客服系統(tǒng)培訓

1、客服系統(tǒng)介紹制作人：張一芳游戲導航 什么是客服系統(tǒng)客服系統(tǒng)是以適應鐵路客運專線高速度、高密度、大客流的特點，為旅客提供便捷、高效、舒適的服務為重要目的而建設的客運專線客運服務系統(tǒng)（PDSS）（以下簡稱客服系統(tǒng)）客服系統(tǒng)是在現(xiàn)代高速鐵路管理思想、服務理念和當今最新信息技術基礎上，在鐵道部、區(qū)域中心及車站按照統(tǒng)一的服務標準、統(tǒng)一的經(jīng)營策略、統(tǒng)一的管理機制、統(tǒng)一的技術架構建立起的信息高度共享、資源高效利用、運行安全可靠的綜合完整的服務系統(tǒng)?？头到y(tǒng)由票務系統(tǒng)、旅客服務系統(tǒng)、以及客服系統(tǒng)綜合服務平臺、數(shù)據(jù)平臺和安全保障平臺構成。旅客服務系統(tǒng)以信息的自動采集為基礎，以為旅客提供全方位信息服務為目標，實現(xiàn)

2、客運車站信息自動廣播、導向、揭示、監(jiān)控等功能，并提供互聯(lián)網(wǎng)、呼叫中心、無線局域通信等多種途徑的信息服務，運用多樣化的服務手段為旅客提供優(yōu)質的服務，實現(xiàn)旅客服務的信息化。旅客服務系統(tǒng)的設置旨在體現(xiàn)以人為本的理念，在旅客出行前、進站、候車、乘車、換乘、出站等各環(huán)節(jié)上提供全方位的信息服務。通過對引導、揭示、廣播、監(jiān)控、查詢、求助、應急、投訴、寄存、站臺票發(fā)售、殘障旅客服務和延伸服務等服務資源進行有機的整合，形成統(tǒng)一的旅客服務平臺。旅客服務系統(tǒng)設置集成管理平臺（IMP）和導向揭示（PIS）、廣播（PA）、監(jiān)控（VM）、時鐘（CLK）、查詢（IS）、求助（HP）、站臺票發(fā)售（PT）旅客服務系統(tǒng)旅客服務系

3、統(tǒng)l易通集成管理平臺（簡稱易通平臺）是客運專線旅客服務系統(tǒng)管理的核心。它通過統(tǒng)一的接口協(xié)議，把分離的廣播、導向揭示、監(jiān)控、時鐘等子系統(tǒng)的業(yè)務操作和管理功能，集成到一個平臺管理軟件內(nèi)進行集中控制和管理。使操作人員通過一個管理系統(tǒng)就能完成原來在多個不同的系統(tǒng)中才能完成的業(yè)務操作，實現(xiàn)了系統(tǒng)融合，聯(lián)合操控。l根據(jù)崗位的不同提供分級控制、定制化業(yè)務操作內(nèi)容；l根據(jù)列車到發(fā)情況，自動生成廣播和導向計劃，向旅客發(fā)布及時準確的服務信息，減少錯誤率和工作量；l實現(xiàn)統(tǒng)一的音頻、視頻集中管理和信息發(fā)布，為旅客提供相同的旅行感受；l實現(xiàn)各系統(tǒng)設備終端運營狀況的在線監(jiān)控，并通過電子地圖對異常設備進行定位，確保終端設備

4、正常運行及快速維修。票務系統(tǒng)是以席位管理和交易處理為核心，建立廣泛的銷售渠道，適應多種售檢票方式、多種支付形式和靈活的營銷策略，售票以人工與自助式售票相結合、檢票以自動檢票為主的實時交易系統(tǒng)。 在車站及相關機構設置業(yè)務管理監(jiān)控終端，完成日常業(yè)務管理。車站檢票以自動檢票為主。票務系統(tǒng)是車站業(yè)務的核心，是車站實現(xiàn)其運營職能的主要手段。它的主要功能有，有效管理車站的客票信息；實現(xiàn)全國聯(lián)網(wǎng)售票、退票、訂票等業(yè)務；為旅服系統(tǒng)提供必要的數(shù)據(jù)；為車站的收入統(tǒng)計提供分析依據(jù)。票務系統(tǒng)包括人工售票子系統(tǒng)，自動售票子系統(tǒng)，車站補票子系統(tǒng)，應急售票子系統(tǒng)，自動檢票子系統(tǒng)。票務系統(tǒng)票務系統(tǒng) 采用集中式的服務器架構方式

5、，核心服務器集中在路局的中心機房，由車站的接口服務器接入客票業(yè)務數(shù)據(jù)。 票務接口服務器和核心交換機都采用一主一備的冗余設備，以保證其中一臺設備出故障時另外一臺能夠切換到運行狀態(tài)。人工售票子系統(tǒng)：提供售票、退票、改簽等業(yè)務。涉及到的設備有制票機（BOM機）、主機、窗口對外屏、對講機、SAM讀卡器、掃描槍等等。自動售票子系統(tǒng)：目前自動售票子系統(tǒng)只提供售票業(yè)務。涉及到的設備有自動售票機（TVM）。車站補票子系統(tǒng)：為到站無票的旅客提供補票業(yè)務。涉及到的設備有制票機，主機、對講機等。應急售票子系統(tǒng)：在網(wǎng)絡或設備出故障的情況下能夠保證車站票務工作的正常運營。涉及到的設備有應急服務器、制票機、主機、對講機等

6、。自動檢票子系統(tǒng)：實現(xiàn)檢票、驗票功能。涉及的設備有閘機。EMTP2008磁讀寫熱敏打印機注意事項注意事項嚴禁在打印機和計算機未關閉的情況下帶電插拔打印機通訊電纜；嚴禁在打印機和計算機未關閉的情況下帶電插拔打印機通訊電纜；打印機的關機和開機的時間間隔不得少于打印機的關機和開機的時間間隔不得少于2020秒；秒；打印機不得在無紙的狀態(tài)下打印，否則將嚴重損害打印膠輥和打印頭；打印機不得在無紙的狀態(tài)下打印，否則將嚴重損害打印膠輥和打印頭；請保持票紙和打印機內(nèi)部以及讀卡器干燥，嚴禁濺入水滴或者腐蝕性液體。請保持票紙和打印機內(nèi)部以及讀卡器干燥，嚴禁濺入水滴或者腐蝕性液體。請保持打印機內(nèi)外部清潔無塵。請保持打

7、印機內(nèi)外部清潔無塵。若有異常或暫停后再重新進若有異?；驎和：笤僦匦逻MTRS系統(tǒng)時，請初始化系統(tǒng)時，請初始化TRS系統(tǒng)。系統(tǒng)。請避免利器劃傷機器表面以及內(nèi)部。請避免利器劃傷機器表面以及內(nèi)部。非專業(yè)設備維護人員不得拆裝機器，非專業(yè)設備維護人員不得拆裝機器， EMTP-2008EMTP-2008磁讀寫熱敏打印機是一款高性能磁性票熱敏打印機磁讀寫熱敏打印機是一款高性能磁性票熱敏打印機, ,采用模塊化設計，采用模塊化設計，具有結構簡單、操作方便等特點，適用于鐵路磁票等制票領域。具有結構簡單、操作方便等特點，適用于鐵路磁票等制票領域。2.2.產(chǎn)品包括磁讀寫熱敏打印機及連接通訊電纜，安全密匙組件等，作用如下

8、：產(chǎn)品包括磁讀寫熱敏打印機及連接通訊電纜，安全密匙組件等，作用如下：磁讀寫熱敏打印機：執(zhí)行磁讀寫熱敏打印機：執(zhí)行TRSTRS系統(tǒng)下發(fā)的制票、改簽、退票、廢票等指令。系統(tǒng)下發(fā)的制票、改簽、退票、廢票等指令。連接通訊電纜：包含串口線，連接通訊電纜：包含串口線，USBUSB線以及電源線，提供電源連接以及命令通訊。線以及電源線，提供電源連接以及命令通訊。讀卡器及讀卡器及SAMSAM卡：給卡：給TRSTRS系統(tǒng)提供一個密匙的安全，（注：若讀卡器及系統(tǒng)提供一個密匙的安全，（注：若讀卡器及SAMSAM卡損壞，卡損壞，將無進入售票界面。）將無進入售票界面。）1 1、窗口售票系統(tǒng)組成：由窗口窗口售票系統(tǒng)組成：由

9、窗口PCPC機、窗口制票機、制票漢卡和機、窗口制票機、制票漢卡和SAMSAM加密設備加密設備等組成。等組成。窗口窗口PC機上安裝客票系統(tǒng)機上安裝客票系統(tǒng)5.1版售票軟件及制票機驅動程序、版售票軟件及制票機驅動程序、SAM加密設備驅動程序，并根據(jù)磁記錄客票特點，針對磁加密設備驅動程序，并根據(jù)磁記錄客票特點，針對磁記錄信息和票面打印格式的變化進行軟件升級。記錄信息和票面打印格式的變化進行軟件升級。 窗口制票系統(tǒng)系統(tǒng)組成窗口制票系統(tǒng)系統(tǒng)組成窗口制票系統(tǒng)的基本功能是將客票按指定規(guī)格剪切，并在客票票面打窗口制票系統(tǒng)的基本功能是將客票按指定規(guī)格剪切，并在客票票面打印客票信息，同時在客票背面寫入磁信息。印客

10、票信息，同時在客票背面寫入磁信息。11打印機右側板打印機右側板 2 2開蓋扳手開蓋扳手 33視窗視窗 4 4開蓋鎖開蓋鎖55上蓋板上蓋板 6 6前面板前面板77電源指示燈電源指示燈 8 8聯(lián)機指示燈聯(lián)機指示燈99錯誤指示燈錯誤指示燈 10 10液晶液晶 11“+”11“+”號鍵號鍵 12 12功能鍵功能鍵 13“-”13“-”號鍵號鍵 14 14出票口出票口1515接票盒接票盒 16 16后蓋板后蓋板1717電源接口電源接口 18 18電源開關電源開關 19USB19USB口口 20 20串口串口2 2、打印機組成打印機組成 2121打印頭組件打印頭組件 2222磁讀寫組件磁讀寫組件 2323

11、切刀組件切刀組件 24 24打印頭抬起扳手打印頭抬起扳手 2525紙卷緩沖輪紙卷緩沖輪 26 26紙卷擋桿紙卷擋桿 2727紙卷紙卷 3、磁票介紹：、磁票介紹： 磁票表面由高強度、耐高溫的塑料或紙質涂覆磁性材料制成，磁票表面由高強度、耐高溫的塑料或紙質涂覆磁性材料制成，能防潮、耐磨且有一定的柔韌性能防潮、耐磨且有一定的柔韌性,磁票上的磁條是高抗磁條，磁票上的磁條是高抗磁條，共三條位于票紙中間位置，磁票就是通過磁條記錄信息的共三條位于票紙中間位置，磁票就是通過磁條記錄信息的. 窗口制票系統(tǒng)設備連接與使用窗口制票系統(tǒng)設備連接與使用設備連接方式設備連接方式窗口制票機支持窗口制票機支持USBUSB口、

12、口、串口與串口與PCPC機連接。機連接。SAMSAM安全模塊安全模塊實現(xiàn)對磁信息加解密，實現(xiàn)對磁信息加解密，采用串口連接。采用串口連接。4、打印機的特點、打印機的特點1、高感熱材料熱敏打印2、低噪音、高速度、同時三磁道讀寫磁3、自動上紙、快捷、操作簡便4、采用32位高速微處理器5、采用熱歷史和溫度自適應控制6、采用新型打印頭，打印頭壽命長，打印品質高7、可在線升級打印機固件程序5、打印機的主要功能介紹、打印機的主要功能介紹 高感熱打印功能高感熱打印功能 可在鐵路專用磁票紙表面（發(fā)色溫度可在鐵路專用磁票紙表面（發(fā)色溫度120120度以上）打印清晰的票面信度以上）打印清晰的票面信息。息。 寫磁并讀

13、磁校驗功能寫磁并讀磁校驗功能 高抗高速寫磁功能，磁讀寫速度：高抗高速寫磁功能，磁讀寫速度：250mm/s250mm/s（MaxMax）寫磁后立即進行）寫磁后立即進行讀磁校驗磁票磁數(shù)據(jù)的正確性，以保證售出的車票可以順利通過自動檢票讀磁校驗磁票磁數(shù)據(jù)的正確性，以保證售出的車票可以順利通過自動檢票閘機。如果校驗失敗還可以退回重新進行寫磁校驗操作。閘機。如果校驗失敗還可以退回重新進行寫磁校驗操作。 定位標記檢測容錯功能定位標記檢測容錯功能 制票機自動定位與剪切車票過程中，在檢測不到定位標記的情況下，按制票機自動定位與剪切車票過程中，在檢測不到定位標記的情況下，按照定長（票紙長度）剪切的方式發(fā)售車票，定

14、長剪切的車票長度與標記定位照定長（票紙長度）剪切的方式發(fā)售車票，定長剪切的車票長度與標記定位剪切的長度誤差剪切的長度誤差 1mm1mm，超過連續(xù)兩張檢測不到定位標記時，制票機報缺紙，超過連續(xù)兩張檢測不到定位標記時，制票機報缺紙錯誤信息，并停止工作錯誤信息，并停止工作 工作參數(shù)設置功能工作參數(shù)設置功能制票機提供工作參數(shù)設置指令設置工作參數(shù)，即通過按鍵進行設置。關制票機提供工作參數(shù)設置指令設置工作參數(shù)，即通過按鍵進行設置。關鍵工作參數(shù)包括：通訊波特率、熱敏打印濃度等級、寫磁鍵工作參數(shù)包括：通訊波特率、熱敏打印濃度等級、寫磁/ /校驗失敗重復次校驗失敗重復次數(shù)等、制票機總制票量等。數(shù)等、制票機總制票

15、量等。 成票磁信息讀取功能成票磁信息讀取功能窗口制票機接收到客票系統(tǒng)下達的窗口制票機接收到客票系統(tǒng)下達的“讀成票磁信息讀成票磁信息”命令后，將磁命令后，將磁票票從出票口插入從出票口插入，制票機自動導入主通道的方式，讀取成票磁道內(nèi)磁信，制票機自動導入主通道的方式，讀取成票磁道內(nèi)磁信息，并將信息傳送至客票系統(tǒng)，最后將息，并將信息傳送至客票系統(tǒng)，最后將成票從出票口排出成票從出票口排出。如果不能讀。如果不能讀取磁信息，則將讀磁失敗信息反饋至客票系統(tǒng)，并將成票從出票口排出。取磁信息，則將讀磁失敗信息反饋至客票系統(tǒng)，并將成票從出票口排出。 看票號功能看票號功能窗口制票機在接到指令后，切掉當前第一張磁票，將

16、該磁票吐出半張，窗口制票機在接到指令后，切掉當前第一張磁票，將該磁票吐出半張，并停留指定時間，然后自動退回到寫磁模塊前等待制票。該方式不影響后續(xù)并停留指定時間，然后自動退回到寫磁模塊前等待制票。該方式不影響后續(xù)的制票流程。即使此時制票機掉電，重新啟動后制票機自動把該磁票重新吐的制票流程。即使此時制票機掉電，重新啟動后制票機自動把該磁票重新吐出看票號，然后退回到寫磁模塊前等待正常制票。出看票號，然后退回到寫磁模塊前等待正常制票。按按ALTV鍵進入制票欄選鍵進入制票欄選擇查看制票機票號功能，擇查看制票機票號功能，車票會從出紙口伸出半張車票會從出紙口伸出半張車票，停留車票，停留5秒鐘，查看當秒鐘，查

17、看當前票號，之后會縮回通道前票號，之后會縮回通道內(nèi)。內(nèi)。 空白票作廢功能空白票作廢功能窗口制票機接收到客票系統(tǒng)下達的窗口制票機接收到客票系統(tǒng)下達的“空白票作廢空白票作廢”命令后，自動完成機內(nèi)第命令后，自動完成機內(nèi)第一張磁票的剪切，在票面上打印明顯的作廢標識，將廢票從出票口排出，并將一張磁票的剪切，在票面上打印明顯的作廢標識，將廢票從出票口排出，并將命令執(zhí)行結果傳送至客票系統(tǒng)。命令執(zhí)行結果傳送至客票系統(tǒng)。 成票廢票功能成票廢票功能窗口制票機接收到客票系統(tǒng)下達的窗口制票機接收到客票系統(tǒng)下達的“成票廢票成票廢票”命令后，將命令后，將磁票插入出票口，磁票插入出票口，自動導入主通道的方式，讀取成票磁道內(nèi)

18、的磁信息，并將磁信息傳送至客票系統(tǒng)，自動導入主通道的方式，讀取成票磁道內(nèi)的磁信息，并將磁信息傳送至客票系統(tǒng)，然后窗口制票機進行寫磁，在票面上打印明顯作廢標識，將然后窗口制票機進行寫磁，在票面上打印明顯作廢標識，將廢票從出票口排出廢票從出票口排出，并將命令執(zhí)行結果傳送至客票系統(tǒng)。并將命令執(zhí)行結果傳送至客票系統(tǒng)。 故障檢測與報警功能故障檢測與報警功能上電初始化時，對電源電壓、存儲器狀態(tài)、打印頭狀態(tài)、切刀等關鍵部件上電初始化時，對電源電壓、存儲器狀態(tài)、打印頭狀態(tài)、切刀等關鍵部件進行檢測，并在狀態(tài)屏中顯示檢測結果。進行檢測，并在狀態(tài)屏中顯示檢測結果。機器正常工作時，采用持續(xù)運行定時方式檢測打印頭、切刀

19、、傳感器等。機器正常工作時，采用持續(xù)運行定時方式檢測打印頭、切刀、傳感器等。如出現(xiàn)非正常狀態(tài)，采用蜂鳴器、指示燈和狀態(tài)屏等方式報警。如出現(xiàn)非正常狀態(tài)，采用蜂鳴器、指示燈和狀態(tài)屏等方式報警。 液晶顯示功能液晶顯示功能 初始化完畢后顯示當前通道內(nèi)的票紙狀態(tài) ，當出現(xiàn)錯誤后會顯示具體的錯誤狀態(tài)信息，方便操作員了解制票機的各種信息。 指示燈名稱狀態(tài)說 明電源指示燈（綠燈）常亮制票機處于待機狀態(tài) 快閃制票機忙（制票機正在處理指令） 聯(lián)機指示燈（黃燈）常亮表示聯(lián)機成功常滅表示未聯(lián)機錯誤指示燈（紅燈）常滅制票機處于待機狀態(tài)閃爍制票機出錯液晶顯示的故障現(xiàn)象 原因分析 解決方法 打印頭上蓋抬起 打印頭組件抬起 請壓下打印頭組件 磁讀寫上蓋抬起 磁讀寫通道上蓋組件抬起 請壓下磁讀寫通道上蓋組件入紙口卡紙 入紙口處卡紙 關閉電源，將票紙從入紙口取出后重新打開電源開關 寫磁通道卡紙 寫磁通道卡紙 關閉電源，將票紙從寫磁通道取出后重新打開電源開關 讀磁通道卡紙 讀磁通道卡紙 關閉電源，將票紙從寫磁通道取出后重新打開電源開關出紙口卡紙 出紙口處卡紙關閉電源，將票紙從出紙口取走后重新打開電源開關 打印機液晶屏顯示故障信息處理打印機液晶屏顯示故障信息處理 6、打印機的簡單故障排除、打印機的簡單故障排除故障：報202通信錯錯誤原因：USB線、串口線沒有插好或者沒開電源。解決方法：把線插