CRM管理系統(tǒng)解決方案

1、CRMf理系統(tǒng)解決方案1 .公司簡介河北歐凱億尚信息技術有限公司是河北著名的獨立軟件供應商、專業(yè)化的應用軟件方案咨詢商，公司一直致力于政府、企業(yè)信息化項目的研究、開發(fā)及推廣工作。打造全省最大的軟件品牌，是億尚人的目標。億尚及其合作伙伴，秉承“專注、責任、誠信、創(chuàng)新、協作、分享”的價值觀，與政府及眾多合作伙伴一道，共同努力，保持領先，創(chuàng)造互聯網奇跡。基于對不同行業(yè)管理實踐的深刻理解，億尚軟件在保持“功能強大”的同時，將操作變得更加“易學易用”，卓有成效地提高用戶良好感知，與客戶共同成長。2 .CRM管理特點客戶關系管理系統(tǒng)（以下簡稱本系統(tǒng)），以客戶為中心，基于客戶生命周期的全過程，采用協同技術和

2、理念，集合了客戶管理、聯系人管理、市場活動管理、銷售機會管理、銷售報價管理、簽約管理、回款管理、服務管理、投訴管理、日程管理、圖表統(tǒng)計分析等功能，管理企業(yè)市場、銷售、商務及服務過程，實現領導與員工、各業(yè)務部門之間的協同工作。幫助企業(yè)更好的獲取客戶、保留客戶及提升客戶價值，提高客戶滿意度和忠誠度，從而全面提升企業(yè)競爭能力和盈利能力。系統(tǒng)提供靈活的設定模式，使得本系統(tǒng)能夠更好更快的貼合用戶的實際業(yè)務流程和使用習慣，使用起來更加得心應手。部署實施簡單。不需要安裝任何客戶端，只要有網絡的地方就可以使用，利用它您可以方便的管理各地的銷售團隊和經銷商。對每個客戶的數據進行整合，為企業(yè)對客戶進行客觀評估提供

3、理性參考。準確分析和總結市場聯系活動，掌握銷售人員的工作進展。及時發(fā)現和跟進銷售機會，更快更好的響應客戶的需求。詳細記錄報價信息，為以后同類項目和同類客戶的報價提供參考。詳盡的簽約信息和回款管理，為企業(yè)制定回款計劃，掌握公司財務收入情況提供依據。準確服務記錄和反饋，及時解決客戶問題，提高客戶滿意度。靈活的圖表報表功能，可方便、直觀地進行各種數據的查詢、統(tǒng)計和匯總,并可導出至Excel文檔。3 .CRM管理系統(tǒng)需求4.1、 對公司業(yè)務員工管理的需求。首先要求每一個業(yè)務員工每天對發(fā)展的客戶、聯系過的客戶要有詳實的信息記錄，要求所有工作業(yè)績可查詢，可作為對員工評比的根據；其次，所有業(yè)務員工的工作記錄

4、領導可以隨時隨地的查看，隨時隨地的進行點評批示；最后要確保員工離職后客戶資料不能流失，下一個員工可方便掌握前一任員工和客戶聯系進展，快速接手工作。4.2、 對業(yè)務員工手中客戶資料的主動控制。首先，公司可以掌握所有業(yè)務員工手中的客戶資料，便于領導查詢；具次員工與員工之間不可以相互查看彼此的客戶資源，領導可以根據員工各自的工作進行任務的分配和協同；再次，要求每個員工對每個客戶的每步跟蹤進度的記錄要條理清晰，最好是使用讓人一目了然的表格形式；最后就是可以存儲大量的資料，而且要做到不混淆，板塊合理清晰、分類有序。4.3、 對使用者權限的設置。本系統(tǒng)可以根據公司組織機構的劃分，自定義權限范圍，最高層領導

5、可以擁有所有的權限，查看所有的信息，其他各級領導可以查看其管轄范圍內的員工的信息記錄，普通員工只有查看自己信息的權限。這一功能可以滿足了公司對客戶資料的控制要求，領導統(tǒng)籌管理所有信息，員工問不會彼此查看。4.4、 對事件記錄的管理。每位業(yè)務員每天和客戶的接觸情況分別記錄在事件記錄模板中，領導可以在“員工監(jiān)督”中分別按時間、部門和人員進行查詢記錄，而且在這一功能中領導還可以對當前員工在當前時間的工作情況進行查看。當進入事件記錄時，員工與客戶接觸的全過程會以表格的形式展現在面前，條理清晰，一目了然；并且領導查看的同時可以對事件記錄給予批示，批示內容還會以特定方式提示員工。這一功能實現了對全公司客戶

6、資源有效的宏觀調控，對員工與客戶的聯系完全有跡可查，即使員工離職，客戶仍掌握在企業(yè)手中。4.5、 對員工工作的管理。這套系統(tǒng)嚴格要求員工詳細記錄工作的每一個環(huán)節(jié)，領導在這里通過對員工工作記錄的查看，可以對員工做出公平的評定，并且有了詳細的過程記錄企業(yè)不用擔心離職的員工帶走客戶，也不用擔心新員工接手工作的過渡期會很長。可以大大提高了員工的工作效率，同時由于公正的審核為公司留住了優(yōu)秀的員工，問接為企業(yè)創(chuàng)造了巨大的價值。5 .行業(yè)應用解決方案5.1. .方案設計思路5.1.1、 建立完整、統(tǒng)一、規(guī)范的客戶數據庫，作為客戶關系管理的基礎客戶關系管理的基礎就是要建立完整、統(tǒng)一、規(guī)范的客戶數據庫。這里的客

7、戶數據庫主要包含三方面內容：定義完整的客戶集合；實現客戶信息的集中管理；建立客戶白全信息-客戶臺帳。1.1. 定義完整的客戶集合完整的客戶集合應該包括會員（購買過商品的客戶卜來訪但是未成交的客戶和其他對本企業(yè)感興趣的人（潛在客戶）。所以對企業(yè)來說，完整的客戶集合才能帶來更大的價值，這也符合CRM的標準理念。1.2. 實現客戶信息的集中管理作為企業(yè)重要的資源，客戶信息集中管理是提升整體效率的關鍵。這里集中管理是指：?所有的客戶信息都通過計算機系統(tǒng)統(tǒng)一集中管理，支持跨部門、跨項目、跨公共享客戶資源，支持跨多個業(yè)務系統(tǒng)的客戶信息的共享，如：銷售、會員、客服。?各個部門的人員通過與客戶的互動活動，不斷

8、完善客戶信息，使客戶信息具有詳細、可靠、及時、準確的特點。?任何地點、任何人員通過系統(tǒng)訪問的客戶信息是一致的、完整的。1.3. 建立客戶白全信息-客戶臺帳建立客戶的全信息臺帳，意味著解決下列問題：?清晰定義客戶全信息的內容：例如客戶基本信息（客戶的識別信息、聯絡信息、客戶特征等），客戶業(yè)務行為（購買行為、服務行為、會員積分等），客戶交互記錄（銷售跟進記錄、客戶問卷記錄、活動記錄等）。?規(guī)劃梳理信息的采集方法-在業(yè)務過程中完成數據的采集。例如在客戶接待、調查問卷、交易過程、服務處理、會員活動等客戶接觸點，通過業(yè)務系統(tǒng)，收集數據。?保證客戶信息的共享與安全：通過各個部門的人員的共同維護，才能真正保

9、證客戶信息的完整性、有效性、及時性；關鍵客戶資料的修改需要通過修訂機制”來完成，以保存歷史記錄”備查;完備的授權機制”保證客戶信息的安全性。5.1.2、 強化以客戶為核心的銷售接待跟進功能，實現銷售全過程的精細化管理CRM時代的銷售管理有兩個特點，一是以客戶為核心，二是過程精細化?；谶@樣的特點，我們理解對銷售管理的信息化思路體現在：強調售前客戶跟進的精細化，售中交易流程的標準化，售后事務處理的服務化。5.1.3、 基于價值的客戶細分，實現有針對性的差異化營銷有效的市場營銷往往要包含以下三方面內容：客戶細分-選擇目標客戶群；針對這些客戶群設定差異化營銷組合，并監(jiān)控營銷的執(zhí)行；最后再進行營銷效果

10、分析?？蛻艏毞直旧硗峭ㄟ^專業(yè)的研究完成的，信息系統(tǒng)或者CRM系統(tǒng)在這個過程中可以做到記錄和評估效果的作用。5.2. 系統(tǒng)應用拓撲圖CRM客戶管理系統(tǒng)客戶維護銷售管理報表中心系統(tǒng)設置其它功能服務管理銷售開單客戶圖形分析回饋信息應收款項區(qū)域數據分析類型數據分析區(qū)域類型分析區(qū)域類型人員分析人員類型商品信息打印設置發(fā)送信息業(yè)務員銷售額分析區(qū)域銷售額分析密碼修改銷售人員排名操作員維護業(yè)務員銷售產品分析區(qū)域銷售產品分析系統(tǒng)初始化5.3. 實際運用方案及產品應用特點5.3.1、 客戶信息客戶名稱，類型，來源，所屬行業(yè)，區(qū)域名稱，傳真，郵箱，電話，聯系地址，跟進業(yè)務員?？筛鶕蛻裘Q和電話及跟進業(yè)務員查詢

11、到用戶信息。拜訪用戶記錄，新增用戶，修改用戶信息。5.3.2、 .客服管理1模塊描述該模塊為本系統(tǒng)的客戶服務管理部分，實現客戶服務的受理和解決。2功能1 .新增客戶服務信息：客戶名稱，服務主題，受理人，受理時間，處理結果。備注5.3.3、 .銷售管理1模塊描述該模塊為本系統(tǒng)的銷售管理部分，實現開銷售主單，添加相應的產品，修改產品數量和單價，銷售單的收款，查詢收款情況2功能1 .開銷售單，修改銷售單：銷售單號（根據規(guī)則自動生成），業(yè)務員，客戶，聯系人，聯系電話，日期，送貨地址，備注。2 .添加產品：產品編碼，產品名稱，單價，單位。3 .修改產品數量和單價4 .銷售單收款：收款單號，付款人，付款方

12、式，收款日期，經手人，收款金額。5 .查詢應收款項5.3.4、 報表中心客戶區(qū)域類型分析區(qū)域名稱，客戶類型名稱，客戶數量類型分析客戶類型：客戶數量區(qū)域人員類型分析區(qū)域，客戶類型區(qū)域分析區(qū)域，客戶數量業(yè)務員銷售額分析區(qū)域編碼，區(qū)域名稱，業(yè)務員編碼，業(yè)務員姓名，銷售額（查詢條件：時間段，區(qū)域，業(yè)務員）區(qū)域銷售額分析區(qū)域編碼，區(qū)域名稱，銷售金額（查詢條件，時間段，區(qū)域）銷售人員排名業(yè)務員編碼，業(yè)務員姓名，銷售金額，區(qū)域編碼，區(qū)域名稱業(yè)務員銷售產品分析業(yè)務員編碼，業(yè)務員姓名，產品編碼，產品名稱，銷售金額，區(qū)域編碼，產品（查詢條件：時間段，區(qū)域，業(yè)務員，產品）區(qū)域銷售產品分析區(qū)域編碼，區(qū)域名稱，產品編碼

13、，產品名稱，銷售金額（查詢條件：時間段，區(qū)域，產品）5.3.5、 系統(tǒng)設置1模塊描述該模塊為CrM客戶管理系統(tǒng)中的基本系統(tǒng)參數維護模塊包括區(qū)域設置，客戶類型，客戶來源，聯系類別，人員類型，商品信息，密碼修改，操作員維護2功能5.3.6、 置，客戶類型，客戶來源，聯系類別，人員類型為公用窗體公用表模塊提供新增，修改，刪除5.3.7、 息提供使用該系統(tǒng)公司的產品信息情況提供新增，修改，刪除5.3.8、 維護用于新增、修改、刪除維護員和設置操作員權限5.3.9、 改用于修改操作員密碼3模塊設計基礎設置區(qū)域設置區(qū)域編碼+區(qū)域名稱的新增，刪除?？蛻纛愋涂蛻艟幋a+客戶名稱的新增，刪除?？蛻魜碓磥碓淳幋a+來

14、源名稱的新增，刪除。聯系類別聯系編碼+聯系名稱的新增，刪除。人員類別人員編碼+人員名稱的新增，刪除。商品信息商品編碼+商品名稱+單位+單價的新增，刪除。操作員維護操作員編碼，操作員姓名，所屬區(qū)域編碼，所述區(qū)域名稱，人員類型編碼，人員類型名稱（查詢條件：編碼，姓名，區(qū)域，類型）編輯操作員編碼，姓名，密碼，所述區(qū)域，人員類型，職務類型。（增加，編輯，停用。）操作員權限人員權限匹配密碼修改原密碼，新密碼，確認密碼5.4. 方案應用價值1）讓客戶資產有形化、企業(yè)化：客戶關系管理的第一需求就是對客戶信息的集中管理和共享利用，即客戶資源的企業(yè)化管理，避免因業(yè)務調整或人員變動造成的客戶資源流失和客戶管理盲區(qū)

15、的產生；更重要是可以通過完善的客戶信息來支持不同業(yè)務角色面向客戶的工作，實現客戶信息在企業(yè)內部充分共享利用，提高面向客戶的工作有效性和效率，從而全面提升客戶的滿意度2）量化的客戶價值管理一一推動客戶持續(xù)升值根據著名的帕雷托分布理論，企業(yè)80%的利潤往往來自20%的客戶。所以企業(yè)需要識別出自己的價值客戶，并給予相應的重視，將企業(yè)有限的資源投向更有價值的客戶身上，而非平均、泛泛的投放。用友TurboCRM的客戶價值評估功能可以綜合客戶的特征、交易情況、財務貢獻、聯絡狀況等四個方面100多項指標，如：客戶的規(guī)模、行業(yè)、交易額、利潤貢獻、服務情況等指標，綜合評估客戶的價值，幫助企業(yè)找出對企業(yè)價值較大的客戶群，為企業(yè)采取有針對性的營銷服務政策提供量化的決策支持3）精細化的銷售行為及過程管理一一讓一切盡在掌控中中國企業(yè)當前面對的是一個全球經濟一體化、競爭激烈的市場環(huán)境，以往只關注結果的銷售管理模式已很難適應企業(yè)快速發(fā)展的需要，為確保目標的順利實現，企業(yè)需