體驗店經(jīng)營管理方案

1、初步設想在自營示范、體驗店的范圍內(nèi)設立三個主體項目。一是示范區(qū)：引領終端規(guī)范經(jīng)營模式；二是體驗區(qū)：體現(xiàn)生活時尚品味；三是宣傳展示區(qū)：宣傳培育知名品牌項目。一、示范區(qū)該區(qū)域內(nèi)以香煙零售示范為主體。其主要任務是為本區(qū)域內(nèi)的申請加入示范店的終端客戶做示范作用。具規(guī)范運行的模式應以省公司頒布的示范店行為準則和示范店五統(tǒng)一”要求為基礎，引領申請加入示范店的終端客戶快速步入規(guī)范經(jīng)營軌道。設想其位置應設立在示范、體驗店的入口處，進出本店的人流都應該從該區(qū)域經(jīng)過，讓進出本店的各界人士首先目睹煙草公司的規(guī)范經(jīng)營，讓每一位進入本店的來賓都有購物的機會，追求形象展示和經(jīng)營效果雙豐收。二、體驗區(qū)本區(qū)域應該是本店的核心

2、區(qū)域。按照目前體驗營銷的內(nèi)涵要求，在本區(qū)域內(nèi)要讓來賓通過采用觀摩、聆聽、嘗試、試用等方式，使其親身體驗企業(yè)提供的產(chǎn)品或服務，讓顧客實際感知產(chǎn)品或服務的品質(zhì)或性能，從而促使顧客認知、喜好并購買體驗的品牌并在體驗中感覺愉悅、快樂。1、體驗觀摩。主要是讓消費者在體驗區(qū)內(nèi)現(xiàn)場觀看服務人員對服務品牌的演示、操作（茶道演示：如何清洗茶具如何取茶、泡茶如何品茶等；如何品評紅、白、洋酒；各種名點的特征介紹及正確食用方法），通過體驗觀摩首先讓消費者了解品牌，在了解品牌的過程中通過我們服務人員的循循善誘讓消費者在思想上對該品牌產(chǎn)生良好的印象（第一印象），產(chǎn)生良好的視覺、幻覺效果。2、體驗聆聽。主要是讓消費者在體驗

3、區(qū)內(nèi)現(xiàn)場聆聽服務人員對服務品牌的文化介紹，以各種品牌厚重的文化底蘊為依托，讓消費者通過對品牌深層次文牌及文化介紹時帶有一種自豪感，自認為自已是一個有品位、有檔次的消費者，產(chǎn)生良好的高品位效果。3、體驗嘗試。這是本區(qū)域的重點部分，在現(xiàn)場服務人員的正確指導下，對品牌進行現(xiàn)場體驗嘗試，讓體驗觀摩時產(chǎn)生的良好幻覺效果和體驗聆聽時產(chǎn)生的良好的高品位效果，集中通過消費者的體驗嘗試達到活動最佳境界，愉悅之情溢于言表。4、體驗使用。通過體驗嘗試，消費者興奮之余，對服務人員的現(xiàn)場服務、操作會產(chǎn)生濃厚的興趣，消費者亦可以現(xiàn)場親自登臺演示，把握這些取之于生活，用之于生活的經(jīng)歷、經(jīng)驗，使生活體驗情趣盎然。在此環(huán)節(jié)，可

4、以將企業(yè)文化宣傳和企業(yè)形象展示融入其中?？梢圆捎媒庹f員講解的形式也可以采用錄放影像資料的形式在每次體驗生活活動開始之前，向來賓（客戶）宣傳合肥煙草的文化和形象，以及近十幾年來改革創(chuàng)新的發(fā)展和成果。還可以搜集一些飲食文化、酒文化、茶文化以及與體驗店或行業(yè)或省城歷史相關的特色文化，適時融入宣傳。體驗區(qū)的位置最好設置在整個體驗店的中間區(qū)域，進出體驗區(qū)的消費者應該經(jīng)過示范柜臺。一來可借此機會將示范店的規(guī)范經(jīng)營形象向消費者展示；二來也給示范店創(chuàng)造商機。根據(jù)實際工作需要，設想體驗區(qū)內(nèi)可設置大眾體驗區(qū)和貴賓體驗區(qū)，以滿足不同消費檔次客戶的體驗生活。三、宣傳展示區(qū)該區(qū)域是工業(yè)企業(yè)品牌進入合肥市場的前沿陣地和平

5、臺。在宣傳展示區(qū)內(nèi)我們設想布置一個可調(diào)控的宣傳大廳和多個宣傳展示文化墻，同時配備現(xiàn)代化區(qū)的品牌，原則上限定在國家局提出的“532461”品牌培育戰(zhàn)略的知名品牌范圍內(nèi)。1、宣傳大廳。針對需要宣傳的品牌，可以通過精心布置展示品牌并通過現(xiàn)場講解員的解說，讓客戶快速了解展覽單位的品牌，達到直觀、快速的宣傳效果。該展區(qū)適合展示本次宣傳活動的核心部分，采用集中聽取講解的形式。2、宣傳文化墻。在參展單位的精心布置下，展示該單位的企業(yè)文化和系列產(chǎn)品?？梢越榻B企業(yè)的悠久歷史和發(fā)展歷程；可以介紹企業(yè)的理念、精神和人文典故；也可以展示改革開放三十余年來企業(yè)獲得的輝煌成就。該展區(qū)適合展示系列報道，采取自有閱覽的形式。

6、3、多媒體宣傳。在展廳的多處設置宣傳屏幕，循環(huán)播放活動內(nèi)容。中間亦可以插播市局公司的新聞、規(guī)劃愿景等，以及活動期間的歡迎辭等等。宣傳展示區(qū)主要是為工業(yè)企業(yè)和終端客戶及消費者之間架設的互動橋梁和交流平臺。該區(qū)域的硬件設施（宣傳展示文化墻、多媒體設備等）將按照實際宣傳展示需求一次性配置到位。啟動宣傳活動時，一切活動的計劃、內(nèi)容、參展布置、現(xiàn)場講解、品評實物及實際操作將由宣傳展覽方具體落實并承擔一切費用（我們是否應該收取相適應的組織、場地費用等，由公司領導定奪）。本區(qū)域亦可以設立才藝互動平臺，就是建立一個卡拉OK式的小舞臺。為了渲染烘托宣傳展示現(xiàn)場氣氛，工商零消都可以在這個小小平臺上為在場的賓主展示

7、才藝。第二章品牌自營示范體驗店的運作流程一、營業(yè)時間營業(yè)時間視市場季節(jié)狀況而定，初步一般情況為：春、秋季：上午8:30一晚上20:30具體時間依據(jù)體驗店規(guī)定執(zhí)行。1、營業(yè)前人員出勤，儀容、儀表；清潔店內(nèi)衛(wèi)生；檢查卷煙產(chǎn)品是否完好，整理貨品、貨架；檢查店內(nèi)設施，如有損壞及時修理；備好當日所需各類票據(jù)，如小票、發(fā)票、收據(jù)等；預備所需零錢，所需金額及面值依據(jù)實際情況來定;了解當天新上卷煙產(chǎn)品及其價格。2、營業(yè)中了解當天卷煙產(chǎn)品的各類品吸、促銷、銷售等活動，對新品、特種品及標志的擺放位置做到顯眼、醒目；巡視負責區(qū)域內(nèi)的貨架，了解各類情況，是否需要緊急補貨；是否有工作人員聊天或無所事事。店中是否有污染品

8、或破損品；是否進行中途存款，如需要，由店面安保人員陪同護送；各種系列卷煙產(chǎn)品價格卡與產(chǎn)品陳列是否一致；交接班工作人員是否正常運作；協(xié)助顧客做好服務，如回答顧客詢問，接受顧客的建議，并注意店中顧客的行為，有禮貌的制止顧客的不良行為等；待機工作。所謂待機，就是店中已經(jīng)營業(yè)但暫時沒有顧客光臨之前，員工邊做準備，邊等待接觸顧客的機會：正確的待機姿勢：使自己不容易感覺疲勞，并且舉止大方；正確的待機位置：正確的待機位置，是站在能夠照顧到自己負責的卷煙產(chǎn)品區(qū)域，并容易與顧客作初步接觸的位置為宜；其他準備工作；以顧客為重，一旦有顧客上門，應有歡迎光臨”等招呼相迎；不正確的待機行為有：躲在產(chǎn)品后面看雜志、化妝；

9、聚在一起聊天，喧嘩嘻笑；動作懶散、無神；背靠著墻或貨架，無精打采地胡思亂想，發(fā)呆，打呵欠；吃零食或?qū)Ｗ⒌恼砭頍煯a(chǎn)品，無暇注意顧客。3、營業(yè)后查看店中是否仍有xx滯留；店中射燈、招牌燈、空調(diào)等設備是否關閉；當日營業(yè)現(xiàn)金是否全部收好，及時做到日結(jié)日存，保證店面不留現(xiàn)金；整理當日出具各類票據(jù)存根，進行當日盤點，填寫登記銷售日報表，及時做好日結(jié)日盤；填寫交接班記錄；整理衛(wèi)生；在關店前由店面負責人、店長開晚會，總結(jié)當天工作，做好關店安全工作。二、店面管理（具體參照示范體驗店運營模式與人員設置細則）進行系統(tǒng)化、規(guī)范化、人性化的管理，有助于在店中提高員工工作效率并增加銷售效益。店面管理主要分三大部分，分別

10、是：人事管理產(chǎn)品管理店面管理店中工作人員是店面最前線隊伍，由于直接面對顧客，店中工作人員的行為舉止即影響店面整體形象；經(jīng)常性人員流失會影響店面運作。如何妥當安排員工工作，提高其整體工作表現(xiàn)，使其工作得以順暢是人事管理的重要目標。員工管理安排新員工入職，介紹店面日常運作，服務標準及各項注意事項。在入職前，店面負責人、店長須對其進行基礎的業(yè)務培訓；店面負責人、店長檢查每天工作、督導員工工作表現(xiàn)、激勵員工士氣；店面負責人、店長安排員工值班表，確保每天均有適量員工上班；店面負責人、店長培訓在職員工，以提高員工整體素質(zhì)店面負責人、店長定期考核員工工作表現(xiàn)，作為員工晉升職務的依據(jù)；員工做到敬業(yè)愛崗，身為品

11、牌店的一員而感到驕傲和自豪；員工要始終保持健康有活力、真誠熱情、開拓進取的工作精神狀態(tài)；員工要做到謙虛友善，友愛互助，工作一絲不茍，認真負責；員工要做到以客為先，以客為尊，有強烈的服務意識；維護品牌店形象，不做有損品牌店形象的事宜。員工職責a）店面負責人、店長品牌店每日工作流程；監(jiān)督員工的工作；充分了解各類卷煙產(chǎn)品的資料、信息等，做到一手掌握；提高員工工作積極性；處理日?？蛻敉对V，及時反饋信息；解決員工在工作上所產(chǎn)生的問題；保持員工間團結(jié)合作精神；處事公正，評核員工表現(xiàn)，定期進行輔導培訓。b）領班協(xié)助店面負責人、店長安排各項工作；樹立良好工作榜樣；向店面負責人、店長匯報反映日常工作；每周總結(jié)記

12、錄受歡迎及不受歡迎卷煙產(chǎn)品信息工作；協(xié)助店面負責人、店長培訓在職員工及新員工工作；幫助員工解決工作中產(chǎn)生的實際問題；配合店面負責人、店長作好店內(nèi)各項工作。c）服務員為顧客提供真誠服務，向顧客介紹各類卷煙品牌，指導顧客免費品吸，做好跟蹤服務；接受各種工作分配，遵守品牌店店中制度；與同事保持良好的關系。2、產(chǎn)品管理卷煙產(chǎn)品管理的宗旨是確保每件產(chǎn)品保持在最良好的狀態(tài)下，以備顧客挑選良好的產(chǎn)品，吸引顧客繼續(xù)光臨品牌店。除此之外，還必須有一套完整的庫存、盤存管理體制。庫存管理貨品儲備是體驗店營運基礎，具重要性不可忽視。有效的庫存管理不僅能滿足顧客的需求，還能根據(jù)實際情況，保持合理的庫存量向公司及時反饋信

13、息，以便貨物調(diào)配工作能有效進行。盤點日期：每月底；負責人：店xx負責人；方法：分區(qū)負責，初盤加復盤；規(guī)則：初盤時，按品種、規(guī)格等分類清點，并填寫盤點表初盤后，交叉對產(chǎn)品進行復盤（抽點），復盤如發(fā)現(xiàn)差錯，對所有產(chǎn)品進行重盤，盤點結(jié)束后總結(jié)盤點報告，除留檔備份外另按時上報公司；注意事項：每日檢查庫存，及時補貨，確保每天有足夠的產(chǎn)品供應（補貨單須留檔備份），每天填寫日銷售報表，方便定期整理，每月月初5號之前,將上月銷售、庫存已報表形式反饋（傳真）到公司，如遇新品上市應以每周上報一次，以便公司及時掌握各區(qū)域銷售及庫存情況。3、店面管理店面環(huán)境提供一個舒適、明快的體驗環(huán)境，不僅能吸引顧客樂意光臨本店，同

14、時也能使工作人員保持良好的心情，更大程度的發(fā)揮積極性、創(chuàng)造性。櫥窗、門框明亮、整潔，地板、墻壁保持干凈；收銀臺的衛(wèi)生清潔；經(jīng)常抹去貨架、貨柜上的灰塵，保持燈具效果，發(fā)現(xiàn)破損及時維修；保持形象、標牌、宣傳品的整潔，防止其松落；如有新品上市或促銷活動，須充分利用店頭、櫥窗、宣傳架來展示海報、條幅等宣傳品；氣氛營造確保員工士氣xx;如有條件可以適中音量播放音樂，產(chǎn)品使用或者產(chǎn)品推廣宣傳片；產(chǎn)品陳列良好的陳列效果有助提高體驗店的形象，更能給顧客留下良好的印象。采用分區(qū)陳列：店頭區(qū)為特價品、促銷品，中央?yún)^(qū)為陳列大眾品的角落，內(nèi)部區(qū)為陳列高級品的角落；人手分配店面負責人可以根據(jù)顧客流量，適當分配人手予以配

15、合，以求：增加銷售機會，保障店中店安全，慎防店中店盜竊。店面禁忌不要忽視人際關系不要把xx當賊防現(xiàn)場搜身尾隨盯梢嬉笑打鬧、鶴立雞群。第三章品牌自營示范體驗店的服務除了產(chǎn)品有競爭力之外，服務便是獲得利潤的關鍵。為提高各體驗店的服務水平，應制定出針對顧客的服務標準并提供給各店面負責人參考，用以培訓員工及作為服務顧客的指導。一、5s原則真誠sincerely保持微笑smiling靈活敏捷smart講求速度speedy不斷研究xx行為study三、服務禁忌1、語言不知道，不曉得。你怎么這樣不識貨！你自己看好了。不要亂翻亂拿！不能光看哦！你買得起嗎沒眼光、不識貨！你到底要不要少見多怪！我們的xx很貴哦！

16、神經(jīng)病，莫名其妙！這里有便宜貨，要不要沒有錢就不要看這些貴的！我們是體驗店，不是地攤！2、行為抱肘擁胸，兩腿交叉講話，只顧忙手頭活，疏忽怠慢顧客；打斷對方講話，自己滔滔不絕，給顧客臉色看；說話吐字不清，動作遲緩，讓顧客空耗時間；過多使用流行語，對顧客品頭論足，說三道四；手插衣袋，將顧客分成三六九等，區(qū)別對待；伸懶腰，打哈欠，與xx吵架；吹口哨，哼歌，旁若無人在打私人電話；發(fā)出奇聲怪調(diào)，在客人面前議論本公司的經(jīng)營狀況；倚墻而立，議論同事及上司；聚眾聊天打鬧，緊盯、尾隨xx;站在通道說話，影響他人行走，臨近結(jié)束時，對顧客不耐煩。第四章品牌自營示范體驗店的顧客管理1、顧客的從眾心理：xx喜歡去人多的地方；xx喜歡熱鬧的地方；從眾性導致感性；從眾性導致盲目性;2、xx的好奇心理：在干什么發(fā)生了什么二、影響xx的因素1、個性化與其訴求你比人家好，不如訴求你與別人的不同；裝修具備明顯的視覺沖擊力。2、店內(nèi)氣氛可以通過燈箱、海報等裝飾物來調(diào)節(jié)氣氛；POP運用：可以通過不同風格、畫面、顏色的POP來改變店內(nèi)氣氛；柔和的光線：可以使人心情愉悅，心態(tài)平和，創(chuàng)造舒適的