持續(xù)改進需要的環(huán)境條件

1、第一節(jié)持續(xù)改進需要的環(huán)境條件組織的工作環(huán)境是人的因素和物的因素的組合。這些因素影響員工的能動性、滿意度和業(yè)績，同時也對組織業(yè)績的提高具有潛在的影響。對持續(xù)改進所需而言，主要是指環(huán)境中的人的因素，又特別是指“創(chuàng)造性的工作方法和更多的參與機會，以發(fā)揮組織內人員的潛能”（GB/T190042000,6.4）,我們稱之為人文環(huán)境。一般來說，員工進入組織后，就會規(guī)定他的職責，給他安排工作任務。不能正常履行職責，完不成工作任務，組織就會對他進行處罰。職責和工作任務一般都有較為具體的指標，便于進行測量和評價。雖然2000版GB/T19000ISO9000族標準規(guī)定了改進應是每個員工工作的一部分，組織也可以將

2、改進納入員工的職責中，但要改進什么，如何改進，改進結果如何等等，組織往往難以形成工作任務指標下達給員工，因而也就難以測量、評價和考核。質量改進在某種程度上取決于員工的主觀能動性、員工的態(tài)度和自覺。通常情況下，迫使員工進行質量改進是難以持續(xù)的，很可能也是難以成功的，只有員工自覺地、主動地投人質量改進中，質量改進才可能順利進行，也才可能持續(xù)進行。而要員工自覺地、主動地投人質量改進，則需要組織為他們創(chuàng)造一個有利于持續(xù)改進的環(huán)境條件。持續(xù)改進的環(huán)境條件包含了以下10項內容：1. 最高管理者的支持和領導GB/T190002000的2.6規(guī)定：“最高管理者通過其領導作用及各種措施可以創(chuàng)造一個員工充分參與的

3、環(huán)境，質量管理體系能夠在這種環(huán)境中有效運行。”GB/T190042000的5.1.2規(guī)定：“除了漸進地或連續(xù)地持續(xù)改進之外，最高管理者還應當考慮將過程的突破性更改作為組織業(yè)績改進的一種手段”。CB/T190012000的5.3也規(guī)定：最高管理者應確保質量方針，“包括對滿足要求和持續(xù)改進質量管理體系有效性的承諾?！弊罡吖芾碚邔Τ掷m(xù)改進的認識是具有決定意義的。認識正確，就會按標準的規(guī)定去實施自己的職責，對所有的改進活動給予支持，并主動領導整個組織的改進活動從而使持續(xù)改進成為組織的一個基本目標，形成一種基本任務或要求。如果最高管理者把所有的改進都認為是附加的要求，或者只作為是員工或下級的事，就會影響

4、員工或下級，他們也會將改進當作附加的要求或他人的事。這樣，誰都不會主動、積極。自覺地進行質量改進。最高管理者對持續(xù)改進的支持和領導（具體內容參見本章第三節(jié)）是組織持續(xù)改進環(huán)境的關鍵因素，不可或缺。2. 各級管理者以身作則、持之以恒和配置資源各級管理者（當然也包括最高管理者）應通過以身作則、持之以恒和配置資源，為創(chuàng)造持續(xù)改進環(huán)境履行必要的領導職責并承擔義務。所謂以身作則，就是自己也要積極參與到質量改進之中，包括持續(xù)地改進自己的工作過程。所謂持之以恒，就是對持續(xù)改進持之以恒地支持和領導，并培育一種廣泛交流、相互合作和尊重個人的環(huán)境。所謂配置資源，就是為持續(xù)改進提供相應的培訓、專家（人才或人員）、信

5、息、資金和物質條件等。由于認識上的或體制上的原因，個別管理者對員工的質量改進要求（意見和建議）往往采取推倭、抵制、壓抑和反對的態(tài)度。這就會大大打擊員工的積極性，是一種破壞持續(xù)改進環(huán)境的錯誤行為，必須堅決糾正。最高管理者應抓住個別典型事例，進行嚴肅處理，一是教育其本人，二是改善環(huán)境條件，給全體員工一個明白無誤的信息。3組織內共同的價值觀、態(tài)度和行為持續(xù)改進的環(huán)境通常要求有一套新的共同的價值觀、態(tài)度和行為，其核心是強調滿足顧客和其他相關方的需求和期望并不斷追求更高的目標。持續(xù)改進所必需的價值觀、態(tài)度和行為包括：重視滿足內部和外部顧客的需要；使質量改進貫穿于從供方到顧客的整個供應鏈； 體現(xiàn)管理者應盡

6、的義務、領導職責和參與情況； 無論是集體活動還是個人活動，始終強調質量改進是每個人工作的一部分； 通過改進過程來解決問題； 持續(xù)地改進所有的過程； 建立廣泛的數(shù)據(jù)和信息的交流渠道； 促進合作和尊重個人； 依據(jù)數(shù)據(jù)分析進行決策； 不斷尋求改進機會，而不是等待出現(xiàn)問題去抓住機會。上述價值觀、態(tài)度和行為的形成，有賴于組織最高管理者的創(chuàng)造和各級管理者的培育，包括進行培訓、溝通等。這是持續(xù)改進環(huán)境條件中的主要內容，一旦形成，組織就會有一種文化氛圍，有一種良好風氣，對落后的或新進人的員工產(chǎn)生極大的感染，使他們融人其中。4有確定的質量改進目標按2000版GB汀19000ISO9000族標準的規(guī)定，組織的質量

7、目標必須包括持續(xù)改進的內容。也就是說，組織的質量目標中應有質量改進的目標。組織的質量改進目標經(jīng)過展開，還可以有部門的、班組的、個人的質量改進目標。目標對員工有一種激勵、鼓勵作用，是形成持續(xù)改進環(huán)境的重要因素。為了使其充分發(fā)揮作用，質量改進目標應當： 與總的質量目標緊密結合； 注重提高顧客滿意程度及過程的效果和效率； 應當盡可能具體，盡可能用數(shù)字、數(shù)據(jù)表達，以便于測量； 明確易懂，便于記憶； 富有挑戰(zhàn)性但又恰當，經(jīng)過努力就可以實現(xiàn)； 讓相關的員工都能理解； 實現(xiàn)目標的策略或者措施為相關的所有人員所理解，并達成共識； 定期進行測量并進行評審； 進行廣泛宣傳和溝通； 按質量目標管理的方法進行管理。5

8、交流、合作和相互之間的信任組織是由不同部分、不同員工組成的。部門與部門之間、個人與個人之間。個人與組織之間能否廣泛地交流與合作，往往影響過程的效果和效率，更會影響持續(xù)改進。在質量改進中，更需要相關的部門、人員交流與合作，否則就會使改進障礙重重。一般來說，質量改進是對現(xiàn)行的程序、方法等進行改變，有時“牽一發(fā)而動全身”。只要有一個部門或人員從中作梗，就可能使這種改變難以進行。因此，在交流與合作中還需要相互之間的信任。如果要求每個員工都參與識別和尋求改進的機會，則信任更是必須的，否則組織就會因互不信任而混亂不堪，迫使所有的改進活動中止而失敗。交流、合作和信任的情況反映了勞資關系、干群關系、管理者與員

9、工關系、工程技術人員與管理人員及操作工人的關系等等。對于矛盾的主要一方（居于上級、上一層次或掌握資源較多的一方）應當放下架子，主動與對方進行交流與合作，信任對方，切忌一棒子就將對方打回去。任何員工在受到打擊后，都會難以堅持進行質量改進。GB/T190042000的“6.2.1人員的參與”中規(guī)定，組織應“促進開放式的雙向信息交流”、“就建議和意見進行溝通”。GBT190012000還將“內部溝通”作為質量管理體系的一個子要素，就是為了交流、合作與信任。6. 尊重員工的首創(chuàng)精神GB幾190042000規(guī)定組織應創(chuàng)造條件以鼓勵創(chuàng)新。質量改進、持續(xù)改進雖然與改革創(chuàng)新有所不同，但同樣包含了改革創(chuàng)新的因素

10、。改進中所采取的措施，不是既定的（文件規(guī)定或習慣形成的），很可能是從來沒有采用過的，甚至可能是書籍之類信息源處無法找到的。也就是說，很可能是首創(chuàng)的或獨創(chuàng)的。如果組織的各級管理者沒有尊重員工首創(chuàng)精神的意識，對員工首創(chuàng)或獨創(chuàng)的措施采取質疑、否定、阻撓甚至反對的態(tài)度，必然打擊員工質量改進的積極性。即使員工提出的措施存在問題，也只能通過評審或試驗來解決。不問三七二十一，“一棒子打死”，挫傷了員工的積極性，不僅這一項質量改進難以進行，而且還會影響今后的質量改進，破壞持續(xù)改進的環(huán)境條件。不少組織都設置了合理化建議和“雙革”（技術革命、技術革新）獎。只要員工有建議，有改進的要求和行動，都應當給予鼓勵和獎勵。

11、7. 進行必要的教育和培訓質量改進需要相應的方法、工具和技術，具體的改進項目可能還需要相應的技術知識和管理知識以及經(jīng)驗，這就有必要進行教育和培訓。對任何人來說，繼續(xù)教育和培訓都是必要的。教育和培訓在創(chuàng)造和保持持續(xù)改進環(huán)境方面是重要的。組織的所有成員，包括最高管理者在內，均應在質量管理原理和實踐、質量改進方法的應用方面得到教育和培訓，其中包括GB/T190042000規(guī)定的培訓內容。對持續(xù)改進而言，都是必要的。GB/TI90042000規(guī)定的培訓內容就包括了組織未來的發(fā)展、組織的方針和目標、改進活動的提出和實施及創(chuàng)造和革新等，直接與持續(xù)改進相關。教育和培訓要和實踐需要相一致，脫離應用的培訓是不會

12、奏效的。組織在培訓中應對此加以研究，改進培訓方法，以使員工真正獲得所需的意識和知識。8. 對改進過程進行鼓勵，對成功的改進進行必要的獎勵管理者（包括最高管理者）對持續(xù)改進的支持，不僅體現(xiàn)在進行改進之前，更體現(xiàn)在改進之中和改進之后。（1）改進進行中的鼓勵改進進行之中，管理者應當進行鼓勵。這種鼓勵包括三個方面，一是為改進提供必要的資源（例如給予必要的時間、經(jīng)費等）；二是為改進鼓勁加油，經(jīng)常予以關注；三是當改進遇到困難時，及時予以解決。（2）成功改進的獎勵改進進行之后，管理者要對其結果進行評價和認可，以鼓勵與質量改進所需的價值觀、態(tài)度和行為相一致的行動。對成功的認可過程，可以強調個人的發(fā)展和成長，并

13、考慮到影響個人工作績效的因素（如機會、組織、環(huán)境）。認可后應進行適當獎勵，獎勵制度應與認可過程相符。除了物質獎勵之外，還應特別重視精神獎勵，如授予獎狀、榮譽稱號之類。物質獎勵也應考慮其形式，不能過分簡單地以發(fā)放獎金為唯一形式，還可以以旅游、休假等方式進行。獎勵的目的是樹立榜樣，以吸引更多的員工參與到改進中來，形成一種人人做貢獻、求進步和爭先進的風氣。9有較高的士氣對組織來說，所謂士氣是員工對工作的熱情和信心，是一種群體心理狀態(tài)。組織士氣高，員工的工作效率也就高，對質量改進的熱情也就高。反之，員工就會對質量改進持冷漠態(tài)度，即使使用某種合理手段，也可能帶有強迫性質，他們的參與也可能是被迫的。組織要

14、培養(yǎng)較高的士氣，當然有賴于組織的業(yè)績，但更有賴于組織良好的人際關系、長期的思想政治工作和生動活潑的組織文化。全面質量管理門QM）和2000版GB/T19000ISO9000族標準都強調“全員參與”。全員參與既是士氣高的形成條件，又是士氣高的一種表現(xiàn)。因此，從質量管理來說，應當堅持“全員參與”原則。GB/T190042000“6.2人員”用大量的篇幅來規(guī)定人員的參與和培訓，一個重要的作用就是以此來形成較高的士氣。10.追求新的更高的目標質量改進是持續(xù)不斷的，不能中止，也沒有終點。為此，就要不斷設置新的更高的目標，以吸引全組織所有部門和人員去追求。只有這樣，持續(xù)改進才能“持續(xù)”。組織的質量目標管理應當具備中長期目標、年度目標和經(jīng)過展開后形成的部門或個人目標三個目標。一般來說，應以年度目標管理為主。但是，始終應當有中長期目標。因為中長期目