談服務(wù)行業(yè)的文明用語

1、 談服務(wù)行業(yè)的文明用語 文明用語是我們收費工作中一項重要的考核內(nèi)容，使用質(zhì)量的高低直接影響到收費工作質(zhì)量的好壞。有效地使用文明用語不但可以有效地提高我們的服務(wù)質(zhì)量，進一步樹立收費站的窗口形象，而且可以真正地體現(xiàn)我們公司溫馨華南,星級干線的經(jīng)營理念，從而可以吸引更多的車輛上路，創(chuàng)造最大的經(jīng)濟效益。對我們來講，講好文明用語關(guān)鍵也是看自己是否有一個良好的心態(tài)與端正的態(tài)度。每天面對形形色色的司乘人員，工作確實是說起來容易做起來難，但如果我們能夠?qū)⑿谋刃模眯睦斫?，體諒司乘人員的旅途之勞苦，真誠地為顧客送上一句祝福您好，使顧客感到出門的愉悅，回家的溫暖，那一定能夠化解一切不悅。人常說愛心無價，愛是人與人

2、心靈溝通的橋梁，愛能夠融化一切堅冰，付出自己的愛，把心中的愛留給從自己身邊走過的每一位人，這需要我們每位員工要有一種認真的態(tài)度和不懈努力的精神。只有這樣，我們的工作才會做得更好，我們的事業(yè)才會輝煌！市場經(jīng)濟條件下，每個企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量顯得尤為重要，而服務(wù)質(zhì)量的好壞直接體現(xiàn)在語言方面，正所謂語言生財就是這個道理。具體到我們的收費工作中最直接的表現(xiàn)就是文明用語。我們的收費工作制度中所規(guī)定的您好，謝謝等文明用語，為我們在開展工作時提供了很多服務(wù)術(shù)語，但在使用過程中，總覺得有點形式化，缺乏人性化。其實，文明用語就是人與人之間的交流與溝通，關(guān)心別人，快樂自己的感覺在人際交往中我們都有體會，因此在講文明用語

3、時我覺得重在關(guān)心顧客，將文明用語情景化，人性化，講一些關(guān)心對方的語言，如發(fā)現(xiàn)顧客車有毛病，及時告知他進行整修，他一定會感激于你；發(fā)現(xiàn)司機心情不好，對他講您好，祝您有個好心情，或許他的煩惱會立刻煙消云散，對你另眼相看。總之，人性化的語言任何人都愛聽，相信只要將文明用語說到顧客的心里，真正讓司乘人員感覺到你在關(guān)心他，那么必將收到讓你滿意的效果。文明用語是收費員與司乘人員進行溝通的一種途徑，它能為企業(yè)招攬更多的顧客。而我們目前使用的文明用語比較單一，收費人員每天面對諸多的顧客，每個顧客的需求程度都不相同，文明用語對他們也是一樣，有的顧客只需一聲您好就足夠了，而有的顧客則不然。這就要求我們在講文明用語

4、時要有所創(chuàng)新與突破，在保持原有風(fēng)格的基礎(chǔ)上靈活地講好文明用語，在收費人員端正工作態(tài)度的同時，還需要制定一些科學(xué)合理的制度和考核辦法來保證它的實施，相信只有這樣，我們的文明用語才會更加精彩。文明用語講得好壞，是否能收到滿意的效果，語氣尤為重要。中國人的語言是豐富多彩的，不同的語氣產(chǎn)生的效應(yīng)也是截然不同的。語氣高、低、軟、硬都非常關(guān)鍵，表達的意思只可意會不可言傳，語氣的高、低、軟、硬與人的面部表情是緊密相關(guān)的，我們作為服務(wù)行業(yè)人員來講，不妨與司乘人員做個換位思考，站在顧客的立場上看需要用怎樣的語氣來講文明用語，從中找出立足點，從而找出我們的差距，讓我們以滿足顧客需求為出發(fā)點，大膽加強語言技巧，將文

5、明用語貼近顧客的需求。在我們收費過程中都有這樣的經(jīng)歷，你滿懷信心向司乘人員問好時，卻迎來一句難聽的話語或不屑一顧的鄙視，這的確是件讓人尷尬的事。在這時候，你絕不能發(fā)火，應(yīng)該像個愈挫愈勇的戰(zhàn)士，耐著性子講好文明用語，為他提供一系列的服務(wù)，使我們的優(yōu)點得以展示，這就需要收費人員具備一定的口才，針對顧客的心理，把話說到重點上，講到火候上，使顧客信服，從而提高我們的服務(wù)質(zhì)量，要做好這點，我認為需做好以下三方面1.弄清顧客說不的原因，對癥下藥，適當(dāng)處理。2.對顧客采取友善的態(tài)度，做到以情感人，以理服人。3.用語言打動顧客的心。相信做好這三點，必將使我們的文明用語更加有效，服務(wù)質(zhì)量自然提高。文明用語要想講

6、好，必須發(fā)自內(nèi)心去說。一句普通的問好，它能體現(xiàn)一個人的素質(zhì)和修養(yǎng)。在工作中，如果大家把文明用語當(dāng)作應(yīng)付差事，應(yīng)付稽查員，這說明你的工作態(tài)度就不端正，當(dāng)然，顧客更感受不到你的熱情服務(wù)。其實文明用語很重要，說的好或許會改變司機旅途的心情。我相信只要用心去對待每一輛車，每一個司機，說好每一句文明用語，你不再會感到它枯燥無味的，不再是例行公事的，你會在工作中找到它的快樂，司乘人員也會對你優(yōu)質(zhì)的服務(wù)給予肯定。講文明用語首先要從思想上認識它的重要性，改變對它的看法，不把它當(dāng)任務(wù)來完成，不把它當(dāng)表面工作來做，領(lǐng)導(dǎo)在時說的完整響亮，領(lǐng)導(dǎo)不在則敷衍了事，我們應(yīng)該養(yǎng)成講好文明用語的習(xí)慣，且講話時吐字要清晰，聲音要

7、洪亮，讓文明用語響起來，卻又不失柔和，表情動作也要跟上去，如果面部表情木訥，說的再好也起不到它的作用。反之，態(tài)度熱情，眼睛正視顧客，給他一種特別在意他存在的感覺，那么文明用語能起到相應(yīng)的作用，即使用一個善意的微笑來代替，也能起到事半功倍的效果。顧客是我們的上帝，需要我們用心去服務(wù)。文明用語是我們與顧客溝通一種重要方式，通過它可以拉近與顧客的距離。一句親切的問候，一句暖人的話語，一個會心的微笑，可以讓我們由陌生到相識，可以帶給他們一份驚喜，同時我們也會從顧客贊許的目光中讀得理解，也讓我們倍添了工作的信心，所以文明用語只要用心去講絕不會給顧客造成冷漠，不熱情的印象.講好文明用語用心靈喚起顧客的愛心

8、，拉近彼此的距離，其實也就抓住了市場，這樣必將提升我們的企業(yè)形象，提高我們的企業(yè)品牌，提高企業(yè)的經(jīng)濟效益。講好文明用語要做好以下幾點1.語言要準(zhǔn)確，恰當(dāng)，講究語言藝術(shù)，說話力求語意完整。2.語言，表情和行為要協(xié)調(diào)一致，并且與司機講話要注意舉止表情，收費員的良好修養(yǎng)不僅富于修養(yǎng)的語言，而且要富于舉止和神志中。3.講文明用語時要面向司機，笑容可鞠，眼光停留在司機眼、鼻的三角區(qū)，不得左顧右盼，心不在焉，且要做到吐字清楚，聲音悅耳，這樣不但有助于表達，而且可以給人以親切感。講好文明用語，首先應(yīng)有個好心情。有人說好心情是可以互相感染的，你有一個好心情，給司機一句問候，一個微笑，一定會把好心情帶給司機，這

9、樣我們的工作做好了，心情也愉快，豈不兩全齊美。當(dāng)然，在實際工作中一定沒有這么容易，車流量多，每輛車都說得很好，也許很難辦到，保持一天的心情，面帶微笑也是不可能的，這樣就要求有持之以恒的精神，認真對待每一輛車，每一個人，每一件事，每個人都能做好。我們作為服務(wù)性行業(yè)，文明服務(wù)是長期性的。講好文明用語應(yīng)該做到三專其一要專業(yè)，收費人員應(yīng)熟悉工作業(yè)務(wù)，熟練掌握各類業(yè)務(wù)知識，不斷提高服務(wù)水準(zhǔn)，提升服務(wù)品位，延伸服務(wù)功能。其二要專注，收費人員要有良好的服務(wù)態(tài)度，要認真對待每一位顧客，感情要專注，要服務(wù)一位滿意一位，絕不能服務(wù)在我，滿意不必在我，既然付出就應(yīng)有所收獲。其三要專一，要把每一個服務(wù)對象，當(dāng)作是唯一

10、的服務(wù)對象，要讓顧客真正有上帝的享受，讓他們有賓至如歸的感覺，把所有的服務(wù)對象當(dāng)作是唯一的服務(wù)的顧客，一個一個地滿足他們。收費站是個窗口，責(zé)任重于泰山，形象高于一切，每一位員工都應(yīng)銘刻心中。僅有滿腔熱情是不夠的，關(guān)鍵在于行動，認識上要提高，思想上要轉(zhuǎn)變，這就要求我們從小事做起，規(guī)范自己的行為。把文明服務(wù)用到日常工作中，持之以恒，養(yǎng)成習(xí)慣，才能最大限度地滿足顧客。文明用語是很普通的幾句話，其實我們在日常生活中都經(jīng)常用到。在工作中講文明用語，只要你的態(tài)度端正，把司乘人員當(dāng)作你的親人和朋友，就像見面打招呼一樣，對顧客有一種親切感，讓他感到你的服務(wù)是真誠的，誠信的，這樣，文明用語就達到了滿意的效果。我

11、們作為服務(wù)行業(yè)的一名工作人員，服務(wù)質(zhì)量的好壞，直接影響到企業(yè)的形象，顧客就是上帝，只有上帝滿意了，我們的工作就做到位了。當(dāng)司機從很遠的地方帶著一身的疲憊來到收費亭時，看到你一個會心的微笑，一聲親切的問候，我想他一定會有一種回到家般溫暖的感覺。講文明用語就是要給顧客營造一個家的氛圍，做到這一點，那么文明用語就講好了。微笑服務(wù)是講好文明用語的前提。能夠提供微笑服務(wù)是收費人員有責(zé)任感和榮譽感的表現(xiàn)，是一種難能可貴的品質(zhì)，微笑服務(wù)對顧客的心情會起到愉快方面的影響，顧客的情緒往往受到收費人員服務(wù)態(tài)度的影響，講好文明用語向顧客提供微笑服務(wù)的主動性，完全由收費人員自身決定，我們一定要高度認識服務(wù)在工作中的地位，主動提供微笑服務(wù)，將文明用語提高到收費工作的最高度，這樣服務(wù)質(zhì)量一定提高。講好文明用語必須做到四到位即眼到、心到、嘴到、手到。眼到就是要觀察顧客表情及心理變化；心到就是要及時了解顧客的需求；嘴到就是