我國企業(yè)的員工價值生命周期講義全

1、WORD中國企業(yè)的員工價值生命周期民/文      前些日子，和一群企業(yè)老總朋友聚會時，大家頗為感嘆各自企業(yè)面臨的一個共同問題：中國企業(yè)的員工的價值。有人持有的一個觀點是：讓下屬員工干，還不如自己干來的快。與其花時間精力教他們，還干不好，不如就不要讓他們干。這話只對了一小部分。按照新華信管理咨詢的觀點，只有當一個員工在一個企業(yè)剛開始工作的六個月時，這種情況才會出現(xiàn)，才有可能出現(xiàn)，這種觀點才對。新華信管理咨詢有一個根據(jù)中國企業(yè)近十年來的咨詢中提煉總結出來的模型理論：員工價值生命周期。一個新員工在一個企業(yè)里某一個崗位上的價值，可以按照6個

2、月為一周期分為四個階段。（見圖）第一階段是"學習投入階段"，從一個新員工到公司工作起6個月。這一階段，員工希望的主要是能找到"二個定位"。一是公司對個人職業(yè)生涯發(fā)展中的定位：我會在這個公司里有發(fā)展嗎？這份工作我會干多久？這份工作是否可以幫助我培養(yǎng)我個人今后職業(yè)生涯所需要的技能？等等。另外一個定位是個人在團隊里的定位：公司對我這個崗位的期望值是什么？一個部門（或項目小組）里的團隊成員對我要求什么？這個企業(yè)部門的文化是怎樣的？在學習階段，員工對公司基本上不創(chuàng)造明顯價值，相反，公司還要投入相應的管理人員花一定的時間和安排一定的費用來對他們進行培養(yǎng)。對員工而言，

3、這個時期是"學習期"。對公司而言，這新員工的第一個階段是"投入期"。很多公司的試用期3-6個月，是有道理的。第二個階段是"價值形成階段"，從第7個月到第12個月。這一個階段，員工最關心的是"二個肯定"。一是肯定自己在公司中的作用、地位和價值：由于我現(xiàn)在做這個崗位，工作方法、技術流程得到了明顯的提高和改進，管理效率有了明顯提升，我拿這份工資是拿得其所。第二個肯定是肯定自己在周圍親朋好友、老同學、同行業(yè)中的地位：我們這家公司還是在什么什么方面做得不錯的。這時候，員工已經開始有了"公司榮譽感"。這時候

4、，對員工的最好的激勵就是認可他的工作成績。有一個小地方要注意的是：員工此時的價值認可一定要和他本人年齡相仿、工作時間相仿的同齡人進行比較。第三個階段是"能力發(fā)揮階段"，一般從一個員工工作一年以后開始，從第13個月到18個月。在這個階段，員工能力的充分發(fā)揮有賴于"二個授權"。第一個授權是對于公司既定戰(zhàn)略、目標、策略在實施過程中和這位員工相關的部分，提供他提出自己工作思路和想法的空間和機會，授權他就局部的管理工作進行具體的改進，第二個授權是鼓勵他對公司整體的發(fā)展戰(zhàn)略、管理流程、組織結構、企業(yè)文化等方面的問題提出自己獨立的思考，并授權他可以在一定的圍和時間，按

5、照自己的思路，去嘗試他本人的一些想法。在這一階段，著重挖掘的是員工在管理能力、綜合素質、分析問題和解決問題上的潛力。第四個階段是"價值提升階段"，這個階段一般是從第19個月起到第24個月。在很多情況下，這一階段是第三個階段的延續(xù)和結果。在這個階段，重要的是"二個評估"。首先要評估這位員工是否有一定的管理目光，良好的溝通技巧，成熟的工作方法，進取的工作態(tài)度，是否善于管理團隊，協(xié)調人際關系，總之，是否具有進一步的管理潛能。第二個評估是這位員工的實施能力，即把想法變成現(xiàn)實的操作能力。在企業(yè)管理的實踐中，和管理教學與研究的很大的不同就是要求見效果。要當心的是&q

6、uot;眼高手低"的人，"用心是好的，結果是差的"的人，"理論上是可行的，操作中是不可行的"的人。對于大多數(shù)企業(yè)老總而言，凡是有經驗的，一般對一名新員工的認識的重要障礙是由于管理圍、管理層級的原因而不能直接對一個新員工有直接的了解、判斷。如果排除了這個因素，其實可以是用不著24個月就可以看出一個人來的。需要說明的是，對于一個老員工從一家企業(yè)跳槽到另一家企業(yè)的這一種情況，這個員工的價值生命周期會較短；如果是同一性質的崗位和工作，則這個員工會直接進入第二階段"價值形成階段"甚至第三階段"能力發(fā)揮階段"。對于一

7、個老總而言，如果一個下屬上任一個崗位二年了，還不能勝任工作，做出業(yè)績，讓您滿意，這個員工在通常情況下，是不會再在此崗位上創(chuàng)造出應有的價值了。這個時候，新華信管理咨詢的觀點是早點換人。如果一個員工在一個崗位上工作2年業(yè)績明顯，這時，如果您要留住他，或者說，讓他發(fā)揮更大價值，就早點換上更大責任同時也是更大權利的崗位吧。對本文發(fā)表意見或看法                      

8、                             返回  “一對一”的均衡點  許朝輝/文太太對XX商廈的服務越來越感到不滿意。作為國外商社駐京代表處的高級職員，太太把每周的購物活動當作重要的休閑時光來看待。她不愿意和眾多爭搶打折商品的人擠在一起挑選商品，對XX商廈越來越多的廉價的

9、不合時尚的服裝也提不起興趣。一次偶然的機會，太太光顧了她所住的小區(qū)旁邊的一家時裝店，以后就成為那里的常客。時裝店不大，裝修考究，很有品位。服裝式樣不多，但與國際時尚幾乎同步，做工精良。更讓太太滿意的是，店里的服務生在太太第二次造訪的時候，就喊出了太太的名字，熱情地引進店門，推薦的幾款服裝很適合太太的品位。太太幾乎每周都要到店里逛逛，雖然不是每次都有收獲，可是和親切可人的服務生聊聊天，隨意看看新到的款式，品評一番，也感到放松和愉快。象太太這種挑剔的客戶逐漸多起來，可經營者對太太們絕不敢輕視，雖然他（她）們只占了客戶總數(shù)的不到20%，可創(chuàng)造了80%的利潤，所謂2/8原則。在每個月末，XX商廈發(fā)現(xiàn)，

10、盡管每天商廈里依然人來人往，但是賬面上的數(shù)字卻越來越窘迫。是到變的時候了！把老一套的服務模式放進故紙堆吧。今天的社會是多元化的社會，社會群體的購買力和品味像樹杈一樣的分化，個性化的需求急劇上升。普遍適用的服務，以不變應萬變？如果你以為還可以這樣，必須自我檢討了。趁早應時而動，否則，你會被客戶無情的拋棄。有什么不同？你和別人有什么不同？面對客戶的發(fā)問，DHL公司的回答是，我們的客戶可以通過互聯(lián)網(wǎng)實時查詢郵包的轉運狀況，而戴爾回答是，我們的客戶可以定制自己的電腦。太太光顧的那家小時裝店，自豪的說，我們的雇員記住了每一位顧客的名字，并且知道每一位顧客的需求，然后滿足她們。“一對一”服務，了解每個客戶

11、的問題，給他們得到自己需要的答案，這就是你的不同，這就是你的優(yōu)勢。對企業(yè)來說，客戶是財富的源泉。給用戶量身訂做的服務，讓客戶產生依賴，最終“鎖定”自己的客戶。在今天，市場競爭的壓力正在促使越來越多的中國企業(yè)加入“鎖定”行動。這不僅僅是一種形式的變化，更是觀念上的脫胎換骨。保險公司的理財顧問們笑容可掬的為客戶量身打造個性化的理財方案，而向來傳統(tǒng)的銀行業(yè)也嘗試打破堅冰，在有些地方，一些資信良好的社會人士已經不需要擔保，就能獲得較高額度的貸款。  成本的陷阱如果允許假設，每個股民都擁有一個大戶室當然是很理想的。因為，每個客戶都可以享受最好的服務。但對證券公司來說，這是虛擬的“世界”。企業(yè)是

12、投資回報的實體，成本是個性化服務的“瓶頸”。“一對一”服務的最終目的是為了創(chuàng)造利潤，但天下沒有免費的午餐，要獲得更高的利潤，必須承擔投資失敗的風險。期望“鎖定”，有可能被成本“反鎖定”。那么如何控制成本支出的風險呢？正如前面我們提與的，“一對一”服務并不是普與的服務，而是區(qū)分化的服務，關注的重心在于客戶中創(chuàng)造最大利潤的20%。銀行不會給每個1元賬戶提供區(qū)分化的服務，既不可能，也不必要。所以建立“一對一”服務系統(tǒng)的第一步，必須找到服務的目標：誰是給你帶來80%利潤的客戶？這需要通過市場細分來實現(xiàn)。市場細分必須從自己行業(yè)的特點出發(fā)。有的行業(yè)，可以按照財務指標來劃分。比如證券的經紀業(yè)務，按保證金的數(shù)

13、額就可以把客戶劃分進大戶室、中戶市和散戶大廳的服務類別?？捎械慕浖o公司做的更仔細一些，把交易量也作為細分客戶的指標，定位更準確；有的行業(yè)，可以把客戶的身份作為區(qū)分的標準。例如，的銀行直接以公務員為目標客戶群。在個人額度貸款方面，公務員中的處長級別以上人員，基本就能達到在銀行的3A級別，獲得1060萬元的貸款額，而一般公務員也能達到2A，貸款額為510萬元。有的行業(yè)，則是通過培養(yǎng)忠誠客戶作為“一對一”服務的對象。忠誠客戶，也就是重復消費的客戶，是值得企業(yè)為之提供重點服務的。摩托羅拉手機的新老用戶只要在各大零售店填寫登記表加入摩托羅拉俱樂部，即可享受會員熱線咨詢、定期發(fā)行涵蓋行業(yè)時尚資訊的會員雜志

14、服務以與會員獨享的特別優(yōu)惠。這種服務是典型的“創(chuàng)造”客戶的方法。百貨商店的積分卡、航空公司的里程積累計劃，都是出于這個目的。如果一個客戶在企業(yè)消費一次以上，那么他很可能成為忠誠客戶。所有這些操作的實現(xiàn)，都有賴于高效的客戶關系管理系統(tǒng)。  70%的用戶滿意在完成市場細分，確定了服務對象和服務的容與方式以后，服務標準就成為影響成本的十分重要的因素。雖然“一對一”服務強調的是差異性的定制化的服務，但要做到持續(xù)性地以合理的成本提供令人滿意的服務，服務標準就是決定成本的關鍵。MOT（Moment Of Truth）是一種有效的服務標準研究技術，它可以確定兩樣東西。一，用戶的關注點，與關注點上的

15、現(xiàn)實感受水平和期望水平（MOT）；二，具有競爭力和贏利水平的服務標準。（因篇幅關系，本處略有刪節(jié)編者注）簡單地講，針對以下兩種情況采取不同的決策模式：第一類：用戶期望值很低，可以采取“管理者決定”的方式，即由企業(yè)根據(jù)自身實際情況決定一個比較低的標準; 第二類：用戶期望值有高有低，需要采取“客戶決定”的標準，即由企業(yè)根據(jù)多數(shù)原則來制訂服務標準。必須滿足的條件是：服務標準至少要讓70%的客戶滿意。  保障：服務人員的培訓“一對一”服務是由人來完成的，人性化的交流和定制化的服務容是讓客戶滿意的重要手段。要實現(xiàn)這樣的效果，對服務機構的組織和服務人員的培訓提出了很高的要求。大部分企業(yè)一般設立專

16、門的服務部門來承擔對特定客戶的“一對一”服務工作。銀行設立“個人金融服務部”，電信運營商設立“大客戶部”，機場設立空港俱樂部。成立專門機構，把“一對一”服務和普通服務分別進行操作，一個目的是為重點客戶提供專門的環(huán)境，滿足這部分客戶對環(huán)境的要求，并讓他們感到受到重視。另一方面，成立專門機構，便于企業(yè)部的管理和對專門人員的培訓。毫無疑問，“一對一”服務需要專門的與被服務對象相適應的高素質的服務人員來進行。服務人員個人的修養(yǎng)和溝通能力是十分重要的。對一個公司來說，有大批優(yōu)秀的這類人才是十分幸運的。之所以說幸運，是因為在很大程度上，優(yōu)秀的人才是十分難得的，尤其是天才級的人物。可企業(yè)要持續(xù)地為重點客戶提

17、供優(yōu)質的“一對一”服務，不能把寶壓在天才上面，要通過系統(tǒng)的培訓，讓普通的人才變成優(yōu)秀的人才，即使成不了天才。  從這個意義上講，“一對一”服務也是一種流程化的服務，雖然他強調個性化和定制化，但這種個性化和定制化是通過制定更詳細，多樣選擇的流程來實現(xiàn)的。就象龐大的冰山，消費者只感到水面上的一角，支撐他的是水面下的制度和流程。（作者為新華信管理顧問合伙人）  返回 新華信應邀參加達沃斯“世界經濟論壇”年會2003年1月26至28日，新華信董事長民應邀赴瑞士達沃斯參加“世界經濟論壇”年會。作為全球規(guī)模最大、最受矚目的經濟盛會，“世界經濟論壇”一直吸引著全球知名的學者、政要和企業(yè)界首腦們。從1971年創(chuàng)立以來，該論壇為研討和解決世界經濟領域存在的焦點問題、促進國際經濟合作與交流，作出了重要的貢獻。本屆年會的主題是“重建誠信”。在本屆論壇之前于中國舉行的GLT（Gl