--旅游景區(qū)服務(wù)管理概述

1、第二章旅游景區(qū)服務(wù)管理概述教學(xué)目的：了解并掌握旅游景區(qū)服務(wù)與管理的基本概念；理解旅游景區(qū)服務(wù)與管理的主要內(nèi)容；理解旅游景區(qū)服務(wù)與管理的基本模式。教學(xué)重點(diǎn)、難點(diǎn)：旅游景區(qū)服務(wù)與管理的基本理念；旅游景區(qū)服務(wù)與管理的基本模式。第一節(jié)旅游景區(qū)服務(wù)與管理概述一、旅游景區(qū)服務(wù)與管理的概念旅游景區(qū)服務(wù)與管理就是指服務(wù)與管理提供者通過有效運(yùn)用景區(qū)的人力、物力、財(cái)力、信息等資源，達(dá)到景區(qū)的工作目標(biāo)的活動(dòng)，也可以這樣認(rèn)為：景區(qū)服務(wù)與管理主要是通過行政、經(jīng)濟(jì)、法律的方法，將旅游景區(qū)視為一個(gè)開放的完整系統(tǒng)，開發(fā)、利用、保護(hù)旅游資源，調(diào)控旅游景區(qū)的運(yùn)行機(jī)制，開展和組織各級(jí)豐富多彩的旅游活動(dòng)，創(chuàng)造顯著的社會(huì)效益和經(jīng)濟(jì)效益

2、。二、旅游景區(qū)服務(wù)與管理的內(nèi)涵1.旅游景區(qū)服務(wù)與管理的主體和客體旅游景區(qū)服務(wù)與管理作為一個(gè)統(tǒng)一體由兩個(gè)方面組成：主體和客體。主體和客體形成一對(duì)矛盾，無論服務(wù)或管理總是主體對(duì)客體的作用，客體又對(duì)主體產(chǎn)生反作用，因而促進(jìn)服務(wù)或管理的發(fā)展。景區(qū)服務(wù)與管理的客體就是景區(qū)實(shí)體，包括景區(qū)人、財(cái)、物、信息、形象、景區(qū)的市場(chǎng)和業(yè)務(wù)，以及與景區(qū)業(yè)務(wù)和效益相關(guān)的所有方面。簡(jiǎn)單說，景區(qū)服務(wù)與管理的客體就是景區(qū)服務(wù)與管理的對(duì)象和內(nèi)容。景區(qū)服務(wù)與管理主體的核心是人，通過人這一生產(chǎn)力中最活躍、最積極的因素去對(duì)管理的對(duì)象和內(nèi)容的其他方面進(jìn)行服務(wù)與管理。旅游景區(qū)服務(wù)與管理者的對(duì)象主要包括以下內(nèi)容：1）人力：?jiǎn)T工的能力、態(tài)度、

3、情緒、士氣、績(jī)效評(píng)價(jià)等。2）物力：景區(qū)的設(shè)施設(shè)備、旅游資源、工具等。3）信息：市場(chǎng)信息、競(jìng)爭(zhēng)情況、經(jīng)營(yíng)報(bào)表、管理報(bào)表等。4）形象：景區(qū)的視覺形象、產(chǎn)品定位等。服務(wù)與管理的主體是指景區(qū)管理機(jī)構(gòu)和從業(yè)人員，通常有四個(gè)部分組成：決策者、執(zhí)行者、監(jiān)督者、參謀者。在過程中，主體起著主導(dǎo)作用，它決定和支配著客體的運(yùn)動(dòng)。因此，管理主體的主觀能動(dòng)作用就顯得特別重要。管理主體發(fā)揮積極作用的程度，依賴于主體本身的素質(zhì)。2 .景區(qū)服務(wù)與管理的基本點(diǎn)景區(qū)服務(wù)與管理立足于兩個(gè)基本點(diǎn)：一個(gè)基本點(diǎn)是科學(xué)的服務(wù)與管理理論，另一個(gè)基本點(diǎn)是景區(qū)所面臨的客觀條件。每個(gè)景區(qū)所面臨的內(nèi)部和外部條件都不相同，景區(qū)服務(wù)與管理正是針對(duì)不同的

4、實(shí)際情況。采用不同的方法和技巧以實(shí)現(xiàn)景區(qū)的管理目標(biāo)。脫離景區(qū)的實(shí)際情況，任何管理都不可能成功。3 .景區(qū)的內(nèi)外部條件景區(qū)的內(nèi)外部條件是指對(duì)景區(qū)服務(wù)與管理有影響的各種因素。景區(qū)行業(yè)是一個(gè)受內(nèi)外部條件影響較大的行業(yè)，各種內(nèi)部和外部因素的變化都會(huì)對(duì)景區(qū)的發(fā)展產(chǎn)生影響。景區(qū)的內(nèi)外部條件有：1）外部因素。包括國(guó)家的綜合形勢(shì)、政策、社會(huì)環(huán)境、區(qū)域經(jīng)濟(jì)情況、城市情況、風(fēng)俗民情、游客消費(fèi)習(xí)慣、市場(chǎng)狀況、景區(qū)當(dāng)?shù)卣畬?duì)景區(qū)的政策、景區(qū)和當(dāng)?shù)卣鞑块T的關(guān)系、景區(qū)和客源單位的關(guān)系等。2）內(nèi)部因素。包括體制、投資者、景區(qū)性質(zhì)、景區(qū)經(jīng)濟(jì)實(shí)力、景區(qū)管理者素質(zhì)、景區(qū)設(shè)施設(shè)備條件、景區(qū)員工素質(zhì)、景區(qū)地理位置、景區(qū)的品牌、知

5、名度和社會(huì)形象等。4 .市場(chǎng)為導(dǎo)向景區(qū)以市場(chǎng)為導(dǎo)向進(jìn)行產(chǎn)品的生產(chǎn)和銷售，主要的依據(jù)就是游客的需求。景區(qū)管理要研究市場(chǎng)的現(xiàn)實(shí)狀況和階段狀況，設(shè)計(jì)出市場(chǎng)需要的產(chǎn)品，作為景區(qū)的市場(chǎng)定位。5 .景區(qū)服務(wù)與管理的核心是服務(wù)與管理提供者操作技能、行使職能在景區(qū)中一部分人發(fā)揮管理功能，一部分人發(fā)揮服務(wù)或業(yè)務(wù)作業(yè)功能。景區(qū)的服務(wù)與管理就是利用策劃、操作、維護(hù)、決策、組織、智慧、協(xié)調(diào)、控制等技能、職能實(shí)現(xiàn)景區(qū)的目標(biāo)。6 .景區(qū)服務(wù)、管理的目的是三效益有機(jī)結(jié)合景區(qū)管理的目的是效益。景區(qū)的效益包括社會(huì)效盆、經(jīng)濟(jì)效益和生態(tài)效益。第二節(jié)旅游景區(qū)服務(wù)與管理的基本內(nèi)容、游客服務(wù)與管理游客是旅游活動(dòng)的主題，是旅游景區(qū)的“主角

6、”。從商業(yè)理論和實(shí)踐上說，他們是“上帝”旅游景區(qū)的大部分工作都是圍繞著游客進(jìn)行的，但游客同樣需要管理。在旅游景區(qū)內(nèi)游客也必須遵循一定的法規(guī)、原則、道德標(biāo)準(zhǔn)和行為準(zhǔn)則。如何做好游客的管理和服務(wù)是旅游景區(qū)的核心工作之一。1 .游客的基本特征旅游者在其長(zhǎng)期居住地與在旅游景區(qū)的行為方式、心理感受是有區(qū)別的。應(yīng)該將旅途中的游客作為類特殊人群對(duì)待，研究它們的行為特征。1）陌生、戒備。初到景區(qū)時(shí)，環(huán)境是陌生的，人是陌生的，游客最初表現(xiàn)的是戒備和不信任感，服務(wù)者應(yīng)在最短的時(shí)間內(nèi)取得游客的信任。2）興奮。游客出去旅游是為了尋求快樂和新奇感。在最初到達(dá)景區(qū)時(shí)。感到新奇，十分興奮。對(duì)景區(qū)情況不甚了解，其行為也不會(huì)是

7、完全理性的，就需要管理者適時(shí)地引導(dǎo)。3）自豪感。旅游需求是在經(jīng)濟(jì)發(fā)展水平達(dá)到一定程度后才能產(chǎn)生。能夠出游，說明其經(jīng)濟(jì)收入較高。可以說，旅游是人類的精神需求。在旅游景區(qū)。旅游者是服務(wù)的受體，容易產(chǎn)生自豪感，尤其當(dāng)客源地與目的地經(jīng)濟(jì)發(fā)展水平差距很大時(shí)，游客的逆境承受能力較差。2 .游客管理的基本內(nèi)容在游客管理中除了做好基本設(shè)施的建設(shè)外，主要包括：正確引導(dǎo)游客不會(huì)與地方政府產(chǎn)生矛盾，更不會(huì)出現(xiàn)相互推諉、扯皮的現(xiàn)象。1 .體制創(chuàng)新：所有權(quán)與經(jīng)營(yíng)權(quán)相分離長(zhǎng)期以來，我國(guó)的風(fēng)景名勝區(qū)由國(guó)家直接經(jīng)營(yíng)管理，這種模式的基本特征是國(guó)家集風(fēng)景名勝區(qū)的所有者和經(jīng)營(yíng)者于一身，國(guó)家通過景區(qū)管委會(huì)行使所有權(quán)和經(jīng)營(yíng)權(quán)，景區(qū)的管

8、理、保護(hù)和開發(fā)費(fèi)用全部由國(guó)家財(cái)政承擔(dān)，景區(qū)的門票及其他旅游項(xiàng)目由國(guó)家定價(jià)，收入上繳國(guó)家。由于景區(qū)產(chǎn)權(quán)不明確，沒有一個(gè)專門負(fù)責(zé)管理的中央一級(jí)機(jī)構(gòu)，景區(qū)內(nèi)文物、宗教、旅游等隸屬不同行政部門，業(yè)務(wù)各有主管，出現(xiàn)政令不暢、無人負(fù)責(zé)但又利益共爭(zhēng)的局面，解決的辦法是明確地方政府的產(chǎn)權(quán)代表者地位，使地方政府承保護(hù)之重，負(fù)發(fā)展之責(zé)，也得資源之利，這樣才能使對(duì)景區(qū)的公共管理真正落到實(shí)處。為防止條塊分割等現(xiàn)象的出現(xiàn)，各景區(qū)應(yīng)在政府的領(lǐng)導(dǎo)下設(shè)立一個(gè)統(tǒng)一的管理機(jī)構(gòu)，將各利益主體組織起來，通過各利益主體的博弈來解決外部性問題，由于有權(quán)威的機(jī)構(gòu)領(lǐng)導(dǎo)，決策的力度就能得到保障。一個(gè)旅游景區(qū)的發(fā)展實(shí)質(zhì)是一個(gè)系統(tǒng)工程，涉及到吃、

9、住、行、游、購(gòu)、娛等多方面。在經(jīng)營(yíng)管理實(shí)踐中，景區(qū)必須要有一個(gè)具體的機(jī)構(gòu)來運(yùn)作，通過成立一個(gè)旅游發(fā)展指導(dǎo)委員會(huì)，由政府主要負(fù)責(zé)人掛帥，全面負(fù)責(zé)所在地旅游景區(qū)乃至整個(gè)旅游產(chǎn)業(yè)的發(fā)展管理等問題。云南省以及地市就成立了類似的組織。旅游發(fā)展指導(dǎo)委員會(huì)由政府有關(guān)職能部門負(fù)責(zé)人組成，就某個(gè)地區(qū)旅游產(chǎn)業(yè)的發(fā)展方針、政策、措施、方法等進(jìn)行定期研究，加強(qiáng)規(guī)劃、指導(dǎo)與支持力度，檢查發(fā)展進(jìn)度，解決存在的問題并部署工作。景區(qū)的保護(hù)與發(fā)展由政府下設(shè)的統(tǒng)一管理機(jī)構(gòu)行使職能，景區(qū)的經(jīng)營(yíng)則實(shí)行所有權(quán)和經(jīng)營(yíng)權(quán)分離的市場(chǎng)化運(yùn)作。將景區(qū)的經(jīng)營(yíng)與管理分開，其中，景區(qū)的管理涉及到制定景區(qū)發(fā)展規(guī)劃、建設(shè)方案審批和資源保護(hù)監(jiān)管三項(xiàng)職能；景

10、區(qū)的經(jīng)營(yíng)是指以效益最大化為目的的景區(qū)經(jīng)營(yíng)行為。包括游客服務(wù)、景點(diǎn)維護(hù)和市場(chǎng)營(yíng)銷。作為政府派出部門的景區(qū)管理委員會(huì)或管理局，只負(fù)責(zé)制訂景區(qū)的發(fā)展規(guī)劃、建設(shè)方案審批和資源保護(hù)監(jiān)督實(shí)施的管理職能。而景區(qū)的游客服務(wù)、景點(diǎn)維護(hù)和市場(chǎng)營(yíng)銷則交由現(xiàn)代企業(yè)制度建立起來的公司來負(fù)責(zé)。這樣一來，服務(wù)與管理者職責(zé)清楚，執(zhí)行有效，經(jīng)營(yíng)者以市場(chǎng)為主導(dǎo)，效益更好。這種模式為旅游開發(fā)和景區(qū)保護(hù)提供了一個(gè)切實(shí)有效的制度保證。2.機(jī)制創(chuàng)新：現(xiàn)代企業(yè)制度經(jīng)營(yíng)模式市場(chǎng)實(shí)踐告訴我們，企業(yè)化經(jīng)營(yíng)對(duì)于資源的利用向來是最有效的。美國(guó)國(guó)家公園中的商業(yè)機(jī)構(gòu)大都以特許經(jīng)營(yíng)的方式交給私人，這樣就實(shí)現(xiàn)了管理權(quán)與經(jīng)營(yíng)權(quán)的分離，從而有效避免了輕資源保護(hù)

11、，重經(jīng)濟(jì)效益的弊端。我國(guó)景區(qū)可以采取招標(biāo)的形式出讓經(jīng)營(yíng)權(quán)，對(duì)于中標(biāo)的企業(yè)必須有一系列的資格考核，如專業(yè)資格，資金能力，信用等級(jí)，經(jīng)營(yíng)績(jī)效等，以最大限度地降低經(jīng)營(yíng)風(fēng)險(xiǎn)。景區(qū)管委會(huì)代表國(guó)家無償使用資源，他們沒有獨(dú)立經(jīng)營(yíng)，自主決策的權(quán)利，也不能承擔(dān)盈虧的后果，缺乏利益驅(qū)動(dòng)以及相應(yīng)的責(zé)任感和壓力，風(fēng)景名勝區(qū)不能按照市場(chǎng)價(jià)值規(guī)律運(yùn)行，結(jié)果導(dǎo)致資源得不到合理利用的保護(hù)，資源的經(jīng)濟(jì)價(jià)值得不到充分的體現(xiàn)，景區(qū)的經(jīng)濟(jì)效益低下，建設(shè)和管理落后，虧損現(xiàn)象普遍，嚴(yán)重地制約了我國(guó)風(fēng)景名勝區(qū)的發(fā)展。因此，企業(yè)化經(jīng)營(yíng)已勢(shì)在必行。特許經(jīng)營(yíng)對(duì)一些具有壟斷性質(zhì)的行業(yè)是一個(gè)行之有效的方法。景區(qū)經(jīng)營(yíng)需要專營(yíng)，否則就會(huì)出現(xiàn)混亂而無法管

12、理。政府通過有償出讓專營(yíng)權(quán)，既可以保證國(guó)家收入，又可以通過專營(yíng)權(quán)的收回或出讓來約束經(jīng)營(yíng)者的行為，保證政府對(duì)景區(qū)的絕對(duì)控制。以專營(yíng)權(quán)有償出讓的形式，有效的避免國(guó)有資源的流失。旅游景區(qū)市場(chǎng)化經(jīng)營(yíng)一般主要由景區(qū)部分項(xiàng)目或設(shè)施市場(chǎng)化經(jīng)營(yíng)，景區(qū)上市經(jīng)營(yíng)和景區(qū)經(jīng)營(yíng)權(quán)拍賣三種形式。其中，景區(qū)上市經(jīng)營(yíng)較為普遍。景區(qū)上市經(jīng)營(yíng)是伴隨著我國(guó)旅游業(yè)和資本市場(chǎng)的發(fā)展而出現(xiàn)的一種新的景區(qū)經(jīng)營(yíng)形式。這種經(jīng)營(yíng)形式的基本特征是：（1）景區(qū)的所有權(quán)與經(jīng)營(yíng)權(quán)分離，所有權(quán)屬于國(guó)家，國(guó)家通過景區(qū)資源折價(jià)的方式獲得收益；（2）景區(qū)與特定的旅游服務(wù)企業(yè)組合在一起，與上市公司捆綁經(jīng)營(yíng)，上市公司對(duì)景區(qū)實(shí)行帶有壟斷性質(zhì)的市場(chǎng)化經(jīng)營(yíng)與管理?，F(xiàn)在企

13、業(yè)制度經(jīng)營(yíng)景區(qū)模式有利于旅游開發(fā)和資源保護(hù)，將景區(qū)經(jīng)營(yíng)與管理職能分開，作為專司管理職能的委員會(huì)，將不必為經(jīng)營(yíng)權(quán)效益操心，因而可以實(shí)行嚴(yán)格的管理。作為經(jīng)營(yíng)者，必須嚴(yán)格掛花建設(shè)，在保護(hù)的前提下經(jīng)營(yíng)。、當(dāng)?shù)鼐用穹?wù)與管理當(dāng)?shù)鼐用袷锹糜尉皡^(qū)的“當(dāng)然主人”。他們長(zhǎng)年生活在景區(qū)附近，對(duì)當(dāng)?shù)貭顩r也十分了解。當(dāng)?shù)鼐用駥?duì)旅游業(yè)的態(tài)度，對(duì)游客的態(tài)度直接影晌景區(qū)旅游業(yè)的發(fā)展。一般而言，居民的心理出于這樣的狀態(tài)，即好奇一一接受一一反感。另外，當(dāng)?shù)鼐用竦奈幕瘋鹘y(tǒng)也最容易與現(xiàn)代文化發(fā)生沖突。同時(shí)，他們還是景區(qū)受益群體之一。當(dāng)?shù)鼐用衽c旅游業(yè)之間的矛盾在世界著名旅游地一一夏威夷已經(jīng)表現(xiàn)得很突出。有的當(dāng)?shù)鼐用窠M織甚至公開反對(duì)游

14、客的到來。如何服務(wù)好、管理好當(dāng)?shù)鼐用?，?duì)景區(qū)能否良性發(fā)展至關(guān)重要。對(duì)當(dāng)?shù)鼐用竦姆?wù)與管理主要集中在：處理好游客與當(dāng)?shù)鼐用竦年P(guān)系；處理好管理者與當(dāng)?shù)鼐用竦年P(guān)系；處理好旅游利益分配關(guān)系。三、管理者的管理管理者和員工素質(zhì)的高低是旅游景區(qū)可持續(xù)發(fā)展的關(guān)鍵。由于景區(qū)從業(yè)人員大部分直接面對(duì)旅游者，他們的表現(xiàn)就代表了旅游目的地的服務(wù)質(zhì)量和旅游企業(yè)形象，員工在建立與旅游者、當(dāng)?shù)鼐用窦坝嘘P(guān)部門和單位之間良好人際關(guān)系方面具有不可替代的作用。管理者管理的內(nèi)容包括：制定完善的員工管理制度；旅游景區(qū)人力資源的配置、管理與培洲；建立旅游服務(wù)質(zhì)量管理及監(jiān)督體系。四、旅游景區(qū)環(huán)境管理環(huán)境問題是全球所面臨的最重要的問題之一，對(duì)

15、于旅游景區(qū)而言，尤為如此。在旅游景區(qū)內(nèi)，環(huán)境本身就是資源的一部分。今天的旅游業(yè)已完全大眾化，旅游資源的利用強(qiáng)度不斷增大，如何解決環(huán)境壓力與經(jīng)濟(jì)利益這對(duì)矛盾是景區(qū)管理者面臨的一大挑戰(zhàn)。景區(qū)環(huán)境管理的主要內(nèi)容包括：制定環(huán)境保護(hù)規(guī)章制度；進(jìn)行環(huán)境資源普查，監(jiān)控景區(qū)環(huán)境資源狀況；開展對(duì)員工及當(dāng)?shù)鼐用?、游客環(huán)保意識(shí)的宣傳；糾正與查處違法違規(guī)破壞景區(qū)環(huán)境的行為或案件；開展環(huán)境衛(wèi)生保潔、場(chǎng)地養(yǎng)護(hù)工作。五、安全維護(hù)與管理從旅游運(yùn)行的環(huán)節(jié)和旅游活動(dòng)的特點(diǎn)來看，旅游安全貫穿于旅游活動(dòng)的六大環(huán)節(jié)，可相應(yīng)分為飲食安全、住宿安全、交通安全、游覽安全、購(gòu)物安全、娛樂安全等六大類。旅游景區(qū)日常安全維護(hù)管理業(yè)務(wù)的內(nèi)容包括：建

16、立與維護(hù)旅游景區(qū)各類安全保障設(shè)施、設(shè)備；建立安全監(jiān)控機(jī)構(gòu)，培訓(xùn)各類安全巡查員；妥善進(jìn)行安全事故應(yīng)急處理。六、輔業(yè)經(jīng)營(yíng)旅游景區(qū)經(jīng)營(yíng)活動(dòng)是旅游景區(qū)活動(dòng)的表現(xiàn)，也是其商業(yè)化的標(biāo)志；旅游景區(qū)的經(jīng)營(yíng)模式復(fù)雜多樣：有大型的國(guó)有企業(yè)進(jìn)行的開發(fā)經(jīng)營(yíng)活動(dòng)，也有民營(yíng)企業(yè)的參與，還有當(dāng)?shù)鼐用駨氖碌乃接行⌒徒?jīng)營(yíng)實(shí)體，如家庭旅館、餐館等。當(dāng)?shù)卣蚱渑沙鰴C(jī)構(gòu)在經(jīng)營(yíng)管理中應(yīng)扮演何種角色，如何平衡利益分配等是景區(qū)管理的主要任務(wù)。第三節(jié)旅游景區(qū)服務(wù)與管理的基本模式一、旅游景區(qū)的服務(wù)與管理理念1 .保護(hù)旅游景區(qū)資源，培育資源生態(tài)環(huán)境保護(hù)旅游區(qū)的各種資源，特別是保護(hù)景區(qū)旅游資源免受破壞與污染。培育旅游景區(qū)生態(tài)環(huán)境，優(yōu)化游覽環(huán)境，

17、消除非常態(tài)環(huán)境要素，達(dá)到既維護(hù)資源品位，又為旅游者提供良好氛圍的目的。2 .為游客提供良好的服務(wù)旅游景區(qū)管理的目標(biāo)之一，就是為了使顧客滿意地實(shí)現(xiàn)旅游活動(dòng)。旅游者滿意與否是旅游景區(qū)各項(xiàng)工作的中心和基礎(chǔ)。為旅游者提供良好的服務(wù)，是讓游客高興而來，滿意而歸的重要一環(huán)。3 .達(dá)到經(jīng)濟(jì)目標(biāo)，取得經(jīng)濟(jì)效益通過開發(fā)與經(jīng)營(yíng)活動(dòng)，取得一定的經(jīng)濟(jì)效益是現(xiàn)代旅游經(jīng)濟(jì)的必然要求，而其經(jīng)濟(jì)效益的一部分要用于環(huán)境和資源的維護(hù)，保證資源利用的持續(xù)性和永久性。二、旅游景區(qū)的管理模式我國(guó)現(xiàn)有旅游景區(qū)管理體制比較復(fù)雜，問題不少，是一個(gè)值得探討的問題。比如我國(guó)風(fēng)景名勝區(qū)隸屬于國(guó)家建設(shè)部門，自然保護(hù)區(qū)隸屬于國(guó)家環(huán)境保護(hù)部門，博物館隸

18、屬于國(guó)家文化部門，森林公園隸屬于國(guó)家林業(yè)部門，各級(jí)文物保護(hù)單位隸屬于國(guó)家文物管理部門或國(guó)家宗教管理部門，水庫(kù)風(fēng)景區(qū)隸屬于國(guó)家水利部門。他們同時(shí)承擔(dān)者保護(hù)功能，又有組織生產(chǎn)、發(fā)展經(jīng)濟(jì)、解決就業(yè)、社區(qū)管理的職責(zé)。現(xiàn)例舉兩種比較有代表性的管理體制。1-三級(jí)管理模式一一現(xiàn)行風(fēng)景名勝區(qū)管理體制1985年國(guó)務(wù)院頒布風(fēng)景名勝區(qū)管理暫行條例其中第四條規(guī)定：城鄉(xiāng)建設(shè)環(huán)境保護(hù)部主管全國(guó)風(fēng)景名勝區(qū)工作。地方各級(jí)人民政府城鄉(xiāng)建設(shè)部門主管本地區(qū)的風(fēng)景名勝區(qū)工作。條例第三條又規(guī)定：風(fēng)景名勝區(qū)按其景物的觀賞、文化、科學(xué)價(jià)值和環(huán)境質(zhì)量、規(guī)模大小、游覽條件等，劃分為三級(jí)（即三級(jí)管理體制），具體內(nèi)容如下：（一）市、縣級(jí)風(fēng)景名勝區(qū)

19、，由市、縣主管部門組織有關(guān)部門提出風(fēng)景名勝資源調(diào)查評(píng)價(jià)報(bào)告，報(bào)市、縣人民政府審定公布，并報(bào)省級(jí)主管部門備案；（二）省級(jí)風(fēng)景名勝區(qū)，由市、縣人民政府提出風(fēng)景名勝資源調(diào)查評(píng)價(jià)報(bào)告，報(bào)省、自治區(qū)、直轄市人民政府審定公布，并報(bào)城鄉(xiāng)建設(shè)環(huán)境保護(hù)部備案；（三）國(guó)家重點(diǎn)風(fēng)景名勝區(qū)，由省、自治區(qū)、直轄市人民政府提出風(fēng)景名勝資源調(diào)查評(píng)價(jià)報(bào)告，報(bào)國(guó)務(wù)院審定公布。條例第五條規(guī)定：風(fēng)景名勝區(qū)依法設(shè)立人民政府，全面負(fù)責(zé)風(fēng)景名勝區(qū)的保護(hù)、利用、規(guī)劃和建設(shè)。風(fēng)景名勝區(qū)沒有設(shè)立人民政府的，應(yīng)當(dāng)設(shè)立管理機(jī)構(gòu)，在所屬人民政府領(lǐng)導(dǎo)下，主持風(fēng)景名勝區(qū)的管理工作。設(shè)在風(fēng)景名勝區(qū)內(nèi)的所有單位，除各自業(yè)務(wù)受上級(jí)主管部門領(lǐng)導(dǎo)外，都必須服從管

20、理機(jī)構(gòu)對(duì)風(fēng)景名勝區(qū)的統(tǒng)一規(guī)劃和管理2-四級(jí)管理模式一一旅游部門國(guó)家質(zhì)量技術(shù)監(jiān)督局1999-06-14批準(zhǔn)，1999-10-01實(shí)施，中華人民共和國(guó)國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)GB/T17775-1999旅游區(qū)（點(diǎn)）質(zhì)量等級(jí)的劃分與評(píng)定即Standardofratingforqualityoftouristattractions。將旅游區(qū)（點(diǎn)）質(zhì)量等級(jí)劃分為四級(jí)，從高到低依次為AAAA、AAA、AA、A級(jí)旅游區(qū)（點(diǎn)）。標(biāo)準(zhǔn)中所指的旅游區(qū)即經(jīng)縣級(jí)以上（含縣級(jí)）行政管理部門批準(zhǔn)成立，有統(tǒng)一管理機(jī)構(gòu)，范圍明確，具有參觀、游覽、度假、康樂、求知等功能，并提供相應(yīng)旅游服務(wù)設(shè)施的獨(dú)立單位。包括旅游景區(qū)、景點(diǎn)、主題公園、度假區(qū)、

21、保護(hù)區(qū)、風(fēng)景區(qū)、森林公園、動(dòng)物園、植物園、博物館、美術(shù)館等。旅游區(qū)（點(diǎn)）質(zhì)量等級(jí)的確定，依據(jù)"服務(wù)質(zhì)量與環(huán)境質(zhì)量評(píng)價(jià)體系"、"景觀質(zhì)量評(píng)價(jià)體系”的評(píng)價(jià)得分，并參考"游客意見評(píng)價(jià)體系”的得分?jǐn)?shù)。其中"服務(wù)質(zhì)量與環(huán)境質(zhì)量評(píng)價(jià)體系”包括旅游交通、游覽、旅游安全、衛(wèi)生、通訊、旅游購(gòu)物、綜合管理、旅游資源與環(huán)境保護(hù)等八個(gè)評(píng)價(jià)項(xiàng)目。"景觀質(zhì)量評(píng)價(jià)體系"包括資源要素價(jià)值與景觀市場(chǎng)價(jià)值兩大評(píng)價(jià)項(xiàng)目。每一評(píng)價(jià)項(xiàng)目繼續(xù)分為若干評(píng)價(jià)子項(xiàng)目。對(duì)各子項(xiàng)目賦以分值，各旅游區(qū)（點(diǎn)）按各評(píng)價(jià)項(xiàng)目及子項(xiàng)目的相應(yīng)得分?jǐn)?shù)確定其等級(jí)?！庇慰鸵庖娫u(píng)價(jià)體系”是旅游區(qū)（

22、點(diǎn)）質(zhì)量等級(jí)評(píng)定的重要參考依據(jù)。包括總體印象、可進(jìn)入性、游路設(shè)置、旅游安排、觀景設(shè)施、路標(biāo)指示、景物介紹牌、宣傳資料、講解服務(wù)、安全保障、環(huán)境衛(wèi)生、旅游廁所、郵電服務(wù)、購(gòu)物、餐飲、旅游秩序、景物保護(hù)等評(píng)價(jià)項(xiàng)目。每一評(píng)價(jià)項(xiàng)目分為很滿意、滿意、一般、不滿意四個(gè)檔次，并依此計(jì)算游客意見得分?jǐn)?shù)。國(guó)家4A旅游區(qū)自2001年1月開始共審定8次，至今我省共有22個(gè)1、（2001年1月）國(guó)家首批4A旅游區(qū)有187個(gè)，其中福建8個(gè)：廈門鼓浪嶼旅游區(qū)、泰寧金湖、永安桃源洞旅游區(qū)、武夷山風(fēng)景名勝區(qū)、泉州開元寺、福州國(guó)家森林公園、廈門園林植物園、連城冠笏山。2、（2001年月）國(guó)家4A旅游區(qū)43個(gè)，福建沒有3、（20

23、02年3月）國(guó)家4A旅游區(qū)40個(gè)，其中福建4個(gè)：湄洲島國(guó)家旅游度假區(qū)、安溪清水巖旅游區(qū)、東山風(fēng)動(dòng)石景區(qū)、廈門海滄大橋旅游區(qū)4、（2002年8月）國(guó)家4A旅游區(qū)30個(gè)，其中福建3個(gè)：廈門集美嘉庚公園、三明格氏榜國(guó)家森林公園、三明梅列瑞云山旅游區(qū)5、（2002年月）國(guó)家4A級(jí)旅游區(qū)（點(diǎn)）27家，福建沒有6、（2002年月）國(guó)家4A級(jí)旅游區(qū)（點(diǎn)）33家7、（2003年6月）國(guó)家4A旅游區(qū)個(gè)26家，其中福建4個(gè)：天福茶博物院景區(qū)、永春牛姆林生態(tài)旅游區(qū)、惠安崇武古城風(fēng)景區(qū)、永泰青云山風(fēng)景名勝區(qū)8、（2003年月）國(guó)家4A旅游區(qū)（點(diǎn)）有57家，其中福建3家，分別是福清石竹山風(fēng)景名勝區(qū)、永定客家土樓民俗文化

24、村、龍巖龍碎洞風(fēng)景名勝區(qū)。3、五級(jí)管理模式四級(jí)管理GB/T17775-1999基礎(chǔ)上的GB/T17775-2003本標(biāo)準(zhǔn)與GB/T17775-1999相比，主要修改如下：（一）、在劃分等級(jí)中增加了AAAAA級(jí)旅游區(qū)（點(diǎn)）。新增的AAAAA級(jí)主要從細(xì)節(jié)方面、景區(qū)的文化性和特色性等方面做更高要求；（二）、對(duì)原AAAA-A級(jí)旅游區(qū)（點(diǎn)）的劃分條件均進(jìn)行了修訂，強(qiáng)化以人為本的服務(wù)宗旨，AAAA級(jí)旅游區(qū)（點(diǎn)）增加細(xì)節(jié)性、文化性和特色性要求；（三）、細(xì)化了關(guān)于資源吸引力和市場(chǎng)影響力方面的劃分條件。本標(biāo)準(zhǔn)中旅游區(qū)（點(diǎn)）是指具有參觀游覽、休閑度假、康樂健身等功能，具備相應(yīng)旅游服務(wù)設(shè)施并提供相應(yīng)旅游服務(wù)的獨(dú)立管

25、理區(qū)。該管理區(qū)應(yīng)有統(tǒng)一的經(jīng)營(yíng)管理機(jī)構(gòu)和明確的地域范圍。包括風(fēng)景區(qū)、文博院館、寺廟觀堂、旅游度假區(qū)、自然保護(hù)區(qū)、主題公園、森林公園、地質(zhì)公園、游樂園、動(dòng)物園、植物園及工業(yè)、農(nóng)業(yè)、經(jīng)貿(mào)、科教、軍事、體育、文化藝術(shù)等各類旅游區(qū)（點(diǎn)）。旅游區(qū)（點(diǎn)）質(zhì)量等級(jí)劃分為五級(jí)，從高到低依次為AAAAA、AAAA、AAA、AA、A級(jí)旅游區(qū)（點(diǎn)）。思考練習(xí)題1 .旅游景區(qū)服務(wù)與管理的內(nèi)容有哪些2 .旅游景區(qū)管理模式有哪些？補(bǔ)充閱讀材料一一我國(guó)旅游景區(qū)經(jīng)營(yíng)管理當(dāng)前旅游景區(qū)治理模式與管理體制是旅游景區(qū)管理改革的核心問題。選擇一個(gè)合適的治理模式和相應(yīng)的管理體制，形成一個(gè)既有利于保護(hù)又有利于發(fā)展的管理體制，創(chuàng)造一個(gè)富于激勵(lì)

26、和有效約束的經(jīng)營(yíng)機(jī)制，則是至關(guān)重要的課題。國(guó)外的景區(qū)管理是國(guó)家管理、地區(qū)管理、基層管理的三級(jí)管理體系。實(shí)行管理機(jī)構(gòu)的垂直領(lǐng)導(dǎo)，地方政府沒有直接參與國(guó)家公園的管理。這種管理模式責(zé)、權(quán)分明。不會(huì)與地方政府產(chǎn)生矛盾，更不會(huì)出現(xiàn)相互推諉、扯皮的現(xiàn)象。1 .體制創(chuàng)新：所有權(quán)與經(jīng)營(yíng)權(quán)相分離長(zhǎng)期以來，我國(guó)的風(fēng)景名勝區(qū)由國(guó)家直接經(jīng)營(yíng)管理，這種模式的基本特征是國(guó)家集風(fēng)景名勝區(qū)的所有者和經(jīng)營(yíng)者于一身，國(guó)家通過景區(qū)管委會(huì)行使所有權(quán)和經(jīng)營(yíng)權(quán)，景區(qū)的管理、保護(hù)和開發(fā)費(fèi)用全部由國(guó)家財(cái)政承擔(dān)，景區(qū)的門票及其他旅游項(xiàng)目由國(guó)家定價(jià)，收入上繳國(guó)家。由于景區(qū)產(chǎn)權(quán)不明確，沒有一個(gè)專門負(fù)責(zé)管理的中央一級(jí)機(jī)構(gòu)，景區(qū)內(nèi)文物、宗教、旅游等隸屬不同行政部門，業(yè)務(wù)各有主管，出現(xiàn)政令不暢、無人負(fù)責(zé)但又利益共爭(zhēng)的局面，解決的辦法是明確地方政府的產(chǎn)權(quán)代表者地位，使地方政府承保護(hù)之重，負(fù)發(fā)展