客戶滿意度理論

1、顧客滿意度理論CS是英文CustomerSatisfaction的縮寫，譯為顧客滿意度。其基本意義是：一種以顧客滿意為核心，以信息技術(shù)為基礎(chǔ)，以顧客滿意指標(biāo)和顧客滿意級(jí)度為主要工具而進(jìn)行的一種企業(yè)經(jīng)營管理，是企業(yè)管理的一種基本形式.顧客滿意作為一個(gè)科學(xué)概念，并正式以CS簡(jiǎn)寫形式表示，始于1986年美國一位消費(fèi)心理學(xué)家的創(chuàng)造。CS戰(zhàn)略體系的構(gòu)成：CS基礎(chǔ)要素，三大指標(biāo)，滿意利潤(rùn)的簡(jiǎn)單模型，該理論尤其適用于商品零售業(yè)。日本的高島屋、美國的沃爾瑪特已經(jīng)因此贏得了豐厚的利潤(rùn)，我國的大型零售業(yè)也正競(jìng)相模仿，并已取得一定的效果.一CS理論的發(fā)展變遷如果說企業(yè)接著，銷售中心論登上歷史舞臺(tái)，企業(yè)管理的中心是銷

2、售額管理的運(yùn)動(dòng)軌跡是一個(gè)圓圈，那么,顧客滿意就是圓心.企業(yè)經(jīng)營管理的中心由產(chǎn)值到顧客滿意，走過了一個(gè)漫長(zhǎng)的歷程.在早期，企業(yè)管理的中心是產(chǎn)值，企業(yè)管理就是產(chǎn)值管理，企業(yè)運(yùn)行的全部目標(biāo)，就是要實(shí)現(xiàn)預(yù)期確定的目標(biāo).產(chǎn)值管理的基本條件是買方市場(chǎng)，市場(chǎng)的總趨勢(shì)是供小于求.（例:經(jīng)濟(jì)危機(jī)）.企業(yè)管理就是銷售額的管理.為了提高銷售額，內(nèi)部采取嚴(yán)格的質(zhì)量管理，外部強(qiáng)化推銷觀念.于是一場(chǎng)質(zhì)量競(jìng)爭(zhēng)運(yùn)動(dòng)和銷售競(jìng)爭(zhēng)運(yùn)動(dòng)爆發(fā)了.然后是利潤(rùn)中心論企業(yè)管理的中心又由市場(chǎng)轉(zhuǎn)向了車間.管理的目標(biāo)放在了以利潤(rùn)為中心的成本管理上，企業(yè)管理進(jìn)入了利潤(rùn)中新時(shí)代.80年代末90年代中期，企業(yè)又將目標(biāo)放在顧客身上，顧客可以是一個(gè)人，一個(gè)

3、群體，也可以是一個(gè)單位，實(shí)質(zhì)是以顧客的需求為中心.顧客中心論才是企業(yè)經(jīng)營的基本思想，顧客滿意市企業(yè)的中心.（列:IBM經(jīng)營危機(jī)，年虧損80多億美元,公司裁員10萬人.）產(chǎn)值中心論卜銷售中心論卜利潤(rùn)中心論I顧客中心顧客滿意中心論二CS理論基礎(chǔ)構(gòu)成要素外部CS基礎(chǔ)構(gòu)成要素：1 .與商品有關(guān)的項(xiàng)目，包括價(jià)格、質(zhì)量、優(yōu)缺點(diǎn)等等。2 .與印象有關(guān)的項(xiàng)目，包括顧客對(duì)經(jīng)營實(shí)際狀況的評(píng)價(jià)、商品的評(píng)價(jià)以及企業(yè)形象方面的看法。3 .與服務(wù)項(xiàng)目有關(guān)的項(xiàng)目，包括公司對(duì)顧客提供人員服務(wù)、商品服務(wù)以及有關(guān)增進(jìn)顧客關(guān)系的種種活動(dòng)設(shè)計(jì)。在顧客眼中，一線員工是服務(wù)的化身。因此服務(wù)領(lǐng)先的企業(yè)是力圖提高員工的滿足感。員工滿意較滿足

4、顧客的需要而言，應(yīng)是一件優(yōu)先的事情。只有關(guān)心員工，做好對(duì)內(nèi)部顧客的服務(wù)，給予必要的激勵(lì)，員工獲得滿意，他們才會(huì)有工作積極性和主動(dòng)性，然后才能借助滿意的員工去服務(wù)顧客，使顧客的需要得到滿足。內(nèi)部CS基礎(chǔ)構(gòu)成要素：工作權(quán)責(zé)、工作條件、組織管理、公司環(huán)境以及個(gè)人狀況。這五方面員工得到的關(guān)心越多，滿意度就越高，員工的綜合滿意度就越高。工作權(quán)責(zé)：指有關(guān)工作的權(quán)力與責(zé)任是否劃分清楚，員工是否授權(quán)進(jìn)行自主決策，這份工作是否還有學(xué)習(xí)及發(fā)展的機(jī)會(huì)，同事共同努力的程度等，以及其它與工作相關(guān)事項(xiàng)。工作條件：包括工資福利待遇是否合理，收入水平是否與外界相一致，員工的收入與支出能否平衡，工作上能否得到同事的幫助等。組織

5、管理：是指組織與工作設(shè)計(jì)是否妥當(dāng)，工作績(jī)效評(píng)估標(biāo)準(zhǔn)的量化與公平性和客觀性，有沒有較多的晉升機(jī)會(huì)和接受教育訓(xùn)練的機(jī)會(huì)等。公司環(huán)境：指是否有經(jīng)營理念，公司振興的有利背景與機(jī)會(huì)，公司對(duì)公益活動(dòng)的興趣，建立員工信念、信心的努力程度等。個(gè)人狀況：包括家庭狀況和工作經(jīng)驗(yàn)的增長(zhǎng)，以及自身努力成熟程度等。內(nèi)部顧客滿意的內(nèi)容很多，只有把員工當(dāng)成內(nèi)部顧客，當(dāng)成自己一樣來對(duì)待，關(guān)心自己的員工，才能讓員工獲得滿意感，才能進(jìn)而讓其提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。三CS管理技術(shù)系統(tǒng)CS管理技術(shù)系統(tǒng)包括：CS酸術(shù)CSI技術(shù)CSM技術(shù)CST技術(shù)CS敬術(shù)關(guān)系如圖:顧客滿意需求(CSD技術(shù)：可以幫助企業(yè)迅速獲得顧客的需求信息，可以找到顧客的需求系

6、統(tǒng)及其狀態(tài)，這是CS管理的起點(diǎn).他是一研究顧客消費(fèi)心理幾消費(fèi)行為的一項(xiàng)技術(shù)，這里限于專題內(nèi)容及時(shí)間限制不作展開.顧客滿意指標(biāo)(CSI)技術(shù)，可以幫助企業(yè)確定一套完整的內(nèi)外部顧客滿意指標(biāo)，是企業(yè)的每個(gè)環(huán)節(jié)的經(jīng)營和管理都有明確的目標(biāo)，避免了過去盲目性所導(dǎo)致的風(fēng)險(xiǎn)和損失，企業(yè)經(jīng)營的成功率增加.由于企業(yè)的情況不同，我們提出以下三種顧客滿意指標(biāo)供大家參考.(1)價(jià)值均衡指標(biāo)是指顧客滿意的模式下，顧客對(duì)所取得的某一件商品，所產(chǎn)生的付出的代價(jià)與感受的代價(jià)之間的一種比率.用功是表示為：價(jià)值均衡指標(biāo)=感受的代價(jià)/付出的代價(jià)對(duì)于顧客而言，賣個(gè)保溫杯可能要120元，但是他的感受就好像是在想收180元的商品，這是他的

7、價(jià)值均衡指標(biāo)就是：180/120=1.5所以這是顧客的感受就是物超所值；假如顧客賣后越想越不對(duì)，怎么看都覺得只值100元，那么價(jià)值均衡指標(biāo)就是0.8.(2)使用后的顧客滿意指標(biāo)使用后的顧客滿意指標(biāo)=使用后的實(shí)際評(píng)價(jià)/使用前的事前期待以上二指標(biāo)的意義：若1：1則價(jià)值處于均衡狀態(tài)；大于1則顧客的感覺物超所值；小于1則顧客就會(huì)覺得物有不值。(3)顧客滿意比例顧客滿意比例=(非常滿意+比較滿意)/總回答數(shù)此項(xiàng)指標(biāo)的意義：數(shù)字越大越好。在所有顧客中，多少人有這種“比較滿意”以上的看法，還剩下多少人屬于比較不滿意以下的，并且針對(duì)這種情形，找出為什么，擬定出一個(gè)切實(shí)可行的辦法來降低不滿意，提高滿意。另外大家

8、可以通過測(cè)試法及問卷調(diào)查分析法等確定CSICSI介紹服務(wù)CSI顧客滿意指標(biāo)(CustomerSatisfactionIndex)簡(jiǎn)寫為CSI,指用以測(cè)量顧客滿意程度的項(xiàng)目因子或?qū)傩浴７?wù)CSI的評(píng)價(jià)指標(biāo)分為五個(gè)部分：績(jī)效(P)、保證(A)、完整性(C)、便于使用(E)、及情緒/環(huán)境(E/E)。P:服務(wù)的核心功能及其所達(dá)到的成果；A:是在核心服務(wù)功用的提供過程中的正確性和回應(yīng)性，以及顧客在對(duì)保證或信任所體認(rèn)的感受基礎(chǔ)上產(chǎn)生的結(jié)果，因此它是過程導(dǎo)向。它強(qiáng)調(diào)服務(wù)過程中的態(tài)度；C:涉及服務(wù)的多樣性以及是否有周到的服務(wù)；E:指有關(guān)服務(wù)的可接近性、簡(jiǎn)易性以及使用的靈巧性；日E:指核心服務(wù)功能之外的感受，即

9、顧客感到滿意及美好的印象，如服務(wù)禮貌、氣氛和諧等.企業(yè)綜合CSI 美譽(yù)度.即顧客對(duì)企業(yè)的褒揚(yáng)程度。 指名度.顧客指名消費(fèi)本企業(yè)產(chǎn)品或服務(wù)的程度。 回頭率.指顧客在某企業(yè)的購買并消費(fèi)或享受了該企業(yè)的產(chǎn)品或服務(wù)之后再次上門，或介紹給他人上門購買的比例。 抱怨率.不僅是顧客直接表現(xiàn)出來的顯形抱怨，還包括顧客存在心底未予傾訴的隱形抱怨。銷售力.是產(chǎn)品或服務(wù)的銷售能力。顧客滿意級(jí)度（CSM贖術(shù)：可以幫助企業(yè)確定內(nèi)外部顧客的滿意水平,為企業(yè)個(gè)環(huán)節(jié)的經(jīng)營定位提供依據(jù)，滿意的核心是恰好與適時(shí).超越鼓了的滿意水平意味著成本的增加,.不啊好知顧客滿意想相反的方向轉(zhuǎn)化，就是企業(yè)自生的利益的損失.而低于顧客的滿意水平

10、，無疑于短斤少兩，引發(fā)顧客不滿,CSM技術(shù)幫助企業(yè)恰好的滿足顧客的需求，有益建立客戶關(guān)系.CSM勺級(jí)度構(gòu)成及分值由心理學(xué)的研究，采用七梯級(jí)的劃分，依次為：很不滿意不滿意不太滿意一般較滿意滿意很滿意七級(jí)度的劃分可以根據(jù)行業(yè)的不同有很多含義，這里我們根據(jù)心理學(xué)的理論，給出以下參考1很不滿意特征憤慨惱怒投訴反宣傳-602不涵思特征氣憤煩惱-403不太渦思特征抱怨遺憾-204一般特征無明顯正負(fù)情緒05較滿意特征好感肯定贊許206涵思特征稱心贊揚(yáng)愉快407很涵思特征:激動(dòng)滿足感激60CSMMS法CSM=x/nEx表示調(diào)查項(xiàng)目的評(píng)分和n表示調(diào)查項(xiàng)目的數(shù)量我們假設(shè)全國有四個(gè)電視品牌，經(jīng)cs調(diào)查后CSMF定結(jié)

11、果如下:產(chǎn)品屬性CSM甲品牌乙品牌內(nèi)品牌丁品牌質(zhì)量丫兩點(diǎn)、很泓忠很不滿意丫兩點(diǎn)、功能較泓忠丫兩點(diǎn)、兩點(diǎn)、價(jià)格很丫兩點(diǎn)、很丫兩點(diǎn)、丫兩點(diǎn)、較泓忠設(shè)計(jì)不太丫的點(diǎn)、較泓忠不兩點(diǎn)、丫兩點(diǎn)、品位丫兩點(diǎn)、不兩點(diǎn)、較泓忠包裝丫兩點(diǎn)、很泓忠兩點(diǎn)、我們計(jì)算四個(gè)品牌的CSMS甲品牌=23.2甲品牌=46.6內(nèi)品牌=-30丁品牌=20由數(shù)值可看出顧客滿意程度顧客滿意度的測(cè)評(píng)（CST技術(shù)：CST技術(shù)為我們提供一套完整的CS管理工具，以實(shí)現(xiàn)對(duì)顧客滿意狀態(tài)的宣傳管理。企業(yè)管理的中心就是分析、計(jì)劃與控制。CST為我們企業(yè)分析提供了一套最簡(jiǎn)潔、最直觀、最準(zhǔn)確的分析工具。借助它，可以了解企業(yè)經(jīng)營環(huán)節(jié)的運(yùn)行現(xiàn)狀，然后依此現(xiàn)狀來制

12、定計(jì)劃和實(shí)現(xiàn)控制，管理的科學(xué)性大大提高。CS方案的制定及評(píng)測(cè)在建立了顧客滿意級(jí)度（CSM和顧客滿意指標(biāo)（CSI）體系后，就可以據(jù)此來編制CS測(cè)評(píng)方案，并實(shí)施CS測(cè)評(píng)了。CS測(cè)評(píng)不同于其它市場(chǎng)測(cè)評(píng)，CS測(cè)評(píng)的目的是要了解企業(yè)提供的產(chǎn)品和服務(wù)所帶給顧客的滿意狀況，以便進(jìn)一步改進(jìn)產(chǎn)品和服務(wù)。顧客的滿意狀況只有借助于CS測(cè)評(píng)方案來全面了解。沒有優(yōu)秀的測(cè)評(píng)方案，就不能了解到顧客的滿意實(shí)態(tài)，也許還會(huì)收集到錯(cuò)誤的信息，導(dǎo)致決策失誤。CS測(cè)評(píng)方案的編制，可依如下程序來進(jìn)行：一、確定測(cè)評(píng)目的。1、測(cè)評(píng)對(duì)象。2、測(cè)評(píng)目標(biāo)。二、制定編題計(jì)劃。三、編輯題目。1、收集資料。2、選擇項(xiàng)目形式。3、編寫修訂題目。四、項(xiàng)目的

13、測(cè)度與分析。1、預(yù)測(cè)。2、項(xiàng)目分析。五、項(xiàng)目合成。1、項(xiàng)目選取。2、項(xiàng)目編排。六、指導(dǎo)語與評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)。CS評(píng)測(cè)體系一、顧客滿意度的測(cè)評(píng)體系一個(gè)完整的顧客滿意度測(cè)評(píng)體系主要包括下述一些內(nèi)容。1、確定顧客滿意度指標(biāo)確定顧客滿意度指標(biāo)，是滿意度測(cè)評(píng)評(píng)的第一步，它主要包括兩方面內(nèi)容：顧客滿意度指標(biāo)（CSI）的確定：企業(yè)為顧客提供的產(chǎn)品和服務(wù)，始終處于綜合狀態(tài)，而顧客在消費(fèi)產(chǎn)品和服務(wù)時(shí)，雖有綜合感學(xué)，但更多的是處于分化狀態(tài)。也就是顧客在消費(fèi)產(chǎn)品和服務(wù)時(shí)，總是傾向于將它分解為影響滿意度的各個(gè)主要因素，如功能、價(jià)格、服務(wù)、品質(zhì)、包裝等，然后依次做出評(píng)價(jià)。所以，企業(yè)有必要對(duì)其提供的產(chǎn)品和服務(wù)進(jìn)行細(xì)分，而每一個(gè)細(xì)

14、化的部分就是滿意度指標(biāo)。CSI相對(duì)重要性的確定：企業(yè)提供的產(chǎn)品和服務(wù)，雖然是由多個(gè)指標(biāo)構(gòu)成的，但各指標(biāo)對(duì)顧客的消費(fèi)意義和重要性是不同的，因此對(duì)顧客滿意程度的影響也是不同的。在進(jìn)CS測(cè)評(píng)時(shí)，必須確定各指標(biāo)的相對(duì)重要程度，并對(duì)其進(jìn)行量化。CSI相對(duì)重要性通常分為不重要、不太重要、一般、重要、非常重要五個(gè)等級(jí)，對(duì)應(yīng)分值為1、2、3、4、5。各指標(biāo)對(duì)顧客的重要性，在對(duì)顧客進(jìn)行調(diào)查的基礎(chǔ)上，可通過下式計(jì)算獲得：Vi=2kjRij（I=1、2、3n,j=1、2、3m）其中：Vi是第i個(gè)指標(biāo)對(duì)顧客滿意度的重要性；n為影響顧客滿意度的指標(biāo)個(gè)數(shù)；m為評(píng)價(jià)各指標(biāo)相對(duì)重要性的分類等級(jí)數(shù)；Kj是指標(biāo)相對(duì)重要性為j時(shí)所

15、對(duì)應(yīng)的分值；Rij是顧客客對(duì)第i項(xiàng)指標(biāo)選擇第j項(xiàng)回答的比例。2、確定顧客滿意級(jí)度顧客滿意級(jí)度（CSM指顧客在消費(fèi)了相應(yīng)的產(chǎn)品和服務(wù)之后所產(chǎn)生的滿足狀態(tài)和程度。顧客滿意是一種心理狀態(tài)，是一種自我體驗(yàn)，具有主觀性。這種主觀判斷由認(rèn)知和情感構(gòu)成，滿意是認(rèn)知的結(jié)果，而情感是對(duì)這種結(jié)果的一種反映。從心理學(xué)的角度出發(fā)，我們可以將顧客滿意級(jí)度分為五等：很滿意、較滿意、一般、較不滿意和很不滿意。為了能將csMt顧客滿意度指標(biāo)配合起來，得出顧客對(duì)各個(gè)指標(biāo)的滿意度，我們同時(shí)賦予每一個(gè)級(jí)度相應(yīng)的分值，如：很滿意為5分、較滿意為4分、一般為3分、較不滿意為2分、很不滿意為1分。顧客對(duì)某項(xiàng)指標(biāo)的滿意度可通過下式求得：S

16、i=2xjRij（i=1、2、3n、j=1、2、3k）其中：Si指顧客對(duì)第i個(gè)指標(biāo)的滿意度；n為影顧客滿意度的指標(biāo)個(gè)數(shù)；k為顧客滿意程度的分類等級(jí)數(shù)；Xi指滿意程度等級(jí)為j時(shí)對(duì)應(yīng)的分值；Yij指顧客對(duì)第i項(xiàng)指標(biāo)選擇第j項(xiàng)回答的比例。3、設(shè)計(jì)調(diào)查問卷調(diào)查問卷的設(shè)計(jì)是CS測(cè)評(píng)的一個(gè)重要組成部分。企業(yè)要全面了解顧客的滿意狀況，必須借助于調(diào)查問卷的形式來進(jìn)行。一份科學(xué)的調(diào)查問卷，可幫助企業(yè)正確、全面地了解其產(chǎn)品和服務(wù)帶給顧客的滿意狀況、從而根據(jù)調(diào)查所獲得的信息進(jìn)一步有針對(duì)性地改進(jìn)產(chǎn)品和服務(wù)，保證什業(yè)在日后的競(jìng)爭(zhēng)中獲得比較競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。企業(yè)在設(shè)計(jì)調(diào)查問卷時(shí)必須結(jié)合先前確定的顧客滿意度指標(biāo)體系和顧客滿意級(jí)度。

17、4、市場(chǎng)調(diào)查市場(chǎng)調(diào)查是企業(yè)進(jìn)行CS測(cè)評(píng)的一個(gè)不可或缺的部人。但在市場(chǎng)調(diào)查中，企業(yè)采用什么樣的調(diào)查方法、針對(duì)什么樣的調(diào)查對(duì)象、選擇什么樣的調(diào)查地點(diǎn)、確定什么樣的調(diào)查時(shí)間段等等，必須根據(jù)企業(yè)提供的產(chǎn)品和服務(wù)的特點(diǎn)、所擁有的調(diào)查經(jīng)費(fèi)、市場(chǎng)的分布情況、顧客的心理特點(diǎn)等條件來確定。5、匯總分析及改進(jìn)策略選擇匯總分析可以說是企業(yè)CS測(cè)評(píng)的關(guān)鍵。通過前面幾個(gè)步驟，企業(yè)得到了顧客對(duì)企業(yè)提供的產(chǎn)品和顧客對(duì)企業(yè)提供的產(chǎn)品和服務(wù)滿意狀況的大量信息，但這些未經(jīng)加工的信息是零散的、不系統(tǒng)的、并不能為企業(yè)所用。因此，企業(yè)必須將這些信息加以匯總分析，并形成各種能為企業(yè)決策所用的信息流。臨界值的確定所謂臨界值是指用于判斷指標(biāo)

18、的顧客消費(fèi)產(chǎn)品和服務(wù)過程中重要性和滿意度為低、中、高的閥值，其計(jì)算公式如下：V低=K1+Km-K13V高=Km-KmK13S低=X1+Xk-X13S高=XK-Km-K3當(dāng)m=5、K1=5,及k=5、X1=1、XK=5時(shí)（其中m和k的值由指標(biāo)重要性級(jí)數(shù)的值和顧客滿意度級(jí)數(shù)的值來加以確定）。V低=S低=2.3V高=S高=3.7即：1&Vi02.3為低重要性2.3<Vi<3.7為一般重要性3.7&Vi&5為高重要性1<Si<2.3為低滿意度2.3<Si<3.7為一般滿意度3.7&Si&5為高滿意度分析模型的構(gòu)建臨界值確定后，

19、我們可以根據(jù)組成產(chǎn)品和服務(wù)的各項(xiàng)指標(biāo)因素對(duì)顧客的重要性和顧客消費(fèi)中對(duì)各指標(biāo)的滿意程度，來建立二維分析模型（圖1）。企業(yè)在得知各指標(biāo)對(duì)顧客的重要程度以及顧客對(duì)各指標(biāo)的滿意程度后，結(jié)合圖1就可選擇相應(yīng)的措施，進(jìn)一步改進(jìn)自己的產(chǎn)品和服務(wù)，提高自己的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力。重要性需要局度重視，集中力量馬上改進(jìn)和加強(qiáng)需要重視，采取措施加以改進(jìn)公司優(yōu)勢(shì)所在，需要鞏固和加強(qiáng)需要重視，如黨爭(zhēng)對(duì)手優(yōu)勢(shì)明顯，著徐馬上該維持現(xiàn)狀或是競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手而定市公司的優(yōu)勢(shì)，但只需維持現(xiàn)狀維持現(xiàn)狀維持現(xiàn)狀，資源緊缺時(shí)可適當(dāng)降低資源浪費(fèi)，可以降低標(biāo)準(zhǔn)1低2.3中3.7高5二、應(yīng)用舉例列1:下面我們浙江某食品集團(tuán)公司顧客滿意度管理營銷體系設(shè)計(jì)為例，

20、來進(jìn)一步說明上述的顧客滿意度測(cè)評(píng)及改進(jìn)策略選擇方法。根據(jù)專家意見以及市場(chǎng)預(yù)調(diào)查的結(jié)果，我們將價(jià)格、口味、品牌、質(zhì)量、購買便利性、服務(wù)態(tài)度、供貨及時(shí)性、品種類別8個(gè)指標(biāo)作為影響顧客滿意度的主要指標(biāo)。據(jù)此，對(duì)100個(gè)團(tuán)體購客戶進(jìn)行了問卷調(diào)查，調(diào)查問卷全部回收，樣本全部有效。通過調(diào)查數(shù)據(jù)整理分析得出表1和表2。重視度調(diào)查統(tǒng)計(jì)結(jié)果表（）表1重要性指標(biāo)不重要不太重要重要非常重要價(jià)格141843214口味00123157品牌172246132質(zhì)量00244828購買便利性182738152服務(wù)態(tài)度112233034供貨及時(shí)性016272829品不性別2315312110滿意度調(diào)查統(tǒng)計(jì)結(jié)果表（）表2一_滿意

21、度指標(biāo)-很不滿意較/、泓思較泓忠很泓忠價(jià)格29225116口味017204518品牌0032:4721質(zhì)量06135724購買便利性11261413217服務(wù)態(tài)度418252528供貨及時(shí)性233819164品不性別47P164429根據(jù)公式：Si=2XjYij（i=1、2、3n,j=1、2、3k）Vi=2kjRij（i=1、2、3n,j=1、2、3m）求得顧客對(duì)各指標(biāo)的滿意度以及各指標(biāo)對(duì)顧客的重要性（見表3）顧客重視度和顧客滿意度統(tǒng)計(jì)結(jié)果表3因素價(jià)格口味品牌質(zhì)量購買便利性服務(wù)態(tài)度供貨及時(shí)性品種數(shù)量Vi2.834.452.164.042.563.843.702.50Si3.703.243.89

22、3.993.183.552.403.95根據(jù)調(diào)查結(jié)果和公司資源情況與市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)情況，提出改進(jìn)顧客滿意度的建議如下：繼續(xù)鞏固和加強(qiáng)產(chǎn)品質(zhì)量，強(qiáng)化品質(zhì)優(yōu)勢(shì)。集中一定力量，改善產(chǎn)品口味。保證供貨及時(shí)性要作為公司一項(xiàng)重要戰(zhàn)略來抓。因?yàn)槠漕櫩蜐M意度較低，而顧客對(duì)該因素又十分注重。目前公司產(chǎn)品具有一定價(jià)格優(yōu)勢(shì)，可維持現(xiàn)狀，也可以在保證供貨及時(shí)性和提高品味基礎(chǔ)上，適當(dāng)提高價(jià)格。公司產(chǎn)品品種比較豐富，顧客滿意度比較高，但顧客對(duì)此因素并不十分看重，建議公司在優(yōu)化產(chǎn)品結(jié)構(gòu)基礎(chǔ)上，適當(dāng)減少產(chǎn)品品種和花色，提高試銷對(duì)路產(chǎn)品的批量的規(guī)模。雖然企業(yè)及其顧客提供的產(chǎn)品和服務(wù)千差萬別，但CS測(cè)評(píng)的方法卻是大同小異。本文所描述的

23、方法應(yīng)該說具有一種普適性。但企業(yè)在使用這種方法進(jìn)行CS測(cè)評(píng)時(shí)，應(yīng)該清醒的認(rèn)識(shí)到，CS測(cè)評(píng)本身是個(gè)動(dòng)態(tài)持久性主要表現(xiàn)在兩個(gè)方面：一方面，是指企業(yè)在一次CS測(cè)評(píng)后，找出自己的產(chǎn)品和服務(wù)的不足之后，進(jìn)行改進(jìn)。隔一段時(shí)間（如：每年一次），再進(jìn)行內(nèi)容與前一次一樣的滿意度測(cè)評(píng)，通過兩次測(cè)評(píng)結(jié)果的對(duì)比，從中看出工作的績(jī)效和仍存在的漏洞；另一方面，由于競(jìng)爭(zhēng)的日趨烈以及顧客消費(fèi)觀念和標(biāo)準(zhǔn)的不斷變化，企業(yè)必須以動(dòng)態(tài)和持久的觀點(diǎn)來看待和運(yùn)用CS測(cè)評(píng)方法。只有這樣，才能使企業(yè)通過CS測(cè)評(píng)認(rèn)識(shí)到自身的優(yōu)勢(shì)和劣勢(shì)，掌握顧客的消費(fèi)趨勢(shì)，把握市場(chǎng)的發(fā)展方向，從而保證企業(yè)制定正確的發(fā)展策略。歹I2:以下是針對(duì)A超市和B超市成客

24、滿意度的調(diào)查，我們可以通過“重要因素推導(dǎo)模型”及“四分圖”來獲得兩者在各方面的顧客滿意度指標(biāo)。分析結(jié)果說明：1、在重要性較強(qiáng)的指標(biāo)方面（四分圖右半部分），A超市在四方面的表現(xiàn)明顯弱于競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手B超市，這些方面就是A超市急需改進(jìn)的關(guān)鍵領(lǐng)域。在標(biāo)識(shí)清楚、能輕易找到目標(biāo)商品方面，顧客對(duì)A超市的評(píng)價(jià)高于B超市，也反映出A具有競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，需要繼續(xù)保持和提升。同時(shí)，兩超市在空氣流通、光線充足、退換貨有保障方面所得的評(píng)價(jià)都不高，都屬于薄弱環(huán)節(jié)，目前迫切需要改進(jìn)。如果A超市能在這兩方面先行一步進(jìn)行改進(jìn)，則不僅可以將原有的潛在顧客轉(zhuǎn)化為現(xiàn)實(shí)顧客，還可經(jīng)進(jìn)一步開拓市場(chǎng)。對(duì)于那些重要性較弱的指標(biāo)方面（四分圖的左半部分）

25、，由于它們對(duì)顧客來說相對(duì)不重要，即使目前成客的評(píng)價(jià)不高，兩超市也可以不用過多關(guān)注，應(yīng)該集中精力和資源于上述急需改進(jìn)的關(guān)鍵領(lǐng)域。對(duì)處于坐標(biāo)軸上的指標(biāo)，企業(yè)尤其要注意。例如在“投訴渠道清晰”方面，由于兩超市的顧客滿意度都較低，這時(shí)就不能掉以輕心，尤其A超市在這方面的績(jī)效更差，應(yīng)立即采取措施改進(jìn)。滿意程度滿意度評(píng)價(jià)較高，但對(duì)用戶來講不很重要,屬于次要優(yōu)勢(shì)，如果考慮紫資源有效優(yōu)勢(shì)，應(yīng)先從該部分做起指標(biāo)分布在這個(gè)區(qū)域時(shí)，代表對(duì)用戶來說是重要的，屬于關(guān)鍵因素，而目前用戶滿意度評(píng)價(jià)也較高，應(yīng)繼續(xù)保持，分布在這個(gè)區(qū)域時(shí)，代表這部分的工作對(duì)用戶來說不是重要的，而滿意度評(píng)價(jià)也較低,不是現(xiàn)在就需解決的，即不和優(yōu)先指

26、標(biāo)指標(biāo)分布在這個(gè)區(qū)域時(shí)，代表對(duì)用戶來說是重要的，但目前滿意度較低，屬急需改進(jìn)重要程度顧客滿意表征（CSR技術(shù)：CS敬術(shù)幫助我們把管理各環(huán)節(jié)的現(xiàn)狀以最直觀的形式動(dòng)態(tài)的展示出來，管理環(huán)節(jié)的任何一個(gè)人都可以非常清楚它自己所在的崗位和他人所在的崗位當(dāng)前的運(yùn)行狀況，不僅有利于全面的反饋調(diào)節(jié)，更有后果激動(dòng)作用，它超越了傳統(tǒng)管理的感覺表征狀態(tài)，走向了更為科學(xué)的境界。CS管理是一種工具管理，一種計(jì)算機(jī)化的管理，其借助的支持體系便是CSR沒有CSR管理就失去了調(diào)節(jié)和控制的手段，CS管理就不復(fù)存在了?，F(xiàn)提出如下表征方式，供企業(yè)推進(jìn)CS管理時(shí)參考。1、五度投射圖它是指一個(gè)企業(yè)的知曉度、知名度、美譽(yù)度、知名度和滿意度

27、。知曉度：是公眾中知識(shí)企業(yè)或產(chǎn)品的人員數(shù)量。知曉度=知曉人數(shù)/目標(biāo)公眾X100%知名度：是公眾中認(rèn)為企業(yè)或產(chǎn)品具有一定名氣的人員數(shù)量。相對(duì)知名度=認(rèn)為企業(yè)或產(chǎn)品有名氣的人數(shù)/知曉人數(shù)X100%美譽(yù)度：是目標(biāo)公眾中對(duì)企業(yè)或產(chǎn)品有褒揚(yáng)態(tài)度的人員數(shù)量。相對(duì)美譽(yù)度=褒揚(yáng)者人數(shù)/知曉人數(shù)x100%指名度：指名度是目標(biāo)公眾指名消費(fèi)某企業(yè)的產(chǎn)品或服務(wù)的人員數(shù)量。相對(duì)指名度=指名消費(fèi)人數(shù)/知曉人數(shù)x100%滿意度：滿意度是顧客消費(fèi)了產(chǎn)品或服務(wù)后的滿意程度。相對(duì)滿意度=滿意人數(shù)/消費(fèi)人數(shù)x100%2、表征形式企業(yè)五度的表征形式為五度投射圖。投射圖是采用csi作經(jīng)線，CSM乍緯線所構(gòu)成的一雷達(dá)圖。假如某企業(yè)的產(chǎn)品五度測(cè)量分值如下表:CSICSM（相對(duì)值）知曉度70%知名度50%關(guān)魯度10%指名度5%