完整版桌面運(yùn)維服務(wù)設(shè)計(jì)指引

1、桌面運(yùn)維服務(wù)設(shè)計(jì)指南修訂記錄時(shí)間主要修改內(nèi)容修訂人2014.3.25初稿、完善1管理服務(wù)類1.1 管理服務(wù)列表根據(jù)管理服務(wù)內(nèi)容，形成管理服務(wù)列表。服務(wù)服務(wù)次數(shù)檔案建立1次檔案維護(hù)隨時(shí)流程建設(shè)1次1.2 檔案建立1）資料檔案清單根據(jù)附件的檔案清單模板，和客戶搜集資料，制定XX項(xiàng)目檔案清單c2）檔案建立由項(xiàng)目負(fù)責(zé)人分派給各運(yùn)維工程師進(jìn)行，進(jìn)行檔案搜集整理，搜集完畢由項(xiàng)目負(fù)責(zé)人統(tǒng)一歸入電子檔，可參考運(yùn)維部CMDB目錄結(jié)構(gòu)根據(jù)用戶特點(diǎn)進(jìn)行修改。交付物：XX項(xiàng)目電子檔案庫(kù)3）檔案維護(hù)所有后續(xù)記錄類更新工作由服務(wù)臺(tái)來(lái)進(jìn)行；變更及技術(shù)類文檔由項(xiàng)目負(fù)責(zé)人來(lái)進(jìn)行,并在XX項(xiàng)目檔案清單作好相關(guān)記錄。1.3 流程建

2、設(shè)1）事件管理流程建設(shè)根據(jù)運(yùn)維體系事件管理流程建設(shè)，對(duì)日常發(fā)現(xiàn)、參與的事件進(jìn)行記錄。2）問(wèn)題管理流程建設(shè)根據(jù)運(yùn)維體系問(wèn)題管理流程建設(shè)，對(duì)發(fā)現(xiàn)的已知和潛在問(wèn)題進(jìn)行記錄。3）變更管理流程建設(shè)根據(jù)運(yùn)維體系變更管理流程建設(shè)，對(duì)軟、硬件基礎(chǔ)設(shè)施等配置的改變進(jìn)行記錄。4）知識(shí)庫(kù)建設(shè)根據(jù)運(yùn)維體系知識(shí)庫(kù)管理流程建設(shè)，包括日常故障解決辦法、思路，各類說(shuō)明文檔、常用軟件、驅(qū)動(dòng)等。交付物：事件登記單、問(wèn)題管理單、變更管理單、故障知識(shí)庫(kù)（可參考附件模板）。2主動(dòng)服務(wù)類2.1 主動(dòng)服務(wù)列表根據(jù)主動(dòng)服務(wù)內(nèi)容，形成主動(dòng)服務(wù)列表。服務(wù)交付內(nèi)容服務(wù)時(shí)間計(jì)劃工作硬件維護(hù)硬件維護(hù)記錄隨時(shí)殺毒管理病母庫(kù)更新記錄每天系統(tǒng)優(yōu)化系統(tǒng)優(yōu)化記

3、錄系統(tǒng)初裝、重裝操作系統(tǒng)補(bǔ)丁管理漏洞修復(fù)記錄隨時(shí)網(wǎng)絡(luò)行為管理網(wǎng)絡(luò)行為管理記錄實(shí)時(shí)打印管理打印服務(wù)記錄隨時(shí)基礎(chǔ)技能培訓(xùn)培訓(xùn)方案根據(jù)協(xié)議應(yīng)急預(yù)案應(yīng)急預(yù)柔方柔1次回訪回訪記錄每季度最后一周，一次2.2 硬件維護(hù)常見(jiàn)硬件維護(hù)內(nèi)容包括打印機(jī)維護(hù)、pc機(jī)維護(hù)及協(xié)議中約定的其他硬件維護(hù)。打印機(jī)維護(hù)主要內(nèi)容包括打印異常維護(hù)、耗材更換（硒鼓、墨盒等），具體操作步驟可參考運(yùn)維部知識(shí)庫(kù)-桌面運(yùn)維-3、打印機(jī)日常維護(hù)。PC機(jī)硬件維護(hù)內(nèi)容包括：CPU、內(nèi)存、硬盤、聲卡、顯卡、主板、電源等硬件的擴(kuò)容、檢測(cè)、故障定位及更換。具體實(shí)施過(guò)程及故障排除方法請(qǐng)參考運(yùn)維部知識(shí)庫(kù)-«1、SDSTC-IE-01-2013桌面運(yùn)

4、維作業(yè)手冊(cè)2.3 殺毒管理殺毒管理主要內(nèi)容為配置、管理病毒更新服務(wù)器，統(tǒng)一部署防毒軟件，根據(jù)用戶方實(shí)際需求設(shè)置服務(wù)器端、客戶端病毒庫(kù)更新頻率（服務(wù)器實(shí)時(shí)更新，每日更新，或指定日期更新等）、制定客戶端病毒掃描計(jì)劃，處理更新異常等情況。網(wǎng)絡(luò)版殺毒軟件配置過(guò)程可根據(jù)殺毒軟件廠商提供的操作教程或用戶手冊(cè)，如網(wǎng)絡(luò)版卡巴斯基部署過(guò)程可參考運(yùn)維部知識(shí)庫(kù)-桌面運(yùn)維-4、卡巴斯基網(wǎng)絡(luò)版產(chǎn)品配置指南。當(dāng)客戶端無(wú)法升級(jí)病毒庫(kù)時(shí)，應(yīng)首先檢查內(nèi)網(wǎng)通信是否正常，然后檢查代理設(shè)置是否正常。2.4 系統(tǒng)優(yōu)化在系統(tǒng)初裝或重裝之后對(duì)操作系統(tǒng)進(jìn)行必要的優(yōu)化，關(guān)閉多余的系統(tǒng)服務(wù)，刪除無(wú)用的程序和軟件，通過(guò)修改注冊(cè)表、設(shè)置IPSEC,

5、合理設(shè)置防火墻等方法加快系統(tǒng)響應(yīng)，加強(qiáng)系統(tǒng)安全性。具體操作步驟可參考運(yùn)維部知識(shí)庫(kù)-桌面運(yùn)維-5、windowsxp優(yōu)化指南交付內(nèi)容：系統(tǒng)優(yōu)化記錄2.5 操作系統(tǒng)補(bǔ)丁管理搭建系統(tǒng)補(bǔ)丁服務(wù)器，所有系統(tǒng)補(bǔ)丁經(jīng)測(cè)試不會(huì)造成系統(tǒng)藍(lán)屏或故障再進(jìn)行發(fā)布。局域網(wǎng)pc機(jī)執(zhí)行系統(tǒng)漏洞修復(fù)時(shí)從補(bǔ)丁服務(wù)器下載自動(dòng)獲取相關(guān)補(bǔ)丁。補(bǔ)丁服務(wù)器和PC客戶端分別安裝服務(wù)器端和客戶端軟件，如360局域網(wǎng)補(bǔ)丁管理軟件。補(bǔ)丁服務(wù)器安裝過(guò)程可參考運(yùn)維部知識(shí)庫(kù)-桌面運(yùn)維-«360局域網(wǎng)補(bǔ)丁服務(wù)器搭建交付內(nèi)容：系統(tǒng)補(bǔ)丁升級(jí)記錄2.6 網(wǎng)絡(luò)行為管理根據(jù)用戶方要求在防火墻、路由器或代理服務(wù)器等設(shè)備上對(duì)內(nèi)部員工的上網(wǎng)行為進(jìn)行監(jiān)控，對(duì)特

6、定信息采取過(guò)濾措施，保障核心、關(guān)鍵業(yè)務(wù)系統(tǒng)所處網(wǎng)段帶寬充足，授權(quán)、屏蔽特定用戶、ip網(wǎng)絡(luò)接入，保障內(nèi)網(wǎng)基本安全以及記錄相關(guān)事件等。一般實(shí)施內(nèi)容如下：對(duì)內(nèi)部員工web、ftp等應(yīng)用進(jìn)行必要監(jiān)控過(guò)濾與工作無(wú)關(guān)的網(wǎng)址或應(yīng)用，如過(guò)濾淘寶、京東商城等購(gòu)物網(wǎng)站，過(guò)濾QQ、飛信等聊天軟件限制內(nèi)網(wǎng)單個(gè)IP（特定網(wǎng)段之外）的tcp最大連接數(shù)，限制IP帶寬，禁止BT、P2P,限制或禁止迅雷、網(wǎng)際快車等下載軟件對(duì)允許互聯(lián)網(wǎng)接入的用戶名、IP、許可時(shí)段等信息進(jìn)行控制開啟日志功能，對(duì)各種事件進(jìn)行記錄2.7 打印管理打印服務(wù)器搭建。企業(yè)常見(jiàn)打印機(jī)有可設(shè)置管理ip的網(wǎng)絡(luò)打印機(jī)和需要連接在PC機(jī)以實(shí)現(xiàn)打印功能的普通打印機(jī)。網(wǎng)

7、絡(luò)打印機(jī)配置大體過(guò)程為：A）設(shè)置網(wǎng)絡(luò)打印機(jī)方法：以HPLaserJetP2015SeriesPCL5A4打印機(jī)為例手動(dòng)設(shè)置打印機(jī)ip> >打印一張打印機(jī)自測(cè)頁(yè)（與打印機(jī)測(cè)試頁(yè)不同）：以HP2015為例，按綠鍵大約5秒放開即可；> >從自測(cè)頁(yè)上可以找到打印機(jī)的ip,以50為例；> >然后將計(jì)算機(jī)的ip設(shè)置為與打印機(jī)相同段的ip,例00;> >在ie瀏覽頁(yè)中輸入打印機(jī)的ip50,會(huì)出現(xiàn)打印機(jī)的設(shè)置頁(yè)，將其ip設(shè)置為局域網(wǎng)段的ip,例50，記著保存。> >

8、ping50查看配置是否生效。> >在ie地址欄輸入設(shè)置后的打印機(jī)的ip,50,一定能打開打印機(jī)的設(shè)置頁(yè)打印機(jī)ip設(shè)置完成。安裝打印機(jī)驅(qū)動(dòng)程序添加打印機(jī)> >控制面板>>>添加打印機(jī)> >選擇連接到此計(jì)算機(jī)的本地打印機(jī)，取消自動(dòng)檢測(cè)并安裝即插即用打印機(jī)，> >選才iLPT1打印機(jī)端口> >在安裝打印機(jī)軟件頁(yè)面中選擇HPLaserJetP2015SeriesPCL5> >選擇保留現(xiàn)有驅(qū)動(dòng)程序設(shè)置端口> >打開打印機(jī)屬性頁(yè)，選擇端口選項(xiàng)卡，> >

9、添加端口> >選擇HPStandardTCP/IPPort，點(diǎn)新端口，下一步> >在ip地址欄中輸入打印機(jī)ip,50完成，退出B）打印服務(wù)器設(shè)置方法。這里的打印服務(wù)器是指無(wú)法直接配置IP,通常直接將打印機(jī)連接在指定PC機(jī)上，通過(guò)共享的方式對(duì)其他用戶提供打印服務(wù)?；静襟E如下：將打印機(jī)連接至PC并安裝驅(qū)動(dòng)。將連接打印機(jī)的PC開啟打印共享用戶通過(guò)UNC路徑訪問(wèn)共享排除訪問(wèn)異常詳細(xì)步驟請(qǐng)參考運(yùn)維部知識(shí)庫(kù)，桌面運(yùn)維-XP系統(tǒng)下的電腦如何共享打印機(jī)。2.8基礎(chǔ)技能培訓(xùn)培訓(xùn)方式（集中/遠(yuǎn)程/現(xiàn)場(chǎng)）、參加培訓(xùn)確認(rèn)和客戶確認(rèn)以下內(nèi)容：培訓(xùn)時(shí)間、培訓(xùn)內(nèi)容、人數(shù)、客戶的交通、住宿等。我方確認(rèn)：培訓(xùn)場(chǎng)地、培訓(xùn)老師、需要設(shè)備、接待、預(yù)算。各個(gè)方面確定后，通知客戶進(jìn)行培訓(xùn)。交付物：培訓(xùn)方案2.9應(yīng)急預(yù)案根據(jù)應(yīng)急預(yù)案指南編制。交付物：應(yīng)急預(yù)案應(yīng)急演練方案3、應(yīng)急響應(yīng)根據(jù)應(yīng)急響應(yīng)流程進(jìn)行。