星河灣物業(yè)家政服務(wù)方案

1、廣州星河灣物業(yè)管理有限公司家政有償服務(wù)方案尊敬的公司領(lǐng)導(dǎo)：廣州星河灣項(xiàng)目已全部交付使用，根據(jù)廣州星河灣周邊設(shè)施配套及家政服務(wù)及維修服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)的分布情況，以及近期物業(yè)服務(wù)中心接到的有關(guān)業(yè)主對(duì)家政服務(wù)和維修服務(wù)方面的需求信息，預(yù)計(jì)今后相當(dāng)長(zhǎng)的一段時(shí)間內(nèi)，廣州星河灣業(yè)主對(duì)于家政服務(wù)及維修服務(wù)方面的需求將會(huì)越來(lái)越多。為體現(xiàn)星河灣物業(yè)多元化的物業(yè)服務(wù)，有利于和業(yè)戶建立良好的客戶關(guān)系，提升住戶滿意度，同時(shí)也能為公司帶來(lái)一定的經(jīng)營(yíng)收入，現(xiàn)擬制定以下有償服務(wù)經(jīng)營(yíng)方案：一、服務(wù)項(xiàng)目及收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)序號(hào)項(xiàng)目收費(fèi)用標(biāo)準(zhǔn)備注1鐘點(diǎn)保潔30元/人/小時(shí)2洗地毯20元/平方米3木地板打蠟20元/平方米4大理石晶面20元/平方米二

2、、收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)及成本對(duì)照:注：成本=人工+材料+工具折舊；1、預(yù)計(jì)2015年清潔人員工資成本平均為2800元/月，2800與0元=9.2,即11.7元/時(shí)（人工）+4元（材料+工具折舊）=15至16元/小時(shí)三、員工有償服務(wù)收入提成方案:廳P分成比例工作時(shí)間提供服務(wù)（按利潤(rùn)算）工余時(shí)間提供服務(wù)（按收入算）備注1公司占80%20%2員工占20%80%四、人員安排家政有償服務(wù)將盡可能安排員工利用業(yè)余時(shí)間服務(wù)，這樣將不會(huì)影響正常的物業(yè)保潔服務(wù)工作，如業(yè)主需要在工作時(shí)間內(nèi)提供服務(wù)，則我部會(huì)根據(jù)實(shí)際情況適當(dāng)調(diào)整當(dāng)值崗位人員，合理安排人員為業(yè)主提供家政有償服務(wù)，另明年我部也會(huì)加強(qiáng)人員招聘力度，盡量滿足每個(gè)崗位的

3、人員需求。五、家政服務(wù)操作流程：1、家政服務(wù)要求識(shí)別、接單/簽約1.1 客服前臺(tái)接到住戶臨時(shí)提出的普通、開(kāi)荒、鐘點(diǎn)服務(wù)等臨時(shí)性家政服務(wù)要求后。在第一時(shí)間內(nèi)知會(huì)環(huán)境主管/領(lǐng)班，由環(huán)境主管/領(lǐng)班負(fù)責(zé)與住戶明確服務(wù)內(nèi)容、標(biāo)準(zhǔn)等，通報(bào)服務(wù)價(jià)格，經(jīng)住戶同意后，由前臺(tái)填寫(xiě)家政服務(wù)預(yù)約表，由環(huán)境主管/領(lǐng)班安排家政服務(wù)員為住戶提供服務(wù)。服務(wù)費(fèi)用可由住戶直接交到服務(wù)中心或由保潔員代收，住戶簽字確認(rèn)，服務(wù)中心收款后需提供收費(fèi)憑據(jù)。1.2 客服前臺(tái)接到住戶提出的定點(diǎn)長(zhǎng)期家政服務(wù)后，首先知會(huì)環(huán)境主管/領(lǐng)班，由環(huán)境主管/領(lǐng)班負(fù)責(zé)與住戶明確服務(wù)時(shí)間、內(nèi)容、范圍、標(biāo)準(zhǔn)、價(jià)格等事宜，再由客戶部與住戶簽訂家政服務(wù)協(xié)議書(shū)。實(shí)施時(shí)

4、，服務(wù)中心根據(jù)與住戶的預(yù)約情況填寫(xiě)家政服務(wù)預(yù)約表，由環(huán)境主管/領(lǐng)班合理分配家政服務(wù)人員進(jìn)行家政服務(wù)。服務(wù)費(fèi)用可由住戶直接交到服務(wù)中心或通過(guò)銀行托收方式結(jié)算，銀行托收每月結(jié)算一次，服務(wù)中心收到款項(xiàng)后應(yīng)向住戶提供收費(fèi)憑據(jù)。1.3 服務(wù)中心開(kāi)展的常規(guī)服務(wù)項(xiàng)目的價(jià)格可根據(jù)常規(guī)服務(wù)項(xiàng)目?jī)r(jià)格表的標(biāo)準(zhǔn)上下浮動(dòng)，服務(wù)中心須制定統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)，并報(bào)財(cái)務(wù)管理中心批準(zhǔn)，法務(wù)品質(zhì)中心備案。1.4 超出常規(guī)服務(wù)范圍內(nèi)的家政服務(wù)項(xiàng)目，必須由服務(wù)中心按照合同評(píng)審的要求進(jìn)行評(píng)審，價(jià)格由服務(wù)中心制定，報(bào)財(cái)務(wù)管理中心審批后方可執(zhí)行。2.家政服務(wù)人員行為規(guī)范2.1 儀容儀表2.1.1 工作時(shí)間內(nèi)應(yīng)穿著本崗位規(guī)定制服及相關(guān)飾物、胸牌，并保

5、持干凈、平整，無(wú)明顯污跡、破損。正確佩帶工牌。2.1.2 保持個(gè)人衛(wèi)生清潔，并統(tǒng)一穿著深色平底鞋。2.1.3 對(duì)講機(jī)佩帶在身體右側(cè)腰帶上，統(tǒng)一用左手持對(duì)講機(jī)。2.1.4 工作期間應(yīng)保持積極良好的精神面貌。2.2 敲門進(jìn)入住戶家中前，先穿好鞋套，按門鈴或敲門三聲（敲門聲音應(yīng)適中），若沒(méi)有應(yīng)答，應(yīng)等候5-10秒鐘左右進(jìn)行第二次和第三次按門鈴或敲門。2.3 問(wèn)候住戶開(kāi)門后，應(yīng)表現(xiàn)主動(dòng)，態(tài)度熱情，鞠躬15-30度，面帶微笑說(shuō)：“先生/小姐，您好！”“我是服務(wù)中心的家政服務(wù)員，請(qǐng)問(wèn)是您預(yù)約了家政服務(wù)嗎？"；如是固定家政服務(wù)或已經(jīng)連續(xù)三次以上為其服務(wù)，則可說(shuō)：“X先生/小姐，您好，我是來(lái)做家政服

6、務(wù)的！”2.4進(jìn)入住戶家中1.1.1 得到住戶確認(rèn)后，主動(dòng)說(shuō)：“請(qǐng)問(wèn)現(xiàn)在可以開(kāi)始嗎？”。1.1.2 得到住戶的許可后，說(shuō)“謝謝”后，進(jìn)入住戶家中。2.5 開(kāi)始服務(wù)2.5.1 進(jìn)入住戶家中后，主動(dòng)詢問(wèn)：“請(qǐng)問(wèn)您需要我做些什么？”或重復(fù)已知的服務(wù)事項(xiàng)。2.5.2 在住戶交待完工作內(nèi)容后，重復(fù)一遍服務(wù)內(nèi)容，住戶認(rèn)為無(wú)誤后說(shuō)：“謝謝，我會(huì)盡快做完”。2.5.3 開(kāi)始服務(wù)。2.5.4 整理完畢的物品應(yīng)盡量放回原處。2.5.5 如為住戶提供約定以外的服務(wù)時(shí)，須征得住戶的同意。2.6 服務(wù)完畢2.6.1 服務(wù)完畢后，應(yīng)先收拾好服務(wù)工具，然后找到住戶說(shuō)：“X先生/小姐，您好！您安排的工作我已經(jīng)完成，麻煩您檢查

7、一下?！?.6.2住戶看后若滿意，應(yīng)說(shuō)：“謝謝，麻煩您確認(rèn)一下?！彪p手遞上服務(wù)單，請(qǐng)住戶簽字確認(rèn)。2.6.3 若住戶有異議，服務(wù)人員應(yīng)盡量滿足住戶意見(jiàn)，并主動(dòng)道歉：“對(duì)不起，馬上處理好?！?.6.4 住戶簽完單后，主動(dòng)說(shuō)：“謝謝，請(qǐng)問(wèn)還有其他事情需要幫忙嗎？”。2.7 告別2.7.1 住戶應(yīng)答沒(méi)有后，主動(dòng)講“再見(jiàn)?！?.7.2 拿起工具出門，關(guān)門時(shí)，應(yīng)面向住戶主動(dòng)講：“打擾您了，再見(jiàn)！”并點(diǎn)頭致意。替住戶關(guān)好門后（注意關(guān)門聲響），脫下鞋套。3.家政服務(wù)的質(zhì)量監(jiān)控3.1 由環(huán)境主管或領(lǐng)班負(fù)責(zé)對(duì)家政服務(wù)人員的工作質(zhì)量進(jìn)行跟蹤，對(duì)工作量、實(shí)際服務(wù)耗時(shí)，以及當(dāng)月工具和材料的消耗量進(jìn)行匯總、統(tǒng)計(jì)分析。3

8、.2 客服前臺(tái)負(fù)責(zé)對(duì)當(dāng)月的家政服務(wù)對(duì)象（以戶為單位）進(jìn)行回訪?；卦L可采用電話、上門訪談形式進(jìn)行。每月的回訪率（戶數(shù)）應(yīng)保證在30喊15戶以上，內(nèi)容包括服務(wù)及時(shí)性、服務(wù)技能、服務(wù)態(tài)度的滿意程度等，并記錄在家政服務(wù)情況記錄表上，各項(xiàng)回訪內(nèi)容的滿意度表示方法如下：“5”表示很滿意、“4”表示滿意、“3”表示一般、“2”表示不滿意、“1”表示很不滿意。3.3 客服主管應(yīng)對(duì)當(dāng)月收集到的顧客需求予以記錄，總結(jié)和分析，并對(duì)當(dāng)月的家政服務(wù)滿意度進(jìn)行統(tǒng)計(jì)和分析，完成服務(wù)情況統(tǒng)計(jì)分析報(bào)告，報(bào)項(xiàng)目經(jīng)理批閱。當(dāng)月家政服務(wù)滿意度的計(jì)算方法：（5x很滿意數(shù)+4X滿意數(shù)+3X一般數(shù)+2x不滿意數(shù)+1X很不滿意數(shù)）/有效樣本數(shù)°3.4 項(xiàng)目經(jīng)理負(fù)責(zé)針對(duì)分析報(bào)告中反映的問(wèn)題或住戶的需求