客戶服務(wù)中心組織架構(gòu)及部門、崗位職責(zé)

1、客戶服務(wù)中心組織架構(gòu)及客服部門崗位職責(zé)一、基本職能客戶服務(wù)中心立足服務(wù)，面向公司各業(yè)務(wù)領(lǐng)域客戶群，為客戶提供各 項(xiàng)業(yè)務(wù)咨詢和服務(wù)，處理 VIP貴賓會(huì)員的各項(xiàng)需求；維護(hù)公司在售前、售 中、售后過(guò)程中與客戶的良好關(guān)系，提升客戶對(duì)公司服務(wù)、產(chǎn)品、銷售人 員、技術(shù)服務(wù)質(zhì)量等的美譽(yù)度和忠誠(chéng)度，塑造良好的企業(yè)社會(huì)形象；完成 客戶滿意度調(diào)查，促進(jìn)客戶滿意度不斷提升，為銷售和售后工作提供有力 支持；有效整理收集客戶信息數(shù)據(jù)，建立客戶信息數(shù)據(jù)庫(kù)，并完成客戶信 息數(shù)據(jù)分析；策劃和組織實(shí)施客戶服務(wù)策略，制定客戶服務(wù)規(guī)范，樹立公 司的品牌，提高客戶滿意，提升公司服務(wù)形象和社會(huì)聲譽(yù)；與公司各分公 司及其他部門協(xié)同合作，

2、共同推動(dòng)公司各業(yè)務(wù)領(lǐng)域的服務(wù)質(zhì)量提升和持續(xù) 發(fā)展，為打造“卓越，典范，百年信賴”最具競(jìng)爭(zhēng)力和最具影響力的標(biāo)桿 企業(yè)做好客戶關(guān)系維護(hù)和服務(wù)。二、組織架構(gòu)及設(shè)置說(shuō)明2.1 組織架構(gòu)圖業(yè)務(wù)受理室咨詢受理組回訪支撐室質(zhì)量控制室電話營(yíng)銷組質(zhì)檢組業(yè)務(wù)督導(dǎo)組投訴 受理 組服務(wù) 跟蹤 組一汽車衍生版塊輔助運(yùn)營(yíng)手段汽車衍生版塊輔助運(yùn)營(yíng)手段2.2 編制人數(shù)：（組建初期可考慮各項(xiàng)運(yùn)營(yíng)業(yè)績(jī)及成本的比例關(guān)系，以及人員業(yè)務(wù)能力的因素，利用現(xiàn)有汽車板塊4s店客服人員，適當(dāng)縮減編 制人數(shù)?？捎梢蝗思嫒螖?shù)職，提高業(yè)務(wù)熟練程度，隨著業(yè)務(wù)領(lǐng)域的逐步開 展、服務(wù)業(yè)務(wù)能力的提高及業(yè)務(wù)量的逐步，再考慮增加人數(shù)。）人員滿額配置：21人表中

3、層以上人員配備客服部經(jīng)理業(yè)務(wù)受理室主管回訪支撐 室主管質(zhì)量控制室 主管合計(jì)人數(shù)11114表二:職員配置人數(shù)備注服務(wù)考評(píng)組1業(yè)務(wù)受理室3咨詢受理組人數(shù)：1;投訴受理組人數(shù)：2?；卦L支撐室10服務(wù)跟蹤組人數(shù)：7,其中組長(zhǎng)1名，售前回訪專員2人，售后 回訪專員3人，衍生服務(wù)回訪專員1名；電話營(yíng)銷組人數(shù)：3, 其中保險(xiǎn)專員1名，二手車專員1名，會(huì)員服務(wù)專員1名。質(zhì)量控制室3:質(zhì)檢組人數(shù)：2;業(yè)務(wù)督導(dǎo)組人數(shù)：1。合計(jì)172.3 崗位說(shuō)明2.3.1 客服部客服部隸屬于岳?？头\(yùn)營(yíng)中心，主要負(fù)責(zé)各汽車銷售服務(wù)有限公司、 客服運(yùn)營(yíng)中心下屬部門的業(yè)務(wù)咨詢及投訴處理工作，并對(duì)其起到一定的監(jiān) 督指導(dǎo)作用。服務(wù)考評(píng)組

4、服務(wù)考評(píng)組隸屬于客服部，主要負(fù)責(zé)考核業(yè)務(wù)受理室、回訪支撐室、 質(zhì)量控制室的日常工作，并對(duì)以上三個(gè)部門上報(bào)的關(guān)于汽車及汽車衍生服 務(wù)的考評(píng)數(shù)據(jù)提交客服部。2.3.2 業(yè)務(wù)受理室業(yè)務(wù)受理室隸屬于客服部，主要負(fù)責(zé)客戶關(guān)于汽車及汽車衍生服務(wù)的 咨詢及投訴建議的受理工作。咨詢受理組咨詢受理組隸屬于業(yè)務(wù)受理室，主要負(fù)責(zé)客戶關(guān)于汽車及汽車衍生服 務(wù)的咨詢受理工作。投訴受理組投訴受理組隸屬于業(yè)務(wù)受理室，主要負(fù)責(zé)客戶關(guān)于汽車及汽車衍生服 務(wù)投訴建議的受理工作。2.3.3 回訪支撐室回訪支撐室隸屬于客服部，主要負(fù)責(zé)汽車及汽車衍生服務(wù)的回訪及汽 車衍生服務(wù)的營(yíng)銷及宣傳工作。(1)服務(wù)跟蹤組服務(wù)跟蹤組隸屬于回訪支撐室

5、，主要負(fù)責(zé)汽車及汽車衍生服務(wù)出現(xiàn)的 問(wèn)題及投訴受理組派單處理完成后的回訪工作。售前回訪售前回訪隸屬于服務(wù)跟蹤組，主要負(fù)責(zé)汽車板塊關(guān)于汽車銷售過(guò)程中 出現(xiàn)問(wèn)題及投訴受理組派單處理完成后的回訪工作。售后回訪售后回訪隸屬于服務(wù)跟蹤組，主要負(fù)責(zé)汽車板塊關(guān)于汽車售后服務(wù)過(guò) 程中出現(xiàn)問(wèn)題及投訴受理組派單處理完成后的回訪工作。衍生服務(wù)回訪衍生服務(wù)回訪隸屬于服務(wù)跟蹤組，主要負(fù)責(zé)汽車衍生板塊關(guān)于汽車衍 射服務(wù)中出現(xiàn)問(wèn)題及投訴受理組派單處理完成后的回訪工作。(2)電話營(yíng)銷組電話營(yíng)銷組隸屬于回訪支撐室，主要負(fù)責(zé)汽車衍生服務(wù)的營(yíng)銷及宣傳 工作。保險(xiǎn)營(yíng)銷與宣傳保險(xiǎn)營(yíng)銷與宣傳隸屬于電話營(yíng)銷組，主要負(fù)責(zé)客戶續(xù)保的電話營(yíng)銷與

6、 宣傳工作。二手車營(yíng)銷與宣傳二手車營(yíng)銷與宣傳隸屬于電話營(yíng)銷組，主要負(fù)責(zé)二手車的電話營(yíng)銷與宣傳工作。會(huì)員卡營(yíng)銷與宣傳會(huì)員卡營(yíng)銷與宣傳隸屬于電話營(yíng)銷組，主要負(fù)責(zé)會(huì)員卡的電話營(yíng)銷與 宣傳工作。2.3.4 質(zhì)量控制室質(zhì)量控制室隸屬于客服部，主要負(fù)責(zé)電話接聽(tīng)及回訪過(guò)程中服務(wù)質(zhì)量 的控制、提升及派單流轉(zhuǎn)的督導(dǎo)工作。(1)質(zhì)檢組質(zhì)檢組隸屬于質(zhì)量控制室，主要負(fù)責(zé)電話接聽(tīng)及回訪過(guò)程中服務(wù)質(zhì)量 的控制、提升工作。(2)督導(dǎo)組督導(dǎo)組隸屬于質(zhì)量控制室，主要負(fù)責(zé)投訴受理組派單的流轉(zhuǎn)、監(jiān)控工 作；必要時(shí)對(duì)汽車及汽車衍生服務(wù)提出整改意見(jiàn)并監(jiān)督執(zhí)行。2.4 運(yùn)營(yíng)流程2.4.1 客戶來(lái)電流程客戶來(lái)電之后根據(jù)語(yǔ)音提示選擇相應(yīng)服務(wù)

7、，A.進(jìn)入業(yè)務(wù)咨詢?nèi)斯ぐ鍓K，由咨詢受理組接聽(tīng)，并根據(jù)客戶詢問(wèn)問(wèn)題 選擇是否轉(zhuǎn)接各汽車銷售服務(wù)有限公司；B.進(jìn)入投訴建議板塊，由投訴受理組接聽(tīng)，客戶投訴及建議由接聽(tīng)人 員記錄，承諾客戶一定時(shí)間之內(nèi)電話回訪，并派單至相關(guān)部門，業(yè)務(wù)督導(dǎo) 組負(fù)責(zé)督導(dǎo)派單流轉(zhuǎn)，處理完畢回訪專員做回訪答復(fù)；質(zhì)檢組隨機(jī)抽查電 話錄音，考核通話質(zhì)量，提出改進(jìn)意見(jiàn)，記錄相關(guān)數(shù)據(jù)。2.4.2 客戶投訴建議回訪流程質(zhì)量跟蹤組相關(guān)專員依據(jù)接到的派單，對(duì)客戶進(jìn)行回訪，客戶滿意， 致謝客戶掛機(jī)，客戶不滿意參照2.2.1B。質(zhì)檢組隨機(jī)抽查電話錄音，考核 通話質(zhì)量，提出改進(jìn)意見(jiàn)，記錄相關(guān)數(shù)據(jù)。2.4.3 售前回訪流程售前回訪專員依據(jù)汽車銷售

8、部門提供的數(shù)據(jù)參照回訪標(biāo)準(zhǔn)話術(shù)逐一進(jìn) 行回訪，對(duì)于客戶提出的投訴建議，參照 2.2.1B ,質(zhì)檢組隨機(jī)抽查電話錄 音，考核通話質(zhì)量，提出改進(jìn)意見(jiàn)，記錄相關(guān)數(shù)據(jù)。2.4.4 售后回訪流程售后回訪專員依據(jù)汽車售后服務(wù)部門提供的數(shù)據(jù)參照回訪標(biāo)準(zhǔn)話術(shù)逐 一進(jìn)行回訪，對(duì)于客戶提出的投訴建議，參照 2.2.1B ,質(zhì)檢組隨機(jī)抽查電 話錄音，考核通話質(zhì)量，提出改進(jìn)意見(jiàn)，記錄相關(guān)數(shù)據(jù)。2.4.5 衍生服務(wù)回訪流程衍生服務(wù)回訪專員依據(jù)衍生服務(wù)銷售服務(wù)部門提供的數(shù)據(jù)參照回訪標(biāo) 準(zhǔn)話術(shù)逐一進(jìn)行回訪，對(duì)于客戶提出的投訴建議，參照 2.2.1B ,質(zhì)檢組隨 機(jī)抽查電話錄音，考核通話質(zhì)量，提出改進(jìn)意見(jiàn)，記錄相關(guān)數(shù)據(jù)。2.

9、4.6 電話營(yíng)銷流程續(xù)保電話營(yíng)銷專員對(duì)保險(xiǎn)即將到期的客戶進(jìn)行電話營(yíng)銷，質(zhì)檢組隨機(jī) 抽查電話錄音，考核通話質(zhì)量，提出改進(jìn)意見(jiàn)，記錄相關(guān)數(shù)據(jù)。二手車電話營(yíng)銷專員依據(jù)汽車銷售部門提供的有置換意愿的客戶進(jìn)行 電話營(yíng)銷，質(zhì)檢組隨機(jī)抽查電話錄音，考核通話質(zhì)量，提出改進(jìn)意見(jiàn)，記 錄相關(guān)數(shù)據(jù)。會(huì)員卡電話營(yíng)銷專員對(duì)近期即將保養(yǎng)的客戶進(jìn)行電話營(yíng)銷，質(zhì)檢組隨 機(jī)抽查電話錄音，考核通話質(zhì)量，提出改進(jìn)意見(jiàn)，記錄相關(guān)數(shù)據(jù)。二、部門職責(zé)1、完成部門組織架構(gòu)的構(gòu)建和完善，實(shí)施內(nèi)部員工的考核和管理；制 定客戶服務(wù)工作的各項(xiàng)制度，包括各類服務(wù)操作流程、崗位責(zé)任制度、客 戶服務(wù)人員考勤制度等，以便于操作執(zhí)行和監(jiān)督檢查。2、結(jié)合現(xiàn)有

10、業(yè)務(wù)流程及業(yè)務(wù)戰(zhàn)略計(jì)劃，制定客戶服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、業(yè)務(wù)標(biāo)準(zhǔn) 和流程標(biāo)準(zhǔn)，規(guī)范客戶服務(wù)工作，為客戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，提高客戶滿意度， 塑造企業(yè)形象。3、完成客戶資料庫(kù)的建立和完善，保證客戶資料完整、信息準(zhǔn)確；保 證客戶信用信息及時(shí)、有效，防止客戶信息泄露。對(duì)破壞客戶關(guān)系和泄露 客戶信息的的行為、過(guò)失收集證據(jù)，并提請(qǐng)?zhí)幜P。4、及時(shí)總結(jié)客戶服務(wù)工作中的客戶反饋信息， 并對(duì)公司營(yíng)銷政策的制 定、業(yè)務(wù)流程的完善提出相應(yīng)建議，以客戶為中心實(shí)施服務(wù)管理，鞏固和增進(jìn)與客戶的合作關(guān)系，使企業(yè)準(zhǔn)確把握和快速響應(yīng)客戶的個(gè)性化需求， 提高客戶的忠誠(chéng)度，提高運(yùn)營(yíng)效率和利潤(rùn)收益。5、處理客戶投訴并監(jiān)督檢查，及時(shí)發(fā)現(xiàn)問(wèn)題， 完成投訴處

11、理報(bào)告并總 結(jié)經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)，從而達(dá)到完善服務(wù)管理機(jī)制、改進(jìn)服務(wù)工作流程、提高服務(wù) 效率和工作水平的目的。6、圍繞產(chǎn)品銷售、售后服務(wù)過(guò)程開展配套服務(wù)工作，進(jìn)行客戶需求調(diào) 查；定期制作完成客戶需求及意見(jiàn)反饋報(bào)告，及時(shí)向相關(guān)部門反饋以促進(jìn) 工作的改進(jìn)；認(rèn)真接待客戶來(lái)信、來(lái)電、來(lái)訪提出的問(wèn)題，處理及時(shí)、公 正。7、向社會(huì)做出產(chǎn)品和服務(wù)的承諾，從而方便客戶監(jiān)督和投訴，塑造企 業(yè)良好的社會(huì)形象。8、圍繞公司銷售、售后服務(wù)目標(biāo)，制作客戶開發(fā)計(jì)劃，制定客戶管理 策略并組織實(shí)施。9、客戶分析與行為調(diào)查，為企業(yè)制定科學(xué)的銷售策略、售后策略、服 務(wù)策略提供支持。10、其他相關(guān)職責(zé)。三、崗位職責(zé)1、客戶服務(wù)經(jīng)理崗位職責(zé)(

12、1)在公司的領(lǐng)導(dǎo)下，全面負(fù)責(zé)客戶服務(wù)部工作的領(lǐng)導(dǎo)、統(tǒng)籌工作， 率領(lǐng)本部門員工履行本部門職責(zé)。制定并不斷完善客戶服務(wù)部各項(xiàng)制度、 工作流程和工作標(biāo)準(zhǔn)，規(guī)范客戶服務(wù)部的各項(xiàng)工作。(2)合理制定部門工作計(jì)劃并帶領(lǐng)本部門員工按時(shí)、按質(zhì)、按量完成 工作計(jì)劃，開展對(duì)客戶服務(wù)人員進(jìn)行培訓(xùn)、激勵(lì)、評(píng)價(jià)和考核工作。制定 客戶服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)及各項(xiàng)工作規(guī)范，并對(duì)各崗位員工進(jìn)行指導(dǎo)、培訓(xùn)。(3)管理、安排本部門的各服務(wù)項(xiàng)目的運(yùn)作， 實(shí)施客服部員工的職業(yè) 素質(zhì)、職業(yè)道德和形象教育培訓(xùn)。(4)組織實(shí)施統(tǒng)計(jì)分析客戶資源信息，監(jiān)督并完成客戶檔案資料的建 立和管理工作，并實(shí)施對(duì)客戶信息實(shí)施分級(jí)管理，及時(shí)高質(zhì)量完成客戶回 訪工作計(jì)劃的

13、制定和實(shí)施。(5)按照客戶資源的分級(jí)管理，開展不同級(jí)別客戶的定期或不定期回 訪工作。(6)及時(shí)向相關(guān)業(yè)務(wù)部門反饋客戶有關(guān)產(chǎn)品或服務(wù)質(zhì)量的投訴與意 見(jiàn)，并督促及時(shí)解決客戶投訴。(7)結(jié)合公司業(yè)務(wù)戰(zhàn)略發(fā)展和社會(huì)關(guān)系維護(hù)要求，開展重點(diǎn)客戶關(guān)系 維護(hù)，維護(hù)客戶信息溝通與合作。(8)負(fù)責(zé)發(fā)生的重大投訴和重要業(yè)戶投訴的跟進(jìn)、處理。(9)建立并監(jiān)控客戶呼叫、回訪工作流程，全面了解客戶意見(jiàn)、需求, 為客戶提供即時(shí)服務(wù)。(10)公司臨時(shí)交辦的其他工作。2、客服部主管崗位職責(zé)(1)協(xié)助客戶服務(wù)部經(jīng)理制定客戶服務(wù)部的各項(xiàng)規(guī)章制度、工作流程標(biāo)準(zhǔn)，并具體實(shí)施。同時(shí)，根據(jù)實(shí)際管理需求提出完善、修改建議。(2)在客戶服務(wù)經(jīng)

14、理的指導(dǎo)下實(shí)施本部門的管理工作和業(yè)務(wù)指導(dǎo)工 作，并根據(jù)業(yè)務(wù)流程和標(biāo)準(zhǔn)對(duì)實(shí)際操作人員進(jìn)行指導(dǎo)，確保本業(yè)務(wù)版塊工 作的正常進(jìn)行。(3)收集、統(tǒng)計(jì)、分析客戶資料，建立客戶資料信息庫(kù)。根據(jù)客戶信 息要求，實(shí)施客戶服務(wù)部新服務(wù)項(xiàng)目的開發(fā)、運(yùn)作。(4)嚴(yán)格執(zhí)行客戶服務(wù)部各項(xiàng)工作流程、標(biāo)準(zhǔn)和規(guī)章制度，負(fù)責(zé)本業(yè) 務(wù)板塊工作的安排與落實(shí)，確保各項(xiàng)任務(wù)順利完成。在對(duì)客戶關(guān)系維護(hù)的 同時(shí)，積累經(jīng)驗(yàn)和服務(wù)技巧。(5)不斷完善本業(yè)務(wù)板塊工作流程、開展團(tuán)隊(duì)建設(shè)和員工培訓(xùn)，確保 員工工作專業(yè)化和服務(wù)規(guī)范化，提高服務(wù)質(zhì)量，實(shí)施日常業(yè)務(wù)工作監(jiān)督， 實(shí)施細(xì)節(jié)管理，確保服務(wù)質(zhì)量。(6)負(fù)責(zé)客戶投訴的接待與一般性問(wèn)題的處理，并及時(shí)反

15、饋處理結(jié)果。 針對(duì)不能及時(shí)、有效處理的客戶投訴等各類客戶突發(fā)事件，要及時(shí)上報(bào)， 保證信息的暢通。(7)根據(jù)業(yè)務(wù)發(fā)展要求，結(jié)合企業(yè)業(yè)務(wù)發(fā)展規(guī)劃，制定客戶調(diào)查計(jì)劃 并組織實(shí)施，為企業(yè)決策提供資料支持。(8)完成客戶服務(wù)經(jīng)理交辦的其他工作。3、客服專員崗位職責(zé)(1)嚴(yán)格執(zhí)行各項(xiàng)服務(wù)工作標(biāo)準(zhǔn)和流程， 遵守公司各項(xiàng)規(guī)章制度及服 務(wù)規(guī)范，遵守有關(guān)禮儀工作的各項(xiàng)規(guī)定。(2)配合各業(yè)務(wù)部門實(shí)施產(chǎn)品宣傳、產(chǎn)品咨詢、客戶服務(wù)的支持工作, 準(zhǔn)確地向咨詢、投訴客戶提供產(chǎn)品和服務(wù)業(yè)務(wù)信息。同時(shí)，一站式解決客 戶需求，為客戶提供全套咨詢和購(gòu)卡服務(wù)。(3)完成各業(yè)務(wù)領(lǐng)域支持工作一一售前支持：產(chǎn)品介紹，引導(dǎo)說(shuō)服客 戶達(dá)成交易；售中跟蹤：客戶訂單生產(chǎn)、發(fā)貨、物流狀態(tài)跟進(jìn) ；售后服務(wù)： 客戶反饋問(wèn)題處理，退換貨、投訴處理等。(4)及時(shí)接聽(tīng)和回復(fù)客戶電話咨詢、電話投訴、收集客戶建議等問(wèn)題, 并做好電話記錄。(5)按周期回訪公司產(chǎn)品客戶，統(tǒng)計(jì)現(xiàn)有客戶的產(chǎn)品使用情況，完成 客戶流失情況以及客戶意見(jiàn)的整理。(6)以規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)和流程接聽(tīng)客戶咨詢和投訴電話，按照不同級(jí)別咨詢 和投訴事件的處理流程和標(biāo)準(zhǔn)及時(shí)、準(zhǔn)確地予以答復(fù)。(7)無(wú)法解決的咨詢和投訴事件，能及時(shí)發(fā)現(xiàn)來(lái)電客戶的需求及意見(jiàn)， 記錄整理，及時(shí)逐級(jí)上報(bào)并向客戶及時(shí)反饋信息。(