社會工作實務(wù)的通用過程

1、社會工作實務(wù)的通用過程（社會工作者職業(yè)水平測試教材）社會工作實務(wù)的通用過程，是指適用于為個人、 家庭、群體、組織和社區(qū)提供服務(wù)的，由朝向一些既定目標(biāo)的系統(tǒng)化的系列行動組成的助人過程。社會工作通用過程吸取了存在于各種助人模式中的、普遍的和共同的因素，為社會工作者在助人過程中組織起自己的想法和行動提供了基本的指引。社會工作的通用過程包括：接案、預(yù)估、計劃、介入、評估和結(jié)案六個階段。第一節(jié) 接案一、接案的含義：所謂“接案” ，是指社會工作者開始與服務(wù)對象接觸時的第一步工作，包括社會工作者與服務(wù)對象就社會工作者角色和服務(wù)對象的需要展開的溝通，包含了社工如何與服務(wù)對象開展工作的知識和技巧。成功的接案是專

2、業(yè)助人活動的前提。二、接案的意義：1、澄清社會工作者與服務(wù)對象雙方的期望和義務(wù)；2、激勵服務(wù)對象；3、促進和誘導(dǎo)服務(wù)對象的改變；4、影響后續(xù)工作關(guān)系；5、影響今后的互動。三、接案階段的主要任務(wù)：1、了解服務(wù)對象的來源：主動求助的、他人轉(zhuǎn)介的、由社工主動接觸而成為服務(wù)對象的；2、認(rèn)定服務(wù)對象的類型：自愿型服務(wù)對象、非自愿型服務(wù)對象、不自愿或被強制接受服務(wù)的服務(wù)對象；3、了解服務(wù)對象的求助過程；4、使?jié)撛诜?wù)對象成為現(xiàn)有服務(wù)對象（了解服務(wù)對象求助過程、初步評估服務(wù)對象問題、建立專業(yè)關(guān)系、決定是否服務(wù)、訂立初步合約）四、接案的步驟及核心技巧（一）做好面談的準(zhǔn)備并擬定初次的面談提綱1、資料準(zhǔn)備2、擬定

3、面談提綱（二）面談1、面談的目的：社工同服務(wù)對象之間一個面對面地討論以確定是否建立專業(yè)協(xié)助的關(guān)系，同時也是一種有意識、有目標(biāo)的人際互動。2、面談的主要任務(wù)：（1）界定服務(wù)對象的需要和問題：第一，了解服務(wù)對象尋求幫助的原因；第二，了解服務(wù)對象對自己的看法；第三，了解服務(wù)對象期望達(dá)到的目標(biāo)。（2）澄清角色期望和責(zé)任；（3）激勵并幫助服務(wù)對象進入受助角色；（4）促進和引導(dǎo)服務(wù)對象態(tài)度和行為改變。3、面談的技巧（1）主動介紹自己；（2）溝通；（3）傾聽。4、面談中回應(yīng)服務(wù)對象的方法（1）對服務(wù)對象的想法與反應(yīng)有透徹的了解；（2）將自己與服務(wù)對象融合；（3）敏銳地感覺服務(wù)對象的各種情緒態(tài)度及反應(yīng)；（4）

4、向服務(wù)對象表達(dá)愿意協(xié)助的態(tài)度。（三）收集資料1、資料收集的范圍和內(nèi)容（1）個人資料：年輕、性別、籍貫、教育程度、家庭情況、婚姻狀況、職業(yè)、收入狀況等。（2）身體情況；（3）服務(wù)對象特點和能力；（4）服務(wù)對象所處的社會環(huán)境。2、收集資料的主要方法：親自向服務(wù)對象詢問；向服務(wù)對象的相關(guān)人進行咨詢；查閱服務(wù)對象檔案記錄；進行家訪。（四）初步預(yù)估界定并確認(rèn)輔導(dǎo)下的問題，對照機構(gòu)功能看是否能夠處理。通過了解服務(wù)對象對問題的看法看服務(wù)對象是否愿意由社工協(xié)助。（五）建立專業(yè)關(guān)系1、什么是社會工作專業(yè)關(guān)系社會工作專業(yè)關(guān)系是社會工作者與服務(wù)對象之間態(tài)度與情感的互動，目的在于幫助服務(wù)對象與環(huán)境之間達(dá)到更適應(yīng)的合作

5、關(guān)系。2、社會工作專業(yè)關(guān)系的功能專業(yè)關(guān)系的本質(zhì)是，提供了份額的小與社會工作者之間一種有意義的聯(lián)結(jié)，激發(fā)了服務(wù)對象的學(xué)習(xí)動力，使得服務(wù)對象愿意利用社會工作者的協(xié)助，自決接受社會工作者的影響。專業(yè)關(guān)系能使工作過程有計劃、有目標(biāo)、有親切感，成為促進服務(wù)對象改變的動力。3、社會工作專業(yè)關(guān)系的特點1）有一個雙方共識的目標(biāo)；2）有一個特定的時間架構(gòu)，即有時間的限制；3）在此關(guān)系中，社工不以自己的利益為取向，而以服務(wù)對象的利益為中心；4）這個關(guān)系中，社工是握有專門知識、具有專業(yè)倫理和專門技巧的權(quán)威；5）這種關(guān)系是控制性的，社工要掌握工作的大方向，并控制自己的感情投入和采取的行動。4、建立專業(yè)關(guān)系的技巧1）同

6、感。2）誠懇。3）溫暖與尊重。4）積極主動。（六）決定工作進程1、終結(jié)服務(wù)：機構(gòu)缺乏合適的工作人員；服務(wù)對象問題不在機構(gòu)功能范圍內(nèi)或其他機構(gòu)資源服務(wù)更優(yōu)；其他機構(gòu)有處理特定服務(wù)對象或問題的特權(quán)；服務(wù)對象不愿接受服務(wù)、機構(gòu)功能不符合對象需要、已經(jīng)解決問題；服務(wù)對象對問題的看法和期望與社工所能提供的不相符（不能解決問題）或服務(wù)對象沒有沖個煩惱動機。2、轉(zhuǎn)介其他服務(wù)3、進入下一個助人階段（七）簽訂初步的服務(wù)協(xié)議服務(wù)系誒內(nèi)容包括：1、對服務(wù)對象問題的初步界定；2、機構(gòu)和社會工作者可以提供的服務(wù)；3、相互的角色期望及暫定的工作時間長度。五、影響接案成功的因素（一）社會工作者與服務(wù)對象的期望不一致；（二）

7、社會工作者能力不足以提供幫助；（三）臨時事件和外部障礙；（四）服務(wù)對象不愿意接受幫助；（五）社會文化因素（觀念）（六）不同專業(yè)間的配合出現(xiàn)問題。六、接案時應(yīng)注意的事項1、決定是否需要緊急介入；2、權(quán)衡是否有能力處理問題；3、決定解決問題的先后次序；4、保證服務(wù)對象所要求的服務(wù)符合機構(gòu)的工作范圍。第二節(jié) 預(yù)估（一）預(yù)估的概念：所謂預(yù)估，即是收集與服務(wù)對象有關(guān)的詳細(xì)資料、了解服務(wù)對象問題形成的過程，是依據(jù)既定情境中的事實與特點推論出有關(guān)服務(wù)對象問題含義的暫時性結(jié)論的邏輯過程。換句話說，預(yù)估就是收集資料和認(rèn)定問題的過程，是把所有有關(guān)服務(wù)對象的自倆組織起來并使其具有意義的專業(yè)實踐活動。（二）預(yù)估的目的

8、：1、識別服務(wù)對象問題的客觀因素；2、識別服務(wù)對象問題的主觀因素；3、識別服務(wù)對象問題的成因與使問題延續(xù)的因素；4、識別服務(wù)對象及環(huán)境中的積極因素；5、決定提供服務(wù)的方式和內(nèi)容。（三）預(yù)估的任務(wù)1、了解服務(wù)對象存在的問題，問題的性質(zhì)、成因、程度及對服務(wù)對象的影響；2、了解服務(wù)對象個人生活經(jīng)歷及行為特征，包括服務(wù)對象的人格特征、能力、優(yōu)勢弱點；3、了解服務(wù)對象與環(huán)境的互動狀況，及其對自身問題的認(rèn)識和改變的動力和能力；4、了解服務(wù)對象所處環(huán)境系統(tǒng)的狀況，從中找出有利于和不利于服務(wù)對象改變的因素。（四）預(yù)估的特點1、持續(xù)性：預(yù)估是一個動態(tài)、持續(xù)和有焦點的過程。2、社會工作者和服務(wù)對象共同參與。3、行

9、動取向。4、有可識別的步驟。5、滲透了專業(yè)判斷。6、有局限。（五）預(yù)估的原則1、個別化原則；2、合作原則；3、避免片面；4、避免簡單歸因；兼顧服務(wù)對象的弱點和長處。（五）預(yù)估的基本步驟1、收集資料1）個人資料的收集：基本資料、主管經(jīng)驗、解決問題的動機、生理情感和質(zhì)量方面的功能發(fā)揮。2）環(huán)境資料的收集：家庭狀況；社會環(huán)境。3）交互作用。4）收集資料的方法：詢問（會談、角色扮演、問卷）、咨詢、觀察、家訪、利用已有資料。2、分析和解釋服務(wù)對象的資料和問題3、認(rèn)定問題4、撰寫預(yù)估報告（結(jié)構(gòu)：第一部分，資料和事實；第二部分，專業(yè)判斷）六、預(yù)估的主要方法（一）社會歷史報告方法是通過對服務(wù)對象社會生活歷史的

10、梳理、將各種信息進行整理分析后的綜合報告。包括：服務(wù)對象社會生活歷史的資料及社工對這些資料的思考和預(yù)估。（二）家庭結(jié)構(gòu)圖描述方法家庭結(jié)構(gòu)圖也稱家庭樹或家庭圖譜，是以圖形來表示家庭中三代人之間關(guān)系的方法?？梢灾庇^地提供有關(guān)家庭歷史、婚姻、傷病等重要家庭事件、成員間的溝通和互動狀況等重要信息，幫助社工了解服務(wù)對象的家庭模式，服務(wù)對象在家庭中所處的位置，以及家庭服務(wù)對象的影響等。（三）社會生態(tài)系統(tǒng)圖方法社會生態(tài)系統(tǒng)圖也簡稱為生態(tài)系統(tǒng)圖，是根據(jù)第一章通用過程模式的理論基礎(chǔ)之一生態(tài)系統(tǒng)理論發(fā)展出來的。有效將服務(wù)對象與外在環(huán)境系統(tǒng)的關(guān)系通過圖形的形式呈現(xiàn)出來，說明了系統(tǒng)之間能量的流動和各系統(tǒng)間的關(guān)系本質(zhì)，

11、以及上述關(guān)系與服務(wù)對象需要和滿足需要的資源系統(tǒng)、服務(wù)對象問題之間的關(guān)系。（四）社會網(wǎng)絡(luò)分析社會網(wǎng)絡(luò)在社會工作十五范疇里泛指社會支持系統(tǒng)，通常指由家庭、朋友、專業(yè)人員或其他社會系統(tǒng)提供的幫助指導(dǎo)和關(guān)懷。第三節(jié) 計劃一、什么是服務(wù)計劃服務(wù)計劃是基于對服務(wù)對象問題的理解，是通過預(yù)估階段的探索獲得的。二、服務(wù)計劃的構(gòu)成（一）目的和目標(biāo)1、指定目標(biāo)的要求： 1）內(nèi)容明白易懂，重在促進服務(wù)對象的成長；目標(biāo)要可測量；3）目標(biāo)要有可操作性和現(xiàn)實性；4）應(yīng)說明完成目標(biāo)的時間；5）目標(biāo)要與機構(gòu)功能和社工能力相一致，并符合法律。（二）關(guān)注的問題和對象1、問題：社會工作介入工作要關(guān)注的問題，是指介入工作要加以處理、以

12、改善服務(wù)對象社會功能的問題。2、對象：個人、家庭、小組/ 群體、組織、社區(qū)。（三）介入策略（四）協(xié)同工作的合作者（五）社工與服務(wù)端各自的角色（六）具體工作程序及工作時間表三、制定服務(wù)計劃的原則（一）要有服務(wù)對象的參與（二）要尊重服務(wù)對象的意愿（三）計劃要盡可能詳細(xì)和具體（四）要與工作的總目的、宗旨相符合（五）要能夠總結(jié)與度量，為評估打好基礎(chǔ)四、制定服務(wù)計劃的方法（一）設(shè)定目的和目標(biāo)1、確定社工介入的目的2、設(shè)定工作目標(biāo)（二）構(gòu)建行動計劃1、選擇介入系統(tǒng)2、選擇行動內(nèi)容（三）簽訂服務(wù)協(xié)議1、概念：服務(wù)協(xié)議也稱為服務(wù)合同、工作契約等，是社工與服務(wù)對象經(jīng)過討論協(xié)商所達(dá)成的滿足服務(wù)對象需要和解決他們問

13、題的工作方案，是雙方解決問題的承諾，是社工與服務(wù)對象之間的合作計劃，體現(xiàn)了雙方的伙伴關(guān)系。2、內(nèi)容：1）計劃的目的與目標(biāo)；2）雙方各自的角色和任務(wù)；3）為達(dá)到目的和目標(biāo)所采取的步驟、方法和技巧；4）期望達(dá)到的結(jié)果，以及進行總結(jié)、測量和評估的方法。3、特點和制定原則1）明確性2）得到認(rèn)可3）具有彈性4）具有實用性第四節(jié) 介入一、介入的概念：介入也稱社會工作的實施、行動、執(zhí)行和改變，是社會工作助人過程中的重要階段。二、介入的特點：（一）介入是有計劃、有目標(biāo)的行動；（二）干預(yù)是介入的核心；（三）物質(zhì)幫助和精神支持兵種；（四）介入有短期效果和長期效果。三、介入的分類（一）直接介入：以個人、家庭、群體、

14、組織和社區(qū)為關(guān)注對象，針對他們所采取的行動，重點在于改變服務(wù)對象家庭或群體內(nèi)的人際交往，或改變個人、家庭和群體與其環(huán)境中的個人和社會系統(tǒng)的關(guān)系和互動方式。（二）間接介入：以個人、家庭、小組、組織和社區(qū)以至更大的社會系統(tǒng)為關(guān)注對象，由社會工作者代表服務(wù)對象采取行動，通過介入服務(wù)對象意外的其他系統(tǒng)間接幫助他們的行動。四、介入的原則（一）以人為本、服務(wù)對象自決（二）個別化（三）考慮服務(wù)對象的發(fā)展階段和他們的特點（四）與服務(wù)對象相互依賴（五）瞄準(zhǔn)服務(wù)目標(biāo)考慮經(jīng)濟效益第五節(jié) 評估一、評估的含義：是指運用科學(xué)的研究方法和技術(shù)，系統(tǒng)地評價社會工作介入結(jié)果，總結(jié)整個介入過程，考察社會工作的介入是否有效、是否達(dá)

15、到了語氣目的與目標(biāo)的過程。二、評估的目的（一）考察社會工作介入效果、服務(wù)對象進步情況及介入目標(biāo)的實現(xiàn)程度（二）總結(jié)工作經(jīng)驗，改善工作技巧，提升服務(wù)水平（三）驗證社會工作方法的有效性（四）進行社會工作研究三、評估的作用（一）監(jiān)督介入工作進度（二）發(fā)展本土社會工作知識和方法，促進專業(yè)成長（三）鞏固改變成果（四）社會問責(zé)四、評估類型（一）過程評估：對整個介入過程的監(jiān)測，包括社會工作介入進行中的評估。（二）結(jié)果評估：在工作進程的最終階段進行的評估，包括目標(biāo)結(jié)果和理性結(jié)果兩部分。五、評估的方法和技巧（一）基線測量方法與技巧1、定義：基線測量方法是在介入開始時對服務(wù)對象的狀況進行測量，建立一個基線作為對介

16、入行動效果進行衡量的標(biāo)準(zhǔn)基線，以評估介入前后的辯護，并以此判斷介入目標(biāo)達(dá)到的程度。（二）任務(wù)完成情況的測量方法與技巧（三）目標(biāo)實現(xiàn)程度的測量方法和技巧（四）介入影響的測量方法和技巧第六節(jié) 結(jié)案一、結(jié)案的含義：接案是當(dāng)介入計劃已經(jīng)完成，介入目標(biāo)已經(jīng)實現(xiàn)，服務(wù)對象的問題已經(jīng)得到解決，或者服務(wù)對象已有能力自己應(yīng)付和解決問題，即在沒有社會工作者協(xié)助下可以自己開始新生活時，社會工作者同服務(wù)對象雙方根據(jù)工作協(xié)議逐步結(jié)束工作關(guān)系所采取的行動。二、結(jié)案的類型（一）目標(biāo)實現(xiàn)的結(jié)案。（二）因服務(wù)對象不愿意繼續(xù)接受服務(wù)而必須終止關(guān)系的結(jié)案。（三）存在不能實現(xiàn)目標(biāo)的客觀和實際原因的結(jié)案。（四）社會工作者或服務(wù)對象身份

17、發(fā)生變化的結(jié)案。三、結(jié)案階段的主要任務(wù)（一）總結(jié)工作（二）鞏固已有改變1、回顧工作過程2、強化服務(wù)對象已有的改變3、表達(dá)積極支持的態(tài)度（三）接觸工作關(guān)系（四）做好結(jié)案記錄（服務(wù)對象何時求助、求助原因、工作過程中提供了哪些服務(wù)、服務(wù)對象有什么改變、為什么結(jié)案、社工的評估和建議等）四、結(jié)案時服務(wù)對象的反應(yīng)及其處理方法（一）服務(wù)對象的正面反應(yīng)（二）服務(wù)對象的負(fù)面反應(yīng)1、否認(rèn)：不遠(yuǎn)承認(rèn)已到了結(jié)案期，避免討論關(guān)于結(jié)案的話題。表現(xiàn)為遲到、心不在焉等。2、倒退：回復(fù)到以前的狀態(tài)，以此拖延結(jié)案的到來。3、依賴：對社工過分依靠。4、抱怨：對社工不滿。5、憤怒：對社工不滿，批評、攻擊和挑戰(zhàn)他人。6、討價還價：延長服務(wù)期限，倒退行