某商務(wù)休閑會所建設(shè)項目可行性研究報告

1、-某商務(wù)休閑會所建設(shè)項目可行性研究報告-一、總論（一） 項目背景與概況1、項目名稱XX 商務(wù)休閑會所建設(shè)項目，以下簡稱“本項目”。2、項目擬建地點湖南 XX 縣 XX 鎮(zhèn)新正街 69 號（原帝龍茶莊）：該項目配套設(shè)施完善，周邊交通便利，市內(nèi)1、4、5、路車可到達(dá)，距蒸陽大道 150 米，是 XX 縣最為繁華的中心區(qū)。3、項目投資XX 商務(wù)休閑會所有限公司該公司本著“弘揚(yáng)湘楚文化，做好蒸陽品牌”和對休閑娛樂 獨到的見解，經(jīng)過兩年多的項目實地考察、調(diào)研，于2012 年決定措籌巨資在 XX 縣新正街建設(shè)“ XX 商務(wù)休閑會所”項目。本項目由 XX 市規(guī)劃設(shè)計院規(guī)劃設(shè)計、裝飾設(shè)計。休閑會所由餐飲、茶藝

2、、棋牌娛樂、桑拿四大版塊組成。經(jīng)營面積為2300 余平方米，總投資 800 萬元人民幣。本項目餐飲按五星級標(biāo)準(zhǔn)設(shè)計建造。內(nèi)設(shè)豪華包間8 間、舒適安靜的 VIP 公共休息區(qū)、時尚現(xiàn)代的健身休閑區(qū)、古色古香的茶文化大廳，溫馨舒適的棋牌娛樂，集吃、喝、玩、樂一應(yīng)俱全， 建成后將是 XX 縣乃至整個湘中地區(qū)首屈一指的國際休閑商務(wù)會所。4、項目提出背景和項目建設(shè)的必要性改革開放以來，我國綜合國力大幅度躍升，人民生活水平不 斷提高，社會長期保持穩(wěn)定，政通人和。目前我國人均GDP 已超過 1000 美元，總體達(dá)到小康。黨的十六大提出了全面建設(shè)小康社會的目標(biāo)。當(dāng)人均 GDP 達(dá)到 800 美元至 1000 美

3、元時，休閑娛樂消費將進(jìn)入快速增長期。根據(jù)世界專業(yè)組織預(yù)測，到2020 年我國將成為世界休閑娛樂第一大國。目前休閑娛樂業(yè)已是世界第一大支柱產(chǎn)業(yè)。中國休閑娛樂業(yè)經(jīng)過二十多年發(fā)展，取得了長足進(jìn)步。政府將休閑娛樂業(yè)列為第 三產(chǎn)業(yè)支柱和國民經(jīng)濟(jì)新的增長點。目前，我國休閑娛樂業(yè)面臨前所未有的發(fā)展機(jī)遇。隨著國民經(jīng)濟(jì)持續(xù)高速發(fā)展，我國城市化進(jìn)程加快，城鎮(zhèn)消費結(jié)構(gòu)升級， 人均 GDP 達(dá) 1000 美元之后，消費結(jié)構(gòu)將朝著發(fā)展型、享受型轉(zhuǎn)變，休閑娛樂消費成為新熱點，休閑娛樂業(yè)進(jìn)入興盛期。XX 縣地處湘中偏南，縣城 XX 鎮(zhèn)距XX 市 20 余公里。面積2568 平方公里，轄13 個鎮(zhèn) 13 個鄉(xiāng)，人口115 萬

4、。XX 縣歷史悠久，人杰地靈，名人志士輩出，是革命老區(qū)之一。革命先烈夏明翰、清代兵部尚書彭玉麟、書畫家曾熙、臺灣作家瓊瑤、國畫大師鐘增亞等，都誕生于這方古老的熱土。境內(nèi)名勝古跡綿延世間， 東部的岣嶁峰為南岳 72 峰之一，屬國家級森林公園，相傳大禹治水曾登此ft，現(xiàn)存禹王碑及禹王殿、嫘祖殿遺跡；西部的石船ft為明末清初思想家王夫之隱居之地，現(xiàn)存的 “湘西草堂”和“船ft墓廬”；中部的伊ft寺乃東晉政治家宋恒伊幼時讀書習(xí)武、晚年隱居之處，有宋徽宗御筆親書的匾額。經(jīng)過近年來建設(shè)， XX 縣基礎(chǔ)設(shè)施大為改觀，交通狀況有了根本改變。公路四通八達(dá)，由于礦ft資源豐富，使XX 縣休閑娛樂業(yè)得到快速發(fā)展。近

5、年來， XX 縣賓館、娛樂、餐飲業(yè)發(fā)展迅速。但與旅游業(yè)發(fā)展速度相比不相適應(yīng)， 現(xiàn)已成為制約 XX 縣旅游業(yè)發(fā)展的瓶頸。隨著高檔消費群體日益擴(kuò)大，高檔休閑會所和星級賓館在XX 縣供不應(yīng)求。經(jīng)過一年多充分考察調(diào)研， 投資興建 XX 縣 XX 商務(wù)休閑會所， 本項目建設(shè)對改變XX 縣休閑娛樂設(shè)施落后狀況，促進(jìn)休閑娛樂業(yè)的發(fā)展是十分必要的。5、可行性研究報告編制依據(jù)（1） 中華人民共和國國民經(jīng)濟(jì)和社會發(fā)展第十一個五年規(guī)劃綱要（草案）（2） 湖南旅游娛樂業(yè)發(fā)展規(guī)劃（3） 中華人民共和國 國有土地使用證（ XX 市國用2005第 05892 號）6、項目預(yù)期目標(biāo)本項目總投資 800 萬元人民幣，按五星級標(biāo)

6、準(zhǔn)建造，主業(yè)商務(wù)會所，配套餐飲、茶藝、棋牌娛樂設(shè)施。（二） 主要技術(shù)經(jīng)濟(jì)指標(biāo)主要技術(shù)經(jīng)濟(jì)指標(biāo)序號名稱單位數(shù)量或指標(biāo)備注1.1項目總投資萬元8001.2職工人數(shù)人513營業(yè)面積平方米23004年營業(yè)收入萬元10395總成本費用萬元5686年利潤總額萬元4237營業(yè)稅金及附加萬元48投資利潤率%52.87%9投資純利率%58.87%10投資回收期年2含建設(shè)期二.市場預(yù)測當(dāng)前休閑行業(yè)狀況及市場前景分析傳統(tǒng)的藥浴，如桔皮浴、姜奶浴、參石?。涣眍惖乃⒃?、泥炭浴、黑泥浴等等，在XX 地區(qū)洗浴行業(yè)市場營銷模式單一，基本上都是普遍的桑拿，美容，按摩，足療等，經(jīng)營項目、洗浴文化的構(gòu)成雷同、缺少特色，在對外宣傳上

7、，大家都打著“美容健體，修身養(yǎng)性”這張牌，差異化程度非常小。沒有差異就沒有特色；沒有特色就不能吸引人。其次，在規(guī)模上，大家基本上旗鼓相當(dāng)。再次，服務(wù)水平持齊，難相上下。從以上來看， XX 休閑行業(yè)發(fā)展空間不可估量，如果能夠開發(fā)糅合文化資源，豐富服務(wù)項目，提高人性化服務(wù)水平則更容易在市場中鼎足而立。市場現(xiàn)有洗浴休閑服務(wù)容量XX 天然具有區(qū)位優(yōu)勢，是南北交通樞紐地。每天至少有10 萬外來人口進(jìn)出這里，相當(dāng)于城市總?cè)丝诘?0%?？梢哉f消費群體還是很可觀的。就目前來看，大大小小已上十家。這些洗浴休閑場所，主要串落在XX 縣的鬧市區(qū)，因此，總體服務(wù)容量比較大，但分?jǐn)傁聛砭惋@得“僧多粥少”了。1、XX 休

8、閑市場所處發(fā)展階段則處于市場發(fā)展的最初階段市場導(dǎo)入期。休閑市場結(jié)構(gòu)A、享受型消費者B、理智型消費者2、行業(yè)競爭焦點與在歌舞廳、迪廳等的宣泄來緩解精神壓力不同，商務(wù)會所自然而又放松，是一種真正能夠緩解生活壓力，使人輕松下來的休閑方式，尤其適合生活節(jié)奏越來越緊張的現(xiàn)代人士，因此爭奪這部分消費者已成為競爭的關(guān)鍵。 服務(wù)人才是該行業(yè)的又一競爭熱點。3、需求現(xiàn)狀XX 縣作為全國優(yōu)秀旅游城市，休閑娛樂業(yè)已成為XX 縣支柱產(chǎn)業(yè)。休閑娛樂業(yè)是世界第一大產(chǎn)業(yè)。近年來，隨著經(jīng)濟(jì)的快速增長，我國的休閑娛樂消費也進(jìn)入快速增長期，消費結(jié)構(gòu)也正向享受型轉(zhuǎn)變。休閑娛樂主體及休閑娛樂主題也更趨多元化。據(jù)世界休閑娛樂組織預(yù)測，

9、到2020 年我國將成為世界休閑娛樂第一大國。XX 縣的商務(wù)休閑會所正處于初級發(fā)展階段，無論從數(shù)量還是在服務(wù)上都遠(yuǎn)遠(yuǎn)滿足不了外來游客和當(dāng)?shù)叵M群體的需要。4、市場預(yù)測會所按現(xiàn)代風(fēng)格建造，內(nèi)部裝修豪華高檔，其特色為綠色、 環(huán)保、生態(tài)型休閑會所，該會所將為XX 縣民及海內(nèi)外游客和各界商務(wù)人士提供一個舒適的休閑娛樂場所。會所建成后將有充足的客源。 以 XX 縣目前每年 60 萬客量計算，日均賓客接待量 600 人左右。會所建成后聘請國內(nèi)著名娛樂管理公司管理。本項目采取正確的營銷策略， 聘請有營銷經(jīng)驗的休閑會所營銷專家領(lǐng)銜組織一定規(guī)模的營銷隊伍，創(chuàng)新機(jī)制，建立立體式銷售渠道和高效暢通的分銷網(wǎng)絡(luò)，會所客

10、源將有充分保證。三.建設(shè)規(guī)模和建設(shè)內(nèi)容（一） 建設(shè)規(guī)模本項目投資 800 萬元人民幣，建設(shè) XX 縣 XX 會所，總營業(yè)面積 2300 余平方米。工程完工后，將成為集娛樂、餐飲、休閑、養(yǎng)生為一體的高級私人會所，共有保健包房10 間，棋牌包廂 37間，餐飲 8 間，日接待賓客可達(dá)600 人次。（二） 建設(shè)內(nèi)容本項目主要由四樓組成。會所按五星級標(biāo)準(zhǔn)建設(shè)和裝修。環(huán)保設(shè)施污水處理設(shè)施廢氣及油煙治理設(shè)施固體廢棄物收集處理設(shè)施防燥音設(shè)施室外工程： 給、排水管網(wǎng)供電線網(wǎng)熱力管網(wǎng)消防設(shè)施、消防水池、消防供水管網(wǎng)綠化（三） 工程項目工程項目表工程名序號工程內(nèi)容備注稱14F商務(wù)包房太空睡眠區(qū)公共休息區(qū)茶藝展示區(qū)棋

11、牌區(qū)餐廳VIP 活動專區(qū)保健區(qū)環(huán) 保 設(shè)2施污水處理水池，廢氣及油煙治理系統(tǒng)，固體廢棄物收集處理系統(tǒng)等。地下式室 外 工3程給、排水4管網(wǎng)供 電 線5網(wǎng)廣告牌制作給、排水管網(wǎng)設(shè)施內(nèi)供電線網(wǎng)，配電設(shè)備熱 力 管供熱管網(wǎng)設(shè)施，電鍋爐等設(shè)6網(wǎng)備空 調(diào) 系7統(tǒng)消 防 設(shè)8施制冷機(jī)組，管網(wǎng)設(shè)施消防水池9停車場設(shè)地下停車場四、組織機(jī)構(gòu)與人力資源配置（一）組織機(jī)構(gòu)該項目實行董事會領(lǐng)導(dǎo)下的總經(jīng)理負(fù)責(zé)制，組織機(jī)構(gòu)完善， 規(guī)章制度健全，工程竣工后，委托國內(nèi)知名娛樂管理公司負(fù)責(zé)運營。組織機(jī)構(gòu)詳見管理機(jī)構(gòu)圖。管 理 機(jī) 構(gòu) 圖董事會總經(jīng)理運轉(zhuǎn)總經(jīng)理副總經(jīng)理常務(wù)副總經(jīng)理行政部安全餐 飲 部辦 公 室財 務(wù) 部營 銷 部

12、后勤部會所保 衛(wèi) 部環(huán)水通衛(wèi)電訊營銷策劃接 待 大 廳安全保衛(wèi)茶藝安全生產(chǎn)保安大隊餐飲策劃文秘檔案資料匯總?cè)耸鹿芾硗馐侣?lián)絡(luò)內(nèi)部協(xié)調(diào)打印接待員工培訓(xùn)信息中心健身娛樂會計消防市場開拓清 潔 衛(wèi) 生項目策劃設(shè)備維修中 餐 廳服 務(wù) 質(zhì) 量基建防盜統(tǒng)計駐外營銷項目組織職工食堂門衛(wèi)特色餐飲用 品 配 備棋牌節(jié)能出納防疫醫(yī) 療 服 務(wù)VIP專區(qū)環(huán)綠?；O(jiān)控中心財稅原料采購（二）人力資源配置1、生產(chǎn)作業(yè)班次三班制2、年工作日年工作日 365 天，每班工作 8 小時。3、勞動定員本項目勞動定員51 人。休閑娛樂旺季視需要聘請臨時工10-15 人。勞動定員表序號崗位班次人數(shù)序號崗位班次人數(shù)一管理人員12禮賓部2

13、2總經(jīng)理11茶藝師25副總經(jīng)理11餐飲服務(wù)員8辦公室12餐飲傳菜員4財務(wù)部12餐飲廚師5銷售部13棋牌服務(wù)員210餐飲部12維修電工21娛樂部11司機(jī)12二服務(wù)人員39保安22合計514、員工來源及招聘方案本項目員工實行全員聘用制。 管理人員應(yīng)具有相應(yīng)專業(yè)大專以上文化水平， 中高管理層由億東投資有限責(zé)任公司在現(xiàn)有員工中精英和管理公司骨干，其余通過XX 人才交流中心在應(yīng)屆大學(xué)畢業(yè)生中招聘。全體員工上崗前需經(jīng)過不少于一星期安全培訓(xùn)。（三）.經(jīng)營管理1、品牌建設(shè)一是服務(wù)品牌的命名。在服務(wù)品牌的發(fā)展過程中，服務(wù)品牌命名經(jīng)歷了一個由同質(zhì)到差異、由普通到個性、由直白到概念、由行為到理念的過程。優(yōu)秀的服務(wù)品

14、牌同樣始于命名，既要容易識別和突出行業(yè)特色，又要個性化，還要易于傳播，如可以采用“主品牌 +輔品牌”的形式，或者是“主品牌 +服務(wù)品牌” 的形式。二是專業(yè)服務(wù)形象體系。品牌識別系統(tǒng)（BIS）是形成品牌差異并塑造鮮明個性的基礎(chǔ)，基本可以分為三個組成部分：理念識別（ MI，包括服務(wù)宗旨、服務(wù)方針、服務(wù)哲學(xué)、傳播定位等）、視覺識別（ VI，包括標(biāo)準(zhǔn)色、標(biāo)準(zhǔn)字、 LOGO 、卡通形象、服務(wù)車輛、人員著裝等基礎(chǔ)要素、應(yīng)用要素系統(tǒng)）、行為識別（ BI，包括服務(wù)語言、服務(wù)動作規(guī)范等） 。企業(yè)可以把服務(wù)品牌化理解為服務(wù)營銷上的一次變革，首先要“變”的就是理念（MI）部分， 以及其他基礎(chǔ)部分（如VI、BI），然

15、后才是組織、流程的變革。 很多企業(yè)在打造服務(wù)品牌時都意識到了這一“基礎(chǔ)工程”，對服務(wù)品牌進(jìn)行了較為完美的詮釋。三是專業(yè)服務(wù)渠道體系。專業(yè)化服務(wù)渠道是一個體系，可以包括多個子渠道，如人員服務(wù)渠道（銷售服務(wù)人員主動服務(wù)）、電話服務(wù)渠道（電話中心或呼叫中心）、網(wǎng)絡(luò)服務(wù)渠道（專業(yè)服務(wù)網(wǎng)站）、渠道媒體服務(wù)（專業(yè)平面服務(wù)刊物、聲光電媒介服務(wù)資料等）、店面服務(wù)渠道（如特許授權(quán)服務(wù)店） 、會議服務(wù)渠道（組織客戶俱樂部）、24 小時在線服務(wù)等多方面。四是建立快速反應(yīng)機(jī)制。速度創(chuàng)造激情，時間也能產(chǎn)生競爭優(yōu)勢。企業(yè)快速反應(yīng)不僅代表品牌誠信形象，更可把有損服務(wù)品牌的危機(jī)事件化解萌芽之中。 企業(yè)在持續(xù)經(jīng)營過程中難免遭遇

16、危機(jī)，特別是新環(huán)境下的網(wǎng)絡(luò)危機(jī)，很多企業(yè)之所以平安地度過了危機(jī)，是因為巧妙地、快速成功地實施了危機(jī)公關(guān)，特別是基于網(wǎng)絡(luò)的危機(jī)公關(guān)，不僅化危為安，而且提升了品牌綜合形象。五是科學(xué)運作服務(wù)品牌傳播。 服務(wù)品牌塑造需要傳播， 但在服務(wù)品牌形成過程中，僅憑傳播過程“說”得好聽還不行，在實 際中“做”得好才行。在傳播的過程中，既要“嗓門大”，又要“聲音動聽”，整合資源進(jìn)行傳播。在服務(wù)品牌在傳播方面，公關(guān)傳播需要與廣告?zhèn)鞑ネ校?因為服務(wù)品牌需要認(rèn)知、 需要口碑。對于口碑的形成， 雙向溝通（公關(guān)傳播） 比單向溝通（廣告?zhèn)鞑ィ?更有效。因此，企業(yè)一方面要把活動傳播、 事件傳播、新聞傳播、人際傳播等工作做好；

17、 另一方面要增強(qiáng)廣告在服務(wù)品牌營造過程 中的作用，廣告在服務(wù)品牌營造中所發(fā)揮的作用主要集中在信息告知上，如服務(wù)品牌信息發(fā)布、 服務(wù)活動發(fā)布， 是一種單向溝通。六是對服務(wù)品牌的動態(tài)管理。雖然許多企業(yè)對服務(wù)品牌塑造的意識都在增強(qiáng)，但許多是：品牌名稱模糊，或者沒有明確的品牌名稱，或者品牌名稱趨同于其他企業(yè)，個性和識別性不強(qiáng)；服務(wù)品牌有名無實，盡管品牌名稱美眼動人，甚至還玩起了概念， 但在“光環(huán)”的背后都沒有實際的內(nèi)容來支持，服務(wù)品牌缺乏根基而成為空中樓閣；做服務(wù)品牌沒長勁兒，喊了幾聲便沒有了下文，服務(wù)品牌成了“做秀”的工具。在服務(wù)品牌的塑造過程中，需要持續(xù)的資金投入和持久的品牌營造的耐力，事實在在地

18、“做” 出服務(wù)品牌，通過服務(wù)設(shè)施的完善、服務(wù)人才的規(guī)范與標(biāo)準(zhǔn)、服務(wù)自助與自動化、 統(tǒng)一的規(guī)范管理與靈活運作等等來對服務(wù)品牌的動態(tài)管理。一個成功的品牌是一個好的產(chǎn)品、服務(wù)、人或地方，使購買 者或使用者相關(guān)的或獨特的最能滿足他們需要的價值，而且它的成功在于面對競爭能夠繼續(xù)保持這些附加價值。品牌的附加價值由增值服務(wù)、獨特體驗、精神享受等方面構(gòu)成，這為品牌戰(zhàn)指明 了方向。企業(yè)在經(jīng)歷口水戰(zhàn)、概念戰(zhàn)、價格戰(zhàn)、廣告戰(zhàn)等低層次 商戰(zhàn)手段后，最終要進(jìn)入高層次商戰(zhàn)階段品牌戰(zhàn)，而品牌戰(zhàn) 的核心和附加價值很大程度都體現(xiàn)在服務(wù)上，客戶服務(wù)品牌化， 使之更具有個性、識別性、成為承諾和商業(yè)信譽(yù)的代名詞，讓服 務(wù)品牌可以和企

19、業(yè)品牌、員工品牌、技術(shù)品牌、產(chǎn)品品牌共同服 務(wù)于產(chǎn)品營銷，在下一輪的商業(yè)競爭中，營銷將因服務(wù)品牌而更 精彩。2、內(nèi)部管理（1） 、顧客忠實體系顧客忠實目標(biāo) A、顧客回頭率保持在60%；B、為客人服務(wù)滿意率保持在 95%；C、對競爭對手進(jìn)行服務(wù)質(zhì)量檢測D、減少顧客的投訴率 E、提高項目開發(fā)創(chuàng)新效率F、努力擴(kuò)大市場份額，客流量力求達(dá)到 600-800 人/天，在同行業(yè)占據(jù)領(lǐng)先地位。顧客忠實感的建立A 、首先要理解企業(yè)的經(jīng)營理念并加以引申由使客人滿意到讓客人達(dá)到愉悅，直至贏得賓客信賴，創(chuàng)造酒店的卓越品質(zhì)。我們將著力于認(rèn)知賓客的重要性、預(yù)知賓客的需求、靈活處理賓客問題、 及時補(bǔ)救出現(xiàn)的問題來取得賓客的

20、滿意。1關(guān)注和認(rèn)知賓客：這是使得賓客感覺自己特別重要和特殊 的途徑：對客人提供個性化的服務(wù)和感謝；特別關(guān)心客人的個別需要；顯示對客人的敬佩。2預(yù)知賓客需求，在顧客開口前就提供其需要的服務(wù)：把自己放在顧客的位置；細(xì)心觀察；記錄顧客檔案。3員工靈活的態(tài)度：鼓勵員工在與客人接觸中，靈活處理突發(fā)事件。從不對顧客說“不” ；（不得不說時，提供其他選擇）使客人放松；使客人喜出望外。 4給員工更多的權(quán)力 5實現(xiàn)更多的內(nèi)部交流，掌握準(zhǔn)確的信息6建立靈活的內(nèi)部機(jī) 制7在員工決策失誤后表示感謝并理解其感受，然后結(jié)合實際情況提出建議，給員工信心8迅速處理解決賓客問題對建立賓客忠實感至關(guān)重要包含以下內(nèi)容：道歉、理解賓

21、客感受、緊迫感、一步到位、跟進(jìn)調(diào)查。（2） 、管理人員工作原則（1） 我們將在與所有人相處時要表現(xiàn)出真誠、關(guān)懷備至；（2） 我們將在每次與顧客接觸中盡可能的為其服務(wù)；（3） 我們將保持服務(wù)的一致性；（4） 我們要確保我們服務(wù)過程方便于客人及員工；（5） 要求每一位管理人員盡可能與顧客接觸；（6） 我們要在現(xiàn)場管理當(dāng)中及時作出果斷決定；（7） 我們將為我們的員工創(chuàng)造一個能使他們個人事業(yè)目標(biāo)達(dá)到的環(huán)境；（8） 客人滿意是我們工作的動力。（3）、管理措施（1） 實行 A 管理模式即垂直管理A. 一個上級的原則：不能越級管理；不能越級匯報工作。B. 責(zé)、權(quán)、利一致的原則：各區(qū)域的責(zé)任與完成責(zé)任所需的權(quán)

22、利一致。C. 無空白、無重疊的原則：同一區(qū)域不能同時有兩個同級的員工負(fù)責(zé)。（2） 人性化的管理方法。 A、主要指在教育員工方面采用感情溝通，讓員工自己面對錯誤并認(rèn)識錯誤然后依據(jù)有關(guān)條例進(jìn)行處理，避免管理人員在對員工進(jìn)行處罰后員工的不滿情緒。B、堅持原則，照章辦事，徇私情，加強(qiáng)問題處理的透明度。（3） 管理方向A、人：【1】服務(wù)一致優(yōu)異【2】衛(wèi)生符合酒店標(biāo)準(zhǔn)【3】勞動紀(jì)律符合員工手冊規(guī)定【4】環(huán)境力求完美衛(wèi)生符合酒店標(biāo)準(zhǔn)、通風(fēng)良好、溫度適宜、燈光符合區(qū)域要求、氣溫清新、裝飾幽雅美觀）【5】營銷意識及業(yè)績良好B、財物：【1】認(rèn)真交接保管【2】使用嚴(yán)格按照規(guī)范程序進(jìn)行并會日常保養(yǎng)維護(hù)【3】努力降低損

23、耗，節(jié)約成本【4】物品擺放美觀整潔。C、信息：【1】掌握顧客反映的情況，并記錄；【2】了解企業(yè)內(nèi)部信息，并向上反饋；【3】了解同行業(yè)的情況后及時匯報；【4】熟知酒店下達(dá)的指令、銷售計劃。D、時間：【1】要有嚴(yán)格時間觀念，遵守勞動紀(jì)律；【2】充分利用時間，為自己作好工作的時間計劃，學(xué)會時間支配；【3】講究時間效率，提高工作進(jìn)度。（4） 、日常管理A、工作系統(tǒng) :【1】確立每日工作目標(biāo)并向下傳達(dá)量化,確定個人責(zé)任制 .【2】按任務(wù)抓好工作的組織、安排、落實完成各環(huán)節(jié).【3】確保每日工作任務(wù)按時按量按質(zhì)完成.【4】對當(dāng)日工作進(jìn)行記錄并自我評定，作為以后工作參考. B、監(jiān)督系統(tǒng)【1】實行現(xiàn)場管理工作制

24、度 ,管理人員隨時改進(jìn)、提高工作質(zhì)量并接受顧客投訴 ;【2】實行員工自檢、互檢、上下級互相監(jiān)督、質(zhì)量檢查、定期不定期檢查等多級檢查制度;【3】設(shè)立員工意見箱 ,解決工作中隱藏的問題 ;【4】制定崗位損耗指標(biāo) ,科學(xué)的使用水、 電、消耗品等設(shè)備 ,控制員工惡意浪費行為 .C、激勵系統(tǒng)【1】每季度評選優(yōu)秀員工5 名,凡被評定的優(yōu)秀員工獎勵300 元并附加其他獎勵 ;【2】流動紅旗班組 ,實行月評定凡是服務(wù)、衛(wèi)生、顧客表揚(yáng)綜合方面特別突出者 ,該班組被授予流動紅旗并每人獎勵50 元;【3】員工罰款基金 ,員工所有罰款將作為員工業(yè)余文化生活的補(bǔ)貼;【4】建立員工圖書室運動館 ,用來陶冶員工情操提高員工

25、身體文化素質(zhì) ;【5】每年員工旅游 2 次,分別在 5.1 和 10.1 前后;【6】建立員工日 ,酒店領(lǐng)導(dǎo)和員工舉辦茶話會,傾聽最真實的聲音,展望企業(yè)前景 ,增加員工和企業(yè)的凝聚力.D、培訓(xùn)系統(tǒng)【1】日培訓(xùn) :每天進(jìn)行服務(wù)技術(shù)訓(xùn)練 ;【2】月培訓(xùn) :管理人員總結(jié)經(jīng)驗 ,對員工工作分析并提出改進(jìn)意見教授員工 ;【3】管理人員自身素質(zhì)培訓(xùn):借助以往經(jīng)驗揣摩工作方法,改正工作缺點 ,上級教授管理藝術(shù)提高管理水平.E、衛(wèi)生系統(tǒng)【1】落實崗位衛(wèi)生劃分、衛(wèi)生嚴(yán)格按照酒店標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行打掃?！?】客人用品堅持一客一消毒；【3】加強(qiáng)層級檢查巡視制度；【4】配好清新劑及香水并適當(dāng)噴灑，保證環(huán)境氣問良好。（5） 、服

26、務(wù)戰(zhàn)略A、會所實行定制化服務(wù):定制化是個性化、靈活化、極致化的表現(xiàn) ;服務(wù)總體體現(xiàn)出 :熱情、溫馨、周到、細(xì)致.B、員工應(yīng)具備的業(yè)務(wù)素質(zhì):1、語言表達(dá)能力：服務(wù)員要求言語清楚,表達(dá)意思完整、準(zhǔn)確、流利；2、應(yīng)變能力：思維敏捷,揣摩客人意圖 ,馬上給客人回答或提供服務(wù)項目；3、表演能力：根據(jù)推銷環(huán)境和解決顧客糾紛需要,會同其他服務(wù)員或管理人員扮演角色,處理問題；4、幽默會話能力：服務(wù)人員要掌握幽默會話,以備服務(wù)的需要；5、交際能力：你的服務(wù)過程其實就是服務(wù)員同客人交流的過程,只有具備良好的交際能力,在服務(wù)中不卑不亢 ,保持良好的心理素質(zhì)才能贏得主動；6、觀察記憶能力：服務(wù)員要善于觀察賓客的動態(tài)和

27、喜好,并做好記憶 ,以便為賓客做好更加準(zhǔn)確到位的服務(wù)；7、業(yè)務(wù)能力：要求服務(wù)員對基本的酒店的業(yè)務(wù)知識和專業(yè)技能熟練掌握，并運用自如；8、容忍能力：在服務(wù)當(dāng)中難免會遇到客人誤會和刁難,服務(wù)人員一定要具有寬闊的胸懷和忍讓的能力,時時、事事、處處為賓客著想 ,達(dá)到賓客滿意；9、體力：服務(wù)工作是一項持續(xù)性很強(qiáng)和繁瑣的工作 ,特別是體力消耗很大 ,所以要求服務(wù)員要具備良好的身體素質(zhì) ,才能勝任本職工作；10、魅力：服務(wù)行為同時也是你贏得賓客信賴和信任的過程, 服務(wù)人員良好的素質(zhì)會轉(zhuǎn)化為個人魅力, 成為賓客的向?qū)Ш团笥?；C、做到優(yōu)質(zhì)服務(wù)的法則 :1、顧客第一 ,因為我們的產(chǎn)品服務(wù)對象是高消費者,因此只要你

28、服務(wù)好 ,他們才會付錢。這樣，把顧客看作能為我們不斷帶來更多利潤和工資的就十分重要了。2、微笑。微笑是一種各國賓客都理解和喜歡的世界性歡迎語言。3、真誠，誠實友好。這要求服務(wù)員一定盡力為顧客服務(wù)， 一定要用友好積極的態(tài)度和語言與客人溝通。4、提供快速敏捷的服務(wù)。服務(wù)員要根據(jù)顧客的服務(wù)要求和投訴的問題，及時采取服務(wù)行動，以表示你在時刻關(guān)心客人。5、至少要經(jīng)常使用兩句有魔力的話語。當(dāng)客人向你走來時， 你要說我能幫你嗎？當(dāng)客人向你道謝時，你要說不用謝！6、佩戴好你的工牌。主要為了便于賓客和你聯(lián)系。7、要有和其他人相互工作的團(tuán)隊精神。8、每一位服務(wù)員都要為自己修飾的容貌而驕傲。這樣，就要求每一位員工都

29、要注意清潔衛(wèi)生，制服必須平整干凈。9、在顧客問候你之前，先用尊稱向顧客問候。這是因為， 世界上最親切悅耳的聲音就是聽到自己的名字，我們以顧客的姓，再加上尊稱問候客人，就會給客人一種賓至如歸的感覺。10、服務(wù)人員要熟悉自己的工作， 熟悉自己公司和相關(guān)信息。D、對員工的服務(wù)要求1、舒適，賓客來消費首先是要求有一個舒適的環(huán)境，所以服務(wù)人員一定要創(chuàng)造一個溫馨、 潔凈的待客環(huán)境， 達(dá)到顧客滿意。2、清潔，舒適的環(huán)境來自于衛(wèi)生的潔凈程度和物品的擺設(shè)， 要求服務(wù)員按照酒店要求對所轄區(qū)域進(jìn)行清理和維護(hù)，創(chuàng)造一流的環(huán)境衛(wèi)生。3、禮貌，顧客到店消費有求尊重感，服務(wù)人員良好的禮貌行為和禮節(jié)，會讓賓客感到特別的禮遇而

30、對酒店留下美好印象。4、細(xì)心，顧客的每一方面，都力求完美，要求大家對待每一項工作務(wù)必認(rèn)真觀察，謹(jǐn)慎對待，讓客人滿意。5、溝通，人是情感動物，需要別人的理解和幫助，作為服務(wù)人員，更應(yīng)該掌握與顧客溝通的技巧，時刻關(guān)注賓客，提高快速服務(wù)，令客人滿意。6、安全，客人選擇酒店消費首先是考慮安全，所以安全環(huán)節(jié)特別重要。要求服務(wù)人員要保守客人隱私，保護(hù)好客人財產(chǎn)和生命安全，是贏得賓客的保障。（6） 、安全戰(zhàn)略1、落實安全崗位責(zé)任制，制定本崗位的財產(chǎn)、防火防盜預(yù)案。2、實行領(lǐng)導(dǎo)檢查，保安部督查，兩級崗位檢查制度。3、加強(qiáng)崗位巡視，保證賓客財產(chǎn)安全，杜絕火患。4、學(xué)會使用消防設(shè)施。5、對本崗位的設(shè)備常備檢查，確

31、保無使用隱患。（一）項目建設(shè)期本項目建設(shè)期 3 個月時間（月）123項目可行性研究報告編制及審批初步設(shè)計及審批施工圖設(shè)計 土建施工及裝修設(shè)備考察訂貨人員招聘人員培訓(xùn)設(shè)備安裝調(diào)試竣工營運（二）項目實施計劃-項目實施進(jìn)度表-五.投資估算及資金籌措（一） 投資估算依據(jù)建筑工程費用：參考類似工程的造價。工藝設(shè)備費用：定型設(shè)備價格根據(jù)生產(chǎn)廠家提供的產(chǎn)品樣本和設(shè)備出廠價及市場詢價。其他費用：按有關(guān)計費標(biāo)準(zhǔn)估算。流動資金：按分項詳細(xì)估算法估算。鋪底流動資金按全額流動資金的 30% 計算。詳見流動資金估算表 。（二） 項目建設(shè)投資估算土建投資及構(gòu)成 ,設(shè)備投資及構(gòu)成 ,其他投資及構(gòu)成： 詳見下面的投資估算表?？偼顿Y估算表序號名稱金額（萬元）一裝修工程裝修及設(shè)備550二室外工程1給、排水管網(wǎng)302供電線網(wǎng)及照明353消防系統(tǒng)40小計105三其它1勘察設(shè)計費52工程監(jiān)理費13建設(shè)單位管理費14員工培訓(xùn)費25基本預(yù)備費10小計19-（三） 資金來源與籌措本項目總投資800 萬元,按如下方法籌集：建設(shè)單位自籌資金800萬元,其中：自有資金300萬元，融資500 萬元（四）資金使用計劃本項目建設(shè)期3 個月，投資分批投入，第一個月約占10% ，第二個月約占 70%，第三個月約占20%。六.財務(wù)評價（一） 財務(wù)評價依據(jù)1、 國家計委、建設(shè)部頒發(fā)的建設(shè)項目經(jīng)濟(jì)評價方法與參數(shù)(第二版,199