細節(jié)服務(wù)決定健身房在酒店的作用

1、健身中心培訓紀要前言酒店健身房是直接與住店客人接觸最頻繁的場所，客人對整體住宿滿意與否，健身房有著重要的影印作用，因此，健身房是高星級酒店一個重要的對客服務(wù)部門?？腿嗽诮∩矸磕芊竦玫奖憬莞咝У慕∩矸?wù)？客人能否有賓至如歸的感受？這兩個方面決定了健身房作為酒店一線部門之一的意義，那么怎樣才能做好兩者呢？以下就健身房基礎(chǔ)設(shè)施設(shè)備的保養(yǎng)和對客服務(wù)案例分析兩個方面來探討酒店健身房服務(wù)細節(jié)的重要性，以求尋找到適合我們健身房對客服務(wù)的優(yōu)異方法。一、健身房基礎(chǔ)設(shè)施設(shè)備的衛(wèi)生保養(yǎng)基礎(chǔ)設(shè)施設(shè)備是我們對客服務(wù)的硬件，來酒店健身房健身的店客一般情況下是熟識健身器械和健身方法的，而我們員工的對客服務(wù)只是起著輔助的作用

2、（軟件），因此，客人對我們健身房的第一印象以及整體的評價（質(zhì)感）主要來自于他們對健身房基礎(chǔ)設(shè)施設(shè)備的新舊程度、美觀度、整潔度以及舒適度的感受，我們的SALT分數(shù)也主要來源于此。而現(xiàn)今我們的基礎(chǔ)設(shè)施設(shè)備是確定的，那么，對設(shè)施設(shè)備的日常頻繁保養(yǎng)維護就成了我們給客人留下良好深刻印象的關(guān)鍵。以下就不同區(qū)域設(shè)備設(shè)施的保養(yǎng)維護細節(jié)來與大家共同探討，以求尋找精品文檔到更為全面而合適的規(guī)整方法。1、前臺區(qū)域這一區(qū)域體現(xiàn)在客人面前應(yīng)是簡潔、寬敞、明亮、大方、便捷，若是能在這個區(qū)域營造一種以健身為主題的濃烈氛圍，那么肯定能激發(fā)客人更加強烈的健身動力。我們的前臺區(qū)域分為接待臺、商品展柜、操作間、小柜、保潔設(shè)備間以及

3、走廊。接待臺應(yīng)整潔干凈，文件、客用毛巾等擺放合適雅觀；商品展柜商品應(yīng)擺放得體，價格標簽一目了然；操作間物品應(yīng)擺放整齊干凈，不留多余東西；小柜應(yīng)保留最重要且急需物品，暫不用物品應(yīng)貼標簽放入庫房保存；保潔設(shè)備間應(yīng)恰當放置吸塵器、長桿等，因里邊有許多線路，尤其要注重檢查可能產(chǎn)生火災(zāi)的隱患；連接可用電梯和健身房的走廊則應(yīng)時刻保持干凈整潔，兩邊壁紙要經(jīng)常檢查是否脫落，盆栽周圍及時清理落葉等。這些只是最基本的要求，都應(yīng)頻繁進行維護，那么，在這一區(qū)域我們是否還有更多的細節(jié)要注意呢？（請各位參與成員自由發(fā)言，然后主要就前臺區(qū)域各物品的擺放，板報、健身書籍、員工信息、走廊壁紙等怎樣給客人營造濃烈的健身氛圍，以及

4、從發(fā)言中得到啟示的重點進行探討而形成我們的共識）。2、健身區(qū)域健身區(qū)域體現(xiàn)在客人面前應(yīng)是寬敞、明亮、便捷、整潔、錯落有精品文檔致。我們的健身區(qū)域由有氧器械練習區(qū)、無氧重量練習區(qū)以及拉伸區(qū)組成。有氧器械（跑步機、云步機、自行車、登山機）練習區(qū)應(yīng)及時進行耳機套更換，擦除汗?jié)n，恰當放置耳機和電視遙控器；無氧重量練習區(qū)應(yīng)及時合理擺置練習板凳、啞鈴、杠鈴等，保證早晚各一次清理地面等；拉伸區(qū)域應(yīng)時刻規(guī)整呼啦圈、地墊和健身球。另外，還要經(jīng)常擦拭鏡子上的汗水（注意拋光），東西兩邊壁球室的飲水機要及時換水，不要讓垃圾桶垃圾超過1/3（頻繁清理），以上都是最最基本的，那么，還有什么細節(jié)可以使我們做得更好呢？（還是

5、請參與成員自由發(fā)言，然后主要就有氧器械上所有物件的規(guī)整方法，無氧器械的擺放要求，健身區(qū)整體美感的保持，以及發(fā)言中的熱點進行探討以求共識）。3、泳池區(qū)域該區(qū)域應(yīng)以寬敞、明亮、干凈、溫馨、舒適而不發(fā)趣味的場景呈現(xiàn)在客人面前。我們的泳池區(qū)域包含泳池、淋浴間、休息區(qū)、衛(wèi)生間以及小曬臺。泳池應(yīng)根據(jù)客流量和直視干凈度來決定放水龜吸塵時間的長短，定時檢測水質(zhì)，也應(yīng)及時清理池底、池壁污漬等；淋浴間應(yīng)日常檢查噴頭是否好用，及時清除里邊墻壁、地面、噴頭污垢，也要經(jīng)常用氯水對下水口進行一下沖刷；休息區(qū)桌椅、窗臺、地墊、盆栽、浮條、浮板、救生圈、飲水機、小柜臺、垃圾桶、清掃車等應(yīng)擺放得當，經(jīng)常擦拭，及時處理垃圾；衛(wèi)生

6、間任何角落要爭取最及時擦干水精品文檔漬，清除垃圾，保持干凈、整潔、明亮。另外，要定期對泳池區(qū)域的所有地墊、地面、窗臺以及其他配套設(shè)施進行一次大掃除。當然，以上也只是最最基礎(chǔ)的，那么，是否在泳池我們還可以做得更仔細呢？（仍然請大家進行自由發(fā)言，然后主要就泳池窗臺、淋浴間、衛(wèi)生間、桌椅的規(guī)整，游泳輔助器械擺放的直觀度，客人溫馨舒適環(huán)境的營造，以及討論的重點進行探討，尋求寶貴經(jīng)驗）。4、壁球室和網(wǎng)球場這兩個區(qū)域應(yīng)以寬敞、明亮、整潔、便捷展現(xiàn)給客人。壁球室分為東西壁球室，網(wǎng)球場則現(xiàn)在暫不能使用，但可在客人強烈要求的情況下供其打籃球（一般我們不提可以打籃球）。東壁球室是客人打壁球的首選，應(yīng)經(jīng)常檢查衛(wèi)生，

7、及時清理場地，保證客人便捷使用，而西壁球室則是客人上操課的首選，除了地面要經(jīng)常拖之外，要頻繁擦拭鏡子，也應(yīng)在老師上課前2小時檢測好音箱等設(shè)備；網(wǎng)球場（現(xiàn)只可供客人在特殊情況下打籃球）要及時清理場地的垃圾，尤其要注意場地中的碎玻璃以及水溝里的煙頭等雜物。以上也只是這兩區(qū)域最最基本的要求，那么，在壁球室和網(wǎng)球場我們還可以做得更好嗎？（大家踴躍發(fā)言，然后就怎樣確?？腿舜蚯虻慕^對安全，怎樣對這兩個場地進行細心的維護，以及其他討論重點進行探討，以求更優(yōu)經(jīng)驗）。5、更衣室精品文檔該區(qū)域應(yīng)以溫馨、舒適、整潔、清新、明亮展現(xiàn)在客人眼前。男女更衣室都有柜子、化妝臺面、淋浴間、衛(wèi)生間、桑拿室、濕蒸室、休息區(qū)、操作

8、間，而男更衣室還有漩渦浴，女更衣室則有一張大床（可供休息）。在這個區(qū)域應(yīng)及時給空更衣柜補上毛巾，也應(yīng)及時清理更衣室地面、淋浴間、衛(wèi)生間周圍、休息區(qū)等的水珠和垃圾，還要注意漩渦浴水溫的保持及其池壁的干凈，桑拿和濕蒸要根據(jù)客人的使用情況來設(shè)定溫度，桑拿要及時補充水，衛(wèi)生間要注意衛(wèi)生紙的及時更換，便池池壁要保持整潔，化妝臺鏡子要擦拭干凈，客人掛衣柜要擺放合適，休息區(qū)桌椅擺放整齊等等。這個區(qū)域還有諸多的細節(jié)可以整理出來，并且該區(qū)域也是全部會員以及絕大部分店客體驗我們賓至如歸服務(wù)的最重要區(qū)域，客人在這里的服務(wù)體驗評價必然成為SALT分數(shù)的一個重點，我們肯定還有許多寶貴的經(jīng)驗可以一起來分享的（請大家再次發(fā)

9、言，然后主要就更衣柜里的保潔，化妝臺面吃風機擺設(shè)，梳子上的清理，休息區(qū)溫馨環(huán)境的營造，桑拿和濕蒸室安全的確保，漩渦浴應(yīng)注意重點，以及其他討論重點進行探究，以求寶貴經(jīng)驗）。6、庫房該區(qū)域客人幾乎見不著，但卻是我們?yōu)榭吞峁﹥?yōu)質(zhì)服務(wù)的最重要準備區(qū)，因此，我們千萬不可以忽視。該區(qū)域分為網(wǎng)球場大庫，泳池小庫和財務(wù)小庫。網(wǎng)球場大庫里邊主要儲藏我們的舊物，應(yīng)清晰細致規(guī)整然后貼上標簽，最好能用本子進行一個舊物編號（便于尋找）；精品文檔泳池小庫則是我們商品和客用毛巾存儲的重地，應(yīng)注重清單的登記，也應(yīng)極度認真仔細進行編號和規(guī)整（便于及時檢查商品的存量）；財務(wù)小庫則是存放著客人常用物品（如紙杯、垃圾袋、沐浴露、衛(wèi)生

10、紙等），應(yīng)尤其注重進行清單登記以便進行及時的采購，里邊擺設(shè)也要合理（提高工作效率）。以上也僅僅只是最最基礎(chǔ)的，那么，在庫房我們又能怎樣做得更好呢？（請大家發(fā)言，然后主要就庫房擺設(shè)的美觀度（使工作更便捷）以及其他討論重點進行探討，以求寶貴經(jīng)驗）。7、其他除了上述六大基本區(qū)域外，我們還有經(jīng)理辦公室、1A信箱等區(qū)域也應(yīng)探討恰當?shù)姆椒ㄟM行保養(yǎng)和維護，這里就請大家一起來進行頭腦風暴，想到一個重要而且能提升我們服務(wù)品質(zhì)的細節(jié)我們就應(yīng)認真的備案，假以時日，肯定能促成我們?yōu)楦嗫腿颂峁┍憬荻鴥?yōu)質(zhì)的服務(wù)。二、對客服務(wù)案例分析每個月我們健身房服務(wù)好壞的直觀體現(xiàn)是什么？肯定就是SALT了，上面已經(jīng)就SALT的重頭（

11、基礎(chǔ)設(shè)施設(shè)備的保養(yǎng)和維護）進行了探討，并且尋求到了許多有益的共識。事實上，以上的硬件是在我們員工（軟件）的細心保養(yǎng)和維護下取得SALT重頭的，而我們員工細心周到的服務(wù)則可以無限地促使我們的SALT攀登更高峰。接下來主精品文檔要就以下2個實際發(fā)生的案例來進行探討，以尋求較為優(yōu)異的應(yīng)對方法。1、第一印象店客A是一位第一次入住我們酒店的西方客人，他有一個堅持天天健身的好習慣，一抵達我們酒店他就興致勃勃地來到我們健身中心進行參觀，那么，我們應(yīng)該怎樣通過“WELCOME”至廣FAREWEL”的初次介紹和答疑過程使這位客人清晰地了解我們健身房的大體格局、消費項目、經(jīng)營時間以及特殊亮點，從而保持住客人那份愉

12、悅的心情（甚至使健身房成為該客人在酒店娛樂休閑的首選）？2、個性化服務(wù)店客B是一位香港游客，他來北京是進行歷史文化古跡游覽的，在我們酒店將住上3晚，他很喜歡和人進行文化習俗的交流，當然也很喜歡游泳，入住酒店后的第二個晚上他就來到我們健身房，他想先游泳，然后用桑拿、漩渦浴和淋浴設(shè)備，作為健身房的服務(wù)員，你會通過怎樣的方法在最短的時間內(nèi)清楚地了解這位客人的需求，然后根據(jù)健身房運營情況為其安排一個最好的服務(wù)方案？在我們健身房的運營過程中，每天都有碰到有著不同膚色、不同喜好、不同身份、不同需求等的客人，若是我們能針對絕大部分的客人進行一個認真的分類，并且共同探討出向不同客人提供針對性服務(wù)精品文檔標準的方案，那么勢必會使我們的服務(wù)真正與時俱進，更上一層樓，相信在這里邊工作的員工也會更加的卓越！結(jié)語酒店健身房的服務(wù)應(yīng)尤其注重服務(wù)細節(jié)，細節(jié)做得越