金融服務品質(zhì)個性化模式構(gòu)建策略

1、金融服務營銷第二章第二章 金融服務營銷團隊建設金融服務營銷團隊建設第七章第七章 金融服務品質(zhì)評價金融服務品質(zhì)評價與客戶關系維護與客戶關系維護知識點知識點3 3：客戶關系維護：客戶關系維護一、客戶營銷檔案建立與完善一、客戶營銷檔案建立與完善 1.1.客戶關系維護客戶關系維護 客戶關系維護客戶關系維護是金融機構(gòu)客戶關系管理的重要內(nèi)容，是維系是金融機構(gòu)客戶關系管理的重要內(nèi)容，是維系客戶關系的客戶關系的一系列服務及溝通活動一系列服務及溝通活動?？蛻絷P系維護對于提高客戶滿?？蛻絷P系維護對于提高客戶滿意度和客戶忠誠度至關重要，對于客戶保持和防止客戶流失具有重意度和客戶忠誠度至關重要，對于客戶保持和防止客戶

2、流失具有重大意義大意義 。 1.1 1.1 客戶關系維護的內(nèi)容客戶關系維護的內(nèi)容 硬件維護硬件維護 軟件維護。軟件維護。 功能維護功能維護 心理維護心理維護 1.2 1.2 客戶關系維護方法客戶關系維護方法1.差別維護差別維護 - 突出重點差別對待突出重點差別對待2.2.超值維護超值維護 增加產(chǎn)品及服務價值增加產(chǎn)品及服務價值 3.3.情感維護情感維護 - 情感的力量滲透情感的力量滲透 4.4.產(chǎn)品跟進產(chǎn)品跟進 - 推出新的產(chǎn)品推出新的產(chǎn)品 5.5.擴大銷售擴大銷售 - 提供更多產(chǎn)品和服務提供更多產(chǎn)品和服務 6.6.維護回訪維護回訪 - 增加拜訪頻率增加拜訪頻率 7.7.追蹤制度追蹤制度 - 追

3、蹤客戶的信息追蹤客戶的信息 一、客戶營銷檔案建立與完善一、客戶營銷檔案建立與完善一、客戶營銷檔案建立與完善一、客戶營銷檔案建立與完善 1.3 1.3 對客戶進行針對性維護對客戶進行針對性維護日常維護特殊維護客戶關懷2貸款倚重型中間業(yè)務倚重型日常維護特殊維護客戶關懷45日常維護特殊維護客戶關懷1存款倚重型日常維護特殊維護客戶關懷綜合均衡型1.3.1按照客戶對金融產(chǎn)品偏好對客戶關系進行維護一、客戶營銷檔案建立與完善一、客戶營銷檔案建立與完善 1.3 1.3 對客戶進行針對性維護對客戶進行針對性維護日常維護特殊維護客戶關懷2質(zhì)量中心型價格中心型日常維護特殊維護客戶關懷34日常維護特殊維護客戶關懷1關

4、系中心型日常維護特殊維護客戶關懷信用分配型1.3.2按照客戶的購買習性對金融客戶關系進行維護一、客戶營銷檔案建立與完善一、客戶營銷檔案建立與完善 1.3 1.3 對客戶進行針對性維護對客戶進行針對性維護1.3.3按照客戶的營銷分級對金融客戶關系進行維護（1）日常維護（2）特殊維護（3）客戶關懷（1）日常維護（2）特殊維護（3）客戶關懷（1）日常維護（2）特殊維護（3）客戶關懷一、客戶營銷檔案建立與完善一、客戶營銷檔案建立與完善案例：案例：一次關鍵接觸毀掉了一次關鍵接觸毀掉了3030年的客戶關系年的客戶關系 【案例背景案例背景】 約翰約翰巴里爾說：巴里爾說：“不論你在一家銀行擁有不論你在一家銀行

5、擁有1 1美元還是美元還是100100萬美元的存款，我認為萬美元的存款，我認為銀行都有義務為你的停車票蓋章。銀行都有義務為你的停車票蓋章?！?9891989年的一天，巴里爾先生拜訪了華盛頓斯博年的一天，巴里爾先生拜訪了華盛頓斯博坎銀行，他穿著通常那件不起眼的舊衣服，開著一輛舊輕型貨車，將車停在銀行旁坎銀行，他穿著通常那件不起眼的舊衣服，開著一輛舊輕型貨車，將車停在銀行旁邊的一片空地上。在兌現(xiàn)完一張支票后，他走出銀行去開車，一位停車處管理員攔邊的一片空地上。在兌現(xiàn)完一張支票后，他走出銀行去開車，一位停車處管理員攔住他，要求收取住他，要求收取6060美分的停車費，但同時告訴他可以在銀行確認其停車證

6、，這樣就美分的停車費，但同時告訴他可以在銀行確認其停車證，這樣就可以免費停車了。巴里爾認為這很合理，于是返回銀行。他和這家銀行已有可以免費停車了。巴里爾認為這很合理，于是返回銀行。他和這家銀行已有3030年的年的往來歷史了。銀行出納員上下打量了他一番，拒絕為他在停車票上蓋章，并告訴他，往來歷史了。銀行出納員上下打量了他一番，拒絕為他在停車票上蓋章，并告訴他，銀行只為和銀行有業(yè)務往來的客戶確認停車證，而兌現(xiàn)一張支票并不算什么業(yè)務往銀行只為和銀行有業(yè)務往來的客戶確認停車證，而兌現(xiàn)一張支票并不算什么業(yè)務往來。巴里爾先生要求見銀行經(jīng)理，銀行經(jīng)理也上下打量了一番巴里爾先生，露出同來。巴里爾先生要求見銀行

7、經(jīng)理，銀行經(jīng)理也上下打量了一番巴里爾先生，露出同樣的神情，同樣拒絕確認其停車證。于是，巴里爾先生說：樣的神情，同樣拒絕確認其停車證。于是，巴里爾先生說：“好，你不需要我，那好，你不需要我，那么我也不需要你。么我也不需要你?！彼麖你y行取出了所有的存款，并直接存到了另一家與之競爭的他從銀行取出了所有的存款，并直接存到了另一家與之競爭的銀行，他存的第一筆款項就達到銀行，他存的第一筆款項就達到100100萬美元。萬美元。一、客戶營銷檔案建立與完善一、客戶營銷檔案建立與完善案例：案例：一次關鍵接觸毀掉了一次關鍵接觸毀掉了3030年的客戶關系年的客戶關系 【案例評析案例評析】 對于像約翰對于像約翰巴里爾這

8、樣的客戶，華盛頓斯博坎銀行的員工顯然并沒有巴里爾這樣的客戶，華盛頓斯博坎銀行的員工顯然并沒有作任何維護，對于該客戶的信息一無所知，并且簡單的采取了以貌取人的作任何維護，對于該客戶的信息一無所知，并且簡單的采取了以貌取人的作法，最終失去了這一重要的客戶。作法，最終失去了這一重要的客戶?！景咐龁⑹景咐龁⑹尽?客戶關系維護作為維系客戶關系的一系列服務及溝通活動，無疑對于客戶關系維護作為維系客戶關系的一系列服務及溝通活動，無疑對于客戶保持，尤其是防止客戶流失具有重大意義。金融機構(gòu)應認真分析客戶客戶保持，尤其是防止客戶流失具有重大意義。金融機構(gòu)應認真分析客戶類型，對不同客戶進行針對性的維護。類型，對不同

9、客戶進行針對性的維護。一、客戶營銷檔案建立與完善一、客戶營銷檔案建立與完善 2.2.客戶營銷檔案管理客戶營銷檔案管理 客戶營銷檔案客戶營銷檔案是客戶經(jīng)理培育客戶的是客戶經(jīng)理培育客戶的詳細記載和歷史記錄詳細記載和歷史記錄，是金融機，是金融機構(gòu)有效了解客戶、分析客戶、掌握客戶的構(gòu)有效了解客戶、分析客戶、掌握客戶的主要渠道主要渠道，也是客戶關系維護的，也是客戶關系維護的重要工具重要工具。 2.1 2.1 客戶營銷檔案內(nèi)容涉及的出發(fā)點客戶營銷檔案內(nèi)容涉及的出發(fā)點 按按簡單實用原則簡單實用原則設計客戶營銷檔案內(nèi)容設計客戶營銷檔案內(nèi)容 從營銷檔案記錄中內(nèi)能夠從營銷檔案記錄中內(nèi)能夠發(fā)現(xiàn)優(yōu)質(zhì)客戶和潛在客戶發(fā)現(xiàn)

10、優(yōu)質(zhì)客戶和潛在客戶 為金融產(chǎn)品、服務營銷為金融產(chǎn)品、服務營銷留存系統(tǒng)科學記錄留存系統(tǒng)科學記錄 利用檔案對客戶進行利用檔案對客戶進行系統(tǒng)化科學化管理系統(tǒng)化科學化管理 2.2 2.2 客戶營銷檔案的建立和完善客戶營銷檔案的建立和完善 一、客戶營銷檔案建立與完善一、客戶營銷檔案建立與完善一、客戶營銷檔案建立與完善一、客戶營銷檔案建立與完善 2.2 2.2 客戶營銷檔案的建立和完善客戶營銷檔案的建立和完善 一、客戶營銷檔案建立與完善一、客戶營銷檔案建立與完善 2.3 2.3 客戶營銷檔案管理中的注意事項客戶營銷檔案管理中的注意事項重視對于檔案的成果運用定期填制 并更新檔案 一、客戶營銷檔案建立與完善一

11、、客戶營銷檔案建立與完善 2.4 2.4 客戶營銷檔案對客戶關系維護的實踐意義客戶營銷檔案對客戶關系維護的實踐意義 實踐實踐意義意義便于了解客戶，增進與客戶的聯(lián)系和溝通。有利于分析客戶，做好個性化、人性化的服務。能充分掌握、培育和挖掘客戶，防止客戶流失。能為客戶提供更多的增值服務，增加客戶的信賴。 能促進新產(chǎn)品的研究、開發(fā)和營銷，提高競爭能力。一、客戶營銷檔案建立與完善一、客戶營銷檔案建立與完善案例：案例：客戶檔案管理功勞大客戶檔案管理功勞大【案例背景案例背景】 某銀行支行擁有某銀行支行擁有1515萬的客戶資源，地處多家企業(yè)居民區(qū)的中心地帶，社區(qū)居民萬的客戶資源，地處多家企業(yè)居民區(qū)的中心地帶，

12、社區(qū)居民多年來一直支持該行的工作，但他們對這些客戶的基本情況卻知之甚少，致使在開多年來一直支持該行的工作，但他們對這些客戶的基本情況卻知之甚少，致使在開展產(chǎn)品營銷、加強客戶溝通方面感到很被動。通過近兩個月資料查找、整理工作，展產(chǎn)品營銷、加強客戶溝通方面感到很被動。通過近兩個月資料查找、整理工作，該行已經(jīng)建立較為完善的支行客戶檔案管理系統(tǒng)，可以隨時關注高中端客戶的資產(chǎn)該行已經(jīng)建立較為完善的支行客戶檔案管理系統(tǒng)，可以隨時關注高中端客戶的資產(chǎn)負債情況、資金變動情況，及時發(fā)放負債情況、資金變動情況，及時發(fā)放VIPVIP卡，作好高端客戶的分流工作。該行根據(jù)卡，作好高端客戶的分流工作。該行根據(jù)客戶的存款金

13、額對客戶進行細分，具體分為客戶的存款金額對客戶進行細分，具體分為1010萬元以上、萬元以上、5 5萬至萬至1010萬之間、萬之間、2 2萬至萬至5 5萬之間。通過建立客戶資料電子檔案，客戶經(jīng)理可以根據(jù)檔案的信息每天及時通過萬之間。通過建立客戶資料電子檔案，客戶經(jīng)理可以根據(jù)檔案的信息每天及時通過客戶存款到期情況，詢問是否已辦理自動轉(zhuǎn)存，尚未辦理的及時通知到網(wǎng)點辦理轉(zhuǎn)客戶存款到期情況，詢問是否已辦理自動轉(zhuǎn)存，尚未辦理的及時通知到網(wǎng)點辦理轉(zhuǎn)存，在檔案的備注一欄由大堂經(jīng)理隨時登記潛在客戶的需求，在客戶經(jīng)理交接班之存，在檔案的備注一欄由大堂經(jīng)理隨時登記潛在客戶的需求，在客戶經(jīng)理交接班之后也可以隨時了解客

14、戶的信息，保持工作的連續(xù)性。對于新增客戶群，支行從年初后也可以隨時了解客戶的信息，保持工作的連續(xù)性。對于新增客戶群，支行從年初開始建立詳細的新開戶登記簿，由客戶經(jīng)理根據(jù)當天的開戶資料備案、手工錄入電開始建立詳細的新開戶登記簿，由客戶經(jīng)理根據(jù)當天的開戶資料備案、手工錄入電子文檔，及時挖掘潛在客戶。子文檔，及時挖掘潛在客戶。一、客戶營銷檔案建立與完善一、客戶營銷檔案建立與完善案例：案例：客戶檔案管理功勞大客戶檔案管理功勞大【案例背景案例背景】 許先生是該行新增客戶檔案中的潛在客戶，他目前在一家普通的單位任職。該許先生是該行新增客戶檔案中的潛在客戶，他目前在一家普通的單位任職。該行客戶經(jīng)理在辦理業(yè)務

15、的簡單交談中了解到他對于投資項目很感興趣，于是根據(jù)開行客戶經(jīng)理在辦理業(yè)務的簡單交談中了解到他對于投資項目很感興趣，于是根據(jù)開戶資料的信息進一步跟進，了解到他母親嫁到臺灣，每年回內(nèi)地一兩次，經(jīng)濟狀況戶資料的信息進一步跟進，了解到他母親嫁到臺灣，每年回內(nèi)地一兩次，經(jīng)濟狀況良好，據(jù)此推斷他應該持有外幣，于是向他推薦了匯得盈、雙幣種貸記卡等金融產(chǎn)良好，據(jù)此推斷他應該持有外幣，于是向他推薦了匯得盈、雙幣種貸記卡等金融產(chǎn)品，他對于外匯產(chǎn)品風險小、收益大的特點表現(xiàn)了極大的熱情，分兩次從他行提出品，他對于外匯產(chǎn)品風險小、收益大的特點表現(xiàn)了極大的熱情，分兩次從他行提出共共5 5萬美金存入該行，并辦理了雙幣種貸記

16、卡，隨著工作和交流的逐漸深入，他已萬美金存入該行，并辦理了雙幣種貸記卡，隨著工作和交流的逐漸深入，他已成為該行多種金融產(chǎn)品的使用者，如保管箱、大額通知存款、電話銀行、網(wǎng)上銀行成為該行多種金融產(chǎn)品的使用者，如保管箱、大額通知存款、電話銀行、網(wǎng)上銀行等。值得欣慰的是，他還將使用產(chǎn)品后的感受及時反饋給銀行，從而有利于銀行及等。值得欣慰的是，他還將使用產(chǎn)品后的感受及時反饋給銀行，從而有利于銀行及時改進自身工作。時改進自身工作。一、客戶營銷檔案建立與完善一、客戶營銷檔案建立與完善案例：案例：客戶檔案管理功勞大客戶檔案管理功勞大【案例評析案例評析】 該支行能夠爭取到許先生這樣的客戶，主要得益于客戶檔案?？蛻魴n該支行能夠爭取到許先生這樣的客戶，主要得益于客戶檔案。客戶檔案管理系統(tǒng)的建立，可以使金融機構(gòu)了解到客戶更多的信息，對客戶進行案管理系統(tǒng)的建立，可以使金融機構(gòu)了解到客戶更多的信息，對客戶進行細分，挖掘客戶需求，并根據(jù)客戶的需求提供個性化、差異化的服務。細分，挖掘客戶需求，并根據(jù)客戶的需求提供個性化、差異化的服務。【案例啟示案例啟示】 客戶營銷檔案作為金融企業(yè)培育客戶的詳細記載和歷史