酒店顧客遺留物品處理程序

1、精選優(yōu)質(zhì)文檔-傾情為你奉上酒店顧客遺留物品處理程序標(biāo)準(zhǔn)：1.確保客人物品在店內(nèi)遺失后能及時(shí)歸還客人。2.所有在酒店內(nèi)客人遺留物品都必須交到房務(wù)中心，不應(yīng)有任何延誤。3.所有在酒店內(nèi)客人的遺留物品都必須被妥善保管好，如果客人要求應(yīng)及時(shí)返還。程序：一、發(fā)現(xiàn)遺留物品樓層服務(wù)員接到查房通知后，要立即進(jìn)入客房，嚴(yán)格按照查退房的服務(wù)流程進(jìn)行操作。1.客人在前臺(tái)結(jié)帳，尚未離店：a. 服務(wù)員查退房時(shí)，發(fā)現(xiàn)遺留物品，第一時(shí)間通知房務(wù)中心。b. 房務(wù)中心與前臺(tái)收銀確認(rèn)客人是否離店，如未離店，由收銀員負(fù)責(zé)與客人溝通，確認(rèn)。c. 確認(rèn)完畢后，如果客人需要送還，由行李生到該樓層找服務(wù)員領(lǐng)取或通知樓層服務(wù)員將客人遺留物品

2、送至前臺(tái)。2.客人結(jié)帳完畢，已離店：a. 服務(wù)員在清掃房間時(shí)，發(fā)現(xiàn)客人的遺留物品，第一時(shí)間電話通知房務(wù)中心，之后及時(shí)交到房務(wù)中心。如果發(fā)現(xiàn)遺留物品屬于貴重物品，要立即通知主管和房務(wù)中心并立即交到房務(wù)中心。b. 在未交房務(wù)中心之前，要將物品妥善保管：做好包裝，寫清楚房間號碼，物品名稱，自己的姓名。便于文員登記方便。c. 房務(wù)中心文員接到物品后進(jìn)行詳細(xì)登記，并給發(fā)現(xiàn)遺留物品的員工出具收據(jù)。二、保管遺留物品1.所有客人遺留物品必須根據(jù)以下信息由文員負(fù)責(zé)做好詳細(xì)登記：-發(fā)現(xiàn)的時(shí)間，日期-物品描述-發(fā)現(xiàn)者的名字-發(fā)現(xiàn)的地點(diǎn)-文員姓名2.每項(xiàng)物品必須有自己的編碼，并記錄在失物認(rèn)領(lǐng)記錄本，在物品外包裝上也要

3、標(biāo)上相同的編碼。所有的物品都要按照編碼的順序有秩序的存放庫房。3.將物品分類管理。衣物，食品，飾品，等單獨(dú)存放。三、遺留物品的處理1.一般物品(衣物、食品飲料、文具文件及價(jià)值100元以下等物品)a.一般的物品會(huì)保留90天，90天后如果沒有人認(rèn)領(lǐng)物品，部門經(jīng)理將員工所拾物品按日期返還原拾物者，如果拾物者此時(shí)已離開酒店，除食品外，其余物品統(tǒng)一上交人事部門處理。b. 水果和食品保存三天到一周，過期直接廢棄處理，不得返給員工。d. 任何藥物在三個(gè)月后都應(yīng)銷毀，不得返還給員工。e. 拾到的衣物如：內(nèi)衣，襪子等在存放前要先送洗衣房洗滌。2. 貴重物品。(錢包、現(xiàn)金100元以上、信用卡、銀行卡、手機(jī)、項(xiàng)鏈、

4、金銀首飾及價(jià)值100元以上等物品)a. 如果發(fā)現(xiàn)遺留物品中屬于貴重物品，必須立即向上級報(bào)告并保存于前廳保險(xiǎn)箱內(nèi)，六個(gè)月后無人認(rèn)領(lǐng)，上交酒店財(cái)務(wù)部門，不可在房務(wù)部存放。b. 交貴重物品與前廳時(shí)要求同樣，事先有登記、簽收手續(xù)，并由前廳大堂經(jīng)理直接負(fù)責(zé)。3.特殊物品(價(jià)值不高，但體積過大的物品)a. 遺留物品如果體積過大，應(yīng)單獨(dú)保存在另一安全地方，同時(shí)在記錄單上詳細(xì)記錄。三、遺留物招領(lǐng)1.房務(wù)中心文員檢查，核對客人遺留物品描述。2.客人收到物品時(shí)必須在失物認(rèn)領(lǐng)記錄本上簽字并留下身份證復(fù)印件或可證明其身份的其它有效證件的復(fù)印件及聯(lián)系方式等以證明物品已被領(lǐng)走。3.把客人領(lǐng)走的遺留物反饋給拾物的員工。4.

5、假如認(rèn)領(lǐng)人不是客人本人，認(rèn)領(lǐng)者必須得到物主的授權(quán)。5.除非客人要求，所有客人遺留物品都不會(huì)寄給客人。6.所有通過電話要求認(rèn)領(lǐng)遺留物品的必須做好記錄，文員要將物品找出并單 獨(dú)存放備取。記錄內(nèi)容包括：尋找時(shí)間，何日來取，聯(lián)系方式，目前物品存放地等。7.如果客人要求認(rèn)領(lǐng)的物品已經(jīng)超過三個(gè)月而被銷毀式處理掉的，在記錄本上必須記錄何時(shí)何地何人處理，有證可查。8.有寫信要求認(rèn)領(lǐng)物品的必須由大堂經(jīng)理或其指定代表人給客人寫信答復(fù)。備注：1.任何人第一時(shí)間發(fā)現(xiàn)任何客人遺留的物品，不論貴重與否，都要通知辦公室文員做記錄，方便客人查詢。2.任何員工都應(yīng)及時(shí)將客人遺失的物品交送辦公室。3.貴重物品除外，其他所有的客人遺留物品的認(rèn)領(lǐng)和管理必須由房務(wù)部來