餐飲服務(wù)質(zhì)量的內(nèi)容和特點ppt課件

1、第二節(jié)餐飲服務(wù)質(zhì)量的內(nèi)容和特點 docin/sundae_meng 一、餐飲服務(wù)質(zhì)量的內(nèi)容 （一）、有形產(chǎn)品質(zhì)量 1、餐飲設(shè)施設(shè)備的質(zhì)量 (1)餐廳容量 (2)餐飲環(huán)境布局 (3)音響 (4)家具 (5)餐具、用品docin/sundae_meng 2、菜點花色品種 (1)合理安排菜點品種，能適合客人多類型、多層次的消費需求。 (2)根據(jù)餐廳的營業(yè)性質(zhì)、檔次高低、接待對象的消費需求，選擇產(chǎn)品風(fēng)味和花色品種。 (3)花色品種和廚房烹調(diào)技術(shù)、原料供應(yīng)、生產(chǎn)能力相適應(yīng)。docin/sundae_meng 3、餐飲價格 制定合理價格考慮的因素： (1)餐廳各種類型的產(chǎn)品毛利有明顯的區(qū)別，充分體現(xiàn)質(zhì)價相

2、符的原則，能夠調(diào)節(jié)市場供求關(guān)系。 (2)產(chǎn)品定價以毛利為基礎(chǔ)。 (3)中西餐、食品、飲料等分類測算毛利率。 (4)服務(wù)等級與服務(wù)價格相吻合。 (5)顧客的接受和反應(yīng)程度。 docin/sundae_meng（二無形服務(wù)產(chǎn)品質(zhì)量 1、儀容儀表2、禮節(jié)禮貌3、服務(wù)技能4、安全衛(wèi)生docin/sundae_meng 5、服務(wù)態(tài)度 在餐飲服務(wù)中，良好的服務(wù)態(tài)度主要表現(xiàn)在以下幾點： (1)面帶微笑，向客人問好，最好能稱呼顧客的姓氏。 (2)主動接近顧客，但要保持適當(dāng)距離。 (3)含蓄、冷靜，在任何情況下都不急躁。 (4)遇到顧客投訴時，按處理程序進行，注意態(tài)度和藹，并以理解和諒解的心理接受和處理各類投訴

3、。 (5)在服務(wù)時間、服務(wù)方式上，處處方便顧客，并在細節(jié)上下功夫，讓顧客體會到服務(wù)的周到和效率。docin/sundae_meng 6、服務(wù)效率 服務(wù)效率是服務(wù)工作的時間概念，是服務(wù)員為顧客提供某種服務(wù)的時限。它不但反映了服務(wù)水平，而且反映了管理的水平和服務(wù)員的素質(zhì)。為保證服務(wù)效率，必須對菜點烹制時間、規(guī)程，翻臺作業(yè)時間，顧客候餐時間等做出明確的規(guī)定并將其納入服務(wù)規(guī)程之中，作為員工培訓(xùn)的指南和操作的標(biāo)準(zhǔn)。餐廳應(yīng)該盡量消除就餐賓客等候服務(wù)的現(xiàn)象。docin/sundae_meng 1、餐飲服務(wù)質(zhì)量構(gòu)成的綜合性 它的實現(xiàn)有賴于餐飲的計劃、業(yè)務(wù)控制、設(shè)備、物資、勞動組合、服務(wù)人員的綜合素質(zhì)、財務(wù)控制

4、與其他部門的協(xié)同配合，以及餐飲環(huán)境、餐飲營銷策略、餐飲價格策略等多方面的保證與順利運轉(zhuǎn)。 二、餐飲服務(wù)質(zhì)量的特點docin/sundae_meng 2、餐飲服務(wù)質(zhì)量顯現(xiàn)的短暫性 餐飲產(chǎn)品現(xiàn)生產(chǎn)、現(xiàn)銷售、生產(chǎn)與消費幾乎同步進行。 3、餐飲服務(wù)質(zhì)量內(nèi)容的關(guān)聯(lián)性 從飲食產(chǎn)品生產(chǎn)的后臺服務(wù)到為賓客提供餐飲產(chǎn)品的前臺服務(wù)有眾多環(huán)節(jié)，而每個環(huán)節(jié)的好壞都關(guān)系到服務(wù)質(zhì)量的優(yōu)劣。docin/sundae_meng 4、餐飲服務(wù)質(zhì)量考評的一致性 這里說的一致性是指餐飲服務(wù)與餐飲產(chǎn)品的一致性。質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)是通過制定服務(wù)規(guī)程這個形式來表現(xiàn)的，因此服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和服務(wù)質(zhì)量是一致的，即產(chǎn)品質(zhì)量、規(guī)格標(biāo)準(zhǔn)、產(chǎn)品價格與服務(wù)態(tài)度均保持一致。 docin/sundae_meng 5、餐飲服務(wù)質(zhì)量評價的主觀性 由于餐飲服務(wù)質(zhì)量的評價是由顧客享受了服務(wù)后，根據(jù)其物質(zhì)和心理滿足程度做出的，因而帶有很強的個人主觀性。這就要求餐飲管理者在服務(wù)過程中通過細心觀察，了解并掌握顧客的物質(zhì)和心理需要，不斷改善對客服務(wù)，為