《導(dǎo)游實務(wù)》課程整體設(shè)計

1、導(dǎo)游實務(wù)課程整體教學(xué)設(shè)計課程名稱： 導(dǎo)游實務(wù) 所屬系部： 旅游系 制定人： 張素梅 合作人： 趙本謙 陶楠 制定時間： 2016年3月 秦皇島職業(yè)技術(shù)學(xué)院課程整體教學(xué)設(shè)計一、課程基本信息課程名稱：導(dǎo)游實務(wù)課程代碼：04030003學(xué)分：學(xué)時：64授課時間：每學(xué)年第二學(xué)期授課對象：旅游管理專業(yè)大一學(xué)生課程類型：旅游管理專業(yè)職業(yè)能力必修課，學(xué)院精品資源共享課先修課程: 旅游禮儀、旅游政策法規(guī)、中國歷史與文化后續(xù)課程:旅行社經(jīng)營與管理、旅游市場營銷二、課程目標(biāo)設(shè)計總體目標(biāo)：導(dǎo)游實務(wù)課程主要是針對景區(qū)導(dǎo)游和旅行社導(dǎo)游崗位而設(shè)置。通過本課程的學(xué)習(xí)，學(xué)生能夠具有良好的導(dǎo)游職業(yè)素養(yǎng)，能夠完成接團、帶團、送團

2、導(dǎo)游任務(wù)，基本能夠勝任景區(qū)（點）導(dǎo)游服務(wù)工作以及旅行社地陪、全陪導(dǎo)游服務(wù)工作。并為今后能夠成為景區(qū)管理人員以及旅行社業(yè)務(wù)主管、業(yè)務(wù)經(jīng)理打下堅實的基礎(chǔ)。能力目標(biāo)：通過完成“秦皇島二日游”導(dǎo)游任務(wù)，使學(xué)生具備導(dǎo)游服務(wù)的五大能力，即導(dǎo)游規(guī)范服務(wù)能力、導(dǎo)游應(yīng)變能力、導(dǎo)游帶團能力和導(dǎo)游講解能力1.導(dǎo)游規(guī)范服務(wù)能力：根據(jù)導(dǎo)游服務(wù)規(guī)范的標(biāo)準(zhǔn)要求，嚴(yán)格按照導(dǎo)游服務(wù)工作程序及步驟操作，為旅游團或游客提供規(guī)范化的服務(wù)。2.導(dǎo)游講解能力：針對游客的興趣愛好和審美情趣，靈活運用導(dǎo)游講解方法和導(dǎo)游講解的基本要領(lǐng)及技巧，以生動形象的語言進行導(dǎo)游講解；能吸引游客，使自己成為游客的注意中心，并形成自己的講解風(fēng)格。3.獨立帶團

3、能力：能夠按照導(dǎo)游接待計劃，針對旅游團的整體需要和不同游客的個別需要，運用導(dǎo)游專業(yè)知識以及協(xié)調(diào)、溝通、應(yīng)變、控制等技能落實好游客在食、住、行、游、購、娛等方面的服務(wù)工作，獨立完成帶團任務(wù)。4.應(yīng)變能力：對于導(dǎo)游服務(wù)過程中出現(xiàn)的一些事故和突發(fā)問題，能夠具備防范意識，并能夠及時、靈活、合情合理地進行處理。5.導(dǎo)游詞創(chuàng)作能力：能夠收集、整理導(dǎo)游資料，并深入分析和挖掘相關(guān)資料，運用導(dǎo)游詞的創(chuàng)作技巧，創(chuàng)作出符合自己風(fēng)格的導(dǎo)游詞。知識目標(biāo)： 1.熟知從事導(dǎo)游服務(wù)工作應(yīng)具備的條件；2.牢記導(dǎo)游員的崗位職責(zé)；3.掌握景區(qū)、地陪和全陪導(dǎo)游服務(wù)工作流程和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)；4.掌握導(dǎo)游服務(wù)過程中出現(xiàn)的問題與事故的預(yù)防措施及

4、處理流程和方法；5.掌握導(dǎo)游講解的基本方法、要領(lǐng)及技巧；6.熟悉導(dǎo)游詞的構(gòu)成，并掌握導(dǎo)游詞的創(chuàng)作要領(lǐng)；7.熟悉導(dǎo)游服務(wù)中需要的交通、衛(wèi)生保健等常識。素質(zhì)目標(biāo)： 1.面對各種物質(zhì)誘惑和精神污染，能夠保持堅強的意志，具有良好的思想政治素質(zhì)、職業(yè)道德和遵紀(jì)守法意識；2.養(yǎng)成良好的生活習(xí)慣，通過各種途徑鍛煉身體，具備健康的體魄和良好的心理素質(zhì)，以適應(yīng)帶團所需要的高強度的體力和強大的抗壓心理；3.具有較強的工作責(zé)任心和團隊協(xié)作精神；4.具有有較強的語言表達能力、邏輯思維能力和分析判斷能力；5.具有一定的自我管理能力和自主學(xué)習(xí)能力；6.具備愛國愛家鄉(xiāng)的情操和敬業(yè)精神；7.具備細心、周密、熱情的服務(wù)意識；8

5、.樹立誠信意識和職業(yè)歸屬感和自豪感以及職業(yè)信念。三、課程內(nèi)容設(shè)計：序號模塊（或子模塊）名稱學(xué)時1課程導(dǎo)入認(rèn)識導(dǎo)游工作42地陪導(dǎo)游403全陪導(dǎo)游164考核或機動4合 計64四、能力訓(xùn)練項目設(shè)計編號能力訓(xùn)練項目名稱子項目編號、名稱能力目標(biāo)知識目標(biāo)訓(xùn)練方式、手段及步驟可展示的結(jié)果1“市內(nèi)二日游”導(dǎo)游11接團1.能根據(jù)“派團單”所提供的旅游團信息做好接團準(zhǔn)備工作，制定出接待工作計劃，并落實各項接待事宜2.按照接站工作程序、內(nèi)容做好接站服務(wù)3.能及時處理接站中出現(xiàn)的各種突發(fā)事件4.能進行基本的首次沿途導(dǎo)游講解并根據(jù)游客的興趣愛好，活躍氣氛5.能根據(jù)接團計劃安排好旅游團入住賓館并解決入住時出現(xiàn)的各種問題6

6、.能根據(jù)商定活動日程中的基本原則，協(xié)商安排旅游活動日程，并能夠靈活、合情合理地處理旅游線路和活動日程的變更 1.牢記地陪導(dǎo)游的職責(zé)和內(nèi)容2.準(zhǔn)確掌握接待計劃的各項內(nèi)容3.掌握編制旅游活動日程接待計劃的原則和方法4.掌握落實相關(guān)項目的程序和方法5.熟悉導(dǎo)游帶團必備的物品和主要內(nèi)容6.掌握接團時的服務(wù)內(nèi)容和注意事項及接團時各種突發(fā)事件的處理原則和方法7.掌握途中導(dǎo)游講解的程序、方法8.掌握導(dǎo)游商定活動日程中的基本原則、程序和方法9.掌握旅游線路和活動日程變更的處理措施10.牢記接團的程序、內(nèi)容、注意事項以及常見的各種問題及其處理方法1.教師下發(fā)給小組“派團單”（中小學(xué)生夏令營團、教師團、夕陽紅團、

7、政務(wù)團、專家考察團等）2.學(xué)生通過分組討論，列出接團前的準(zhǔn)備事項，教師進行指導(dǎo)3.練習(xí)編制旅游日程接待計劃4.進行模擬接團演練，教師進行指導(dǎo)，歸納總結(jié)5.將教師設(shè)定為旅游車，模擬演練途中導(dǎo)游講解，教師引導(dǎo)，歸納總結(jié)6.學(xué)生模擬導(dǎo)游操作團隊入住飯店服務(wù)，教師引導(dǎo)，歸納總結(jié)7.學(xué)生分別扮演地陪、全陪、領(lǐng)隊、進行日程、活動核對及商定模擬對話，教師引導(dǎo)，歸納總結(jié)6.師生共同總結(jié)地陪接團的工作程序、內(nèi)容、注意事項及每個階段常見的各種問題及其處理方法1.根據(jù)不同團隊制定詳細的旅游日程接待工作計劃表2.沿途導(dǎo)游講解詞3.某賓館介紹講解詞12帶團1.能夠按照制定的旅游日程接待計劃導(dǎo)游服務(wù)規(guī)范的要求基本完成參觀

8、游覽服務(wù)、用餐服務(wù)、導(dǎo)購服務(wù)及娛樂服務(wù)；2.能與司機、全陪、領(lǐng)隊、各相關(guān)接待單位及工作人員進行溝通協(xié)調(diào)，科學(xué)合理安排旅游團的游覽參觀、用餐、購物、娛樂活動；3.能采取各種防范措施，預(yù)防帶團中各種問題和事故的發(fā)生，并能及時、妥善地處出現(xiàn)的各種問題和事故；4.能夠靈活運用導(dǎo)游語言技巧對游客進行勸服、提醒、道歉和拒絕，并合情合理地處理好游客的各項個別要求；5.學(xué)會自我管理和調(diào)節(jié)，在帶團中保持良好的狀態(tài)；6.能組織好旅游團旅游途中的娛樂活動，會活躍氣氛1.熟練掌握參觀游覽及用餐服務(wù)的工作流程；2.掌握導(dǎo)購服務(wù)的內(nèi)容、要求及購物安排技巧；3.了解受客人歡迎的娛樂內(nèi)容、熟悉本地娛樂項目、掌握計劃內(nèi)和計劃外

9、娛樂活動服務(wù)的原則、注意事項；4.熟悉游客在參觀游覽時、購物時、用餐時以及娛樂活動時的個別要求及經(jīng)常會出現(xiàn)的各種問題；5.掌握游客個別要求的處理原則和方式方法；6.掌握帶團期間常見和突發(fā)事故的預(yù)防措施和處理辦法；7.掌握導(dǎo)游交際語言技巧；8.熟悉自我調(diào)節(jié)的方法；9.熟悉與司機、全陪、領(lǐng)隊等接待服務(wù)人員的溝通協(xié)調(diào)技巧及注意事項；10.掌握幾個地方特色曲目和常見的娛樂項目，并掌握一定的表演技巧和組織技巧1.教師向?qū)W生說明每個小組要完成的帶團任務(wù)；2.學(xué)生分組，按照每組制定的旅游活動日程安排依次進行景區(qū)游覽、用餐、購物、娛樂模擬導(dǎo)游操練；在每組進行操練過程中，教師隨機設(shè)置各種帶團期間經(jīng)常出現(xiàn)的問題情

10、境，請學(xué)生進行處理；教師加以引導(dǎo)、指導(dǎo)，每組學(xué)生基本完成帶團任務(wù)；3.指導(dǎo)學(xué)生進行歸納總結(jié)帶團的各項工作及工作流程、主要內(nèi)容、注意事項等；帶團期間容易出現(xiàn)的各種問題、突發(fā)事件、游客可能會提出的各種各樣的個別要求及其處理措施；4.學(xué)生自己總結(jié)地陪導(dǎo)游的語言技巧及其與相關(guān)接待服務(wù)人員的溝通協(xié)調(diào)技巧；5.學(xué)生自己總結(jié)保持良好狀態(tài)的方法；6.學(xué)生自主加強個人才藝的學(xué)習(xí)，并鍛煉自己的組織活動能力1.沿途導(dǎo)游講解詞2.景點導(dǎo)游詞3.當(dāng)?shù)靥厣嬍巢穗纫约帮L(fēng)味小吃介紹講解詞4.當(dāng)?shù)靥厣徫锲方榻B講解詞5.當(dāng)?shù)靥厣珚蕵讽椖拷榻B講解詞6.撰寫并創(chuàng)作符合自己風(fēng)格的導(dǎo)游詞13送團1.能基本完成送團服務(wù)，及時解決送團過

11、程中發(fā)生的相關(guān)問題；2.熟練填寫旅游接待與結(jié)算表；3.妥善處理游客遺留問題；4.能完成地陪導(dǎo)游帶團總結(jié)1.熟悉送團前的各項準(zhǔn)備工作內(nèi)容及送團的注意事項；2.熟練掌握送團服務(wù)各項工作的流程3.熟悉送站的各項服務(wù)要求；4.掌握送站時易發(fā)的問題與事件的預(yù)防與處理措施；5.理解后續(xù)工作的各項工作內(nèi)容；6.掌握地陪帶團總結(jié)的內(nèi)容1.教師布置小組任務(wù)，完成旅游團的送團任務(wù)并提出要求及其注意事項、要考慮到的問題；2.學(xué)生分組討論如何進行送團工作；3.學(xué)生分組進行模擬訓(xùn)練，教師對學(xué)生的操練加以引導(dǎo)、修正，幫助學(xué)生完善送團工作；4.指導(dǎo)學(xué)生進行歸納總結(jié)送團的工作流程、主要內(nèi)容、注意事項等；5.指導(dǎo)學(xué)生完成送團后

12、的后續(xù)工作，并進行歸納總結(jié)后續(xù)工作流程、主要內(nèi)容及其注意事項1.根據(jù)旅游團不同情況致歡送詞（包括對當(dāng)?shù)匦谐痰目偨Y(jié)）；2.撰寫地陪帶團總結(jié)2“異地五日游”導(dǎo)游21接團1.能根據(jù)“派團單”所提供的信息做好接團的各項準(zhǔn)備工作，并妥善安排好首站接待的相關(guān)事宜；2.按照全陪接團程序、內(nèi)容，完成首站接團工作，并做好線路講解和咨詢解答游客提出的各種問題；1.牢記全陪的工作職責(zé)；2.掌握旅游團的行程計劃；3.熟悉全程中各站的主要參觀點，準(zhǔn)備好講解和咨詢要點；4.了解各站的安排情況；5.熟悉全陪首站接團程序及注意事項；6.熟練掌握全陪首站接團程序及注意事項1.教師下發(fā)每個導(dǎo)游小組“派團單”（汽車團、火車團、飛機

13、團等），明確任務(wù)要求；2.學(xué)生小組討論，列出全陪準(zhǔn)備工作的內(nèi)容，并比較與地陪準(zhǔn)備工作的異同；3.學(xué)生分小組進行全陪接團的模擬操練，教師進行指導(dǎo)，完成首站接團工作，1.準(zhǔn)備工作清單；2.線路導(dǎo)游講解詞；3.總結(jié)全陪與地陪接團工作的異同2“異地五日游”導(dǎo)游21接團3.能及時處理接團中出現(xiàn)的各種突發(fā)事件7.熟悉全陪致歡迎詞的要求8.熟悉接團中可能會出現(xiàn)的各種問題及處理措施4.教師引導(dǎo)學(xué)生進行歸納總結(jié)全陪和地陪接團工作的異同22帶團1.基本能夠按照導(dǎo)游服務(wù)規(guī)范要求按照接待計劃要求基本完成各項旅游活動；2.能與地陪、領(lǐng)隊及地接社及相關(guān)接待單位進行溝通協(xié)調(diào)，做好質(zhì)量監(jiān)控與服務(wù)彌補工作，保障各地服務(wù)質(zhì)量，并

14、及時處理旅游中發(fā)生的各種問題與各類突發(fā)事件；3.按照途中服務(wù)的幾個環(huán)節(jié)要求，安排好旅游團的途中生活4.能夠及時、妥善處理游客在旅游期間的各種投訴1.熟悉全陪在整個接待過程中聯(lián)絡(luò)協(xié)調(diào)工作的主要內(nèi)容及要求；2.掌握途中服務(wù)的內(nèi)容及相關(guān)注意事項；3.掌握離站服務(wù)的各項內(nèi)容及相關(guān)注意事項4.掌握相關(guān)環(huán)節(jié)處理關(guān)系的標(biāo)準(zhǔn)及技巧5.熟悉處理客人投訴的步驟和方法，掌握一般的處理技巧和藝術(shù)6.熟悉全陪導(dǎo)游帶團中可能會出現(xiàn)的問題和突發(fā)事件以及預(yù)防措施和處理方法1.教師向每個導(dǎo)游小組明確全陪帶團任務(wù)，并提出要求及注意事項；2.每個導(dǎo)游小組依次進行途中、站與站之間的銜接、離站模擬導(dǎo)游操練，教師根據(jù)情況隨機設(shè)置各環(huán)節(jié)可

15、能出現(xiàn)的問題及突發(fā)情況，請學(xué)生處理；教師進行指導(dǎo)、糾正、幫助學(xué)生完善全陪帶團工作；3.教師引導(dǎo)學(xué)生進行歸納總結(jié)各站、離站、途中服務(wù)相關(guān)程序、注意事項以及各環(huán)節(jié)可能出現(xiàn)的各種問題和突發(fā)事件及其預(yù)防措施和處理辦法4.教師引導(dǎo)學(xué)生歸納總結(jié)全陪與地陪帶團工作的異同點案例分析：準(zhǔn)確找出全陪工作中的失誤并說明正確做法23送團1.能基本完成全陪末站送團服務(wù)，及時解決送團過程中發(fā)生的相關(guān)問題；2.做好后續(xù)工作，完成全陪導(dǎo)游帶團總結(jié)1.熟悉末站離站準(zhǔn)備工作內(nèi)容及注意事項；2.熟練掌握全陪末站服務(wù)的各項工作的流程、內(nèi)容和要求；3.掌握送站時易發(fā)的問題與事件的預(yù)防與處理措施；4.熟悉后續(xù)工作的各項工作內(nèi)容及全陪帶團

16、總結(jié)的內(nèi)容；1.按照接待計劃的要求，學(xué)生分組進行送團的模擬操練，教師隨機設(shè)置各種情境，并對學(xué)生的操練進行引導(dǎo)、修正，幫助學(xué)生完善送團工作；2.指導(dǎo)學(xué)生進行歸納總結(jié)送團的工作流程、主要內(nèi)容、注意事項等；并總結(jié)地陪與全陪導(dǎo)游送團工作的異同3.布置學(xué)生完成全陪帶團總結(jié) 1.致歡送詞；3.撰寫全陪帶團總結(jié)五、課程進程表第×次周次學(xué)時單元標(biāo)題項目編號能/知目標(biāo)師生活動其它（含考核內(nèi)容、方法）1214認(rèn)識導(dǎo)游工作1.認(rèn)識導(dǎo)游工作的地位和特點及其對導(dǎo)游員的要求；2.牢記導(dǎo)游服務(wù)的基本原則和導(dǎo)游員的職責(zé)實例分析：1.導(dǎo)游服務(wù)工作的特點2.導(dǎo)游員的職責(zé)案例分析：能夠準(zhǔn)確找出案例中導(dǎo)游服務(wù)不規(guī)范的地方并

17、說明正確做法322接團準(zhǔn)備1-1能根據(jù)“派團單”所提供的旅游團信息做好接團準(zhǔn)備工作，制定出接待工作計劃，并落實各項接待事宜教師分配導(dǎo)游小組任務(wù)派團單1.說明地陪接團準(zhǔn)備工作的內(nèi)容及其注意事項2.學(xué)習(xí)編制旅游日程接待工作計劃作業(yè)：1.根據(jù)下發(fā)給各小組的“派團單”編寫科學(xué)合理的旅游活動工作計劃表2.布置任務(wù)：每個小組按照“派團單”計劃安排，準(zhǔn)備接站服務(wù)操練45234接站服務(wù)1-11.能在做好接團準(zhǔn)備的基礎(chǔ)上，按接站工作程序、內(nèi)容做好接站工作2.能及時處理接站時出現(xiàn)的各種突發(fā)事件情境模擬訓(xùn)練接站服務(wù)分析討論、歸納總結(jié)：接站服務(wù)的工作流程及其突發(fā)事件的預(yù)防和處理措施布置任務(wù)：每個小組按照計劃安排準(zhǔn)備首

18、次沿途導(dǎo)游操練；并準(zhǔn)備沿途導(dǎo)游講解詞632首次沿途服務(wù)1-1能進行基本的首次沿途導(dǎo)游講解，并回答游客提出的相關(guān)問題情境模擬訓(xùn)練首次沿途導(dǎo)游講解作業(yè)：撰寫沿途導(dǎo)游講解詞布置任務(wù)：每個小組按照計劃安排準(zhǔn)備入住酒店服務(wù)操練，并準(zhǔn)備相關(guān)賓館的介紹講解詞742入住酒店服務(wù)1-1能根據(jù)接團計劃安排好旅游團入住賓館并解決入住時出現(xiàn)的各種問題情境模擬訓(xùn)練入住酒店服務(wù)問題處理分析討論歸納總結(jié)作業(yè)：撰寫酒店介紹講解詞布置任務(wù)：每個小組根據(jù)計劃安排準(zhǔn)備核對商定日程操練842核對商定活動日程安排1-1能根據(jù)商定活動日程中的基本原則，協(xié)商安排旅游活動日程，并能夠靈活地處理旅游線路和活動日程的變更情境模擬訓(xùn)練商定旅游活動

19、日程問題處理分析討論歸納總結(jié)：日程安排注意事項布置任務(wù)：每個小組根據(jù)計劃安排準(zhǔn)備景點游覽導(dǎo)游操練；準(zhǔn)備沿途導(dǎo)游講解詞，準(zhǔn)備好才藝，組織車內(nèi)娛樂活動；并設(shè)計好景區(qū)游覽路線，準(zhǔn)備相關(guān)景點導(dǎo)游詞；9101112568游覽服務(wù)1-2能夠按照旅游活動計劃安排好游覽事宜，并進行導(dǎo)游講解，及時解決相關(guān)問題情境模擬訓(xùn)練游覽途中導(dǎo)游景區(qū)游覽導(dǎo)游問題處理分析討論歸納總結(jié)：游覽服務(wù)注意事項作業(yè)：撰寫沿途導(dǎo)游詞和景點導(dǎo)游詞布置任務(wù)：每個小組按照計劃安排準(zhǔn)備好用餐服務(wù)操練；準(zhǔn)備當(dāng)?shù)靥厣穗群惋L(fēng)味小吃介紹講解詞1372用餐服務(wù)1-2能合理、科學(xué)地安排用餐事宜，及時處理就餐過程中發(fā)生各類問題情境模擬訓(xùn)練用餐安排用餐問題處理

20、分析討論歸納總結(jié)：用餐服務(wù)注意事項作業(yè)：撰寫特色菜肴和風(fēng)味小吃導(dǎo)游詞布置任務(wù)：每個小組按照計劃安排準(zhǔn)備導(dǎo)購服務(wù)操練，并準(zhǔn)備當(dāng)?shù)靥厣徫锲返慕榻B講解詞1472導(dǎo)購服務(wù)1-2能為游客購物提供指導(dǎo)，幫助客人順利購物，并解決購物中出現(xiàn)的相關(guān)問題情境模擬訓(xùn)練購物服務(wù)購物問題處理分析討論歸納總結(jié)：購物服務(wù)注意事項作業(yè)：撰寫購物導(dǎo)游講解詞布置任務(wù)：每個小組按照計劃安排準(zhǔn)備娛樂服務(wù)導(dǎo)游操練，并準(zhǔn)備相關(guān)娛樂項目介紹講解詞1582娛樂服務(wù)1-2能夠合理安排娛樂活動；并進行娛樂項目的講解，解決出現(xiàn)的各類問題情境模擬訓(xùn)練娛樂服務(wù)問題處理分析討論歸納總結(jié)：娛樂服務(wù)注意事項作業(yè)：撰寫娛樂項目導(dǎo)游講解詞布置任務(wù)：每個小組按

21、照計劃安排準(zhǔn)備好送站服務(wù)操練，并根據(jù)前期接待情況準(zhǔn)備歡送詞1617894送站服務(wù)1-3能基本完成送站服務(wù)，及時解決送團過程中發(fā)生的相關(guān)問題情境模擬訓(xùn)練送站服務(wù)問題處理分析討論歸納總結(jié)：送站服務(wù)注意事項作業(yè)：撰寫歡送詞布置任務(wù)：下發(fā)每個小組旅游接待結(jié)算表，每個小組根據(jù)計劃試著填寫結(jié)算表，整理旅游團遺留問題1892后續(xù)工作1-31.能填寫旅游接待與結(jié)算表；2.妥善處理游客遺留問題；3.能完成地陪導(dǎo)游帶團總結(jié)情境模擬填寫接待和結(jié)算表并報賬地陪帶團總結(jié)分析討論歸納總結(jié)：后續(xù)工作內(nèi)容及注意事項作業(yè)：1.準(zhǔn)確填寫旅游接待的各種單據(jù)；2.撰寫地陪導(dǎo)游帶團總結(jié)布置任務(wù)：“秦皇島一日游”實地模擬導(dǎo)游訓(xùn)練1920

22、212210118“秦皇島一日游”實地模擬訓(xùn)練1-11-21-3能夠嚴(yán)格按照導(dǎo)游服務(wù)規(guī)范要求進行地陪導(dǎo)游服務(wù)工作，并解決導(dǎo)游服務(wù)中出現(xiàn)的相關(guān)問題實地模擬接團帶團送團作業(yè)：撰寫實訓(xùn)報告布置任務(wù)：下發(fā)每個小組全陪“派團單”，準(zhǔn)備接團服務(wù)操練，并準(zhǔn)備歡迎詞和線路講解詞2324124接團服務(wù)2-11.做好接團的各項準(zhǔn)備工作；2.完成首站接團工作，并做好線路講解和咨詢解答3.能及時處理接團中出現(xiàn)的各種突發(fā)事件教師下發(fā)導(dǎo)游小組全陪“派團單”情境模擬：接團服務(wù)問題處理討論分析歸納總結(jié)：接團服務(wù)注意事項作業(yè)：撰寫歡迎詞和相關(guān)線路講解詞布置作業(yè)：每個小組根據(jù)計劃安排準(zhǔn)備途中服務(wù)操練（乘坐火車、飛機和汽車）251

23、32途中服務(wù)2-21.按照途中服務(wù)的幾個環(huán)節(jié)要求，安排好旅游團途中生活；2.處理在旅途中發(fā)生的各種問題情境模擬：途中服務(wù)問題處理討論分析總結(jié)：途中服務(wù)注意事項布置任務(wù)：每個小組按照計劃安排準(zhǔn)備好旅游地服務(wù)操練，準(zhǔn)備旅游地概況介紹講解詞262713144旅游地服務(wù)2-2能與地陪、領(lǐng)隊及地接社及相關(guān)接待單位進行溝通協(xié)調(diào)，做好質(zhì)量監(jiān)控與服務(wù)彌補工作，保障各地服務(wù)質(zhì)量，并及時處理旅游中發(fā)生的各種問題與各類突發(fā)事件情境模擬：旅游地的全陪服務(wù)內(nèi)容問題處理討論分析總結(jié)：旅游地服務(wù)的注意事項布置任務(wù)：每個小組根據(jù)計劃安排準(zhǔn)備離站服務(wù)安排，并準(zhǔn)備好下一站的介紹講解詞28142離站服務(wù)2-21.協(xié)助領(lǐng)隊和地陪辦理

24、離站事宜；2.做好各站的協(xié)調(diào)工作，并及時妥善處理出現(xiàn)的相關(guān)問題情境模擬：離站服務(wù)問題處理討論分析歸納總結(jié)：離站工作要點；各站銜接中常見問題及處理措施作業(yè)：撰寫旅游地概況導(dǎo)游詞布置任務(wù)：每個小組根據(jù)計劃安排準(zhǔn)備好送團服務(wù)操練，并準(zhǔn)備歡送詞2930154送團服務(wù)2-31.能基本完成全陪末站送團服務(wù)，及時解決送團過程中發(fā)生的相關(guān)問題；2.做好后續(xù)工作，完成全陪導(dǎo)游帶團總結(jié)情境模擬：全陪末站服務(wù)處理遺留問題撰寫全陪帶團總結(jié)討論分析歸納總結(jié)：全陪送團服務(wù)與地陪的異同作業(yè)：1.撰寫歡送詞2.撰寫全陪帶團工作總結(jié)3132154課程總結(jié)考核1.按照導(dǎo)游服務(wù)工作規(guī)范做好秦皇島導(dǎo)游服務(wù)工作；2.具備防范意識，做好

25、各種問題與突發(fā)事件的預(yù)防與處理綜合案例分析導(dǎo)游服務(wù)中問題與事故的處理面試：導(dǎo)游服務(wù)技能筆試導(dǎo)游服務(wù)業(yè)務(wù)知識及其相關(guān)常識六、第一節(jié)課梗概 1.現(xiàn)場調(diào)查：了解學(xué)生對導(dǎo)游工作的認(rèn)識 根據(jù)學(xué)生對導(dǎo)游工作的認(rèn)識情況，教師向?qū)W生講清導(dǎo)游工作的優(yōu)勢，鍛煉各方面的能力；澄清社會上各種對導(dǎo)游的誤區(qū)，使學(xué)生對導(dǎo)游有一個清晰正確的認(rèn)識，從而激發(fā)學(xué)生對導(dǎo)游工作的興趣及熱愛。 2.明確本課程的目標(biāo)及任務(wù) 告知學(xué)生，學(xué)習(xí)完本課程，就能夠基本勝任景區(qū)和旅行社地陪和全陪導(dǎo)游服務(wù)工作；展示學(xué)生參加各項導(dǎo)游大賽所獲得的成績，以畢業(yè)生為例說明導(dǎo)游崗位的晉升情況，讓學(xué)生對導(dǎo)游崗位的前景有更深入的認(rèn)識。 3.教學(xué)內(nèi)容與安排 讓學(xué)生對本

26、課程的教學(xué)內(nèi)容有個大致的了解，并明確本學(xué)期的教學(xué)安排，讓學(xué)生做好完成任務(wù)的各項準(zhǔn)備。 4.明確學(xué)習(xí)要求 5.告知學(xué)習(xí)參考資料和網(wǎng)站 6.公布考核方案 7.成立導(dǎo)游小組，每個小組4-5人，選定小組長，明確組長和組員的職責(zé) 8.分配導(dǎo)游小組任務(wù) （1）布置一個導(dǎo)游小組搜集整理近一周內(nèi)我國旅游界發(fā)生的事件，由小組長負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)，教師隨機選定一個小組進行匯報，時間限定五分鐘，形式不限，可以采取新聞報道、談話節(jié)目等各種形式。各導(dǎo)游小組每周依次輪流進行。此項任務(wù)讓學(xué)生養(yǎng)成良好的自主學(xué)習(xí)和搜集信息的習(xí)慣。（2）下發(fā)每個小組地陪“派團單”，說明導(dǎo)游的工作就是要完成這個計劃表，每個小組本學(xué)期就要完成這項導(dǎo)游任務(wù)，由

27、此導(dǎo)入對導(dǎo)游工作的認(rèn)識。七、考核方案1.設(shè)計思想：改變傳統(tǒng)的考核方式，注重職業(yè)核心能力培養(yǎng)和實踐能力培養(yǎng)，考核標(biāo)準(zhǔn)和內(nèi)容以項目為單元，實行三個結(jié)合和三個為主的考核模式，即理論與實踐相結(jié)合，以實踐考核為主；階段性評價（項目學(xué)習(xí)）與終結(jié)性評價（綜合實訓(xùn)）相結(jié)合，以終結(jié)性評價為主；試卷考試和項目操作相結(jié)合，以項目操作為主的課程教學(xué)考試模式。具體考試方式上，突出考核學(xué)生對靈活運用知識的能力，而不將考試重點放在考知識記憶上。同時，注重將平時作業(yè)的成績和學(xué)習(xí)態(tài)度與考試相掛鉤。2.考核形式與內(nèi)容：本課程考核分為過程性考核和終結(jié)性考核兩部分。過程性考核占60%，以平時考核為主，主要考查學(xué)生學(xué)習(xí)態(tài)度、實訓(xùn)表現(xiàn)、

28、出勤、作業(yè)完成質(zhì)量等，其中學(xué)習(xí)態(tài)度主要包括參與課堂提問、討論發(fā)言以及實訓(xùn)的主動性；作業(yè)主要是能力訓(xùn)練項目的書面成果及課后作業(yè)；實訓(xùn)表現(xiàn)主要是在實訓(xùn)過程中對自己任務(wù)的把握及完成情況。注：課堂訓(xùn)練中的能力項目訓(xùn)練成績往往以小組為單位，獲得總成績。小組內(nèi)成員成績一致，取其小組平均值計入平時成績。討論發(fā)言和互評發(fā)言以個人成績方式計入平時成績。過程性考核成績=出勤×5+作業(yè)質(zhì)量×15+學(xué)習(xí)態(tài)度×10實訓(xùn)表現(xiàn)×302.終結(jié)性考核占40%，采取筆試和口試形式。筆試主要測試?yán)碚撝R，口試采取模擬導(dǎo)游形式，由專業(yè)教師組成考核組考查學(xué)生從事導(dǎo)游服務(wù)工作應(yīng)具備的基本能力和基本

29、素質(zhì)，主要包括導(dǎo)游講解能力、語言表達能力、導(dǎo)游規(guī)范、導(dǎo)游應(yīng)變能力。終結(jié)性考核成績理論考試×30模擬導(dǎo)游×10考核內(nèi)容的具體分值分配如下圖所示：考 核 具 體 方 案過程性考核60終結(jié)性成績60出勤學(xué)習(xí)態(tài)度課堂回答問題4作業(yè)質(zhì)量課程能力訓(xùn)練項目課后作業(yè)5實訓(xùn)表現(xiàn)實訓(xùn)項目角色扮演場景演示情況10期末考試?yán)碚摽荚?0討論發(fā)言3課堂項目訓(xùn)練書面成果10實訓(xùn)任務(wù)的把握和完成情況20模擬導(dǎo)游10參與實訓(xùn)的主動性35%10%15%30%40%八、教學(xué)材料 1.教材：導(dǎo)游實務(wù)主編：張素梅 北京交通大學(xué)出版社 2010年第一版 2.自編教學(xué)材料：導(dǎo)游實務(wù)實訓(xùn)指導(dǎo)書 秦皇島旅游文化雜談 3.參考書目： 導(dǎo)游實