ISO9000基礎(chǔ)知識(shí)培訓(xùn)課程

1、 ISO9000基礎(chǔ)知識(shí)培訓(xùn)教材目錄:第一章 ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)概論第一節(jié) 質(zhì)量管理體系標(biāo)準(zhǔn)的產(chǎn)生和發(fā)展一、 質(zhì)量管理體系標(biāo)準(zhǔn)的產(chǎn)生和發(fā)展二、 什么是ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)三、 實(shí)施ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)的意義四、 ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)在中國第二節(jié) ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)的構(gòu)成和特點(diǎn)一、2000版ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)與支持性文件二、ISO9000族核心標(biāo)準(zhǔn)介紹三、2000版ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)的特點(diǎn)第三節(jié) ISO9001與其他管理體系標(biāo)準(zhǔn)的比較一、 ISO9001和ISO9004的關(guān)系二、 ISO9001質(zhì)量管理體系標(biāo)準(zhǔn)與ISO14001環(huán)境管理體系標(biāo)準(zhǔn)的相容性三、 質(zhì)量管理體系要求標(biāo)準(zhǔn)和其他管理

2、體系標(biāo)準(zhǔn)的相容性第二章 八項(xiàng)質(zhì)量管理原則第一節(jié) 八項(xiàng)質(zhì)量管理原則產(chǎn)生的背景與意義第二節(jié) 質(zhì)量管理原則的理解一、 以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)二、 領(lǐng)導(dǎo)作用三、 全員參與四、 過程方法五、 管理的系統(tǒng)方法六、 持續(xù)改進(jìn)七、 基于事實(shí)的決策方法八、 與供方的互利關(guān)系第三章 質(zhì)量管理體系基礎(chǔ)第一節(jié) 概論第二節(jié) 質(zhì)量管理體系基礎(chǔ)一、 質(zhì)量管理體系的理論說明二、 質(zhì)量管理體系要求與產(chǎn)品要求三、 質(zhì)量管理體系方法四、 過程方法五、 質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)六、 最高管理者在質(zhì)量管理體系中的作用七、 文件八、 質(zhì)量管理體系評價(jià)九、 持續(xù)改進(jìn)十、 統(tǒng)計(jì)技術(shù)的作用十一、 質(zhì)量管理體系與其他管理體系的關(guān)注點(diǎn)十二、 質(zhì)量管理體系與優(yōu)

3、秀模式之間的關(guān)系第一章 ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)概論第一節(jié) 質(zhì)量管理體系標(biāo)準(zhǔn)的生產(chǎn)和發(fā)展一、質(zhì)量管理體系標(biāo)準(zhǔn)的生產(chǎn)和發(fā)展（一） 質(zhì)量管理體系標(biāo)準(zhǔn)的生產(chǎn)第二次世界大戰(zhàn)期間，世界軍事工業(yè)得到了迅猛的發(fā)展。一些國家的政府在采購軍品時(shí)，不但提出了對產(chǎn)品特性的要求，還對供應(yīng)廠商提出了質(zhì)量保證的要求。50年代末，美國發(fā)布了MIL-Q-9858A質(zhì)量大綱要求，成為世界上最早的有關(guān)質(zhì)量保證方面的標(biāo)準(zhǔn)。爾后，美國國防部制訂和發(fā)布了一系列的對生立武器和承包商評定的質(zhì)量保證標(biāo)準(zhǔn)。70年代初，借鑒軍用質(zhì)量保證標(biāo)準(zhǔn)的成功經(jīng)驗(yàn)，美國標(biāo)準(zhǔn)化協(xié)會(huì)（ANSI）和美國機(jī)械工程協(xié)會(huì)（ASME）分別發(fā)布了一系列有關(guān)原子能發(fā)電和壓力容器生

4、產(chǎn)方面的質(zhì)量保證標(biāo)準(zhǔn)。美國軍品生產(chǎn)方面的質(zhì)量保證活動(dòng)的成功經(jīng)驗(yàn)，在世界圍產(chǎn)生了很大的影響。一些工業(yè)發(fā)達(dá)國家，如英國、美國、法國和加拿大等國在70年代末先后制訂和發(fā)布了用于民品生產(chǎn)的質(zhì)量管理和質(zhì)量保證標(biāo)準(zhǔn)。隨著世界各國經(jīng)濟(jì)的相互合作和交流，對供方質(zhì)量體系的審核已逐漸成為國際貿(mào)易和國際合作的需求。世界各國先后發(fā)布了一些關(guān)于質(zhì)量管理體系與審核的標(biāo)準(zhǔn)。但由于各國實(shí)施的標(biāo)準(zhǔn)不一致，給國際貿(mào)易帶來了障礙，質(zhì)量管理和質(zhì)量保證的國際化成為當(dāng)時(shí)世界各國的迫切需要。隨著地區(qū)化、集團(tuán)化、全球化經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，市場競爭日趨激烈，顧客對質(zhì)量的期望越來越高。每個(gè)組織為了競爭和保持良好的經(jīng)濟(jì)效益，努力設(shè)法提高自身的競爭能力以適

5、應(yīng)市場競爭的需要。為了成功地領(lǐng)導(dǎo)和動(dòng)作一個(gè)組織，需要采用一種系統(tǒng)的和透明的方式進(jìn)行管理，針對所有顧客和相關(guān)方的需求，建立、實(shí)施并保持持續(xù)改進(jìn)其業(yè)績的管理體系，從而使組織獲得成功。顧客要求產(chǎn)品具有滿足其需求和期望的特性。這些需求和期望在部品規(guī)中表述。如果提供產(chǎn)品的組織的質(zhì)量管理體系不完善，那么，規(guī)本身不能保證產(chǎn)品始終滿足顧客的需要。因此，這方面的關(guān)注導(dǎo)致了質(zhì)量管理體系標(biāo)準(zhǔn)的產(chǎn)生，并以其作為對技術(shù)規(guī)中有關(guān)產(chǎn)品要求的補(bǔ)充。國際標(biāo)準(zhǔn)化組織（ISO）于1979年成立了質(zhì)量管理和質(zhì)量保證技術(shù)委員會(huì)（TC 176），負(fù)責(zé)制定質(zhì)量管理和質(zhì)量保證標(biāo)準(zhǔn)。1986年，ISO發(fā)布了ISO8402質(zhì)量術(shù)語標(biāo)準(zhǔn)，1987

6、年發(fā)布了ISO9000質(zhì)量管理和質(zhì)量保證標(biāo)準(zhǔn)選擇和使用指南、ISO9001質(zhì)量體系設(shè)計(jì)開發(fā)、生產(chǎn)、安裝和服務(wù)的質(zhì)量保證模式、ISO9002質(zhì)量體系生產(chǎn)和安裝的質(zhì)量保證模式、ISO9003質(zhì)量體系最終檢驗(yàn)和試驗(yàn)的質(zhì)量保證模式、ISO9004質(zhì)量管理和質(zhì)量體系要素指南等6項(xiàng)標(biāo)準(zhǔn)，通稱為ISO9000系列標(biāo)準(zhǔn)。ISO9000系列標(biāo)準(zhǔn)的頒布，使各國的質(zhì)量管理和質(zhì)量保證活動(dòng)統(tǒng)一在ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)的基礎(chǔ)之上。標(biāo)準(zhǔn)總結(jié)了工業(yè)發(fā)達(dá)國家先進(jìn)企業(yè)的質(zhì)量管理的實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)，統(tǒng)一了質(zhì)量管理和質(zhì)量保證的術(shù)語和概念，并對推動(dòng)組織的質(zhì)量管理，實(shí)現(xiàn)組織的質(zhì)量目標(biāo)，消除貿(mào)易壁壘，提高產(chǎn)品質(zhì)量和顧客的滿意程度等產(chǎn)生了積極的影響，

7、得到了世界各國的普遍關(guān)注和采用。乞今為止，它已被全世界一百五十多個(gè)國家和地區(qū)等同采用為國家標(biāo)準(zhǔn)，并廣泛用于工業(yè)、經(jīng)濟(jì)和政府的管理領(lǐng)域，有五十多個(gè)國家建立了質(zhì)量管理體系認(rèn)證制度，世界各國質(zhì)量管理體系審核員注冊的互認(rèn)和質(zhì)量管理體系認(rèn)證的互認(rèn)制度也在廣泛圍得以建立和實(shí)施。（二） 質(zhì)量管理體系標(biāo)準(zhǔn)的修訂和發(fā)展為了使1987版的ISO9000系列標(biāo)準(zhǔn)更加協(xié)調(diào)和完善，ISO/TC 176質(zhì)量管理和質(zhì)量保證技術(shù)委員會(huì)于1990年決定對標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行修訂，提出了90年代國際質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)的實(shí)施策略（國際通稱為2000年展望），其目標(biāo)是：“要讓全世界都接受和使用ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)；為了提高組織的運(yùn)作能力，提供有效的方法；

8、增進(jìn)國際貿(mào)易、促進(jìn)全球的繁榮和發(fā)展；使任何機(jī)構(gòu)和個(gè)人可以有信心從世界各地得到任何期望的產(chǎn)品以與將自己的產(chǎn)品順利銷售到世界各地?！卑凑?000年展望提出的目標(biāo)，標(biāo)準(zhǔn)分兩階段修改。第一階段修改稱之為“有限修改”，即1994版的ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)。第二階段修改是在總體結(jié)構(gòu)和技術(shù)容上作較大的全新修改，即2000版ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)。其主要任務(wù)是：“識(shí)別并理解質(zhì)量保證與質(zhì)量管理領(lǐng)域中顧客的需求，制訂有效反映顧客期望的標(biāo)準(zhǔn)；支持這些標(biāo)準(zhǔn)的實(shí)施，并促進(jìn)對實(shí)施效果的評價(jià)?！钡谝浑A段的修改主要是對質(zhì)量保證要求（ISO9001、ISO9002、ISO9003）和質(zhì)量管理指南（ISO9004）的技術(shù)容作局部修改

9、，總體結(jié)構(gòu)和思路不變。通過ISO9000-1與ISO8402兩項(xiàng)標(biāo)準(zhǔn)，引入了一些新的概念和定義，如：過程和過程網(wǎng)絡(luò)、受益者、質(zhì)量改進(jìn)、產(chǎn)品（硬件、軟件、流程性材料和服務(wù)）等，為第二階段的修改提供過渡的理論基礎(chǔ)。1994年，ISO/TC176完成了對標(biāo)準(zhǔn)第一階段的修改工作，發(fā)布了1994版的ISO 8402、ISO9000-1、ISO9001、ISO9002、ISO9003和ISO9004-1等6項(xiàng)國際標(biāo)準(zhǔn)，到1999年底，已陸續(xù)發(fā)布了22項(xiàng)標(biāo)準(zhǔn)和2項(xiàng)技術(shù)報(bào)告。為了提高標(biāo)準(zhǔn)使用者的競爭力，促進(jìn)組織部工作的持續(xù)改進(jìn)，并使標(biāo)準(zhǔn)適合于各種規(guī)模（尤其是中小企業(yè)）和類型（包括服務(wù)業(yè)和軟件）組織的需要，以適

10、應(yīng)科學(xué)技術(shù)和社會(huì)經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，ISO/TC176對ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)的修訂工作進(jìn)行了策劃，成立了戰(zhàn)略規(guī)劃咨詢組（SPAG），負(fù)責(zé)收集和分析對標(biāo)準(zhǔn)修訂的戰(zhàn)略性觀點(diǎn)，并對2000年展望進(jìn)行補(bǔ)充和完善，從而提出了關(guān)于ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)的設(shè)想和戰(zhàn)略規(guī)劃供ISO/TC176決策。1996年，在廣泛征求世界各國標(biāo)準(zhǔn)使用者意見、了解顧客對標(biāo)準(zhǔn)修訂的要求并比較修訂方案后，ISO/TC176相繼提出了2000版ISO9001標(biāo)準(zhǔn)結(jié)構(gòu)和容的設(shè)計(jì)規(guī)和ISO9001修訂草案，作為對1994版標(biāo)準(zhǔn)修訂的依據(jù)。1997年，ISO/TC176在總結(jié)質(zhì)量管理實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)的基礎(chǔ)上，吸納了國際上最受尊敬的一批質(zhì)量管理專家的意見，整

11、理并編撰了八項(xiàng)質(zhì)量管理原則，為2000版ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)的修訂奠定了理論基礎(chǔ)。2000年12月15日，ISO/TC176正式發(fā)布了新版本的ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)，統(tǒng)稱為2000版ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)。該標(biāo)準(zhǔn)的修訂充分考慮了1987版和1994版標(biāo)準(zhǔn)以與現(xiàn)有其他管理體系標(biāo)準(zhǔn)的使用經(jīng)驗(yàn)，因此，它將使質(zhì)量管理體系更加適合組織的需要，可以更適應(yīng)組織開展其商業(yè)活動(dòng)的需要。2000版標(biāo)準(zhǔn)更加強(qiáng)調(diào)了顧客滿意與監(jiān)視和測量的重要性，促進(jìn)了質(zhì)量管理原則在各類組織中的應(yīng)用，滿足了使用者對標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)更通俗易懂的要求，強(qiáng)調(diào)了質(zhì)量管理體系要求標(biāo)準(zhǔn)和指南標(biāo)準(zhǔn)的一致性。2000版標(biāo)準(zhǔn)反映了當(dāng)今世界科學(xué)技術(shù)和經(jīng)濟(jì)貿(mào)易的發(fā)展?fàn)顩r，

12、以與“變革”和“創(chuàng)新”這一切從實(shí)際出發(fā)1世紀(jì)企業(yè)經(jīng)營的主題。二、什么是ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)是國際標(biāo)準(zhǔn)化組織（ISO）在1994年提出的概念，是指“由ISO/TC176（國際標(biāo)準(zhǔn)化組織質(zhì)量管理和質(zhì)量保證技術(shù)委員會(huì)）制定的所有國際標(biāo)準(zhǔn)”。該標(biāo)準(zhǔn)族可幫助組織實(shí)施并有效運(yùn)行質(zhì)量管理體系，是質(zhì)量管理體系通用的要求或指南。它不受具體的行業(yè)或經(jīng)濟(jì)部門的限制，可廣泛適用于各類型和規(guī)模的組織，在國和國際貿(mào)易中促進(jìn)相互理解和信任。2000版ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)包括以下一組密切相關(guān)的質(zhì)量管理體系核心標(biāo)準(zhǔn)：1、ISO9000質(zhì)量管理體系 基礎(chǔ)和術(shù)語，表述質(zhì)量管理體系基礎(chǔ)知識(shí)，并規(guī)定質(zhì)量管理體系術(shù)語

13、。2、ISO9001質(zhì)量管理體系 要求，規(guī)定質(zhì)量管理體系要求，用于證實(shí)組織具有提供滿足顧客要求和適用法規(guī)要求的產(chǎn)品的能力，目的在于增進(jìn)顧客滿意。3、ISO9004質(zhì)量管理體系 業(yè)績改進(jìn)指南，提供考慮質(zhì)量管理體系的有效性和效率兩方面的指南。該標(biāo)準(zhǔn)的目的是促進(jìn)組織業(yè)績改進(jìn)和使顧客與其他相關(guān)方滿意。4、ISO19011質(zhì)量和（或）環(huán)境管理體系審核指南，提供審核質(zhì)量和環(huán)境管理體系的指南。三、實(shí)施ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)的意義ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)是世界上許多經(jīng)濟(jì)發(fā)達(dá)國家質(zhì)量管理實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)的科學(xué)總結(jié)，具有通用性和指導(dǎo)性。實(shí)施ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)，可以促進(jìn)組織質(zhì)量管理體系的改進(jìn)和完善，對促進(jìn)國際經(jīng)濟(jì)貿(mào)易活動(dòng)、消除

14、貿(mào)易技術(shù)壁壘、提高組織的管理水平都能起到良好的作用。概括起來，主要有以下幾方面的作用和意義：（一） 實(shí)施ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)有利于提高產(chǎn)品質(zhì)量，保護(hù)消費(fèi)者利益 現(xiàn)代科學(xué)技術(shù)的飛速發(fā)展，使產(chǎn)品向高科技、多功能、精細(xì)化和復(fù)雜化發(fā)展。但是，消費(fèi)者在采購或使用這些產(chǎn)品時(shí)，一般都很難在技術(shù)上對產(chǎn)品加以鑒別。即使產(chǎn)品是按照技術(shù)規(guī)生產(chǎn)的，但當(dāng)技術(shù)規(guī)本身不完善或組織質(zhì)量管理體系不健全時(shí)，就無法保證持續(xù)提供滿足要求的產(chǎn)品。按ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)建立質(zhì)量管理體系，通過體系的有效應(yīng)用，促進(jìn)組織持續(xù)地改進(jìn)產(chǎn)品和過程，實(shí)現(xiàn)產(chǎn)品質(zhì)量的穩(wěn)定和提高，無疑是對消費(fèi)者利益的一種最有效的保護(hù)，也增加了消費(fèi)者（采購商）選購合格供應(yīng)商

15、的產(chǎn)品的可信程度。（二） 為提高組織的能力提供了有效的方法 ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)鼓勵(lì)組織在制定、實(shí)施質(zhì)量管理體系時(shí)采用過程方法，通過識(shí)別和管理眾多相互關(guān)聯(lián)的活動(dòng)，以與對這些活動(dòng)進(jìn)行系統(tǒng)的管理和連續(xù)的監(jiān)視與控制，以實(shí)現(xiàn)顧客能接受的產(chǎn)品。此外，質(zhì)量管理體系提供了持續(xù)改進(jìn)的框架，增加顧客和其他相關(guān)方滿意的機(jī)會(huì)。因此，ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)為有效提高組織的運(yùn)作能力和增強(qiáng)市場競爭能力提供了有效的方法。 （三） 有利于增進(jìn)國際貿(mào)易，消除技術(shù)壁壘 ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)對消除技術(shù)壁壘，排除貿(mào)易障礙起到了十分積極的作用。（四） 有利于組織的持續(xù)改進(jìn)和持續(xù)滿足顧客的需求和期望顧客要求產(chǎn)品具有滿足其需求和期望的特性，

16、這些需求和期望在產(chǎn)品的技術(shù)要求或規(guī)中表述。因?yàn)轭櫩偷男枨蠛推谕遣粩嘧兓模@就促使組織持續(xù)地改進(jìn)產(chǎn)品和過程。而質(zhì)量管理體系要求恰恰為組織改進(jìn)其產(chǎn)品和過程提供了一條有效途徑。因而，ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)將質(zhì)量管理體系要求和產(chǎn)品要求區(qū)分開來，它不是取代產(chǎn)品要求而是把質(zhì)量管理體系要求作為對產(chǎn)品要求的補(bǔ)充。這樣有利于組織的持續(xù)改進(jìn)和持續(xù)滿足顧客的需求和期望。四、ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)在中國1987年3月ISO9000系列標(biāo)準(zhǔn)正式發(fā)布以后，我國在原國家標(biāo)準(zhǔn)局部署下組成了“全國質(zhì)量保證標(biāo)準(zhǔn)化特別工作組”。1988年12月，我國正式發(fā)布了等效采用ISO9000標(biāo)準(zhǔn)的GB/T10300質(zhì)量管理和質(zhì)量保證系列國家

17、標(biāo)準(zhǔn)，并于1989年8月1日起在全國實(shí)施。1992年5月，我國決定等同采用ISO9000系列標(biāo)準(zhǔn)，制訂并發(fā)布了GB/T19000-1992 idt ISO9000：1987系列標(biāo)準(zhǔn)，1994年又發(fā)布了1994版的GB/T19000 idt ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)。我國對口ISO/TC176技術(shù)委員會(huì)的全國質(zhì)量管理和質(zhì)量保證標(biāo)準(zhǔn)化技術(shù)委員會(huì)（以下簡稱CSBTS/TC151），是國際標(biāo)準(zhǔn)化組織（ISO）的正式成員，參與了有關(guān)國際標(biāo)準(zhǔn)和國際指南的制定工作，在國際標(biāo)準(zhǔn)化組織中發(fā)揮了十分積極的作用。CSBTS/TC151承擔(dān)著將ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)轉(zhuǎn)化為我國國家標(biāo)準(zhǔn)的任務(wù)，對2000版ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)

18、在我國的順利轉(zhuǎn)換起到了十分重要的作用。國家質(zhì)量技術(shù)監(jiān)督局已將2000版ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)等同采用為中國的國家標(biāo)準(zhǔn)，其標(biāo)準(zhǔn)編號與與ISO標(biāo)準(zhǔn)的對應(yīng)關(guān)系分別為：GB/T19000-2000質(zhì)量管理體系 基礎(chǔ)和術(shù)語（idt ISO9000：2000）GB/T19001-2000質(zhì)量管理體系 要求（idt ISO9001：2000）GB/T19004-2000質(zhì)量管理體系 業(yè)績改進(jìn)指南（idt ISO9004：2000）學(xué)員在使用本書時(shí)，應(yīng)對照國家標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行學(xué)習(xí)。第二節(jié) ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)的構(gòu)成和特點(diǎn)一、 2000版ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)與支持性文件1999年9月召開的ISO/TC176第17屆年會(huì)，

19、提出了2000版ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)的文件結(jié)構(gòu)（詳見表1-1）。由表看出，2000版ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)由核心標(biāo)準(zhǔn)和其他支持性的標(biāo)準(zhǔn)和文件組成。表1-1 2000版ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)的文件結(jié)構(gòu)核 于心 標(biāo) 準(zhǔn) ISO9000質(zhì)量管理體系 基礎(chǔ)和術(shù)語ISO9001質(zhì)量管理體系 要求ISO9004質(zhì)量管理體系 業(yè)績改進(jìn)指南ISO19011質(zhì)量和（或）環(huán)境管理體系審核指南支 持 性 標(biāo) 準(zhǔn) 和 文 件 ISO10012測量控制系統(tǒng)ISO/TR10006質(zhì)量管理項(xiàng)目管理質(zhì)量指南ISO/TR10007質(zhì)量管理技術(shù)狀態(tài)管理指南ISO/TR10013質(zhì)量管理體系文件指南ISO/TR10014質(zhì)量經(jīng)濟(jì)性管理

20、指南ISO/TR10015質(zhì)量管理培訓(xùn)指南ISO/TR10017統(tǒng)計(jì)技術(shù)指南質(zhì)量管理原則選擇和使用指南小型企業(yè)的應(yīng)用在2000版ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)中，包括4項(xiàng)核心標(biāo)準(zhǔn)：ISO9000、ISO9001、ISO9004、ISO19011。1994版ISO9000族其他標(biāo)準(zhǔn)的主要容被納入上述4項(xiàng)核心標(biāo)準(zhǔn)之中。二、 ISO9000族核心標(biāo)準(zhǔn)介紹（一） ISO9000：2000質(zhì)量管理體系 基礎(chǔ)和術(shù)語此標(biāo)準(zhǔn)表述了ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)中質(zhì)量管理體系的基礎(chǔ)知識(shí)，并確定了相關(guān)的術(shù)語。該標(biāo)準(zhǔn)取代了ISO8402：1994和ISO9000-1：1994的一部分。標(biāo)準(zhǔn)首先明確了質(zhì)量管理的八項(xiàng)原則（詳見第二章）是組

21、織改進(jìn)其業(yè)績的框架，能幫助組織獲得持續(xù)成功，也是ISO9000族質(zhì)量管理體系標(biāo)準(zhǔn)的基礎(chǔ)。標(biāo)準(zhǔn)還表述了建立和運(yùn)行質(zhì)量管理體系應(yīng)遵循的12個(gè)方面的質(zhì)量管理體系基礎(chǔ)知識(shí)。標(biāo)準(zhǔn)給出了有關(guān)質(zhì)量的術(shù)語共80個(gè)詞條，分成10個(gè)部分（詳見第四章），并用較通俗的語言闡明了質(zhì)量管理領(lǐng)域所用術(shù)語的概念。在提示的附錄中，用概念圖表達(dá)了每一部分要領(lǐng)中各術(shù)語的相互關(guān)系，幫助使用者形象地理解相關(guān)術(shù)語之間的關(guān)系，系統(tǒng)地掌握其涵。（二） ISO9001：2000質(zhì)量管理體系 要求標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定了對質(zhì)量管理體系的要求，供組織需要證實(shí)其具有穩(wěn)定地提供顧客要求和適用法律法規(guī)要求產(chǎn)品的能力時(shí)應(yīng)用。組織可通過體系的有效應(yīng)用，包括持續(xù)改進(jìn)體系的

22、過程與確保符合顧客與適用法規(guī)的要求，增強(qiáng)顧客滿意。 此標(biāo)準(zhǔn)取代了1994版ISO9001、ISO9002、ISO9003三個(gè)質(zhì)量保證模式標(biāo)準(zhǔn)，成為用于審核和第三方認(rèn)證的惟一標(biāo)準(zhǔn)。它可用于是部和外部（第二方和第三方）評價(jià)組織提供滿足組織自身要求和顧客、法律法規(guī)要求的產(chǎn)品的能力。由于組織與其產(chǎn)品的特點(diǎn)對此標(biāo)準(zhǔn)的某些條款不適用，可以考慮對標(biāo)準(zhǔn)中的要求進(jìn)行刪減，但是刪減僅限于該標(biāo)準(zhǔn)的第7章“產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)”中那些不影響組織提供滿足顧客和適用法律法規(guī)要求產(chǎn)品的能力或責(zé)任的要求，否則不能聲稱符合此標(biāo)準(zhǔn)。與1994版標(biāo)準(zhǔn)相比，標(biāo)準(zhǔn)的名稱發(fā)生了變化，不再有“質(zhì)量保證”一詞，這反映了標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定的質(zhì)量管理體系要求除了產(chǎn)品

23、質(zhì)量保證之外，還旨在增強(qiáng)顧客的滿意。 標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)用了以過程為基礎(chǔ)的質(zhì)量管理體系模式的結(jié)構(gòu)，鼓勵(lì)組織在建立、實(shí)施和改進(jìn)質(zhì)量管理體系與提高其有效性時(shí)，采用過程方法，通過滿足顧客要求增強(qiáng)顧客滿意。過程方法的優(yōu)點(diǎn)是對質(zhì)量管理體系中諸多單個(gè)過程之間的聯(lián)系與過程的組合和相互作用進(jìn)行連續(xù)的控制，以達(dá)到質(zhì)量管理體系的持續(xù)改進(jìn)。（三） ISO9004：2000質(zhì)量管理體系 業(yè)績改進(jìn)指南此標(biāo)準(zhǔn)以八項(xiàng)質(zhì)量管理原則為基礎(chǔ)，幫助組織用有效和高效的方式識(shí)別并滿足顧客和其他相關(guān)方的需求和期望，實(shí)現(xiàn)、保持和改進(jìn)組織的整體業(yè)績，從而使組織獲得成功。該標(biāo)準(zhǔn)提供了超出ISO9001要求的指南和建議，不用于認(rèn)證或合同的目的，也不是ISO

24、9001的實(shí)施指南。標(biāo)準(zhǔn)強(qiáng)調(diào)一個(gè)組織質(zhì)量管理體系的設(shè)計(jì)和實(shí)施受各種需求、具體目標(biāo)、所提供的產(chǎn)品、所采用的過程與組織的規(guī)模和結(jié)構(gòu)的影響，無意統(tǒng)一質(zhì)量管理體系的結(jié)構(gòu)或文件。標(biāo)準(zhǔn)也應(yīng)用了以過程為基礎(chǔ)的質(zhì)量管理體系模式的結(jié)構(gòu)，鼓勵(lì)組織在建立、實(shí)施和改進(jìn)質(zhì)量管理體系與提高其有效性和效率時(shí)，采用過程方法，以便通過滿足相關(guān)方要求來提高對相關(guān)方的滿意程度。 標(biāo)準(zhǔn)還給出了自我評價(jià)和持續(xù)改進(jìn)過程的示例，用于幫助組織尋找改進(jìn)的機(jī)會(huì)；通過5個(gè)等級來評價(jià)組織質(zhì)量管理體系的成熟程度；通過給出的持續(xù)改進(jìn)方法，提高組織的業(yè)績并使相關(guān)方受益。（四） ISO19011：2000質(zhì)量和（或）環(huán)境管理體系審核指南標(biāo)準(zhǔn)合并了1994版

25、ISO10011-1質(zhì)量體系審核指南 第一部分：審核、ISO10011-2質(zhì)量體系審核指南 第二部分：質(zhì)量體系審核員的評定準(zhǔn)則、ISO10011-3質(zhì)量體系審核指南 第三部分：審核工作管理三個(gè)分標(biāo)準(zhǔn)，并取代了1996版的ISO14010環(huán)境審核指南 通用原則、ISO14011環(huán)境審核指南 審核程序環(huán)境管理體系審核和ISO14012環(huán)境審核指南 環(huán)境審核員資格要求。遵循“不同管理體系可以有共同管理和審核要求”的原則，該標(biāo)準(zhǔn)對于質(zhì)量管理體系和環(huán)境管理體系審核的基本原則、審核方案的管理、環(huán)境和質(zhì)量管理體系審核的實(shí)施以與對環(huán)境和質(zhì)量管理體系審核員的資格要求提供了指南。它適用于所有運(yùn)行質(zhì)量和/或環(huán)境管理

26、體系的組織，指導(dǎo)其審和外審的管理工作。該標(biāo)準(zhǔn)在術(shù)語和容方面，兼容了質(zhì)量管理體系和環(huán)境管理體系的特點(diǎn)。在對審核員的基本能力與審核方案的管理中，均增加了了解與確定法律和法規(guī)的要求。該標(biāo)準(zhǔn)于2001年正式發(fā)布。三、 2000版ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)的特點(diǎn)從結(jié)構(gòu)和容上看，2000版質(zhì)量管理體系標(biāo)準(zhǔn)具有以下特點(diǎn)：1標(biāo)準(zhǔn)可適用于所有產(chǎn)品類別、不同規(guī)模和各種類型的組織，并可根據(jù)實(shí)際需要?jiǎng)h減某些質(zhì)量管理體系要求；2采用了以過程為基礎(chǔ)的質(zhì)量管理體系模式，強(qiáng)調(diào)了過程的聯(lián)系和相互作用，邏輯性更強(qiáng)，相關(guān)性更好；3強(qiáng)調(diào)了質(zhì)量管理體系是組織其他管理體系的一個(gè)組成部分，便于與其他管理體系相容；4更注重質(zhì)量管理體系的有效性和持

27、續(xù)改進(jìn)，減少了對形成文件的程序的強(qiáng)制性要求；5將質(zhì)量管理體系要求和質(zhì)量管理體系業(yè)績改進(jìn)指南這兩個(gè)標(biāo)準(zhǔn)，作為協(xié)調(diào)一致的標(biāo)準(zhǔn)使用。第三節(jié) ISO9001與其他管理體系標(biāo)準(zhǔn)的比較一、ISO9001和ISO9004已制訂成一對協(xié)調(diào)一致的質(zhì)量管理體系標(biāo)準(zhǔn)，以促進(jìn)組織將兩個(gè)標(biāo)準(zhǔn)一起使用。為了方便使用者，ISO9001的基本容，置于每一項(xiàng)相應(yīng)條款的方框之中，既可互相補(bǔ)充，也可單獨(dú)使用。現(xiàn)將這一對標(biāo)準(zhǔn)的相關(guān)關(guān)系簡要分析如下：（一） ISO9001和ISO9004標(biāo)準(zhǔn)的共同點(diǎn)將兩個(gè)標(biāo)準(zhǔn)“協(xié)調(diào)一致”的基本目的是促進(jìn)兩個(gè)標(biāo)準(zhǔn)之間的協(xié)同作用，這有助于提高組織的有效性和效率。它們之間的共同點(diǎn)表現(xiàn)在以下幾個(gè)方面：1兩項(xiàng)標(biāo)

28、準(zhǔn)的編寫結(jié)構(gòu)，仿效組織的主要過程的典型形態(tài)，都用以過程為基礎(chǔ)的質(zhì)量管理體系模式加以表述，都是以“管理職責(zé)資源管理產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)測量、分析和改進(jìn)”四大過程展開，展示了過程之間的聯(lián)系，并應(yīng)用P-策劃、D-實(shí)施、C-檢查、A-改進(jìn)（PDCA循環(huán)）的方法，達(dá)到組織質(zhì)量管理體系的持續(xù)改進(jìn)。2兩項(xiàng)標(biāo)準(zhǔn)都建立在當(dāng)今世界普遍接受和認(rèn)同質(zhì)量管理八項(xiàng)原則的基礎(chǔ)之上，體現(xiàn)了ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)的發(fā)展。3兩項(xiàng)標(biāo)準(zhǔn)都應(yīng)用了一樣的質(zhì)量管理體系基礎(chǔ)和術(shù)語，幫助各種類型和規(guī)模的組織實(shí)施并運(yùn)行有效的質(zhì)量管理體系。4為了使組織識(shí)別改進(jìn)機(jī)會(huì)，進(jìn)行自我完善，兩項(xiàng)標(biāo)準(zhǔn)都明確了運(yùn)用部審核和管理評審對質(zhì)量管理體系進(jìn)行評價(jià)的方法，以不斷提高質(zhì)量管

29、理體系的適宜性、充分性和有效性。5通過不斷改善產(chǎn)品的特征與特性和/或用于生產(chǎn)和交付產(chǎn)品的過程，進(jìn)行持續(xù)改進(jìn)，促進(jìn)組織達(dá)到“持續(xù)的顧客滿意”的目的。6為了使用者的利益，兩項(xiàng)標(biāo)準(zhǔn)都強(qiáng)調(diào)了與其他管理標(biāo)準(zhǔn)的相容性。質(zhì)量管理體系是組織管理體系的一部分，質(zhì)量管理體系可與其他管理體系進(jìn)行協(xié)調(diào)并整合成一個(gè)體系。（二） ISO9001和ISO9004標(biāo)準(zhǔn)的區(qū)別和聯(lián)系 盡管ISO9001和ISO9004標(biāo)準(zhǔn)遵循了一樣的質(zhì)量管理原則和方法，有許多共同點(diǎn)，但它們的適用圍不同，它們之間存在著區(qū)別和聯(lián)系。ISO9001標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定了質(zhì)量管理體系“要求”，可供組織作為部審核的依據(jù)，也可用于認(rèn)證或合同目的，而ISO9004標(biāo)準(zhǔn)是

30、“指南”，不擬用作審核/認(rèn)證/合同的依據(jù)。在滿足顧客的要求方面，ISO9001所關(guān)注的是質(zhì)量管理體系的有效性，而ISO9004標(biāo)準(zhǔn)，提供了超出ISO9001要求的指南，除了有效性外，該標(biāo)準(zhǔn)還特別關(guān)注持續(xù)改進(jìn)一個(gè)組織的總體業(yè)績和效率。與ISO9001相比，ISO9004標(biāo)準(zhǔn)將顧客滿意和產(chǎn)品質(zhì)量符合要求的目標(biāo)，擴(kuò)展為包括相關(guān)方滿意和改善組織的業(yè)績，為希望通過追求業(yè)績持續(xù)改進(jìn)的組織，推薦了指南。雖然兩項(xiàng)標(biāo)準(zhǔn)具有不同的適用圍，但由于具有相似的結(jié)構(gòu)，有助于使用者將它們作為協(xié)調(diào)一致的一對標(biāo)準(zhǔn)加以應(yīng)用。當(dāng)它們一起使用并得到全面實(shí)施時(shí)，組織將獲得比僅使用一個(gè)標(biāo)準(zhǔn)更大的收益。二、ISO9001質(zhì)量管理體系標(biāo)準(zhǔn)與

31、ISO14001環(huán)境管理體系標(biāo)準(zhǔn)的相容性質(zhì)量管理體系和環(huán)境管理體系的相容協(xié)調(diào)，受到了ISO技術(shù)局（ISO/TMB）和ISO合格評定委員會(huì)（ISO/CASCO）的高度重視。ISO/TC176和ISO/TC207兩個(gè)技術(shù)委員會(huì)成立了聯(lián)合工作組，具體負(fù)責(zé)兩類標(biāo)準(zhǔn)的協(xié)調(diào)。ISO9001質(zhì)量管理體系 要求與ISO14001環(huán)境管理體系 規(guī)與使用指南兩類管理體系標(biāo)準(zhǔn)的相容性主要體現(xiàn)在以下方面：1對管理體系中共同的概念和詞匯運(yùn)用一致的術(shù)語或詞匯。例如：在ISO9001標(biāo)準(zhǔn)中，用“部審核”、“記錄的控制”等通用性的詞匯，既適用于質(zhì)量管理體系也適用于環(huán)境管理體系。2基本思想和方法一致著眼于持續(xù)改進(jìn)和預(yù)防為主的思

32、想，控制因素不是末端治理；強(qiáng)調(diào)最高管理者的承諾，建立方針、目標(biāo)；強(qiáng)調(diào)員工意識(shí)和能力以與全員參與等。3建立管理體系的原理一致系統(tǒng)化、程序化的管理，必要的文件支持，系統(tǒng)的管理過程、體系文件、工作程序、文件控制、記錄等。4與其他管理體系的協(xié)調(diào)一致管理體系納入組織管理活動(dòng)的整體，提高整個(gè)組織的效率，節(jié)約資源，資源共享等。5管理體系運(yùn)行模式的一致兩個(gè)管理體系標(biāo)準(zhǔn)都遵循“PDCA”螺旋式上升的動(dòng)作模式，通過部審核和管理評審使組織的體系在自身的運(yùn)行中不斷地自我完善。三、質(zhì)量管理體系要求標(biāo)準(zhǔn)和其他管理體系標(biāo)準(zhǔn)的相容性質(zhì)量管理體系是組織管理體系的一個(gè)組成部分，質(zhì)量管理體系要求不包括其他管理體系（例如環(huán)境管理、職

33、業(yè)衛(wèi)生與安全管理、財(cái)務(wù)管理或風(fēng)險(xiǎn)管理）有關(guān)的特定要求。質(zhì)量管理體系致力于組織質(zhì)量目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)，達(dá)到持續(xù)的顧客滿意；而組織的質(zhì)量目標(biāo)與其他管理目標(biāo)如環(huán)境、職工健康與安全、資金、利潤等目標(biāo)是相輔相成、互為補(bǔ)充的。因此，將一個(gè)組織的管理體系的各個(gè)部分連同質(zhì)量管理體系結(jié)合或整合成一個(gè)整體，形成一體化管理體系，將有利于策劃、合理配置資源、確定互補(bǔ)的目標(biāo)并評價(jià)組織整體的有效性，這對提高組織的有效性和效率以與資源的綜合利用等都是十分有利的。ISO9001標(biāo)準(zhǔn)使組織能夠?qū)⒆陨淼馁|(zhì)量管理體系與相關(guān)的管理體系要求結(jié)合成一體。質(zhì)量管理體系要求標(biāo)準(zhǔn)和其他管理體系要求標(biāo)準(zhǔn)的相容性主要體現(xiàn)有以下面：1管理體系的運(yùn)行模式都以

34、過程為基礎(chǔ)，用“PDCA”循環(huán)的方法進(jìn)行持續(xù)改進(jìn)。2都是運(yùn)用設(shè)定目標(biāo)，系統(tǒng)地識(shí)別、評價(jià)、控制、監(jiān)視和測量并管理一個(gè)由相互關(guān)聯(lián)的過程組成的體系，并使之能夠協(xié)調(diào)地運(yùn)行這一系統(tǒng)的管理思想。3管理體系標(biāo)準(zhǔn)要求建立的形成文件的程序如：文件控制、記錄控制、部審核、不合格（不符合）控制、糾正措施和預(yù)防措施等，在管理要求和方法上都是相似的，因此，ISO9001標(biāo)準(zhǔn)要求制訂并保持的形成文件的程序，其他管理體系可以共享。4ISO9001標(biāo)準(zhǔn)中強(qiáng)調(diào)了適用的法律法規(guī)要求。第二章 八項(xiàng)質(zhì)量管理原則第一節(jié) 八項(xiàng)質(zhì)量管理原則產(chǎn)生的背景與意義一個(gè)組織的管理者，若要成功地領(lǐng)導(dǎo)和運(yùn)作其組織，需要采用一種系統(tǒng)的、透明的方式，對其組

35、織進(jìn)行管理。針對所有相關(guān)方的需求，建立、實(shí)施并保持持續(xù)改進(jìn)組織業(yè)績的管理體系，可以使組織獲得成功。一個(gè)組織的管理活動(dòng)涉與多個(gè)方面，如質(zhì)量管理、營銷管理、人力資源管理、環(huán)境管理、職業(yè)安全與衛(wèi)生管理、財(cái)務(wù)管理等。質(zhì)量管理是組織各項(xiàng)管理的容之一，而且是組織管理活動(dòng)的重要組成部分，也是組織管理活動(dòng)的核心容。多年來，基于質(zhì)量管理的實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)和理論研究，在質(zhì)量管理領(lǐng)域形成了一些有影響的質(zhì)量管理的基本原則和思想。但不同的學(xué)者和專家對這些原則和思想有不同的表述，如戴明提出的質(zhì)量信條十四點(diǎn)，朱蘭關(guān)于質(zhì)量策劃、質(zhì)量改進(jìn)和質(zhì)量控制的質(zhì)量三部曲等觀點(diǎn)，這些學(xué)者和專家的理念和思想已要質(zhì)量界傳播并用于指導(dǎo)實(shí)踐。為奠定ISO

36、9000族標(biāo)準(zhǔn)的理論基礎(chǔ)，使之更有效地指導(dǎo)組織實(shí)施質(zhì)量管理，使全世界普遍接受ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)，ISO/TC176從1995年開始成立了一個(gè)工作組，根據(jù)ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)與理論分析，吸納了國際上最受尊敬的一批質(zhì)量管理專家的意見，用了約兩年的時(shí)間，整理并編撰了八項(xiàng)質(zhì)量管理原則。其主要目的是幫助管理者，尤其是最高管理者系統(tǒng)地建立質(zhì)量管理理念，真正理解ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)的涵，提高其管理水平。同時(shí)，ISO/TC176將八項(xiàng)質(zhì)量管理原則系統(tǒng)地應(yīng)用于2000版ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)中，使得ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)的涵更加豐富，從而可以更有力地支持質(zhì)量管理活動(dòng)。這一成果得到了眾多國家的贊同。八項(xiàng)質(zhì)量

37、管理原則是質(zhì)量管理實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)和理論的總結(jié)，尤其是ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)實(shí)施的經(jīng)驗(yàn)和理論研究的總結(jié)。ISO/TC176用高度概括同時(shí)又易于理解的語言，對八質(zhì)量管理原則作了清晰的表述。它是質(zhì)量管理的最基本、最通用的一般性規(guī)律，適用于所有類型的產(chǎn)品和組織，是質(zhì)量管理的理論基礎(chǔ)。八項(xiàng)質(zhì)量管理原則實(shí)質(zhì)上也是組織管理的普遍原則，是現(xiàn)代社會(huì)發(fā)展、管理經(jīng)驗(yàn)日漸豐富，管理科學(xué)理論不斷演變發(fā)展的結(jié)果。八項(xiàng)質(zhì)量管理原則充分體現(xiàn)了管理科學(xué)的原則和思想，因此使用這八項(xiàng)原則還可以對組織的其他管理活動(dòng)，如環(huán)境管理、職業(yè)安全與衛(wèi)生管理、成本管理等提供幫助和借鑒，真正促進(jìn)組織建立一個(gè)改進(jìn)其全面業(yè)績的管理體系。八項(xiàng)質(zhì)量管理原則是組織

38、的領(lǐng)導(dǎo)者有效實(shí)施質(zhì)量管理工作必須遵循的原則，同時(shí)它也為從事質(zhì)量工作的審核員、指導(dǎo)組織建立管理體系的咨詢?nèi)藛T和組織所有從事質(zhì)量管理工作的人員學(xué)習(xí)、理解、掌握ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)提供了幫助。八項(xiàng)質(zhì)量管理原則分別是：（1） 以顧客為觀注焦點(diǎn)（2） 領(lǐng)導(dǎo)作用（3） 全員參與（4） 過程方法（5） 管理的系統(tǒng)方法（6） 持續(xù)改進(jìn)（7） 基于事實(shí)的決策方法（8） 與供方互利的關(guān)系第二節(jié) 質(zhì)量管理原則的理解本節(jié)將分別對每一項(xiàng)質(zhì)量管理原則作簡單的分析，以幫助理解。分析主要以GB/T19001-2000標(biāo)準(zhǔn)作為參與，而未考慮GB/T19004-2000標(biāo)準(zhǔn)。在本節(jié)中，括號的數(shù)字表示GB/T19001-2000標(biāo)

39、準(zhǔn)的條款號。一、 以顧客為觀注焦點(diǎn)組織依存于顧客。因此，組織應(yīng)當(dāng)理解顧客當(dāng)前和未來的需求，滿足顧客要求并爭取超越顧客期望。任何組織（工業(yè)、商業(yè)、服務(wù)業(yè)或行政組織）均提供滿足顧客要求和期望的產(chǎn)品（包括軟件、硬件、流程性材料、服務(wù)或它們的組合）。如果沒有顧客，組織將無法生存。因此，任何一個(gè)組織均應(yīng)始終關(guān)注顧客，將理解和滿足顧客的要求作為首要工作考慮，并以此安排所有的活動(dòng)。顧客的要不斷變化的，為了使顧客的期望。如某建筑工程公司，按業(yè)主招標(biāo)要求，施工建筑一座優(yōu)質(zhì)工程標(biāo)準(zhǔn)的鋼結(jié)構(gòu)寫字樓。該工程公司為超越業(yè)主的期望，經(jīng)過努力，使該建筑獲得了魯班獎(jiǎng)，贏得了業(yè)主的高度贊揚(yáng)，進(jìn)而導(dǎo)致該工程公司不斷投標(biāo)獲中。以顧

40、客為關(guān)注焦點(diǎn)可建立起對市場的快速反應(yīng)機(jī)制，增強(qiáng)顧客的滿意和改進(jìn)顧客的忠誠度，并為組織帶來更大的效益。應(yīng)用“以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)”的原則，組織將會(huì)采取如下活動(dòng)：（一） 調(diào)查、識(shí)別并理解顧客的需求和期望顧客的需求和期望主要表現(xiàn)在對產(chǎn)品的特性方面。例如：產(chǎn)品的符合性、可信性、可用性、交付能力、產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)后的服務(wù)、價(jià)格和壽命周期的費(fèi)用等。有些要求也表現(xiàn)在過程方面，如產(chǎn)品的工藝要求。組織應(yīng)該辨別誰是組織的顧客，并判斷顧客的要什么。用組織的語言表達(dá)顧客的要求，了解并掌握這些要求。例如某公司擬在住宅區(qū)開設(shè)餐飲服務(wù)，就應(yīng)首先了解顧客群，進(jìn)行餐飲服務(wù)定位，確定飯店的規(guī)模。 GB/T19001-2000標(biāo)準(zhǔn)對顧客與產(chǎn)品

41、有關(guān)的要求如何識(shí)別、對產(chǎn)品的有關(guān)要求的確定、評審以與溝通安排做了明確的要求（7.2）（二） 確保組織的目標(biāo)與顧客的需求和期望相結(jié)合最高管理者應(yīng)針對顧客現(xiàn)在和未來的需求和期望,以實(shí)現(xiàn)顧客滿意為目標(biāo),確保顧客的需求和期望得到確定、轉(zhuǎn)化為要求并得到滿足（5.2） GB/T19001-2000標(biāo)準(zhǔn)要求最高管理者建立質(zhì)量目標(biāo)時(shí)應(yīng)考慮包括產(chǎn)品要求所需的容（5.4.1、7.1），而產(chǎn)品要求主要是顧客的要求，這些要求恰好反映了組織如何將其目標(biāo)與顧客的期望和需求相結(jié)合。（三） 確保在整個(gè)組織溝通顧客的需求和期望組織的全部活動(dòng)均應(yīng)以滿足顧客的要求為目標(biāo)，因此加強(qiáng)部溝通，確保組織全體成員能夠理解顧客的需求和期望，知

42、道如何為實(shí)現(xiàn)這種需求和期望而動(dòng)作。GB/T19001-2000標(biāo)準(zhǔn)要求質(zhì)量方針（5.3）和質(zhì)量目標(biāo)（5.4.1）要包括顧客要求，在組織得到溝通和理解，并進(jìn)一步要求最高管理者應(yīng)建立溝通過程，以對質(zhì)量體系的有效性進(jìn)行溝通（5.5.3）。（四）顧客的滿意程度是指對某一事項(xiàng)滿足其要求的期望和程度的意見。顧客滿意測量的目的是為了評價(jià)預(yù)期的目標(biāo)是否達(dá)到，為進(jìn)一步的改進(jìn)提供依據(jù)。顧客滿意程度的測量或評價(jià)可以有多種方法。測量和評價(jià)的結(jié)果將給出需要實(shí)施的活動(dòng)或進(jìn)一步的改進(jìn)措施。GB/T19001-2000標(biāo)準(zhǔn)明確要求要監(jiān)視和測量顧客滿意（8.2.1）。組織可以借助于數(shù)據(jù)分析提供所需的顧客滿意的信息（8.4），進(jìn)

43、一步通過糾正措施（8.5.2）和預(yù)防措施（9.5.3），達(dá)到持續(xù)改進(jìn)（8.5.1）的目的。（五）系統(tǒng)地管理好與顧客的關(guān)系組織與顧客的關(guān)系是通過組織為顧客提供產(chǎn)品為紐帶而產(chǎn)生的。良好的顧客關(guān)系有助于保持顧客的忠誠，改進(jìn)顧客滿意的程度。系統(tǒng)地管理好與顧客的關(guān)系涉與許多方面。GB/T19001-2000標(biāo)準(zhǔn)從多個(gè)方面系統(tǒng)地提出了要求。如顧客溝通（7.2.3）提出了與顧客如何進(jìn)行聯(lián)絡(luò)與溝通；愛護(hù)顧客財(cái)產(chǎn)（7.5.4），可在顧客中建立良好的信任；提供合格產(chǎn)品（7.5.1）并實(shí)施防護(hù)（7.5.5）可使顧客滿意；顧客滿意（8.2.1）的信息與數(shù)據(jù)的分析（8.4）可為持續(xù)改進(jìn)與顧客的關(guān)系提供重要的信息?？梢哉f

44、這形成一個(gè)系統(tǒng)的活動(dòng)。二、 領(lǐng)導(dǎo)作用領(lǐng)導(dǎo)者確立組織統(tǒng)一的宗旨與方向。他們應(yīng)當(dāng)創(chuàng)造并保持使員工能充分參與實(shí)現(xiàn)組織目標(biāo)的部環(huán)境。 在組織的管理活動(dòng)中，可分為制定方針和目標(biāo)、規(guī)定職責(zé)、建立體系、實(shí)現(xiàn)策劃、控制和改進(jìn)等活動(dòng)。質(zhì)量方針、質(zhì)量目標(biāo)構(gòu)成了組織宗旨的組成部分，即組織預(yù)期實(shí)現(xiàn)的目標(biāo)。而組織與產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)與有關(guān)的活動(dòng)形成了組織的運(yùn)作方向。當(dāng)動(dòng)作方向與組織的宗旨相一致時(shí)，組織才能實(shí)現(xiàn)其宗旨。組織的領(lǐng)導(dǎo)者的作用體現(xiàn)在能否將組織的運(yùn)作方向與組織的宗旨統(tǒng)一，使其一致，并創(chuàng)造一個(gè)全體員工能充分參與實(shí)現(xiàn)組織目標(biāo)的部氛圍和環(huán)境。運(yùn)用“領(lǐng)導(dǎo)作用”原則，組織通常采取下列有意義的措施，以確保員工主動(dòng)理解和自覺實(shí)現(xiàn)組織目標(biāo)

45、，以統(tǒng)一的方式來評估、協(xié)調(diào)和實(shí)施質(zhì)量活動(dòng)，促進(jìn)各層次之間協(xié)調(diào)，從而將問題減少至最少。（一） 考慮所有相關(guān)方的需求和期望組織的成功取決于能否理解并滿足現(xiàn)有與潛在的顧客和最終使用者的當(dāng)前和未來的需求和期望，以與能否理解和考慮其他相關(guān)方的當(dāng)前和未來的需求和期望。組織的最高領(lǐng)導(dǎo)者應(yīng)將其作為首要考慮的事項(xiàng)加以管理（5.2）。顧客和其他相關(guān)方的需求和期望在組織得到溝通（5.1、5.5.3），為滿足所有相關(guān)方的需求和期望奠定基礎(chǔ)。（二） 為本組織的未來描繪清晰的遠(yuǎn)景，確定富有挑戰(zhàn)性的目標(biāo)組織需要建立未來發(fā)展的藍(lán)圖，確定遠(yuǎn)景規(guī)劃。質(zhì)量方針給出了這一藍(lán)圖。目標(biāo)具有可測性、挑戰(zhàn)性、可實(shí)現(xiàn)性是其重要特點(diǎn)。組織的領(lǐng)導(dǎo)

46、者應(yīng)設(shè)定符合這種特點(diǎn)的目標(biāo)，為組織實(shí)現(xiàn)遠(yuǎn)景規(guī)劃、實(shí)現(xiàn)組織的方針提供基本保證。有組織建立質(zhì)量體系的活動(dòng)要求中，最高管理者應(yīng)制定質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)（5.1），并在相關(guān)職能和層次上分解質(zhì)量目標(biāo)（5.4.1）。同時(shí)應(yīng)結(jié)合產(chǎn)品考慮（7.1），目標(biāo)應(yīng)在方針的框架下形成（5.3）。方針和目標(biāo)應(yīng)通過管理評審予以評價(jià)（5.6）。（三） 在組織的所有層次上建立價(jià)值共享、公平公正和道德倫理觀念 在組織中，人與人之間所建立的關(guān)系，很大程度上取決于組織的管理文化。管理文化是將一個(gè)組織的全體成員結(jié)合在一起的行為方式和標(biāo)準(zhǔn)，它代表了該組織的目標(biāo)、信念、道德倫理和價(jià)值觀，也反映了組織處理部和外部事務(wù)的基本態(tài)度，因而管理文化直

47、接影響管理活動(dòng)的成效。組織的領(lǐng)導(dǎo)者可以通過管理文化在組織各層次上建立價(jià)值共享觀、公平公正和道德倫理觀念，重視人才，尊重每個(gè)人，樹立職業(yè)道德觀念，創(chuàng)造良好的人際關(guān)系，將員工活動(dòng)的方向統(tǒng)一到組織的方針、目標(biāo)的方向上。在組織的質(zhì)量管理體系活動(dòng)要求中，管理者作出承諾是必要的（5.1），管理文化的建立可由培訓(xùn)實(shí)現(xiàn)（6.2.2）。（四） 為員工提供所需的資源和培訓(xùn)，并賦予其職責(zé)圍的自主權(quán) 領(lǐng)導(dǎo)者應(yīng)充分調(diào)動(dòng)員工的積極性，發(fā)揮員工的主觀能動(dòng)性。應(yīng)規(guī)定組織的職責(zé)、權(quán)限（5.5.1），賦予員工職責(zé)圍的自主權(quán)。通過培訓(xùn)提高員工的技能（6.2），為其工作提供合適的資源（6.1），創(chuàng)造適宜的工作和環(huán)境。評估員工的能力和

48、業(yè)績，采取激勵(lì)機(jī)制，鼓勵(lì)創(chuàng)新。三、 全員參與各級人員都是組織之本，只有他們的充分參與，才能使他們的才干為組織帶來收益。人是管理活動(dòng)的主體，也是管理活動(dòng)的客體。人的積極性、主觀能動(dòng)性、創(chuàng)造性的充分發(fā)揮，人的素質(zhì)的全面發(fā)展的提高，即是有效管理的基本前提，也是有效管理應(yīng)達(dá)到的效果之一。組織的質(zhì)量管理是通過組織各職能各層次人員參與產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)過程與支持過程來實(shí)施的。過程的有效性取決于各級人員的意識(shí)、能力和主動(dòng)精神。隨著市場競爭的加劇，全員的主動(dòng)參與更為重要。人人充分參與是組織良好動(dòng)作的必需要求。而全員參與的核心是調(diào)動(dòng)人的積極性，當(dāng)每個(gè)人的才干得到充分發(fā)揮并能實(shí)現(xiàn)創(chuàng)新和持續(xù)改進(jìn)時(shí)，組織將會(huì)獲得最大收益。運(yùn)用

49、“全員參與”原則，組織將會(huì)采取下列措施：（一） 讓每一個(gè)員工了解自身貢獻(xiàn)的重要性與其在組織中的角色每個(gè)人都應(yīng)清楚其本身的職責(zé)、權(quán)限和相互關(guān)系，了解其工作的目標(biāo)、容以與達(dá)到目標(biāo)的要求、方法，理解其活動(dòng)的結(jié)果對下一步以與整個(gè)目標(biāo)的貢獻(xiàn)和影響，以利于協(xié)調(diào)開展各項(xiàng)質(zhì)量活動(dòng)。在質(zhì)量管理體系活動(dòng)的要求中，管理者承諾（5.1）和管理者代表（5.5.2）均起著主要作用。職責(zé)和權(quán)限的規(guī)定（5.5.1）可為這一活動(dòng)提供條件。（二） 以主人翁的責(zé)任感去解決各種問題許多場合下，員工的思想和情緒是波動(dòng)的，一旦做錯(cuò)了事，往往傾向于發(fā)牢騷、逃避責(zé)任，也往往試圖把責(zé)任推卸給別人，因此管理者應(yīng)當(dāng)找一種方法，把無論何時(shí)都有可能發(fā)

50、生的此類借口消滅在萌芽中。更進(jìn)一步，應(yīng)在員工中提倡主人翁意識(shí)。讓每個(gè)人在各自崗位上樹立責(zé)任感，不是逃避，而是發(fā)揮個(gè)人的潛能。這種方法可以是對員工確定職能、規(guī)定職責(zé)、權(quán)限和相互關(guān)系（5.5.1），通過培訓(xùn)和教育（6.2.2），也可以是在指示工作時(shí)把目標(biāo)和要求講清（7.1），還可用數(shù)據(jù)分析（8.4）給出正確的工作方法，使員工能以主人翁的責(zé)任感正確處理和解決問題。（三） 使每個(gè)員工根據(jù)各自的目標(biāo)評估其業(yè)績狀況員工可以從自已的工作業(yè)績中得到成就感，并意識(shí)到自己對整個(gè)組織的貢獻(xiàn)，也可以從工作的不足中找到差距以求改進(jìn)。因此，正確地評估員工的業(yè)績，可以激勵(lì)員工的積極性。員工的業(yè)績評價(jià)可以用自我評估或其他方法

51、，如審<8.2.2>和管理評審<5.6.1>進(jìn)行。（四） 使員工積極地尋找機(jī)會(huì)增強(qiáng)他們自身的能力、知識(shí)和經(jīng)驗(yàn)在以過程為導(dǎo)向的組織活動(dòng)中，應(yīng)授予員工更多的自主權(quán)去思考、判斷與行動(dòng)，因而員工必須有較強(qiáng)的思維判斷能力。員工不僅應(yīng)加強(qiáng)自身的技能，還應(yīng)學(xué)會(huì)在不斷變化的環(huán)境中判斷、處理問題的能力，即還應(yīng)增強(qiáng)其知識(shí)和經(jīng)驗(yàn)。如GB/T 19001：2000標(biāo)準(zhǔn)對人力資源的總則要求（6.2.1）。四、 過程方法將活動(dòng)和相關(guān)的資源作為過程進(jìn)行管理，可以更高效地得到期望的結(jié)果。通過利用資源和實(shí)施管理，將輸入轉(zhuǎn)化為輸出的一組活動(dòng)，可以視為一個(gè)過程。一個(gè)過程的輸出可直接形成下一個(gè)或幾個(gè)過程的輸入

52、。為使組織有效運(yùn)行，必須識(shí)別和管理眾多相互關(guān)聯(lián)的過程。系統(tǒng)地識(shí)別和管理組織所應(yīng)用的過程，特別是這些過程之間的相互作用，可稱之為“過程方法”。采用過程方法的好處是由于基于每個(gè)過程考慮其具體的要求，所以資源的投入、管理的方式和要求、測量方式和改進(jìn)活動(dòng)都能有機(jī)地結(jié)合并做出恰當(dāng)?shù)目紤]與安排，從而可以有效地使用資源，降低成本，縮短周期。而系統(tǒng)地識(shí)別和管理組織所應(yīng)用的過程，特別是識(shí)別過程之間的在關(guān)系與相互聯(lián)結(jié)。通過控制活動(dòng)能獲得可預(yù)測、具有一致性的改進(jìn)結(jié)果，特別是可使組織關(guān)注并掌握按優(yōu)先次序改進(jìn)的機(jī)會(huì)（0.2）。應(yīng)用“過程方法”原則，組織將會(huì)采取下列活動(dòng)：（一） 為了取得預(yù)期的結(jié)果，系統(tǒng)地識(shí)別所有的活動(dòng)活

53、動(dòng)決定輸出結(jié)果。為了確保結(jié)果能滿足預(yù)期的要求，必須有效地控制活動(dòng)。因而識(shí)別活動(dòng)，特別是系統(tǒng)性地識(shí)別所有相關(guān)的活動(dòng)，也就是全面地考慮組織的產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)的所有活動(dòng)與其相互關(guān)聯(lián)，可以使組織采取有效的方法對這些活動(dòng)予以控制。系統(tǒng)地識(shí)別所有的活動(dòng)，是GB/T19001-2000標(biāo)準(zhǔn)強(qiáng)調(diào)的核心。如產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)策劃的活動(dòng)要求（7.1）、產(chǎn)品要求評審（7.2.2）、設(shè)計(jì)開發(fā)策劃（7.3.1）、采購（7.4）、生產(chǎn)和服務(wù)提供（7.5）等。（二） 明確管理活動(dòng)的職責(zé)和權(quán)限活動(dòng)對輸出結(jié)果起著重要作用，這些活動(dòng)應(yīng)在受控狀態(tài)之下進(jìn)行，因此，必須確定如何管理這些活動(dòng)。首先要確定實(shí)施活動(dòng)的職責(zé)和權(quán)限，并予以管理（5.5.1）。在G

54、B/T19001-2000標(biāo)準(zhǔn)中，設(shè)計(jì)和開發(fā)活動(dòng)對組織提供的產(chǎn)品起著關(guān)鍵的作用，因此應(yīng)規(guī)定設(shè)計(jì)和開發(fā)職責(zé)與權(quán)限（7.3.1）。（三） 分析和商量關(guān)鍵活動(dòng)的能力 掌握關(guān)鍵活動(dòng)的能力，將有助于了解相應(yīng)的過程是否有能力完成所策劃的結(jié)果。因此GB/T19001-2000標(biāo)準(zhǔn)要求組織采用適宜的方法確認(rèn)、分析和測量關(guān)鍵活動(dòng)的能力（7.5.2、7.6、8.2.3）。（四） 識(shí)別組織職能之間與職能部活動(dòng)的接口 通常，組織會(huì)針對實(shí)現(xiàn)過程的不同分過程（或階段），設(shè)置多個(gè)職能部門承擔(dān)相應(yīng)的工作。這些職能可能會(huì)在過程，也可能涵蓋一個(gè)或多個(gè)過程。在某種意義上講，職能之間或職能部活動(dòng)的接口，可能就是過程間的接口。因此，識(shí)

55、別這些活動(dòng)的接口，會(huì)有助于過程順利運(yùn)行。在質(zhì)量管理體系活動(dòng)中，部溝通為管理這種識(shí)別接口的活動(dòng)創(chuàng)造了條件（5.5.3）。對設(shè)計(jì)和開發(fā)這一典型的活動(dòng)，識(shí)別并管理參與設(shè)計(jì)的不同小組之間的接口，將使設(shè)計(jì)和開發(fā)的輸出符合顧客要求（7.3.1）。（五） 注重能改進(jìn)組織的活動(dòng)的各種因素，諸如資源、方法、材料等 當(dāng)資源、方法、標(biāo)準(zhǔn)等因素不同時(shí)，組織的活動(dòng)將會(huì)有不同的運(yùn)行方式，因而輸出的結(jié)果也不一樣，或有差異。因此，組織應(yīng)當(dāng)注重并管理這些會(huì)影響或改進(jìn)組織活動(dòng)的諸多因素。為確保有能力生產(chǎn)或提供合格的產(chǎn)品，GB/T19001-2000標(biāo)準(zhǔn)要求識(shí)別、確定組織運(yùn)作所需的合適的資源（6.1）、工作環(huán)境（6.4）等。為確保

56、采購的材料符合要求，應(yīng)對采購的全過程實(shí)施控制（7.4）。在生產(chǎn)和服務(wù)提供的策劃活動(dòng)中，應(yīng)注重并管理與產(chǎn)品相關(guān)的信息、作業(yè)指導(dǎo)書（7.5.1）。五、 管理的系統(tǒng)方法將相互關(guān)聯(lián)的過程作為系統(tǒng)加以識(shí)別、理解和管理，有助于組織提高實(shí)現(xiàn)目標(biāo)的有效性和效率。為了成功地領(lǐng)導(dǎo)和運(yùn)作一個(gè)組織，需要采用一種系統(tǒng)和透明的方式進(jìn)行管理。這里“系統(tǒng)”的含義是指將組織中為實(shí)現(xiàn)目標(biāo)所需的全部的相互關(guān)聯(lián)或相互作用的一組要素予以綜合考慮。要素的集合構(gòu)成了系統(tǒng)。要素和系統(tǒng)構(gòu)成部分和整體的關(guān)系。一個(gè)系統(tǒng)相對于高于它的一級系統(tǒng)，它自己又是要素。因此，產(chǎn)生了子系統(tǒng)的概念。相互關(guān)聯(lián)和相互作用是指要素與要素，當(dāng)然也可包括要素和系統(tǒng)甚至系統(tǒng)

57、與所處環(huán)境的聯(lián)系與影響。系統(tǒng)要素不是簡單的排列，要素的順序、關(guān)聯(lián)與構(gòu)成方式?jīng)Q定了系統(tǒng)的結(jié)構(gòu)。質(zhì)量管理體系的構(gòu)成要素是過程。一組完備的相互關(guān)聯(lián)的過程的有機(jī)組合構(gòu)成了一個(gè)系統(tǒng)。對構(gòu)成系統(tǒng)的過程予以識(shí)別，理解并管理系統(tǒng)，可以幫助組織提高實(shí)現(xiàn)目標(biāo)的有效性與效率。這是一種管理的系統(tǒng)方法，其優(yōu)點(diǎn)是可使過程相互協(xié)調(diào)，最大限度地實(shí)現(xiàn)預(yù)期的結(jié)果。GB/T19001-2000標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)用了管理的系統(tǒng)方法思想。標(biāo)準(zhǔn)的4.1節(jié)依據(jù)這一管理思想詳細(xì)地提出了建立質(zhì)量管理體系的系統(tǒng)方法的邏輯步驟。運(yùn)用“管理的系統(tǒng)方法”的原則，組織將采取以下措施：（一） 建立一個(gè)體系，以最佳效果和最高效率實(shí)現(xiàn)組織的目標(biāo) 每個(gè)組織都有自己的目標(biāo)。目標(biāo)依賴于管理活動(dòng)來實(shí)現(xiàn)。管理應(yīng)當(dāng)有系統(tǒng)性。這可通過構(gòu)造一個(gè)體系并運(yùn)作來實(shí)現(xiàn)。一個(gè)良好的體系是高效地實(shí)現(xiàn)目標(biāo)的保證。質(zhì)量管理體系標(biāo)準(zhǔn)為建立這樣的體系提供了系統(tǒng)的方法和邏輯步驟（4.1），同時(shí)也指明這樣的系統(tǒng)用文件來表述將更加清晰（4.2）。（二） 理解體系