《空乘禮儀》課程標(biāo)準(zhǔn)

1、空乘禮儀課程標(biāo)準(zhǔn)課程代碼： 課程承擔(dān)學(xué)院：航空服務(wù)學(xué)院制 定：張夢雪 制定日期：2015.08.24審 核： 審核日期：批 準(zhǔn)： 批準(zhǔn)日期：一、適用對象三年高職高專空中乘務(wù)專業(yè)二、適用專業(yè)空中乘務(wù)專業(yè)三、課程定位 （1）課程性質(zhì)本課程是高等職業(yè)學(xué)校空中乘務(wù)專業(yè)的一門專業(yè)核心課程，是從事空乘服務(wù)各崗位工作所要掌握的入門課程。其功能是讓學(xué)生了解并掌握空乘服務(wù)各個(gè)崗位應(yīng)具備的禮儀知識，使學(xué)生具備空乘服務(wù)各崗位所要求達(dá)到的儀容儀表、言談舉止要求。 （2）課程任務(wù) 通過本課程的學(xué)習(xí)，使學(xué)生了解乘務(wù)禮儀的意義，并掌握空乘應(yīng)備的職業(yè)禮儀素養(yǎng)，通過理實(shí)一體化教學(xué)，教授學(xué)生們掌握標(biāo)準(zhǔn)站姿、標(biāo)準(zhǔn)坐姿、標(biāo)準(zhǔn)走姿、引

2、導(dǎo)指示和美觀蹲姿的基本要求，并能靈活運(yùn)用到工作服務(wù)中，從而使學(xué)生能夠勝任民航乘務(wù)員崗位，為就業(yè)打下基礎(chǔ)。四、學(xué)習(xí)目標(biāo)1、知識目標(biāo)掌握禮儀的基本常識，為提高學(xué)生各專門化方向的職業(yè)能力奠定良好的基礎(chǔ)。2、能力目標(biāo)（1）能按民航、旅游等服務(wù)行業(yè)工作人員崗位要求規(guī)范儀容儀表、言談舉止。（2）能運(yùn)用服務(wù)優(yōu)美的動作禮儀知識接人待物。（3）能運(yùn)用服務(wù)科學(xué)規(guī)范的禮儀知識接人待物。（4）能將禮儀元素融入自己的日常生活中。3、素質(zhì)目標(biāo)（1）思想道德素質(zhì)培養(yǎng)學(xué)生以追求真善美為目標(biāo)，使學(xué)生形成積極向上的政治觀、世界觀、人生觀、價(jià)值觀、道德觀、法制觀等；具有較高的道德修養(yǎng)和高尚的道德情操，具備良好的社會責(zé)任感和良好的社

3、會公德。（2）身心素質(zhì)通過學(xué)生的主動參與和各種“做學(xué)一體”的課堂教學(xué)活動設(shè)計(jì)，讓學(xué)生掌握社交禮儀的基本常識，能按崗位要求端正自己的儀容儀表和言談舉止，培養(yǎng)學(xué)生誠實(shí)、守信、善于溝通、富有愛心、責(zé)任感和合作的品質(zhì)，樹立安全和服務(wù)意識。（3）職業(yè)素質(zhì)能運(yùn)用服務(wù)優(yōu)美的動作禮儀知識接人待物。（4）具有文學(xué)、藝術(shù)學(xué)、社會學(xué)、美學(xué)等人文修養(yǎng)和素質(zhì)。五、課程設(shè)計(jì)根據(jù)服務(wù)禮儀的相關(guān)要求，明確此門課程目標(biāo)和涵蓋的工作任務(wù)要求以理論為基礎(chǔ)，與實(shí)踐緊密結(jié)合，要求學(xué)生在明確禮儀的理論之后，在實(shí)踐中將禮儀規(guī)范運(yùn)用到工作和生活中，從而提升自己的專業(yè)素養(yǎng)。這就要求我們在培養(yǎng)學(xué)生的過程中要注重實(shí)踐課程的科學(xué)性，通過科學(xué)地設(shè)計(jì)學(xué)

4、習(xí)性工作任務(wù)，教、學(xué)、做結(jié)合，理論與實(shí)踐一體化，實(shí)驗(yàn)、實(shí)訓(xùn)、實(shí)習(xí)等教學(xué)環(huán)節(jié)設(shè)計(jì)合理才能達(dá)到人才培養(yǎng)的專業(yè)化要求。表1課程總體設(shè)計(jì)課程名稱空乘禮儀計(jì)劃學(xué)時(shí)：32項(xiàng)目任務(wù)參考學(xué)時(shí)：32空乘禮儀概述任務(wù)1：空乘禮儀的性質(zhì)和作用任務(wù)2：空乘禮儀的特點(diǎn)原則及構(gòu)成要素4職業(yè)形象禮儀任務(wù)1：儀容儀表與著裝任務(wù)2：空乘人員的形象規(guī)范與氣質(zhì)塑造4日常服務(wù)禮儀任務(wù)1：服務(wù)禮儀任務(wù)2：顧客異議處理4語言禮儀任務(wù)1：交談禮儀任務(wù)2：電話禮儀4公共場合禮儀任務(wù)1：業(yè)務(wù)出行禮儀任務(wù)2：文體活動中的禮儀4餐飲禮儀任務(wù)1：中餐禮儀任務(wù)2：西餐禮儀4面試禮儀任務(wù)1：面試著裝技巧任務(wù)2：面試中的語言技巧4形體禮儀任務(wù)1：儀態(tài)禮儀

5、任務(wù)2：服務(wù)姿態(tài)禮儀4六、教學(xué)設(shè)計(jì)本課程教學(xué)的關(guān)鍵是模擬現(xiàn)場教學(xué)，在教學(xué)中以航空、旅游等服務(wù)行業(yè)各個(gè)崗位為背景，模擬民航、旅游等服務(wù)行業(yè)服務(wù)場景。由教師和學(xué)生演示人與人的交往，服務(wù)人員與旅客的交流，注重啟發(fā)與討論相結(jié)合，讓學(xué)生在“教”與“學(xué)”過程中，理解服務(wù)禮儀的內(nèi)涵，為進(jìn)一步學(xué)好專門化課程打好基礎(chǔ)。表2學(xué)習(xí)情境設(shè)計(jì)學(xué)習(xí)項(xiàng)目一：空乘禮儀概述學(xué)時(shí)：4學(xué)習(xí)目標(biāo)認(rèn)知目標(biāo)：掌握空乘禮儀的職業(yè)素養(yǎng)的重要性。技能目標(biāo)：掌握禮儀的基本要求情感目標(biāo)：調(diào)整良好情緒，提升氣質(zhì)，培養(yǎng)優(yōu)質(zhì)服務(wù)理念。學(xué)習(xí)內(nèi)容任務(wù)1：空乘禮儀的性質(zhì)和作用任務(wù)2：空乘禮儀的特點(diǎn)原則及構(gòu)成要教學(xué)模式 行動導(dǎo)向（項(xiàng)目教學(xué)）學(xué)習(xí)過程1.通過講授

6、讓學(xué)生了解乘務(wù)禮儀的概念以及航空公司的要求和原則2.通過講授讓學(xué)生討論現(xiàn)實(shí)案例分析3.通過講授讓學(xué)生知道中西禮儀差異以及航空禮儀基本要求和三要素。教學(xué)條件多媒體教學(xué)學(xué)習(xí)評價(jià)評價(jià)項(xiàng)目：1. 禮儀概述2. 禮儀要求、原則3. 航空案例4. 中西文化差異5基本要求和三要素評價(jià)方式：1.過程性評價(jià)：提問、案例分析等；2.終結(jié)性評價(jià)：實(shí)際的情景模擬操作。學(xué)習(xí)項(xiàng)目二：職業(yè)形象禮儀學(xué)時(shí)：4學(xué)習(xí)目標(biāo)認(rèn)知目標(biāo)：技能目標(biāo)：情感目標(biāo)：學(xué)習(xí)內(nèi)容任務(wù)1：儀容儀表與著裝任務(wù)2：空乘人員的形象規(guī)范與氣質(zhì)塑造教學(xué)模式 行動導(dǎo)向（項(xiàng)目教學(xué)）學(xué)習(xí)過程1.通過講授讓學(xué)生乘務(wù)妝容的基本要求2.通過圖片和講授讓學(xué)生掌握化妝的程序3.讓

7、學(xué)生按照自己的形象塑造屬于自己的乘務(wù)職業(yè)妝容4. 通過圖片、操作掌握其他用品和飾品佩戴教學(xué)條件多媒體教學(xué)學(xué)習(xí)評價(jià)評價(jià)項(xiàng)目：1. 乘務(wù)人員的妝容的原則2. 乘務(wù)人員的職業(yè)塑造3化妝程序評價(jià)方式：1.過程性評價(jià)：提問、圖片2.終結(jié)性評價(jià)：實(shí)際的練習(xí)操作學(xué)習(xí)項(xiàng)目三：日常服務(wù)禮儀學(xué)時(shí)：4學(xué)習(xí)目標(biāo)認(rèn)知目標(biāo)：掌握日常服務(wù)禮儀的內(nèi)容技能目標(biāo)：能將服務(wù)禮儀靈活的運(yùn)用情感目標(biāo)：能在服務(wù)情境中按照正確的禮儀進(jìn)行服務(wù)學(xué)習(xí)內(nèi)容任務(wù)1：服務(wù)禮儀任務(wù)2：顧客異議處理教學(xué)模式 行動導(dǎo)向（項(xiàng)目教學(xué)）學(xué)習(xí)過程1. 通過講授讓學(xué)生了解航空服務(wù)禮儀要求2. 通過講授讓學(xué)生了解并掌握問候禮儀、迎送禮儀、接待禮儀的基本要求。教學(xué)條件多

8、媒體教學(xué)學(xué)習(xí)評價(jià)評價(jià)項(xiàng)目：1.迎送禮儀的基本要求2.接待禮儀的實(shí)際操作評價(jià)方式：1.過程性評價(jià)：提問、操作考核；2.終結(jié)性評價(jià)：實(shí)際操作練習(xí)學(xué)習(xí)項(xiàng)目四：語言禮儀學(xué)時(shí)：20學(xué)習(xí)目標(biāo)認(rèn)知目標(biāo)：掌握語言禮儀的基本內(nèi)容技能目標(biāo)：能將交談禮儀靈活的運(yùn)用到飛行服務(wù)中去情感目標(biāo)：能在服務(wù)情境中按照語言禮儀的要求正確表達(dá)學(xué)習(xí)內(nèi)容任務(wù)1：交談禮儀任務(wù)2：電話禮儀教學(xué)模式 行動導(dǎo)向（項(xiàng)目教學(xué)）學(xué)習(xí)過程1.通過講授、圖片讓學(xué)生了解交談禮儀2.通過圖片視頻資料和示范，讓學(xué)生掌握交談的原則與禁忌。3.讓學(xué)生按要求進(jìn)行練習(xí)教學(xué)條件多媒體教學(xué)、禮儀形體實(shí)訓(xùn)室學(xué)習(xí)評價(jià)評價(jià)項(xiàng)目：1.交談禮儀的基本要求2. 電話禮儀的實(shí)際操作評

9、價(jià)方式：1.過程性評價(jià)：提問、案例分析等、操作考核；2.終結(jié)性評價(jià)：實(shí)際的情景模擬操作。學(xué)習(xí)項(xiàng)目五：公共場合禮儀學(xué)時(shí)：4學(xué)習(xí)目標(biāo)認(rèn)知目標(biāo)：掌握公共場合禮儀的基本內(nèi)容技能目標(biāo)：能將禮儀靈活的運(yùn)用情感目標(biāo)：能在服務(wù)情境中按照公共場合禮儀的要求正確表達(dá)學(xué)習(xí)內(nèi)容任務(wù)1：業(yè)務(wù)出行禮儀任務(wù)2 文體活動中的禮儀教學(xué)模式 行動導(dǎo)向（項(xiàng)目教學(xué)）學(xué)習(xí)過程1.通過講授、圖片讓學(xué)生了解業(yè)務(wù)出行禮儀2.通過圖片視頻資料和示范，讓學(xué)生掌握文體活動中的禮儀3.讓學(xué)生按要求進(jìn)行練習(xí)教學(xué)條件多媒體教學(xué)、禮儀形體實(shí)訓(xùn)室學(xué)習(xí)評價(jià)評價(jià)項(xiàng)目：1.業(yè)務(wù)出行禮儀的基本要求2.乘車禮儀的實(shí)際操作評價(jià)方式：1.過程性評價(jià)：提問、案例分析等、操

10、作考核；2.終結(jié)性評價(jià)：實(shí)際的情景模擬操作。學(xué)習(xí)項(xiàng)目六：餐飲禮儀學(xué)時(shí)4學(xué)習(xí)目標(biāo)認(rèn)知目標(biāo)：掌握餐飲禮儀的基本內(nèi)容技能目標(biāo)：能將餐飲禮儀靈活的運(yùn)用到飛行服務(wù)中去。情感目標(biāo)：能在服務(wù)情境中按照餐飲禮儀的要求正確表達(dá)學(xué)習(xí)內(nèi)容任務(wù)1 中餐禮儀任務(wù)2 西餐禮儀教學(xué)模式 行動導(dǎo)向（項(xiàng)目教學(xué)）學(xué)習(xí)過程1.通過講授讓學(xué)生了解到中餐的點(diǎn)菜上菜順序，就餐禮儀，飲酒禮儀，座次禮儀等基本要求。2.通過講授法讓學(xué)生按要求進(jìn)行西餐擺臺、就餐等情景模擬。教學(xué)條件多媒體教學(xué) 實(shí)訓(xùn)室教學(xué)學(xué)習(xí)評價(jià)評價(jià)項(xiàng)目：1.中餐禮儀的基本要求2.西餐禮儀的實(shí)際操作評價(jià)方式：1.過程性評價(jià)：提問、案例分析等、操作考核；2.終結(jié)性評價(jià)：實(shí)際的情景模

11、擬操作。學(xué)習(xí)項(xiàng)目七：面試禮儀學(xué)時(shí)：4學(xué)習(xí)目標(biāo)認(rèn)知目標(biāo)：掌握面試禮儀的基本內(nèi)容技能目標(biāo)：能將面試禮儀靈活的運(yùn)用到空乘面試中去。情感目標(biāo)：能在面試中按照面試禮儀的要求正確表達(dá)學(xué)習(xí)內(nèi)容任務(wù)1面試著裝技巧任務(wù)2 面試語言技巧教學(xué)模式 行動導(dǎo)向（項(xiàng)目教學(xué)）學(xué)習(xí)過程1.通過講授讓學(xué)生了日常禮儀基本要求3生按要求進(jìn)行練習(xí)教學(xué)條件多媒體教學(xué)、禮儀形體實(shí)訓(xùn)室學(xué)習(xí)評價(jià)評價(jià)項(xiàng)目：1.禮儀的基本要求2.禮儀的實(shí)際操作評價(jià)方式：1.過程性評價(jià)：提問、案例分析等、操作考核；2.終結(jié)性評價(jià)：實(shí)際的情景模擬操作。學(xué)習(xí)項(xiàng)目八：形體禮儀學(xué)時(shí)4學(xué)習(xí)目標(biāo)認(rèn)知目標(biāo)：技能目標(biāo)：情感目標(biāo)：學(xué)習(xí)內(nèi)容任務(wù)1：儀態(tài)禮儀任務(wù)2：服務(wù)姿態(tài)禮儀教學(xué)模

12、式 行動導(dǎo)向（項(xiàng)目教學(xué)）學(xué)習(xí)過程1.通過講授讓學(xué)生了解2.通過講授讓學(xué)生按要求進(jìn)行教學(xué)條件多媒體教學(xué)、禮儀形體實(shí)訓(xùn)室學(xué)習(xí)評價(jià)評價(jià)項(xiàng)目：評價(jià)方式：七、課程考核本課程的教學(xué)模式是“從項(xiàng)目到項(xiàng)目”，“從任務(wù)到任務(wù)”，課程內(nèi)容和教學(xué)實(shí)施均以項(xiàng)目任務(wù)形式進(jìn)行，課程考核評價(jià)方式主要采用項(xiàng)目考核形式。1.考核方式本課程的考核評價(jià)方式主要采用項(xiàng)目考核形式。具體項(xiàng)目考核分配為職業(yè)素質(zhì)占20 %，能力考核占80 %。2.考核標(biāo)準(zhǔn)本課程在考核評價(jià)方面，依據(jù)“三位一體”的教學(xué)理念，摒棄了傳統(tǒng)的一考定型的方式，積極探索了 “全程化、開放式”的考核體系?？己诵问蕉鄻樱饶軌蛉鏈?zhǔn)確地評價(jià)學(xué)生的學(xué)習(xí)效果，又有利于學(xué)生全面掌握所學(xué)的知識技能。 本課程實(shí)行“過程考核與結(jié)果考核相結(jié)合”、“理論考核與技能操作考核相結(jié)合”的考核形式。八、學(xué)習(xí)資源目前，我們使用的是國防工業(yè)社出版的空乘禮儀，此教程在行業(yè)內(nèi)具有一定的權(quán)威，是一本針對于空乘服務(wù)專業(yè)的優(yōu)秀教材。此外，我們的參考書目還包括中國民航出版社出版的服務(wù)禮儀漫談、浙江大學(xué)出版社出版的現(xiàn)代商務(wù)禮儀、經(jīng)濟(jì)科學(xué)出版社出版的公共關(guān)系與形象策劃等，同時(shí)還根據(jù)民航乘務(wù)員職業(yè)技能鑒定指南的相關(guān)要求，為學(xué)生營造了符合國家要求的行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)和規(guī)范。九、編寫依據(jù)該課程的編寫標(biāo)準(zhǔn)是以依據(jù)空中乘務(wù)專業(yè)調(diào)研報(bào)告和空中乘務(wù)人