汽車“三包”解決方案

1、CAA為您提供最佳的解決方案2004年12月30日，國家質(zhì)檢總局會同有關(guān)部門起草了家用汽車產(chǎn)品修理，更換，退貨責(zé)任規(guī)定（草案）對外征集意見。有分析指出由于消費者利益與汽車廠商利益的“博弈”，當時汽車“三包”政策未能順利出臺。2010年，中國汽車年產(chǎn)量已接近2000萬輛，汽車保有量也在今年8月首次突破1億輛，與之相伴的是汽車消費類投訴也成直線上升的趨勢。中消協(xié)2010年全國消協(xié)受理的情況顯示，汽車行業(yè)投訴同比上漲51.1%，六個月內(nèi)新車用戶的投訴比例竟然占到投訴總量的601%以上，給消費者帶來了許多的安全隱患。1 1、投訴地區(qū)分析、投訴地區(qū)分析2011年10月26日，國家質(zhì)檢總局家用汽車產(chǎn)品修理

2、，更換，退貨責(zé)任規(guī)定立法聽證會在北京國家質(zhì)量監(jiān)督檢驗檢疫總局舉行，聽證代表一致歡迎或支持汽車三包，希望盡快出臺。2011年12月9日，國家質(zhì)檢總局組織各汽車企業(yè)召開了專題培訓(xùn)會，會上國家質(zhì)檢總局領(lǐng)導(dǎo)宣稱，2012年，國家汽車三包規(guī)定特定要出臺。2012年1月16日國家質(zhì)檢總局再次公布了修改后的意見稿，意見稿對銷售商，制造商的義務(wù)，汽車產(chǎn)品家用三包責(zé)任，責(zé)任免除，爭議處理等方面進行了規(guī)定，其中，對修車，換車，退車等方面做了嚴格的規(guī)定。家用汽車產(chǎn)品的包修期限不低于家用汽車產(chǎn)品的包修期限不低于3 3年或行駛里程年或行駛里程6 6萬公里（以先到者為準）。萬公里（以先到者為準）。家用汽車產(chǎn)品的三包有效期

3、不低于家用汽車產(chǎn)品的三包有效期不低于2 2年或者年或者5 5萬公里（以先到者為準）。萬公里（以先到者為準）。家用汽車產(chǎn)品賣出家用汽車產(chǎn)品賣出6060天，天，30003000公里內(nèi)（先到為準公里內(nèi)（先到為準 ），發(fā)動機、變速器的主要零件出現(xiàn)質(zhì)量問題的，），發(fā)動機、變速器的主要零件出現(xiàn)質(zhì)量問題的，消費者可選擇更換發(fā)動機、變速器；消費者可選擇更換發(fā)動機、變速器； 若出現(xiàn)轉(zhuǎn)向系統(tǒng)失效、制動系統(tǒng)失效、車身開裂或燃油泄漏，消費者可免費更換整車產(chǎn)品或若出現(xiàn)轉(zhuǎn)向系統(tǒng)失效、制動系統(tǒng)失效、車身開裂或燃油泄漏，消費者可免費更換整車產(chǎn)品或退貨。退貨。家用汽車三包有效期內(nèi)，發(fā)生下列之一的，消費者可選更換或退貨：家用汽車

4、三包有效期內(nèi)，發(fā)生下列之一的，消費者可選更換或退貨：1.1.嚴重安全性能故障累計嚴重安全性能故障累計2 2次修理，仍未排除或又出現(xiàn)新的嚴重安全性能故障；次修理，仍未排除或又出現(xiàn)新的嚴重安全性能故障；2.2.發(fā)動機、變速器累計更換發(fā)動機、變速器累計更換2 2次，或其同一主要零部件因質(zhì)量問題累計更換次，或其同一主要零部件因質(zhì)量問題累計更換2 2次后，仍不能正常使用次后，仍不能正常使用的；的；3.3.轉(zhuǎn)向系統(tǒng)、制動系統(tǒng)、懸架系統(tǒng)、前轉(zhuǎn)向系統(tǒng)、制動系統(tǒng)、懸架系統(tǒng)、前/ /后橋、車身的同一主要零件因其質(zhì)量問題，累計更換后橋、車身的同一主要零件因其質(zhì)量問題，累計更換2 2次，次，仍不能使用的。以上五系統(tǒng)的

5、主要零部件由生產(chǎn)者明示在三包憑證上，其種類范圍具體另行文規(guī)仍不能使用的。以上五系統(tǒng)的主要零部件由生產(chǎn)者明示在三包憑證上，其種類范圍具體另行文規(guī)定定家用汽車產(chǎn)品的易損耗零部件在其質(zhì)保期內(nèi)出現(xiàn)質(zhì)量問題，消費者可選擇免費更換易損耗件。易家用汽車產(chǎn)品的易損耗零部件在其質(zhì)保期內(nèi)出現(xiàn)質(zhì)量問題，消費者可選擇免費更換易損耗件。易損耗件的種類范圍和質(zhì)保期由生產(chǎn)者在三包憑證上明示。具體要求另行文規(guī)定損耗件的種類范圍和質(zhì)保期由生產(chǎn)者在三包憑證上明示。具體要求另行文規(guī)定風(fēng)險一：風(fēng)險一：糾紛、訴訟案件增加，司法鑒定成本增加。國家“汽車三包規(guī)定”中對主要總成和系統(tǒng)、嚴重安全性能故障的界定不清，各方理解存在爭議，容易引起糾

6、紛，導(dǎo)致相應(yīng)的訴訟案件增加，司法鑒定成本將急劇上升，且對公司品牌形象造成不良影響。風(fēng)險二：風(fēng)險二：三包費用將急劇增加。目前，汽車廠家主要總成零部件和部分車型損耗件、轎車損耗件等的三包政策低于國家“汽車三包規(guī)定”要求，自動變速器、制動盤、制自動變速器、制動盤、制動鼓等零部件的設(shè)計要求不能滿足相應(yīng)的要動鼓等零部件的設(shè)計要求不能滿足相應(yīng)的要求求，將導(dǎo)致三包費用急劇增加?，F(xiàn)狀分析（嚴重故障退、換車）現(xiàn)狀分析（嚴重故障退、換車）6060天天,3000,3000公里內(nèi)嚴重故障引起的退、換車分析公里內(nèi)嚴重故障引起的退、換車分析目前零部件質(zhì)量狀況車身開裂、轉(zhuǎn)向系統(tǒng)失效、制動系統(tǒng)失效及燃油泄漏，60天，3000

7、公里內(nèi)故障率較高，由此引起的退、換車損失初步估算約？億元。現(xiàn)狀分析（現(xiàn)狀分析（6060天天30003000公里發(fā)動機、變速器更換總成）公里發(fā)動機、變速器更換總成）60天,3000公里內(nèi)發(fā)動機、變速器總成質(zhì)量問題造成更換總成，由此引起的退、換車損失初步估算約？億元。家用汽車產(chǎn)品三包有效期不低于2年或者5萬公里（以先到者為準）三包有效期引起的退、換車分析（以現(xiàn)有兩年三包期內(nèi)數(shù)據(jù)測算）三包有效期引起的退、換車分析（以現(xiàn)有兩年三包期內(nèi)數(shù)據(jù)測算）目前車身系統(tǒng)、發(fā)動機、變速器、轉(zhuǎn)向系統(tǒng)、制動系統(tǒng)、懸架系統(tǒng)、前/后橋等七大總成，兩年期內(nèi)兩次以上故障高，由此引起的退、換車損失初步估算約？億元。風(fēng)險一：風(fēng)險一：

8、包修期內(nèi)(3年或6萬公里)額外增加三包費用將超過？億元。七大總成，對公司各車型嚴重安全性能故障及七大總成維修超過兩次的情況進行分析，若國家“汽車三包規(guī)定”2012年正式實施，按照7大總成3年或6萬公里進行統(tǒng)計初步估算，2012年按 萬銷量計，在三年或萬公里內(nèi)因此造成的退、換車損失將超過？億元。風(fēng)險二：風(fēng)險二：部分服務(wù)商的維修服務(wù)能力不能滿足國家“汽車三包規(guī)定”。部分服務(wù)商，尤其是二、三級服務(wù)商的維修能力不足，管理不到位，可能因其備件儲備少、維修技能不夠、操作不規(guī)范等問題，導(dǎo)致公司承擔(dān)較大的退、換車損失，需要對服務(wù)商及其二、三級服務(wù)商的選擇、評價和管理進行研究分析，提出應(yīng)對措施。風(fēng)險三：風(fēng)險三：

9、備件管理和維修能力難以滿足國家“汽車三包規(guī)定”要求，因備件問題和維修能力問題造成的退、換車損失將大量增加。國家“汽車三包規(guī)定”正式實施后，公司備件采購不及時，發(fā)運慢，備件質(zhì)量問題、維修時間超期和維修能力不能滿足要求等情況將引起大量的退、換車和增加大量的用戶補貼費用，這將給公司造成極大的損失。您準備好了嗎？ 是拿出幾個億的現(xiàn)金來應(yīng)對嗎？ 還是找一個伙伴來跟您共同承擔(dān)呢？ 這個伙伴您找到了嗎？ 我們 CAA可以做到！經(jīng)銷商網(wǎng)絡(luò)汽車俱樂部外包服務(wù)CAA占市場份額12%45%CAA服務(wù)的客戶數(shù)量超過60萬2022-5-1882%8%CAA所占市場份額正逐年穩(wěn)步的增加，這是經(jīng)銷商對CAA服務(wù)的肯定，也是

10、客戶對CAA服務(wù)的肯定。2022-5-核心優(yōu)勢核心優(yōu)勢澳大利亞保險集團（IAG）的背景專業(yè)的延保產(chǎn)品通過引進并整合了保險及再保險公司，推出新的保險產(chǎn)品，幫助廠商提高抗風(fēng)險能力。自有車隊和落地團隊全面的系統(tǒng)應(yīng)用和支持全國網(wǎng)絡(luò)供應(yīng)商的支持和監(jiān)控2022-5-21成為是平臺服務(wù)商，搭建平臺，整合資源，形成產(chǎn)品成為是平臺服務(wù)商，搭建平臺，整合資源，形成產(chǎn)品堅持不懈的為客戶提供幫助、安全、無憂的汽車生活服務(wù)，為合作堅持不懈的為客戶提供幫助、安全、無憂的汽車生活服務(wù)，為合作商提供優(yōu)質(zhì)的汽車服務(wù)解決方案商提供優(yōu)質(zhì)的汽車服務(wù)解決方案 2022-5-22 為廠商提供為廠商提供“三包三包”配配 套服務(wù)套服務(wù) 降低

11、降低“三包三包”成本，成本，達到共贏達到共贏我們的目標：我們的目標：可推廣復(fù)制到各個4S店的商業(yè)模式重點措施重點措施進入汽車“三包”產(chǎn)業(yè)，細分客戶群，憑借專業(yè)化團隊，提供更細微全面的服務(wù)完善的配套資源定制化的營銷策略體系化的管理針對性的產(chǎn)品三張保單輕松應(yīng)對23主機廠及經(jīng)銷主機廠及經(jīng)銷商落實商落實“三包三包”服務(wù)解決方案服務(wù)解決方案 救援相關(guān)服務(wù)內(nèi)容 退，換-特殊風(fēng)險服務(wù) 修理-延保服務(wù)總計年花費(百萬美元)經(jīng)銷商份額成熟的售后維修市場成熟的售后維修市場抓住抓住超過廠家保修期外的超過廠家保修期外的市場對企業(yè)意義重大市場對企業(yè)意義重大延保服務(wù)背景延保服務(wù)背景- -保留保留客戶的必要性客戶的必要性每

12、年舊車花費每年新車花費經(jīng)銷商所占分額(百萬美元)第一年第二年第三年第四年第十年第五年第六年第九年第八年第七年0 0年年 第第1 1年年 第第2 2年年 第第3 3年年 第第4 4年年 第第5 5年年0 0kmkm 2 2萬萬kmkm 4 4萬萬kmkm 6 6萬萬kmkm 8 8萬萬kmkm 1010萬萬kmkm汽汽車車早期早期的的維修維修汽汽車中后期車中后期的的維修維修延保服務(wù)背景延保服務(wù)背景- -經(jīng)常性經(jīng)常性維修期間曲線圖維修期間曲線圖分析：分析：1.1.汽車購置早期，車輛的維修費用會隨著各部件之間及其與駕駛者駕駛習(xí)慣的磨合而汽車購置早期，車輛的維修費用會隨著各部件之間及其與駕駛者駕駛習(xí)慣

13、的磨合而呈現(xiàn)走高趨勢。但磨合期一過，維修費用就會減少。呈現(xiàn)走高趨勢。但磨合期一過，維修費用就會減少。2.2.隨著車齡及行駛里程的增加，主要的修理費用就會產(chǎn)生。隨著車齡及行駛里程的增加，主要的修理費用就會產(chǎn)生。2022-5-26項目項目經(jīng)銷商保證保險經(jīng)銷商保證保險由經(jīng)銷商銷由經(jīng)銷商銷售售主機廠保證保險主機廠保證保險包含在汽車銷售中包含在汽車銷售中定價定價保險公司設(shè)定基礎(chǔ)保費，經(jīng)銷商定義零售價格保險公司設(shè)定基礎(chǔ)保費，依據(jù)：主機廠自身的保修經(jīng)驗零件批量采購價格保險公司自身經(jīng)驗和模型預(yù)計銷售規(guī)模保障期限保障范圍保障范圍引擎、冷卻系統(tǒng)、供油系統(tǒng)、變速箱、總成、傳動與齒輪箱、剎車、渦輪增壓器、懸掛、轉(zhuǎn)向裝

14、置、空調(diào)、電力 、電子設(shè)備、活塞引擎、冷卻系統(tǒng)、供油系統(tǒng)、變速箱、總成、傳動與齒輪箱、剎車、渦輪增壓器、懸掛、轉(zhuǎn)向裝置、空調(diào)、電力 、電子設(shè)備、活塞合同期限合同期限保險公司責(zé)任從原廠保修結(jié)束開始，到延保期限結(jié)束保險公司責(zé)任從原廠保險開始到擬定時間期限完畢保障可根據(jù)時間或公里數(shù)設(shè)計保障可根據(jù)時間或公里數(shù)設(shè)計2022-5-271.客戶將問題車輛帶回至經(jīng)銷商處進行機械故障維修2.維修人員致電理賠人員進行延保案件報案：理賠人員核對車主信息，并確認延保產(chǎn)品有效期理賠人員與維修人員核對車輛是否滿足主機廠或有關(guān)方面的保養(yǎng)要求，復(fù)核保險條件維修人員通過電話向理賠人員描述故障性質(zhì)、需更換零件和工時費等信息理賠人

15、員依據(jù)條款對維修建議進行評估 理賠人員在系統(tǒng)中建立理賠檔案，并同意維修。系統(tǒng)將建立維修和理賠信息檔案，系統(tǒng)核準后，理賠人員將授權(quán)維修人員進行維修。3.一旦維修完畢，維修人員需要將發(fā)票電子版發(fā)送至CAA處，以核對維修成本等。4.理賠人員會對原始單證和理賠系統(tǒng)中信息進行再次核對5.理賠人員將賠款支付給經(jīng)銷商或指定機構(gòu)6.通常情況下，第3 -5 步驟是在系統(tǒng)中自動完成的2022-5-28對車廠：對車廠： 減少減少2 2年后用戶流失的可年后用戶流失的可能能提高客戶的滿意度提高客戶的滿意度 增加了中間業(yè)務(wù)收入增加了中間業(yè)務(wù)收入 確保用戶信息的確保用戶信息的準確準確 避免避免2 2年后出現(xiàn)高價格備年后出現(xiàn)

16、高價格備件故障導(dǎo)致的用戶投訴件故障導(dǎo)致的用戶投訴對對4S4S網(wǎng)點：網(wǎng)點： 減少用戶流失減少用戶流失 確保用戶信息的準確保用戶信息的準確確 增加用戶接觸機會增加用戶接觸機會 減少價格因素導(dǎo)致減少價格因素導(dǎo)致的用戶的用戶抱怨抱怨 提高客戶的滿意度提高客戶的滿意度 獲取適當利潤獲取適當利潤車廠車廠4S4S網(wǎng)點網(wǎng)點用戶用戶延長保修服務(wù)產(chǎn)品的購買延長保修服務(wù)產(chǎn)品的購買延長保修服務(wù)的質(zhì)量索賠延長保修服務(wù)的質(zhì)量索賠用戶咨詢和回訪用戶咨詢和回訪對用戶：對用戶： 避免高價格維修的風(fēng)險避免高價格維修的風(fēng)險 增加二手車成交的議價增加二手車成交的議價能力能力 出行需求得到保障出行需求得到保障 享受全面的汽車服務(wù)享受全

17、面的汽車服務(wù) 自身和財產(chǎn)得到安全自身和財產(chǎn)得到安全- 內(nèi)容: 購車客戶可在購車后30天內(nèi)更換其他型號的新車。- 特點:給客戶一個機會能夠以較輕的負擔(dān)改變他們的選擇，使那些在購車后對車輛的表現(xiàn)、顏色、質(zhì)量等有不良感覺的客戶滿意。- 承保的損失: 客戶購車價與二手車處理價的差額。- 風(fēng)險管控:提出更換要求的購車客戶需要自行負擔(dān)一定的費用，例如注冊費用、折舊等等。有損壞的車輛不能享受更換的權(quán)利。專為廠商和經(jīng)銷商設(shè)計開發(fā)的其他風(fēng)險管控產(chǎn)品。遍及各地的服務(wù)支持全覆蓋自由車隊的專業(yè)道路救援全面的系統(tǒng)應(yīng)用和支持2022-5-3220092009年年2 2月月, , 一級一級城市城市, 100%, 100%2

18、0092009年年2 2月月, , 二級二級城市城市, 96%, 96%20092009年年2 2月月, , 三級三級城市城市, 96%, 96%20092009年年2 2月月, , 四級四級城市城市, 72%, 72%20092009年年2 2月月, , 五級五級城市城市, 35%, 35%20092009年年7 7月月, , 一級一級城市城市, 100%, 100%20092009年年7 7月月, , 二級二級城市城市, 98%, 98%20092009年年7 7月月, , 三級三級城市城市, 98%, 98%20092009年年7 7月月, , 四級四級城市城市, 97%, 97%200

19、92009年年7 7月月, , 五級五級城市城市, 63%, 63%0%20%40%60%80%100%120%一級城市二級城市三級城市四級城市五級城市城市城市覆蓋覆蓋率率 20102010年年 2 2月月 20122012年年2 2月月注：全國一至五級城市共計108個CAA CAA 已經(jīng)制定了一系列的業(yè)務(wù)已經(jīng)制定了一系列的業(yè)務(wù)發(fā)展計劃，包括全國網(wǎng)絡(luò)的擴發(fā)展計劃，包括全國網(wǎng)絡(luò)的擴展、更好完善地區(qū)網(wǎng)絡(luò)以適應(yīng)展、更好完善地區(qū)網(wǎng)絡(luò)以適應(yīng)目前和預(yù)期客戶的需要目前和預(yù)期客戶的需要近兩年，在保證全國的近兩年，在保證全國的1, 2 1, 2 和和3 3 級城市覆蓋密集的同時，級城市覆蓋密集的同時，CAACA

20、A也同樣加大了在也同樣加大了在4 4、5 5級級城市的覆蓋力度。城市的覆蓋力度。截止截止20122012年年5 5月，月，CAACAA共有網(wǎng)共有網(wǎng)絡(luò)服務(wù)商絡(luò)服務(wù)商39173917家家 網(wǎng)絡(luò)覆蓋網(wǎng)絡(luò)覆蓋2022-5-33城市城市自有救援車數(shù)量自有救援車數(shù)量沈陽5成都6上海150深圳5杭州80蘇州、南京70在各個任務(wù)多發(fā)的城市和地在各個任務(wù)多發(fā)的城市和地區(qū)，區(qū)，CAACAA都配有自有的救援車都配有自有的救援車輛或可供隨時調(diào)派的合作車輛，輛或可供隨時調(diào)派的合作車輛，以保證當?shù)氐姆?wù)速度和質(zhì)量以保證當?shù)氐姆?wù)速度和質(zhì)量目前自有救援車輛覆蓋的城目前自有救援車輛覆蓋的城市有北京、沈陽、成都、上海、市有北京、沈陽、成都、上海、深圳、杭州、蘇州、南京深圳、杭州