現(xiàn)網(wǎng)重大操作服務(wù)規(guī)范-V13

1、工程服務(wù)業(yè)務(wù)管理現(xiàn)網(wǎng)重大操作服務(wù)規(guī)范 ZTE All rights reserved2內(nèi)部公開(kāi)現(xiàn)網(wǎng)重大操作規(guī)范現(xiàn)網(wǎng)重大操作定義定義：現(xiàn)網(wǎng)重大操作n 指針對(duì)現(xiàn)網(wǎng)運(yùn)行的系統(tǒng)設(shè)備進(jìn)行操作，其失敗的影響將導(dǎo)致客戶(hù)業(yè)務(wù)的重大損失或引起重要客戶(hù)投訴。（注：重大操作與實(shí)施動(dòng)作的繁簡(jiǎn)或大小無(wú)必然的關(guān)系，一個(gè)極簡(jiǎn)單或小的動(dòng)作，如復(fù)位，只要其失敗的影響達(dá)到規(guī)定的程度，就屬于重大操作。）n 一般同時(shí)符合下面條件a)、b)和c)，或者符合d)、e)、f)之一，可以確定為重大操作：a) 客戶(hù)：指公司定為“S級(jí)”、“A級(jí)”的客戶(hù)。b) 地域：網(wǎng)絡(luò)處于較大范圍內(nèi)的政治、經(jīng)濟(jì)、文化中心城市。c) 動(dòng)作：重大動(dòng)作，如：設(shè)備入網(wǎng)

2、割接、網(wǎng)絡(luò)調(diào)整與改造、對(duì)核心部件操作、版本升級(jí)實(shí)施d) 范圍：公司確定的“一級(jí)網(wǎng)絡(luò)”的重大動(dòng)作。e) 時(shí)間：重大節(jié)日（如國(guó)慶）、重大市場(chǎng)活動(dòng)期間（如招標(biāo)、對(duì)比測(cè)試、客戶(hù)或國(guó)家領(lǐng)導(dǎo)視察、奧運(yùn)保障等），或是客戶(hù)有特殊要求的時(shí)間限制。f) 變更：對(duì)上述重大操作計(jì)劃的臨時(shí)變更。 ZTE All rights reserved3內(nèi)部公開(kāi)現(xiàn)網(wǎng)重大操作規(guī)范現(xiàn)網(wǎng)重大操作定義定義：操作窗口n 指一次有計(jì)劃的對(duì)現(xiàn)網(wǎng)操作的時(shí)間段。n 重大操作窗口應(yīng)計(jì)劃在業(yè)務(wù)影響最小時(shí)段。例如：割接時(shí)間規(guī)定在夜里0點(diǎn)-4點(diǎn)進(jìn)行。定義：計(jì)劃中斷n 指一個(gè)與客戶(hù)商定的計(jì)劃性的維護(hù)、安裝或人工初始化所導(dǎo)致的一次性的中斷，其特征是中斷時(shí)間得

3、到客戶(hù)認(rèn)可，并且客戶(hù)為此做了充分的準(zhǔn)備。n 提示：只要中斷的時(shí)間超出計(jì)劃范圍，即需要向公司報(bào)告故障。 ZTE All rights reserved4內(nèi)部公開(kāi)現(xiàn)網(wǎng)重大操作規(guī)范角色及職責(zé)角色：客戶(hù)支持中心客戶(hù)支持管理總監(jiān) 負(fù)責(zé)在公司內(nèi)部發(fā)布和更新公司確定的“一級(jí)網(wǎng)絡(luò)”。（注：網(wǎng)絡(luò)服務(wù)中心和客戶(hù)支持中心共同確定的一級(jí)網(wǎng)絡(luò)）。角色：網(wǎng)絡(luò)服務(wù)部及研發(fā)的技術(shù)支持專(zhuān)家 指負(fù)責(zé)技術(shù)支持的網(wǎng)絡(luò)服務(wù)部及研發(fā)的后方技術(shù)支持專(zhuān)家等相關(guān)人員，負(fù)責(zé)后方人員安排、重大操作實(shí)施方案審核、后方技術(shù)支持及操作通報(bào)工作。對(duì)于風(fēng)險(xiǎn)較高的重大操作，后方技術(shù)支持專(zhuān)家必須包括研發(fā)人員，具體由網(wǎng)絡(luò)服務(wù)中心總工決定。角色：代表處/辦事處副國(guó)

4、代/副經(jīng)理 指營(yíng)銷(xiāo)事業(yè)部代表處/辦事處四層領(lǐng)導(dǎo)，負(fù)責(zé)現(xiàn)網(wǎng)重大操作的現(xiàn)場(chǎng)指導(dǎo)或遠(yuǎn)程指揮工作，及出現(xiàn)重大操作失敗后的善后處理工作。 ZTE All rights reserved5內(nèi)部公開(kāi)現(xiàn)網(wǎng)重大操作規(guī)范角色及職責(zé)角色：代表處/辦事處及網(wǎng)絡(luò)服務(wù)部的現(xiàn)場(chǎng)工程師 在現(xiàn)場(chǎng)負(fù)責(zé)重大操作實(shí)施的營(yíng)銷(xiāo)事業(yè)部代表處/辦事處及網(wǎng)絡(luò)服務(wù)部的工程師，負(fù)責(zé)重大操作的組織、實(shí)施及相關(guān)客戶(hù)溝通匯報(bào)工作，是重大操作的現(xiàn)場(chǎng)負(fù)責(zé)人。角色：營(yíng)銷(xiāo)網(wǎng)絡(luò)服務(wù)處的產(chǎn)品總監(jiān) 負(fù)責(zé)現(xiàn)網(wǎng)重大操作的監(jiān)控實(shí)施工作，及出現(xiàn)重大操作失敗后的善后協(xié)助工作。角色：客戶(hù) 負(fù)責(zé)重大操作實(shí)施的審核確認(rèn)工作及其配合人員的協(xié)調(diào)工作。其代表人員可以是負(fù)責(zé)重大操作的客戶(hù)方

5、運(yùn)維工程師、主管及相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)。 ZTE All rights reserved6內(nèi)部公開(kāi)現(xiàn)網(wǎng)重大操作規(guī)范現(xiàn)網(wǎng)重大操作流程是否回退是否回退Q/ZX 01893-2015客戶(hù)重大操作現(xiàn)場(chǎng)工程師網(wǎng)絡(luò)服務(wù)部及研發(fā)的技術(shù)支持專(zhuān)家現(xiàn)場(chǎng)負(fù)責(zé) 的副國(guó)代/副經(jīng)理網(wǎng)絡(luò)服務(wù)處產(chǎn)品總監(jiān)現(xiàn)場(chǎng)重大操作需求重大操作申請(qǐng)及方案制作XOR是XOR判斷是否 繼續(xù)申請(qǐng)否申請(qǐng)現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)審核現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)申請(qǐng)放棄申請(qǐng)申請(qǐng)終止XOR 不同意 同意準(zhǔn)備重大操作發(fā)布重大操作公告監(jiān)控現(xiàn)場(chǎng)監(jiān)控現(xiàn)場(chǎng)重大操作重大操作部署實(shí)施支持保障支持保障重大操作重大操作完成支持完成支持執(zhí)行現(xiàn)場(chǎng)執(zhí)行現(xiàn)場(chǎng)重大操作重大操作測(cè)試正常測(cè)試正常測(cè)試異常測(cè)試異常否執(zhí)行回退方案執(zhí)行回退方

6、案反饋操作結(jié)果反饋操作結(jié)果確認(rèn)操作結(jié)果確認(rèn)操作結(jié)果回退失敗回退失敗回退成功回退成功ITR客戶(hù)問(wèn)題處理客戶(hù)問(wèn)題處理重大操作總結(jié)報(bào)告重大操作總結(jié)報(bào)告審核重大操作審核重大操作方案并安排方案并安排支持保障支持保障審核未通過(guò)審核未通過(guò)審核通過(guò)審核通過(guò) ZTE All rights reserved7內(nèi)部公開(kāi)現(xiàn)網(wǎng)重大操作規(guī)范現(xiàn)網(wǎng)重大操作管理要求 由重大操作負(fù)責(zé)人根據(jù)產(chǎn)品技術(shù)手冊(cè)、操作指導(dǎo)手冊(cè)、模板等組織擬定。重大操作實(shí)施方案主要包含如下內(nèi)容：u 重大操作概述，簡(jiǎn)要描述其背景、目的；u 現(xiàn)場(chǎng)操作組織，明確具體操作、值守、保障、配合等人員及任務(wù)安排（含客戶(hù)側(cè)）；u 現(xiàn)網(wǎng)運(yùn)行情況，列明現(xiàn)網(wǎng)拓?fù)鋱D、應(yīng)用場(chǎng)景、業(yè)務(wù)

7、、硬件配置情況和軟件配置情況，包括軟、硬件版本的說(shuō)明，現(xiàn)網(wǎng)健康檢查結(jié)果及分析等； u 準(zhǔn)備工作描述，包括我司和客戶(hù)需要準(zhǔn)備的，如工具、備板備件、通告等落實(shí)到位；u 實(shí)施步驟，詳細(xì)列出實(shí)施步驟、時(shí)間點(diǎn)以及注意事項(xiàng)；u 業(yè)務(wù)驗(yàn)證，業(yè)務(wù)測(cè)試、驗(yàn)證和KPI指標(biāo)觀(guān)察的內(nèi)容； u 應(yīng)急預(yù)案，提供詳細(xì)的應(yīng)急方案，包括觸發(fā)預(yù)案的條件、應(yīng)急退回方案。要求1：現(xiàn)網(wǎng)重大操作的實(shí)施方案 ZTE All rights reserved8內(nèi)部公開(kāi)現(xiàn)網(wǎng)重大操作規(guī)范現(xiàn)網(wǎng)重大操作管理要求u 應(yīng)填寫(xiě)“現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)申請(qǐng)”，現(xiàn)場(chǎng)提交或郵件發(fā)送給客戶(hù)，并獲得客戶(hù)簽字或郵件確認(rèn)同意。u 應(yīng)制定重大操作方案，確保了解設(shè)備組網(wǎng)、配置和版本情況、

8、歷史維修記錄和歷史遺留問(wèn)題文檔，查閱相關(guān)“用服技術(shù)通知單”，尤其要注意是否有特殊版本或版本補(bǔ)丁等特殊設(shè)置的地方等。u 重大操作前應(yīng)對(duì)現(xiàn)網(wǎng)進(jìn)行健康檢查，如告警、網(wǎng)絡(luò)性能、運(yùn)行安全、配置參數(shù)等，杜絕隱患，并進(jìn)行必要的備份，避免意外情況。u 特殊情況，如“現(xiàn)場(chǎng)環(huán)境條件不具備，但重大操作又必須執(zhí)行”，需營(yíng)銷(xiāo)發(fā)起會(huì)簽，由營(yíng)銷(xiāo)主管三層領(lǐng)導(dǎo)、網(wǎng)絡(luò)服務(wù)部主管領(lǐng)導(dǎo)、研發(fā)主管領(lǐng)導(dǎo)進(jìn)行會(huì)簽審批，由辦事處/代表處主管四層領(lǐng)導(dǎo)親自擔(dān)任操作負(fù)責(zé)人。要求2：現(xiàn)網(wǎng)重大操作的準(zhǔn)備 ZTE All rights reserved9內(nèi)部公開(kāi)現(xiàn)網(wǎng)重大操作規(guī)范現(xiàn)網(wǎng)重大操作管理要求重大操作應(yīng)與客戶(hù)充分溝通，落實(shí)客戶(hù)配合：u重大操作需要在

9、客戶(hù)的技術(shù)支持人員的配合下進(jìn)行；需要向客戶(hù)了解設(shè)備運(yùn)行特性和環(huán)境，取得相關(guān)接口信息，完成必備數(shù)據(jù)準(zhǔn)備工作。u要求客戶(hù)提前做好對(duì)可能受到影響的用戶(hù)的通知工作。要求3：客戶(hù)配合 ZTE All rights reserved10內(nèi)部公開(kāi)現(xiàn)網(wǎng)重大操作規(guī)范現(xiàn)網(wǎng)重大操作管理要求u 現(xiàn)網(wǎng)重大操作的行為應(yīng)遵照“Q/ZX 00018售后現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)行為通用規(guī)范”。u 在客戶(hù)機(jī)房實(shí)施服務(wù)時(shí)，應(yīng)要求客戶(hù)維護(hù)責(zé)任人陪同或者提供協(xié)助。涉及到操作客戶(hù)設(shè)備，應(yīng)在現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)申請(qǐng)中注明，經(jīng)過(guò)客戶(hù)主管領(lǐng)導(dǎo)的同意。檢查問(wèn)題時(shí)應(yīng)采取必要的備份、風(fēng)險(xiǎn)預(yù)防措施，不得擅自執(zhí)行超出實(shí)施方案外的操作。u 重大操作的操作窗口期應(yīng)按照行業(yè)默許規(guī)定時(shí)間

10、范圍（一般為00:00-04:00)確定。u 辦事處應(yīng)監(jiān)管網(wǎng)絡(luò)服務(wù)中心、研發(fā)的人員到現(xiàn)場(chǎng)支持的行為，如果網(wǎng)絡(luò)服務(wù)中心、研發(fā)的人員未按照“售后現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)行為通用規(guī)范”進(jìn)行操作，辦事處/代表處負(fù)第一責(zé)任。u 重大操作后，必須對(duì)現(xiàn)網(wǎng)指標(biāo)進(jìn)行監(jiān)控，根據(jù)客戶(hù)和網(wǎng)絡(luò)的需求，合理安排職守人員；在確認(rèn)設(shè)備穩(wěn)定運(yùn)行，指標(biāo)恢復(fù)后，方能離開(kāi)現(xiàn)場(chǎng)，重大操作后的網(wǎng)絡(luò)指標(biāo)恢復(fù)以第二天早晚忙時(shí)的指標(biāo)恢復(fù)為準(zhǔn)。u 重大操作除遵照公司相關(guān)規(guī)定外，還應(yīng)按照客戶(hù)的管理要求執(zhí)行。要求4：現(xiàn)網(wǎng)重大操作的現(xiàn)場(chǎng)行為 ZTE All rights reserved11內(nèi)部公開(kāi)現(xiàn)網(wǎng)重大操作規(guī)范現(xiàn)網(wǎng)重大操作管理要求現(xiàn)網(wǎng)重大操作導(dǎo)致故障，按規(guī)定處理

11、：u 若重大操作導(dǎo)致業(yè)務(wù)中斷，且中斷時(shí)間累計(jì)時(shí)間超過(guò)了計(jì)劃中斷時(shí)間，即認(rèn)為產(chǎn)生了故障。u 重大操作過(guò)程中遇到問(wèn)題，應(yīng)立即停止相關(guān)操作并啟動(dòng)故障處理流程，隨即將問(wèn)題的影響范圍通知辦事處科長(zhǎng)、服務(wù)總監(jiān)、副經(jīng)理，網(wǎng)絡(luò)服務(wù)部支持部門(mén)相關(guān)科長(zhǎng)和總工、產(chǎn)品線(xiàn)工程總監(jiān)、研發(fā)故障經(jīng)理及工程服務(wù)處相關(guān)產(chǎn)品總監(jiān)。若是關(guān)鍵故障，則應(yīng)立即向全球客戶(hù)支持中心申告。u 處理故障禁止盲目動(dòng)手操作，避免引起新故障或者出現(xiàn)意外事故。要求5：現(xiàn)網(wǎng)重大操作的故障處理 ZTE All rights reserved12內(nèi)部公開(kāi)現(xiàn)網(wǎng)重大操作規(guī)范現(xiàn)網(wǎng)重大操作管理要求u應(yīng)杜絕重大操作的安全漏洞，例如，防止超級(jí)用戶(hù)操作權(quán)限泄露給客戶(hù)網(wǎng)絡(luò)管理

12、人員，避免其使用特權(quán)非法更改業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)。u應(yīng)及時(shí)獲取和尊重客戶(hù)的決定，必要時(shí)，取得客戶(hù)決策憑據(jù)。例如，重大操作失敗后是否重新操作、是否回退等，避免超出計(jì)劃性中斷范圍。u重大問(wèn)題和事故的總結(jié)（給客戶(hù)的除外）必須采用加密文檔傳遞，禁止不加密的郵件傳遞。要求6：安全管理 ZTE All rights reserved13內(nèi)部公開(kāi)現(xiàn)網(wǎng)重大操作規(guī)范現(xiàn)網(wǎng)重大操作三個(gè)禁止、八個(gè)必須重大操作: 包括但不限于以下情況：割接、升級(jí)、擴(kuò)容、重啟、插拔、倒換、傳表、修改安全變量、修改定時(shí)器、在線(xiàn)數(shù)據(jù)配置等。三個(gè)禁止:禁止白天進(jìn)行重大操作。禁止封網(wǎng)期間進(jìn)行重大操作。禁止沒(méi)有方案情況下進(jìn)行重大操作。八個(gè)必須:重大操作必須得

13、到客戶(hù)隨工、辦事處項(xiàng)目經(jīng)理和部門(mén)科長(zhǎng)總工的確認(rèn)。進(jìn)行數(shù)據(jù)修改前，必須備份數(shù)據(jù)，檢查是否已有變化表。進(jìn)行數(shù)據(jù)傳表前，必須再次核查所修改數(shù)據(jù)的正確性。必須進(jìn)行業(yè)務(wù)測(cè)試及驗(yàn)證。必須分析異常呼損、告警。必須分析性能統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)，關(guān)注指標(biāo)的異常波動(dòng)。完成升級(jí)、擴(kuò)容、割接等操作后的第一個(gè)24小時(shí)，必須保證現(xiàn)場(chǎng)值守?，F(xiàn)場(chǎng)出現(xiàn)緊急情況后，現(xiàn)場(chǎng)人員必須第一時(shí)間將信息上報(bào)到科長(zhǎng)和總工。 ZTE All rights reserved14內(nèi)部公開(kāi)現(xiàn)網(wǎng)重大操作規(guī)范現(xiàn)網(wǎng)重大操作定義案例1：設(shè)備割接入網(wǎng)n 事件：某城市傳輸城域網(wǎng)癱局。當(dāng)日晚上零點(diǎn)設(shè)備割接入網(wǎng)，在割接過(guò)程中數(shù)據(jù)配置錯(cuò)誤導(dǎo)致割接失敗回退，由于恢復(fù)時(shí)間過(guò)長(zhǎng)導(dǎo)致CD

14、MA網(wǎng)絡(luò)發(fā)生了長(zhǎng)時(shí)間、大面積的掉站，造成了嚴(yán)重影響。n 影響：業(yè)務(wù)中斷達(dá)到12個(gè)小時(shí)，n 教訓(xùn)：1、重大網(wǎng)絡(luò)割接前由產(chǎn)品總工、研發(fā)故障經(jīng)理、首席專(zhuān)家等組成后臺(tái)支撐小組。 2、重大故障應(yīng)及時(shí)報(bào)告，執(zhí)行告警通報(bào)程序。 3、割接入網(wǎng)影響大，屬于重大操作，需要嚴(yán)格規(guī)范動(dòng)作。 ZTE All rights reserved15內(nèi)部公開(kāi)現(xiàn)網(wǎng)重大操作規(guī)范現(xiàn)網(wǎng)重大操作定義案例2：版本升級(jí)n事件：某現(xiàn)網(wǎng)升級(jí)失敗導(dǎo)致重大故障。由于事前準(zhǔn)備不充分，近5點(diǎn)時(shí)才急忙升級(jí)第2個(gè)站點(diǎn)，采用了指導(dǎo)書(shū)中另外一種耗時(shí)少但未經(jīng)驗(yàn)證的操作步驟。5:45引起業(yè)務(wù)中斷，經(jīng)回退后7:35左右才恢復(fù)了業(yè)務(wù)。n影響：升級(jí)失敗且造成了業(yè)務(wù)中斷。

15、n教訓(xùn)：1、升級(jí)前未按要求完成數(shù)據(jù)轉(zhuǎn)換等準(zhǔn)備工作，升級(jí)方案未將操作步驟具體到時(shí)間計(jì)劃。 2、升級(jí)指導(dǎo)書(shū)提供了未經(jīng)驗(yàn)證的操作步驟。 3、一般升級(jí)操作應(yīng)在04點(diǎn)間完成，預(yù)留2個(gè)小時(shí)的測(cè)試驗(yàn)證，現(xiàn)場(chǎng)不應(yīng)在4點(diǎn)后冒進(jìn)升級(jí)第2個(gè)站點(diǎn)。 ZTE All rights reserved16內(nèi)部公開(kāi)現(xiàn)網(wǎng)重大操作規(guī)范現(xiàn)網(wǎng)重大操作定義案例3：擅自修改配置數(shù)據(jù)導(dǎo)致站點(diǎn)中斷n事件：某地客戶(hù)機(jī)房現(xiàn)場(chǎng)，我司某員工未告知客戶(hù)隨工人員，未作仔細(xì)核對(duì)分析情況下，擅自修改配置數(shù)據(jù)，導(dǎo)致某局發(fā)生大面積基站中斷，故障歷時(shí)7分鐘。n影響：對(duì)中興通訊維保服務(wù)續(xù)簽帶來(lái)很大負(fù)面影響；需要投入大量人力進(jìn)行善后工作n教訓(xùn)：1、重大操作需要在客戶(hù)

16、的技術(shù)支持人員的配合下進(jìn)行；需要向客戶(hù)了解設(shè)備運(yùn)行特性和環(huán)境，取得相關(guān)接口信息，完成必備數(shù)據(jù)準(zhǔn)備工作。 2、應(yīng)制定重大操作方案，確保了解了設(shè)備組網(wǎng)、配置和版本情況、歷史維修記錄和歷史遺留問(wèn)題文檔。 3、重大操作前應(yīng)對(duì)現(xiàn)網(wǎng)進(jìn)行健康檢查，如告警、網(wǎng)絡(luò)性能、運(yùn)行安全、配置參數(shù)等，杜絕隱患，并進(jìn)行必要的備份，避免意外情況。 ZTE All rights reserved17內(nèi)部公開(kāi)現(xiàn)網(wǎng)重大操作規(guī)范現(xiàn)網(wǎng)重大操作定義案例4：重大操作請(qǐng)求過(guò)期，沒(méi)有重新申請(qǐng)，導(dǎo)致客戶(hù)投訴。n事件：某項(xiàng)目需要進(jìn)行某參數(shù)修改，修改此參數(shù)會(huì)導(dǎo)致網(wǎng)絡(luò)中斷業(yè)務(wù)約1小時(shí)。某工程師在1個(gè)月以前跟客戶(hù)申請(qǐng)了操作申請(qǐng)，由于某些原因沒(méi)有按照操作申請(qǐng)規(guī)定的時(shí)間進(jìn)行參數(shù)修改。1個(gè)月后，該工程師以