第八章管理溝通與沖突

1、（一）單選題1下列情況下，適合使用單向溝通的是（）A時間比較充裕，但問題比較棘手B下屬對解決方案的接受程度至關(guān)重要C上級缺乏處理負反饋的能力，容易感情用事D下屬能對解決問題提供有價值的信息和建議2 最分權(quán)化的溝通網(wǎng)絡(luò)是（A鏈式）B輪式C環(huán)式D全通道式3當(dāng)沖突無關(guān)緊要的時候，或當(dāng)沖突雙方情緒極為激動，需要時間慢慢恢復(fù)平靜時，可采用的策略是（）A回避B合作C強制D妥協(xié)4如果發(fā)現(xiàn)一個組織中小道消息很多，而正式渠道的消息很少，這是否意味著該組織()A非正式溝通渠道中信息傳遞很通暢，運作良好B正式溝通渠道中消息傳遞存在問題，需要調(diào)整C其中有部分人特別喜歡在背后亂發(fā)議論，傳遞小道消息D充分運用了非正式溝通

2、渠道的作用，促進了信息的傳遞5 沖突的基本過程：A潛在對立、僵持階段、行為階段、結(jié)果階段B僵持階段、認知與個人介入、行為階段、結(jié)果階段C潛在對立、認知與個人介入、僵持階段、結(jié)果階段D潛在對立、認知與個人介入、行為階段、結(jié)果階段（二）多選題1非正式溝通可以滿足員工的哪些需要? （）A生理需要B安全的需要C尊重的需要D社交的需要E自我實現(xiàn)的需要2有效溝通的原則應(yīng)包括下列（A信息明確）B組織結(jié)構(gòu)完整C及時性D非正式溝通策略E重視交談與傾聽技巧的原則3建設(shè)性沖突中由于信息接受者的障礙，影響溝通的因素有（A過濾）B理解能力的障礙C選擇性知覺D情緒E語言（三）是非題()1未來競爭是管理的競爭，管理的實質(zhì)和

3、核心就是有效溝通。()2非正式溝通具有自發(fā)性、靈活性和不可靠性的特點。)3良好的溝通是指信息的發(fā)出和接受者雙方能達成一致的意見。（四）填空題1“傾聽”技巧可歸納為以下具體行為：、移情、和對完整性負責(zé)。2信息傳遞渠道影響溝通障礙通常表現(xiàn)為：、傳遞層次的障礙、和信息在傳遞過程中有了改變。（五）名詞解釋1溝通2沖突（六）簡答題1如何克服溝通中的障礙 ?2如何處理沖突 ?（七）論述題非正式溝通有何特點？管理者應(yīng)該如何對待組織中的非正式溝通？練習(xí)參考答案：（一）單選題1C2D3A4B5 D（二）多選題1 ACD2ABCDE3 ABCDE（三）是非題123（四）填空題1專注接受2信息傳遞手段的障礙傳遞形式

4、（五）名詞解釋1溝通是指在管理活動中溝通主體（溝通者）將特定的信息或思想、觀點態(tài)度傳遞給客體（溝通對象） ，以期獲得客體做出相應(yīng)反應(yīng)效果的過程。2沖突是群體內(nèi)部個體與個體之間、個體與群體之間存在的互不相容、互相排斥的一種矛盾的表現(xiàn)形式。（六）簡答題1(1) 認識溝通的重要性，正確對待溝通。 (2)要學(xué)會“聽”。 (3)創(chuàng)造一種相互信任，有利于溝通的小環(huán)境。 (4)縮短信息傳遞鏈，拓寬溝通渠道，保證信息的暢通無阻和完整性。 (5)定期加強上下級的溝通。 (6)職工代表大會。 (7)加強平行溝通，促進橫向交流。2(1)仔細研究沖突雙方的代表人物。(2)深入了解沖突的根源和雙方的利益。(3)妥善地選

5、擇處理辦法。（七）論述題企業(yè)除了需要正式溝通外， 也需要并且客觀上存在著非正式溝通。 非正式溝通的主要功能是傳播員工所關(guān)心的信息， 體現(xiàn)的是員工的個人興趣和利益， 與企業(yè)正式的要求無關(guān)。與正式溝通相比，非正式溝通有下列幾個特點。 (1)非正式溝通信息交流速度較快； (2)非正式溝通的信息比較準確； (3)非正式溝通效率較高；(4)非正式溝通可以滿足員工的需要； (5)非正式溝通有一定的片面性。非正式溝通中的信息常常被夸大、曲解，因而需要慎重對待。不管人們怎樣看待和評價非正式溝通， 它都是客觀存在的，并且在企業(yè)中扮演著重要的角色。 (1)管理人員必須認識到它是一種重要的溝通方式，否認、消滅、阻止

6、、打擊都是不可取的。 (2)管理人員可以充分地利用非正式溝通為自己服務(wù)， 管理人員可以 “聽”到許多從正式渠道不可能獲得的信息，“知道”誰在傳播這些信息，誰最喜歡這些信息，管理人員還可以將自己所需要傳遞但又不便從正式渠道傳遞的信息，利用非正式溝通進行傳遞。 (3)對非正式溝通中的錯誤信息必須“以其人之道，還治其人之身”，通過非正式渠道進行更正。 出師表兩漢：諸葛亮先帝創(chuàng)業(yè)未半而中道崩殂， 今天下三分， 益州疲弊， 此誠危急存亡之秋也。然侍衛(wèi)之臣不懈于內(nèi)，忠志之士忘身于外者，蓋追先帝之殊遇，欲報之于陛下也。誠宜開張圣聽，以光先帝遺德，恢弘志士之氣，不宜妄自菲薄，引喻失義，以塞忠諫之路也。宮中府中

7、，俱為一體；陟罰臧否，不宜異同。若有作奸犯科及為忠善者，宜付有司論其刑賞，以昭陛下平明之理；不宜偏私，使內(nèi)外異法也。侍中、侍郎郭攸之、費祎、董允等，此皆良實，志慮忠純，是以先帝簡拔以遺陛下：愚以為宮中之事，事無大小，悉以咨之，然后施行，必能裨補闕漏，有所廣益。將軍向?qū)?，性行淑均，曉暢軍事，試用于昔日，先帝稱之曰愚以為營中之事，悉以咨之，必能使行陣和睦，優(yōu)劣得所?！澳?”，是以眾議舉寵為督：親賢臣， 遠小人， 此先漢所以興隆也； 親小人， 遠賢臣， 此后漢所以傾頹也。 先帝在時，每與臣論此事， 未嘗不嘆息痛恨于桓、 靈也。 侍中、尚書、 長史、 參軍，此悉貞良死節(jié)之臣，愿陛下親之、信之，則漢室之隆，可計日而待也。臣本布衣，躬耕于南陽，茍全性命于亂世，不求聞達于諸侯。先帝不以臣卑鄙，猥自枉屈，三顧臣于草廬之中，咨臣以當(dāng)世之事，由是感激，遂許先帝以驅(qū)馳。后值傾覆，受任于敗軍之際，奉命于危難之間，爾來二十有一年矣。先帝知臣謹慎，故臨崩寄臣以大事也。受命以來，夙夜憂嘆，恐托付不效，以傷先帝之明；故五月渡瀘，深入不毛。今南方已定，兵甲已足，當(dāng)獎率三軍，北定中原，庶竭駑鈍，攘除奸兇，興復(fù)漢室，還于舊都。此臣所以報先帝而忠陛下之職分也。至于