2020年工作規(guī)范物業(yè)環(huán)境維護(hù)部工作手冊(cè)

1、環(huán)境維護(hù)部工作手冊(cè)HJ/GZ編制：審核：批準(zhǔn)：版本：C/1受控狀態(tài)：分發(fā)號(hào)：實(shí)施時(shí)間：2016年11月15日序號(hào)文件名稱文件編號(hào)頁(yè)碼1.環(huán)境維護(hù)部組織架構(gòu)及崗位職責(zé)31. 1環(huán)境維護(hù)部部門職能及組織架構(gòu)AA-HJ-01(C/1)41.2環(huán)境維護(hù)部崗位職責(zé)AA-HJ-02(C/1)52. 環(huán)境維護(hù)部管理制度(規(guī)程)72.1 環(huán)境維護(hù)部工作崗位質(zhì)量目標(biāo)AA-CC-HJ-03(C/1)82.2 環(huán)境維護(hù)部工作檢查作業(yè)規(guī)程AA-CC-HJ-04(C/1)92.3 環(huán)境維護(hù)部消殺管理作業(yè)規(guī)程AA-CC-HJ-05(C/1)122.4 環(huán)境維護(hù)部家政有償服務(wù)作業(yè)規(guī)程AA-CC-HJ-06(C/1)152.

2、5 環(huán)境維護(hù)清潔設(shè)備保養(yǎng)作業(yè)規(guī)程AA-CC-HJ-07(C/1)192.6 環(huán)境維護(hù)部清潔劑使用方法AA-CC-HJ-08(C/1)212.7 環(huán)境維護(hù)部綠化接管驗(yàn)收作業(yè)規(guī)程AA-CC-HJ-09(C/1)232.8 環(huán)境維護(hù)部應(yīng)急事件處理作業(yè)規(guī)程AA-CC-HJ-10(C/1)263. 環(huán)境維護(hù)部支持文件283.1 公共場(chǎng)所保潔作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)AA-CC-HJ04-01(C/1)293.2 辦公場(chǎng)所保潔作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)AA-CC-HJ04-02(C/1)323.3 家政室內(nèi)保潔服務(wù)協(xié)議AA-CC-HJ06-01(C/1)344.環(huán)境維護(hù)質(zhì)量記錄表4.1環(huán)境維護(hù)工作檢查記錄表AA.CC-JL-HJ04-01(

3、C/138文件名稱文件編號(hào)頁(yè)碼4.2環(huán)境維護(hù)部周期性環(huán)境檢查工作記錄表AA.CC-JL-HJ04-02(C/1394.4環(huán)境維護(hù)部生活垃圾清運(yùn)服務(wù)質(zhì)量記錄表AA.CC-JL-HJ04-03(C/1404.5環(huán)境維護(hù)消殺（毒）工作記錄表AA.CC-JL-HJ05-01(C/1414.6定期清洗記錄AA-JL-HJ05-02(C/1.424.6環(huán)境維護(hù)部家政服務(wù)預(yù)約表AA.CC-JL-HJ06-01(C/1434.7環(huán)境維護(hù)部家政服務(wù)過(guò)程記錄表AA-JL-HJ06-02(C/1444.8環(huán)境維護(hù)部家政服務(wù)情況統(tǒng)計(jì)分析匯總AA.CC-JL-HJ06-03(C/14.9環(huán)境維護(hù)部清潔機(jī)器保養(yǎng)記錄表AA

4、.CC-JL-HJ07-01(C/14.10環(huán)境維護(hù)部綠化驗(yàn)收/移交記錄表AA.CC-JL-HJ09-01(C/1474.11環(huán)境維護(hù)部綠化養(yǎng)護(hù)檢查表AA.CC-JL-HJ09-02(C/1484.12環(huán)境維護(hù)部綠化養(yǎng)護(hù)工作記錄表AA.CC-JL-HJ09-03(C/1494.13環(huán)境維護(hù)部綠化施肥工作記錄表AA.CC-JL-HJ09-04(C/1504.14環(huán)境維護(hù)部綠化病蟲預(yù)防及實(shí)施記錄表AA.CC-JL-HJ09-05(C/1511.環(huán)境維護(hù)部組織架構(gòu)及崗位職責(zé)環(huán)境維護(hù)部部門職能及組織架構(gòu)1. 目的明確組織結(jié)構(gòu)，規(guī)范環(huán)境維護(hù)部的日常管理。2. 適用范圍適用于四川AA物業(yè)管理有限公司生態(tài)別

5、墅環(huán)境維護(hù)管理。3. 組織架構(gòu)圖1. 目的建立一支高效的環(huán)境維護(hù)隊(duì)伍，確保所轄區(qū)域的環(huán)境維護(hù)質(zhì)量達(dá)到公司的要求。2. 適用范圍適用于四川AA物業(yè)管理有限公司生態(tài)別墅物業(yè)服務(wù)中心環(huán)境維護(hù)工作。3. 部門職責(zé)環(huán)境維護(hù)主管負(fù)責(zé)制定本部門環(huán)境維護(hù)員崗位職責(zé)，并做好職責(zé)溝通工作及職責(zé)履行情況監(jiān)督檢查工作。4. 具體職責(zé)4.1 環(huán)境維護(hù)/主管4.1.1 按公司的管理目標(biāo)，負(fù)責(zé)環(huán)境維護(hù)工作規(guī)范、制度、流程的制定、培訓(xùn)和實(shí)施；制定和完善環(huán)境維護(hù)人員操作程序和工作流程；4.1.2 根據(jù)項(xiàng)目具體情況，合理配置機(jī)具、用品的數(shù)量，并合理配備環(huán)境維護(hù)、綠化人員；確保環(huán)境衛(wèi)生和綠化養(yǎng)護(hù)符合標(biāo)準(zhǔn)要求。4.1.3 負(fù)責(zé)現(xiàn)場(chǎng)環(huán)

6、境維護(hù)工作和綠化養(yǎng)護(hù)工作的組織、落實(shí)。4.1.4 負(fù)責(zé)每天對(duì)環(huán)境維護(hù)工作和綠化工作進(jìn)行全面檢查和指導(dǎo)，并做好相關(guān)質(zhì)量記錄,發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)采取處理措施。4.1.5 負(fù)責(zé)對(duì)采購(gòu)的機(jī)具、用品和藥品進(jìn)行核對(duì)，嚴(yán)格把好質(zhì)量關(guān)。4.1.6 負(fù)責(zé)所轄員工的工作業(yè)績(jī)考核，合理安排人員加班、值班。4.1.7 負(fù)責(zé)每月20日前將下月環(huán)境維護(hù)機(jī)具、用品的需求計(jì)劃報(bào)報(bào)項(xiàng)目部庫(kù)管員進(jìn)行匯總。4.1.8 負(fù)責(zé)協(xié)助處理本部門產(chǎn)生的顧客投訴及緊急事件。4.1.9 負(fù)責(zé)制定本部門的工作計(jì)劃和培訓(xùn)計(jì)劃的編制與督察工作。4.1.10 負(fù)責(zé)員工的入職引導(dǎo)和在職培訓(xùn)工作。4.1.11 負(fù)責(zé)環(huán)境消殺工作的安排，并對(duì)消殺效果進(jìn)行評(píng)估。4.1

7、.12 加強(qiáng)與公司各個(gè)部門和政府相關(guān)的職能部門的協(xié)調(diào)。4.1.13 制定綠化管理年度養(yǎng)護(hù)計(jì)劃，根據(jù)季節(jié)變化做好綠化植物防護(hù)工作。4.1.14 負(fù)責(zé)制訂、完善綠化養(yǎng)護(hù)作業(yè)細(xì)則，根據(jù)工作計(jì)劃和安排合理調(diào)配人員。4.1.15 負(fù)責(zé)對(duì)綠化養(yǎng)護(hù)設(shè)備、工具的日常保養(yǎng)及操作指導(dǎo)。4.1.16 搞好環(huán)境維護(hù)部的團(tuán)隊(duì)建設(shè)，加強(qiáng)員工的溝通和交流、關(guān)心、愛(ài)護(hù)員工。4.1.17 負(fù)責(zé)對(duì)部門制度、標(biāo)準(zhǔn)及流程的修改及編寫工作。4.1.18 積極完成領(lǐng)導(dǎo)安排的其他工作。4.2 環(huán)境維護(hù)領(lǐng)班4.2.1 對(duì)主管負(fù)責(zé)，接受主管的工作監(jiān)督。4.2.2 負(fù)責(zé)對(duì)環(huán)境維護(hù)設(shè)備、工具的日常保養(yǎng)及操作指導(dǎo)。4.2.3 負(fù)責(zé)環(huán)境維護(hù)員的日常技

8、能培訓(xùn)、崗前培訓(xùn)，不斷提高員工工作能力。4.2.4 檢查員工的出勤情況和員工的儀容儀表，督導(dǎo)員工遵守公司的相關(guān)制度。4.2.5 負(fù)責(zé)及時(shí)了解員工思想動(dòng)態(tài)，并將有關(guān)信息及時(shí)上傳下達(dá)。4.2.6 負(fù)責(zé)每日對(duì)環(huán)境維護(hù)各崗位進(jìn)行巡查，并做好記錄。4.2.7 協(xié)助作好新員工的工作指導(dǎo)。4.2.8 積極完成領(lǐng)導(dǎo)安排的其他工作。4.3 環(huán)境維護(hù)員4.3.1 遵守公司的相關(guān)規(guī)章制度。4.3.2 服從環(huán)境維護(hù)領(lǐng)班的工作安排，保證衛(wèi)生區(qū)域的衛(wèi)生質(zhì)量。4.3.3 依照環(huán)境維護(hù)相關(guān)作業(yè)指導(dǎo)書進(jìn)行規(guī)范操作，對(duì)責(zé)任區(qū)域進(jìn)行清掃、清潔、并不斷巡場(chǎng)，保持整潔。4.3.4 維護(hù)責(zé)任區(qū)域衛(wèi)生，勸阻不衛(wèi)生、不文明的行為，對(duì)不能處理

9、的及時(shí)向上級(jí)報(bào)告;發(fā)現(xiàn)可疑人員或可疑情況，及時(shí)與當(dāng)值秩序維護(hù)人員取得聯(lián)系進(jìn)行處理。4.3.5 熟悉環(huán)境維護(hù)工具的使用和簡(jiǎn)單的維修養(yǎng)護(hù)；愛(ài)護(hù)環(huán)境維護(hù)工具、用品，每次使用后應(yīng)清洗干凈，并統(tǒng)一存放于指定地點(diǎn)。4.3.6 定期接受專業(yè)培訓(xùn)和學(xué)習(xí)，不斷提高自身業(yè)務(wù)技能，并對(duì)環(huán)境維護(hù)工作提出合理化建議。4.3.7 發(fā)現(xiàn)公共配套設(shè)備、設(shè)施等的損壞情況，及時(shí)報(bào)告。4.3.8 積極完成領(lǐng)導(dǎo)安排的其他工作。5. 支持性文件行政人事部工作手冊(cè)6. 質(zhì)量記錄表格無(wú)2.環(huán)境維護(hù)部管理制度（規(guī)程）環(huán)境維護(hù)部工作崗位質(zhì)量目標(biāo)1. 目的環(huán)境維護(hù)工作目標(biāo)，以確保質(zhì)量目標(biāo)的順利實(shí)現(xiàn)。2. 適用范圍適用于四川AA物業(yè)管理有限公司生

10、態(tài)別墅服務(wù)中心環(huán)境維護(hù)工作。3. 職責(zé)3.1 環(huán)境維護(hù)部主管負(fù)責(zé)督導(dǎo)部門工作質(zhì)量目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)。3.2 環(huán)境維護(hù)領(lǐng)班、負(fù)責(zé)本部門服務(wù)質(zhì)量目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)。3.3 環(huán)境維護(hù)各崗位人員負(fù)責(zé)本崗位質(zhì)量目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)。4. 工作質(zhì)量目標(biāo)4.1 垃圾清運(yùn)及時(shí)率100%。4.2 客戶滿意度90%。4.3 環(huán)境消殺合格率95%。4.4 客戶（環(huán)境方面）投訴處理及時(shí)率方95%o4.5 工作計(jì)劃完成率100%（計(jì)劃調(diào)整除外）。4.6 業(yè)務(wù)指導(dǎo)、技能培訓(xùn)普及率100%。5. 支持性文件公司質(zhì)量手冊(cè)6. 質(zhì)量記錄表格環(huán)境維護(hù)部工作檢查作業(yè)規(guī)程1. 目的為物業(yè)服務(wù)中心環(huán)境維護(hù)服務(wù)工作提供操作指引。2. 適用范圍適用于四川AA物業(yè)管

11、理有限公司西岸艱邸服務(wù)中心環(huán)境保潔作業(yè)。3. 職責(zé)3.1 環(huán)境維護(hù)部主管負(fù)責(zé)保潔工作的指導(dǎo)、監(jiān)督。3.2 環(huán)境維護(hù)領(lǐng)班負(fù)責(zé)保潔工作的日常安排及操作指導(dǎo)。3.3 環(huán)境維護(hù)員負(fù)責(zé)按相關(guān)規(guī)定操作，保質(zhì)保量地完成責(zé)任區(qū)域的保潔工作4. 工作流程和相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)類別作業(yè)內(nèi)容清潔次數(shù)作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)公區(qū)垃圾桶清理1次/天潔凈、無(wú)雜物、臟污、油漬，垃圾不超過(guò)2/3地面清掃1次/天干凈、無(wú)雜物、無(wú)積塵抹凈花臺(tái)、雕塑臺(tái)1次/天無(wú)污跡、灰塵門（清潔劑擦拭）1次/天潔凈、無(wú)塵、無(wú)手印各種標(biāo)識(shí)、標(biāo)牌1次/天無(wú)污跡、無(wú)積塵、呈現(xiàn)本色綠化帶清掃1次/1天無(wú)雜物、積塵、落葉消防設(shè)備1次/天無(wú)污跡、無(wú)積塵、呈現(xiàn)本色抹凈宣傳欄1次/天無(wú)污跡

12、、灰塵抹凈坐椅（隨時(shí)保潔）1次/天無(wú)灰塵燈柱、燈具擦拭1次/天潔凈、無(wú)塵土、無(wú)污水、油漬金屬件保潔1次/天無(wú)污跡、無(wú)積塵、呈現(xiàn)本色地面清理1次/天無(wú)雜物、無(wú)污跡衛(wèi)生問(wèn)小便池清洗1次/天干凈、無(wú)污跡大便池清洗1次/天無(wú)污物、無(wú)堵塞、無(wú)污跡洗手臺(tái)（擦拭）2次/天無(wú)污跡、無(wú)雜物鏡子（擦拭）2次/天明亮、無(wú)水跡、無(wú)手印垃圾桶1次/天無(wú)污跡、垃圾不超過(guò)2/3燈具（全面擦拭）1次/月無(wú)積塵、無(wú)污跡、無(wú)大量蚊蟲尸體堆積通風(fēng)口（擦拭）1次/15天無(wú)積塵、無(wú)污跡天花板1次/周無(wú)積塵、無(wú)蛛網(wǎng)樓層地面（清掃、拖洗）隨時(shí)保潔1次/天無(wú)塵、無(wú)污跡辦公室門、門框、標(biāo)牌（擦拭）1次/天無(wú)塵、無(wú)污跡、呈本色燈具（擦拭）1次/

13、月無(wú)積塵、無(wú)污跡垃圾桶（泊里）1次/天無(wú)污跡、垃圾不超過(guò)2/3踢腳邊（擦拭）1次/周無(wú)塵、無(wú)污跡、呈本色天花板、燈具（全面清潔）1次/周無(wú)塵、無(wú)污跡、無(wú)蛛網(wǎng)金屬件（上光亮劑保養(yǎng)）1次/周光亮、潔凈、無(wú)污跡垃圾清運(yùn)1次/天清運(yùn)及時(shí)樣板家具（擦拭、吸塵）1次/天無(wú)塵、無(wú)污跡窗臺(tái)清潔（擦拭）1次/天無(wú)塵、無(wú)污跡問(wèn)墻向局部排污1次/天光亮、無(wú)塵各種標(biāo)識(shí)、標(biāo)牌（擦拭）1次/天光亮、無(wú)塵墻壁擺設(shè)（擦拭）1次/天無(wú)塵、無(wú)污跡消防器材（擦拭）1次/天無(wú)塵、無(wú)污跡、無(wú)水跡門、電腦、開關(guān)、電話機(jī)（擦拭）1次/天光亮、無(wú)塵沙發(fā)（吸塵）1次/周無(wú)污跡、無(wú)塵擦拭樓梯扶手1次/周無(wú)污跡、灰塵樓梯樓梯欄桿清理1次/周無(wú)污跡

14、，樓梯的清理1次/周無(wú)污跡、灰塵擦拭、清理煙灰桶（隨時(shí)保潔）1次/天無(wú)灰塵、垃圾清潔墻向1次/周無(wú)明顯污跡清潔指示牌、開關(guān)1次/天無(wú)污跡、灰塵單元門及信報(bào)箱1次/天無(wú)污跡、灰塵地下停車場(chǎng)屋頂裝飾物清潔1次/每季度無(wú)污跡、灰塵月、廠戈衛(wèi)生地毯清洗1次/每季度無(wú)污跡、灰塵清洗布藝沙發(fā)1次/月無(wú)污跡清潔噴水池1次/半年無(wú)污跡、無(wú)雜物地下停車場(chǎng)沉降池清掏1次/月無(wú)雜物污水、雨水池清掏1次/月暢通，無(wú)雜物住宅樓單元門玻璃1次/天無(wú)污跡、灰塵外圍垃圾桶清潔1次/周無(wú)污跡、蚊蠅垃圾周轉(zhuǎn)站沖洗1次/天無(wú)污跡、油跡衛(wèi)生間便池徹底清潔1次/周無(wú)污跡、黑印健身器械徹底清潔1次/周光亮、無(wú)劃痕地下停車場(chǎng)地面沖洗1次/

15、月無(wú)污跡5.支持性文件5.1公共場(chǎng)所保潔作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)AA-ZC-HJ04-01(C/1)5.2辦公場(chǎng)所保潔作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)AA-ZC-HJ04-02(C/1)6.質(zhì)量記錄表格6.1環(huán)境維護(hù)工作檢查記錄表AA-JL-HJ04-01(C/1)6.2環(huán)境維護(hù)部周期性檢查記錄表AA-JL-HJ04-02(C/1)6.3環(huán)境維護(hù)部生活垃圾清運(yùn)服務(wù)質(zhì)量記錄表AA-JL-HJ04-03(C/1)環(huán)境維護(hù)部消殺管理作業(yè)規(guī)程1. 目的規(guī)范衛(wèi)生消殺工作程序，凈化公區(qū)環(huán)境。2. 范圍適用于四川AA物業(yè)有限公司，西岸艱邸服務(wù)中心所管轄物業(yè)區(qū)域內(nèi)的衛(wèi)生消殺工作。3. 職責(zé)3.1 環(huán)境維護(hù)部主管負(fù)責(zé)消殺工作的歸口管理及技術(shù)指導(dǎo)工作。

16、3.2 環(huán)境維護(hù)領(lǐng)班負(fù)責(zé)組織實(shí)施保潔消殺工作。3.3 環(huán)境維護(hù)員具體參與消殺工作。4. 程序要點(diǎn)：4.1 消殺4.1.1 消殺區(qū)域A各樓宇的樓梯口、平臺(tái)及樓宇四周；B會(huì)所及配套的娛樂(lè)場(chǎng)所；C各辦公室；D公廁、果屑箱、垃圾中轉(zhuǎn)站等室外公共區(qū)域；E員工宿舍和餐廳。4.1.2 消殺藥物一般用84消毒液、滅害靈等噴灑劑等。4.1.3 消殺方式以噴藥為主。將消殺藥品按要求進(jìn)行稀釋注入噴霧器里，對(duì)上述區(qū)域進(jìn)行噴殺。4.1.4 注意事項(xiàng)A消殺工作前，環(huán)境維護(hù)部主管必須詳盡地告訴消殺人員應(yīng)注意的安全事項(xiàng)；B保潔領(lǐng)班現(xiàn)場(chǎng)跟蹤檢查，確保操作正確；C辦公室、會(huì)所娛樂(lè)設(shè)施應(yīng)在下班或營(yíng)業(yè)結(jié)束后進(jìn)行消殺，并注意：關(guān)閉門窗

17、；將藥液噴在墻角、桌下或墻面上，禁止噴在桌面、食品和器具上；D消殺作業(yè)完畢，應(yīng)將器具、藥具統(tǒng)一清洗保管。4.2 滅鼠：滅鼠工作每年應(yīng)進(jìn)行兩次。4.2.1 滅鼠區(qū)域：A樓宇四周；B員工宿舍內(nèi)；C食堂和會(huì)所的娛樂(lè)配套設(shè)施；D小區(qū)中常有老鼠出沒(méi)的區(qū)域。4.2.2 滅鼠方法：主要采取投放拌有鼠藥的餌料。4.2.3 在滅鼠區(qū)域投放餌料應(yīng)注意：A先放一張寫有“滅鼠專用”的紙片。B將鼠藥成堆狀放在紙片上。C盡量放在隱蔽處或角落、小孩拿不到的地方。D禁止成片或隨意撒放。E投放鼠藥必須在保證安全的前提下進(jìn)行，必要時(shí)掛上明顯的標(biāo)識(shí)。F七天后，撤回餌料，期間注意撿死鼠，并將數(shù)量記錄在環(huán)境消殺記錄表中。4.2.4 消

18、殺工作標(biāo)準(zhǔn)：A檢查倉(cāng)庫(kù)或地下室，目視無(wú)明顯蚊蟲在飛舞。B檢查經(jīng)營(yíng)場(chǎng)所和辦公室，目視無(wú)蒼蠅滋生地。C消殺工作的管理與檢查D消殺工作前，環(huán)境維護(hù)部主管必須詳盡地告訴作業(yè)人員應(yīng)注意的安全事項(xiàng)。E保潔領(lǐng)班應(yīng)每次檢查消殺工作的進(jìn)行情況并記錄于日工作檢查記錄表。F保潔領(lǐng)班現(xiàn)場(chǎng)跟蹤檢查，確保操作正確。G發(fā)現(xiàn)死老鼠后，應(yīng)立即做深埋處理，要求深埋于地面1米以下。4.2.5 保潔部主管匯同有關(guān)人員對(duì)消殺工作按檢驗(yàn)方法和標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行檢查，并填寫在特殊環(huán)境定期清洗記錄表及環(huán)境消殺記錄表中。5. 支持性文件環(huán)境維護(hù)部質(zhì)量管理目標(biāo)AANC-HJ-03(C/1)6. 質(zhì)量記錄表格6.1 環(huán)境消殺記錄表AA-JL-HJ05-01

19、(C/1)6.2定期清洗記錄表AA-JL-HJ05-02(C/1)環(huán)境維護(hù)部家政有償服務(wù)作業(yè)規(guī)程1. 目的規(guī)范家政服務(wù)的管理流程，有效控制家政服務(wù)工作，提高家政服務(wù)質(zhì)量。2. 適用范圍適用于四川AA物業(yè)管理有限公司生態(tài)別墅服務(wù)中心對(duì)業(yè)主提供家庭、辦公場(chǎng)所等家政服務(wù)。3. 職責(zé)3.1 環(huán)境維護(hù)主管負(fù)責(zé)監(jiān)督服務(wù)質(zhì)量及回訪工作，并組織研究開發(fā)新的服務(wù)項(xiàng)目。3.2 客戶服務(wù)中心負(fù)責(zé)家政服務(wù)接單或與顧客簽訂長(zhǎng)期服務(wù)協(xié)議書，通過(guò)對(duì)客戶的服務(wù)質(zhì)量回訪，對(duì)客戶的家政服務(wù)需求進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析，并向部門主管提出建議。3.3 環(huán)境維護(hù)主管負(fù)責(zé)服務(wù)工作的指導(dǎo)和監(jiān)督，服務(wù)內(nèi)容確定和說(shuō)明。3.4 家政服務(wù)班長(zhǎng)負(fù)責(zé)服務(wù)工作的安

20、排、人員的調(diào)配，服務(wù)質(zhì)量的檢查。3.5 家政服務(wù)人員負(fù)責(zé)為顧客提供優(yōu)質(zhì)的家政服務(wù)質(zhì)量。3.6 客戶服務(wù)中心負(fù)責(zé)對(duì)家政服務(wù)品質(zhì)監(jiān)督；負(fù)責(zé)通過(guò)客戶滿意度調(diào)查等方式統(tǒng)計(jì)分析客戶需求，對(duì)調(diào)查發(fā)現(xiàn)的客戶的潛在需求，向相關(guān)部門部提出改進(jìn)建議。3.7 財(cái)務(wù)管理部負(fù)責(zé)家政服務(wù)項(xiàng)目的成本核定、價(jià)格審批、財(cái)務(wù)監(jiān)控。4. 程序要點(diǎn)4.1 家政服務(wù)分類4.1.1 家政服務(wù)按服務(wù)內(nèi)容分為：A普通服務(wù)：指家庭日常清潔衛(wèi)生打掃。B特定服務(wù)：指綠化養(yǎng)護(hù)、地板打蠟、清洗窗簾、清洗衣物（不含大件、毛料衣物和手洗內(nèi)衣）、清理物品、開荒保潔等。C外包服務(wù)：如干洗衣物等由項(xiàng)目部指定分包的服務(wù)。4.1.2 家政服務(wù)按服務(wù)時(shí)間分為：A鐘點(diǎn)

21、服務(wù)：是指臨時(shí)需求的服務(wù)。B定點(diǎn)長(zhǎng)期服務(wù)：是指服務(wù)持續(xù)時(shí)間簽六個(gè)月至六個(gè)月以上，須與顧客簽訂家政服務(wù)協(xié)議書的服務(wù)。4.2 家政服務(wù)要求識(shí)別、接單/簽約4.2.1 客戶服務(wù)中心接收客戶臨時(shí)提出的普通、開荒、服務(wù)等臨時(shí)性家政后。在第一時(shí)間內(nèi)知會(huì)環(huán)境維護(hù)主管/班長(zhǎng)，由環(huán)境維護(hù)主管/班長(zhǎng)負(fù)責(zé)與顧客明確服務(wù)內(nèi)容、標(biāo)準(zhǔn)等，通報(bào)服務(wù)價(jià)格，經(jīng)顧客同意后，由客戶服務(wù)中心填寫家政服務(wù)預(yù)約表，由環(huán)境維護(hù)主管/班長(zhǎng)安排家政服務(wù)員為顧客提供服務(wù)。服務(wù)費(fèi)用可由業(yè)主直接交到客戶服務(wù)中心或由保潔員代收，顧客簽字確認(rèn)，客戶服務(wù)中心需出示收費(fèi)憑據(jù)。4.2.2 客戶服務(wù)中心接到顧客提出的定點(diǎn)長(zhǎng)期家政服務(wù)后，約定時(shí)間。由環(huán)境維護(hù)主管

22、/班長(zhǎng)負(fù)責(zé)與顧客明確服務(wù)時(shí)間、內(nèi)容、范圍、標(biāo)準(zhǔn)、價(jià)格等事宜，再由客戶服務(wù)中心與顧客簽訂家政服務(wù)協(xié)議書。實(shí)施時(shí)，客戶服務(wù)中心根據(jù)與顧客的預(yù)約情況填寫家政服務(wù)預(yù)約表，由環(huán)境主管/班長(zhǎng)合理分配家政服務(wù)人員進(jìn)行家政服務(wù)。服務(wù)費(fèi)用可通過(guò)銀行托收或現(xiàn)金支付方式結(jié)算，銀行托收每月結(jié)算一次。4.2.3 開展常規(guī)服務(wù)項(xiàng)目的價(jià)格可根據(jù)常規(guī)服務(wù)項(xiàng)目?jī)r(jià)格的標(biāo)準(zhǔn)上下浮動(dòng)，但項(xiàng)目部須制定統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)，并報(bào)財(cái)務(wù)部批準(zhǔn)，客戶服務(wù)中心備案。4.2.4 超出常規(guī)服務(wù)范圍內(nèi)的家政服務(wù)項(xiàng)目，必須由項(xiàng)目部按照合同評(píng)審的要求進(jìn)行評(píng)審，價(jià)格由項(xiàng)目部制定，報(bào)財(cái)務(wù)部審批后方可執(zhí)行。4.3 家政服務(wù)人員規(guī)范A工作時(shí)間內(nèi)著本崗位規(guī)定制服及相關(guān)飾物、胸

23、牌，并保持干凈、平整，無(wú)明顯污跡、破損，正確佩帶工牌；B保持個(gè)人衛(wèi)生清潔，并統(tǒng)一穿著深色平底鞋；C提供飲食方面服務(wù)時(shí)，應(yīng)配帶清潔口罩D工作期間應(yīng)保持積極良好的精神面貌。4.3.1 敲門進(jìn)入客戶家中前，先穿好鞋套，按門鈴或敲門三聲（敲門聲音應(yīng)適中），若沒(méi)有應(yīng)答，應(yīng)等候5-10秒鐘左右進(jìn)行第二次和第三次按門鈴或敲門。4.3.2 問(wèn)候A客戶開門后，應(yīng)表現(xiàn)主動(dòng)，態(tài)度熱情，鞠躬15-30度，面帶微笑說(shuō)：“先生/小姐，您好！”“我是生態(tài)別墅物業(yè)服務(wù)中心的家政服務(wù)員，請(qǐng)問(wèn)是您預(yù)約了家政服務(wù)嗎？；如是固定家政服務(wù)或已經(jīng)連續(xù)三次以上為其服務(wù)，則可說(shuō)：”先生/小姐，您好，我是來(lái)做家政服務(wù)的！”B進(jìn)入客戶家中得到客

24、戶確認(rèn)后，主動(dòng)說(shuō)：“請(qǐng)問(wèn)現(xiàn)在可以開始嗎？。到客戶的許可后，說(shuō)“謝謝”后，進(jìn)入客戶家中。4.3.3 開始服務(wù)A進(jìn)入客戶家中后，主動(dòng)詢問(wèn)：“請(qǐng)問(wèn)您需要我做些什么？”或重復(fù)已知的服務(wù)事項(xiàng)；B在客戶交待完工作內(nèi)容后，重復(fù)一遍服務(wù)內(nèi)容，客戶認(rèn)為無(wú)誤后說(shuō)：“謝謝，我會(huì)盡快做完”；C開始服務(wù)；D整理完畢的物品應(yīng)盡量放回原處。E如為客戶提供約定以外的服務(wù)時(shí)，須征得客戶的同意。A服務(wù)完畢后，應(yīng)先收拾好服務(wù)工具，然后找到客戶說(shuō)：先生/小姐，您好！您安排的工作我已經(jīng)完成，麻煩您檢查一下?！盉客戶看后若滿意，應(yīng)說(shuō)：“謝謝，麻煩您確認(rèn)一下?！庇秒p手遞上簽字單，請(qǐng)客戶簽單。C若客戶有異議，服務(wù)人員應(yīng)盡量滿足客戶意見(jiàn)，并主

25、動(dòng)道歉：“對(duì)不起，我馬上處理好?！盌客戶簽完單后，主動(dòng)說(shuō)：“謝謝，請(qǐng)問(wèn)還有其他事情需要幫忙嗎？”。4.3.6 告別A客戶應(yīng)答沒(méi)有后，主動(dòng)講“再見(jiàn)?！盉拿起工具出門，關(guān)門時(shí)，應(yīng)面向客戶主動(dòng)講：“打擾您了，再見(jiàn)！”并點(diǎn)頭致意。替客戶關(guān)好門后（注意關(guān)門聲響），脫下鞋套。4.4 家政服務(wù)的質(zhì)量監(jiān)控4.4.1 由環(huán)境維護(hù)主管或班長(zhǎng)負(fù)責(zé)對(duì)家政服務(wù)人員的工作質(zhì)量進(jìn)行跟蹤，對(duì)工作量、實(shí)際服務(wù)耗時(shí)，以及當(dāng)月工具和材料的消耗量進(jìn)行匯總、統(tǒng)計(jì)分析。4.4.2 客戶事務(wù)員負(fù)責(zé)對(duì)當(dāng)月的家政服務(wù)對(duì)象（以戶為單位）進(jìn)行回訪?；卦L可采用電話、上門訪談形式進(jìn)行。每月的回訪率（戶數(shù)）應(yīng)保證在30%或15戶以上，內(nèi)容包括服務(wù)及時(shí)性

26、、服務(wù)技能、服務(wù)態(tài)度的滿意程度等，并記錄在家政服務(wù)情況記錄表上，各項(xiàng)回訪內(nèi)容的滿意度表示方法如下：“5”表示很滿意、“4”表示滿意、“3”表示一般、“2”表示不滿意、“1”表示很不滿意。4.4.3 客戶事務(wù)員應(yīng)對(duì)當(dāng)月收集到的顧客需求予以記錄，總結(jié)和分析，并對(duì)當(dāng)月的家政服務(wù)滿意度進(jìn)行統(tǒng)計(jì)和分析，完成服務(wù)情況統(tǒng)計(jì)分析報(bào)告，報(bào)部門主管批閱。當(dāng)月家政服務(wù)滿意度的計(jì)算方法：（5*很滿意數(shù)+4*滿意數(shù)+3*一般數(shù)+2*不滿意AA-ZC-HJ06-01(C/1)AA-JL-HJ06-01(C/1)AA-JL-HJ06-02(C/1)AA-JL-HJ06-03(C/1)數(shù)+1*很不滿意數(shù)）/有效樣本數(shù)4.4.

27、4 部門主管負(fù)責(zé)針對(duì)分析報(bào)告中反映的問(wèn)題或顧客的需求進(jìn)行研究，必要時(shí)召開專題會(huì)議確定相應(yīng)改進(jìn)措施。4.4.5 客戶服務(wù)中心負(fù)責(zé)在顧客滿意度調(diào)查中，對(duì)家政服務(wù)的滿意度進(jìn)行統(tǒng)計(jì)、分析5. 支持性文件家政室內(nèi)服務(wù)協(xié)議6. 質(zhì)量記錄表格6.4 環(huán)境維護(hù)部家政服務(wù)預(yù)約表6.5 環(huán)境維護(hù)部家政服務(wù)過(guò)程記錄表6.6 家政服務(wù)情況分析統(tǒng)計(jì)報(bào)告表環(huán)境維護(hù)清潔設(shè)備保養(yǎng)作業(yè)規(guī)程1. 目的確保安全、正確使用清潔設(shè)備，延長(zhǎng)機(jī)器使用壽命。2. 適用范圍適用于四川AA物業(yè)管理有限公司生態(tài)別墅服務(wù)中心所有清潔設(shè)備的操作。3. 職責(zé)3.1 環(huán)境維護(hù)部主管負(fù)責(zé)清潔設(shè)備的操作培訓(xùn)和督導(dǎo)工作。3.2 分英環(huán)境維護(hù)員負(fù)責(zé)依據(jù)本規(guī)程進(jìn)行

28、清潔設(shè)備具體操作及保養(yǎng)工作。4. 程序要點(diǎn)4.1 吸塵機(jī)的操作與日常保養(yǎng)4.1.1 吸塵機(jī)操作：A使用時(shí)按下列步驟操作：a套上吸塵耙桿；b上電源并按動(dòng)機(jī)上開關(guān)；c吸塵；吸硬地面時(shí)，應(yīng)注意按耙上調(diào)節(jié)開關(guān)使毛刷伸出；吸地毯時(shí)，應(yīng)注意將毛刷按回吸嘴內(nèi)。B使用后應(yīng)按下列步驟操作：a關(guān)閉電源，取下吸塵耙桿；b電源線繞好掛在機(jī)身上。C操作時(shí)注意事項(xiàng)：a插上電源前應(yīng)先檢查電源線是否破損，清理地面上稍大的物體時(shí)，應(yīng)避免堵塞吸管；b吸塵時(shí)不要讓機(jī)器輾壓電源線。4.1.2 吸塵機(jī)的日常保養(yǎng)：A每天下班前擦機(jī)身一次；B每周清理塵袋1-2次，清潔方法如下：C把桶耳打開，取出塵隔、塵袋；D將塵袋底部的固定套拉開倒出垃圾

29、；E開動(dòng)另一吸塵機(jī)，用軟吸管將塵袋內(nèi)外塵隔吸干凈。4.1.3 環(huán)境維護(hù)員每天在清潔機(jī)身同時(shí)應(yīng)檢察機(jī)器使用情況，將檢察結(jié)果記錄于清潔機(jī)器保養(yǎng)記錄表中。4.1.4 環(huán)境維護(hù)部領(lǐng)班每天應(yīng)檢察環(huán)境維護(hù)員的工作記錄，發(fā)現(xiàn)機(jī)器有異常情況時(shí)應(yīng)即時(shí)填寫維修單，送機(jī)電維修部維修，并做好記錄。5. 支持性文件無(wú)6. 質(zhì)量記錄表格環(huán)境維護(hù)部清潔機(jī)器保養(yǎng)記錄表AA-JL-HJ07-01(C/1)環(huán)境維護(hù)部清潔劑使用方法1. 目的正確使用各類清潔劑，對(duì)清潔材質(zhì)得到有效保護(hù)和清潔。2. 適用范圍適用于四川AA物業(yè)管理有限公司生態(tài)別墅服務(wù)中心環(huán)境維護(hù)使用的清潔劑。3. 職責(zé)3.1 環(huán)境維護(hù)主管負(fù)責(zé)依照本規(guī)程培訓(xùn)員工掌握有關(guān)

30、清潔劑的正確使用方法；3.2 環(huán)境維護(hù)員負(fù)責(zé)依照本規(guī)程具體使用各類清潔劑。4. 程序要點(diǎn)4.1 地毯除漬劑4.1.1 使用范圍：適用于清除地毯上的水性污漬、茶、咖啡、果汁漬等。4.1.2 稀釋度：手動(dòng)除7?時(shí)清潔劑：水=1:5左右使用抽洗機(jī)時(shí)比例為：1:30左右。4.1.3 使用方法：用噴壺稀釋后的地毯除漬劑噴在地毯污漬上，用毛巾或小刷子進(jìn)行處理；用水稀釋除漬劑后注入吸水機(jī)的凈水箱內(nèi)，對(duì)地毯進(jìn)行抽洗清潔。4.2 地毯除油劑4.2.1 使用范圍：適用于清除地毯上的頑固油漬。4.2.2 使用方法：直接將地毯除油劑噴于地毯油污上，用毛巾擦拭。4.3 香口膠去除劑4.3.1 使用范圍：適用于清除地毯上

31、的香口膠漬。4.3.2 使用方法：直接將香口膠去除劑噴在地毯上的香口膠漬上，待硬化后用毯巾或鏟刀去除4.4 不銹鋼清潔劑4.4.1 配帶清潔口罩4.4.2 使用方法：將不銹鋼清潔劑均勻地噴灑在不銹鋼表面，用純棉干毛巾將不銹鋼表面直接擦干擦亮。4.5 玻璃清潔劑4.5.1 適用范圍：透用于玻璃清潔。4.5.2 稀釋度：一般為1:20左右4.5.3 使用方法：用清潔玻璃的專用工具蘸按比例配好的水溶液清潔玻璃。4.6 潔廁靈4.6.1 適用范圍：一般適用于去除衛(wèi)生間內(nèi)的污漬4.6.2 稀釋比例：1:10左右4.6.3 使用方法：用水稀釋潔廁靈后灑在地板的污漬上，再用刷子刷除，然后再用清水洗凈。4.7

32、 靜電吸塵液4.7.1 適用范圍：用于地板清潔時(shí)除塵。4.7.2 使用方法：將靜電液噴灑在干凈塵推或拖把上，對(duì)地板進(jìn)行靜電吸塵。4.8 全能水4.8.1 適用范圍：適用于物體表面一般污跡的去除。4.8.2 稀釋比例：一般為1:40左右。4.8.3 使用方法：用浸有全能水清潔溶液的毛巾直接擦拭物體表面的污跡。5. 支持性文件無(wú)6. 質(zhì)量記錄表格環(huán)境維護(hù)部綠化接管驗(yàn)收作業(yè)規(guī)程1. 目的規(guī)范綠化工程驗(yàn)收程序，確保綠化質(zhì)量得以嚴(yán)格控制。2. 適用范圍適用于四川AA物業(yè)管理有限公司生態(tài)別墅服務(wù)中心對(duì)新項(xiàng)目施工方質(zhì)保到期后的接管驗(yàn)收。3. 職責(zé)環(huán)境維護(hù)主管負(fù)責(zé)工程驗(yàn)收結(jié)果審核、審批，本規(guī)程的組織實(shí)施及工程

33、進(jìn)度的跟進(jìn)。4. 程序要點(diǎn)4.1 施工過(guò)程的質(zhì)量監(jiān)督4.1.1 綠化維護(hù)員負(fù)責(zé)苗木種植全過(guò)程的現(xiàn)場(chǎng)監(jiān)督及質(zhì)量控制。4.1.2 對(duì)出現(xiàn)以下問(wèn)題，綠化維護(hù)員有權(quán)拒絕苗木進(jìn)場(chǎng)及栽植：A. 苗木規(guī)格、樹形嚴(yán)重不符合設(shè)計(jì)要求的；B. 苗木受損害程度嚴(yán)重，對(duì)苗木存活及種植效果有重大影響的；C. 病蟲害特別嚴(yán)重的；D. 苗木種植穴未按要求開挖及未有施放基肥的；E. 施有基肥，但基肥質(zhì)量差，含有有毒、有污染物質(zhì)，對(duì)苗木今后生長(zhǎng)有嚴(yán)重影響的。4.1.3 綠化維護(hù)員做好施工日記，并將存在問(wèn)題及時(shí)上報(bào)部門主管。4.2 竣工初驗(yàn)4.2.1 施工單位在苗木全部種植完畢后，向園林綠化部提交竣工報(bào)告及初驗(yàn)申請(qǐng)。4.2.2

34、施工單位還應(yīng)同時(shí)提交工程綠化設(shè)計(jì)圖、工程竣工圖、種植更改簽證、苗木種植一覽表等相關(guān)資料。4.2.3 綠化維護(hù)主管、綠化維護(hù)員會(huì)同施工單位負(fù)責(zé)人現(xiàn)場(chǎng)核實(shí)工程竣工情況，并做好相應(yīng)紀(jì)錄。4.2.4 在初驗(yàn)過(guò)程中應(yīng)著重注意以下事項(xiàng)：A. 苗木種植種類、數(shù)量、位置是否與圖紙相符；B. 苗木規(guī)格是否符合設(shè)計(jì)要求；C. 苗木生長(zhǎng)情況及保護(hù)措施是否符合要求；D. 施工場(chǎng)地是否按要求清理干凈；E. 所有綠化植物是否確實(shí)種植完畢，符合設(shè)計(jì)要求。4.2.5 對(duì)初驗(yàn)不合格苗木，按不合格糾正、預(yù)防標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程）處理。4.2.6 對(duì)于沒(méi)有上述問(wèn)題的，綠化主管簽署初驗(yàn)意見(jiàn)，正式進(jìn)人養(yǎng)護(hù)期。4.3 養(yǎng)護(hù)期滿復(fù)驗(yàn)4.3.1 施

35、工單位在養(yǎng)護(hù)期滿過(guò)后，填寫?zhàn)B護(hù)期間自檢情況報(bào)告及養(yǎng)護(hù)期滿復(fù)驗(yàn)申請(qǐng)報(bào)告，申請(qǐng)復(fù)驗(yàn)。4.3.2 項(xiàng)目經(jīng)理、綠化維護(hù)主管、綠化維護(hù)員會(huì)同施工單位負(fù)責(zé)人現(xiàn)場(chǎng)檢驗(yàn)苗木養(yǎng)護(hù)情況。4.3.3 合格苗木必須符合以下標(biāo)準(zhǔn)：A. 喬灌木長(zhǎng)勢(shì)良好，沒(méi)有枯枝、黃葉、殘葉現(xiàn)象；B. 喬灌木種植位置適當(dāng)，高低錯(cuò)落有致，外形美觀，造型、修剪合理；C. 喬灌木規(guī)格符合設(shè)計(jì)要求；D. 枝葉無(wú)病蟲害，無(wú)蛀干害蟲；E. 喬木保護(hù)措施得當(dāng)，有護(hù)樹架，無(wú)倒伏、搖動(dòng)現(xiàn)象；F. 無(wú)裸露土面，草坪及地被植物無(wú)雜草或雜草率小于5棵/m2;G. 施工場(chǎng)地?zé)o殘留垃圾、余土。4.3.4 不合格苗木及枯死、生長(zhǎng)不良苗木限在一周內(nèi)補(bǔ)種整改完畢新補(bǔ)種部分

36、，要從補(bǔ)種工作完畢起重新計(jì)算養(yǎng)護(hù)期。4.3.5 對(duì)檢驗(yàn)合格苗木及綠化項(xiàng)目簽署復(fù)驗(yàn)意見(jiàn)及接管意見(jiàn)。4.4 驗(yàn)收后的工作4.4.1 綠化主管統(tǒng)計(jì)實(shí)際工程量，并連同接管意見(jiàn)上報(bào)物業(yè)管理公司總經(jīng)理審批。4.4.2 將審批的驗(yàn)收結(jié)果及實(shí)際工程量遞交公司結(jié)算部予以結(jié)算。4.4.3 園林綠化部安排人手對(duì)已接管的苗木及綠化項(xiàng)目加強(qiáng)養(yǎng)護(hù)管理。4.5 驗(yàn)收后的資料整理4.5.1 將下列資料及相關(guān)記錄加以整理并歸檔：綠化維護(hù)員程合同；綠化維護(hù)員程設(shè)計(jì)圖；綠化維護(hù)員程竣工圖；綠化種植更改簽證；苗木種植一覽表；綠化維護(hù)員程初驗(yàn)、復(fù)驗(yàn)表；綠化維護(hù)員程預(yù)決算書；實(shí)際工程量統(tǒng)計(jì)表；綠化維護(hù)員程竣工報(bào)告。4.5.2 對(duì)上述資料

37、均應(yīng)存檔公司檔案室長(zhǎng)期保管。4.6 本規(guī)程作為園林綠化部相關(guān)人員績(jī)效考評(píng)的依據(jù)之一。6.質(zhì)量記錄表格6.1環(huán)境維護(hù)部綠化驗(yàn)收/移交記錄表AA-JL-HJ09-01(C/1)6.2環(huán)境維護(hù)部綠化養(yǎng)護(hù)檢查表AA-JL-HJ09-02(C/1)6.3環(huán)境維護(hù)部綠化養(yǎng)護(hù)工作記錄表AA-JL-HJ09-03(C/1)6.4環(huán)境維護(hù)部綠化施肥工作記錄表AA-JL-HJ09-04(C/1)6.5環(huán)境維護(hù)部綠化病蟲預(yù)防及實(shí)施記錄表AA-CC-JL-HJ09-05(C/1)綠化外包監(jiān)管操作流程AA-WXWYKF34(C/1)環(huán)境維護(hù)部應(yīng)急事件處理作業(yè)規(guī)程1. 目的讓環(huán)境維護(hù)人員在工作中遇到的緊急事件學(xué)會(huì)應(yīng)對(duì)處理

38、，避免給公司和業(yè)主帶來(lái)?yè)p失。2. 適用范圍適用于四川AA物業(yè)有限公司生態(tài)別墅服務(wù)中心環(huán)境維護(hù)部應(yīng)急預(yù)案處理。3. 作業(yè)規(guī)程3.1 火災(zāi)：小火自滅。大火應(yīng)立即用對(duì)講系統(tǒng)或讓附近有對(duì)講機(jī)的人通知秩序維護(hù)部處理。禁止私自逃離現(xiàn)場(chǎng)，領(lǐng)班按通知集合所有保潔人員，聽從管理處安排,協(xié)助現(xiàn)場(chǎng)的物資、人員疏散工作，火災(zāi)后協(xié)助清理現(xiàn)場(chǎng)；3.2 爆管：如為樓層內(nèi)爆管應(yīng)迅速關(guān)閉一樓的總水閥，并通知設(shè)施設(shè)備維護(hù)部和秩序維護(hù)部處理，如有電梯，應(yīng)將電梯開往上一層樓，以免水進(jìn)入電梯，并讓電梯工關(guān)閉電梯。協(xié)助搶救房間內(nèi)物品。如為總平爆管，應(yīng)及時(shí)通知設(shè)施設(shè)備維護(hù)部、秩序維護(hù)部處理，保持附近的下水道通暢；3.3 暴風(fēng)暴雨天氣：發(fā)現(xiàn)

39、陽(yáng)臺(tái)上有小花盆、衣物，應(yīng)通知業(yè)主處理。安排專人檢查溝渠、地漏、地下室，如有堵塞及時(shí)疏通。注意斷電線、電桿應(yīng)及時(shí)通知電工處理。如有閃電應(yīng)暫停所有工作，在室內(nèi)待命；3.4 業(yè)主投訴：如在工作中遇到業(yè)主投訴，首先應(yīng)保持鎮(zhèn)靜，聽業(yè)主或住戶說(shuō)明大概情況，如是本職工作疏漏造成，且能馬上彌補(bǔ)及解決的，應(yīng)馬上處理，然后報(bào)告上級(jí)；如初步判斷為其他部門的投訴，應(yīng)就近報(bào)告：領(lǐng)班、主管，或保安、水電工等有對(duì)講機(jī)人員，請(qǐng)他們通知相關(guān)部門及時(shí)處理；如初步判斷為嚴(yán)重的投訴，應(yīng)通知本部門主管或管理處人員，切記要記住通知的是誰(shuí)？是哪個(gè)部門？時(shí)間?事后應(yīng)報(bào)領(lǐng)班在其工作日記中作好記錄；3.5 如有發(fā)現(xiàn)小區(qū)的設(shè)施設(shè)備損壞及業(yè)主報(bào)修：

40、應(yīng)及時(shí)聯(lián)系水電工維修，如遇設(shè)施設(shè)備嚴(yán)重?fù)p壞，且水電工無(wú)法及時(shí)修復(fù)的，應(yīng)報(bào)領(lǐng)班知曉；3.6 工作中如有發(fā)現(xiàn)可疑人員在小區(qū)內(nèi)：應(yīng)知會(huì)同事關(guān)注，不要驚動(dòng)他，并及時(shí)通知秩序維護(hù)部處理；3.7 主家未關(guān)門：1、不要進(jìn)屋；2、大聲呼喊有沒(méi)有人；3、確認(rèn)無(wú)人，應(yīng)通知秩序維護(hù)部轉(zhuǎn)告業(yè)主，無(wú)法通知或業(yè)主同意，再由保安隊(duì)長(zhǎng)陪同居委會(huì)或業(yè)主委員會(huì)的兩人以上同時(shí)進(jìn)入，做好記錄，再回復(fù)業(yè)主。4、如有意外應(yīng)通知業(yè)主回來(lái)并征徇意見(jiàn)后報(bào)警；3.8 住戶門上有鑰匙：1、不要進(jìn)屋；2、如有人應(yīng)提醒業(yè)主下次不要忘了；3、如無(wú)人應(yīng)通知秩序維護(hù)部按“業(yè)主家未關(guān)門”方法處理；3.9 如遇業(yè)主同乘電梯怎么辦？應(yīng)用右手擋住梯門，左手做請(qǐng)入狀

41、，禮貌地讓其先上，并幫他們按電梯，下電梯時(shí)亦要用手擋梯門，并說(shuō)：“你請(qǐng)”。如人數(shù)較多，在幫業(yè)主擋住梯門，讓其進(jìn)入后，自己乘下一趟；3.10 如有發(fā)現(xiàn)業(yè)主與業(yè)主、業(yè)主與外來(lái)人員吵架、打架：應(yīng)馬上聯(lián)系秩序維護(hù)部處理；3.11 業(yè)主被卡電梯內(nèi)：應(yīng)先安撫里面的人，馬上有專業(yè)人員來(lái)救助，及時(shí)聯(lián)系秩序維護(hù)部、設(shè)施設(shè)備維護(hù)部、管理處處理；3.12 如有人在小區(qū)范圍內(nèi)的水池或噴泉戲水：應(yīng)立即上前制止，禮貌地解釋：“因水里有彩燈、噴泉等電器的電線，如果發(fā)生漏電，將會(huì)很危險(xiǎn)”；2、3.13 觸電：人體被電擊傷后，嚴(yán)重的可因呼吸、循環(huán)中樞抑制而出現(xiàn)呼吸加快、心跳加快甚至死亡。急救方法：1、立即脫離電源，如果離電源開

42、關(guān)近，可采用關(guān)閉開關(guān)，拔掉插頭，或用不導(dǎo)電物體（干的竹竿、木棍、膠棒等非金屬）挑開電線或帶電物，然后拉走觸電者，切勿在觸電者未脫離電源時(shí)，用手去拉觸電者。將患者移至通風(fēng)處，解開衣帶，通知秩序維護(hù)部和管理處采取下一步措施，并立即打120急救電話；3.14 客戶、業(yè)主發(fā)病或摔倒：1、不要?jiǎng)硬∪耍?、通知管理處的管理人員及秩序維護(hù)部現(xiàn)場(chǎng)處理；3、特別緊急的情況下須有兩人以上處理4、患有心臟病、高血壓、哮喘等病的客人一般均隨身帶有應(yīng)急藥物，如有此類客人發(fā)病，應(yīng)在可能的情況下詢問(wèn)客人藥放在哪里？或在客人的衣兜內(nèi)查找，并讓客戶自行服藥，如客戶神志清醒也可按其講述給客人服藥。并由管理處及時(shí)通知120。4.

43、支持性文件無(wú)5. 質(zhì)量記錄表格無(wú)3.環(huán)境維護(hù)部支持性文件1. 目的為五興公司的各種公共場(chǎng)所的清潔工作提供指引。2. 適用范圍適用于四川AA物業(yè)有限公司生態(tài)別墅服務(wù)中心對(duì)公共場(chǎng)所的清潔工作3. 職責(zé)3.1 環(huán)境維護(hù)主管負(fù)責(zé)依照本標(biāo)準(zhǔn)培訓(xùn)員工掌握公共場(chǎng)所的保潔作業(yè)方法。3.2 環(huán)境維護(hù)領(lǐng)班協(xié)助、監(jiān)督和帶領(lǐng)保潔人員進(jìn)行規(guī)范操作。3.3 環(huán)境維護(hù)員依照本標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行作業(yè)。4. 程序要點(diǎn)4.1 大廳的保潔工作4.3.1 打開門窗或排風(fēng)扇進(jìn)行換氣。4.3.2 整理好臺(tái)面文件，用微濕毛巾擦拭臺(tái)面。4.3.3 清理室內(nèi)的煙灰缸和垃圾。4.3.4 擦拭門、椅、柜等室內(nèi)設(shè)施和室內(nèi)裝飾品。4.3.5 清潔地面，將各類物

44、品整齊擺放回原位（并隨時(shí)保潔）。4.3.6 關(guān)閉門窗，并噴灑適量空氣清新劑。4.3.7 將干凈的地毯鋪于大廳入口處，并隨時(shí)保潔。4.3.8 注意事項(xiàng)A. 不得翻動(dòng)辦公室內(nèi)所有物品、文件，辦公用品應(yīng)輕拿輕放。B. 不能扔掉有計(jì)錄的紙張。C. 不準(zhǔn)動(dòng)拔電腦插座，擦拭電腦、電器時(shí)須用微濕毛巾或干手巾。1.1.1 打開排氣扇、和門窗進(jìn)行換氣，沖洗大小便器。1.1.2 收倒垃圾簍內(nèi)垃圾、換上新的垃圾袋放回原處，清掃地面垃圾。1.1.3 用潔廁藥品適量噴灑在大、小便器上，用毛球（刷）洗刷大小便器（座便器應(yīng)注意清法兩塊蓋板及底座衛(wèi)生）。1.1.4 用毛巾或面盆刷蘸取洗潔精溶液擦洗洗手盆和臺(tái)面的污漬，然后用清

45、水沖凈，再用干凈干毛巾擦拭水珠（并隨時(shí)保潔）。1.1.5 用毛巾從門開始從右到左（從左到右）方向依次將墻面、臺(tái)面、開關(guān)、門窗、標(biāo)牌、等擦拭一遍。1.1.6 先用濕布擦窗玻璃、鏡面、然后用干毛巾擦干凈。1.1.7 檢查、補(bǔ)充卷紙、手紙、洗手液等，確保隨時(shí)不缺項(xiàng)。1.1.8 先用干凈濕拖布拖凈地面，再用干拖布拖抹一次，保持地面干燥。1.1.9 先用干凈濕拖布拖凈地面，再用干拖布拖抹一次，保持地面干燥。1.1.10 適量噴灑空氣清新劑，衛(wèi)生間消殺工作下午值班人員來(lái)完成。4.3 樓道保潔4.3.1 每天將樓層或單元的垃圾清理并運(yùn)至垃圾堆放點(diǎn)；并保證每天收集兩次垃圾，上午、下午各一次。4.3.2 每天對(duì)

46、樓道進(jìn)行保潔時(shí)，首先雞毛彈子彈凈欄桿、扶手、防盜門、單元門、信箱、天花等處的灰塵，用掃帚對(duì)樓梯進(jìn)行清掃；之后用半干濕毛巾擦拭欄桿、扶手、防盜門、窗臺(tái)、踢腳瓷磚、欄桿下瓷磚、單元門、信箱等；最后半干濕拖布拖洗樓梯，對(duì)單元門玻璃進(jìn)行擦拭。4.3.3 每周清理一次蜘蛛網(wǎng)。4.3.4 公共樓道的相關(guān)記錄：樓道衛(wèi)生清潔巡視記錄表清掃、拖洗樓道及樓道抹塵。4.4 道路清潔4.4.1 每天對(duì)外圍地面用掃把進(jìn)行清掃；對(duì)特別臟的地方，用水加適當(dāng)中性清潔劑進(jìn)行清洗；頑固污跡采用小灰鏟或鋼絲刷清潔，直至不留污跡。4.4.2 對(duì)道路積水，及時(shí)清掃確保路面無(wú)積水。4.4.3 每?jī)尚r(shí)全面巡視小區(qū)道路一次。4.5 公共設(shè)

47、施清潔4.5.1 路燈、草坪燈：高桿燈（2M以下）每周擦拭一次，每半月擦拭一次（2M以上），草坪燈每日擦拭一次。4.5.2 娛樂(lè)設(shè)施：每天擦拭一次。4.5.3 標(biāo)示、廣告欄：每日擦拭一次。4.5.4 垃圾筒：每日擦拭，垃圾清運(yùn)保潔員每天對(duì)每個(gè)垃圾筒翻運(yùn)兩次。4.5.5 信報(bào)箱：每日擦拭，不銹鋼信報(bào)箱每半月用不銹鋼清潔劑進(jìn)行一次保養(yǎng)。4.5.6 露臺(tái)：每月進(jìn)行一次徹底清潔。4.5.7 雨、污水井每月檢查一次，視檢查情況及時(shí)清掏。4.5.8 公園椅、桌面：每日擦拭一次。4.5.9 綠化帶保潔：巡視綠化帶，每天1次。4.6 注意事項(xiàng)：4.6.1 清潔工具不能放在長(zhǎng)廊、通道問(wèn)。5. 支持性文件無(wú)6.

48、質(zhì)量記錄表格辦公場(chǎng)所保潔作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)1. 目的為本項(xiàng)目辦公場(chǎng)所的保潔工作提供指引，確保服務(wù)質(zhì)量。2. 適用范圍適用于四川AA物業(yè)有限公司生態(tài)別墅服務(wù)中心辦公室等用途物業(yè)的保潔工作。3. 職責(zé)3.1 環(huán)境維護(hù)部主管負(fù)責(zé)依照本標(biāo)準(zhǔn)培訓(xùn)員工，掌握有關(guān)辦公場(chǎng)所保潔的作業(yè)方法。3.2 環(huán)境維護(hù)領(lǐng)班協(xié)助、監(jiān)督和帶領(lǐng)保潔人員進(jìn)行規(guī)范操作。3.3 環(huán)境維護(hù)員依照本標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)。4. 程序要點(diǎn)4.1 辦公場(chǎng)所4.1.1 辦公場(chǎng)所的日常保潔應(yīng)以不影響顧客和正常辦公為宜。4.1.2 日常保潔主要針對(duì)辦公區(qū)內(nèi)設(shè)施進(jìn)行清潔，如辦公桌椅、文件柜、沙發(fā)、茶幾、辦公設(shè)備、煙灰缸、廢紙筐、垃圾桶、門、窗、地面、電梯、室內(nèi)綠化。4.1.

49、3 所有垃圾應(yīng)集中收集，統(tǒng)一處理。4.1.4 每日早上及午間正常辦公，所有的清潔工作應(yīng)在辦公前15分鐘完成。4.1.5 每日正常辦公時(shí)間由指定保潔員按每?jī)尚r(shí)對(duì)公共設(shè)施、會(huì)客室、會(huì)議室、公用煙盅、飲水設(shè)施、地面衛(wèi)生等使用率高的公共場(chǎng)所或設(shè)施進(jìn)行保潔工作，發(fā)現(xiàn)不潔之處立即進(jìn)行整理、保潔。4.1.6 每日早、中、晚非正常辦公時(shí)間，至少各一次由指定保潔員對(duì)洗手間、公共垃圾桶、公共通道、電梯間、茶水間進(jìn)行全面保潔工作。4.1.7 每月一次對(duì)空調(diào)風(fēng)口、天花、照明燈具、窗簾、地腳線、電梯、衛(wèi)生內(nèi)隔板、水箱、燈具、辦公設(shè)施等進(jìn)行保潔工作。4.1.8 進(jìn)入顧客上班前的辦公場(chǎng)所進(jìn)行清潔衛(wèi)生工作時(shí)，應(yīng)由兩人以上同

50、時(shí)進(jìn)出，共同作業(yè)。4.1.9 在辦公場(chǎng)所保潔時(shí)，如發(fā)現(xiàn)有顧客遺留物品時(shí)，應(yīng)及時(shí)報(bào)告主管處理后再進(jìn)行保潔。4.1.10 進(jìn)入顧客工作場(chǎng)所之鑰匙由指定專人保管使用，其他任何人未經(jīng)項(xiàng)目經(jīng)理批準(zhǔn)不得使用或配制。4.1.11 辦公時(shí)間內(nèi)，保潔人員要做到“三勤”勤巡查、勤擦拭、勤收拾客人扔掉的廢紙、紙杯和雜物。5. 支持性文件無(wú)6. 質(zhì)量記錄表格無(wú)家政室內(nèi)保潔服務(wù)協(xié)議甲方：（以下簡(jiǎn)稱甲方）乙方:（以下簡(jiǎn)稱乙方）甲、乙方雙方經(jīng)自愿平等協(xié)商，就乙方為甲方提供家政室內(nèi)保潔服務(wù)達(dá)成如下協(xié)議：一、保潔時(shí)間：年月日至年月日。每（隔）周上（下）午時(shí)。二、保潔地點(diǎn)：三、保潔面積：四、保潔方式及費(fèi)用：每月次，每月一次全面保

51、潔，每月-普通保潔），共計(jì)次，每次元，收費(fèi)總金額為元。五、付款方式：甲方在本協(xié)議簽定之日選擇按（半年，一年）一次性金額支付給乙方。六、服務(wù)范圍1、普通型保潔包括：門、墻面、地面、臺(tái)面、潔具、油煙機(jī)，櫥柜門、熱水器表面、家具、踢腳線。2、全面型保潔包括：普通型保潔范圍、窗戶玻璃、護(hù)欄、廚房廁所頂蓬。（不包括：室內(nèi)外空調(diào)機(jī)、抽油煙機(jī)內(nèi)、沙發(fā)、窗簾、吊燈和大型燈具、地毯、建筑面積以外的私家花園、貴重裝飾品、魚缸的清洗以及地板保養(yǎng)）。七、甲方責(zé)任和義務(wù)1、甲方負(fù)責(zé)向乙方提供必需的水、電等；甲方應(yīng)妥善保存好貴重物品（含現(xiàn)金、金銀手飾、手機(jī)、手提電腦、古董、字畫、有價(jià)證券等），并告知乙方哪些物品不用水擦。2、在保潔服務(wù)之前，甲方當(dāng)面向乙方清點(diǎn)好一般物品。保潔完工后，甲、乙雙方再次當(dāng)面清點(diǎn)物品，如無(wú)財(cái)物損失，請(qǐng)?jiān)谝曳降募艺覂?nèi)保潔服務(wù)驗(yàn)收表上簽字：如發(fā)現(xiàn)有財(cái)物損失，請(qǐng)?jiān)诩艺覂?nèi)保潔服務(wù)驗(yàn)收表上寫清楚損害物品名稱、數(shù)量等。3、甲方在乙方完成當(dāng)次保潔服務(wù)后，應(yīng)即時(shí)驗(yàn)收，并在派工單確認(rèn)當(dāng)日財(cái)物有無(wú)損失及安全一欄簽字，如因甲方延遲驗(yàn)收、超出24小時(shí)的或已在確認(rèn)當(dāng)日財(cái)物有無(wú)損失及安全一欄簽字