阿里巴巴公司價(jià)值觀實(shí)施細(xì)則

1、 2006年年6月月16日日 閱讀者：公司所有管理人員閱讀者：公司所有管理人員 每個(gè)管理人員都應(yīng)該：每個(gè)管理人員都應(yīng)該：理解價(jià)值觀的每一條具體包含的含義；理解價(jià)值觀的每一條具體包含的含義；價(jià)值觀每一條打分的標(biāo)準(zhǔn)；價(jià)值觀每一條打分的標(biāo)準(zhǔn)；能夠和員工講述如何考核價(jià)值觀能夠和員工講述如何考核價(jià)值觀 本文所選案例來(lái)自業(yè)務(wù)部門本文所選案例來(lái)自業(yè)務(wù)部門HR提供或在提供或在Peoplesoft 系統(tǒng)里主系統(tǒng)里主管填寫的案例；也歡迎經(jīng)理人員依據(jù)各自崗位隨時(shí)向業(yè)務(wù)部門管填寫的案例；也歡迎經(jīng)理人員依據(jù)各自崗位隨時(shí)向業(yè)務(wù)部門HR提供案例提供案例我想和大家一起建立一家中國(guó)人創(chuàng)辦的世界上最偉大的公司，這個(gè)公司至少能持續(xù)

2、我想和大家一起建立一家中國(guó)人創(chuàng)辦的世界上最偉大的公司，這個(gè)公司至少能持續(xù)102年，年，橫跨三個(gè)世紀(jì)，我希望大家也包括我在這樣的一家公司工作，能夠感覺(jué)到自己暢快的走在透橫跨三個(gè)世紀(jì)，我希望大家也包括我在這樣的一家公司工作，能夠感覺(jué)到自己暢快的走在透明的藍(lán)天下，愉快的走在堅(jiān)實(shí)的大地上；能夠感覺(jué)到蔚藍(lán)的流動(dòng)的大海帶給你的胸懷，又宛如明的藍(lán)天下，愉快的走在堅(jiān)實(shí)的大地上；能夠感覺(jué)到蔚藍(lán)的流動(dòng)的大海帶給你的胸懷，又宛如在綠色的充滿氧氣的森林里呼吸；這樣的一家公司在互聯(lián)網(wǎng)激烈的競(jìng)爭(zhēng)面前富有戰(zhàn)斗力、執(zhí)行在綠色的充滿氧氣的森林里呼吸；這樣的一家公司在互聯(lián)網(wǎng)激烈的競(jìng)爭(zhēng)面前富有戰(zhàn)斗力、執(zhí)行力，業(yè)績(jī)不斷增長(zhǎng)，規(guī)模不斷

3、擴(kuò)大，在力，業(yè)績(jī)不斷增長(zhǎng)，規(guī)模不斷擴(kuò)大，在“讓天下沒(méi)有難做的生意讓天下沒(méi)有難做的生意”這一使命的感召這一使命的感召 下不斷地為社下不斷地為社會(huì)創(chuàng)造價(jià)值。會(huì)創(chuàng)造價(jià)值。而這樣的一家公司沒(méi)有優(yōu)秀的員工是不可能建成的，我們的六脈神劍是所有阿里巴巴人共而這樣的一家公司沒(méi)有優(yōu)秀的員工是不可能建成的，我們的六脈神劍是所有阿里巴巴人共同尊重的價(jià)值觀，人生觀，她來(lái)源于人性最美最善良的一面，也必能激發(fā)人性最美最善良的一面，同尊重的價(jià)值觀，人生觀，她來(lái)源于人性最美最善良的一面，也必能激發(fā)人性最美最善良的一面，為整個(gè)社會(huì)所接受和認(rèn)可；她能幫助我們選拔、培養(yǎng)、塑造世界上最優(yōu)秀的員工，在這樣的準(zhǔn)則下成長(zhǎng)為整個(gè)社會(huì)所接受和

4、認(rèn)可；她能幫助我們選拔、培養(yǎng)、塑造世界上最優(yōu)秀的員工，在這樣的準(zhǔn)則下成長(zhǎng)起來(lái)的員工，一方面是社會(huì)上人人尊重的好公民，一方面是我們企業(yè)追求卓越的生力軍；因此我們將旗起來(lái)的員工，一方面是社會(huì)上人人尊重的好公民，一方面是我們企業(yè)追求卓越的生力軍；因此我們將旗幟鮮明但卻是活色生香的推廣我們大家尊重的價(jià)值觀，為了我們的終極使命和遠(yuǎn)景目標(biāo)貢獻(xiàn)我們大家的幟鮮明但卻是活色生香的推廣我們大家尊重的價(jià)值觀，為了我們的終極使命和遠(yuǎn)景目標(biāo)貢獻(xiàn)我們大家的全部智慧！全部智慧！價(jià)值觀的推廣是全方位的，深入到招聘，培訓(xùn)，人員選拔，績(jī)效考評(píng)，文化建設(shè)活動(dòng)價(jià)值觀的推廣是全方位的，深入到招聘，培訓(xùn)，人員選拔，績(jī)效考評(píng)，文化建設(shè)活動(dòng)

5、等人力資源管理的各個(gè)領(lǐng)域。價(jià)值觀考核是推行價(jià)值觀的有力方式，它考核等人力資源管理的各個(gè)領(lǐng)域。價(jià)值觀考核是推行價(jià)值觀的有力方式，它考核的是員工的是員工在日常工作中在日常工作中所展現(xiàn)的態(tài)度、行為所展現(xiàn)的態(tài)度、行為與六大價(jià)值觀的符合程度與六大價(jià)值觀的符合程度；而價(jià)值觀所期待的態(tài)度；而價(jià)值觀所期待的態(tài)度和行為是我們企業(yè)和行為是我們企業(yè)的的DNA， 是保證企業(yè)是保證企業(yè)核心競(jìng)爭(zhēng)核心競(jìng)爭(zhēng)力的重要文化基礎(chǔ)力的重要文化基礎(chǔ)?？己藘r(jià)值觀的考核價(jià)值觀的過(guò)程過(guò)程是是全體員工對(duì)價(jià)值觀的理解達(dá)成共識(shí)，全體員工對(duì)價(jià)值觀的理解達(dá)成共識(shí)，激發(fā)員工對(duì)價(jià)值觀真正的認(rèn)激發(fā)員工對(duì)價(jià)值觀真正的認(rèn)可和尊重可和尊重的過(guò)程的過(guò)程，最終促使全

6、體員工最終促使全體員工在工作當(dāng)中始終如一在工作當(dāng)中始終如一的體現(xiàn)出來(lái)的體現(xiàn)出來(lái)。經(jīng)理們對(duì)員工進(jìn)行價(jià)值觀考核時(shí)必須摒棄經(jīng)理們對(duì)員工進(jìn)行價(jià)值觀考核時(shí)必須摒棄“工具工具的概念，深刻理解價(jià)值觀納入績(jī)效的概念，深刻理解價(jià)值觀納入績(jī)效考核考核的目的，對(duì)員工行為深入細(xì)致的觀察，客觀公正的判斷，既不要放任自流，又不可吹的目的，對(duì)員工行為深入細(xì)致的觀察，客觀公正的判斷，既不要放任自流，又不可吹毛求疵，達(dá)到公司推廣價(jià)值觀的真正目的；毛求疵，達(dá)到公司推廣價(jià)值觀的真正目的；價(jià)值觀只有符合不符合，沒(méi)有好與不好價(jià)值觀只有符合不符合，沒(méi)有好與不好考核考核實(shí)行通關(guān)制實(shí)行通關(guān)制，即：大家應(yīng)該首先做到較低分?jǐn)?shù)的條款，然后進(jìn)階即：

7、大家應(yīng)該首先做到較低分?jǐn)?shù)的條款，然后進(jìn)階至較高級(jí)的條款，依此原則，若較低分?jǐn)?shù)未能做到，則沒(méi)有機(jī)會(huì)進(jìn)階；至較高級(jí)的條款，依此原則，若較低分?jǐn)?shù)未能做到，則沒(méi)有機(jī)會(huì)進(jìn)階；體現(xiàn)了更高的一個(gè)要求和優(yōu)先級(jí)。體現(xiàn)了更高的一個(gè)要求和優(yōu)先級(jí)。季度考核季度考核員工首先進(jìn)行自評(píng)，并依據(jù)員工首先進(jìn)行自評(píng)，并依據(jù)1 over 1 plus HR 的原則打出季度得分；的原則打出季度得分；年度總分將依據(jù)員工四個(gè)季度的平均分和價(jià)值觀改進(jìn)趨勢(shì)依據(jù)年度總分將依據(jù)員工四個(gè)季度的平均分和價(jià)值觀改進(jìn)趨勢(shì)依據(jù)1 over 1 plus HR給出；給出；打分規(guī)則：打分規(guī)則：每一條若每一條若只做到部分只做到部分，可以評(píng)，可以評(píng)0.5分分如要

8、扣分，需對(duì)員工有事例如要扣分，需對(duì)員工有事例當(dāng)面當(dāng)面說(shuō)明說(shuō)明0.5分（含）以下，或是分（含）以下，或是3分（含）以上，需要上級(jí)主管書面說(shuō)明事例分（含）以上，需要上級(jí)主管書面說(shuō)明事例如果對(duì)評(píng)分不確定，請(qǐng)走如果對(duì)評(píng)分不確定，請(qǐng)走1 over 1 plus HR 的原則的原則24（含）（含）分以上為一貫持續(xù)超出期望（分以上為一貫持續(xù)超出期望（4.5）20 （含）（含） 24分，超出期望（分，超出期望（4）18 （含）（含） 20分，部分超出期望（分，部分超出期望（3.75）15 （含）（含） 18分，滿足期望（分，滿足期望（3.5）12 （含）（含） 15分，需要提高（分，需要提高（3.25）8.5

9、 （含）（含） 12分，需要改進(jìn)（分，需要改進(jìn)（3）8.5分以下，不可接受（分以下，不可接受（2.5），書面警告，限期改進(jìn)），書面警告，限期改進(jìn)如某一項(xiàng)為如某一項(xiàng)為0分，書面警告，限期改進(jìn)分，書面警告，限期改進(jìn)人員晉升時(shí)，價(jià)值觀和績(jī)效各占人員晉升時(shí)，價(jià)值觀和績(jī)效各占50%比重比重 1分及以下，分及以下，4分及以上逐條核實(shí)確認(rèn)分及以上逐條核實(shí)確認(rèn); 2分至分至3.5分應(yīng)按主管抽查對(duì)價(jià)值觀的理解和打分的情況分應(yīng)按主管抽查對(duì)價(jià)值觀的理解和打分的情況; 4.5, 5分應(yīng)了解客戶分應(yīng)了解客戶(結(jié)果受益者）的看法并獲得結(jié)果受益者）的看法并獲得division head 的批準(zhǔn)；的批準(zhǔn)； 有一些案例說(shuō)明不合

10、格應(yīng)退回去（有的是不支持，不匹配，不充有一些案例說(shuō)明不合格應(yīng)退回去（有的是不支持，不匹配，不充分）；分）； 不能夠遵守價(jià)值觀打分的基本要求，不能將員工區(qū)分開的經(jīng)理，不能夠遵守價(jià)值觀打分的基本要求，不能將員工區(qū)分開的經(jīng)理，自己的打分將被影響；自己的打分將被影響；客戶客戶第一第一團(tuán)隊(duì)團(tuán)隊(duì)合作合作擁抱擁抱變化變化誠(chéng)信誠(chéng)信激情激情敬業(yè)敬業(yè) 阿里巴巴是一家現(xiàn)代服務(wù)業(yè)的公司，阿里巴巴是一家現(xiàn)代服務(wù)業(yè)的公司，我們靠服務(wù)吃飯；我們靠服務(wù)吃飯；尊尊重客戶才能得到服務(wù)的機(jī)會(huì)，本條的關(guān)鍵就是尊重與服務(wù)；重客戶才能得到服務(wù)的機(jī)會(huì)，本條的關(guān)鍵就是尊重與服務(wù)； 服務(wù)是真正的上品；提供有價(jià)值的服務(wù)才能贏得尊重；服服務(wù)是真正

11、的上品；提供有價(jià)值的服務(wù)才能贏得尊重；服務(wù)包含從網(wǎng)站運(yùn)營(yíng)，技術(shù)開發(fā)至銷售、客戶服務(wù)的整個(gè)鏈務(wù)包含從網(wǎng)站運(yùn)營(yíng)，技術(shù)開發(fā)至銷售、客戶服務(wù)的整個(gè)鏈條；條； 每個(gè)客戶都是你的唯一，你的同事也是你的唯一；每個(gè)客戶都是你的唯一，你的同事也是你的唯一；客戶第一首先要明確誰(shuí)是自己的客戶，客戶的定義包括內(nèi)部客戶，外部客戶，客戶第一首先要明確誰(shuí)是自己的客戶，客戶的定義包括內(nèi)部客戶，外部客戶，例如：購(gòu)買產(chǎn)品服務(wù)的客戶，在工作中和你合作的同事，供應(yīng)商；應(yīng)聘者等；例如：購(gòu)買產(chǎn)品服務(wù)的客戶，在工作中和你合作的同事，供應(yīng)商；應(yīng)聘者等；員工在工作中必須以客戶目前和潛在的需求為導(dǎo)向思考問(wèn)題，解決問(wèn)題；員工在工作中必須以客戶目前

12、和潛在的需求為導(dǎo)向思考問(wèn)題，解決問(wèn)題；本條從本條從1分到分到5分體現(xiàn)的是從尊重客戶開始，到能夠體諒客戶需求，到明確客分體現(xiàn)的是從尊重客戶開始，到能夠體諒客戶需求，到明確客戶和公司雙方的需求，管理客戶期望，平衡不同客戶和公司的需要，提出解決戶和公司雙方的需求，管理客戶期望，平衡不同客戶和公司的需要，提出解決問(wèn)題的辦法，到預(yù)測(cè)客戶需求，提出前瞻性解決方案這一邏輯思路向員工提出問(wèn)題的辦法，到預(yù)測(cè)客戶需求，提出前瞻性解決方案這一邏輯思路向員工提出的要求的要求1分：尊重他人，隨時(shí)隨地維護(hù)阿里巴巴形象分：尊重他人，隨時(shí)隨地維護(hù)阿里巴巴形象 本款的關(guān)鍵含義是：尊重、維護(hù)，要點(diǎn)如下：本款的關(guān)鍵含義是：尊重、維

13、護(hù)，要點(diǎn)如下： 尊重他人的意思是無(wú)論對(duì)方職位高低，工種不同，均應(yīng)該平等對(duì)待，尊重他人的意思是無(wú)論對(duì)方職位高低，工種不同，均應(yīng)該平等對(duì)待，欣賞和感謝；欣賞和感謝； 即便在自己很忙，彼此有沖突，不喜歡對(duì)方時(shí)，也應(yīng)該表現(xiàn)出應(yīng)有即便在自己很忙，彼此有沖突，不喜歡對(duì)方時(shí)，也應(yīng)該表現(xiàn)出應(yīng)有的禮貌，有修養(yǎng)，不傷害他人；的禮貌，有修養(yǎng)，不傷害他人； 以維護(hù)公司形象為己任，任何不遵守社會(huì)公德，不被社會(huì)認(rèn)可的行以維護(hù)公司形象為己任，任何不遵守社會(huì)公德，不被社會(huì)認(rèn)可的行為都會(huì)損害公司形象和員工作為一個(gè)好公民的形象，阿里巴巴公司為都會(huì)損害公司形象和員工作為一個(gè)好公民的形象，阿里巴巴公司的員工都不應(yīng)該做出那些行為；的員

14、工都不應(yīng)該做出那些行為；1分：尊重他人，隨時(shí)隨地維護(hù)阿里巴巴形象分：尊重他人，隨時(shí)隨地維護(hù)阿里巴巴形象不符合的案例：不符合的案例：1) 管理者不尊重員工，辱罵攻擊下屬；管理者不尊重員工，辱罵攻擊下屬；2）在公司里給同事臉色）在公司里給同事臉色看，和同事吵架；看，和同事吵架；3）和會(huì)員打交道時(shí)，不顧會(huì)員的感受，態(tài)度比較強(qiáng)硬，對(duì)會(huì)）和會(huì)員打交道時(shí)，不顧會(huì)員的感受，態(tài)度比較強(qiáng)硬，對(duì)會(huì)員進(jìn)行不負(fù)責(zé)任的評(píng)論，對(duì)內(nèi)部客戶同樣如此；員進(jìn)行不負(fù)責(zé)任的評(píng)論，對(duì)內(nèi)部客戶同樣如此；4）客戶對(duì)公司某項(xiàng)服務(wù)不滿意，）客戶對(duì)公司某項(xiàng)服務(wù)不滿意，責(zé)任在客戶方，客戶專員不注意方式方法責(zé)任在客戶方，客戶專員不注意方式方法, 對(duì)

15、客戶講：這完全是你們的責(zé)任，和對(duì)客戶講：這完全是你們的責(zé)任，和我們公司無(wú)關(guān)；這是我們公司的制度就這樣，我也覺(jué)得不合理，不過(guò)沒(méi)有辦法；我們公司無(wú)關(guān)；這是我們公司的制度就這樣，我也覺(jué)得不合理，不過(guò)沒(méi)有辦法；5）在公共場(chǎng)合吵架，語(yǔ)言行為不文明；）在公共場(chǎng)合吵架，語(yǔ)言行為不文明；6）不守信用，比如定飯后取消不通知，）不守信用，比如定飯后取消不通知，造成飯店對(duì)阿里巴巴的壞印象；造成飯店對(duì)阿里巴巴的壞印象；本條通常沒(méi)有半分；除非員工一貫還不錯(cuò)，在某種情況下，員工有一定責(zé)任，但本條通常沒(méi)有半分；除非員工一貫還不錯(cuò)，在某種情況下，員工有一定責(zé)任，但情有可原，才有機(jī)會(huì)得情有可原，才有機(jī)會(huì)得0.5分；分；本條沒(méi)有

16、不符合的案例發(fā)生，則給分；本條沒(méi)有不符合的案例發(fā)生，則給分；2分：微笑面對(duì)投訴和受到的委屈，積極主動(dòng)地在工作中為客戶解決問(wèn)題分：微笑面對(duì)投訴和受到的委屈，積極主動(dòng)地在工作中為客戶解決問(wèn)題 ；本條的關(guān)鍵含義是理解客戶的抱怨，在受到委屈的情況下，心胸寬廣，以為客戶解決本條的關(guān)鍵含義是理解客戶的抱怨，在受到委屈的情況下，心胸寬廣，以為客戶解決問(wèn)題為導(dǎo)向，而不是受到一些委屈，便不高興，不把客戶需求放在心上，抱怨或表現(xiàn)問(wèn)題為導(dǎo)向，而不是受到一些委屈，便不高興，不把客戶需求放在心上，抱怨或表現(xiàn)脆弱；脆弱；符合的案例：安全助理在晚上值班時(shí)，認(rèn)真仔細(xì)檢查，在有些部門集體開會(huì)時(shí)，特別符合的案例：安全助理在晚上值

17、班時(shí)，認(rèn)真仔細(xì)檢查，在有些部門集體開會(huì)時(shí)，特別關(guān)注他們桌上遺留的物品；飲水機(jī)沒(méi)水了，主動(dòng)幫助換水；遇到員工晚上遺留在桌上關(guān)注他們桌上遺留的物品；飲水機(jī)沒(méi)水了，主動(dòng)幫助換水；遇到員工晚上遺留在桌上的手機(jī)，不但先幫助收好，還會(huì)在桌上留一溫馨提示紙條，讓員工感覺(jué)很溫暖，并得的手機(jī)，不但先幫助收好，還會(huì)在桌上留一溫馨提示紙條，讓員工感覺(jué)很溫暖，并得到員工的表?yè)P(yáng)。到員工的表?yè)P(yáng)。不符合的案例：客戶投訴時(shí)，情緒激動(dòng)，抱怨，不冷靜；同事有意見時(shí)，不以解決問(wèn)不符合的案例：客戶投訴時(shí)，情緒激動(dòng)，抱怨，不冷靜；同事有意見時(shí)，不以解決問(wèn)題為主，以不吃虧，鬧意見為主題為主，以不吃虧，鬧意見為主, 將情緒帶到工作中；員工

18、用不正確的方法處理賣家將情緒帶到工作中；員工用不正確的方法處理賣家投訴之事時(shí)，沒(méi)有正面積極地對(duì)對(duì)待投訴之事時(shí)，沒(méi)有正面積極地對(duì)對(duì)待, 引起了后續(xù)的不良影響。討論此事時(shí)，員工強(qiáng)引起了后續(xù)的不良影響。討論此事時(shí)，員工強(qiáng)調(diào)是因?yàn)橐郧暗姆椒ㄔ谔幚?，不認(rèn)為有錯(cuò)，這是一個(gè)沒(méi)有積極主動(dòng)地為客戶解決問(wèn)題調(diào)是因?yàn)橐郧暗姆椒ㄔ谔幚?，不認(rèn)為有錯(cuò)，這是一個(gè)沒(méi)有積極主動(dòng)地為客戶解決問(wèn)題的例子的例子本條沒(méi)有本條沒(méi)有不符合的案例不符合的案例發(fā)生給分；發(fā)生給分；3分：與客戶交流過(guò)程中，即使不是自己的責(zé)任，也不推諉分：與客戶交流過(guò)程中，即使不是自己的責(zé)任，也不推諉本條的關(guān)鍵含義在于注重客戶的感受：本條的關(guān)鍵含義在于注重客戶的感

19、受：1）發(fā)生了問(wèn)題，不是你的責(zé)任，）發(fā)生了問(wèn)題，不是你的責(zé)任，也不可以在客戶面前推到其他人身上，保證客戶的良好感受；也不可以在客戶面前推到其他人身上，保證客戶的良好感受；2）在客）在客戶有需求的時(shí)候，找到你，如果這件事不是你的責(zé)任，但是客戶不清戶有需求的時(shí)候，找到你，如果這件事不是你的責(zé)任，但是客戶不清楚其間的安排，也應(yīng)該幫助客戶尋找到正確的渠道和資源；楚其間的安排，也應(yīng)該幫助客戶尋找到正確的渠道和資源；3）在分工）在分工不太明確的情況下，如果能夠協(xié)調(diào)將客戶的問(wèn)題解決，必須要解決，不太明確的情況下，如果能夠協(xié)調(diào)將客戶的問(wèn)題解決，必須要解決，不能借故推托，要有主人翁的意識(shí)；不能借故推托，要有主人

20、翁的意識(shí)；3分：與客戶交流過(guò)程中，即使不是自己的責(zé)任，也不推諉分：與客戶交流過(guò)程中，即使不是自己的責(zé)任，也不推諉不符合的案例：不符合的案例：1）將客戶隨意推到其他同事那里，沒(méi)有明確的說(shuō)明；）將客戶隨意推到其他同事那里，沒(méi)有明確的說(shuō)明；不愿意在客戶面前承擔(dān)責(zé)任；不愿意在客戶面前承擔(dān)責(zé)任；2）明明該自己做的事情，推到其他同事）明明該自己做的事情，推到其他同事那里，令客戶被推來(lái)推去，感受很差；那里，令客戶被推來(lái)推去，感受很差；3）接打錯(cuò)的電話，不禮貌；）接打錯(cuò)的電話，不禮貌；4）某采購(gòu)在和市場(chǎng)部、客服部合作購(gòu)買發(fā)放獎(jiǎng)品項(xiàng)目中，早期市場(chǎng)部認(rèn)某采購(gòu)在和市場(chǎng)部、客服部合作購(gòu)買發(fā)放獎(jiǎng)品項(xiàng)目中，早期市場(chǎng)部認(rèn)為

21、自己有渠道自己處理，但到了時(shí)間點(diǎn)卻到位不了，客服收到客戶投為自己有渠道自己處理，但到了時(shí)間點(diǎn)卻到位不了，客服收到客戶投訴，發(fā)郵件來(lái)催，此采購(gòu)將郵件轉(zhuǎn)給了市場(chǎng)部，但遲遲得不到解決，訴，發(fā)郵件來(lái)催，此采購(gòu)將郵件轉(zhuǎn)給了市場(chǎng)部，但遲遲得不到解決，最后采購(gòu)的任務(wù)還是落到了該員工身上，該員工在收到投訴郵件時(shí)，最后采購(gòu)的任務(wù)還是落到了該員工身上，該員工在收到投訴郵件時(shí)，不能做到即使不是自己的責(zé)任也不推諉；不能做到即使不是自己的責(zé)任也不推諉；本條沒(méi)有符合的案例，不給分；本條沒(méi)有符合的案例，不給分；4分：分：站在客戶的立場(chǎng)思考問(wèn)題，在堅(jiān)持原則的基礎(chǔ)上，最終達(dá)到客戶和站在客戶的立場(chǎng)思考問(wèn)題，在堅(jiān)持原則的基礎(chǔ)上，最

22、終達(dá)到客戶和公司都滿意公司都滿意；本條的關(guān)鍵含義是管理客戶期望值，做到客戶公司都滿意?？蛻舻谋緱l的關(guān)鍵含義是管理客戶期望值，做到客戶公司都滿意。客戶的要求合理的情況下，應(yīng)滿足客戶要求；如果一個(gè)客戶的要求影響到要求合理的情況下，應(yīng)滿足客戶要求；如果一個(gè)客戶的要求影響到另外客戶的利益，應(yīng)通過(guò)有效的溝通協(xié)調(diào)和影響獲得客戶的理解；另外客戶的利益，應(yīng)通過(guò)有效的溝通協(xié)調(diào)和影響獲得客戶的理解；客戶的要求目前公司不能滿足，應(yīng)設(shè)法獲得客戶的理解并認(rèn)可客戶客戶的要求目前公司不能滿足，應(yīng)設(shè)法獲得客戶的理解并認(rèn)可客戶提出的問(wèn)題對(duì)公司的價(jià)值；客戶的要求不合理，應(yīng)曉之以理，動(dòng)之提出的問(wèn)題對(duì)公司的價(jià)值；客戶的要求不合理，應(yīng)

23、曉之以理，動(dòng)之以情獲得客戶的理解；客戶的需求應(yīng)通過(guò)正確的渠道反映給負(fù)責(zé)的以情獲得客戶的理解；客戶的需求應(yīng)通過(guò)正確的渠道反映給負(fù)責(zé)的部門；部門；4分：分：站在客戶的立場(chǎng)思考問(wèn)題，在堅(jiān)持原則的基礎(chǔ)上，最終達(dá)到客戶和公司都站在客戶的立場(chǎng)思考問(wèn)題，在堅(jiān)持原則的基礎(chǔ)上，最終達(dá)到客戶和公司都滿意滿意；符合的案例：符合的案例：1) 某大會(huì)的籌備過(guò)程中，籌備組的員工把許多的采購(gòu)?fù)ㄟ^(guò)某大會(huì)的籌備過(guò)程中，籌備組的員工把許多的采購(gòu)?fù)ㄟ^(guò)系統(tǒng)提交，接收請(qǐng)求的采購(gòu)人員沒(méi)有簡(jiǎn)單的就去執(zhí)行，而是充分和提交系統(tǒng)提交，接收請(qǐng)求的采購(gòu)人員沒(méi)有簡(jiǎn)單的就去執(zhí)行，而是充分和提交人員交流，站在客戶的立場(chǎng)上思考，了解采購(gòu)的實(shí)際需求，利用自己

24、的人員交流，站在客戶的立場(chǎng)上思考，了解采購(gòu)的實(shí)際需求，利用自己的專業(yè)經(jīng)驗(yàn)給出非常好的實(shí)際建議，后來(lái)更是主動(dòng)的參與了場(chǎng)地的設(shè)計(jì)工專業(yè)經(jīng)驗(yàn)給出非常好的實(shí)際建議，后來(lái)更是主動(dòng)的參與了場(chǎng)地的設(shè)計(jì)工作中，把大會(huì)的花費(fèi)整整降了大約作中，把大會(huì)的花費(fèi)整整降了大約1萬(wàn)元，而且效果比原來(lái)更佳萬(wàn)元，而且效果比原來(lái)更佳; 2）拍攝）拍攝人員在拍攝過(guò)程中不但管理客戶期望，符合公司規(guī)定，同時(shí)獲得客戶好人員在拍攝過(guò)程中不但管理客戶期望，符合公司規(guī)定，同時(shí)獲得客戶好評(píng)的案例；評(píng)的案例；本條沒(méi)有符合的案例就不能給分本條沒(méi)有符合的案例就不能給分5分：具有超前服務(wù)意識(shí)，防患于未然分：具有超前服務(wù)意識(shí)，防患于未然 本條的關(guān)鍵含義是

25、預(yù)測(cè)和超前，反映出計(jì)劃和規(guī)劃工作時(shí)的超前意本條的關(guān)鍵含義是預(yù)測(cè)和超前，反映出計(jì)劃和規(guī)劃工作時(shí)的超前意識(shí)，對(duì)客戶需求的深刻理解，提出的解決方案識(shí)，對(duì)客戶需求的深刻理解，提出的解決方案目前暫缺乏案例目前暫缺乏案例本條沒(méi)有符合的案例就不能給分；本條沒(méi)有符合的案例就不能給分； 最欣賞唐僧團(tuán)隊(duì)：每個(gè)人的作用不一樣，每個(gè)人都有缺點(diǎn)，最欣賞唐僧團(tuán)隊(duì)：每個(gè)人的作用不一樣，每個(gè)人都有缺點(diǎn)，但是卻能夠歷盡艱辛，共經(jīng)磨難，取得真經(jīng)；但是卻能夠歷盡艱辛，共經(jīng)磨難，取得真經(jīng)； 要學(xué)會(huì)欣賞同事，可以不成為朋友，但是可以成為好的同要學(xué)會(huì)欣賞同事，可以不成為朋友，但是可以成為好的同事；跨團(tuán)隊(duì)學(xué)會(huì)欣賞更難；事；跨團(tuán)隊(duì)學(xué)會(huì)欣賞更

26、難； 要尊重同事，給同事建設(shè)性的意見，而不是挑剔；要尊重同事，給同事建設(shè)性的意見，而不是挑剔； 好的團(tuán)隊(duì)靠磨合出來(lái)的；好的團(tuán)隊(duì)靠磨合出來(lái)的；要做好團(tuán)隊(duì)合作，首先要明確團(tuán)隊(duì)含義，團(tuán)隊(duì)可以是你目前所在的要做好團(tuán)隊(duì)合作，首先要明確團(tuán)隊(duì)含義，團(tuán)隊(duì)可以是你目前所在的Division, 部門，小組，也可以是臨時(shí)成立的項(xiàng)目小組；涉及的范圍包括團(tuán)隊(duì)內(nèi)及跨團(tuán)隊(duì)部門，小組，也可以是臨時(shí)成立的項(xiàng)目小組；涉及的范圍包括團(tuán)隊(duì)內(nèi)及跨團(tuán)隊(duì)的合作；的合作；團(tuán)隊(duì)合作要有一個(gè)平凡人的心態(tài)，成為團(tuán)隊(duì)一分子，團(tuán)隊(duì)合作要有一個(gè)平凡人的心態(tài)，成為團(tuán)隊(duì)一分子，團(tuán)隊(duì)合作不僅僅是積極參與團(tuán)隊(duì)建設(shè)的活動(dòng)，對(duì)同事禮貌，更重要的是理解團(tuán)團(tuán)隊(duì)合作不僅

27、僅是積極參與團(tuán)隊(duì)建設(shè)的活動(dòng)，對(duì)同事禮貌，更重要的是理解團(tuán)隊(duì)成員，能夠通過(guò)良好的溝通達(dá)到優(yōu)先級(jí)的協(xié)同，結(jié)果良好隊(duì)成員，能夠通過(guò)良好的溝通達(dá)到優(yōu)先級(jí)的協(xié)同，結(jié)果良好, 平凡人做非凡事；平凡人做非凡事；本部門合作好，跨團(tuán)隊(duì)合作時(shí)本位主義嚴(yán)重，也不行；反對(duì)僵化的團(tuán)隊(duì)合作；本部門合作好，跨團(tuán)隊(duì)合作時(shí)本位主義嚴(yán)重，也不行；反對(duì)僵化的團(tuán)隊(duì)合作；團(tuán)隊(duì)合作的邏輯思路：從積極融入，認(rèn)同同事（樂(lè)于接受同事的幫助），到參團(tuán)隊(duì)合作的邏輯思路：從積極融入，認(rèn)同同事（樂(lè)于接受同事的幫助），到參與團(tuán)隊(duì)討論，到主動(dòng)提供團(tuán)隊(duì)成員幫助，到和各種類型同事合作，到能夠影響與團(tuán)隊(duì)討論，到主動(dòng)提供團(tuán)隊(duì)成員幫助，到和各種類型同事合作，到能夠

28、影響團(tuán)隊(duì)的氛圍，從易至難，高度不斷增加；團(tuán)隊(duì)的氛圍，從易至難，高度不斷增加；1分：積極融入團(tuán)隊(duì)，樂(lè)于接受同事的幫助，配合團(tuán)隊(duì)完成工作分：積極融入團(tuán)隊(duì)，樂(lè)于接受同事的幫助，配合團(tuán)隊(duì)完成工作 本條的含義是積極融入，本條的含義是積極融入， 接受同事幫助，并配合團(tuán)隊(duì)接受同事幫助，并配合團(tuán)隊(duì)不符合的案例：與團(tuán)隊(duì)隔離，不喜歡參與團(tuán)隊(duì)的活動(dòng)或討論；遇不符合的案例：與團(tuán)隊(duì)隔離，不喜歡參與團(tuán)隊(duì)的活動(dòng)或討論；遇到困難時(shí)，不喜歡尋求同事的幫助，或者同事主動(dòng)提供幫助時(shí)，到困難時(shí)，不喜歡尋求同事的幫助，或者同事主動(dòng)提供幫助時(shí)，不喜歡接受，造成結(jié)果不好；團(tuán)隊(duì)成員都很忙，主管不能給他分不喜歡接受，造成結(jié)果不好；團(tuán)隊(duì)成員都很

29、忙，主管不能給他分配新的任務(wù)，與團(tuán)隊(duì)配合；配新的任務(wù)，與團(tuán)隊(duì)配合；沒(méi)有不符合的案例就得分；沒(méi)有不符合的案例就得分；2分：決策前積極發(fā)表建設(shè)性意見，充分參與團(tuán)隊(duì)討論；決策后，無(wú)論個(gè)分：決策前積極發(fā)表建設(shè)性意見，充分參與團(tuán)隊(duì)討論；決策后，無(wú)論個(gè)人是否有異議，必須從人是否有異議，必須從言行言行上完全予以支持上完全予以支持 本條的含義是充分參與決策前的討論，決策后即便不贊同，也堅(jiān)本條的含義是充分參與決策前的討論，決策后即便不贊同，也堅(jiān)決執(zhí)行；決執(zhí)行；符合的案例：有一些人內(nèi)向，提不出意見，但是決策時(shí)表態(tài)，且符合的案例：有一些人內(nèi)向，提不出意見，但是決策時(shí)表態(tài)，且堅(jiān)決執(zhí)行，也是符合的；堅(jiān)決執(zhí)行，也是符合的

30、；不符合的案例：團(tuán)隊(duì)決策進(jìn)行高拜訪量策略來(lái)推動(dòng)銷售，在討論不符合的案例：團(tuán)隊(duì)決策進(jìn)行高拜訪量策略來(lái)推動(dòng)銷售，在討論后，大家一致來(lái)決定執(zhí)行；如果自己不認(rèn)可后，大家一致來(lái)決定執(zhí)行；如果自己不認(rèn)可,但沒(méi)和經(jīng)理溝通但沒(méi)和經(jīng)理溝通,擅自擅自在組里降低拜訪量的數(shù)量在組里降低拜訪量的數(shù)量, 在團(tuán)隊(duì)中造成很不好的影響在團(tuán)隊(duì)中造成很不好的影響 本條沒(méi)有不符合的案例即給分；本條沒(méi)有不符合的案例即給分；3分：積極主動(dòng)分享業(yè)務(wù)知識(shí)和經(jīng)驗(yàn)；主動(dòng)給予同事必要的幫助；善于利用團(tuán)隊(duì)的力量分：積極主動(dòng)分享業(yè)務(wù)知識(shí)和經(jīng)驗(yàn)；主動(dòng)給予同事必要的幫助；善于利用團(tuán)隊(duì)的力量解決問(wèn)題和困難解決問(wèn)題和困難 本條的含義是分享，提供幫助，利用團(tuán)隊(duì)

31、力量解決問(wèn)題；本條的含義是分享，提供幫助，利用團(tuán)隊(duì)力量解決問(wèn)題；符合案例：符合案例：1）部門業(yè)務(wù)量上升，某主管能夠積極利用內(nèi)部資源的互換，成功了）部門業(yè)務(wù)量上升，某主管能夠積極利用內(nèi)部資源的互換，成功了解決了呼損的壓力；解決了呼損的壓力；2）有同事談及對(duì)某一個(gè)行業(yè)的客戶不擅長(zhǎng)，有同事就會(huì)很）有同事談及對(duì)某一個(gè)行業(yè)的客戶不擅長(zhǎng)，有同事就會(huì)很主動(dòng)地幫助他一起拿單；也有同事有好的資料主動(dòng)群發(fā)給大家來(lái)分享；某員工主動(dòng)地幫助他一起拿單；也有同事有好的資料主動(dòng)群發(fā)給大家來(lái)分享；某員工在阿雅活動(dòng)中，雖然不是自己的職責(zé)，但主動(dòng)給活動(dòng)負(fù)責(zé)人出了很多主意，幫在阿雅活動(dòng)中，雖然不是自己的職責(zé)，但主動(dòng)給活動(dòng)負(fù)責(zé)人出了

32、很多主意，幫助她順利完成任務(wù)，主動(dòng)分享自己的經(jīng)驗(yàn)，給予同事必要的幫助；助她順利完成任務(wù)，主動(dòng)分享自己的經(jīng)驗(yàn)，給予同事必要的幫助；不符合的案例：不喜歡分享；在同事提出幫助時(shí)，不愿意幫助；在工作上需要不符合的案例：不喜歡分享；在同事提出幫助時(shí)，不愿意幫助；在工作上需要培訓(xùn)同事時(shí)，不盡心盡力；遇到困難，不懂得利用團(tuán)隊(duì)的資源，造成時(shí)間上延培訓(xùn)同事時(shí)，不盡心盡力；遇到困難，不懂得利用團(tuán)隊(duì)的資源，造成時(shí)間上延長(zhǎng)，或結(jié)果不利；長(zhǎng)，或結(jié)果不利；本條有符合的案例才給分；本條有符合的案例才給分；4分：善于和不同類型的同事合作，不將個(gè)人喜好帶入工作，充分體現(xiàn)分：善于和不同類型的同事合作，不將個(gè)人喜好帶入工作，充分體

33、現(xiàn)“對(duì)事不對(duì)人對(duì)事不對(duì)人”的原則的原則 和相似的同事合作得心應(yīng)手是很正常的，應(yīng)能夠和不同風(fēng)格、性和相似的同事合作得心應(yīng)手是很正常的，應(yīng)能夠和不同風(fēng)格、性格、不同意見的同事的溝通都很暢通，做事不親疏有別，以做正格、不同意見的同事的溝通都很暢通，做事不親疏有別，以做正確的事情和公司的政策為依據(jù)。確的事情和公司的政策為依據(jù)。符合的案例：某主管剛剛調(diào)到一個(gè)新的部門，部門中的某員工對(duì)符合的案例：某主管剛剛調(diào)到一個(gè)新的部門，部門中的某員工對(duì)他有意見，他不以個(gè)人喜好來(lái)處理問(wèn)題，充分認(rèn)可員工能力，將他有意見，他不以個(gè)人喜好來(lái)處理問(wèn)題，充分認(rèn)可員工能力，將部門的重要工作仍交給該員工，最終獲得員工的信任和尊重；部

34、門的重要工作仍交給該員工，最終獲得員工的信任和尊重；沒(méi)有符合的案例不給分沒(méi)有符合的案例不給分5分：有主人翁意識(shí)，積極正面地影響團(tuán)隊(duì)，改善團(tuán)隊(duì)士氣和氛圍分：有主人翁意識(shí)，積極正面地影響團(tuán)隊(duì)，改善團(tuán)隊(duì)士氣和氛圍 關(guān)鍵的含義是影響和改善關(guān)鍵的含義是影響和改善符合的案例：普通員工能夠意識(shí)到團(tuán)隊(duì)的氛圍并發(fā)揮自己的影響力正面符合的案例：普通員工能夠意識(shí)到團(tuán)隊(duì)的氛圍并發(fā)揮自己的影響力正面影響團(tuán)隊(duì)非常不容易，比如直銷，正面帶動(dòng)團(tuán)隊(duì)的新人，陪訪新人。并影響團(tuán)隊(duì)非常不容易，比如直銷，正面帶動(dòng)團(tuán)隊(duì)的新人，陪訪新人。并且自己的業(yè)績(jī)表現(xiàn)也不錯(cuò)，給新人樹立了不錯(cuò)的榜樣！某經(jīng)理在業(yè)務(wù)出且自己的業(yè)績(jī)表現(xiàn)也不錯(cuò)，給新人樹立了不

35、錯(cuò)的榜樣！某經(jīng)理在業(yè)務(wù)出現(xiàn)風(fēng)險(xiǎn)控制危機(jī)時(shí)，現(xiàn)風(fēng)險(xiǎn)控制危機(jī)時(shí)， 加班加點(diǎn)，加班加點(diǎn)， 吃苦在前，吃苦在前， 帶領(lǐng)團(tuán)隊(duì)克服困難，帶領(lǐng)團(tuán)隊(duì)克服困難， 為公為公司和合作伙伴挽回了損失；司和合作伙伴挽回了損失； 同時(shí)主動(dòng)地培養(yǎng)團(tuán)隊(duì)，同時(shí)主動(dòng)地培養(yǎng)團(tuán)隊(duì)， 傳授經(jīng)驗(yàn)，傳授經(jīng)驗(yàn)， 把快樂(lè)把快樂(lè)和樂(lè)觀的氛圍帶給了整個(gè)團(tuán)隊(duì)和公司；主動(dòng)承擔(dān)起無(wú)人承擔(dān)的任務(wù)，和樂(lè)觀的氛圍帶給了整個(gè)團(tuán)隊(duì)和公司；主動(dòng)承擔(dān)起無(wú)人承擔(dān)的任務(wù)， 同同時(shí)出色的完成。時(shí)出色的完成。無(wú)符合的案例不給分無(wú)符合的案例不給分 唯一不變的是變化，唯一不變的是變化，擁抱變化，是阿里巴巴發(fā)展的靈魂擁抱變化，是阿里巴巴發(fā)展的靈魂 我們處于變化的時(shí)代我們處于變化的

36、時(shí)代/行業(yè)，擁抱是一種心態(tài)行業(yè)，擁抱是一種心態(tài); 公司越大，創(chuàng)新能力越弱，創(chuàng)新意味著做別人想做沒(méi)做的事情，別公司越大，創(chuàng)新能力越弱，創(chuàng)新意味著做別人想做沒(méi)做的事情，別人做了沒(méi)做好的事情，做別人想也沒(méi)想過(guò)的事情，人做了沒(méi)做好的事情，做別人想也沒(méi)想過(guò)的事情， dont be the top, create the top； 能夠建立行業(yè)的標(biāo)準(zhǔn)和游戲規(guī)則是創(chuàng)新的極致；能夠建立行業(yè)的標(biāo)準(zhǔn)和游戲規(guī)則是創(chuàng)新的極致； “危機(jī)危機(jī)”是危險(xiǎn)的時(shí)候才有機(jī)會(huì)，要有樂(lè)觀的心態(tài)面對(duì)任何危機(jī)和是危險(xiǎn)的時(shí)候才有機(jī)會(huì)，要有樂(lè)觀的心態(tài)面對(duì)任何危機(jī)和挑戰(zhàn)；挑戰(zhàn)；從日常的很小的變化，比如更換辦公座位，到更換經(jīng)理，調(diào)換部門，調(diào)換從日

37、常的很小的變化，比如更換辦公座位，到更換經(jīng)理，調(diào)換部門，調(diào)換崗位；到較大的異地調(diào)動(dòng)；工作方法的改善從手工作業(yè)到使用計(jì)算機(jī)系統(tǒng)；崗位；到較大的異地調(diào)動(dòng)；工作方法的改善從手工作業(yè)到使用計(jì)算機(jī)系統(tǒng)；公司策略性變化，造成的公司重組，從被動(dòng)接受變化到在工作中主動(dòng)創(chuàng)新公司策略性變化，造成的公司重組，從被動(dòng)接受變化到在工作中主動(dòng)創(chuàng)新等皆屬于變化的范疇；等皆屬于變化的范疇；被動(dòng)的接受變化最起碼的是不抱怨，然后能夠誠(chéng)意配合，然后是能影響和被動(dòng)的接受變化最起碼的是不抱怨，然后能夠誠(chéng)意配合，然后是能影響和帶動(dòng)同事；不抱怨并非是遇到問(wèn)題，不能講出來(lái)，這里講的是要選擇正確帶動(dòng)同事；不抱怨并非是遇到問(wèn)題，不能講出來(lái)，這里

38、講的是要選擇正確的渠道去反映，而不是在團(tuán)隊(duì)里一味的抱怨，對(duì)解決問(wèn)題沒(méi)有幫助，反而的渠道去反映，而不是在團(tuán)隊(duì)里一味的抱怨，對(duì)解決問(wèn)題沒(méi)有幫助，反而使團(tuán)隊(duì)氣氛變的不好；使團(tuán)隊(duì)氣氛變的不好；擁抱變化不僅僅是被動(dòng)的接受一些變化，更高的境界是在對(duì)工作充分了解擁抱變化不僅僅是被動(dòng)的接受一些變化，更高的境界是在對(duì)工作充分了解的情況下能夠采納更富有創(chuàng)新的解決方案，同時(shí)給績(jī)效帶來(lái)突破性的提高；的情況下能夠采納更富有創(chuàng)新的解決方案，同時(shí)給績(jī)效帶來(lái)突破性的提高；1分：適應(yīng)公司的日常變化，不抱怨分：適應(yīng)公司的日常變化，不抱怨公司日常的變化包括搬家，食堂，一些較小的公司政策的變化（蛋糕融入公司日常的變化包括搬家，食堂，

39、一些較小的公司政策的變化（蛋糕融入團(tuán)隊(duì)建設(shè)費(fèi)中），不希望員工隨意抱怨，尤其在不了解具體情況下；正確團(tuán)隊(duì)建設(shè)費(fèi)中），不希望員工隨意抱怨，尤其在不了解具體情況下；正確的渠道應(yīng)該是將問(wèn)題反映給主管經(jīng)理或直接負(fù)責(zé)的部門甚至直接負(fù)責(zé)的部的渠道應(yīng)該是將問(wèn)題反映給主管經(jīng)理或直接負(fù)責(zé)的部門甚至直接負(fù)責(zé)的部門領(lǐng)導(dǎo)，并將自己的建議反映出來(lái)；通過(guò)正確的溝通可以了解變化的原因門領(lǐng)導(dǎo)，并將自己的建議反映出來(lái)；通過(guò)正確的溝通可以了解變化的原因或問(wèn)題得不到解決的原因，采取寬容的態(tài)度，降低公司日常變化的成本，或問(wèn)題得不到解決的原因，采取寬容的態(tài)度，降低公司日常變化的成本，幫助達(dá)到變化的結(jié)果；幫助達(dá)到變化的結(jié)果；不符合的案例：

40、面對(duì)公司出臺(tái)新的銷售考試制度中不符合的案例：面對(duì)公司出臺(tái)新的銷售考試制度中“80分以下為不達(dá)標(biāo)，分以下為不達(dá)標(biāo)，需要補(bǔ)考需要補(bǔ)考”一項(xiàng)，有人以公司沒(méi)有在考試前公布該制度為由拒絕參加補(bǔ)考。一項(xiàng)，有人以公司沒(méi)有在考試前公布該制度為由拒絕參加補(bǔ)考。而不是積極尋求辦法解決考試成績(jī)不好這一事實(shí)問(wèn)題；而不是積極尋求辦法解決考試成績(jī)不好這一事實(shí)問(wèn)題；本條沒(méi)有不符合的案例即給分；本條沒(méi)有不符合的案例即給分；2分：面對(duì)變化，理性對(duì)待，充分溝通，誠(chéng)意配合分：面對(duì)變化，理性對(duì)待，充分溝通，誠(chéng)意配合當(dāng)變化帶給自己影響的時(shí)候，是不高興，鬧情緒，還是能夠理性的溝通，了解當(dāng)變化帶給自己影響的時(shí)候，是不高興，鬧情緒，還是能夠

41、理性的溝通，了解變化的原因，正確處理對(duì)自己的影響，并配合公司完成變化；變化的原因，正確處理對(duì)自己的影響，并配合公司完成變化；符合的案例：公司推出職級(jí)體系的時(shí)候，以前有的員工沒(méi)有下屬，但因?yàn)楣ぷ鞣系陌咐汗就瞥雎毤?jí)體系的時(shí)候，以前有的員工沒(méi)有下屬，但因?yàn)楣ぷ鞑诲e(cuò)，所以稱謂是副經(jīng)理，現(xiàn)在歸類，直接被定為不錯(cuò)，所以稱謂是副經(jīng)理，現(xiàn)在歸類，直接被定為P3P3，很多被影響到的員工非，很多被影響到的員工非常支持公司的這一變化；再有，公司區(qū)域化，將員工調(diào)動(dòng)到區(qū)域里，與客戶更常支持公司的這一變化；再有，公司區(qū)域化，將員工調(diào)動(dòng)到區(qū)域里，與客戶更加貼近；加貼近；不符合的案例：某試用期員工因?yàn)楣緲I(yè)務(wù)需要的結(jié)構(gòu)

42、調(diào)整，對(duì)轉(zhuǎn)崗后的工作不符合的案例：某試用期員工因?yàn)楣緲I(yè)務(wù)需要的結(jié)構(gòu)調(diào)整，對(duì)轉(zhuǎn)崗后的工作內(nèi)容不滿意，業(yè)績(jī)變差，失去信心；內(nèi)容不滿意，業(yè)績(jī)變差，失去信心；本條沒(méi)有本條沒(méi)有不符合的案例不符合的案例即可給分即可給分3分：對(duì)變化產(chǎn)生的困難和挫折，能自我調(diào)整，并正面影響和帶動(dòng)同事分：對(duì)變化產(chǎn)生的困難和挫折，能自我調(diào)整，并正面影響和帶動(dòng)同事有些變化確實(shí)會(huì)帶來(lái)不舒適，帶來(lái)困難，關(guān)鍵是如何對(duì)待；能夠用正面的心態(tài)面對(duì)有些變化確實(shí)會(huì)帶來(lái)不舒適，帶來(lái)困難，關(guān)鍵是如何對(duì)待；能夠用正面的心態(tài)面對(duì)變化，找到很好的自我調(diào)整的辦法，同時(shí)能影響和帶動(dòng)其他同事，是這一關(guān)體現(xiàn)的變化，找到很好的自我調(diào)整的辦法，同時(shí)能影響和帶動(dòng)其他同

43、事，是這一關(guān)體現(xiàn)的含義；含義；符合案例：符合案例：1）在阿里巴巴工作）在阿里巴巴工作3年多了，從年多了，從2003年年4月到月到2006年年3月，一直在做電月，一直在做電話銷售（主要負(fù)責(zé)重慶、江西、四川、湖南等省外市場(chǎng)），話銷售（主要負(fù)責(zé)重慶、江西、四川、湖南等省外市場(chǎng)），2004、2005年是福建年是福建的的TOP SALES，由于市場(chǎng)的變化，考慮到長(zhǎng)期發(fā)展，公司將來(lái)有可能在重慶等地，由于市場(chǎng)的變化，考慮到長(zhǎng)期發(fā)展，公司將來(lái)有可能在重慶等地設(shè)立新的辦事處，現(xiàn)在讓她轉(zhuǎn)型到本地市場(chǎng)，以新人的姿態(tài)來(lái)開發(fā)本地市場(chǎng)，毅然設(shè)立新的辦事處，現(xiàn)在讓她轉(zhuǎn)型到本地市場(chǎng)，以新人的姿態(tài)來(lái)開發(fā)本地市場(chǎng)，毅然同意，服從

44、公司的長(zhǎng)遠(yuǎn)提前規(guī)劃，由專職的電話營(yíng)銷轉(zhuǎn)到一線的直銷同意，服從公司的長(zhǎng)遠(yuǎn)提前規(guī)劃，由專職的電話營(yíng)銷轉(zhuǎn)到一線的直銷. 而且業(yè)績(jī)不而且業(yè)績(jī)不錯(cuò)；錯(cuò)；2）行政部：華星時(shí)代廣場(chǎng)裝修完之后哪個(gè)部門搬過(guò)去的問(wèn)題，先后隨著公司）行政部：華星時(shí)代廣場(chǎng)裝修完之后哪個(gè)部門搬過(guò)去的問(wèn)題，先后隨著公司策略的變化，搬遷的計(jì)劃也變化了好幾輪。面對(duì)變化，行政部員工已能泰然處之，策略的變化，搬遷的計(jì)劃也變化了好幾輪。面對(duì)變化，行政部員工已能泰然處之，不慌不亂，相應(yīng)地調(diào)整計(jì)劃，并抱著必勝的信念，去適應(yīng)公司的變化不慌不亂，相應(yīng)地調(diào)整計(jì)劃，并抱著必勝的信念，去適應(yīng)公司的變化本條沒(méi)有符合的案例便不得分；本條沒(méi)有符合的案例便不得分；4分

45、：在工作中有前瞻意識(shí)，建立新方法、新思路分：在工作中有前瞻意識(shí)，建立新方法、新思路不拘泥于以前成功的經(jīng)驗(yàn)，不拘泥于以前的工作方法，原意打破舒適度，推陳出新；不拘泥于以前成功的經(jīng)驗(yàn)，不拘泥于以前的工作方法，原意打破舒適度，推陳出新；符合案例：為避免海外法律問(wèn)題，國(guó)際站編輯部門每天需要花費(fèi)大量的人力處理各種禁售產(chǎn)品的符合案例：為避免海外法律問(wèn)題，國(guó)際站編輯部門每天需要花費(fèi)大量的人力處理各種禁售產(chǎn)品的信息?，F(xiàn)在禁售產(chǎn)品已多達(dá)幾百條，而且仍在增加，通過(guò)人工記憶來(lái)處理的效率和質(zhì)量都不高，信息?，F(xiàn)在禁售產(chǎn)品已多達(dá)幾百條，而且仍在增加，通過(guò)人工記憶來(lái)處理的效率和質(zhì)量都不高，經(jīng)常需要通過(guò)編輯部門加班才能完成當(dāng)

46、天的信息審核。同時(shí)我們計(jì)劃采取的技術(shù)改進(jìn)受原有系統(tǒng)經(jīng)常需要通過(guò)編輯部門加班才能完成當(dāng)天的信息審核。同時(shí)我們計(jì)劃采取的技術(shù)改進(jìn)受原有系統(tǒng)的制約，難度和工作量都比較大；某員工在了解到這些情況后，結(jié)合自己在搜索引擎上的經(jīng)驗(yàn)，的制約，難度和工作量都比較大；某員工在了解到這些情況后，結(jié)合自己在搜索引擎上的經(jīng)驗(yàn)，主動(dòng)的和編輯部門討論，明確了影響編輯人員效率和質(zhì)量最重要的環(huán)節(jié)，通過(guò)改進(jìn)目前禁售產(chǎn)品主動(dòng)的和編輯部門討論，明確了影響編輯人員效率和質(zhì)量最重要的環(huán)節(jié)，通過(guò)改進(jìn)目前禁售產(chǎn)品處理的流程，提出一套創(chuàng)新的方案，通過(guò)搜索引擎定期將含有違禁詞的產(chǎn)品進(jìn)行預(yù)處理，把所有處理的流程，提出一套創(chuàng)新的方案，通過(guò)搜索引擎定

47、期將含有違禁詞的產(chǎn)品進(jìn)行預(yù)處理，把所有這些產(chǎn)品集中分配給一個(gè)人處理，使其他編輯可以只負(fù)責(zé)信息的有效性，同時(shí)通過(guò)其他方式提供這些產(chǎn)品集中分配給一個(gè)人處理，使其他編輯可以只負(fù)責(zé)信息的有效性，同時(shí)通過(guò)其他方式提供某個(gè)禁售產(chǎn)品具體的違禁原因。此方案實(shí)施后，編輯部門只需要一個(gè)人每天平均花一個(gè)小時(shí)就能某個(gè)禁售產(chǎn)品具體的違禁原因。此方案實(shí)施后，編輯部門只需要一個(gè)人每天平均花一個(gè)小時(shí)就能完成當(dāng)天的禁售產(chǎn)品處理，并且使禁售產(chǎn)品無(wú)漏網(wǎng)之魚。這個(gè)改進(jìn)，該員工僅僅用了完成當(dāng)天的禁售產(chǎn)品處理，并且使禁售產(chǎn)品無(wú)漏網(wǎng)之魚。這個(gè)改進(jìn)，該員工僅僅用了3 3天就完成了。天就完成了。雖然不是系統(tǒng)完全來(lái)自動(dòng)的處理，但通過(guò)系統(tǒng)處理大部

48、分，改變?cè)刑幚砹鞒?，加人工結(jié)合的方雖然不是系統(tǒng)完全來(lái)自動(dòng)的處理，但通過(guò)系統(tǒng)處理大部分，改變?cè)刑幚砹鞒蹋尤斯そY(jié)合的方式來(lái)解決問(wèn)題，達(dá)到非常好的結(jié)果。從而獲得了編輯部門的一致好評(píng)；該員工給我們做出一個(gè)非式來(lái)解決問(wèn)題，達(dá)到非常好的結(jié)果。從而獲得了編輯部門的一致好評(píng)；該員工給我們做出一個(gè)非常好的表率。資源總是有限的，更關(guān)鍵的是改變我們處理問(wèn)題的流程和考慮問(wèn)題的方式，解決問(wèn)常好的表率。資源總是有限的，更關(guān)鍵的是改變我們處理問(wèn)題的流程和考慮問(wèn)題的方式，解決問(wèn)題的關(guān)鍵瓶頸，用題的關(guān)鍵瓶頸，用20%20%的資源解決的資源解決80%80%的問(wèn)題；的問(wèn)題；本條沒(méi)有符合的案例，不得分；本條沒(méi)有符合的案例，不得

49、分；5分：創(chuàng)造變化，并帶來(lái)績(jī)效突破性地提高分：創(chuàng)造變化，并帶來(lái)績(jī)效突破性地提高 關(guān)鍵詞在于績(jī)效突破性的提高：關(guān)鍵詞在于績(jī)效突破性的提高：案例：中國(guó)網(wǎng)站的某員工創(chuàng)新綜合網(wǎng)站引入內(nèi)容素材，鉆石大買家，案例：中國(guó)網(wǎng)站的某員工創(chuàng)新綜合網(wǎng)站引入內(nèi)容素材，鉆石大買家，有效引入市場(chǎng)流量。充分考慮費(fèi)用緊張的問(wèn)題，提出開拓有效引入市場(chǎng)流量。充分考慮費(fèi)用緊張的問(wèn)題，提出開拓FREEFREE資源資源（taobaotaobao、alipayalipay）引入）引入3030萬(wàn)流量和優(yōu)化現(xiàn)有資源的建議；某員工開萬(wàn)流量和優(yōu)化現(xiàn)有資源的建議；某員工開發(fā)出論壇自動(dòng)刪貼機(jī)；某員工經(jīng)過(guò)對(duì)當(dāng)前網(wǎng)購(gòu)市場(chǎng)的調(diào)研和分析發(fā)出論壇自動(dòng)刪貼機(jī)；

50、某員工經(jīng)過(guò)對(duì)當(dāng)前網(wǎng)購(gòu)市場(chǎng)的調(diào)研和分析, , 確確定要尋找新的業(yè)務(wù)增長(zhǎng)點(diǎn)定要尋找新的業(yè)務(wù)增長(zhǎng)點(diǎn), ,針對(duì)虛擬類產(chǎn)品自動(dòng)發(fā)貨的產(chǎn)品特制針對(duì)虛擬類產(chǎn)品自動(dòng)發(fā)貨的產(chǎn)品特制, ,上游上游廠商小組推出了有限制的支付寶快速到帳功能廠商小組推出了有限制的支付寶快速到帳功能, ,支付寶的此項(xiàng)隱藏功能支付寶的此項(xiàng)隱藏功能一經(jīng)推出便切中此行業(yè)的行業(yè)特制一經(jīng)推出便切中此行業(yè)的行業(yè)特制, ,在不到一個(gè)月的時(shí)間簽約并上線在不到一個(gè)月的時(shí)間簽約并上線8 8家點(diǎn)卡購(gòu)物系統(tǒng)商家點(diǎn)卡購(gòu)物系統(tǒng)商, ,支付寶成功交易量也由最初的支付寶成功交易量也由最初的1414萬(wàn)增長(zhǎng)到萬(wàn)增長(zhǎng)到130130萬(wàn)每萬(wàn)每天天, ,業(yè)務(wù)增長(zhǎng)率達(dá)到業(yè)務(wù)增長(zhǎng)率達(dá)

51、到828%; 828%; 本條沒(méi)有符合的案例不得分本條沒(méi)有符合的案例不得分堅(jiān)守承諾，言出必踐，（堅(jiān)守承諾，言出必踐，（KPI，社會(huì)責(zé)任感都是承諾），社會(huì)責(zé)任感都是承諾）誠(chéng)信所包含的意義廣泛，從為人正直，不說(shuō)謊，到正確反應(yīng)問(wèn)題，提出建設(shè)性意誠(chéng)信所包含的意義廣泛，從為人正直，不說(shuō)謊，到正確反應(yīng)問(wèn)題，提出建設(shè)性意見；到不傳播議論同事；到勇于承認(rèn)錯(cuò)誤，承擔(dān)風(fēng)險(xiǎn)與責(zé)任；到勇于指出糾正別見；到不傳播議論同事；到勇于承認(rèn)錯(cuò)誤，承擔(dān)風(fēng)險(xiǎn)與責(zé)任；到勇于指出糾正別人侵害公司的行為；人侵害公司的行為；在公司工作誠(chéng)信的最低要求是不說(shuō)謊，誠(chéng)實(shí)，為人正直；在公司工作誠(chéng)信的最低要求是不說(shuō)謊，誠(chéng)實(shí)，為人正直；誠(chéng)信打不到誠(chéng)信打

52、不到2分不意味著員工不誠(chéng)實(shí)，而往往是反映問(wèn)題沒(méi)有通過(guò)正確的渠道，或分不意味著員工不誠(chéng)實(shí)，而往往是反映問(wèn)題沒(méi)有通過(guò)正確的渠道，或者給同事提出意見時(shí)傷害同事，不能做到直言有諱；者給同事提出意見時(shí)傷害同事，不能做到直言有諱；誠(chéng)信的最高境界：沒(méi)有不好的人，只有不好的體制，能夠通過(guò)流程和體制預(yù)防是誠(chéng)信的最高境界：沒(méi)有不好的人，只有不好的體制，能夠通過(guò)流程和體制預(yù)防是最好的；舉報(bào)不是目的，更重要的是制定政策進(jìn)行預(yù)防；最好的；舉報(bào)不是目的，更重要的是制定政策進(jìn)行預(yù)防；1分：誠(chéng)實(shí)正直，分：誠(chéng)實(shí)正直，表里如一表里如一不符合案例：自己的工作推給他人，還不誠(chéng)實(shí)，講大多數(shù)是自己干的；不符合案例：自己的工作推給他人，還

53、不誠(chéng)實(shí)，講大多數(shù)是自己干的；在員工已離職在員工已離職CRM未封閉的情況下，私自向離職員工要中客戶未封閉的情況下，私自向離職員工要中客戶, 且事先事后都未向主管作任何匯報(bào)或說(shuō)明，當(dāng)主管發(fā)現(xiàn)客戶數(shù)量減少且事先事后都未向主管作任何匯報(bào)或說(shuō)明，當(dāng)主管發(fā)現(xiàn)客戶數(shù)量減少時(shí)，也不主動(dòng)出來(lái)和主管說(shuō)明情況；考試作弊；冒充高一級(jí)領(lǐng)導(dǎo)拜訪時(shí)，也不主動(dòng)出來(lái)和主管說(shuō)明情況；考試作弊；冒充高一級(jí)領(lǐng)導(dǎo)拜訪客戶；當(dāng)面一套，背后一套，言行不一致，比如客戶；當(dāng)面一套，背后一套，言行不一致，比如“這是我老板決定的，這是我老板決定的，我沒(méi)辦法我沒(méi)辦法”；在回復(fù)論壇貼子時(shí)刪掉其他同事的貼子自己去回，以達(dá)；在回復(fù)論壇貼子時(shí)刪掉其他同事的

54、貼子自己去回，以達(dá)到自己的工作量更高，被刪貼的同事質(zhì)問(wèn)時(shí)不承認(rèn)是自己做的，主管到自己的工作量更高，被刪貼的同事質(zhì)問(wèn)時(shí)不承認(rèn)是自己做的，主管在后臺(tái)找出刪貼記錄的證據(jù)，擺在面前還是不承認(rèn)，抱怨是別人嫉妒在后臺(tái)找出刪貼記錄的證據(jù)，擺在面前還是不承認(rèn)，抱怨是別人嫉妒她，不從自己身上找問(wèn)題，不表里如一；她，不從自己身上找問(wèn)題，不表里如一；無(wú)不符合的案例得分無(wú)不符合的案例得分2分：通過(guò)正確的渠道和流程，準(zhǔn)確表達(dá)自己的觀點(diǎn)；表達(dá)批評(píng)意見的同時(shí)能提出相應(yīng)建議，直言有分：通過(guò)正確的渠道和流程，準(zhǔn)確表達(dá)自己的觀點(diǎn)；表達(dá)批評(píng)意見的同時(shí)能提出相應(yīng)建議，直言有諱諱；關(guān)鍵點(diǎn)在于：正確的渠道；準(zhǔn)確表達(dá)；批評(píng)意見加上建議；直

55、言時(shí)做到不傷害同事；關(guān)鍵點(diǎn)在于：正確的渠道；準(zhǔn)確表達(dá)；批評(píng)意見加上建議；直言時(shí)做到不傷害同事；不符合案例：有員工向部門全體人員的郵箱里轉(zhuǎn)發(fā)了一封客戶投訴的案例，一些員工在不了不符合案例：有員工向部門全體人員的郵箱里轉(zhuǎn)發(fā)了一封客戶投訴的案例，一些員工在不了解信息的情況下，就直接抱怨客服的工作質(zhì)量，給客服團(tuán)隊(duì)帶來(lái)不必要的壓力和傷害，這是解信息的情況下，就直接抱怨客服的工作質(zhì)量，給客服團(tuán)隊(duì)帶來(lái)不必要的壓力和傷害，這是沒(méi)有通過(guò)正確的渠道反映問(wèn)題，表達(dá)意見的時(shí)候也不提出建議，不能直言有諱；某主管在開沒(méi)有通過(guò)正確的渠道反映問(wèn)題，表達(dá)意見的時(shí)候也不提出建議，不能直言有諱；某主管在開員工會(huì)議時(shí)，直接將班組上碰

56、到的問(wèn)題指名道姓地提出來(lái)進(jìn)行討論，引起員工的針鋒相對(duì)。員工會(huì)議時(shí)，直接將班組上碰到的問(wèn)題指名道姓地提出來(lái)進(jìn)行討論，引起員工的針鋒相對(duì)。這種形式是不妥的，表達(dá)批評(píng)意見時(shí)，一定要個(gè)別交流，照顧到員工的自尊心這種形式是不妥的，表達(dá)批評(píng)意見時(shí)，一定要個(gè)別交流，照顧到員工的自尊心; 對(duì)其他部門對(duì)其他部門有意見，直接反映給部門的最高領(lǐng)導(dǎo)知道，部門的直接領(lǐng)導(dǎo)反而不知道；暢所欲言是交流分有意見，直接反映給部門的最高領(lǐng)導(dǎo)知道，部門的直接領(lǐng)導(dǎo)反而不知道；暢所欲言是交流分享的渠道，暢所欲言不是反映問(wèn)題的渠道，公司充分認(rèn)可員工發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，但更鼓勵(lì)員工通過(guò)享的渠道，暢所欲言不是反映問(wèn)題的渠道，公司充分認(rèn)可員工發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，但

57、更鼓勵(lì)員工通過(guò)正確的渠道去解決；和同事有矛盾，鼓勵(lì)去和同事直接溝通，謀求解決；若無(wú)法解決，有意正確的渠道去解決；和同事有矛盾，鼓勵(lì)去和同事直接溝通，謀求解決；若無(wú)法解決，有意見往上走，不要和沒(méi)有關(guān)系的人去討論，否則不是正確的渠道；見往上走，不要和沒(méi)有關(guān)系的人去討論，否則不是正確的渠道；無(wú)不符合的案例即得分；無(wú)不符合的案例即得分； 3分：不傳播未經(jīng)證實(shí)的消息，不背后不負(fù)責(zé)任地議論事和人，并能正分：不傳播未經(jīng)證實(shí)的消息，不背后不負(fù)責(zé)任地議論事和人，并能正面引導(dǎo)面引導(dǎo)；對(duì)于任何意見和反饋；對(duì)于任何意見和反饋“有則改之，無(wú)則加勉有則改之，無(wú)則加勉”雖然未傳播謠言，聽到時(shí)不能正確引導(dǎo)，扣半分；聽到批評(píng)意

58、見雖然未傳播謠言，聽到時(shí)不能正確引導(dǎo)，扣半分；聽到批評(píng)意見時(shí)心態(tài)不好，做不到時(shí)心態(tài)不好，做不到“有則改之，無(wú)則加勉有則改之，無(wú)則加勉”也不能得滿也不能得滿1分；分；2.5分不需要書面案例，但應(yīng)對(duì)員工說(shuō)明；舉出對(duì)任何意見和反分不需要書面案例，但應(yīng)對(duì)員工說(shuō)明；舉出對(duì)任何意見和反饋饋“有則改之，無(wú)則加勉有則改之，無(wú)則加勉”的正面案例才能得的正面案例才能得3分；分；不符合的案例：某同事有可能要晉升或者被處罰，在公司還沒(méi)有不符合的案例：某同事有可能要晉升或者被處罰，在公司還沒(méi)有發(fā)出相關(guān)通告之前，就傳播這些消息發(fā)出相關(guān)通告之前，就傳播這些消息 4分：勇于承認(rèn)錯(cuò)誤，分：勇于承認(rèn)錯(cuò)誤，敢于敢于承擔(dān)責(zé)任承擔(dān)責(zé)任

59、，并及時(shí)改正，并及時(shí)改正這里主要強(qiáng)調(diào)的是在犯了錯(cuò)誤后敢于承擔(dān)責(zé)任；如果大錯(cuò)不犯，小這里主要強(qiáng)調(diào)的是在犯了錯(cuò)誤后敢于承擔(dān)責(zé)任；如果大錯(cuò)不犯，小錯(cuò)不斷，每次只是認(rèn)錯(cuò)態(tài)度很好，是不能得分的；這是與鼓勵(lì)創(chuàng)新錯(cuò)不斷，每次只是認(rèn)錯(cuò)態(tài)度很好，是不能得分的；這是與鼓勵(lì)創(chuàng)新相匹配的，創(chuàng)新的過(guò)程，肯定會(huì)犯錯(cuò)誤，給機(jī)會(huì)，鼓勵(lì)員工嘗試；相匹配的，創(chuàng)新的過(guò)程，肯定會(huì)犯錯(cuò)誤，給機(jī)會(huì)，鼓勵(lì)員工嘗試；符合案例：市場(chǎng)部員工符合案例：市場(chǎng)部員工C在做項(xiàng)目過(guò)程中在做項(xiàng)目過(guò)程中, 不小心出現(xiàn)了錯(cuò)誤，這個(gè)不小心出現(xiàn)了錯(cuò)誤，這個(gè)錯(cuò)誤連主管都沒(méi)有發(fā)現(xiàn)錯(cuò)誤連主管都沒(méi)有發(fā)現(xiàn), 她發(fā)現(xiàn)后，趕緊主動(dòng)說(shuō)出來(lái)她發(fā)現(xiàn)后，趕緊主動(dòng)說(shuō)出來(lái), 并提出可彌補(bǔ)并

60、提出可彌補(bǔ)的方案；最終經(jīng)過(guò)努力把錯(cuò)誤改正，避免了更大的損失。的方案；最終經(jīng)過(guò)努力把錯(cuò)誤改正，避免了更大的損失。沒(méi)有符合的案例不得分沒(méi)有符合的案例不得分5分：對(duì)損害公司利益的不誠(chéng)信行為分：對(duì)損害公司利益的不誠(chéng)信行為正確有效地正確有效地制止制止（不能無(wú)端的懷疑別人，（不能無(wú)端的懷疑別人，建立審計(jì)委員會(huì)，內(nèi)審，內(nèi)部審查）建立審計(jì)委員會(huì)，內(nèi)審，內(nèi)部審查）關(guān)鍵點(diǎn)：有效制止或給出建議；普通員工制止同時(shí)有建議，可以得關(guān)鍵點(diǎn)：有效制止或給出建議；普通員工制止同時(shí)有建議，可以得5分；分；符合案例：對(duì)于銷售端出現(xiàn)的個(gè)別違反公司規(guī)定的情況，敢于及時(shí)制符合案例：對(duì)于銷售端出現(xiàn)的個(gè)別違反公司規(guī)定的情況，敢于及時(shí)制止，并