某啤酒公司績效評估與發(fā)展計劃手冊范本

1、WORD57 / 58百威（）國際啤酒Budweiser Wuhan International Brewing Co., Ltd.績效評估與發(fā)展計劃手冊目 錄一、績效評估和發(fā)展計劃指南簡介3二、員工發(fā)展角色5三、核心能力模型612項核心能力定義612項核心能力定義7四、發(fā)展因素和時間8五、績效評估簡介9績效評估表使用說明10六、發(fā)展計劃簡介13發(fā)展計劃表使用說明14填寫發(fā)展計劃的起始、終止時間14發(fā)展計劃中的角色和技巧16七、核心能力模型16核心能力模型：員工181、以業(yè)務為中心202、以結果為導向213、以客戶為中心224、創(chuàng)造力和變化235、分析和計劃246、技術/職能專業(yè)化257、溝通

2、268、重視他人的價值279、追求發(fā)展2810、職業(yè)化2911、影響力3012、團隊合作31核心能力模型：主管/專業(yè)人員321、以業(yè)務為中心352、以結果為導向363、以客戶為中心374、創(chuàng)造力和變化385、分析和計劃396、技術/職能專業(yè)化407、溝通418、重視他人的價值429、追求發(fā)展4310、職業(yè)化44核心能力模型：經理471、以業(yè)務為中心492、以結果為導向503、以客戶為中心514、創(chuàng)造力和變化525、分析和計劃536、技術/職能專業(yè)化547、溝通558、重視他人的價值569、追求發(fā)展5710、職業(yè)化5811、影響力5912、團隊合作60員工發(fā)展理念作為一個企業(yè)，我們有責任使員工獲

3、得個人成長和發(fā)展。受過系統(tǒng)培訓并能自我激勵的員工是我們最寶貴的資產。業(yè)務環(huán)境的變化性要求我們不斷發(fā)展不論我們是在同一工作崗位還是調換到新職位。員工的能力、經驗、多元化和敬業(yè)精神對我們的成功至關重要。績效評估和發(fā)展計劃指南簡介這本指南特別強調績效評估和個人發(fā)展計劃對所有員工的重要性。績效評估與發(fā)展計劃指南： 2001年8月最新修改 代替了2000年版綠色封面的績效反饋與發(fā)展計劃指南 由安海斯-布希大學編訂而成在以下情形可以使用本指南： 準備半年/年度績效評估面談 制定、實施符合業(yè)務需要的個人發(fā)展計劃我們希望本指南能成為您理解以下容的有效資源： 員工發(fā)展理念 為支持發(fā)展，公司、經理/主管和員工各自

4、的角色 核心能力模型請致電人力資源部（2169）垂詢以下容： 本指南容 績效評估程序 制定發(fā)展計劃 需要其它資源和工具員工發(fā)展角色對我們的人力資產的開發(fā)是員工、他/她的主管以與公司的共同責任。這種伙伴關系可以做如下描述：員工本人對計劃和管理自己的發(fā)展負有基本責任，包括了解自己的優(yōu)勢、發(fā)展需要、技能和目標。員工必須主動尋找發(fā)展機會，提高績效水平，推銷自己的技巧和能力。事業(yè)的發(fā)展程度取決于個人學習新技能和適應高度變化的工作環(huán)境的靈活性的能力、意愿。發(fā)展對于任何員工都很重要，而不僅僅是針對那些有志于事業(yè)發(fā)展的員工。致力于成長和持續(xù)發(fā)展的員工將為公司增加價值并保持未來競爭力。經理/主管有責任推動下屬員

5、工的發(fā)展。經理/主管應通過為員工創(chuàng)造和利用從事更具挑戰(zhàn)性工作的機會來形成鼓勵成長的環(huán)境，從而幫助員工提高能力。經理/主管同時也扮演著教練的重要角色，通過提供反饋來明確發(fā)展需求，使發(fā)展目標與業(yè)務目標相匹配，消除實施發(fā)展計劃過程中的障礙等來幫助員工獲得發(fā)展。公司有責任創(chuàng)造一個支持員工發(fā)展的環(huán)境。為實現(xiàn)真正的發(fā)展，員工必須感到能夠嘗試新方法、不斷創(chuàng)新和冒險。公司也必須提供必要的工具、資源（如本指南）、培訓和以A-B核心能力模型為基礎的績效評估和發(fā)展體系等來支持發(fā)展過程。公司員工經理/主管核心能力模型通過人力資源獲得競爭優(yōu)勢： 用以支持公司實現(xiàn)業(yè)務目標 包括12項核心能力 以此為基礎，通過員工個人的成

6、功推動公司成功 指引員工整個職業(yè)生涯的發(fā)展 全公司統(tǒng)一使用（部分子公司或分支機構可根據實際情況會增加能力項） 由公司各層員工組成的任務小組編制完成，旨在幫助公司創(chuàng)造更美好的未來從19頁開始，本指南將按員工、主管/專業(yè)人員和經理三類人員分別對12項核心能力逐一加以定義和舉例。每一項能力的描述后還附有發(fā)展此項能力的行動。員工和企業(yè)的成功業(yè)務目標企業(yè)為獲得成功制定的戰(zhàn)略目標培訓和發(fā)展核心能力在A-B取得成功的要素：知識、技巧、能力和態(tài)度工作職責和績效目標招募所需人才12項核心能力定義獲得競爭優(yōu)勢 以業(yè)務為中心：在制定計劃或做出決定時考慮公司業(yè)務表現(xiàn)與行業(yè)、經濟趨勢等因素。 以結果為導向：積極地為使自

7、己和他人實現(xiàn)和超額實現(xiàn)工作目標而不斷努力。 以客戶為中心：積極跟蹤、預測客戶要求，并做出適當反應。 創(chuàng)造力和適應變化：積極尋找新方法，以不斷創(chuàng)新的態(tài)度推動并擁護變化。 分析和計劃：對問題進行分析，制定有效的計劃和戰(zhàn)略。 技術/職能專業(yè)化：在工作中善于運用、提高并與他人分享自己的工作知識和技巧。通過人力資源獲得成功 溝通：為實現(xiàn)工作目標有效地傳遞信息，并積極與他人交換想法。 尊重人：尊重并積極利用員工的特點，最大程度地促進公司的成功和員工個人發(fā)展。 追求發(fā)展：發(fā)展自己和他人的能力，更好地適應組織的要求。 職業(yè)化：在任何時候均能表現(xiàn)得誠實、正直和冷靜。 影響力：運用適當?shù)姆椒ê筒呗在A得他人的支持和

8、承諾，從而實現(xiàn)組織目標。 團隊合作：積極支持團隊工作和目標。發(fā)展因素和時間因素績效管理的以下兩個因素必須由經理/主管和員工必須合作完成。這兩個因素是： 績效評估 發(fā)展計劃時間即使績效評估和發(fā)展計劃可能分別進行面談，它們也是相輔相成的。以下圖形反映了績效評估和發(fā)展計劃在半年/一年中如何相互關聯(lián)進行。1季度/第1個月2季度/第2、3個月3季度/第4、5個月4季度/第6個月正式發(fā)展計劃面談檢查績效繼續(xù)實施發(fā)展計劃檢查績效和發(fā)展進程用收集的信息制定預算正式績效評估面談持續(xù)反饋并實施發(fā)展計劃績效評估簡介績效評估是發(fā)展不可或缺的一部分。雖然在半年/一年的評估期中會不斷給予反饋，但進行正式的績效評估面談也同

9、樣重要， 這樣可以記錄上一評估期的績效表現(xiàn)并明確下一評估期的目標。經理/主管和員工都要為這個面談做好準備，建議雙方在面談前各填寫一份草表并在面談時討論雙方的草稿，確定最后的文件。績效評估的目的是： 對上半年/一年的績效表現(xiàn)進行評估并給予反饋 明確下半年/一年的工作目標 為獎金分配提供依據注：所有員工必須與其主管/經理在半年/一年的最后一個季度進行績效評估面談?？稍诠静烤W、J盤或部門秘書處獲取績效評估表?？冃гu估表分為： 員工績效評估表 主管/專業(yè)人員績效評估表 經理績效評估表績效評估表使用說明這些說明將幫助你完整地填寫表格。如果你需要幫助或有疑問，請與人力資源部聯(lián)系，2169?？冃гu估表可以

10、在公司部網、J盤或部門秘書處根據被評估人的類別選擇相應表格。從至填寫績效評估的起始、終止時間，包括年和月。人員類型經理指各部門的經理與部門經理主管與專業(yè)人員指各部門的班長、主管、工段長等管理人員與專業(yè)人員員工指除以上人員外的崗位員工。其他來源意見下屬、同僚、客戶和其他人員：經理/主管不可能全面了解一名員工各方面的工作表現(xiàn)，與員工有接觸并能觀察其行為的其他人員的信息對全面評估員工的表現(xiàn)是非常有益的。從其他能提供準確和公正反饋的人員那里獲得更多關于員工的信息，包括正面和負面的信息。當然提出的問題應與他們和員工的關系相符并與員工的工作職責和能力相關。將這些信息反映到你給該員工的績效評估草稿中。自我評

11、估：因為有機會參與績效評估過程，員工可以提供很多有價值的信息，當他們的信息受到重視后，在評估面談中他們會更易接受你的觀點，參與度更高，這樣也可以為澄清雙方不一致的觀點而進行開放、坦誠的討論。建議在與員工面談前使其預先有所準備，你可以讓員工給你一份他們所服務的客戶、已完成工作與未達到預期工作清單，使員工知道你會從他們的客戶那里了解關于他們績效的信息。取得的成績在左邊的表格列出在評估期取得的最大成績（如主要任務、成就、工作要求、特別項目、發(fā)展目標等），這些成績應與上半年/一年績效評估表中的工作目標與上半年/一年發(fā)展計劃中的發(fā)展目標相關。在回顧上半年/一年度的績效評估表中的工作目標和半年/一年度的發(fā)

12、展計劃后，在右邊的表格列出被評估人未達到預期或未在預定期限完成的工作，并指出未達到預期的原因或被評估人未完成目標的潛在障礙。在制定下半年/一年的工作目標和發(fā)展計劃時需考慮這些信息。績效級別這些級別是用以描述每一項能力表現(xiàn)與綜合表現(xiàn)的。在評定每一項能力的表現(xiàn)級別時，請閱讀自19頁開始的各項能力定義和行為描述。在評定每一項能力的表現(xiàn)級別時，找出影響你評估的具體行為，這在評估面談時對你有幫助。請用以下標準來判斷被評估人每項能力的表現(xiàn)水平。表現(xiàn)突出表現(xiàn)優(yōu)秀，工作能力強，總能超出計劃工作要求；一貫超額完成有關操作、技術、專業(yè)和/或管理上的要求和任務。4 -5分超出預期能力強，工作表現(xiàn)穩(wěn)定；經常超額完成操

13、作、技術、專業(yè)和/或管理上的要求和任務。3.5-3.99分達到預期工作表現(xiàn)穩(wěn)定，無重大失誤；能達到大部分操作、技術、專業(yè)和/管理上的要求和任務。3-3.49分有待提高工作中有一個或多個失誤；低于大部分操作、技術、專業(yè)和/或管理上的要求和任務的一般水平。這可能是多方原因造成的，如缺乏相關能力或新到職等。如選擇這個績效水平，需用文字說明原因并與員工一起制定改進行動計劃。2.4 -2.99分，2.4分以下無獎金?？冃гu估項目與標準在評估每項能力時參照評估參考標準。整體評價在這一部分請： 對員工的總體表現(xiàn)、優(yōu)點和待改進之處做總結性評論 對“取得的成績”和“績效級別”做總結性詳細描述 列出在其他部分未提

14、與的問題總體評估給出員工的總體績效級別與與其工作績效標準相比水平如何。相對來說只有小部分員工會被評估為“有待改進”或“表現(xiàn)突出”。在決定員工的總體績效級別前： 回顧員工“取得的成績”和“未達到預期的工作” 回顧每項能力級別和總體評價考慮哪些能力對員工的工作是最重要的這些最重要能力的評估結果如何下一年度工作目標主管與員工一起確定員工下半年/一年最重要的工作目標/結果（如主要任務、特別項目等）。在這個過程中如果能征求員工的意見將使員工對設立的目標更有責任感。這些目標將作為制定該員工發(fā)展計劃和評估其下一年度績效的參考，應按照“做+什么+為什么（預期結果）”的模式來制定。例如： 通過與客戶溝通提高服務

15、水平，減少15%的系統(tǒng)停機時間； 通過增加員工受訓時數(shù)改善員工對培訓的滿意度； 參與并指導員工支持新系統(tǒng)的實施。這些目標應與以下方面相關： 員工下半年/一年的崗位 工作描述 發(fā)展需求和/或長期職業(yè)發(fā)展目標員工意見給被評估人對評估結果或過程發(fā)表意見的機會，他的意見可以是： 要求有更多有關其發(fā)展需要的信息； 個人對自己半年/一年表現(xiàn)的看法； 愿努力實現(xiàn)下半年/一年目標的承諾。發(fā)展計劃簡介發(fā)展計劃是根據工作要求、績效和職業(yè)機會的變化而不斷調整的動態(tài)文件。員工和主管共同制定員工的發(fā)展計劃。建議員工先草擬一份發(fā)展計劃后再與主管討論并達成一致意見。在發(fā)展計劃中采納員工本人的意見將增強員工對所設立目標的責任

16、感。注：所有員工半年/一年中必須至少與主管面談兩次，討論其發(fā)展計劃，檢查計劃進展。發(fā)展計劃表使用說明這些說明將幫你更好地理解如何完整地填寫表格。如果你需要幫助或有疑問，請與人力資源部聯(lián)系，2169。以下模板是為制定你的發(fā)展計劃而設計的，共分四步：1. 完成初稿；2. 與主管討論；3. 修改原稿；4. 將計劃付諸實施。完成以上步驟并不意味著一勞永逸，應該把計劃當作會隨工作和個人需要不斷調整的“活文件”，讓它隨時提醒你注意自己的發(fā)展狀況。這樣你會有準備地去面對各種挑戰(zhàn)和變化，支持個人和公司的持續(xù)發(fā)展。從至填寫發(fā)展計劃的起始、終止時間。發(fā)展目標寫下1-3個支持你實現(xiàn)工作目標的發(fā)展目標（請回顧你最近的

17、績效反饋表），這些目標可以是有助于你目前崗位發(fā)展的下半年/一年的短期目標，也可以是與你的長期目標和/或事業(yè)發(fā)展相關的長期計劃。制定發(fā)展目標的目的在于增強你的綜合實力或滿足發(fā)展需要。制定發(fā)展目標可以參考自19頁開始的各項能力定義和行為描述。在確定你的發(fā)展目標時應考慮以下問題： 我想通過這個發(fā)展計劃來加強我的某項才能，擴充知識面，還是提高或增加一個技巧？ 在完成發(fā)展計劃后，我希望自己有能力做什么工作？用“做+什么+為什么（期望的結果）”的模式來制定自己的目標。比如:1. 提高談判技巧，從而更快達成服務項目一致意見；2. 了解、跟蹤客戶滿意狀況，決定如何改進。發(fā)展行動寫下可以幫助你實現(xiàn)每個發(fā)展目標的

18、1-3個發(fā)展行動，問自己： 哪些行動對于實現(xiàn)自己的發(fā)展目標是有意義的？ 我能通過工作中的某種行動來發(fā)展這項能力嗎？運用“做+什么+為什么（期望的結果）”的模式來制定自己的目標。比如:1. 觀察有經驗的談判者；2. 設計并使用客戶意見反饋調查表。他人參與/所需資源 為完成你確定的發(fā)展行動，你需要與誰聯(lián)系或需要誰的幫助？ 你需要哪些資源，是資金、時間、人員、指導、行為模或書籍？ 你需要主管給予什么幫助？ 與你的主管討論這個問題。完成時間因為目標和行動可以是短期或長期的，所以完成時間不一定在本年度，應確定一個具體、可行的完成日期。如果你正參加一個課程的學習，那么查出開課時間并將其填寫到計劃中。發(fā)展計

19、劃中的角色和技巧經理/主管的角色 召集發(fā)展計劃面談 確保計劃與部門目標一致 提供必要的時間和資源 給予鼓勵和贊賞 在新員工到職3個月與其制定發(fā)展計劃 每年至少對員工計劃進程做2次檢查員工的角色 草擬發(fā)展計劃 與經理討論自己的計劃 實施發(fā)展計劃 將新知識運用到工作中 讓經理了解計劃的進展 與經理討論計劃如何促進工作發(fā)展 必要時修改計劃經理/主管和員工的技巧 最有效的發(fā)展是在工作中完成的，將在職學習行動納入計劃中； 將發(fā)展目標鎖定為1至3個； 制定一個發(fā)展計劃。很多情況下，培訓課程后人力資源部會要求員工制定發(fā)展計劃或計劃跟蹤行動以加強學習效果。將這些行動和計劃融入原來的發(fā)展計劃中； 討論執(zhí)行發(fā)展計

20、劃過程中可能遇到的困難或障礙，盡量考慮到所有可能影響發(fā)展進程的障礙與如何克服障礙； 記住這是一個不斷變化的文件，必要時定期對其進行更新、修改； 發(fā)展計劃取得成效時給予獎勵。核心能力模型核心能力與業(yè)務目標之間的聯(lián)系安海斯-布希公司的核心能力模型旨在支持公司的不斷成功和發(fā)展。確定這個能力模型的第一步是明確我們的業(yè)務目標公司在未來取得成功所必須做的事情。業(yè)務目標源于我們的使命、愿景、價值觀和公司目標。下一步是確定需要哪些技巧、知識和能力來實現(xiàn)這些業(yè)務目標。這些能力就是我們集中精力發(fā)展以獲得員工個人的成功與公司的成功。以下就是由公司高級管理層制定的當前公司業(yè)務目標：業(yè)務目標 業(yè)務增長 預測并超出客戶期

21、望 增加股東價值 追求卓越的產品和服務品質 創(chuàng)造能激勵員工努力提高生產力和降低成本的氛圍 在一切交往中奉行誠實和正直的原則 工作中勇于創(chuàng)新，不斷改進 吸引并培養(yǎng)一批高素質員工核心能力模型：員工能力定義1以業(yè)務為中心：在制定計劃或做出決定時考慮公司業(yè)務表現(xiàn)與行業(yè)、經濟趨勢等因素。 采取行動，提高生產力、降低成本 了解自己的績效如何影響部門和公司的目標實現(xiàn) 了解有關部門和公司績效狀況的信息 了解外部經濟和行業(yè)趨勢與其對公司目標和戰(zhàn)略的影響2以結果為導向：積極地為使自己和他人實現(xiàn)和超額實現(xiàn)工作目標而不斷努力。 設定有挑戰(zhàn)性的目標并監(jiān)控自己的進程 工作質量高 堅持不懈地克服阻力，完成重要工作 即使在沒

22、有明確指導的情況下也能有效安排時間并分清工作的輕重緩急 未達到目標時采取改進行動 表現(xiàn)出積極、自信的態(tài)度3 以客戶為中心：積極了解、預測客戶要求，并做出適當反應。 了解客戶的業(yè)務流程和目標 預測客戶需求 與時對客戶需求做出反應并更新客戶信息 主動向客戶提供有助于其獲得成功的信息 積極了解客戶滿意度并采取改進行動4 創(chuàng)造力和變化：積極尋找新方法，以不斷創(chuàng)新的態(tài)度推動并擁護變化。 提出提高生產力和降低成本的建議 為實現(xiàn)目標或改變現(xiàn)狀勇于冒一定風險 對新觀點和工作方式持開放態(tài)度 工作中能舉一反三，觸類旁通5 分析和計劃：對問題進行分析，制定有效的計劃和戰(zhàn)略。 運用相關信息與時做出決策、制定計劃 找出

23、問題的根本原因 運用過往經歷來了解、處理新情況 根據變化的環(huán)境調整計劃 與各團隊、部門之間協(xié)調完成工作計劃6技術/職能專業(yè)化：在工作中善于運用、提高并與他人分享自己的工作知識和技巧。 掌握完成工作必需的知識和技能 不斷更新、充實工作領域的知識和技術 與他人分享技術/職能專業(yè)知識以幫助他們實現(xiàn)目標 必要時向他人尋求幫助7 溝通：為實現(xiàn)工作目標有效地傳遞信息，鼓勵相互交換想法。 將清晰、簡潔的信息傳達給溝通對象 視情況選擇適當?shù)臏贤üぞ?積極傾聽他人意見 傳遞信息時保持自信、可依賴和機智 與他人分享對其有影響的信息或決定 用提問的方式澄清觀點，確保理解別人的想法8重視他人的價值：尊重并積極利用人員

24、的差別，最大程度地促進公司的成功和個人發(fā)展。 在任何情況下尊重他人，維護他人的尊嚴 善意地指出他人的不當行為 認識并充分利用個人差異以改善工作效果 主動了解、聆聽他人的觀點9 追求發(fā)展：發(fā)展自己和他人的能力，更好地適應組織的要求。 采取行動提高知識、技術和能力 承擔新的、有挑戰(zhàn)性的責任，鞏固學習效果 征求績效反饋意見并相應改變自己的行為 向他人提供有建設性的反饋和幫助10職業(yè)化：在任何時候均能表現(xiàn)得誠實、正直和冷靜。 在任何情況下都能保持鎮(zhèn)定、客觀 對自己的行為負責 保守 遵守諾言 言談、舉止得體（如衣著、語言、禮儀等） 行為與公司價值觀保持一致（如安全，負責任地消費產品，關注環(huán)境等）11影響

25、力：運用適當?shù)姆椒ê筒呗在A得他人的支持和承諾，從而實現(xiàn)組織目標。 決定要實現(xiàn)什么目標以與為什么 了解何時讓何人參與 了解他人的動機和觀點，明確他們所關注的問題 確定共同的目標以獲得承諾 制定影響他人的多項戰(zhàn)略（如職業(yè)化，可信賴度，邏輯化，幽默）12團隊合作：積極支持團隊工作和目標。 為團隊目標積極做出貢獻 為了團隊的成功與團隊成員分享信息、技術 支持團隊的角色、基本規(guī)則和決定 技巧、開放地表達觀點以確保團隊的成功 鼓勵團隊成員更多參與，認可他人的貢獻 建立、保持與他人良好的人際關系1、以業(yè)務為中心：在制定計劃或做出決定時考慮公司業(yè)務表現(xiàn)與行業(yè)、經濟趨勢等因素。這項能力的行為表現(xiàn)：你知道你體現(xiàn)了

26、這項能力當你： 采取行動，提高生產力、降低成本 了解自己的績效如何影響部門和公司的目標實現(xiàn) 了解有關部門和公司績效狀況的信息 了解外部經濟和行業(yè)趨勢與其對公司目標和戰(zhàn)略的影響發(fā)展這項能力：1、行動/練習 用“頭腦風暴”方法找出提高你和部門生產力和/或降低成本的途徑，與你的主管討論這些想法； 通過報紙、期刊和A-B公司了解最新信息； 學習全公司的組織結構圖以對公司的業(yè)務有整體概念，了解各部門之間關聯(lián)； 與另一個部門合作進行一個項目； 請一名對公司各方面都很了解的員工做你的老師； 回顧公司和部門的使命描述； 閱讀有關公司的書籍或報道； 積極了解他人關于公司目標、優(yōu)劣勢的看法； 閱讀安海斯-布希公司

27、年報、一瞥和安海斯-布希公司事實； 參加一個行業(yè)或職業(yè)方面的專業(yè)或社會組織； 詢問同事你的團隊怎樣對他們產生影響； 向其他部門人員了解有關他們部門的信息； 使他人了解你所在團體的工作。2、培訓課程2、以結果為導向：積極地為使自己和他人實現(xiàn)甚至超越工作目標而不斷努力。這項能力的行為表現(xiàn)：你知道你體現(xiàn)了這項能力當你： 設定有挑戰(zhàn)性的目標并監(jiān)控自己的進程 工作質量高 堅持不懈地克服阻力，完成重要工作 即使在沒有明確指導的情況下也能有效安排時間并分清工作的輕重緩急 未達到目標時采取改進行動 表現(xiàn)出積極、自信的態(tài)度發(fā)展這項能力：1、行動/練習 持積極、愿意嘗試的態(tài)度，從解決問題的角度去迎接挑戰(zhàn)。努力尋找

28、其它解決辦法而不是專注于為何事情不能完成； 多參加那些能讓你感覺興奮的活動； 建立項目跟蹤體系； 根據緊急性和重要性建立每日工作清單； 定期回顧自己目標的進展狀況； 記錄、監(jiān)測你一周的工作時間分配情況，對安排做適當調整使其與你的工作重點一致； 如果你沒能達到某個目標，分析原因并糾正錯誤； 明確他人對你的期望； 當你達到目標時不妨獎勵自己，給自己動力； 從數(shù)量和質量上衡量你的工作是否達到預定標準。2、培訓課程3、以客戶為中心：積極了解、預測客戶要求，并做出適當反應。這項能力的行為表現(xiàn)：你知道你體現(xiàn)了這項能力當你： 了解客戶的業(yè)務流程和目標 預測客戶需求 與時對客戶需求做出反應并更新客戶信息 主動

29、向客戶提供有助于其獲得成功的信息 積極了解客戶滿意度并采取改進行動發(fā)展這項能力：1、行動/練習 參加客戶的溝通/工作會議； 訪問客戶以解決問題； 建立客戶備忘錄以便與時跟進； 通過模擬客戶所面對情形來更好理解客戶； 與客戶面談并總結出那些與客戶的業(yè)務程序和目標相關的需求； 用“頭腦風暴”方法找出更好滿足客戶需求的方案； 處理客戶投訴后一周再與客戶聯(lián)系，了解客戶的滿意度； 向本公司擅長“以客戶為中心”的人員請教在這一點上如何獲得成效； 與部客戶共進午餐，向他們征詢如何改進“以客戶為中心”方面工作的建議； 與某位客戶共同工作一周，總結出他們的關鍵業(yè)務挑戰(zhàn)和你的體會； 從客戶角度概括描述某種工作情形

30、； 從客戶那里收集信息，與、外部客戶保持良好溝通，并了解他們的抱怨、意見和建議。2、培訓課程4、 創(chuàng)造力和變化：積極尋找新方法，以不斷創(chuàng)新的態(tài)度推動并擁護變化。這項能力的行為表現(xiàn)：你知道你體現(xiàn)了這項能力當你： 提出提高生產力和降低成本的建議 為實現(xiàn)目標或改變現(xiàn)狀勇于冒一定風險 對新觀點和工作方式持開放態(tài)度 工作中能舉一反三，觸類旁通發(fā)展這項能力：1、行動/練習 將你可以改進的工作流程標準化； 不要對自己的第一個主意感到滿意，在決定前再考慮更多其它想法； 有意識地在做出最后決定前從相關人員處收集更多信息并根據將他們的意見做決定； 觀察他人的工作，借鑒并嘗試新的方法； 思考改進工作流程或提高效率的

31、新方法，與你的合作同事和主管詳細討論這些方法； 接手“不能做的”工作（比如幾個人去做均告失?。?； 領導解決工作難題的任務小組； 找出你應該滿足而沒有滿足的客戶需求，制定計劃去滿足這些需求； 克服你的畏難心理（如對自己說“這個方法不行”）； 閱讀你不經常接觸的讀物，比如，如果你經常閱讀商務類刊物，則可以嘗試讀一讀自傳或其它領域的讀物。2、培訓課程5、 分析和計劃：對問題進行分析，制定有效的計劃和戰(zhàn)略。這項能力的行為表現(xiàn)：你知道你體現(xiàn)了這項能力當你： 運用相關信息與時做出決策、制定計劃 找出問題的根本原因 運用過往經歷來了解、處理新情況 根據變化的環(huán)境調整計劃 與各團隊、部門之間協(xié)調完成工作計劃發(fā)

32、展這項能力：1、行動/練習 當接受一個項目或工作時，考慮該項目與其他人或部門的關聯(lián)并和他們一起討論； 為具體的行動設計流程以達到目標； 評估計劃每一步驟的成本和潛在收益； 接受任務時與主管一起確定具體的完成期限； 制定計劃后征求同事意見，找出潛在問題并做相應修改； 參與某個計劃小組的工作； 在日志中記錄重要項目信息； 將問題用其它方法或從其它角度描述以找到確定問題的其它方式； 參加“頭腦風暴”會議，找到解決難題的方法； 從錯誤中吸取教訓并定期檢查、加強其在工作中實施的效果。2、培訓課程6、技術/職能專業(yè)化：在工作中善于運用、提高并與他人分享自己的工作知識和技巧。這項能力的行為表現(xiàn)：你知道你體現(xiàn)

33、了這項能力當你： 掌握完成工作必需的知識和技能 不斷更新、充實工作領域的知識和技術 與他人分離技術/職能專業(yè)知識以幫助他們實現(xiàn)目標 必要時向他人尋求幫助發(fā)展這項能力：1、行動/練習 請一位對公司結構或對你的工作特別了解的員工做你的老師； 制定有助于你掌握實現(xiàn)目標所需職能、職業(yè)或技術方面知識的行動計劃； 與一位在你想要發(fā)展的領域有專長的同事共同工作； 尋求到另一部門與你一樣職能的不同崗位或不同職能的不同崗位工作的輪崗機會； 詢問你的直接主管和更高層主管，明確能最大程度加強你的知識的最重要的工作任務； 主動要求接受有挑戰(zhàn)性的技術性項目； 與同類型公司的同行建立良好關系，交流思想，討論本行業(yè)的最新技

34、術動態(tài)； 擔任新員工的老師或向其他人傳授你的工作知識。2、培訓課程7、 溝通：為實現(xiàn)工作目標有效地傳遞信息，鼓勵相互交換想法。這項能力的行為表現(xiàn)：你知道你體現(xiàn)了這項能力當你： 將清晰、簡潔的信息傳達給溝通對象 視情況選擇適當?shù)臏贤üぞ?積極傾聽他人意見 傳遞信息時保持自信、可依賴和機智 與他人分享對其有影響的信息或決定 用提問的方式澄清觀點，確保理解別人的想法發(fā)展這項能力：1、行動/練習 定期與你的主管和同事交談，與他們分享會對他們產生影響的信息； 主動要求做演講，事先在精于此道的同事面前排練，獲得反饋； 會前做好準備（如列出所關注的問題），會上提出這些問題并總結記錄自己的理解； 與他人談話時

35、集中注意力，練習如復述、開放式提問和鼓勵對方做出反應等積極的傾聽技巧； 記錄你何時、如何運用不同的溝通工具（如面對面溝通、電子、），當需要進行對話、討論敏感話題、增強理解或建立關系時采用面對面溝通方式； 溝通前研究溝通對象的情況（如背景、經歷、需求、關注點）并做好準備； 在與人溝通時注意對方的非語言信息，根據對方表示感興趣、興奮、受挫、疑惑等的非語言信息來調整溝通方式； 在溝通前列出關鍵目標、訊息和輔助信息的清單。2、培訓課程8、重視他人的價值：尊重并積極利用人員的差別，最大程度地促進公司的成功和個人發(fā)展。這項能力的行為表現(xiàn)：你知道你體現(xiàn)了這項能力當你： 在任何情況下尊重他人，維護他人的尊嚴

36、善意地指出他人的不當行為 認識并充分利用個人差異以改善工作效果 主動了解、聆聽他人的觀點發(fā)展這項能力：1、行動/練習 請其他人，特別是與你的背景、經歷或思維方式不同的人對你提出意見和建議，將其用于實踐以示對他們的尊重； 請持有與你不同意見的人解釋他的觀點，并表明這樣做只是想更好地理解他的想法而不是讓他證明自己的觀點； 與你想增進了解的人共進午餐； 通過旅行、讀書、看電影、參加本地文化活動等來更多了解異域文化與其價值觀； 檢查你的定式思維和語言，在日常交往中少一些判斷和評價； 從你的主管和值得信任的同事處了解在哪些情形下你的表現(xiàn)過于自私； 小心自己任何拿個體差異開玩笑的傾向； 做一位有不同背景和

37、經歷的人的老師； 當遇到他人或他們的意見、觀點不被尊重的情況時立即指出； 對別人的觀點和成功表示贊賞。2、培訓課程9、 追求發(fā)展：發(fā)展自己和他人的能力，更好地適應組織的要求。這項能力的行為表現(xiàn)：你知道你體現(xiàn)了這項能力當你： 采取行動提高知識、技術和能力 承擔新的、有挑戰(zhàn)性的責任，鞏固學習效果 征求績效反饋意見并相應改變自己的行為 向他人提供有建設性的反饋和幫助發(fā)展這項能力：1、行動/練習 勇于承擔你目前可能仍缺乏某些技能去完成的工作，這樣可以加強這些能力； 尋找機會提高自身能力； 在同行中找一位老師或教練，請他給你提建議； 制定并更新發(fā)展計劃； 列出你想在下6個月、一年或3年學習的事物清單，定

38、期回顧實際進展； 跟蹤檢查所學知識用于實踐的情況； 在每一工作情形下問自己：“我能學到什么”？ 學習將負面反饋和批評看作你需要更深入理解的潛在有利信息； 從每個與你共事的員工那里學習他們的優(yōu)點； 建立你可以向他人提出正面和負面信息的人際關系； 不斷尋求他人反饋并將反饋用于績效改進中； 尋求與工作相關反饋并采取相應行動； 接手“不能做的”工作（比如幾個人去做均告失?。?教某項工作的非專業(yè)人員如何更好完成工作； 請你的主管將你安排到不明確的工作環(huán)境中并指導你如何應對。2、培訓課程10、職業(yè)化：在任何時候均能表現(xiàn)得誠實、正直和冷靜。這項能力的行為表現(xiàn)：你知道你體現(xiàn)了這項能力當你： 在任何情況下都能

39、保持鎮(zhèn)定、客觀 對自己的行為負責 保守 遵守諾言 言談、舉止得體（如衣著、語言、禮儀等） 行為與公司價值觀保持一致（如安全，負責任地消費產品，關注環(huán)境等）發(fā)展這項能力：1、行動/練習 回顧A-B公司價值觀，評估自己的日常行是否體現(xiàn)這些價值觀； 在應對有壓力的情形前做好充分準備，考慮最壞的情況下的應對策略； 改善你與同事的工作關系； 詢問你的同事對你的客觀性和堅韌性的看法； 如果你犯了錯誤，承認錯誤并從中吸取教訓； 做出承諾前考慮可能的后果，確保自己能履行承諾； 如果你沒有履行某個承諾，分析原因并修正問題； 定期與你的主管和同事交換信息； 向你的主管提供有助于他/她和他/她的主管合作的想法和信息

40、； 在采取行動前考慮你的行動的潛在影響。2、培訓課程11、影響力：運用適當?shù)姆椒ê筒呗在A得他人的支持和承諾，從而實現(xiàn)組織目標。這項能力的行為表現(xiàn)：你知道你體現(xiàn)了這項能力當你： 決定要實現(xiàn)什么目標以與為什么 了解何時讓何人參與 了解他人的動機和觀點，明確他們所關注的問題 確定共同的目標以獲得承諾 制定影響他人的多項戰(zhàn)略（如職業(yè)化，可信賴度，邏輯化，幽默）發(fā)展這項能力：1、行動/練習 尋求使你有機會領導或影響他人的工作任務； 遇到挑戰(zhàn)時不輕易退縮，重述你的立場并確保其他人理解了你的語意； 與你的主管和同事就他們的目標和關注點進行非正式交談，在你需要考慮他們的意見時運用這些信息； 詢問你的同事你的說

41、服力和影響力如何，請他們提出建議幫你加強影響力； 在處理人際關系時堅持對事不對人的原則，用開放式問題去理解他人的想法，確定共同的目標； 持積極、愿意嘗試的態(tài)度，從解決問題的角度去迎接挑戰(zhàn)。積極尋找其它解決辦法而不是專注于為什么事情不能完成。找出不同工作從第一步到一個雙贏的結果的共同之處； 在會議中總是最先發(fā)表意見的人之一（如果你經常這樣則將機會讓給別人）； 如果你需要其他人的支持，找出能讓他們認為這是一項互利工作的最好方式來表達你的需求； 當你與別人見面時，迅速站起身并介紹自己。2、培訓課程12、團隊合作：積極支持團隊工作和目標。這項能力的行為表現(xiàn)：你知道你體現(xiàn)了這項能力當你： 為團隊目標積極

42、做出貢獻 為了團隊的成功與團隊成員分享信息、技術 支持團隊的角色、基本規(guī)則和決定 技巧、開放地表達觀點以確保團隊的成功 鼓勵團隊成員更多參與，認可他人的貢獻 建立、保持與他人良好的人際關系發(fā)展這項能力：1、行動/練習 鼓勵所有團隊成員的參與，用各種形式感他們的想法和工作； 請同事或主管給予你團隊合作能力方面的反饋； 即使你對活動方式不滿意也應積極參與團隊活動。例如，應在團隊會議上提出建設性的意見而不是在事后抱怨會議是如何的差； 與團隊成員分享更多信息來表明你對團隊的信任； 列出需要了解你的工作與相關行動的人員； 避免對他人的想法和建議的不成熟判斷； 重申團隊目標，確保所有成員理解并接受這些目標

43、；為達成團隊和你個人的成功，確定實現(xiàn)目標的方法； 主動參加任務小組或解決緊迫的工作難題； 始終堅持團隊的目標，在團隊偏離目標時應與時將團隊帶回原方向； 多花時間與他人交往，對他們的需求或關注點表示興趣。2、培訓課程核心能力模型：主管/專業(yè)人員能力定義1以業(yè)務為中心：在制定計劃或做出決定時考慮公司業(yè)務表現(xiàn)與行業(yè)、經濟趨勢等因素。 實施計劃以提高生產率、降低成本 確保自己和其他人的工作與整體目標和戰(zhàn)略一致 了解公司各職能部門和分支的相互關聯(lián) 把握機遇，創(chuàng)造競爭優(yōu)勢 使其他人了解公司的競爭地位 做出支持公司整體財務目標的預算和決策2以結果為導向：積極地為使自己和他人實現(xiàn)甚至超額實現(xiàn)工作目標而不斷努力

44、。 根據部門目標明確各人分工和職責 設定有挑戰(zhàn)性的目標和績效標準以達到高質量工作結果 推動他人在工作中表現(xiàn)出緊迫感和責任感 使他人對完成結果負責 控制工作進程，確保實現(xiàn)工作目標 實現(xiàn)目標時給予反饋和贊賞3 以客戶為中心：積極了解、預測客戶要求，并做出適當反應。 了解客戶的業(yè)務流程和目標 幫他人明確他們對客戶的責任 鼓勵其他人與客戶保持一致的緊迫感 預測客戶需求并采取相應行動 建立標準程序來監(jiān)控和提高客戶滿意度 采取能提高客戶滿意度的必要行動 與時對客戶需求做出反應并更新客戶信息4 創(chuàng)造力和變化：積極尋找新方法，以不斷創(chuàng)新的態(tài)度推動并擁護變化。 為增加業(yè)務價值提出新方法 為實現(xiàn)目標或改變現(xiàn)狀勇于

45、冒一定風險 使股東參與實施變化的行動中 在高度變化的環(huán)境中保持積極的心態(tài) 鼓勵其他人表達新想法 根據需求的變化修改目標和計劃 明了變化對個人、流程和公司的影響5 分析和計劃：對問題進行分析，制定有效的計劃和戰(zhàn)略。 根據公司目標和戰(zhàn)略制定部門計劃 分析復雜和不明確的狀況，與時做出正確的決定 收集、應用對分析問題有重要作用的信息 在各部門間協(xié)調資源、整合計劃以達到最佳結果 在解決問題時進行問題根源分析6技術/職能專業(yè)化：在工作中善于運用、提高并與他人分享自己的工作知識和技巧。 了解并掌握成功所需的專業(yè)知識和資源 與最新技術發(fā)展和行業(yè)趨勢保持同步 與他人分享技術/職能專業(yè)知識以幫助他們實現(xiàn)目標 在恰

46、當時盡可能利用專業(yè)資源7 溝通：為實現(xiàn)工作目標有效地傳遞信息，鼓勵相互交換想法。 清晰地傳達部門目標和工作重點 就績效期望進行清晰地溝通 就相關決定、基本原則與對他人的影響進行溝通 將清晰、簡潔的信息傳達給溝通對象 積極傾聽并提出問題，確保理解別人的想法 視情況選擇適當?shù)臏贤üぞ?傳遞信息時保持自信、可依賴和機智8重視他人的價值：尊重并積極利用人員的差別，最大程度地促進公司的成功和個人發(fā)展。 任用、提升和發(fā)展不同背景的員工 創(chuàng)造一個員工可以做到最好并享受他們的工作的環(huán)境 積極了解員工的想法并對他們的貢獻表示贊賞 在做出和傳達決定時考慮其他人的想法 支持利于工作與生活平衡的做法 善意地指出他人的

47、不當行為9 追求發(fā)展：發(fā)展自己和他人的能力，更好地適應組織的要求。 積極主動地為自己和他人制定、實施發(fā)展計劃 對有意義的活動、責任和權力進行授權 創(chuàng)造學習機會，支持所學知識在工作中的應用 對他人的錯誤有耐心，幫助他們制定獲得發(fā)展的行動計劃 向他人提供準確的、建設性的和與時的反饋 積極征求反饋意見，以開放的心態(tài)對待反饋10職業(yè)化：在任何時候均能表現(xiàn)得誠實、正直和冷靜。 對自己的行為負責 保守 遵守諾言 將公司利益置于個人利益之前 支持/代表員工 言談、舉止得體（如衣著、語言、禮儀等） 行為與公司價值觀保持一致（如安全，負責任地消費產品，關注環(huán)境等）11影響力：運用適當?shù)姆椒ê筒呗在A得他人的支持和

48、承諾，從而實現(xiàn)組織目標。 決定要實現(xiàn)什么目標以與為什么 了解何時讓何人參與 了解他人的動機和觀點，明確他們所關注的問題 建立合作關系以贏得對業(yè)務目標的承諾 制定影響他人的多項戰(zhàn)略（如職業(yè)化，可信賴度，邏輯化，幽默） 激勵他人超越目標和期望12團隊合作：積極支持團隊工作和目標。 建立實力和能力互補的團隊 為團隊設立明確的目標 監(jiān)督團隊工作進展，確保團隊實現(xiàn)業(yè)務目標 使團隊成員對共同目標做出承諾，建立團隊、外的協(xié)作關系 為團隊項目提供資源以確保項目成功 認可團隊的成績1、以業(yè)務為中心：在制定計劃或做出決定時考慮公司業(yè)務表現(xiàn)與行業(yè)、經濟趨勢等因素。這項能力的行為表現(xiàn)：你知道你體現(xiàn)了這項能力當你： 實

49、施計劃以提高生產率、降低成本 確保自己和其他人的工作與整體目標和戰(zhàn)略一致 了解公司各職能部門和分支的相互關聯(lián) 把握機遇，創(chuàng)造競爭優(yōu)勢 使其他人了解公司的競爭地位 做出支持公司整體財務目標的預算和決策發(fā)展這項能力：1、行動/練習 參加任務小組，攻克緊迫的業(yè)務難題； 跟蹤觀察一個新產品/系統(tǒng)的全部開發(fā)過程； 將你所在工作領域的最新發(fā)展信息與員工和其它部門分享； 了解其他人對公司目標和優(yōu)、劣勢的看法； 閱讀公司年報、其它有關公司的書籍或文章和股票經紀人關于A-B公司與其競爭對手的研究報告； 詢問同事你的團隊怎樣對他們產生影響； 向其他部門人員了解有關他們部門的信息； 閱讀華爾街日報和其它商業(yè)刊物。分

50、析公司可以借鑒哪些其它公司的戰(zhàn)略。2、培訓課程2、以結果為導向：積極地為使自己和他人實現(xiàn)甚至超額實現(xiàn)工作目標而不斷努力。這項能力的行為表現(xiàn)：你知道你體現(xiàn)了這項能力當你： 根據部門目標明確各人分工和職責 設定有挑戰(zhàn)性的目標和績效標準以達到高質量工作結果 推動他人在工作中表現(xiàn)出緊迫感和責任感 使他人對完成結果負責 控制工作進程，確保實現(xiàn)工作目標 實現(xiàn)目標時給予反饋和贊賞發(fā)展這項能力：1、行動/練習 花更多時間與員工進行面對面交流，了解各方面工作的進展； 評估員工工作負荷，如發(fā)現(xiàn)工作分配不均，則重新分配職責； 每周定期與員工面談，了解他們的工作進展； 保存必要的日志、筆記和記錄； 目標實現(xiàn)后表示贊賞

51、并給予獎勵； 與時向員工提供與工作相關的反饋。2、培訓課程3、以客戶為中心：積極了解、預測客戶要求，并做出適當反應。這項能力的行為表現(xiàn)：你知道你體現(xiàn)了這項能力當你： 了解客戶的業(yè)務流程和目標 幫他人明確他們對客戶的責任 鼓勵其他人與客戶保持一致的緊迫感 預測客戶需求并采取相應行動 建立標準程序來監(jiān)控和提高客戶滿意度 采取能提高客戶滿意度的必要行動 與時對客戶需求做出反應并更新客戶信息發(fā)展這項能力：1、行動/練習 了解客戶對你自己公司的看法； 從客戶角度概括描述某種工作情形； 拜訪客戶以解決問題； 向本公司擅長“以客戶為中心”的人員請教在這一點上如何獲得成效； 設計客戶滿意度調查問卷并請客戶回答

52、，利用調查結果提高服務水平； 建立超出客戶要求的產品和服務標準； 接待一位不滿意的客戶； 在每一次員工會議上強調客戶服務問題。2、培訓課程4、 創(chuàng)造力和變化：積極尋找新方法，以不斷創(chuàng)新的態(tài)度推動并擁護變化。這項能力的行為表現(xiàn)：你知道你體現(xiàn)了這項能力當你： 為增加業(yè)務價值提出新方法 為實現(xiàn)目標或改變現(xiàn)狀勇于冒一定風險 使股東參與實施變化的行動中 在高度變化的環(huán)境中保持積極的心態(tài) 鼓勵其他人表達新想法 根據需求的變化修改目標和計劃 明了變化對個人、流程和公司的影響發(fā)展這項能力：1、行動/練習 鼓勵你的員工向你表達他們的想法，將這些觀點傳達給更高一層并給予大力支持和信任； 在其它職能領域做短期工作； 參與引進一個新產品或項目； 管理一支在你專業(yè)領域之外的專家小組； 向那些你認為能嫻熟處理不明確狀況的人請教，學習他們應對這些狀況的方法和策略； 閱讀你不經常接觸的讀物，比如，如果你經常閱讀商務類刊物，則可以嘗試讀一讀自傳或其它領域的讀物；