基于服務(wù)特性的服務(wù)營(yíng)銷策略

1、整理課件1基于服務(wù)特性的服務(wù)營(yíng)銷策略基于服務(wù)特性的服務(wù)營(yíng)銷策略思倍思行思倍思行整理課件2目錄服務(wù)產(chǎn)品的基本特性1服務(wù)特性對(duì)其營(yíng)銷策略的影響2基于服務(wù)特性的服務(wù)營(yíng)銷策略3基于航空業(yè)服務(wù)特性的服務(wù)營(yíng)銷策略4整理課件3服務(wù)產(chǎn)品服務(wù)產(chǎn)品的基本特性無(wú)形性不可分離性差異性不可儲(chǔ)存性整理課件4服務(wù)特性對(duì)其營(yíng)銷策略的影響無(wú)形性無(wú)形性不可分離性不可分離性差異性差異性不可儲(chǔ)存性不可儲(chǔ)存性l只能采用“一對(duì)一”的方式 l極易出現(xiàn)排隊(duì)或等候現(xiàn)象 l提供者與消費(fèi)者擁有更多的接觸機(jī)會(huì) l缺乏標(biāo)準(zhǔn)的操作規(guī)程 l消費(fèi)者不容易認(rèn)知服務(wù) l采取差異性、個(gè)性化的營(yíng)銷 l時(shí)間上和空間上的矛盾難以協(xié)調(diào) l重視服務(wù)的時(shí)間效率和空間利用率

2、l難以識(shí)別 服務(wù)質(zhì)量l缺乏有形證據(jù)l增添 “神秘感”整理課件5基于服務(wù)特性的服務(wù)營(yíng)銷策略以服務(wù)特征為基礎(chǔ)的營(yíng)銷體系整理課件6基于服務(wù)特性的服務(wù)營(yíng)銷策略l服務(wù)有形化如，麥當(dāng)勞黃色的大“M”拱形門成為消費(fèi)者在任何場(chǎng)所識(shí)別麥當(dāng)勞的典型標(biāo)志。 針對(duì)無(wú)形性特性 l服務(wù)技巧化例如，山西面館“九毛九”將一部分廚房作成開(kāi)放式，面點(diǎn)師傅在消費(fèi)者面前現(xiàn)場(chǎng)做面，成為吸引消費(fèi)者的一大亮點(diǎn)。針對(duì)無(wú)形性特性 整理課件7l服務(wù)可分化。 服務(wù)可分化可以采取服務(wù)自助化、服務(wù)渠道化等具體方式。 銀行信用卡就是服務(wù)可分化的一個(gè)非常典型的成功案例。 針對(duì)無(wú)形性特性 l服務(wù)關(guān)系化 服務(wù)關(guān)系化策略包括服務(wù)角色化、組織化等策略。例如，服務(wù)

3、行業(yè)常常采用的“會(huì)員制”“俱樂(lè)部”等形式。 針對(duì)不可分離性特性 基于服務(wù)特性的服務(wù)營(yíng)銷策略整理課件8基于服務(wù)特性的服務(wù)營(yíng)銷策略l服務(wù)規(guī)范化服務(wù)的規(guī)范化具體包括服務(wù)理念化、標(biāo)準(zhǔn)化等具體措施。 麥當(dāng)勞漢堡包制定了嚴(yán)格的標(biāo)準(zhǔn)，面包厚度17cm，薯?xiàng)l采預(yù)先炸3分鐘，臨時(shí)再炸2分鐘。針對(duì)無(wú)形性特性 l服務(wù)差異化 主要包括服務(wù)變通化和特色化 服務(wù)變通化，根據(jù)市場(chǎng)或顧客的需求隨時(shí)調(diào)整服務(wù)策略。服務(wù)特色化包括：專業(yè)特色、環(huán)境特色、顧客特色、地域特色和人員特色等等。針對(duì)服務(wù)質(zhì)量差異性特性 整理課件9l服務(wù)可調(diào)化 具體方法包括服務(wù)時(shí)間或地點(diǎn)可調(diào)化、服務(wù)供求可調(diào)化 針對(duì)無(wú)形性特性 l服務(wù)的效率化 具體措施包括服務(wù)實(shí)效化和服務(wù)多功能化。 針對(duì)服務(wù)質(zhì)量不可儲(chǔ)存性特性 基于服務(wù)特性的服務(wù)營(yíng)銷策略整理課件10基于航空業(yè)服務(wù)特性的服務(wù)營(yíng)銷策略服務(wù)有形化策略服務(wù)有形化策略 有形展示：包括實(shí)體環(huán)境（色彩、裝潢、陳設(shè)、聲音）、裝備實(shí)物（飛機(jī)） 形象廣告和公共關(guān)系：包括航空公司參加各種公益性、文化性活動(dòng)。服務(wù)差異化策略服務(wù)差異化策略 解顧客個(gè)性化需求，進(jìn)行定制化的服務(wù)，提升航空的服務(wù)系，實(shí)時(shí)更新航空的需求信息服務(wù)可調(diào)化策略服務(wù)可調(diào)化策略 在航空行業(yè)淡季，就會(huì)出現(xiàn)“空倉(cāng)