美容院店務(wù)管理培訓(xùn)課程

1、美容院店務(wù)管理培訓(xùn)課程作者: 日期:美容院店務(wù)管理培訓(xùn)課程一、癥狀：顧客不能按時(shí)做護(hù)理，降低產(chǎn)品效果使顧客不滿意導(dǎo)致客戶流失。 解決方案：建議執(zhí)行顧客護(hù)理考勤管理制度1、可以執(zhí)行月護(hù)理考勤制度或2個(gè)月護(hù)理考勤制（4次或8次）2、按月護(hù)理4次的客戶將獎(jiǎng)勵(lì)服務(wù)項(xiàng)目自選（手部或頸護(hù)或其它禮 品）3、按時(shí)護(hù)理8次（2個(gè)月）的客戶獎(jiǎng)勵(lì)：A、獎(jiǎng)勵(lì)服務(wù)項(xiàng)LI自選（手護(hù)或頸護(hù)或足護(hù)或其它）B、獎(jiǎng)勵(lì)產(chǎn)品（沐浴露、香體露、旅行套等）4、須注意的要點(diǎn)：注意不能把獎(jiǎng)勵(lì)考勤次數(shù)訂得太多，否則會(huì)對(duì)顧客失 去吸引力，同是可以將獎(jiǎng)勵(lì)標(biāo)準(zhǔn)紀(jì)律張榜公布，美容師結(jié)合本獎(jiǎng)勵(lì)制度結(jié)新 老顧客進(jìn)行著重講解。二. 癥狀：店內(nèi)客戶管理制度不

2、明確：不能發(fā)現(xiàn)顧客的需求也不能滿足 顧客需求；不能及時(shí)發(fā)現(xiàn)問題，也不能拿岀好的解決方案；。不能將顧 客資源充分利用；不能將顧客的價(jià)值更大化。解決方案：針對(duì)這些問題首先要了解問題出在哪里了，并對(duì)自己的顧客、自 己的店內(nèi)情況，美容師的綜合能力的情況要了解。建議先執(zhí)行顧客分類管理 的方法。1、首先將客戶分類，基本分成六大類型；A、消費(fèi)金額高且消費(fèi)頻率快；B、消費(fèi)金額不高但消費(fèi)頻率快；C、消費(fèi)金額高但消費(fèi)頻率慢；D、間斷性消費(fèi)客戶；E、占便宜的客戶；F、流失的客戶。2、針對(duì)六種類型加以認(rèn)真分析：A、忠誠客戶，給予最大的優(yōu)惠及貴賓式的服務(wù)極力保留B、忠誠客戶，但消費(fèi)能力欠缺應(yīng)予以理解，不要厚此薄彼C、消

3、費(fèi)能力高，但忠誠度欠缺，加強(qiáng)溝通培訓(xùn)感情，使其對(duì)店面產(chǎn)生信 賴性自然就解決了。D、需要教育和培養(yǎng)的顧客，了解什么原因?qū)е麻g斷性消費(fèi)的情況，加以 引導(dǎo)教育。E、流水的顧客，有活動(dòng)優(yōu)惠就購買，此種顧客不可勉強(qiáng)順其自然。F、對(duì)美容院最有價(jià)值的顧客，一定要找出原因，是服務(wù)？丿占面？美容師？ 環(huán)境？技術(shù)？產(chǎn)品？是哪出現(xiàn)的問題造成顧客流失，必須馬上改正，否則損 失還會(huì)繼續(xù)擴(kuò)大。3、具體實(shí)施方法：認(rèn)真統(tǒng)計(jì)每種類型的客戶量；再將每種類型的客戶加以分析，消費(fèi)能力、 職業(yè)、年齡、性格等，分別制定不同的解決方案，召開內(nèi)部會(huì)議將相關(guān)解決 方案給美容師講解透徹。并將每個(gè)客戶落實(shí)到每個(gè)美容師身上，山專人針對(duì) 服務(wù)。特別關(guān)

4、注流失客戶的重要性： 從流失客戶身上查找自身問題的岀處，拿出解決方案及時(shí)加以解決并改正；“F 針對(duì)流失客戶要以持之以恒地態(tài)度進(jìn)行溝通，并告知她她提出的寶貴 意見已改正，并且非常誠懇的感謝她，不管她是否還來不來消費(fèi)，在一 些節(jié)日或她及她家人生日時(shí)都給予溫馨地提示和祝福。在大型促銷活動(dòng) 時(shí)也要及時(shí)用電話將促銷優(yōu)惠活動(dòng)的內(nèi)容通知她，此項(xiàng)工作一定要山丿占 長(zhǎng)、主管來完成，以示誠意。 并搜集整合此顧客的全面信息以便給流失的客戶提供其它所需要的信 息和幫助。（最好能掌握客戶的生意、家庭、教育、兒女等問題的相關(guān) 信息） 預(yù)測(cè)的結(jié)果：A、能讓客戶感覺到雖然丿占內(nèi)存在一些問題，但我們做人還不錯(cuò)。我們很 重視的還

5、是他，等等感覺。再說我們要有“吃水不忘挖井”的一種態(tài) 度，因?yàn)榍捌跊]有這部分客戶消費(fèi)支持，可能我們店不會(huì)經(jīng)營到現(xiàn)在, 我們應(yīng)有一顆感恩的心；B、客戶流失后一般會(huì)到另外一家丿占進(jìn)行消費(fèi)和護(hù)理，可能會(huì)對(duì)我們的對(duì) 手或競(jìng)爭(zhēng)者說一些對(duì)我們丿占的不利言語，若我們及時(shí)回訪跟進(jìn)到位， 則在很大程度上減輕對(duì)我們不利的影響（客戶少說或不說乃至回來這 都是有可能）；C、還有一種可能我們的客戶如果流失到另外一家店后她會(huì)對(duì)店面進(jìn)行比 較，若感覺她現(xiàn)在選擇的丿占面并不是她想象的那么好，這時(shí)我們乂能 及時(shí)感情回訪，則客戶有臺(tái)階下，就會(huì)有很大機(jī)率再回到我們丿占里。 只要她回來，我們乂針對(duì)我們的問題進(jìn)行了有效的解決，則這個(gè)顧

6、客 一般不會(huì)再流失，會(huì)成為我們的忠誠客戶，還會(huì)為我們樹立良好的口 碑并中以宣傳。三. 癥狀：美容院會(huì)碰到有客戶來做護(hù)理時(shí)，因美容師的短缺而沒人服 務(wù)的問題 美容院會(huì)碰到有人服務(wù)時(shí)沒有客戶的問題；沒預(yù)約客戶突然到來后, 美容院準(zhǔn)備不充分等這些問題，都會(huì)造成美容院的利潤(rùn)損失、信譽(yù)喪失 以及客戶的流失；解決方案：預(yù)約管理制度要解決這些問題建議：1、制訂顧客預(yù)約制度，并將預(yù)約制度公開，作為客戶管理制度懸掛在店內(nèi)； 并加以宣傳力爭(zhēng)達(dá)到人人皆知。2、在預(yù)約客戶來店之前，老板或店長(zhǎng)須將此顧客的消費(fèi)情況及需要注意的一 些問題，及時(shí)與相關(guān)美容師進(jìn)行溝通并進(jìn)行交底，制定銷售U標(biāo)和溝通方 案，讓美容師有準(zhǔn)備的、有目

7、的進(jìn)行工作，以便達(dá)到我們的預(yù)期目標(biāo)；3、如果我們持之以恒地將預(yù)約制度進(jìn)行推廣，則會(huì)讓客戶節(jié)省寶貴的時(shí)間， 回避了等候的坎坷，乂保證了滿床率，還可以有效的利用時(shí)間，提高工作 率，客戶也高興，而我們的銷售業(yè)績(jī)和服務(wù)質(zhì)量也都會(huì)逐步提高。一.癥狀：店內(nèi)服務(wù)大眾化，沒有個(gè)性化的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和流程，沒有很好的利用服務(wù)前服務(wù)中、服務(wù)后的各個(gè)時(shí)間段來提高店內(nèi)的效益。解決方案：建議采取服務(wù)時(shí)段管理制度1、服務(wù)前：.F 運(yùn)用好預(yù)約管理，前面已講過了。 運(yùn)用皮膚檢測(cè)儀，亞健康診療儀等儀器創(chuàng)造更多的銷售機(jī)會(huì)。無論新客戶 還是老顧客來護(hù)理時(shí)，都需要重新給予皮膚進(jìn)行檢測(cè)，好處一是：讓客戶能 坐下來，并靜下心來有一個(gè)和美容師進(jìn)

8、行溝通及銷售的時(shí)間；好處二：是讓 客戶感覺我們對(duì)她很重視、很負(fù)責(zé)；體現(xiàn)我們店的專業(yè)性；好處三是：以便 我們能更準(zhǔn)確地了解客戶皮膚的改善狀況，及時(shí)準(zhǔn)備地調(diào)整護(hù)理方案并給予 更合理的護(hù)理建議。以達(dá)到口碑與經(jīng)濟(jì)效益雙豐收的目的。 在服務(wù)前，提供給客戶“飲料菜單”或客戶喜歡的飲品，給客戶提供超值 和溫馨的服務(wù)。2服務(wù)中：顧客所用的物品全部用塑料袋包好，并用禮品繩大蝴蝶結(jié)，（拖鞋、 浴巾、浴袍、毛巾等） 根據(jù)客戶的自身悄況給予恰當(dāng)?shù)陌才牛ㄈ缯{(diào)整床的高度、物品的存放等）, 讓客戶接受服務(wù)時(shí)有舒適、安心的感覺； 護(hù)理時(shí)，前三至五分鐘需咨詢客戶的感覺（如手法力度的輕重、屋內(nèi)的 溫度、燈光的明暗、音樂的音量的大

9、?。?，并及時(shí)進(jìn)行糾正。 護(hù)理時(shí)一定要求美容師本人首先要全身心放松，充滿愉悅的心情，這樣 才能讓客戶有一個(gè)很好享受過程，同時(shí)也利于護(hù)理效果更加明顯； 想和客戶溝通時(shí)，得首先咨詢客戶，是否想聊天還是選擇想休息放 松； 在征求客戶的同意后，添加可以同時(shí)進(jìn)行操作的其他護(hù)理項(xiàng)LI （手護(hù)、 足療、頸護(hù)、眼護(hù)等）。3、服務(wù)后： 護(hù)理完則馬上詢問客戶的感覺，給予贊美，并詢問顧客對(duì)自己的服務(wù)是否 滿意，或有何建議以便以后能更好的為其服務(wù)，若顧客提出缺點(diǎn)和不足的， 一定要及時(shí)上報(bào)主管和老板，以便她們熟悉顧客的情況，但是提醒老板不要 對(duì)美容師進(jìn)行批評(píng)，要多鼓勵(lì)和幫助，同時(shí)提醒下次改正的方法，若效果好 則可以請(qǐng)她代

10、為宣傳，帶一些新客戶來，美容院會(huì)非常感謝她的，同時(shí)還有 實(shí)惠給她八 主看或店長(zhǎng)在客戶護(hù)理后的笫二天必須打電話或發(fā)信息進(jìn)行回訪，了解效 果，了解美容師的服務(wù)或技術(shù)手法，收集信息進(jìn)行匯總登記，針對(duì)新客戶會(huì) 讓她們感覺到我們的服務(wù)品質(zhì)是超值的。二、癥狀：很多丿占長(zhǎng)認(rèn)為自己是老板、總想把自己的美容院按自己的喜好去 裝修和建設(shè)，總認(rèn)為自己是領(lǐng)導(dǎo)者，不愛學(xué)習(xí)與人溝通，所以造成信 息不通，導(dǎo)致管理混亂、人員及客戶流失。解決方案：建議采用以下2個(gè)辦法來解決1、引導(dǎo)、參與管理法 店內(nèi)設(shè)置“建議管理箱”:廣泛征求意見。 多參與公司的各種例會(huì)、多聽取美導(dǎo)、客戶、員工、同事、朋友的建議； 及時(shí)記錄整理。 每月評(píng)出客戶

11、最佳管理建議獎(jiǎng)、員工最佳管理建議獎(jiǎng)，給獲獎(jiǎng)客戶的獎(jiǎng)品 最好是她沒有體驗(yàn)過的項(xiàng)H讓她感受，為下一步銷售打基礎(chǔ)。獎(jiǎng)勵(lì)員工的獎(jiǎng) 品建議以現(xiàn)金的形式最好，她們出來打工就是為了多賺點(diǎn)錢，滿足她們的需 要?；驊?yīng)季實(shí)用的產(chǎn)品，獎(jiǎng)勵(lì)多少根各店情況而定。 將建議管理獎(jiǎng)勵(lì)的制度明細(xì)懸掛在店內(nèi)醒tl位置：一邊實(shí)施和宣 傳。 若提出的建議能被及時(shí)運(yùn)用，除了提升本店的管理和提升業(yè)績(jī)以外，還有 一個(gè)潛在的好處，便是最大程度地體現(xiàn)和培養(yǎng)了參與者的主人翁意識(shí)感，使 參與者有一種成就感。2、問卷調(diào)查與管理法 制訂一份針對(duì)顧客和員工的一份調(diào)查問卷（內(nèi)容可以包括：店內(nèi)的管理、 選用的產(chǎn)品、希望的效果、接受的價(jià)位、希望得到的服務(wù)、店

12、面的環(huán)境、員 工的生活問題等內(nèi)容）并及時(shí)做到收集和反饋、解決并改善、制訂并執(zhí)行； 一旦采用必須給予一定的物質(zhì)獎(jiǎng)勵(lì)；以便今后獲取更多的信息。六. 癥狀：沒有很好的方法納入新顧客、沒有很好的方法培養(yǎng)忠誠的客戶， 是影響美容院利潤(rùn)的根本原因。解決問題：特約顧問管理法1、購買精致的聘書，通過分析統(tǒng)計(jì)忖前店內(nèi)的會(huì)員和忠誠客戶的身份、工作 的性質(zhì)、特長(zhǎng)等；加以篩選后，聘請(qǐng)這些客戶為本店的美容顧問、特邀顧 問等（可根據(jù)顧客的實(shí)際情況：醫(yī)生、護(hù)士、教師等從業(yè)的特點(diǎn)可分出顧 問的類型，如：美容顧問、主活顧問、法律顧問等等）；通過對(duì)顧客頒發(fā) 證書可以給她們?cè)诒镜陜?nèi)一個(gè)名譽(yù)上的身份，讓她們進(jìn)一步參與進(jìn)來，在 穩(wěn)定她

13、們的基礎(chǔ)上，更深一步地達(dá)到宣傳的口的，不斷帶進(jìn)新的客源，此 聘任證書的頒發(fā)可在答謝會(huì)、聯(lián)誼會(huì)上隆重頒發(fā)。另外丿占里有什么重大的 舉措，優(yōu)惠方案先行通知她們，征求和收集她們的意見和看法；以便制訂 的各項(xiàng)政策是合理的、符合市場(chǎng)規(guī)律的、能夠滿足大多數(shù)顧客需要的方案。2、建議建立會(huì)員通訊錄，會(huì)員聯(lián)誼會(huì)等便于會(huì)員間橫向聯(lián)系的平臺(tái)，讓我們的 顧客幫我們留住顧客，這一點(diǎn)要求美容院的硬件及軟件都必須到一個(gè)很高的層次 方可執(zhí)行，因?yàn)楹玫目梢砸粋魇?，不好的也可以一傳十，大家要慎重?、建議建立獻(xiàn)愛心互助工程來帶動(dòng)銷售，此點(diǎn)是要達(dá)到讓顧客多消費(fèi)以便丿占 內(nèi)賺取更多的利潤(rùn)，同時(shí)乂為希望工程作貢獻(xiàn)贏得榮譽(yù)的U的，還可回

14、避 顧客一味要求老板讓利打折的弊端，在操作上要求先做到以下兒點(diǎn)：1, 聯(lián)系希望工程捐助中心，得到她們的支持，領(lǐng)一些宣傳品在店內(nèi)張，貝占， 進(jìn)行宣傳，最好能得到她們頒發(fā)的一些可信性的銅牌、證書、獎(jiǎng)狀等，建 議老板們?cè)谠撝行南冗M(jìn)行一次捐助，樹立榜樣作用，2,換算出自己的合 理利潤(rùn)值，制定出一個(gè)捐獻(xiàn)的比例，也就是一個(gè)顧客每次在本丿占消費(fèi)的金 額的多少我們將代替該顧客捐助給希望工程，在積贊的相應(yīng)的金額時(shí)代為 上繳到捐助中心，領(lǐng)取捐助證書，并頒發(fā)到顧客手中，讓顧客在享受美容 的同時(shí)乂能奉獻(xiàn)了一份愛心，乂能刺激我們的顧客多消費(fèi)，我們多賺錢， 做出我們的特色、失學(xué)兒童乂有學(xué)上、我們還能共同獲得的美譽(yù)，六全其

15、 美，何樂而不為呢。七. 癥狀：?jiǎn)T工沒有主人翁精神，凝聚力不夠，美容師能力參差不齊： 解決方案：輪崗管理法若有主管，位置不變，另安排每個(gè)美容師輪流履行每月值班班長(zhǎng)職責(zé)與工作， 負(fù)責(zé)店內(nèi)衛(wèi)生管理、培訓(xùn)工作、晨會(huì)工作，樹立員工的主人翁意識(shí)和提升自 身綜合能力；每個(gè)員工都能體會(huì)在管理與被管理的不同角色的互換中領(lǐng)會(huì)到 不同的感受，自然也就會(huì)多了一些理解、寬容、幫助的良好品德；在今后各 自的本職工作崗位上能更自律些。在積極參與管理的工作中，促使每個(gè)員工 積極思考，努力工作；老板要給員工創(chuàng)造個(gè)人施展才能的機(jī)會(huì)，還能發(fā)現(xiàn)員 工的優(yōu)勢(shì)與優(yōu)點(diǎn)，還能涌現(xiàn)岀有能力，值得培養(yǎng)的優(yōu)秀員工，但需注意的是 店長(zhǎng)或上管需要監(jiān)

16、督C八、癥狀:我們現(xiàn)有的客戶群中存在著很多的不同的有用資源，我們沒有充 分發(fā)現(xiàn)和利用好，沒有讓我們的客戶形成家庭體系。解決方案：顧客潛在資源管理法：此方法和前面講的顧問法有點(diǎn)相似但也有不同點(diǎn)，希望大家分清1、了解每位顧客的職業(yè)，社會(huì)關(guān)系，家庭背景等一切可以利用的有效信息資 源，根據(jù)每個(gè)顧客的消費(fèi)情況如以分類，并向美容師進(jìn)行必要的交底，讓 他們熟悉每一個(gè)顧客。2、認(rèn)真且誠懇的和每一個(gè)顧客通過有效的溝通，建立良好的人際關(guān)系、了解 每個(gè)顧客的不同需求及困難；3、通過我們掌握的信息資源，在顧客之間架起一個(gè)橋梁，解決每位客戶的需 求，讓受助者得到她意想不到的幫助。4、努力把我們的美容院建立成一個(gè)集美容、

17、美體、休閑、交友、拋棄煩惱的 一個(gè)綜合性女子娛樂場(chǎng)所。九、癥狀：美容師缺少學(xué)習(xí)的機(jī)會(huì)，個(gè)人發(fā)展的平臺(tái)，致使她們綜合能力無 法提升，知識(shí)面窄，導(dǎo)致無法正確引導(dǎo)顧客消費(fèi)，店內(nèi)銷售業(yè)績(jī)平平。解決方案：文化教育管理法1、根據(jù)店里實(shí)際情況，制定合理的集中培訓(xùn)學(xué)習(xí)計(jì)劃；2、根據(jù)員工和丿占里的需求，可聘請(qǐng)某一方面的專家授課或安排優(yōu)秀員工（激 勵(lì)）外出接受培訓(xùn)，以達(dá)到提升個(gè)人能力并培養(yǎng)其對(duì)本店的忠誠度；3、在安排每位員工在學(xué)習(xí)時(shí)間輪以講課，做總結(jié)，讀書的形式來提高語言表 達(dá)和溝通的能力；4、在店內(nèi)設(shè)置知識(shí)專欄，一讓員工學(xué)習(xí)新知識(shí)，新技術(shù)；二可教育及引導(dǎo)消 費(fèi)者進(jìn)行正確的美容；三可塑造美容院的文化氛圉；5、除合

18、理的薪酬待遇外，每個(gè)員工還需要知識(shí)食糧和個(gè)人發(fā)展的平臺(tái)與機(jī)會(huì), 老板在滿足她們的這些方面的同時(shí)也肯定贏得員工對(duì)她的感激之情，最大 程度的減少員工的流失。十.癥狀：店里發(fā)生和存在問題了，老板可能還不知道，老板不會(huì)發(fā)現(xiàn)問題, 發(fā)現(xiàn)不了問題就根本談不上解決問題，一貫下去的結(jié)果必然是養(yǎng)虎為 患。解決問題：一貫下去的結(jié)果必然養(yǎng)虎為患。小事的堆積形成大事隱患 解決方案：監(jiān)督投訴管理法1、在店內(nèi)樹立投訴牌，投訴電話“13材材材材*”為老板手機(jī)號(hào)，且配合嚴(yán) 格制度，讓客戶參與監(jiān)督，會(huì)起到讓員工自律的作用；2、老板要采用走動(dòng)式管理的方法。每天勤走動(dòng)看看，隨時(shí)發(fā)現(xiàn)問題隨時(shí)解決, 避免遺留問題，清楚每個(gè)人的工作狀態(tài)，減少出錯(cuò)率，還可降低成本。十一.癥狀：優(yōu)秀的員工越來越好，差的員工越做越差。說明老板的管理嚴(yán)重有問題。解決方案：傳幫'稱式管理法F1、調(diào)整員工的心態(tài)，給每個(gè)員工都樹立信心，告訴她們都很棒，引導(dǎo)教育遠(yuǎn) 比懲罰要管用：2、成