個(gè)人與團(tuán)隊(duì)管理授課課件(上冊(cè))

1、課程性質(zhì) 個(gè)人與團(tuán)隊(duì)管理是廣播電視大學(xué)行政管理專(zhuān)業(yè)（專(zhuān)科）的必修課、工商管理專(zhuān)業(yè)（專(zhuān)科）的選修課，3學(xué)分?？己朔绞?本課程考核由形成性考核和終結(jié)性考試相結(jié)合形式。形成性考核使用紙介質(zhì)，占總成績(jī)的30%；終結(jié)性考試使用網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)，占總成績(jī)的70%。課程概述授課安排 總共安排2次授課，每次半天，授課內(nèi)容安排如下： 5月9日：個(gè)人管理部分（即上冊(cè)） 5月30日：團(tuán)隊(duì)管理部分（即下冊(cè)）教學(xué)媒體資源 浙江電大學(xué)習(xí)平臺(tái)個(gè)人與團(tuán)隊(duì)管理課程中的音視頻課件（重點(diǎn)推薦） 浙江電大個(gè)人與團(tuán)隊(duì)管理網(wǎng)絡(luò)課程：http:/ 教材配套DVD光盤(pán)課程概述個(gè)人與團(tuán)隊(duì)管理個(gè)人管理自我規(guī)劃時(shí)間管理溝通基礎(chǔ)工作溝通融入組織團(tuán)隊(duì)管理團(tuán)隊(duì)

2、建設(shè)團(tuán)隊(duì)學(xué)習(xí)實(shí)現(xiàn)目標(biāo)團(tuán)隊(duì)激勵(lì)團(tuán)隊(duì)領(lǐng)導(dǎo)課程內(nèi)容體系董事會(huì)高級(jí)主管中層干部基層干部基層員工從企業(yè)人力資源結(jié)構(gòu)說(shuō)起5%26%15%28%31%2014年聯(lián)想企業(yè)人力資源管理現(xiàn)狀年聯(lián)想企業(yè)人力資源管理現(xiàn)狀中高層干部技術(shù)人員市場(chǎng)銷(xiāo)售人員售后服務(wù)人員職能支持人員從企業(yè)人力資源結(jié)構(gòu)說(shuō)起公司對(duì)干部（人才）的選拔就像當(dāng)年“超級(jí)女聲”海選，每年從10W+人群中選最優(yōu)秀的50人，然后才開(kāi)始晉級(jí)賽一個(gè)員工一旦進(jìn)入基礎(chǔ)干部（人才）隊(duì)伍，TA的受訓(xùn)、鍛煉、提拔的機(jī)會(huì)就比一般員工多得多想攀登人力資源金字塔的頂峰，在基層的時(shí)候就要做好充分的準(zhǔn)備從企業(yè)人力資源結(jié)構(gòu)說(shuō)起自我規(guī)劃認(rèn)識(shí)自我，規(guī)劃目標(biāo)時(shí)間管理計(jì)劃時(shí)間，提高效率溝通基礎(chǔ)

3、多方溝通，有效合作工作溝通學(xué)會(huì)開(kāi)會(huì)，處理談判融入組織融入團(tuán)隊(duì)，促進(jìn)合作上半部分 個(gè)人管理第一章 目標(biāo)思考自我規(guī)劃基礎(chǔ)之一學(xué)會(huì)思考，掌握思考的方式和方法全腦思維 大腦兩半球的分工 測(cè)試一下：你更擅長(zhǎng)用哪半邊大腦？第一章 目標(biāo)思考邏輯分析文字表達(dá)理性思維分類(lèi)與排序空間想象節(jié)奏音樂(lè)色彩聯(lián)想思維導(dǎo)圖 圍繞某一主題進(jìn)行“逐步拓寬、增加細(xì)節(jié)”的思維輔助方式第一章 目標(biāo)思考頭腦風(fēng)暴 有一年，美國(guó)北方格外嚴(yán)寒，大雪紛飛，電線(xiàn)上積滿(mǎn)冰雪，大跨度的電線(xiàn)常被積雪壓斷，嚴(yán)重影響通信。過(guò)去，許多人試圖解決這一問(wèn)題，但都未能如愿以?xún)?。后?lái)，電信公司經(jīng)理應(yīng)用奧斯本發(fā)明的頭腦風(fēng)暴法，嘗試解決這一難題。第一章 目標(biāo)思考直升機(jī)扇

4、雪專(zhuān)用電線(xiàn)清雪機(jī)振蕩技術(shù)電熱溶解冰雪大掃帚，乘直升機(jī)掃雪第一章 目標(biāo)思考第二章 自我認(rèn)知自我規(guī)劃基礎(chǔ)之二認(rèn)識(shí)自己，知道強(qiáng)項(xiàng)和弱項(xiàng)在哪兒增強(qiáng)認(rèn)知能力 反思 吾日三省吾身 反饋 以人為鏡，可以知得失（李世民）自我評(píng)估第二章 自我認(rèn)知SWOT分析法第二章 自我認(rèn)知強(qiáng)項(xiàng)強(qiáng)項(xiàng) S Strength弱項(xiàng)弱項(xiàng) WWeakness能做好的事能做好的事做不好的事做不好的事機(jī)會(huì)機(jī)會(huì) OOpportunity威脅威脅 TThreat你取得發(fā)展、改善績(jī)效、你取得發(fā)展、改善績(jī)效、使自己進(jìn)步的機(jī)會(huì)。使自己進(jìn)步的機(jī)會(huì)。組織或經(jīng)濟(jì)上出現(xiàn)的、會(huì)組織或經(jīng)濟(jì)上出現(xiàn)的、會(huì)對(duì)個(gè)人造成不利的變化對(duì)個(gè)人造成不利的變化第三章 有效學(xué)習(xí)自我規(guī)

5、劃基礎(chǔ)之三在工作中學(xué)習(xí)，增強(qiáng)自身優(yōu)勢(shì)KOLB學(xué)習(xí)周期第三章 有效學(xué)習(xí)獲得經(jīng)驗(yàn)獲得經(jīng)驗(yàn)（實(shí)踐和具體做些事（實(shí)踐和具體做些事情）情）反思反思（思考經(jīng)驗(yàn)）（思考經(jīng)驗(yàn)）理論化理論化（從經(jīng)驗(yàn)中總結(jié)規(guī)律、（從經(jīng)驗(yàn)中總結(jié)規(guī)律、得出結(jié)論）得出結(jié)論）應(yīng)用應(yīng)用（用理論化成果指導(dǎo)（用理論化成果指導(dǎo)行動(dòng)）行動(dòng)）Walkman之父高筱靜雄第三章 有效學(xué)習(xí)有利于反思發(fā)揮作用的方式 1.對(duì)學(xué)習(xí)進(jìn)行理性和實(shí)際的思考 2.認(rèn)識(shí)情感和直覺(jué)的重要性 3.思考表想背后的真實(shí)含義 4.與他人討論和交換意見(jiàn) 5.通過(guò)主觀努力，積極實(shí)踐第三章 有效學(xué)習(xí)反思的方法 1.堅(jiān)持對(duì)工作進(jìn)行回顧并總結(jié) 2.在思考問(wèn)題的過(guò)程中盡量遵循邏輯 3.與他人

6、一同反思 4.利用前面介紹的思維技巧考慮問(wèn)題 5.運(yùn)用批判性的觀點(diǎn)思考問(wèn)題第三章 有效學(xué)習(xí)學(xué)習(xí)形式第三章 有效學(xué)習(xí)正式學(xué)習(xí)機(jī)會(huì)正式學(xué)習(xí)機(jī)會(huì) 正式的委托培訓(xùn) 研討會(huì)或課程 遠(yuǎn)程學(xué)習(xí) 演示或示范非正式學(xué)習(xí)機(jī)會(huì)非正式學(xué)習(xí)機(jī)會(huì) 工作觀摩 崗位輪換 訓(xùn)練與指導(dǎo) 工作伙伴學(xué)習(xí)障礙缺乏時(shí)間缺乏自信太忙，無(wú)暇考慮未來(lái)跨越障礙提高效率，或減少工作量調(diào)整學(xué)習(xí)速度，轉(zhuǎn)變方式堅(jiān)信：機(jī)會(huì)只給有準(zhǔn)備的人第三章 有效學(xué)習(xí)第四章 職業(yè)規(guī)劃自我規(guī)劃重中之重謀劃職業(yè)生涯，達(dá)到人生目標(biāo)山田本一的智慧日本著名馬拉松運(yùn)動(dòng)員山田本一曾在1984年和1987年的國(guó)際馬拉松比賽中，兩次獲得世界冠軍。他在自傳中寫(xiě)道：在每次比賽前，我都要乘車(chē)將

7、比賽的路線(xiàn)仔細(xì)的勘察一遍，并把沿途比較醒目的標(biāo)志畫(huà)下來(lái)，比如第一個(gè)標(biāo)志是一家銀行，第二個(gè)標(biāo)志是一棵大樹(shù)，第三個(gè)標(biāo)志是一座公寓這樣一直到賽程的終點(diǎn)。比賽開(kāi)始后，我以百米沖刺的勁頭向第一個(gè)目標(biāo)沖去；到達(dá)第一個(gè)目標(biāo)后，又以同樣的速度向第二個(gè)目標(biāo)沖去多公里的路程就這樣被我分解成若干個(gè)小目標(biāo)而輕松的跑完。第四章 職業(yè)規(guī)劃職業(yè)目標(biāo)短期：三年以?xún)?nèi)，非常準(zhǔn)確中期：三到五年，相對(duì)清晰長(zhǎng)期：個(gè)人的理想或期望第四章 職業(yè)規(guī)劃第四章 職業(yè)規(guī)劃SMART目標(biāo)具體明確的具體明確的 Specific可以衡量的可以衡量的 Measurable可以達(dá)到的可以達(dá)到的 Attainable可實(shí)現(xiàn)的可實(shí)現(xiàn)的 Realistic有時(shí)間

8、規(guī)定有時(shí)間規(guī)定 Time specific第四章 職業(yè)規(guī)劃步驟步驟具體內(nèi)容具體內(nèi)容1.確定自己的志向總的事業(yè)方向、職位目標(biāo)等2.進(jìn)行自我評(píng)估興趣、特長(zhǎng)、性格、技能、智商、情商、思維方式等3.職業(yè)生涯機(jī)會(huì)的評(píng)估環(huán)境條件的特點(diǎn)：環(huán)境的發(fā)展變化情況、環(huán)境對(duì)自己提出的要求、環(huán)境對(duì)自己的有利與不利條件等4.職業(yè)的選擇性格與職業(yè)的匹配、興趣與職業(yè)的匹配、特長(zhǎng)與職業(yè)的匹配、內(nèi)外環(huán)境與職業(yè)相適應(yīng)的程度5.職業(yè)生涯路線(xiàn)的選擇我想往哪一路線(xiàn)發(fā)展；我可以往哪一路線(xiàn)發(fā)展6.設(shè)定職業(yè)生涯目標(biāo)分為短期目標(biāo)、中期目標(biāo)、長(zhǎng)期目標(biāo)和人生目標(biāo)7.制定行動(dòng)計(jì)劃與措施為落實(shí)目標(biāo)需要采取的培訓(xùn)、教育、技能學(xué)習(xí)等8.職業(yè)評(píng)估與反饋評(píng)估與

9、測(cè)定：職業(yè)的重新選擇；職業(yè)生涯路線(xiàn)的選擇；人生目標(biāo)的修正；實(shí)施措施與計(jì)劃的變更等第四章 職業(yè)規(guī)劃日本著名企業(yè)家井上富雄，年輕時(shí)曾在IBM公司工作。進(jìn)入公司不久，由于他體質(zhì)衰弱，積勞成疾，終于病倒了。他憑著堅(jiān)強(qiáng)的意志與病魔搏斗了3年之久，終于康復(fù)，并重回到公司工作。當(dāng)時(shí)，他已經(jīng)25歲，于是立下了往后25年的生涯計(jì)劃，這是他第一次為自己制訂職業(yè)生涯的計(jì)劃。此后，他每年都為自己未來(lái)的25年生涯訂立新的計(jì)劃。比如28歲時(shí)，就制訂了到53歲時(shí)的生涯計(jì)劃；到了30歲時(shí)，就制訂出至55歲時(shí)的生涯計(jì)劃。最初他制定生涯計(jì)劃的動(dòng)機(jī)相當(dāng)單純。第四章 職業(yè)規(guī)劃他覺(jué)得，病愈后再回到公司，一些比自己晚入公司的后輩職位都超

10、過(guò)了他，要想在短時(shí)間內(nèi)拉近近三年的差距著實(shí)不易。但是，井上富雄并不是一個(gè)輕易服輸?shù)娜?。由于?dān)心再過(guò)份逞強(qiáng)會(huì)引起舊病復(fù)發(fā)，于是他就想找出既能悠閑工作又可快速休息的方法。因此，他就抱定：“好吧！別人發(fā)3年時(shí)間，我花6年的時(shí)間；別人花5年時(shí)間，我就花10年的時(shí)間，只要不慌亂，一步步地前進(jìn)，還是會(huì)有成就的?！?第四章 職業(yè)規(guī)劃所以，井上富雄訂立自己的“25年計(jì)劃”表，并確實(shí)督促自己按計(jì)劃實(shí)踐。他不斷地對(duì)“如何才能以最少的勞力，消耗最少的精神，以最短的時(shí)間方能達(dá)到目的?！边M(jìn)行思索；也就是說(shuō)他不斷地力圖找到既輕松，又一定能成功的戰(zhàn)略、戰(zhàn)術(shù)。他經(jīng)常不斷地調(diào)整自己的職業(yè)設(shè)計(jì)計(jì)劃，追加新的努力目標(biāo)，使自己的啟蒙

11、目標(biāo)和工作目標(biāo)也就逐漸擴(kuò)展充實(shí)起來(lái)。當(dāng)他還是一個(gè)小小辦事員時(shí)，就開(kāi)始學(xué)習(xí)科長(zhǎng)應(yīng)具有的一切能力，當(dāng)科長(zhǎng)時(shí)，就學(xué)習(xí)當(dāng)經(jīng)理應(yīng)具備的能力；當(dāng)經(jīng)理時(shí)，就再進(jìn)一步學(xué)習(xí)勝任總經(jīng)理的能力。 第五章 提高效率吃飯都跟不上，你還能干什么！ 活動(dòng)跟蹤表 第一步：把一天的工作活動(dòng)詳細(xì)地記錄下來(lái)，包括具體工作內(nèi)容、聊天、喝茶、打電話(huà)、去洗手間等，填寫(xiě)要細(xì)致； 第二步，記錄每一個(gè)活動(dòng)的起止時(shí)間，整個(gè)過(guò)程的時(shí)間是連續(xù)的、不間斷的，最好不要有任何遺漏； 第三步，對(duì)自己工作活動(dòng)的有效性進(jìn)行分析，標(biāo)出有效或者無(wú)效； 第四步，分析這些活動(dòng)是屬于團(tuán)隊(duì)管理工作，還是員工管理工作； 第五步，對(duì)自己一天的活動(dòng)按照優(yōu)先級(jí)別進(jìn)行分析，標(biāo)出每個(gè)

12、有效活動(dòng)的優(yōu)先級(jí)別。第五章 提高效率序號(hào)序號(hào)時(shí)間時(shí)間活動(dòng)活動(dòng)工作分析工作分析（有效（有效/ /無(wú)效）無(wú)效）18：00-8：10收拾衛(wèi)生28：10-8：20上網(wǎng)瀏覽38：20-8：30一天工作計(jì)劃有效48：30-8：40給客戶(hù)發(fā)郵件有效58：40-8：50召開(kāi)部門(mén)臨時(shí)會(huì)議68：50-9：00接朋友來(lái)電79：00-9：15繼續(xù)給客戶(hù)發(fā)郵件有效89：15-9：20喝水、上廁所99：20-10：00分析客戶(hù)投訴意見(jiàn)有效第五章 提高效率第五章 提高效率時(shí)間利用率測(cè)試時(shí)間觀念差停下來(lái)思考一下：工作的具體內(nèi)涵是什么；要做的：投入額外的時(shí)間；防止壓力過(guò)度定期停止工作進(jìn)行休息；每天安排一下慢節(jié)奏的工作；每天鍛煉

13、身體；承認(rèn)有時(shí)做過(guò)了頭，讓自己停下來(lái)；克服拖延留出思考時(shí)間；找出哪些活動(dòng)或情況是需要重新考慮的；現(xiàn)在就開(kāi)始做；試著把工作分成幾個(gè)小步驟；避免虎頭蛇尾把工作分割成幾大部分，確立子目標(biāo)；一次只專(zhuān)心完成一件事；給每件工作留出足夠的時(shí)間；提高靈活性目標(biāo)定在“挺好”而不是“完美”上；規(guī)劃出一天的“機(jī)動(dòng)時(shí)間”；不要期待別人和自己一樣；做好應(yīng)對(duì)變化的準(zhǔn)備；第五章 提高效率 成功人士的法則是他們?cè)谒伎己托袆?dòng)之間保持完美平衡思考與行動(dòng) 世界杯決賽往往一球定勝負(fù)效率和效果 放松和充電工作和蓄勢(shì) 職業(yè)壓力排行榜： 礦工、 警察、 飛行員、 牙醫(yī)、 演員圖書(shū)管理員壓力平衡 西方人下班后，可以不再顧及工作上任何事工作和

14、生活第六章 規(guī)劃時(shí)間世界上越是強(qiáng)大的國(guó)家，其國(guó)民越是遵守時(shí)間 華羅庚統(tǒng)籌方法節(jié)引 想泡壺茶喝。當(dāng)時(shí)的情況是：開(kāi)水沒(méi)有；水壺要洗，茶壺茶杯要洗；火生了，茶葉也有了。怎么辦？ 辦法甲：洗好水壺，灌上涼水，放在火上；在等待水開(kāi)的時(shí)間里，洗茶壺、洗茶杯、拿茶葉；等水開(kāi)了，泡茶喝。 辦法乙：先做好一些準(zhǔn)備工作，洗水壺，洗茶壺茶杯，拿茶葉；一切就緒，灌水燒水；坐待水開(kāi)了泡茶喝。 辦法丙：洗凈水壺，灌上涼水，放在火上，坐待水開(kāi)；水開(kāi)了之后，急急忙忙找茶葉，洗茶壺茶杯，泡茶喝。 哪一種辦法省時(shí)間？我們能一眼看出第一種辦法好，后兩種辦法都窩了工。第六章 規(guī)劃時(shí)間重要但不緊迫重要而且緊迫不重要也不緊迫不重要但緊迫

15、第六章 規(guī)劃時(shí)間 “重要但不緊迫” VS “緊迫但不重要” 哈佛大學(xué)二年級(jí)被退學(xué)，出去以后自己就開(kāi)始學(xué)軟件，寫(xiě)了一些還不錯(cuò)的軟件，他就跑去IBM：“我開(kāi)發(fā)了一個(gè)軟件，你看我們有沒(méi)有合作的機(jī)會(huì)？人家用我的軟件，就會(huì)想到你們的硬件，買(mǎi)你們的硬件，就會(huì)裝我的軟件，你看怎么樣啊？”我回去等你們消息?。∧莻€(gè)比爾蓋茨回去等在那個(gè)電話(huà)旁邊，到晚上12點(diǎn)，一通都沒(méi)有。 結(jié)果比爾蓋茨自己成立微軟。后來(lái)，IBM派代表去看他：“比爾先生，我們寫(xiě)了一個(gè)很好的策劃聯(lián)盟計(jì)劃，你看看我們有沒(méi)有合作的機(jī)會(huì)？人家用我們的硬件，就會(huì)想到你的軟件，你的軟件就結(jié)合我們的硬件，我回去等你的電話(huà)?！钡诹?規(guī)劃時(shí)間 美國(guó)IBM的總經(jīng)理，

16、事后寫(xiě)回憶錄，寫(xiě)到這個(gè)故事，你猜他怎么寫(xiě)的？當(dāng)初那個(gè)生金雞蛋的雞來(lái)的時(shí)候，我沒(méi)有用金手銬把他銬住，是我一生當(dāng)中犯的最大的錯(cuò)誤。當(dāng)初那個(gè)家伙如果來(lái)了，我一個(gè)金手銬如果把他銬起來(lái)，年薪100萬(wàn)美金，找個(gè)小房間，放進(jìn)去，鎖起來(lái)，給我開(kāi)發(fā)軟件，我就天天釣魚(yú)就可以了，因?yàn)槟莻€(gè)家伙會(huì)替我們IBM創(chuàng)造140億美元的利潤(rùn)。第六章 規(guī)劃時(shí)間第七章 克服障礙建立自信，避免自大自信果斷的人自信果斷的人好斗的人好斗的人消極自卑的人消極自卑的人清楚表達(dá)自己的需求清楚表達(dá)自己的需求說(shuō)話(huà)時(shí)過(guò)度使用說(shuō)話(huà)時(shí)過(guò)度使用“我我”過(guò)分謙虛過(guò)分謙虛說(shuō)話(huà)切題說(shuō)話(huà)切題不惜一切代價(jià)想贏不惜一切代價(jià)想贏自我貶低、自嘲自我貶低、自嘲對(duì)他人的想法感

17、興趣對(duì)他人的想法感興趣把觀點(diǎn)說(shuō)成事實(shí)把觀點(diǎn)說(shuō)成事實(shí)不直接說(shuō)自己的需要，繞不直接說(shuō)自己的需要，繞圈子圈子具有合作精神具有合作精神使用使用“斷定斷定”類(lèi)語(yǔ)言類(lèi)語(yǔ)言拐彎抹角，說(shuō)不到點(diǎn)子上拐彎抹角，說(shuō)不到點(diǎn)子上勇往直前勇往直前不聽(tīng)取他人意見(jiàn)不聽(tīng)取他人意見(jiàn)對(duì)自己的行為不負(fù)責(zé)任對(duì)自己的行為不負(fù)責(zé)任能夠決斷能夠決斷威脅、恫嚇、攻擊別人威脅、恫嚇、攻擊別人自我犧牲自我犧牲能夠支持他人能夠支持他人愛(ài)說(shuō)愛(ài)說(shuō)“你應(yīng)該你應(yīng)該”焦慮不安焦慮不安合理公正合理公正責(zé)備他人責(zé)備他人經(jīng)常自責(zé)經(jīng)常自責(zé)承認(rèn)自身弱點(diǎn)承認(rèn)自身弱點(diǎn)不耐心不耐心優(yōu)柔寡斷優(yōu)柔寡斷聽(tīng)取他人意見(jiàn)聽(tīng)取他人意見(jiàn)不承認(rèn)自己弱點(diǎn)和錯(cuò)誤不承認(rèn)自己弱點(diǎn)和錯(cuò)誤易被別人操縱易

18、被別人操縱第七章 克服障礙第七章 克服障礙建立自信 學(xué)會(huì)適當(dāng)?shù)鼐芙^ 說(shuō)出你的需求 不要浪費(fèi)時(shí)間 學(xué)會(huì)應(yīng)付打擾第八章 溝通概述利用溝通的要素，探尋溝通的技巧溝通的五要素目的意圖溝通對(duì)象信息內(nèi)容方式方法時(shí)間安排第八章 溝通概述第九章 口頭語(yǔ)言溝通口頭語(yǔ)言溝通的五要素口頭語(yǔ)言溝通的五要素目的意圖時(shí)效意圖強(qiáng)；向?qū)Ψ絺鬟_(dá)信息；希望及時(shí)得到反饋；與對(duì)方達(dá)成一致意見(jiàn)；溝通對(duì)象由目的意圖決定，涉及人員的職責(zé)范圍、性格等信息內(nèi)容精確：充分闡述要表達(dá)的信息；簡(jiǎn)潔：避免接受者產(chǎn)生倦怠情緒；方式方法一對(duì)一、電話(huà)、小組討論、講話(huà)/簡(jiǎn)短指示等時(shí)間安排過(guò)程中充分掌控第九章 口頭語(yǔ)言溝通溝通方式溝通方式優(yōu)點(diǎn)優(yōu)點(diǎn)缺點(diǎn)缺點(diǎn)一對(duì)一

19、一對(duì)一 可發(fā)現(xiàn)單獨(dú)的問(wèn)題；了解他人不利于信息共享電話(huà)電話(huà)即時(shí)回應(yīng)（如果對(duì)方有備）；可及時(shí)溝通不能得到全部反饋；如果人們正在忙于其他事務(wù)，會(huì)使人分心小組討論小組討論討論團(tuán)隊(duì)問(wèn)題和不同意見(jiàn)不適于討論涉及個(gè)人的問(wèn)題講話(huà)講話(huà)/ /簡(jiǎn)短指示簡(jiǎn)短指示命令性強(qiáng)；傳播面廣不能獲得充分的反饋（聽(tīng)眾較少時(shí)還勉強(qiáng)可以）口頭語(yǔ)言溝通的障礙溝通雙方表達(dá)不準(zhǔn)確言辭不當(dāng)姿態(tài)、表情、聲調(diào)不當(dāng)方法不當(dāng)?shù)诰耪?口頭語(yǔ)言溝通第九章 口頭語(yǔ)言溝通 一個(gè)業(yè)務(wù)經(jīng)理跟廠長(zhǎng)說(shuō)：“廠長(zhǎng)，這個(gè)訂單你給插個(gè)單吧！”插單，就是在生產(chǎn)計(jì)劃中，臨時(shí)來(lái)了一個(gè)訂單把它插進(jìn)去。 廠長(zhǎng)不能夠接受，說(shuō)：“這樣插來(lái)插去，亂七八糟的，這個(gè)工廠還能干什么？” 業(yè)務(wù)經(jīng)理

20、：“廠長(zhǎng)你不想插，我也無(wú)所謂，公司都不在乎，我也不在乎，反正你看著辦?！闭f(shuō)罷，就走了。 廠長(zhǎng)心想：“跟我來(lái)這套，我就不插！” 過(guò)了幾天，另一個(gè)業(yè)務(wù)經(jīng)理也要插單，他去找廠長(zhǎng)時(shí)完全不是剛才那位那樣的態(tài)度。他說(shuō)：“廠長(zhǎng)，我剛剛坐上這個(gè)職位，好不容易搶了一個(gè)訂單，看起來(lái)是個(gè)小訂單，但對(duì)我來(lái)講是拼了半條老命才拿到的?！钡诰耪?口頭語(yǔ)言溝通 他又說(shuō)：“廠長(zhǎng)，我知道您的工作很滿(mǎn)，但是我已經(jīng)查了一下，下個(gè)禮拜二、禮拜三、禮拜四，您分別各有兩個(gè)小時(shí)的空檔，我這張小單四個(gè)鐘頭就可以做完了，您看，下個(gè)禮拜二到禮拜四，我能不能用你其中四個(gè)鐘頭，比如說(shuō)禮拜二兩個(gè)鐘頭，禮拜三兩個(gè)鐘頭？” 廠長(zhǎng)還在猶豫。業(yè)務(wù)經(jīng)理又說(shuō)道：“

21、廠長(zhǎng)，我的兄弟我會(huì)叫他過(guò)來(lái)幫忙，你看是搬材料還是搬機(jī)器?還有，廠長(zhǎng)，我手上有一點(diǎn)點(diǎn)預(yù)算，兩萬(wàn)塊錢(qián)，我打算撥個(gè)五千給你的兄弟們，加加菜，喝喝汽水，你看怎么樣？” 廠長(zhǎng)一聽(tīng)，笑了笑說(shuō)：“好吧，你的兄弟不用過(guò)來(lái)了。”第九章 口頭語(yǔ)言溝通口頭語(yǔ)言溝通的技巧 善于與交往者建立友善良好的關(guān)系； 坦言自己的一些私事；關(guān)心其處境；尋找工作中共同的興趣和意向 善于聆聽(tīng)，從而理解他人的觀點(diǎn)； 防止注意力分散；看著對(duì)方；專(zhuān)心聽(tīng)講；嘗試用對(duì)方的觀點(diǎn)進(jìn)行思考；偶爾簡(jiǎn)單概括對(duì)方所講的內(nèi)容；適時(shí)提問(wèn)；給對(duì)方思考的時(shí)間第九章 口頭語(yǔ)言溝通口頭語(yǔ)言溝通的技巧 善于提問(wèn)，以期獲得更廣泛的了解； 運(yùn)用開(kāi)放式提問(wèn)鼓勵(lì)對(duì)方發(fā)言； 運(yùn)用

22、封閉式提問(wèn)找出特定的信息；避免提出誤導(dǎo)性問(wèn)題而直接得到自己想要的答案；運(yùn)用假設(shè)式提問(wèn) 征得更多意見(jiàn)、信息、觀點(diǎn)、見(jiàn)解。 善于把自己的觀點(diǎn)傳達(dá)給對(duì)方(讓對(duì)方接受自己的觀點(diǎn))。 使觀點(diǎn)合乎邏輯；使講述的內(nèi)容（或方式）與對(duì)方密切相關(guān)。第十章 書(shū)面語(yǔ)言溝通書(shū)面語(yǔ)言溝通的五要素書(shū)面語(yǔ)言溝通的五要素目的意圖適用于正式場(chǎng)合，嚴(yán)肅的意見(jiàn)等；不追求時(shí)效；不追求實(shí)時(shí)反饋；溝通對(duì)象對(duì)下屬的公告、通知、意見(jiàn)等；對(duì)上級(jí)的請(qǐng)示、報(bào)告等；對(duì)平級(jí)單位的公函等；.信息內(nèi)容正確無(wú)誤：信息不可抵賴(lài)；語(yǔ)言正式、規(guī)范；意思表達(dá)清楚；方式方法公文（通知、通報(bào)、請(qǐng)示、批復(fù)、報(bào)告等十五種）、信函、電子郵件、傳真、圖形圖像等第十一章 非語(yǔ)言溝

23、通分類(lèi)分類(lèi)說(shuō)明說(shuō)明舉例舉例身體語(yǔ)言溝通 通過(guò)身體運(yùn)動(dòng)或特定姿勢(shì)來(lái)溝通目光、表情、手勢(shì)、姿勢(shì)、衣著打扮等副語(yǔ)言溝通 通過(guò)聲音傳遞信息重音、聲調(diào)、語(yǔ)速、停頓等道具溝通通過(guò)對(duì)物體的操縱進(jìn)行溝通物體的運(yùn)用、環(huán)境布置等 李鴻章帶三個(gè)人去見(jiàn)曾國(guó)藩，請(qǐng)他給三人安排職務(wù)分派工作。不巧，曾國(guó)藩有飯后千步走的散步習(xí)慣，他們到的時(shí)候曾國(guó)藩正好不在。于是，他們就在只好在門(mén)外等候。 不久，曾國(guó)藩散步回來(lái)，李鴻章上前稟報(bào)來(lái)意，請(qǐng)老師當(dāng)面考察三人的能力。 誰(shuí)知，曾國(guó)藩搖搖頭說(shuō)，沒(méi)有這個(gè)必要了。我現(xiàn)在就分派工作。面向門(mén)庭、站立左邊的那個(gè)為人忠厚、辦事小心，讓人放心，讓他去負(fù)責(zé)后勤軍需部；中間那個(gè)有些陽(yáng)奉陰違、心口不一，難以信

24、任，不宜重任；右邊那位頗有將才的氣質(zhì)，將來(lái)定可獨(dú)擋一面，需要著力磨礪。第十一章 非語(yǔ)言溝通曾國(guó)藩見(jiàn)弟子不信，只好進(jìn)一步解釋說(shuō)，剛才我從他們?nèi)齻€(gè)人身邊走過(guò)時(shí)，我注意到左邊那個(gè)一直低著頭不敢仰視，應(yīng)是一個(gè)老實(shí)、謹(jǐn)慎之人，中間那個(gè)，看似恭恭敬敬，卻喜歡左顧右盼，似有心機(jī)，心機(jī)太重的人不可重用；右邊那位始終挺拔站立，目視前方，不卑不亢，神情專(zhuān)注，是大將之才。這右邊那位被曾國(guó)藩看來(lái)有大將之才的，便正是后來(lái)?yè)?dān)任淮軍大將，并曾出任臺(tái)灣巡撫的劉銘傳 。第十一章 非語(yǔ)言溝通第十二章 會(huì)議溝通 不要開(kāi)沒(méi)有效果的會(huì)，不要說(shuō)沒(méi)有效果的話(huà)，不要寫(xiě)沒(méi)有效果的報(bào)告，不要作沒(méi)有效果的事。蔣經(jīng)國(guó)第十二章 會(huì)議溝通第十二章 會(huì)議

25、溝通決策會(huì)（必有決議、決定）研討會(huì)執(zhí)行會(huì)（分配工作、布置任務(wù)、執(zhí)行政策）報(bào)告會(huì)（發(fā)布會(huì)、說(shuō)明會(huì)）談判會(huì)學(xué)術(shù)會(huì)協(xié)調(diào)會(huì)第十二章 會(huì)議溝通目的意圖溝通對(duì)象信息內(nèi)容方式方法時(shí)間安排會(huì)議的五要素第十二章 會(huì)議溝通目的意圖會(huì)議目的何在是不是非開(kāi)不可有沒(méi)有更好的溝通方式第十二章 會(huì)議溝通哈佛商業(yè)評(píng)論的研究報(bào)告指出，一般行政主管每周花在開(kāi)正式委員會(huì)議的時(shí)間是3.5小時(shí)。另外，主管人員每周還得花上一天時(shí)間，參加非正式會(huì)議或者從事顧問(wèn)工作。通過(guò)對(duì)160位英國(guó)經(jīng)理人的調(diào)查發(fā)現(xiàn)，般主管花費(fèi)在正式和非正式會(huì)議上的時(shí)間差不多是所有工作時(shí)間的一半，而且高級(jí)主管比初級(jí)主管更多地奔波于會(huì)場(chǎng)之間，大部分人對(duì)這樣的說(shuō)法似乎都有同感

26、。因此，除了迫切需要的會(huì)議應(yīng)照常舉行外，不隨便開(kāi)會(huì)是最好的原則。第十二章 會(huì)議溝通“我打仗，從來(lái)不用開(kāi)會(huì)！” “鐵公爵”威靈頓，英國(guó)陸軍元帥第十二章 會(huì)議溝通溝通對(duì)象 需要哪些人參加 哪些人將階段性的參加會(huì)議 哪些人需要了解會(huì)議的背景知識(shí)第十二章 會(huì)議溝通第十二章 會(huì)議溝通信息內(nèi)容議題和議題的先后順序每一一題誰(shuí)負(fù)責(zé)，誰(shuí)負(fù)責(zé)資料、文件每個(gè)議題的預(yù)期結(jié)果每個(gè)議題花費(fèi)的時(shí)間第十二章 會(huì)議溝通第十二章 會(huì)議溝通第十二章 會(huì)議溝通方式方法（形式）面對(duì)面會(huì)議電話(huà)會(huì)議電視會(huì)議網(wǎng)絡(luò)會(huì)議第十二章 會(huì)議溝通劇院式、教室式會(huì)場(chǎng)第十二章 會(huì)議溝通口字形、回字形會(huì)場(chǎng)第十二章 會(huì)議溝通“U”形會(huì)場(chǎng)第十二章 會(huì)議溝通雞尾酒

27、會(huì)式會(huì)場(chǎng)第十二章 會(huì)議溝通圓桌型會(huì)場(chǎng)第十二章 會(huì)議溝通會(huì)議時(shí)間會(huì)議開(kāi)始時(shí)間的確定會(huì)議時(shí)長(zhǎng)的確定第十二章 會(huì)議溝通 上午8-9點(diǎn)之間，正是員工從家到公司，準(zhǔn)備開(kāi)始一天工作的時(shí)候。這個(gè)時(shí)候的員工，心緒尚且混亂，還需一段時(shí)間才能進(jìn)入工作狀態(tài)。因此，試圖在這一時(shí)間段舉行會(huì)議、試圖讓員工回應(yīng)會(huì)議提議或進(jìn)行業(yè)務(wù)分析，從人的生理和心理角度來(lái)看，是不現(xiàn)實(shí)的。 上午9-10點(diǎn)之間，員工已經(jīng)開(kāi)始進(jìn)入工作狀態(tài)。在這個(gè)時(shí)間段最適合進(jìn)行一對(duì)一的會(huì)談，同樣也是進(jìn)行業(yè)務(wù)會(huì)談的最佳時(shí)機(jī)。 上午10-12點(diǎn)或下午1-3點(diǎn)之間，最適合調(diào)動(dòng)員工集思廣益。大家利用頭腦風(fēng)暴，不斷想出新點(diǎn)子、新方法。 下午3-5點(diǎn)之間，最好不要安排會(huì)議

28、。這個(gè)時(shí)段的員工開(kāi)始進(jìn)入一天當(dāng)中的倦怠期，人人希望馬上回家，在這個(gè)時(shí)段舉行會(huì)議往往會(huì)事倍功半。第十二章 會(huì)議溝通據(jù)心理學(xué)家測(cè)定，成人注意力集中的平均時(shí)間為45分鐘至60分鐘，超出90分鐘則會(huì)出現(xiàn)疲倦的狀態(tài)。較長(zhǎng)的會(huì)議要分階段進(jìn)行，每階段發(fā)言人的時(shí)間要規(guī)劃和控制有必要時(shí)安排中場(chǎng)休息第十二章 會(huì)議溝通第十二章 會(huì)議溝通會(huì)議控制主持會(huì)議會(huì)議主持人的任務(wù)協(xié)調(diào)會(huì)議解決困難局面第十二章 會(huì)議溝通(一)宣布會(huì)議的主題和目的(二)根據(jù)會(huì)議議程順序提出每個(gè)議題，然后征求有關(guān)與會(huì)者的意見(jiàn)(三)給每個(gè)人表述自己意見(jiàn)的機(jī)會(huì)(四)控制討論進(jìn)程。發(fā)生與議題無(wú)關(guān)的細(xì)節(jié)時(shí)，應(yīng)及時(shí)引導(dǎo)到議題本身。(五)如果會(huì)上出現(xiàn)各種不同的見(jiàn)

29、解，主持人應(yīng)該根據(jù)自己的理解將各自的觀點(diǎn)加以概括。第十二章 會(huì)議溝通(六)遵守預(yù)定時(shí)間，不要拖延(七)在每個(gè)問(wèn)題討論結(jié)束后加以概括，以便達(dá)成共識(shí)或做出決策(八)在會(huì)議結(jié)束時(shí)，對(duì)已取得的結(jié)果進(jìn)行概括。對(duì)于部分問(wèn)題如確有必要做進(jìn)一步討論，可以安排在下一次會(huì)議進(jìn)行討論(九)確定下次會(huì)議議題和時(shí)間第十二章 會(huì)議溝通1. 門(mén)一打開(kāi)就要有結(jié)果，沒(méi)有結(jié)果這個(gè)會(huì)叫做開(kāi)不成功。2. 門(mén)一打開(kāi)就要說(shuō)誰(shuí)負(fù)責(zé)，沒(méi)有人負(fù)責(zé)這個(gè)會(huì)叫做沒(méi)有開(kāi)。3. 主席話(huà)不要太多，盡量讓底下的人去說(shuō)話(huà)。4. 開(kāi)會(huì)一定要有程序，程序不對(duì)，不要插話(huà)；而且每個(gè)階段都要有引言人。5. 開(kāi)會(huì)最好不要統(tǒng)統(tǒng)都參加。余世維第十二章 會(huì)議溝通會(huì)后工作會(huì)議備

30、忘錄會(huì)議記錄會(huì)議紀(jì)要公報(bào)執(zhí)行會(huì)議決議第十二章 會(huì)議溝通第十三章 工作報(bào)告工作報(bào)告從上到下保證信息流從高層傳遞到所有部門(mén)和員工從下到上把有關(guān)人員的觀點(diǎn)反饋到高層平級(jí)為團(tuán)隊(duì)內(nèi)討論提供信息第十三章 工作報(bào)告第十三章 工作報(bào)告工作報(bào)告的目的 說(shuō)服人們做什么事 告訴人們?nèi)绾慰紤]問(wèn)題 介紹一些技術(shù)信息或讓人們接受新思想、新方法 決定采取何種行動(dòng)，由誰(shuí)去執(zhí)行 讓人們反饋他們的意見(jiàn) 讓人們坦言自己的見(jiàn)解，介紹自己的經(jīng)驗(yàn)第十三章 工作報(bào)告抓住聽(tīng)眾的心理 考慮聽(tīng)眾的需求和期望 身份和人數(shù) 對(duì)當(dāng)前主題了解程度 參加工作報(bào)告的目的 期望獲得什么 通過(guò)工作報(bào)告想做些什么第十三章 工作報(bào)告 吸引聽(tīng)眾的參與 運(yùn)用視覺(jué)輔助

31、提問(wèn) 布置小任務(wù)或者活動(dòng) 與聽(tīng)眾聯(lián)系密切的內(nèi)容標(biāo)注上重點(diǎn)符號(hào) 做階段性總結(jié) 條理清楚明晰 運(yùn)用形體語(yǔ)言 建立良好的關(guān)系第十四章 工作談判雙贏雙贏一贏一輸一贏一輸兩敗兩敗結(jié)果雙方都獲得好處過(guò)程強(qiáng)調(diào)雙向溝通方式雙方都有靈活性目的著眼于解決問(wèn)題期望維護(hù)長(zhǎng)期關(guān)系第十四章 工作談判第十四章 工作談判個(gè)人才干個(gè)人綜合能力、專(zhuān)業(yè)知識(shí)技能、深刻的見(jiàn)解等人際關(guān)系社會(huì)壓力說(shuō)服力第十四章 工作談判談判的基礎(chǔ)性工作確認(rèn)必要性和需求 明確問(wèn)題是什么？ 想要達(dá)到的目的是什么？ 能夠達(dá)到的讓步是什么第十四章 工作談判 拿破侖傳：拿破侖上四年級(jí)的時(shí)候與一個(gè)六年級(jí)的男生打架，拿破侖生來(lái)就矮小，結(jié)果一個(gè)眼睛被打得青紫。上課鈴響了

32、，他去上課。但下課后他又沖出去找那個(gè)六年級(jí)男生，結(jié)果徹底變成了“熊貓”。然而到了中午下課后，拿破侖又沖出去了。 那個(gè)六年級(jí)的男生，一開(kāi)門(mén)就看到拿破侖，說(shuō)“小子，你想怎樣？”拿破侖講了一句話(huà)：“你除非今天向我道歉，否則我會(huì)一直打到死?！蹦莻€(gè)男生終于畏懼，說(shuō)到：Im sorry！拿破侖反而責(zé)怪道：早講不就沒(méi)事了嘛！第十四章 工作談判談判的基礎(chǔ)性工作研究和收集信息有關(guān)人員的情況相關(guān)的事實(shí)和數(shù)據(jù)第十四章 工作談判持續(xù)數(shù)十年的美越之戰(zhàn)，使越南人耗盡了一切，民不聊生，越南人想盡快結(jié)束戰(zhàn)爭(zhēng)。但在怎樣結(jié)束的問(wèn)題上，他們卻使實(shí)力雄厚的美國(guó)人著實(shí)吃了一驚。越南政府放出消息：“我們要把這場(chǎng)戰(zhàn)爭(zhēng)打627年，如果我們?cè)?/p>

33、打128年的話(huà)，那有什么要緊的呢？打32年戰(zhàn)爭(zhēng)對(duì)我們來(lái)說(shuō)只是一場(chǎng)快速戰(zhàn)?！痹侥先酥赃@樣做，就是利用美國(guó)國(guó)內(nèi)大選，競(jìng)選人急于想結(jié)束曠日持久的戰(zhàn)爭(zhēng)，以換取美國(guó)民眾擁護(hù)的心理。越南人這種無(wú)所謂，不在意的態(tài)度，越發(fā)使美國(guó)人著急，本來(lái)主動(dòng)權(quán)在美國(guó)，但卻變得十分被動(dòng)，費(fèi)了九牛二虎之力才使越南人坐到談判桌上來(lái)。第十四章 工作談判談判的基礎(chǔ)性工作贏得人們支持規(guī)劃談判進(jìn)程第十四章 工作談判1972年2月，美國(guó)總統(tǒng)尼克松訪(fǎng)華，在歡迎尼克松一行的國(guó)宴上，當(dāng)軍樂(lè)隊(duì)熟練地演奏起由周總理親自選定的美麗的亞美利加時(shí)，尼克松總統(tǒng)簡(jiǎn)直聽(tīng)呆了，他絕沒(méi)有想到能在中國(guó)的北京聽(tīng)到他如此熟悉的樂(lè)曲，因?yàn)?，這是他平生最喜愛(ài)的并且指定在他的就職典禮上演奏的家鄉(xiāng)樂(lè)曲。敬酒時(shí)，他特地到樂(lè)隊(duì)前表示感謝，此時(shí)，國(guó)宴達(dá)到了高潮，而一種融洽而熱烈的氣氛也同時(shí)感染了美國(guó)客人。第十四章 工作談判美國(guó)前總統(tǒng)尼克松在他的回憶錄中，對(duì)1972年訪(fǎng)問(wèn)中國(guó)時(shí)，與周恩來(lái)總理的初次會(huì)面有深刻的描述，并把他和周總理的會(huì)面與他和江青的會(huì)面做了比較。周總理與他見(jiàn)面時(shí)的第一句話(huà)是：“您從大洋彼岸伸出手來(lái)和我握手。我們已經(jīng)25年沒(méi)有聯(lián)系了?！倍嘁?jiàn)到尼克松的第一句話(huà)就是：“你為什么從前不來(lái)中國(guó)？”同樣是短暫的見(jiàn)面語(yǔ)，周恩來(lái)的機(jī)智、高雅、誠(chéng)摯、友好與江青的愚蠢、盛氣凌人和缺乏幽默感形成了鮮明的對(duì)照，給人留下的印象