口語交際-協(xié)商

1、口語交際口語交際協(xié)商協(xié)商一、什么是協(xié)商？一、什么是協(xié)商？ 協(xié)商是指當事人對某一問題或協(xié)商是指當事人對某一問題或者事件產(chǎn)生分歧時，本著平等、真者事件產(chǎn)生分歧時，本著平等、真誠、互動、妥協(xié)的原則，進行商量，誠、互動、妥協(xié)的原則，進行商量，以達成一致的口語交際活動。以達成一致的口語交際活動。二、協(xié)商特點二、協(xié)商特點1、主體的獨立性。2、主體權(quán)利的對等性。3、協(xié)商過程的民主性。三、協(xié)商遵循的原則 協(xié)商必須遵循平等、真誠、互動、妥協(xié)的原則。四、協(xié)商成功的方法1營造氣氛營造氣氛 協(xié)商是人與人之間的活動，人協(xié)商是人與人之間的活動，人是有感情的，有尊嚴的，如果前來是有感情的，有尊嚴的，如果前來提出要求的人和顏

2、悅色，尊重對方，提出要求的人和顏悅色，尊重對方，那么氣氛就是友好而和諧的，協(xié)商那么氣氛就是友好而和諧的，協(xié)商就容易成功。就容易成功。示例示例 有一位外國人早晨路過一個報攤，他想買一份有一位外國人早晨路過一個報攤，他想買一份報紙卻找不到零錢。這時他在報攤上拿起一份報報紙卻找不到零錢。這時他在報攤上拿起一份報紙，扔下一張拾元鈔票漫不經(jīng)心地說：紙，扔下一張拾元鈔票漫不經(jīng)心地說：“找錢罷找錢罷!”報攤上的老人很生氣地說：報攤上的老人很生氣地說：“我可沒功夫給你找我可沒功夫給你找錢。錢?！睆乃种心没亓藞蠹?。從他手中拿回了報紙。 一位顧客顏悅色地走到報攤前對老人笑著說：一位顧客顏悅色地走到報攤前對老人笑

3、著說：“你好，朋友！你看，我碰到難題了，能不能幫你好，朋友！你看，我碰到難題了，能不能幫幫我？這兒只有一張拾元鈔票，可我真想買您的幫我？這兒只有一張拾元鈔票，可我真想買您的報紙怎么辦呢？報紙怎么辦呢？”老人笑了，拿過剛才那份報紙老人笑了，拿過剛才那份報紙塞到他手里：塞到他手里：“拿去吧，什么時候有了零錢再給拿去吧，什么時候有了零錢再給我。我?！?、爭取同情、爭取同情 在日常生活中我們常常遇到一在日常生活中我們常常遇到一些些“公事公辦公事公辦”的惱人現(xiàn)象。但掌的惱人現(xiàn)象。但掌握一定的協(xié)商技巧，使對方理解自握一定的協(xié)商技巧，使對方理解自己的合理要求，就可以提高工作效己的合理要求，就可以提高工作效率

4、，加快辦事速度。率，加快辦事速度。 有一位老師，工作室在十八層。她常想在休息日上去有一位老師，工作室在十八層。她常想在休息日上去加班，但大多數(shù)休息日電梯工不上班，電梯就停開。望樓加班，但大多數(shù)休息日電梯工不上班，電梯就停開。望樓興嘆之余她很惱火，不免發(fā)起牢騷來：興嘆之余她很惱火，不免發(fā)起牢騷來：“這純粹是不讓人這純粹是不讓人好好干活兒嘛好好干活兒嘛!“!“干嘛不開電梯干嘛不開電梯? ?誰規(guī)定的誰規(guī)定的?”?”沒人回答，沒人回答，她又沖傳達室老同志開火：她又沖傳達室老同志開火：“我要抗議我要抗議!”!”傳達室老頭兒傳達室老頭兒淡淡一笑：淡淡一笑： “ “好啊好啊! !校長規(guī)定的，你給校長提抗議去

5、校長規(guī)定的，你給校長提抗議去!”!” 一個休息日早上她拎著食物、水瓶和一包書又去了大一個休息日早上她拎著食物、水瓶和一包書又去了大樓。在傳達室站下一言不發(fā)，老頭兒有些奇怪，問道：樓。在傳達室站下一言不發(fā)，老頭兒有些奇怪，問道：“大休息天還不在家歇著，來大樓干嘛大休息天還不在家歇著，來大樓干嘛?”?”這位老師告訴這位老師告訴他，任務(wù)如何之多，時間如何之緊，自己為責任感所驅(qū)使他，任務(wù)如何之多，時間如何之緊，自己為責任感所驅(qū)使不得不來。老頭兒唇邊掠過一絲笑意：不得不來。老頭兒唇邊掠過一絲笑意：“今天沒電梯你也今天沒電梯你也上去上去?”?”老師望了望他：老師望了望他：“你要是不幫我，我也只能去爬你要是

6、不幫我，我也只能去爬十八層天堂嘩十八層天堂嘩!”!”沒有一句牢騷，沒有引起爭執(zhí)，老伯伯沒有一句牢騷，沒有引起爭執(zhí)，老伯伯打開抽斗拿出鑰匙把老師送到了十八層樓。打開抽斗拿出鑰匙把老師送到了十八層樓。 “你們負責人呢，我找他談。你們負責人呢，我找他談?！笨纯床黄鹞覀兤胀ㄈ恕２黄鹞覀兤胀ㄈ?。 “國外哪有這樣的事兒國外哪有這樣的事兒?”?”洋奴嘴臉洋奴嘴臉! ! “這兒效率太低這兒效率太低!”!”想貶低我們想貶低我們? ? “等這么久，怎么還沒解決？等這么久，怎么還沒解決？”你你就不能等就不能等? ?特殊特殊? ? “你們單位怎么回事兒你們單位怎么回事兒?”?”對我們單對我們單位看不順眼位看不順眼?

7、?不宜說的話不宜說的話3、據(jù)理力爭、據(jù)理力爭 當你的合理要求對方就拒絕接受，當你的合理要求對方就拒絕接受，但這合理要求在他的職責范圍內(nèi)時，但這合理要求在他的職責范圍內(nèi)時，那你就可以據(jù)理力爭，必要時還應(yīng)那你就可以據(jù)理力爭，必要時還應(yīng)施加一點兒壓力。因為你對他只是施加一點兒壓力。因為你對他只是職責內(nèi)的合理要求，你有維護自己職責內(nèi)的合理要求，你有維護自己權(quán)益的權(quán)利，不必顧忌爭執(zhí)會給他權(quán)益的權(quán)利，不必顧忌爭執(zhí)會給他什么樣的感受。什么樣的感受。4、消除防范 當協(xié)商雙方在約定的時間見面，當協(xié)商雙方在約定的時間見面，彼此都會有一種彼此都會有一種“臨戰(zhàn)臨戰(zhàn)”的心理。消的心理。消除防范最有效的方法就是給予暗示，

8、除防范最有效的方法就是給予暗示，表示自己是朋友而不是敵人。這種暗表示自己是朋友而不是敵人。這種暗示可以用噓寒問暖示可以用噓寒問暖 給予關(guān)心給予關(guān)心 表示愿表示愿給予幫助等方式實現(xiàn)。給予幫助等方式實現(xiàn)。有兩位小朋友發(fā)生了沖突，為此兩位家長決定要面談此事。有兩位小朋友發(fā)生了沖突，為此兩位家長決定要面談此事。 主：歡迎您，有機會見面真高興！主：歡迎您，有機會見面真高興！ 客：是很高興客：是很高興!可昨天兩個孩子不愉快了?？勺蛱靸蓚€孩子不愉快了。 主：不急不急，坐下慢慢談，請坐，喝茶主：不急不急，坐下慢慢談，請坐，喝茶!最近忙吧最近忙吧! 客：是忙，太忙了，可孩子的事，再忙也得管啊：客：是忙，太忙了，

9、可孩子的事，再忙也得管?。?主：是啊是??！看您那么忙，還耽誤功夫讓您來，真不好意思啊主：是啊是?。】茨敲疵?，還耽誤功夫讓您來，真不好意思啊! 有這么幾個來回，火氣再大的人也消下去一半了。不過有一點要有這么幾個來回，火氣再大的人也消下去一半了。不過有一點要特別注意，在每一句開頭時要對對方所說的話題作適當?shù)膽?yīng)和。特別注意，在每一句開頭時要對對方所說的話題作適當?shù)膽?yīng)和。如果不應(yīng)和，如果不應(yīng)和， 會有會有“王顧左右而言他王顧左右而言他”的感覺。的感覺。 主：歡迎您，有機會見面真高興主：歡迎您，有機會見面真高興! 客：是很高興客：是很高興!可昨天兩個孩子不愉快了?？勺蛱靸蓚€孩子不愉快了。 主：請坐，喝

10、茶主：請坐，喝茶!最近忙吧最近忙吧! 客：是忙，太忙了，可孩子的事再忙也得管啊客：是忙，太忙了，可孩子的事再忙也得管啊! 主：看您那么忙，真不好意思啊主：看您那么忙，真不好意思啊!5、 尋求一致尋求一致 協(xié)商的最終的目的就是尋求一協(xié)商的最終的目的就是尋求一致，所以在協(xié)商過程中出現(xiàn)分歧時，致，所以在協(xié)商過程中出現(xiàn)分歧時，應(yīng)該盡可能創(chuàng)造一致，而每遇到有應(yīng)該盡可能創(chuàng)造一致，而每遇到有可能不一致的提法，則要盡量避免可能不一致的提法，則要盡量避免?！翱梢钥梢浴薄啊薄巴馔狻薄啊薄靶行小边@些表示這些表示一致的詞反復成串地出現(xiàn)，可以一致的詞反復成串地出現(xiàn)，可以輕松協(xié)商氣氛，融洽人際關(guān)系，達輕松協(xié)商氣氛，融

11、洽人際關(guān)系，達到各自的目的。到各自的目的。案例一案例一 在一次集體活動中，大家風在一次集體活動中，大家風塵仆仆地趕到事先預(yù)定的旅館時，塵仆仆地趕到事先預(yù)定的旅館時，卻被告知因旅館管理工作失誤，卻被告知因旅館管理工作失誤，原來定好的套房（有單獨浴室）原來定好的套房（有單獨浴室）中竟沒有熱水。為了此事，領(lǐng)隊中竟沒有熱水。為了此事，領(lǐng)隊約見經(jīng)理，進行了以下協(xié)商：約見經(jīng)理，進行了以下協(xié)商：領(lǐng)隊：領(lǐng)隊： 對不起，這么晚還把您從家里請來。但大家對不起，這么晚還把您從家里請來。但大家滿身臭汗，不洗澡是不行了。何況我們預(yù)定時滿身臭汗，不洗澡是不行了。何況我們預(yù)定時說好的供應(yīng)熱水的，這事只有請你來解決了。說好的

12、供應(yīng)熱水的，這事只有請你來解決了。經(jīng)理：經(jīng)理： 這事我也沒辦法啊，鍋爐工的老婆恰巧今天這事我也沒辦法啊，鍋爐工的老婆恰巧今天生孩子，他跑到醫(yī)院去了，臨走時忘了放水，生孩子，他跑到醫(yī)院去了，臨走時忘了放水，估計一時半會兒是回不來了，要不你們委屈一估計一時半會兒是回不來了，要不你們委屈一下，到集體浴室去洗洗，我已經(jīng)叫人開好門了，下，到集體浴室去洗洗，我已經(jīng)叫人開好門了，集體浴室也是熱水。集體浴室也分男女的，大集體浴室也是熱水。集體浴室也分男女的，大家也沒什么害羞的，你有的我也有。包涵啊，家也沒什么害羞的，你有的我也有。包涵啊，誰沒有當父親的時候啊。誰沒有當父親的時候啊。領(lǐng)隊：領(lǐng)隊： 是的，我是可以

13、讓大家到集體浴室是的，我是可以讓大家到集體浴室去洗澡。但不是每個人都愿意的，到去洗澡。但不是每個人都愿意的，到時候有人提出反對意見，我就不好辦時候有人提出反對意見，我就不好辦了。再者說，一分錢一分貨，當初講了。再者說，一分錢一分貨，當初講好的套房一人好的套房一人150元一天是有單獨浴元一天是有單獨浴室的?，F(xiàn)在到集體浴室洗澡，那就等室的?，F(xiàn)在到集體浴室洗澡，那就等于降到通鋪水平，我們只能照通鋪標于降到通鋪水平，我們只能照通鋪標準，每人準，每人60元一天。元一天。經(jīng)理：經(jīng)理： 什么！這帳不能這么算！通鋪標準是什么！這帳不能這么算！通鋪標準是6個人個人一個房間，到集體浴室去洗澡。而且，只提供一個房間

14、，到集體浴室去洗澡。而且，只提供床鋪，沒有娛樂設(shè)施。床鋪，沒有娛樂設(shè)施。 你現(xiàn)在是一人一個房間，只是要求到集體你現(xiàn)在是一人一個房間，只是要求到集體浴室去洗澡，就降到通鋪水平，這也太能砍價浴室去洗澡，就降到通鋪水平，這也太能砍價了！再者，我們旅館的每個單間都配備電視，了！再者，我們旅館的每個單間都配備電視，空調(diào)，這些一開動可是筆不小的開支，空調(diào)，這些一開動可是筆不小的開支，60元一元一天，電費都不夠啊？天，電費都不夠?。款I(lǐng)隊：領(lǐng)隊： 這我管不著，反正預(yù)先說好的，你沒辦法這我管不著，反正預(yù)先說好的，你沒辦法做到，現(xiàn)在我們只能這么算了，旅館管理我又做到，現(xiàn)在我們只能這么算了，旅館管理我又不懂，但一分

15、錢一分貨的道理我還是懂得。不懂，但一分錢一分貨的道理我還是懂得。經(jīng)理：我也想給大伙提供好的服務(wù)啊，可你經(jīng)理：我也想給大伙提供好的服務(wù)啊，可你看這不是沒辦法嗎？看這不是沒辦法嗎？領(lǐng)隊：你有辦法的！領(lǐng)隊：你有辦法的！經(jīng)理：什么辦法？經(jīng)理：什么辦法？領(lǐng)隊：你有兩個辦法：一是把失職的鍋爐工領(lǐng)隊：你有兩個辦法：一是把失職的鍋爐工召回來。二是您可以給每個房間拎兩桶熱召回來。二是您可以給每個房間拎兩桶熱水。當然我會配合您去勸大家耐心等待。水。當然我會配合您去勸大家耐心等待。不過好像有一百號人，我沒有那么大的氣不過好像有一百號人，我沒有那么大的氣場能把他們勸住。場能把他們勸住。經(jīng)理經(jīng)理： 這個領(lǐng)隊真他夠勁，軟

16、硬不這個領(lǐng)隊真他夠勁，軟硬不吃啊，以前怎么沒看出來啊。罷吃啊，以前怎么沒看出來啊。罷了，來者皆是客，自己是做生意了，來者皆是客，自己是做生意的，沒必要跟錢過不去。看來只的，沒必要跟錢過不去?？磥碇挥邪彦仩t工召回來了。那可是白有把鍋爐工召回來了。那可是白花花的銀子??！花花的銀子?。?這次協(xié)商的結(jié)果是經(jīng)理派人這次協(xié)商的結(jié)果是經(jīng)理派人找回了鍋爐工，找回了鍋爐工，40分鐘后每間套分鐘后每間套房都有了熱水。房都有了熱水。這則案例運用了什么原則？這則案例運用了什么原則？ 這是一則關(guān)于旅游服務(wù)的協(xié)商。這次協(xié)這是一則關(guān)于旅游服務(wù)的協(xié)商。這次協(xié)商成功的關(guān)鍵在于抓住商成功的關(guān)鍵在于抓住“對等對等”“”“據(jù)理力據(jù)理

17、力爭爭”原則。這位經(jīng)理管理不善，對屬下的原則。這位經(jīng)理管理不善，對屬下的失職一味姑息，甚至推諉責任，還安排大失職一味姑息，甚至推諉責任，還安排大家去集體浴室。而領(lǐng)隊順水推舟，先表示家去集體浴室。而領(lǐng)隊順水推舟，先表示同意，然后運用同意，然后運用“對等對等”原則借力打力，原則借力打力，提出享受通鋪待遇。這時經(jīng)理才領(lǐng)悟到自提出享受通鋪待遇。這時經(jīng)理才領(lǐng)悟到自己在損害旅客利益的時候也在損害自己的己在損害旅客利益的時候也在損害自己的利益，于是才下決心糾正屬下的失職。利益，于是才下決心糾正屬下的失職。案例二案例二 鄭某是某鋸木廠的掌柜。一次鄭某是某鋸木廠的掌柜。一次一位顧客王某說好了要一位顧客王某說好了

18、要600根根3.2x3.2x80的木條，每根價錢三元。的木條，每根價錢三元。誰知道鋸木師傅一時大意，把木材誰知道鋸木師傅一時大意，把木材全部鋸成了全部鋸成了3x3x80,掌柜的只好與掌柜的只好與顧客協(xié)商事情的解決方案。顧客協(xié)商事情的解決方案。鄭掌柜的：王兄弟啊，你要的木條已經(jīng)全部據(jù)完鄭掌柜的：王兄弟啊，你要的木條已經(jīng)全部據(jù)完了，只是我有個問題想弄清楚一下。你當初定了，只是我有個問題想弄清楚一下。你當初定的木條的規(guī)格是多少啊？的木條的規(guī)格是多少??？王顧客：王顧客：3.2x3.2x80啊，怎么了，你當初不是寫啊，怎么了，你當初不是寫在賬本上了嗎？我還看了一眼，沒錯啊。在賬本上了嗎？我還看了一眼，沒

19、錯啊。鄭掌柜的：喔，那小一點的能用得上嗎？鄭掌柜的：喔，那小一點的能用得上嗎？王：小多少？王：小多少？鄭：鄭：3x3x80呢？呢？王：是這樣的，我故意定的大一點，那些木條運王：是這樣的，我故意定的大一點，那些木條運回來后還要加工的，四面刨一下就變成了回來后還要加工的，四面刨一下就變成了3x3的的了，你現(xiàn)在小了，再刨一下，就更小了，肯定了，你現(xiàn)在小了，再刨一下，就更小了，肯定就不能用了啊。就不能用了啊。鄭：那鄭：那3x3.2能用嗎？能用嗎？王：這個？我也是幫別人加工的。這個我得問問。王：這個？我也是幫別人加工的。這個我得問問。（打電話詢問，十分鐘后）顧客說可以用，但兩（打電話詢問，十分鐘后）顧客

20、說可以用，但兩面小了一點，價錢得下降一點。同理，你的這批面小了一點，價錢得下降一點。同理，你的這批木條也得下調(diào)一下價錢。我算了一下，每根木條也得下調(diào)一下價錢。我算了一下，每根2塊塊剛好平本，你看可以嗎？剛好平本，你看可以嗎？鄭：王老板啊，現(xiàn)在的木材價格貴了，相思木要鄭：王老板啊，現(xiàn)在的木材價格貴了，相思木要450元一噸，加上損失的，能用的不剩多少了，元一噸，加上損失的，能用的不剩多少了，本來我賣這批木條給你已經(jīng)夠低了，我圖的就是本來我賣這批木條給你已經(jīng)夠低了，我圖的就是能賺個加工費。現(xiàn)在一下子降了一塊錢，我成本能賺個加工費。現(xiàn)在一下子降了一塊錢，我成本都收不上來了。還有啊，加工的師傅和機器也是都收不上來了。還有啊，加工的師傅和機器也是要錢的啊。算我虧本了，要錢的啊。算我虧本了，2.5元每根怎么樣？元每根怎么樣？王：那也可以，不過你那批不符合規(guī)格的木王：那也可以，不過你那批不符合規(guī)格的木條干脆也賣給我了，一塊五每條，反正你條