企業(yè)管理咨詢7-8

1、1第七章 咨詢方案 專業(yè)經(jīng)驗+行業(yè)經(jīng)驗設(shè)計出優(yōu)秀的咨詢方案2第七章 咨詢方案 學(xué)習(xí)目標(biāo) 掌握創(chuàng)造咨詢方案的方法 掌握撰寫咨詢報告的技術(shù) 掌握演示咨詢報告的技巧34第一節(jié) 方案創(chuàng)造 方案提供形式： 口頭1.演示和報告（常用）演示和報告（常用）5 一、假設(shè)驗證 二、方案清單 三、最終方案6一、假設(shè)驗證 麥肯錫思考、分析問題的方法是“以事實為基礎(chǔ)，以假設(shè)為導(dǎo)向、嚴(yán)格的結(jié)構(gòu)化”。 架構(gòu)問題（MECE彼此獨立 互無遺漏） 初始假設(shè) 依序驗證（找出分析的優(yōu)先順序） 驗證原則7二、方案清單 問題回顧 考慮角色 權(quán)衡方案8問題梳理客戶特質(zhì)問題斟酌91.問題回顧1）問題梳理問題梳理 該客戶的核心問題 、哪些是關(guān)

2、鍵問題 、問題解決的優(yōu)先順序2）客戶特質(zhì)客戶特質(zhì) 在產(chǎn)生最終的分析報告時，有兩點值得注意： （1）要能看穿客戶（或主管）心里到底想要什么？ （2）.要尊重客戶(或自己服務(wù)的企業(yè))本身可能有某些能力上的限制. 在分析備案時的時候,咨詢師應(yīng)該考慮客戶組織的特征: 客戶的直接需求 客戶的長遠(yuǎn)要求 客戶的技能和能力 客戶的財務(wù)健康性 客戶的財務(wù)要求和理想 客戶的內(nèi)部的政治格局 客戶的組織文化因素 客戶變革的能力3）問題斟酌問題斟酌10112.考慮角色專家?guī)褪趾献髡唢L(fēng)險承擔(dān)著123.權(quán)衡方案 一致性 現(xiàn)實性 實踐性 趨勢性13三、最終方案 專家智慧 客戶參與 會議評價141.專家智慧德爾菲法頭腦風(fēng)暴法質(zhì)

3、疑頭腦風(fēng)暴法15德爾菲法德爾菲法是蘭德公司首創(chuàng)的咨詢方法(1)特征特征: 1.匿名性. (本質(zhì)上是一種反饋名函詢法) 2.多次有控制的反饋(往往用于解決重大問題,為規(guī)劃目的服務(wù) 既是一個診斷工具,也是一個數(shù)據(jù)收集工具) 3.小組的統(tǒng)計回答 (2).應(yīng)用程序應(yīng)用程序 德爾菲法的調(diào)查表不僅提出問題,還有向被調(diào)查者提供信息的責(zé)任,是專家交流思想的工具.德爾菲法過程中包括：預(yù)測的組織者 、被先出的專家16頭腦風(fēng)暴法 頭腦風(fēng)暴法是有美國BBDO廣告公司創(chuàng)始人亞歷克斯.奧斯本于1938年首創(chuàng)，是一種通過小型會議的組織形式,誘發(fā)集體智慧,相互啟發(fā)靈感,最終產(chǎn)生創(chuàng)造性思維的程序法.17頭腦風(fēng)暴法與德爾菲法的差

4、別: 1.前者的分析是建立在小組討論的基礎(chǔ)上,而德爾菲法分析中專家對調(diào)查問卷的回答是獨自秘密進(jìn)行的. 2.前者的分析過程具有更大的結(jié)構(gòu)性,同時也是按照小組會議的形式來進(jìn)行的.而在德爾菲法模型下,進(jìn)行分析診斷的是咨詢師本人.18 （1）專家篩選 （2）會議主持 （3）操作程序 （4）應(yīng)用原則19 (1).專家篩選 原則： 1.如果參加者相互認(rèn)識，要從同一職位的人員中選取。領(lǐng)導(dǎo)人員不可參加，否則可能會對參加者造成某種壓力。 2.如果參加者互不認(rèn)識，可從不同職位的人員中選取。 3.參加者的專業(yè)應(yīng)力求與所論及問題相一致，這并不是專家組成員的必要條件。 頭腦風(fēng)暴法專家小組的組成：1.方法論學(xué)者-專家會議

5、的主持者2.設(shè)想產(chǎn)生者-專家領(lǐng)域的專家3.分析者-專業(yè)領(lǐng)域的高級專家4.演繹者-具有較高邏輯思維能力的專家20 (2)會議主持者 (3)操作程序 準(zhǔn)備階段(10-15) 熱身階段 明確問題 重新表述問題 暢談階段 篩選階段 (4)應(yīng)用原則: (1.庭外判決原則 (2.歡迎各抒己見 (3.追求數(shù)量 (4探索去長補(bǔ)短和改進(jìn)辦法 21質(zhì)疑頭腦風(fēng)暴法 (1) 應(yīng)用程序 1.第一階段就是要求參加者對每一個人提出的設(shè)想都要提出質(zhì)疑，并進(jìn)行全面評論。 2.第二階段是對每一組或每一個設(shè)想編制一個評論意見一覽表。 3.第三階段是對質(zhì)疑過程抽出的評價意見進(jìn)行評估。 （2）應(yīng)用原則 222324二、客戶參與 客戶小

6、組 客戶投入 客戶邀請25三、會議評價 會議管理 分段評價26第二節(jié) 方案報告 一、報告類型 二、報告形式 三、報告結(jié)構(gòu)27一、報告類型 期間報告 討論報告 終期報告28二、報告形式 文字報告 口頭報告29三、報告結(jié)構(gòu) 結(jié)構(gòu)設(shè)計 報告內(nèi)容（P178-179七個方面）30四、報告語言 文字簡潔（30秒電梯理論） 投影為主（幻燈片ppt） 善用圖表31五、報告文化 組織文化 客戶為主 信息保密32六、報告評價 評價模型：外觀樣式A、結(jié)構(gòu)邏輯B、內(nèi)容分析C 模型綜合 評價結(jié)論3334第三節(jié) 報告演示 一、投影制作 二、演示控制 三、演示準(zhǔn)備35一、投影制作 內(nèi)容簡明 投影設(shè)計 可視輔助36二、演示控

7、制 演示說明 時間分配 聽眾討論37三、演示準(zhǔn)備 地點選擇 演示排演 準(zhǔn)備道具38歷年考題391、【簡答】如何進(jìn)行假設(shè)驗證？（1）架構(gòu)問題；（2）初始假設(shè)；（3）依序假設(shè)。（4）驗證原則2、【簡答】 ：從將問題結(jié)構(gòu)化開始，建立初步假設(shè)到依據(jù)分析原則分析初步假設(shè)，對假設(shè)進(jìn)行細(xì)分，逐步驗證其可行性。具體見P164假設(shè)驗證的流程403、【簡答、分析】如何理解麥肯錫思考問題的方法？ （1）麥肯錫思考、分析問題的方法是“以事實為基礎(chǔ)，以假設(shè)為導(dǎo)向，嚴(yán)格的結(jié)構(gòu)化”。 （2）分析是每個企業(yè)解決問題的必經(jīng)過程，這個過程可借由主管或顧問的協(xié)助完成。（3）麥肯錫常采用以事實為基礎(chǔ)、以假設(shè)為導(dǎo)向的解決總程序，其第一

8、個步驟就是界定問題，將其細(xì)分為各個子題，以便很快找出可能成為解決方案的假設(shè)。接下來進(jìn)行分析設(shè)計，資料收集與解釋，以驗證假設(shè)“是否獲得事實的支持”。P163P164414、【選擇】架構(gòu)問題時一 。結(jié)構(gòu)化的意思是指 。將問題的范圍界定清楚，才能進(jìn)一步剖析問題，找出可能成為解答的假設(shè)。5、【簡答】簡述假設(shè)驗證的原則。 （1）創(chuàng)設(shè)驗證不要太計較絕對的精確； （2）商業(yè)決策重視的是 ；【選擇】 （3）對一項商業(yè)決策而言，一開始最重要的是掌握方向，而非精確數(shù)字的估算，否則將因此喪失商機(jī)。定要將問題結(jié)構(gòu)化解決問題的架構(gòu)P165質(zhì)而非量426、【選擇、判斷】方案清單：咨詢師角色中一個重要方面就是列舉客戶所面臨

9、的各種方案選擇?？蛻舯仨氈溃核麄兠媾R一系列備選方案，每一個備選方案都有自己的優(yōu)點，代價甚至風(fēng)險。437、【選擇】在分析備擇方案的時候，咨詢師應(yīng)該考慮客戶組織的下列特征： （1）客戶的直接需求； （2）客戶的長遠(yuǎn)需求； （3）客戶的技能和能力；（4）客戶的財務(wù)健康性；（5）客戶的財務(wù)要求和理想； （6）客戶的內(nèi)部政治格局；（7）客戶的組織文化因素； （8）客戶變革的能力。448、【多選】咨詢師的技能也就體現(xiàn)在對各種可能性的評價上，我們必須運用財務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)、市場標(biāo)準(zhǔn)、人力資源標(biāo)準(zhǔn)來權(quán)衡評價每一個備擇方案。459、【分析、多選】從總體上來講，咨詢師往往會扮演四種角色中的一種：專家、幫手、合作

10、者、風(fēng)險承擔(dān)者。 P166P167461）專家：作為專家的咨詢師是教導(dǎo)者，是知識寶庫，往往是問題的主要解決者?！具x擇】客戶把解決問題的重任托付給咨詢師。然而，在咨詢師被當(dāng)作專家的情形下，客戶則期望咨詢師給予強(qiáng)大的指導(dǎo)，雖然這并不意味著客戶將機(jī)械地接收咨詢師的觀點和看法；（2）幫手：在咨詢師扮演助手角色的情形下，客戶往往保留大部分主動權(quán)，咨詢師的角色就是為既定的問題提供答案；（3）合作者：如果咨詢師同客戶一起工作的方式具有很大程度上的合作性，那么，問題的解決過程也就成了一項聯(lián)合工作，處理技術(shù)問題時既要關(guān)注技術(shù)問題還要關(guān)注人際影響和人際技能。咨詢師不會解決管理者所面臨的問題，他們往往會運用自己的技

11、能幫助管理者解決他們所面臨的問題。此時的咨詢師不僅是客戶的良師，還是益友，運用其所具有的豐富經(jīng)驗和技能幫助客戶解決問題。在咨詢師扮演合作者角色的情形下，客戶實際上已經(jīng)對診斷分析完成了大量的工作，而且也已經(jīng)有了一些解決方案方面的意向。（4）風(fēng)險承擔(dān)者：咨詢師還有一個相對比較新的角色：風(fēng)險承擔(dān)者。這種角色通常出現(xiàn)在IT項目中，因為在這種項目中，咨詢公司和客戶都分擔(dān)項目的風(fēng)險，共享項目的收益。這樣的角色系統(tǒng)有利于更好地激勵咨詢公司。4710、【簡答】簡述權(quán)衡方案應(yīng)該考慮的四種決定性因素。 （1）一致性；（2）現(xiàn)實性；（3）實踐性；（4）趨勢性。11、【單選】所提出的行動方案是不是滿足了客戶的真正需求

12、，是權(quán)衡方案 的體現(xiàn)。具體見P167現(xiàn)實性4812、【分析】分析說明咨詢方案權(quán)衡過程中的實踐性因素。13、【多選】最終方案的確定常用的方法有三種：（1）專家智慧（集合專家智慧）；（2）客戶參與（讓客戶參與的方案）；（3）會議評價（舉行備擇方案評價會）P167 4914、【選擇、判斷】 就是采用特定的方法，把專家聚集起來，收集專家建議并進(jìn)行分析，最后找到最佳解決方案的方法?！径噙x】 可以采用德爾菲法、頭腦風(fēng)暴法、質(zhì)疑頭腦風(fēng)暴法三種。15、【簡答】簡述德爾菲法的使用流程。 集合專家智慧集合專家智慧P168 第一段 四點5016、【分析、多選】德爾菲法區(qū)別于其他專家預(yù)測方法的三個明顯特點是： （分析

13、德爾菲法的特征。 具體見 P168 ）17、【選擇】小組成員的交流是通過回答組織者的問題來實現(xiàn)的。它一般要經(jīng)過若干輪反饋才能完成預(yù)測。匿名性、多次反饋、小組的統(tǒng)計回答。5118、【分析】德爾菲法的應(yīng)用。 P168最后兩段和P169前五段19、【選擇、判斷】 是由美國 創(chuàng)始人 于1938年首創(chuàng)。 是一種通過小型會議的組織形式，誘發(fā)集體智慧，相互啟發(fā)靈感，最終產(chǎn)生創(chuàng)造性思維的程序法。頭腦風(fēng)暴法BBDO廣告公司亞歷克斯.奧斯本頭腦風(fēng)暴法5220、【選擇】頭腦風(fēng)暴法又分為 （在專家群體決策中盡可能激發(fā)創(chuàng)造性，產(chǎn)生盡可能多的設(shè)想的方法）和 （對前者提出的設(shè)想、方案逐一質(zhì)疑，分析其現(xiàn)實可行性的方法）。直接

14、頭腦風(fēng)暴法質(zhì)疑頭腦風(fēng)暴法5321、【簡答】頭腦風(fēng)暴法和德爾菲法的聯(lián)系與區(qū)別。 P171 聯(lián)系：兩者都屬于集合專家智慧的方法。 區(qū)別見 P171第二段，二點5422、【選擇】專家篩選的三個原則。23、【選擇】專家小組的規(guī)模以 為宜，會議時間一般以 效果最佳。24、【選擇、簡答】頭腦風(fēng)暴法的操作程序有 ：（1）準(zhǔn)備階段；（2）熱身階段；（3）明確問題；（4）重新表述問題；（5）暢談階段；（6）篩選階段。 P172P171 第三段1015人2060分鐘六個階段5525、【簡答、選擇】采用頭腦風(fēng)暴法應(yīng)遵循哪些原則？ （1）庭外判決原則 ； （2）歡迎各抒己見，自由鳴放； （3）追求數(shù)量； （4）探索取

15、長補(bǔ)短和改進(jìn)方法。 P172P1735626、【簡答】質(zhì)疑頭腦風(fēng)暴法的三個階段（質(zhì)疑頭腦風(fēng)暴法應(yīng)該如何進(jìn)行？）。 27、【簡答、選擇】質(zhì)疑頭腦風(fēng)暴法的應(yīng)用原則。P174 第三段P1745728、【簡答】客戶參與的重要性和方法。P174 重要性：P174倒數(shù)第二段； 方法：客戶小組；客戶投入；客戶邀請。5829、【選擇】在最終推薦方案形成之前，咨詢師往往會促成一次 。在某些情形下，這種 往往是 聯(lián)合扮演的。30、【選擇】要把創(chuàng)意評價會議開的成功，咨詢師應(yīng)牢記以下因素： 。具體見P175備擇方案創(chuàng)意評價會促成角色咨詢師和客戶時間、事實和數(shù)字信息、日常方案5931、【選擇】咨詢報告有三種類型：期間報

16、告、討論報告、終期報告。32、【選擇】報告分為 。識記文字報告的使用條件以及口頭報告的適用范圍。 P178第三段和第四段文字報告和口頭報告6033、【簡答】為什么咨詢師的報告必須進(jìn)行精心的結(jié)構(gòu)設(shè)計和構(gòu)思？ 34、【分析】分析一篇精心設(shè)計和構(gòu)思的報告包括哪幾個部分。P178 倒數(shù)第三四段，二點P178P179 七個部分6135、【選擇】報告語言的要求：文字簡潔、投影為主、善用圖表。 36、【選擇、判斷】“ 要求公司員工凡事都要在最短的時間內(nèi)把結(jié)果表達(dá)清楚，要直奔主題、直奔結(jié)果。 認(rèn)為，一般情況下，人們最多記得住一二三，記不住四五六，所以凡事要歸納在三條以內(nèi)。30秒電梯理論”：麥肯錫麥肯錫6237

17、、【選擇】研究報告越來越多地采用簡單易懂的、口語陳述的語言風(fēng)格，以 的形式向人們展示研究結(jié)果，而不是原來的那種學(xué)術(shù)性的、冗長的報告書。 38、【選擇】圖表的要求：幻燈片P180第四五段63 39、【簡答】在撰寫報告時，必須考慮的組織文化是什么？（報告組織文化的特質(zhì)） 40、【選擇】羅毅颋總結(jié)出了一套具有很強(qiáng)可操作性的咨詢報告評價模型。其中A子模型旨在描述報告的外部情況，B子模型旨在描述報告的內(nèi)有結(jié)構(gòu)邏輯；C模型旨在描述咨詢報告的內(nèi)容。其中，C模型時報告內(nèi)容的核心，其重要程度相當(dāng)于前兩者的總和。 P180倒數(shù)三四段 P1846441、【選擇】投影制作：內(nèi)容簡明、投影設(shè)計、可視輔助。 42、【選擇

18、】投影設(shè)計時，每頁幻燈片的主體文字用黑體，正文文字用宋體，突出內(nèi)容可以采用黑體、楷體。65 43、【選擇】 。聽眾數(shù)量越少，演示說明的正式程度就可能會越低，聽眾數(shù)量越多，演示說明就越需要比較高的結(jié)構(gòu)化程度。 44、【選擇】演示說明的準(zhǔn)備有三種類型：地點、排演和道具。如果可能的話，選擇一個對聽眾來說是中性的地點，盡量 。 45、【分析、綜合】分析報告撰寫需要注意的幾個問題以及如何進(jìn)行報告評價。演示說明的格式將取決于聽眾的多少不要選擇客戶組織所在的地點（P186本章概要的倒數(shù)第二段）66第八章 咨詢實施 一家優(yōu)秀的管理咨詢公司，不僅要能夠產(chǎn)生高質(zhì)量的問題解決方案，更要能高校地輔助客戶實施變革方案。

19、 學(xué)習(xí)目標(biāo)：學(xué)習(xí)目標(biāo)： 理解實施的領(lǐng)導(dǎo)原則 掌握實施的管理措施 學(xué)習(xí)實施的評價方法項目成功的兩個基本條件：項目成功的兩個基本條件：（1）有效的項目設(shè)計）有效的項目設(shè)計 （2）項目實施6768第一節(jié) 實施領(lǐng)導(dǎo) 一、方案檢測 二、變革情景 三、文化性格 四、領(lǐng)導(dǎo)策略69一、方案檢測 （1）分析質(zhì)量 方案分析質(zhì)量不高、邏輯本身存在缺陷 （2）需求確認(rèn) 客戶需求是什么？ （3）實施規(guī)劃 What / How 70二.變革情景 確保在實施開始之前設(shè)定強(qiáng)大說服力的、清晰的意愿： 能夠吸引哪些將參與變革的情緒、不但要包括多帶來的利益，而且要包括不實施所招致的痛苦。 P192 圖8.2 痛苦/利益矩陣71三、

20、文化性格 P196例子 （1）主體意識 （2）變革反應(yīng) （3）情感信仰P197 圖8.3 （4）政治格局7273四、領(lǐng)導(dǎo)策略 如果實施過程不能按照計劃進(jìn)行，那么可以有四種領(lǐng)導(dǎo)策略供選擇： （1）無為而治 （2）改變方式 （3）調(diào)整期望 （4）控制失敗74第二節(jié) 實施管理 一個有效的變革管理計劃的內(nèi)容： （1）溝通，為項目創(chuàng)造和維護(hù)有效的溝通渠道。 （2）組織設(shè)計 ，設(shè)計報告結(jié)構(gòu) 崗位和責(zé)任 （3）流程變更 ，確認(rèn)和實施新的流程和程序 （4）效益實現(xiàn)，建立商務(wù)分析，量化和保持利益 （5）最終用戶培訓(xùn)，設(shè)計和協(xié)調(diào)必要的培訓(xùn) （6）管理，開發(fā)決策模式和相關(guān)的政策 （7）小組效率，設(shè)計業(yè)績考核標(biāo)準(zhǔn)和監(jiān)

21、測人員業(yè)績 （8）知識共享，設(shè)計和實施知識共享機(jī)制 （9）股東管理75 一、組織建設(shè) 二、溝通培訓(xùn) 三、學(xué)習(xí)策略76一、組織管理 1、變革小組 小組成員選拔（不同部門，以客戶為主，咨詢公司成員為輔）、小組負(fù)責(zé)人選拔 2、實施計劃 3、項目管理77二、溝通培訓(xùn) 座談研究 領(lǐng)導(dǎo)培訓(xùn) 咨詢培訓(xùn)78三、學(xué)習(xí)策略 標(biāo)桿學(xué)習(xí) 團(tuán)隊學(xué)習(xí) 重視理念 79第三節(jié) 實施評價 圖8.5 一、評價類型 二、評價方法 三、新經(jīng)濟(jì)法80一、評價類型 1.過程評價 2.效果評價8182二、評價方法 1.定量方法定量方法（財務(wù)指標(biāo)）（財務(wù)指標(biāo)） (1)硬數(shù)據(jù)指標(biāo) ：產(chǎn)出、成本、質(zhì)量和時間等指標(biāo) (2)投資回報率(ROI):是

22、對咨詢績效績效績效評估的最原始 最常用也是最合適的財務(wù)指標(biāo)。 （3）凈現(xiàn)值 （4）投資回收期 （5）內(nèi)部收益率83凈現(xiàn)值（P209） 凈現(xiàn)值=未來報酬的總現(xiàn)值初始投資 凈現(xiàn)值指標(biāo)是反映項目投資獲利能力的指標(biāo)。 決策標(biāo)準(zhǔn)： 凈現(xiàn)值0 方案可行； 凈現(xiàn)值0 凈現(xiàn)值最大的方案為最優(yōu)方案凈現(xiàn)值最大的方案為最優(yōu)方案84投資回收期 投資回收期PP就是收回期初投資所需要的時間，如果回收期越長，說明收回期初投資的時間越長，反之亦然。85內(nèi)部收益率是凈現(xiàn)值為零的貼現(xiàn)率就是內(nèi)部收益率。一般內(nèi)部收益率大于資本成本，項目可以接受如果內(nèi)部收益率小于資本成本，項目不可取86872.定性方法（主要采用非財務(wù)指標(biāo)）定性方法（

23、主要采用非財務(wù)指標(biāo)） （1）外部顧客 1.滿意程度 2.保留程度 3.獲利能力 4.知識提升 (2).內(nèi)部顧客 （3）項目執(zhí)行 88(3).結(jié)合方法 目標(biāo)管理 層次分析 控制組技術(shù) 89 1.目標(biāo)管理 (1)目標(biāo)設(shè)定 (2)目標(biāo)分解 (3)業(yè)績考評 90 2.層次分析 1）目標(biāo)層次 (1)客戶反應(yīng) (2)學(xué)習(xí)目標(biāo) (3)應(yīng)用目標(biāo) (4)影響目標(biāo) (5)投資回報 2）應(yīng)用步驟 (1)建立層次結(jié)構(gòu) (2)層次單排序 (3建立判斷矩陣 (4)正規(guī)化 (5)層次總排序 (6)一致性經(jīng)驗913.控制組技術(shù) 參看P215 圖8.8咨詢項目的控制技術(shù) 控制組度量（沒有開展新活動） 實驗組度量（開展了咨詢活動

24、）92三、新經(jīng)濟(jì)法 1.發(fā)展背景 (1)宏觀背景 (2)微觀背景 2.方法類型 (1)價值鏈成本核算法價值鏈成本核算法 (2)平衡計分法平衡計分法 93分析題 為什么說平衡計分卡是一種管理體系?該體系是如何觀察和評價公司績效的?8-217 答:（1）它以公司戰(zhàn)略目標(biāo)為基礎(chǔ)，將財務(wù)、顧客、內(nèi)部程序、學(xué)習(xí)能力等方面結(jié)合起來，形成一個綜合性的評價系統(tǒng)。 （2）從四個方面評價公司績效：一是財務(wù)如何滿足股東需求；二是從顧客角度分析公司在滿足顧客價值中的收益；三是從內(nèi)部角度說明公司的特長如何滿足顧客需求；四是從創(chuàng)新與學(xué)習(xí)的角度說明公司員工必須具備的素質(zhì)和技能。94歷年考題951、【單選】 過程通常是建立在

25、對 的基礎(chǔ)之上。2、【簡答】簡述項目（干預(yù)）成功的兩個基本條件。 咨詢方案的形成客觀事實的理性分析P188最后一段，二點963、【單選】減少失敗的 是進(jìn)行 指導(dǎo)。4、【選擇】 包括：分析質(zhì)量、需求確認(rèn)、實施規(guī)劃。首要措施正確的實施方案檢測975、【選擇】 在：（1）觀點考慮到的方案相關(guān)者的范圍太窄；（2）主觀性太強(qiáng)；（3）問題界定的質(zhì)量很差。6、【簡答】簡述咨詢方案受阻的原因。 P190第一段987、【簡答】如何制訂咨詢方案的實施規(guī)劃？（實施規(guī)劃過程應(yīng)注意哪些方面的問題？） 8、【綜合】試為咨詢師咨詢調(diào)查設(shè)計一份檢驗單。 P190P190P191 專欄 咨詢師的檢驗單，共20點999、【分析】

26、識記痛苦利益矩陣的相關(guān)內(nèi)容。10、【選擇】重點識記P192圖8.2痛苦/利益矩陣。 Eg.在痛苦/利益矩陣中，當(dāng)實施所帶來的利益不清晰，不實施所招致的痛苦清晰時，面臨的情境是-無頭蒼蠅綜合征P191最后一段和P192全部10011、【簡答】簡述企業(yè)文化性格與咨詢方案實施之間的關(guān)系。12、【單選】主人翁責(zé)任和歸屬承諾是實施成功和效用持續(xù)的關(guān)鍵。 P196 文化性格下第一段和第四段，二點10113、【選擇】重點識記P197圖8.3信仰和歸屬的平衡14、【綜合】如果實施過程不能按照計劃進(jìn)行，那么有哪幾種領(lǐng)導(dǎo)策略可供選擇以推動事態(tài)的發(fā)展。（1）無為而治；（2）改變方式；（3）調(diào)整期望；（4）控制失敗具

27、體見P198P19910215、【選擇】改變方式時可從三個方面著手：時間、成本、質(zhì)量。16、【多選】 是指具體性、可測量性、可實現(xiàn)性、以結(jié)果為導(dǎo)向、有最后時間期限。P199SMART特性10317、【分析】分析一個有效的變革管理計劃包括哪些內(nèi)容。18、【分析】如何構(gòu)建變革小組。 P200九點P200倒數(shù)一二段P201第一段完10420、【簡答】簡述變革小組的意義。21、【分析】分析實施小組的成員選擇有哪些要求？建立實施小組時應(yīng)注意哪些事項？ P200最后一行P201P201第二段開始 實施小組負(fù)責(zé)人成功解決企業(yè)的問題10522、【多選】合適的小組負(fù)責(zé)人應(yīng)該具備哪些素質(zhì)？ 23、【選擇】識記P2

28、01專欄 變革小組的另類組織-焦點小組 （1）這種焦點小組能夠使人們積極參與問題的研究，而不是把問題強(qiáng)行地架到小組成員的脖子上。（2）焦點小組面臨的一個最大的挑戰(zhàn)是管理者必須讓人們積極參與。P201第二段10624、【單選】 是實施小組成立后的 ，也是比較關(guān)鍵的一個任務(wù)。25、【簡答】簡述實施計劃通常包括哪幾個部分。 擬定實施計劃第一個任務(wù)P202第二段，六點10726、【分析】分析成功的項目依賴于哪些關(guān)鍵因素。27、【選擇】溝通培訓(xùn)包括座談研討、領(lǐng)導(dǎo)培訓(xùn)、咨詢培訓(xùn) P201倒數(shù)第三段最后一行開始，P201倒數(shù)一二段，P203一二三段10828、【選擇】 有三個很好的例子： 。29、【選擇、判

29、斷】 就是將咨詢的技術(shù)與某些運作程序及培訓(xùn)結(jié)合，以解決問題為導(dǎo)向，通過診斷、培訓(xùn)、牽引、發(fā)掘與實踐輔導(dǎo)等步驟，全面發(fā)展內(nèi)升力并實踐問題解決和業(yè)務(wù)發(fā)展的培訓(xùn)方法。大規(guī)模介入技術(shù)開放空間技術(shù)工具、未來調(diào)查技術(shù)、圓桌技術(shù)咨詢培訓(xùn)10930、【簡答、多選】咨詢培訓(xùn)的類型有哪些？（1）常規(guī)培訓(xùn)；（2）咨詢式培訓(xùn)。31、【簡答】咨詢式培訓(xùn)的特點有哪些？ 具體見P204最后一段P205第一段，五點11032、【選擇】咨詢實施評價研究的目的。33、【簡答、分析】咨詢實施評價涉及的主要問題有哪些？P206倒數(shù)第二段 P206倒數(shù)第一段，五點11134、【多選】企業(yè)過程評價是指從經(jīng)濟(jì)性、技術(shù)性、進(jìn)度以及過程實施環(huán)

30、境等方面對實施過程中的活動以及實施整體情況進(jìn)行評估。 35、【選擇】重點識記P207圖8.6 企業(yè)過程評價指標(biāo) 企業(yè)過程評價分為（1）經(jīng)濟(jì)性評價（過程實施成本評價）、（2）技術(shù)性評價（過程結(jié)構(gòu)合理性評價、活動的可實施性評價、技術(shù)先進(jìn)性評價）、(3)進(jìn)度評價（過程進(jìn)度評價）、(4)實施環(huán)境評價（所需資源條件評價、管理的操作性評價、員工素質(zhì)與企業(yè)文化）。 P207第一段11236、【選擇】識記企業(yè)效果評價的定義。37、【多選】衡量咨詢績效的指標(biāo)有財務(wù)指標(biāo)和非財務(wù)指標(biāo)，績效評估方法包括定量評估法、定性評估法以及定性與定量相結(jié)合的方法。（1）定量法包括硬數(shù)據(jù)指標(biāo)、投資回報率、凈現(xiàn)值法、投資回收期、內(nèi)部

31、收益率法等財務(wù)方法。（2）定性方法主要包括對外部顧客、內(nèi)部顧客（員工）和項目執(zhí)行力等方面的評估。（非財務(wù)指標(biāo)）（3）定性定量結(jié)合法則包括目標(biāo)管理法和層次分析評判法、控制組技術(shù)等。 P207第二段11338、【多選】定量法的硬數(shù)據(jù)指標(biāo)：反映企業(yè)影響的硬數(shù)據(jù)指標(biāo)是指那些易于量化的、能反映改進(jìn)方案對客戶公司影響的指標(biāo)。包括產(chǎn)出、成本、質(zhì)量和時間等指標(biāo)。39、【單選、判斷】投資回報率是對咨詢績效進(jìn)行評估的最原始、最常用也是最適合的財務(wù)指標(biāo)。投資回報率通常使用項目凈收益除以成本，進(jìn)行咨詢活動的收益和成本的比較。11440、【選擇、判斷】 是通過計算一個投資項目的年現(xiàn)金流的凈現(xiàn)值，決定是否應(yīng)該采用這個投資項目。一般來講，如果 ，則可以采用該項目；如果 。則不應(yīng)該接受該項目。41、【單選】 就是收回期初投資所需要的時間。凈現(xiàn)值法凈現(xiàn)值大于零凈現(xiàn)值小于零投資回收期11542、【單選】 就是使凈現(xiàn)值為零的貼現(xiàn)率。43、【多選】定性方法中對外部顧客即受診企業(yè)的評估是通過顧客滿意度、顧客保留程度、顧客獲利能力、以及顧客受診后知識、技能的提升情況來衡量。內(nèi)部收益率11644、【多選】顧客知識、技能的提升情況可以通過標(biāo)準(zhǔn)參照性測試、績效考核、模擬方式