2挖掘客戶需求實戰(zhàn)情景訓練

1、LOGO（二）挖掘客戶需求（二）挖掘客戶需求實戰(zhàn)情景訓練實戰(zhàn)情景訓練v情景情景11全方面掌握客戶信息全方面掌握客戶信息情景情景11全方面掌握客戶信息全方面掌握客戶信息 掌握了客戶需求，就等于抓住掌握了客戶需求，就等于抓住了客戶的錢袋。當客戶明確表示不買了客戶的錢袋。當客戶明確表示不買時，如何讓客戶自己說服自己時，如何讓客戶自己說服自己“我要我要買房買房”？如何掌握客戶信息，讓需求？如何掌握客戶信息，讓需求挖掘勢如破竹？如何通過放大挖掘勢如破竹？如何通過放大“想想要要”，引爆客戶最深層次的購房需求，引爆客戶最深層次的購房需求？這些對客戶需求進行的？這些對客戶需求進行的“公式化公式化”探測及鑒定方

2、法，將讓經(jīng)紀人輕而易探測及鑒定方法，將讓經(jīng)紀人輕而易舉地洞穿客戶需求心理。舉地洞穿客戶需求心理。常見應對常見應對請問你家一共有幾個人??？請問你家一共有幾個人??？（了解客戶家庭情況，但這樣問（了解客戶家庭情況，但這樣問感覺像查戶口）感覺像查戶口）請問您太太在哪工作？請問您太太在哪工作？（了解客戶家庭工作情況，問得不好（了解客戶家庭工作情況，問得不好易讓人覺得你不像在賣房，而是想干易讓人覺得你不像在賣房，而是想干其他什么）其他什么）請問您的小孩多大？請問您的小孩多大？（了解客戶買房是否考慮孩子教育，（了解客戶買房是否考慮孩子教育，但這樣問下來易讓客戶覺得你有問題但這樣問下來易讓客戶覺得你有問題）。

3、）。常見應對常見應對12 3引導策略引導策略v 在與客戶閑聊時是經(jīng)紀人了解客戶信息的最好時機。經(jīng)紀人對客戶的了解不僅僅是購房需求。經(jīng)紀人對客戶的了解不僅僅是購房需求。了解的情況越多就越容易成交。但不能太直白的發(fā)問。 在閑聊中掌握客戶的信息時，經(jīng)紀人可在不經(jīng)意間談及某方面話題，提問客戶。其次經(jīng)紀人也可先闡述想了解情況，是為了幫助客戶更好置業(yè)（及保證客戶利益）以此化解客戶的壓力感。此外經(jīng)紀人還可以通過贊美客戶等方法，讓客戶在心情愉悅時忽視你的提問。話術范例話術范例經(jīng)紀人經(jīng)紀人客戶客戶經(jīng)紀人經(jīng)紀人陳先生看您這么年輕，應該還沒結婚陳先生看您這么年輕，應該還沒結婚吧！吧！那里！我小孩都那里！我小孩都4歲

4、了歲了真看不出來。那這次買房是一家三口真看不出來。那這次買房是一家三口住啦？住啦？道出購房目的道出購房目的Identity不是，還有孩子的奶奶，因此要買不是，還有孩子的奶奶，因此要買個個3房的，另外也得考慮一下孩子上房的，另外也得考慮一下孩子上學問題。學問題。一一客戶客戶先贊美再問其家庭情況先贊美再問其家庭情況道出答案道出答案肯定客戶并提問肯定客戶并提問話術范例話術范例請隨便問吧！請隨便問吧！經(jīng)紀人經(jīng)紀人客戶客戶了解意圖后，表示可以了解意圖后，表示可以話術話術分析分析二二XX小姐，為了更準確小姐，為了更準確的了解您的購房需求，的了解您的購房需求，能問您幾個問題嗎？能問您幾個問題嗎？經(jīng)紀人單刀直

5、入提問，征求經(jīng)紀人單刀直入提問，征求客戶同意客戶同意經(jīng)紀人經(jīng)紀人客戶客戶是這樣的，不知道您平時是這樣的，不知道您平時同老人一起住嗎同老人一起住嗎?如果是如果是 我就不能介紹樓層太高的我就不能介紹樓層太高的房子給您房子給您!提問并說出理由，讓客提問并說出理由，讓客戶自然接受戶自然接受提問并說出理由，讓客提問并說出理由，讓客戶自然接受戶自然接受哦，沒有的！就我和我愛哦，沒有的！就我和我愛人及小孩，一共就人及小孩，一共就3個人個人客戶自然回答客戶自然回答在文化路科技市場上班（客戶自然回答，無壓力）李先生，真羨慕您有個可愛的孩子，平時回到家時李先生，真羨慕您有個可愛的孩子，平時回到家時 一定很開心啦一

6、定很開心啦（在之前了解到客戶有（在之前了解到客戶有2個孩子，以此贊美后再提問）個孩子，以此贊美后再提問）那是！不過我愛人卻很辛苦，平時回家晚，還得照顧那是！不過我愛人卻很辛苦，平時回家晚，還得照顧2個孩子夠個孩子夠累的！累的！（客戶開心中露出一絲遺憾）（客戶開心中露出一絲遺憾）那您這次買房可得買個離您太太上班近一點的地方，可不要讓他那您這次買房可得買個離您太太上班近一點的地方，可不要讓他每天下班在路途上花費大量時間后，回到家后還那么辛苦照顧孩每天下班在路途上花費大量時間后，回到家后還那么辛苦照顧孩子！哦對了，您太太上班的地方在哪里？子！哦對了，您太太上班的地方在哪里？（經(jīng)紀人說出想提問內(nèi)（經(jīng)紀

7、人說出想提問內(nèi)容的利益，并發(fā)問）容的利益，并發(fā)問）經(jīng)紀人經(jīng)紀人 客戶客戶經(jīng)紀人經(jīng)紀人客戶客戶三方法技巧方法技巧18642客戶家庭情況（人口、婚客戶家庭情況（人口、婚姻狀況、家庭收入、孩子姻狀況、家庭收入、孩子老人情況）老人情況）居住情況（現(xiàn)住居住情況（現(xiàn)住哪里？記住面積哪里？記住面積及戶型，居所取及戶型，居所取得形式，對現(xiàn)有得形式，對現(xiàn)有居所滿意及不滿居所滿意及不滿意的地方等）意的地方等）客戶個人資料（姓名聯(lián)系客戶個人資料（姓名聯(lián)系方式住址等越細越好）方式住址等越細越好）其他情況（愛好其他情況（愛好、經(jīng)常接觸的社、經(jīng)常接觸的社交圈等，在與客交圈等，在與客戶溝通時，可增戶溝通時，可增加客戶感興趣

8、的加客戶感興趣的話題。）話題。）購買決策情況（購買決策情況（資金來源及構成資金來源及構成情況，誰是關鍵情況，誰是關鍵決策人）決策人）購房需求（動機購房需求（動機、具體需求、購、具體需求、購房時間）房時間）57工作情況（行工作情況（行業(yè)、單位、工業(yè)、單位、工作地點、職位作地點、職位、收入等）、收入等）對市場了解情況，看過哪對市場了解情況，看過哪些房子，對這些房子的感些房子，對這些房子的感覺如何？）覺如何？）3舉一反三舉一反三2. 請你列出三句闡述了解客戶信息對客請你列出三句闡述了解客戶信息對客戶更好置業(yè)有幫助的句子。戶更好置業(yè)有幫助的句子。 1. 請你列出贊美客戶，然后順勢提問了請你列出贊美客戶

9、，然后順勢提問了解客戶信息的問句。解客戶信息的問句。 你想到了嗎？你想到了嗎？舉舉一一反三情景情景12客戶購房需求的鑒定客戶購房需求的鑒定常見應對常見應對1分析2分析3分析XX先生，請問您想買哪里的房子？先生，請問您想買哪里的房子？（詢問客戶對區(qū)位（詢問客戶對區(qū)位/路段的需求）路段的需求）請問您想買幾室的房子？大概面積是多少？請問您想買幾室的房子？大概面積是多少？（了解客戶及面積的需求）（了解客戶及面積的需求）請問您想多少價位的房子？請問您想多少價位的房子？（了解客戶購房承受能力）（了解客戶購房承受能力）引導策略引導策略了解需求了解需求隱性需求顯性需顯性需求求成成交交很明確的表達出很明確的表達

10、出來。來。不清楚自己想要不清楚自己想要的什么樣房子，的什么樣房子，或者說圍繞購房或者說圍繞購房目的，什么樣的目的，什么樣的房子真正適合他房子真正適合他正確了解客戶需正確了解客戶需求，經(jīng)紀人就必求，經(jīng)紀人就必須按部就班的了須按部就班的了解客戶這二方面解客戶這二方面的需求。的需求。 客戶的購房需求包括顯性需求和隱性需求?？蛻舻馁彿啃枨蟀@性需求和隱性需求。.話術范例話術范例Your text in hereYour text in here經(jīng)紀人經(jīng)紀人：吳先生請問您現(xiàn)在住哪里？（了解客戶目前居住情況）客客 戶戶：我在天下城?。。ㄒ苫螅┙?jīng)紀人經(jīng)紀人：好地方呀！客客 戶戶：嗯，小區(qū)很不錯哦，住戶素質

11、高，出行也方便，只是我住的才90多，另外 那停車太不方便了。（說出滿意及不滿意）經(jīng)紀人經(jīng)紀人：哦！正好我們這小區(qū)也有幾個大面積的而且還有車庫，不知道您考慮不？ （試探提出問題，看客戶對目前居住是否還有什么其他不滿意）客客 戶戶：哦，去年我愛人調(diào)到北環(huán)這邊上班了，所以想在附近買個房子。 （客戶說出另外一個不滿意的地方，就是離上班的地方遠）經(jīng)紀人經(jīng)紀人：哦！對了這邊普羅旺世有一套房子和您現(xiàn)在住的小區(qū)環(huán)境相似，也算是北區(qū) 比較好的社區(qū)，那里的大點面積的房子您覺得如何？ (在認同中，繼續(xù)試探客戶）客客 戶戶：恩，聽說那里還不錯，你們有120 左右，總價80萬左右的房源嗎？ （道出需求，并講出希望）經(jīng)紀

12、人經(jīng)紀人：房子是找出來的，關鍵是我們公司在那里有非常豐富的資源，我想會很快找到 的。哦對了，順便問一下，到時候房產(chǎn)證辦成您的名字，還是？ （強調(diào)公司的優(yōu)勢，增加客戶的信心，并試探?jīng)Q策人是誰？）客客 戶戶：寫我的就行了（表明自己是決策人）經(jīng)紀人經(jīng)紀人：還有什么其他要求嗎？（了解客戶買房其他因素）客客 戶戶：就是總價要控制在80萬左右，不能太高。（強調(diào)價格，說明這里是他預算上限）方法技巧方法技巧N（now） E(enjoy)A(amend)D(dencision-maker)S(stumbling-block) 現(xiàn)在情況，包括看過什么房？現(xiàn)在情況，包括看過什么房？ 對目前居住喜歡的地方對目前居住喜

13、歡的地方 針對現(xiàn)在可以改變什么針對現(xiàn)在可以改變什么 誰有決策權誰有決策權 成交障礙是什么成交障礙是什么v 經(jīng)紀人要了解客戶以上經(jīng)紀人要了解客戶以上5方面的情況，并在提問中不斷試探客方面的情況，并在提問中不斷試探客戶的真實情況。戶的真實情況。NEADS購房需求鑒定公式購房需求鑒定公式舉一反三舉一反三請你針對豪宅需求，請你針對豪宅需求，設計一套用設計一套用NEADS來提問的話術。來提問的話術。請你針對客戶租房請你針對客戶租房 設計一套用設計一套用NEADS來提問的話術。來提問的話術。A B 情景情景13如何處理各種購房預算價位的需求如何處理各種購房預算價位的需求常見應對常見應對保持同一專業(yè)服務水準

14、來處理。分析客戶類型固然重要，但不同檔次的客戶，不是僅用客戶類型區(qū)別對待就夠的。服務先于業(yè)務根據(jù)客戶類型來區(qū)別對待。隨機應變，根據(jù)現(xiàn)場情況靈活處理。123（客戶層次不同，對服務的需求是不一樣的，需分別對待）經(jīng)紀人靈活是必要的，但預防一些事情的發(fā)生更為重要。引導策略引導策略 房地產(chǎn)買賣是人生中涉及金額比較大的一次交易。客戶在選擇房子時，房子的價格左右著人們的需求，不同的價格需求，反應的不僅僅是購不同的價格需求，反應的不僅僅是購買實力，更反映客戶需求檔次買實力，更反映客戶需求檔次。不同檔次的需求，經(jīng)紀人必須有針對性的區(qū)別對待，才有可能成功銷售。 處理不同價位的購房需求時，經(jīng)紀人必須根據(jù)客戶需求檔次

15、，在房屋推薦，經(jīng)紀服務等方面有針對性地加以區(qū)別對待。以金水北區(qū)為例：一：一般需求價位般需求價位35萬左右可化為一個檔次；萬左右可化為一個檔次；55萬左右萬左右可化為一個檔次；可化為一個檔次；100萬左右可化為一個檔次，萬左右可化為一個檔次，再高就是一些超級豪宅需求了。再高就是一些超級豪宅需求了。話術范例話術范例1經(jīng)紀人：請問您大概買什么價位的房子？客 戶：我想35萬左右，當然越便宜越好！經(jīng)紀人：根據(jù)您的需求，我手頭正好有3套符合您需求的房子，都有鑰匙，我們現(xiàn)在去看看吧（這類（這類客戶比較心理強，在帶他看房過程中盡可能多讓客戶比較心理強，在帶他看房過程中盡可能多讓他比較，利用鑰匙房，不要讓他到別

16、的中介去比他比較，利用鑰匙房，不要讓他到別的中介去比較）較）客 戶：好吧！話術范例話術范例2經(jīng)紀人：請問您大概買什么價位的房子？客戶：我想50-60萬吧，關鍵小區(qū)環(huán)境好！經(jīng)紀人：根據(jù)你的要求，我手上有一套符合您的房子（店里有鑰匙）這個小區(qū)升值潛力大，住戶素質高，我們現(xiàn)在去看看吧？（這類客戶多為（這類客戶多為2次置次置業(yè)，對市場相對關注，經(jīng)紀人應多用市場分析來業(yè)，對市場相對關注，經(jīng)紀人應多用市場分析來吸引客戶）吸引客戶）客戶：那好吧！話術范例話術范例3經(jīng)紀人：請問您大概買什么價位的房子？客戶：我想100萬左右吧！經(jīng)紀人：根據(jù)您的要求，我手上正好有一套符合您需求的房子。業(yè)主是外企高管。上個月因晉升

17、為華東區(qū)的市場總監(jiān)，調(diào)到上海去工作了，因此才賣房。我想他也會很高興遇到您這樣一位高素質的買家。這套房子在這里是獨家委托有鑰匙的，要不我們現(xiàn)在去看看？如果合適，我就約業(yè)主過來同您見面（這類客戶一般需要特別對待，讓他（這類客戶一般需要特別對待，讓他感受到經(jīng)紀人很專業(yè)，以及他自己的尊貴）感受到經(jīng)紀人很專業(yè)，以及他自己的尊貴）方法技巧方法技巧 購買購買35萬左右價萬左右價位房子的客戶需求位房子的客戶需求處理處理多為第一次置業(yè)，這類客戶考慮比較多，顧前慮后、左思右想。多為第一次置業(yè)，這類客戶考慮比較多，顧前慮后、左思右想。因此經(jīng)紀人要勤快，多提供房源、多看房，說話勤快，思維要周因此經(jīng)紀人要勤快，多提供房

18、源、多看房，說話勤快，思維要周密，態(tài)度要和善，多站在他們的立場上。因為客戶依賴性比較強，密，態(tài)度要和善，多站在他們的立場上。因為客戶依賴性比較強，經(jīng)紀人要起到一個引導作用。經(jīng)紀人要起到一個引導作用。購買購買55萬左右價位萬左右價位房子的客戶需求處房子的客戶需求處理理購買購買100萬左右價萬左右價位房子的客戶需求位房子的客戶需求處理處理經(jīng)紀人在接待這些客戶時要顯得自信，專業(yè)分析樓市前景，經(jīng)紀人在接待這些客戶時要顯得自信，專業(yè)分析樓市前景，增加顧問的可信度，讓客戶認可經(jīng)紀人的專業(yè)水平。增加顧問的可信度，讓客戶認可經(jīng)紀人的專業(yè)水平。經(jīng)紀人在接待這些經(jīng)紀人在接待這些“富人富人”時，一定要有過硬的專業(yè)水

19、平，說時，一定要有過硬的專業(yè)水平，說話要適量，要言簡意賅。在推介過程中，經(jīng)紀人一定要尊重客話要適量，要言簡意賅。在推介過程中，經(jīng)紀人一定要尊重客戶，讓他覺得尊貴。這需要經(jīng)紀人花幾倍的時間及精力去做準戶，讓他覺得尊貴。這需要經(jīng)紀人花幾倍的時間及精力去做準備接待工作。備接待工作。舉一反三舉一反三請你設計幾種讓客戶覺得受尊重的話術。請你設計幾種讓客戶覺得受尊重的話術。請你設計幾種向客戶分析房地產(chǎn)市場的專業(yè)話術。請你設計幾種向客戶分析房地產(chǎn)市場的專業(yè)話術。情景情景14外墻破爛，天花板滲水，每平方外墻破爛，天花板滲水，每平方7000，客戶會買這樣的房子嗎？客戶會買這樣的房子嗎？常見應對常見應對11232

20、3每平方每平方7000元，客戶要求元，客戶要求是比較高的，不可能購買。是比較高的，不可能購買。遇到困難就認遇到困難就認為不可能，這為不可能，這是經(jīng)紀人必須是經(jīng)紀人必須戒除的一個不戒除的一個不良心態(tài)。良心態(tài)。如果除了房子之外，還有其他高如果除了房子之外，還有其他高附加的東西，有可能客戶購買。附加的東西，有可能客戶購買。是個想法，關是個想法，關鍵是附加些什鍵是附加些什么呢？可能業(yè)么呢？可能業(yè)主什么也沒有主什么也沒有送啊！送??！說服業(yè)主降價，降到說服業(yè)主降價，降到有人買的價位。有人買的價位。砍價是經(jīng)紀人在成砍價是經(jīng)紀人在成交過程中必選的動交過程中必選的動作，但這樣的房子作，但這樣的房子砍到很低的價位

21、也砍到很低的價位也不太可能。不太可能。引導策略引導策略ContentsContentsContentsThemeGallery is a Design Digital Content & Contents mall developed by Guild Design Inc.- Click to add Text- Click to add Text- Click to add Text- Click to add TextThemeGallery is a Design Digital Content & Contents mall developed by Guild Design Inc

22、.- Click to add Text- Click to add Text- Click to add Text 有些房子因本身的一些特殊之處而價格比較高，如名有些房子因本身的一些特殊之處而價格比較高，如名校房，很多父母為了孩子上個好學校，對這種名校房的校房，很多父母為了孩子上個好學校，對這種名校房的需求是趨之若鷲。當然人們對這些房子的需求除了附加需求是趨之若鷲。當然人們對這些房子的需求除了附加值之外，也希望房子的品質相對較高。如果房子品質比值之外，也希望房子的品質相對較高。如果房子品質比較低，但價格比較高時，這就需要很好的引導客戶的需較低，但價格比較高時，這就需要很好的引導客戶的需求了。

23、求了。 引導客戶用較高的代價選擇品質較低的房屋，經(jīng)紀引導客戶用較高的代價選擇品質較低的房屋，經(jīng)紀人必須引導客戶更深層次的需求，人必須引導客戶更深層次的需求，跳出房子的本身跳出房子的本身價值來談房子價值來談房子。讓孩子上名校并不是父母最終的目。讓孩子上名校并不是父母最終的目的，父母花大價錢買名校房的最終目的是讓孩子成為一的，父母花大價錢買名校房的最終目的是讓孩子成為一個優(yōu)秀生，未來的人才，這是父母最終的愿望，也是更個優(yōu)秀生，未來的人才，這是父母最終的愿望，也是更深層次的需求。深層次的需求。話術范例話術范例經(jīng)紀人：劉先生您看對面那棟樓4樓從左邊數(shù)第一個陽臺那套就是我和你講的這套房子?？?戶：啊？不

24、會這么破吧?。ㄟ@套房子（這套房子84年的，外墻當然破了，不過卻要年的，外墻當然破了，不過卻要7000/客客戶沒想到這么貴的房子卻這么破）戶沒想到這么貴的房子卻這么破）經(jīng)紀人：嗯！的確有點破（經(jīng)紀人故意看了看，同意客戶觀點，如果經(jīng)紀人反對將永經(jīng)紀人故意看了看，同意客戶觀點，如果經(jīng)紀人反對將永遠失去交易機會）遠失去交易機會）對了請問您知道不知道去年考英語900分的狀元叫什么？（經(jīng)紀（經(jīng)紀人在肯定客戶的同時，立即通過提問引導客戶向高考狀元方向思考）人在肯定客戶的同時，立即通過提問引導客戶向高考狀元方向思考）客 戶：不知道，怎么了？（被提問后，客戶的思路朝經(jīng)紀人經(jīng)紀人的思路上來）被提問后，客戶的思路朝

25、經(jīng)紀人經(jīng)紀人的思路上來）經(jīng)紀人：是XXX。您知道不知道，他小時候就是在這間小學讀書的（經(jīng)紀人立即用客（經(jīng)紀人立即用客戶內(nèi)心最深層次的需求吸引客戶，讓他想自己的孩子是否會成為高考狀元）戶內(nèi)心最深層次的需求吸引客戶，讓他想自己的孩子是否會成為高考狀元）客戶勉強上樓，一進房間，開門就是一個黑廁，經(jīng)紀人立即打開燈，不巧的是最里面的天花板有點滲水的痕跡，被客戶一眼看到?？?戶：還滲水啊?。ㄔ俅伪憩F(xiàn)不滿意）（再次表現(xiàn)不滿意）經(jīng)紀人：嗯，是有點滲水，不過好像不是很厲害（再次附和客戶）（再次附和客戶）請問您知道不知道大前年物理考900分的高考狀元叫什么名字？（再次用提問的方式引導客戶思路）再次用提問的方式引導

26、客戶思路）客 戶：不知道（客戶再次被提問引導）（客戶再次被提問引導）經(jīng)紀人：是XXX你知道不知道他小時候也是在這間學校上學（再次喚醒客戶最深層次（再次喚醒客戶最深層次的需求，客戶此時不是想外墻破，天花板滲水，而是在想自己的孩子是高考狀元）的需求，客戶此時不是想外墻破，天花板滲水，而是在想自己的孩子是高考狀元）向您這么厲害的人，您的孩子一定很聰明。要是他讀XX小學，他日后可能比別人更有希望考上清華大學。哦！對了要是他考上清華大學，您會送什么樣的禮物給她？（用想象式提問，讓客戶參與想象，置身與夢想成真的境界）（用想象式提問，讓客戶參與想象，置身與夢想成真的境界）方法技巧方法技巧年代老年代老裝修差裝

27、修差樓層高樓層高Title in here其他毛病其他毛病Title in here價位高價位高Title in here戶型不合理戶型不合理1.表面上的需求是客戶為了實現(xiàn)某表面上的需求是客戶為了實現(xiàn)某個目的的一個手段，并非目的本身。個目的的一個手段，并非目的本身。 2.客戶真正要達到的目的，才是最客戶真正要達到的目的，才是最深層次的需求。深層次的需求。 - 推介時，經(jīng)紀人要肯定客戶，推介時，經(jīng)紀人要肯定客戶，不要爭論，肯定后立即提問引導客不要爭論，肯定后立即提問引導客戶向成交方向思考。戶向成交方向思考。 - 要多次強化成交方向思考，經(jīng)要多次強化成交方向思考，經(jīng)紀人要用想象式提問讓客戶置身于紀

28、人要用想象式提問讓客戶置身于夢想成真的美好景象之中。夢想成真的美好景象之中。分析客戶內(nèi)心最深層次的需求分析客戶內(nèi)心最深層次的需求舉一反三舉一反三1.請你列舉三種有不同購房目的的客戶最深層次的需求。請你列舉三種有不同購房目的的客戶最深層次的需求。Text in here2.請你設計三種讓客戶參與想象的問句。請你設計三種讓客戶參與想象的問句。情景情景15如何應對及引導各如何應對及引導各種購房需求動機種購房需求動機常見應對常見應對保持專業(yè)的中介服務水平，保持專業(yè)的中介服務水平，統(tǒng)一對待。統(tǒng)一對待。（專業(yè)服務水平必須保持，（專業(yè)服務水平必須保持，但針對客戶購房目的不同，但針對客戶購房目的不同，需個性化

29、對待）需個性化對待）根據(jù)客戶具體需求分別對根據(jù)客戶具體需求分別對待。待。（這也是非常需要的，對（這也是非常需要的，對待過程中不能被動對待，待過程中不能被動對待，而需主動促進事情的發(fā)生）而需主動促進事情的發(fā)生）隨機應變，根據(jù)現(xiàn)場情況隨機應變，根據(jù)現(xiàn)場情況靈活處理。靈活處理。（應對客戶不同購房目的，（應對客戶不同購房目的，不僅需要隨機應變，更需不僅需要隨機應變，更需個性化促進）個性化促進）123引導策略引導策略 購房需求指的是置業(yè)者想買個什么樣的房子，即對房子購房需求指的是置業(yè)者想買個什么樣的房子，即對房子的具體要求。購房需求動機指的是置業(yè)者的購房目的，這也的具體要求。購房需求動機指的是置業(yè)者的購

30、房目的，這也是促進客戶購房的真正動力。是促進客戶購房的真正動力。每個人購房都會有其目的性，每個人購房都會有其目的性，有的是為了孩子上學，有的是為了結婚，有的是為了搬出大有的是為了孩子上學，有的是為了結婚，有的是為了搬出大家庭等。經(jīng)紀人在服務過程中必須掌握客戶的購房動機，然家庭等。經(jīng)紀人在服務過程中必須掌握客戶的購房動機，然后有針對性地突破客戶心理防線，方可成功。后有針對性地突破客戶心理防線，方可成功。 不同的購房動機將導致不同的行為模式，動機的強弱將不同的購房動機將導致不同的行為模式，動機的強弱將引發(fā)客戶客戶購房行為的快與慢，購買決心的強與弱。引發(fā)客戶客戶購房行為的快與慢，購買決心的強與弱。因

31、此因此在接待不同購房目的的客戶時，經(jīng)紀人必須先清晰其購房目在接待不同購房目的的客戶時，經(jīng)紀人必須先清晰其購房目的，然后通過立即購房的快樂心理體驗或不立即買房的痛苦的，然后通過立即購房的快樂心理體驗或不立即買房的痛苦心理放大，促使客戶購買決心形成及決策速度加快。心理放大，促使客戶購買決心形成及決策速度加快。話術范例話術范例1經(jīng)紀人：張小姐，剛才聽您說同婆婆一起住是吧？（確認客戶目前居住情況）（確認客戶目前居住情況）客 戶：是的！經(jīng)紀人：看來您對您的婆婆一定很好吧？（以贊美的形式尋找（以贊美的形式尋找問題，以免講錯話另客戶反感）問題，以免講錯話另客戶反感）客 戶：唉怎么說呢？也不是她對我不好，只是

32、平時總是為了些小事，大家有時意見分歧，可能有代溝。（道出矛盾）（道出矛盾）經(jīng)紀人：那也是，年輕人同老一輩怎么樣也有些代溝的，天天住一起，難免有些摩擦。我那時候也是一樣，婆婆總是對我有意見。還好我們買房買的早，和婆婆一起住了半年多就搬出來了，現(xiàn)在不住一起了，關系反而好得多。我有個同學就慘了當初和她婆婆一起住了快3年，后來雖然也搬出來了，但是關系還是不太好。所以我覺得要搬就早點搬。同婆婆關系沒破裂之前搬出來，這樣對大家都有好處，您說是嗎？（用擴大客戶痛（用擴大客戶痛苦來讓客戶下決心，早點行動）苦來讓客戶下決心，早點行動）客 戶：是的我也是這么想的（表現(xiàn)出迫切的樣子）（表現(xiàn)出迫切的樣子）話術范例話術

33、范例2經(jīng)紀人：張小姐，剛聽說您這次買房是為了小孩讀書是吧！（確認客戶動機）（確認客戶動機）客 戶：是的！經(jīng)紀人：小孩子小的時候教育非常重要！ （肯定及強化客戶購房動機的正確性）（肯定及強化客戶購房動機的正確性）客 戶：嗯！經(jīng)紀人：為孩子選學校就非常重要。在不好的學校上學，小孩在校就可能學壞。我小時候有個鄰居，同我大小差不多，小時候就因為沒錢讀了一個很差的學校，在學校就學壞了，他小時候還偷過我們家東西，長大后就更不得了了，聽說現(xiàn)在還在監(jiān)獄里沒出來。 （經(jīng)紀人放大了沒有上好學校的痛苦）（經(jīng)紀人放大了沒有上好學校的痛苦）客 戶：是啊，所以這次我才要能上好學校的房子。（表示認可）（表示認可）經(jīng)紀人：剛

34、好昨天有個業(yè)主才登記了一套可以上XX小學的房子，剛才還有個客戶去看過，要不現(xiàn)在我立即帶您過去看看？（推薦名校盤）（推薦名校盤）方法技巧方法技巧客戶的購房動機通常有客戶的購房動機通常有1.結婚結婚2.搬出大家庭搬出大家庭3.改善居住環(huán)境（以小換大）改善居住環(huán)境（以小換大）4.度假度假5.工作變動工作變動6.小孩讀書小孩讀書7.投資（長線收租）投資（長線收租）8.炒房炒房9.其他其他經(jīng)紀人要針對客戶需求動機，強化立即買房的好經(jīng)紀人要針對客戶需求動機，強化立即買房的好處或擴大不立即買房子的痛苦，才能趁機推介符處或擴大不立即買房子的痛苦，才能趁機推介符合客戶需求的房子。合客戶需求的房子。.舉一反三舉一

35、反三 請你設計各種購房動機下，立即買房產(chǎn)生的利益及好處，并強化其好處。 請你設計各種購房動機下，沒有立即買房產(chǎn)生的痛苦，并擴大其痛苦。情景情景16客戶看了很多房子都不滿意客戶看了很多房子都不滿意常見應對常見應對1、繼續(xù)不停地帶看，看得多，總會有客戶滿意的房子。（正確做事與做正確的事是有很大區(qū)別的）（正確做事與做正確的事是有很大區(qū)別的）2、對于刁難客戶，要觀察一段時間；如繼續(xù)不滿意的話，則慢慢放棄。（客戶花幾十萬有刁難的權利，關鍵是經(jīng)紀（客戶花幾十萬有刁難的權利，關鍵是經(jīng)紀人有沒有把握住客戶需求）人有沒有把握住客戶需求）3、帶客戶看很多房子還不滿意就放棄?。ǚ艞壵卟怀晒?，成功者不放棄?？蛻粼谡f（

36、放棄者不成功，成功者不放棄?？蛻粼谡f“買買”之前一般之前一般要說多個要說多個“不買不買”。）。）引導策略引導策略 客戶看了很多房子不滿意一般原因有3種：1、經(jīng)紀人沒弄清客戶需求，總帶客戶看不需要的房子，客、經(jīng)紀人沒弄清客戶需求，總帶客戶看不需要的房子，客戶逐漸對經(jīng)紀人專業(yè)水平產(chǎn)生懷疑，慢慢遠離經(jīng)紀人；戶逐漸對經(jīng)紀人專業(yè)水平產(chǎn)生懷疑，慢慢遠離經(jīng)紀人；2、客戶對市場進行觀望，暫時還不想買，只是在不停觀察、客戶對市場進行觀望，暫時還不想買，只是在不停觀察市場；市場；3、客戶在其他中介看上了某套房子，只是價額沒談攏，因、客戶在其他中介看上了某套房子，只是價額沒談攏，因此繼續(xù)此繼續(xù)”研究研究”市場。市場

37、。 因此經(jīng)紀人首先要了解清楚客戶不滿意的原因，然后設因此經(jīng)紀人首先要了解清楚客戶不滿意的原因，然后設計正確的方法來應付。當然不管客戶原因如何，經(jīng)紀人不計正確的方法來應付。當然不管客戶原因如何，經(jīng)紀人不要輕易放棄，并適當?shù)刂圃炀o迫感。要輕易放棄，并適當?shù)刂圃炀o迫感。話術范例話術范例經(jīng)紀人：葉先生您覺得這套房子怎么樣？客 戶：不行，你介紹的這幾套都不行！（直接拒絕）（直接拒絕）經(jīng)紀人：實在對不起。葉先生您上次說不要單體樓，這次是小區(qū)房，您說樓層低，這樣行不,還是這小區(qū)的有一套16樓的，面積和這套差不多，業(yè)主過2天就回來，要不等2天后我?guī)湍懵?lián)系一下？（客戶言明喜歡該小區(qū)，只是覺得樓層低。因此經(jīng)紀人用高（客戶言明喜歡該小區(qū)，只是覺得樓層低。因此經(jīng)紀人用高樓層房子來做試探客戶是否真的需要）樓層