凌峻房地產銷售人員培訓講義

1、Good is good, but better carries it.精益求精，善益求善。凌峻房地產銷售人員培訓講義房地產銷售人員培訓凌峻房地產策劃推廣機構銷售人員培訓房地產銷售人員培訓概述俗話說，授之以魚，不如授之以漁。銷售人員應集中進行整個培訓過程，完成整個培訓過程預計需要用兩個星期，在每一階段培訓結束前，將對受訓人員進行測驗，對未能掌握的培訓內容及時補課，在完成全部課程后進行綜合考核和評估，考核成績作為銷售人員評定職級、評定工資標準的重要依據。銷售人員培訓包括五個階段1、 如何成為卓越的銷售人員包括：銷售人員角色、銷售人員素質、基本素質、心理素質2、 房地產銷售技巧培訓包括：銷售流程、

2、銷售技巧、銷售控制、客戶跟蹤3、 房地產基礎知識培訓包括：房地產開發(fā)、房地產規(guī)劃、建筑常識、房地產面積、銀行按揭、物業(yè)管理、裝修、智能化4、 項目情況培訓包括：發(fā)展商介紹、項目介紹、項目賣點、統(tǒng)一說辭、市場分析、對手分析5、 銷售實戰(zhàn)演練包括：模型介紹、看樓路線、接待練習、洽談練習、成交練習第一階段 如何成為卓越的銷售人員一、 什么是銷售？銷售是指由企業(yè)銷售代表把產品直接售賣到消費者手中的過程。渠道：發(fā)展商售樓部（銷售人員）消費者二、 銷售人員扮演的角色銷售人員扮演什么角色？1、銷售人員=前鋒前鋒是什么？前鋒的進攻意識很強；前鋒跑得很快，在關鍵時刻總是出現在球門前；前鋒爆發(fā)力特強，必要時總能突

3、破對手的防線；前鋒全場拿球最少，卻得分最高，他是球隊的主要得分手；前鋒不一定是球隊的靈魂，但一定是球隊的核心。正所謂十年磨一劍，銷售人員沒有掌握一定的綜合技能，將難以完成銷售任務，銷售人員的培訓要制度化、規(guī)范化、靈活化，重點是幫助銷售人員確立正確的職業(yè)態(tài)度，通過培訓熟習銷售流程，教導銷售人員怎樣解決現場的疑難問題，培養(yǎng)銷售人員發(fā)現問題和解決問題的能力，提高銷售人員的銷售技巧和業(yè)務熟練程度。2、銷售人員=顧問銷售人員是產品與客戶之間的紐帶和橋梁。在項目的銷售過程中，雖然銷售人員做了大量的工作，其實最有效的工作并不是接待了多少個客戶，銷售人員實際上只是在客戶猶豫不決時才起到決定性的作用，通過有效的

4、溝通促成與客戶的成交。在房地產銷售過程中，客戶到訪、售樓接待是其最重要的組成部分。大多數客戶只有產生參觀現場的沖動后，才能形成購買欲望，在經過多次到訪、考察后才能產生購買決定。可以說，售樓是一項復雜系統(tǒng)工程，銷售員只有在這一工程中充當專業(yè)的解說員、客戶的購買決策伙伴后，才能贏得客戶最后的購買，因此，銷售人員是客戶購房的決策伙伴和置業(yè)顧問。3、基本任務：開拓客戶渠道，制造交流機構，宣傳產品信息有人說，房地產銷售人員不能決定一個項目生，卻能決定一個項目死。銷售人員在項目整個營銷隊伍中處于最基層，構成營銷團隊的基礎，項目的開發(fā)策略、營銷策略都是靠銷售人員面對市場向目標群體實施。三、一、 銷售人員素質

5、銷售人員是房地產項目營運過程中不可或缺的專業(yè)人員，他們的最終任務是促成房產交易，從而實現銷售和利潤。之所以說銷售人員是專業(yè)人員，是因為一個優(yōu)秀的銷售人員必須具備專業(yè)的房地產知識、專業(yè)的銷售技能、專業(yè)的談判技巧、專業(yè)的工作態(tài)度以及專業(yè)的服務意識。銷售人員素質的三個層面：心理層面技術層面基本層面1、 基本層面1） 形象禮儀：良好儀容儀表、行為規(guī)范、禮貌用語、身體語言、道德操守2） 專業(yè)知識：房地產開發(fā)、房地產法律、房地產銷售、建筑常識、銀行按揭、物業(yè)管理、裝修、智能化2、 技術層面1） 售技巧：銷售流程、成交程序、觀察能力、洽談技巧、產品介紹、客戶心理、客戶跟進2） 項目資料：發(fā)展商背景、樓盤詳情

6、、項目配套、項目賣點3） 市場營銷：市場趨勢、競爭對手、暢銷項目、項目定位、銷售價格3、 心理層面1） 職業(yè)心態(tài)：自信心、認同客戶、誠信為本、置業(yè)顧問（投資顧問）、個人目標、自我激勵、團隊精神2） 服務理念：時間管理、工作價值觀、責任感、考慮顧問立場3） 成功意志：面對挫折、堅持始終、不屈不撓四、銷售人員基本素質銷售人員基本素質主要包括基本層面素質和心理層面素質兩個層面。（一）基本層面素質房地產銷售涉及很多方面的知識，基本層面素質的核心是銷售人員形象規(guī)范，即儀容儀表、言談舉止的規(guī)范。(注：“房地產專業(yè)知識”將在第三階段重點培訓)銷售人員直接面對客戶，是發(fā)展商、樓盤或代理商的形象代表，所以要求每

7、一位銷售人員都要自覺維持良好的個人形象。良好的個人形象是每一個人的廣告，給人的印象既是初步的，又是難忘的；儀表也是談判的技術手段之一，可以動員客戶向自己靠攏，它直接影響客戶洽談的情緒，也會影響成交結果；儀表可反映在許多方面，如談吐大方不做作、服裝整潔而不華麗、手勢適當不過分、行動果斷不拘禮、禮節(jié)周到不夸張等。1、良好儀表儀表應給人以舒服自然的感覺，這樣才能吸引對方的注意力，集中在談判者的發(fā)言和所做的事情上，在銷售過程中，儀表主要集中體現在服飾和容貌方面。整體要求：1） 勤洗澡、勤理發(fā)、勤剪指甲；2） 頭發(fā)必須整齊干凈，每月最少要理剪一次發(fā)，至少每兩三天洗一次頭，如有需要每天都要洗頭，指甲每周必

8、須剪一次；3） 男士使用發(fā)膠，使頭發(fā)貼服，長發(fā)女士應使用發(fā)夾，使頭發(fā)整齊；4） 注重面部儀容，鼻毛不可露出鼻孔，眼屎不可留在眼角，耳朵內須清洗干凈，男士把胡子徹底刮凈；5） 堅持餐后擦牙，注意口腔不得有異味，保持口氣清新，但絕對不可當著客戶的面咀嚼香口膠；6） 與人接觸的第一個感性認識都是從服飾儀表開始的，制服穿著要干凈整潔、衣領袖口要干凈無污垢；7） 銷售人員如沒有配備制服，應穿著單色（無圖案）的襯衫和長西褲，不得穿著T恤、牛仔褲和休閑裝（除非將這些服裝定為制服）；8） 衣服應燙平整、褲子應燙出褲線、無明顯皺褶；9） 衣袋里不要放過多物品；10） 每天上班前必須把皮鞋擦干凈、擦亮；11） 除

9、公司徽章外不要亂別飾物，凡在售樓部的銷售人員都須配帶胸卡；12） 一定要帶備足夠的名片和資料才去接待客戶。男職員：1） 扣好襯衫紐扣，襯衫袖口不要挽起來應扣上紐扣；2） 結好領帶，別領帶夾的正確位置是從下數起第二顆襯衫鈕扣的附近；3） 佩戴的領帶要莊重，并和襯衫、西服協(xié)調，切忌帶花或帶卡通圖案；4） 穿西裝時盡可能將第一個紐扣扣著，西裝上口袋不要插筆，兩側口袋注意不要裝太多或太大的物品，如不要因為香煙、打火機令口袋鼓起來；5） 上班時應穿皮鞋，不可穿漆皮、反皮或涼鞋，皮鞋要上油擦亮，不宜穿著白襪子和花襪子；6） 系皮帶要高過肚臍，不要選用怪異的皮帶扣；7） 頭發(fā)要常修剪，發(fā)腳長度以保持不蓋耳部

10、、不觸衣領為度，不得理光頭；8） 要每天修臉，不得留胡須，以無胡須為合格，但不應化妝。女職員：1） 結或領花，襯衫的紐扣要全部扣上，特別是第一粒紐扣；2） 穿西裙時不宜穿花襪子，襪口不要露在褲子或裙子之外；3） 工作時間必須穿皮鞋，切不可穿涼鞋；4） 頭發(fā)要常洗常修剪，保證無頭屑，上班前要梳理整齊，發(fā)型得體大方；5） 不留長指甲、不涂彩色指甲油；6） 可適當化淡妝，要求粉底不能打得太厚，且要保持均勻，與其皮膚底色協(xié)調；眼影以不易有明顯察覺為宜，眼線不要色畫太重，眼眉形中的輕描為主；不許眉或因色描過重而產生眉效果，涂胭脂以較淡和彌補臉型不足為基本標準；7） 微量噴灑香水，忌用過多香水或使用剌激性

11、氣味強的香水；建議堅持選用同一品牌的化妝品或香水，以便保持形象和便于析別；8） 不可配帶過多飾物，項鏈不可露出制服外，戒指最多兩只，款式簡單。2、行為規(guī)范：站姿要求：1） 身軀挺直，雙腳靠攏，膝蓋打直，頭部端正；2） 面帶微笑，目視前方，表情不呆板；3） 兩臂自然下垂或兩手握于背后，雙手不得抱于胸前或插入褲袋；4） 碰到某些站立等待的場合，可將雙腳打開，雙手握于小腹前，視線保持較水平略高的幅度，氣度安詳穩(wěn)定，表現出自信的大度；5） 與客戶見面時，如握手致意，一般由女士、年長者先伸手，并以握右手為宜，握手時不戴手套，視線應迎視對方，勿往下看或移開視線，與女士握手應略用力輕握。坐姿要求：1） 女士

12、翹腿斜放或收腿交叉斜放，男性翹腿或雙腿平衡；2） 不可搖動腿腳或拍打地板；3） 盡量從椅子的左側入座，男士或女士均不可滿座，應坐1/2至2/3椅面，忌靠椅背而坐；4） 當客戶來訪時，應放下手中工作起立相迎，引導各位客戶坐下后，銷售人員才可坐下；5） 銷售人員手肘不上臺面，手不托腮，不玩弄任何物品、文具和搞小動作； 6） 資料放于臺面，但不讓客戶自行翻看而自己靜候一旁。應用拇指與食指平拿一支筆，指引客戶翻閱資料；7） 落座或離位時，動作必須放輕，以免引發(fā)桌椅聲響，忌拖或拉椅；8） 帶齊資料，中途不得獨自離桌；9） 眼睛注視客戶和講話者，不可東張西望或心不在焉。走姿要求：1） 行走步伐適中，忌大步

13、流星或大搖大擺，抬頭挺胸，背部自然挺直；2） 在任何地方遇到客戶，必須主動讓行，不可搶行；3） 在窄道上，迎面遇到客戶或同事，應主動側身、點頭問好；4） 乘座電梯遇見客戶，要主動向客戶問好打招呼，乘步梯時，你應先于客戶上梯，乘客梯時，你應先于客戶進入電梯、幫助客戶按樓層鍵，離開時你應按著開門鍵，讓客戶先出；5） 引領客戶參觀時，要走在客戶前二步遠的一側,以便隨時向客戶解說和關照客戶；6） 避免三人以上的并排行走，并行時注意主動向客戶讓路；7） 在門口或通道口，不可一齊擠進擠出，應搶先幾步為客戶開門，并主動讓客戶先行；8） 行走時不得吹口哨、哼曲。3、禮貌用語/口才技巧談判人員的談吐要大方，語言

14、、儀表既不能有傲慢之舉，又不能表現為急于求成，有求于人之態(tài)，以免暴露自己的弱點，受制于人，從而失了談判的主動權。談吐的分寸把握表現在談話的距離、手勢、音調、用語上。與客戶當面交談時：1） 銷售人員說話音量要適中，語調要熱情，吐字要清晰；2） 交談中善于傾聽，不要隨便打斷別人，讓對方把話說完；3） 不要頻繁看手表或左顧右盼，與客戶專心交談，不妨做一個忠實的聽眾；4） 避免沉默不語5） 應用柔和的目光注視對方，以輕輕點頭表示理解或認同對方的見解，傾聽時以尾語（如“嗯”、“對”、“沒錯”）以表尊重或重視，不得毫無反應，并回應客戶的每一個問題；6） 有的銷售人員說話嗓門很大，又易濺出唾沫，或有較濃的體

15、味或口味，那么談判的距離和角度應適當調整；7） 客戶在說話時，不可做整理衣服、撥弄頭發(fā)、挖耳朵、摳鼻孔、搔癢、敲桌子等行為；8） 交談時不要魯莽提問，或問及隱私問題，避免賣弄機智和賣弄學識，不要糾纏不休或出言不遜；9） 多人交談時，應使用多數人都聽得懂的語言；10） 請、謝謝、對不起、不用客氣等禮貌用語要經常使用，嚴禁粗言穢語，拒絕客戶時，一定要說“對不起”；11） 稱呼男客戶用“先生”，稱呼女客戶用“小姐”，如知道客戶姓氏，要用姓氏稱“某先生”或“某小姐”；12） 任何時候招呼他人都不能用“喂”；13） 不可對客戶使用命令或請求式語句；14） 盡量不使用否定語句，而善用、活用肯定語句；15）

16、 對客戶的詢問不能回答“不知道”或“不清楚”，對于確不了解的事情，要向客戶作出承諾，將在咨詢后及時回復；16） 多對客戶說贊美、感謝的話；在先生面前贊太太，在太太面前贊先生，在夫婦面前贊小孩，在老人面前贊晚輩；17） 客戶或同事相互交談時，不可以隨便插話，特殊需要時必需先說“對不起，打攪您”；18） 不得以任何藉口頂撞、諷刺、挖苦、嘲笑客戶，也不得與客戶爭辯，不管客戶態(tài)度如何都必須以禮相待，不管客戶情緒多么激動都必須保持冷靜；19） 與客戶交談過程中不得中途離開，如確有緊急事件或要接聽重要電話需短暫離開，必須向客戶講“對不起，請稍候”，并盡快處理完畢，回來時須對客戶說“對不起，讓你久等了”，離

17、開和回來均應對客戶有交待；20） 交談完畢，要禮貌道別，如“再見”、“謝謝您”、“歡迎您再來”等，并送客至門口。與客戶交談時必須注重“五聲”、“四語”：“五聲”是要做到迎客聲、稱呼聲、致謝聲、致歉聲、送客聲聲聲入耳；“四語”是指不說蔑視語、煩躁語、否定語、斗氣語。與客戶電話交談時：1） 所有電話，務必在三聲之內接答；2） 接電話時，先問好，后報項目名稱，再講“請問能幫您什么忙？”不得倒亂次序，要帶著微笑平穩(wěn)的音調去說電話；3） 通話時，須準備好筆和紙，左手握話筒，右手拿筆，記錄下對方所講的要點，對方講完時應簡單復述一遍以確認；4） 通話時，若中途需要與人交談，要說“對不起”，并請對方稍候，同時

18、用手捂住送話筒，方可與人交談；5） 用心聆聽，盡量避免打斷對方的講話，讓對方暢所欲言；6） 當客戶在電話中提出問訊或查詢時，不僅要禮貌回答，而且應盡量避免使用“也許”、“可能”、“大概”之類語意不清的回答。不清楚的問題應想辦法搞清楚后再給客戶以清楚明確的回答，如碰到自己不清楚而又無法查清的應回答“對不起先生，目前還沒有這方面的資料”；7） 中途如必須暫離開電話，務必要向客戶解釋清楚，而且不能讓客戶等候太長的時間，例如，不可以多于30秒，如確實超過30秒，應回來對客戶說“對不起，我正在找那份資料，請再稍等片刻”，如超過60秒，應向客戶解釋，并“請允許我在xx小時內回復您”；8） 每次通電話應掌握

19、在3分鐘以內，掌握重點簡明扼要解釋清楚，盡量說服對方到售樓部參觀；9） 避免在電話交談中令客戶聽到你沉重的呼吸聲和咳嗽聲；10） 在回答問題時，盡量強調現場購買的人很多，邀請客戶到現場參觀，將會有專業(yè)的銷售人員為他介紹；11） 與客戶交談中盡量了解客戶的基本情況，如客戶姓氏、電話、購房意向、關心的問題和信息來源等；12） 通話完畢，要禮貌道別，如“再見”、“謝謝您”、“歡迎您來售樓部參觀”等，并待對方掛斷后再輕輕放下話筒；13）如對方找某人，某人碰巧不在，千萬不能簡單回答“他不在”就掛機，這是非常粗魯的，你應該記下她的姓名、電話號碼和留言。13）14）15）16）17）18）19）20）21）

20、22）23）24）25）26）27）28）29）30）31）32）33）u 接電話時應留意的問題：1) 清楚地指引對方來售樓部的路線。對方來售樓部的路線，應由最接近售樓部的車站開始，依順序地說明，直至對方明白；最好能指明可看見什么醒目標志物，走路需時約多少分鐘等；不一定是最短距離的路線，但此路線一定要容易明白、便于找到為好。2) 如何處理撥錯的電話。遇到此情況，除了確定對方所撥的是什么號碼，也要說出此處是什么樓盤的電話號碼?？赡芡粋€人會多次撥錯，請不要無禮地對待撥錯電話的人，要注意社交禮儀，因為無論來電是誰，都可能是我們的客戶。3)3） 接了電話先說一聲：“您好，××公司

21、（花園），不好意思，讓您久等了”。4） 打招呼：清晰地說出樓盤的名稱，禮貌地打招呼，例如：“您好，××公司（花園），有什么可以幫到你？”5） 傳達：對方說出找其他同事時，你應先說：“請稍等一下”，然后立即傳達。傳達時不可大聲呼叫及要注意言語表達。6） 查詢：客戶有什么查詢或任何疑問時，要抓住重點耐心講解，應不厭其煩地回答，禮貌地詢問客戶如何稱呼，并請客戶親自到現場洽談。7） 記下對方的電話：禮貌地要求客戶留下聯絡電話以便日后有新資料可以通知客戶。記下對方的電話號碼，可以說：“為了方便起見，可否請你留下你的電話號碼，以便有最新情況時與你聯絡?！睘楹我@樣做呢？原因是，雖然會與

22、某些客戶會唔傾談，但對方沒有留下名片，故此無法聯絡，影響進一步銷售。8） 必須等待對方電話掛斷后，才可以掛上電話。9） 處理應急的電話及記下留言內容：通常是依先后次序來接聽電話，但根據實際情況來應變是十分重要的，先應付緊要的電話。若當事人不在，可以告知客戶如何聯絡或詢問客戶有什么可以幫忙。4、身體語言身體語言是人類最原始也是最有效的交流方式，它往往不自覺地表露出人的潛意識，所以它所表達的內含最為豐富和最為直接。身體語言有兩層含義：一是要善于針對客戶特征，以身體語言作為交流，令解說更加生動活潑；二是要學會察顏觀色，善于觀察客戶反應，適當地調整解說策略。（二）心理層面素質杰出銷售人員的三項心理素質

23、：專業(yè)心態(tài)成功意志（端正心態(tài)）服務理念（待客態(tài)度）職業(yè)心態(tài)（建立信心）三種心態(tài)正確對待拒絕衡量得失待客誠實相信主管和同事時間觀念相信公司和產品責任感相信自己1、建立自信心1)相信自己：當你相信自己的時候，你就成功了一半。建立專家顧問的形象，更利于與客戶溝通，讓客戶增強信任度，有利促成交易。2)相信你的公司和產品：要全面了解及熟記項目資料，對樓盤的細節(jié)了如指掌，在向客戶推介時便能對答如流，充分向客戶介紹項目情況；基于對樓盤的深入了解，使銷售人員信心十足，銷售人員自然形成必定成交的信念，銷售人員對每一個到來的客戶都假定會購買成功，使自己形成條件反射，積極去推銷，從而增大成功率。3)相信你的主管和同

24、事：因為大家的目標都是一致的，所以才會走在一起。銷售人員必須具備團隊合作精神，很多成功的銷售都是靠同事們的配合而促成的，任何一個最優(yōu)秀的“前鋒”都需要其他球員為他傳球和配合。2、樹立正確的待客之道正確待客的二十一條：1) 站在客戶的立場考慮問題，而不從銷售的角度去強銷；2) 使客戶容易找到你，告知客戶基本的聯系方法，隨時為客戶提供服務；3) 要平易近人，不要勢利眼，不可以貌取人；4) 要守時，不要懶散；5) 與客戶建立朋友式的關系，隨時詢問客戶的需求；6) 讓客戶有一個自由的空間，讓他可以四處看看，培訓客戶的歸屬感和認同感；7) 必須對項目了如指掌，以專家和顧問的身份待客；8) 通過儀表、言行

25、、學識等到方面包裝自己，讓客戶感受到你的專業(yè)態(tài)度；9) 堅持準確無誤地執(zhí)行銷售制度，絕不向客戶作越權承諾，但對客戶的特殊要求提供靈活處理的措施；10) 成交后也要和客戶保持聯系，傳遞項目最新信息，包括工程進度、老客戶介紹新客戶的優(yōu)惠措施等；11) 為客戶提供付款方便；12) 合情合理地為客戶提供退款方便；13) 兌現承諾，切不可說完就算，否則不要承諾；14) 每次銷售活動必須做好各項準備工作；15) 客戶意見要認真聆聽、及時記錄、及時反饋，為有不滿意的客戶提供解決辦法；16) 傾盡所能幫助那些想得到幫助的客戶；17) 讓老客戶自愿成為項目的編外宣傳大使，現身說法；18) 讓客戶時刻感到你在關心

26、他，適當地為客戶爭取優(yōu)惠；19) 隨時了解競爭對手，明白我們的優(yōu)劣勢在哪里；20) 不斷與同事研究和交流失去客戶或不成交的原因；21) 將客戶的投訴消滅在萌芽狀態(tài)，大事化小，小事化無，想盡一切辦法，不要使我們的產品、服務被媒介曝光，或將事情擴大化。3、不屈不撓的意志1） 衡量得失：銷售人員通常都有被客戶拒絕或面子上不好過的經驗，我們應該明白，銷售工作就是這樣的，對于被拒絕，我們不但沒有任何損失，反而有很多好處，既可以積累經驗，又能增加學習機會，更是不斷增加收入的機會。2） 正確對待被拒絕：任何一個行業(yè)、任何一個工種，被客戶拒絕的現象都是很普遍的。我們不要被表面的拒絕所蒙蔽，須知道拒絕并不是回絕

27、，只要我們有恒心，永遠都存在回旋的余地，銷售人員切不可輕易放過每一個潛在客戶，過一段時間可以再跟進。任何銷售專家都經歷從無知到有知，從生疏到熟練的過程。世界上最偉大的推銷員作者奧格·曼狄諾說：只要決心成功，失敗永遠不會把我擊垮！3） 專業(yè)心態(tài)：一個熟練的銷售人員，一見到客戶就會立刻進入工作狀態(tài)，臉上和眼睛都會洋溢著熱情的笑意，令人感到既容易接近又可信賴。4、銷售人員常見的三種不良心態(tài)的對策1） 畏懼心態(tài)典型表現：因多次被拒絕，害怕約見客戶、害怕接待客戶、害怕給客戶打電話，對自己缺乏必要的自信心。最佳對策：a） 當被客戶拒絕后，及時進行“自我提示”：這個人不是我的客戶，我又節(jié)約了時間，

28、趕緊尋找有需要的客戶吧；b） 自覺尋求積極的幫助。大部份銷售人員的成功，都在于與之有共生關系的搭檔存在，兩個銷售人員，雖然互相競爭，卻互相支持，互相建議，互相鼓勵。2） 自卑心態(tài)典型表現：平時談笑風生，接待客戶時吱吱唔唔說不到位，或面對客戶過于謙卑。最佳對策：a） 立顧問式的銷售策略。我們是來幫助客戶解決問題的，我們對公司和產品比客戶有更多的了解；b） 建立自信心是最有效的良方。要對我們的產品和服務是如何滿足客戶需求有更加詳細的了解和認識，成功總是會關照那些做好準備工作的人。附：克服自卑的心態(tài)的“百分比定律”如某個銷售人員會見了10名客戶，只在第10位客戶處獲得200元的成交，對于前9次的失敗

29、或被拒絕，我們應該怎樣看待呢？你之所以能有200元的成交，是因為你會見了10名客戶才產生的結果，并不是第10名客戶才能讓你成交200元，而應看成每個客戶都讓你成交了20元，因此，每次被拒絕的收入是20元，所以應而帶微笑，感謝對方讓你賺了20元，只有這樣才能正確對待失敗與成功。3） 自滿心態(tài)典型表現：a） 新人，眼高手低、好高務遠，自以為是，不過這類自滿心態(tài)是短暫的，一旦遇到挫折，則很快轉到畏懼心態(tài)或自卑心態(tài)；b） 老手，偶爾達到高峰，便開始走下坡路。最佳對策：在自滿心態(tài)出現前就必須：a） 以銷售冠軍作為你的追趕對象，一旦有了競爭對手，就不容易掉入孤芳自賞的陷阱；b） 將客戶看成是衣食父母，在每

30、次接待客戶前都要提醒自己，這是你的米飯班主；c） 如被客戶拒絕，可以當作沒有能幫到他而感到遺憾；d） 每有當銷售成交，一定要獎賞和鼓勵自己，但第二天一定要告誡自己，還有很多客戶在等著我去幫助。（四）銷售人員四項主要基本素質1、銷售人員的自信心。2、觀察技巧。銷售人員要想讓客戶信任你，就首先要解除他們對你的心理負擔和心理猜疑。學會觀察，是銷售人員必需具備的基本素質。善于觀察首先要善于傾聽，察言觀色，只有等客戶把心里話說出來，你才能充分了解他們的顧慮，了解他們的需求。3、語言技巧。語言技巧決不只是體現在流利程度上，而是在乎你適時地說了客戶想聽的話。語言技巧有兩個容易犯的毛?。阂皇琴M話，二是空話。4

31、、身體語言技巧。1、2、3、4、5、6、7、8、9、五、銷售人員要改變的14種觀念：1、銷售人員失敗的八大因素：1） 缺乏主動進取的精神2） 計劃與組織欠周密3） 對產品的了解不夠4） 對工作缺乏熱情5） 未能以客戶為中心6） 訓練不夠7） 無法與客戶相處8） 缺乏個人目標2、售樓人員自身的三大障礙：1） 擔憂缺乏自信心2） 無知專業(yè)知識的無知、常識性的無知3） 懶隋推銷是生意中最最重要的活動3、改變14種觀念1） 購房是為了生活，而不僅是為了居?。?） 我們不是賣房屋，而是賣生活價值；3） 賣房屋除了賣硬件之外，還要注重賣生活感受；4） 我們不是單純在做銷售，服務更為重要；5） 要將產品觀念

32、轉變?yōu)閮r值觀念；6） 了解整體產品概念；7） 不要等待工作，而要主動出擊；8） 我們不僅是銷售人員，更是客戶的購房顧問；9） 要將呆板的工作態(tài)度轉變?yōu)闊嵴\友善的態(tài)度；10） 要將沉悶的洽談轉變?yōu)榫实谋硌荩?1） 要將每一個客戶都視為實現成交的機遇；12） 要將客戶的拒絕視為逐漸步向成功；13） 要將每一次客戶的抱怨轉變?yōu)楦纳乒ぷ鞯囊幻骁R子；14） 成交并非單純的技巧，而是由整個銷售系統(tǒng)和過程構成的。六、銷售人員自我管理之“六勤”六勤（腦勤、口勤、手勤、腳勤、眼勤、耳勤）1、 腦勤：認清市場環(huán)境，全員參與競爭分析、從而深刻領會樓盤的營銷推廣思路，打有備之戰(zhàn)。2、 口勤：具有很強的表達能力和說服能力，注意在實際操作中能給客戶幫助。3、 手勤：作好工作記錄，記下遇到的市場問題及解決問題的思路和工作方向，收集房地產信息。4、 腳勤：投身市場一線，多調查市場，多訪問客戶，對市場了如指掌、成竹在胸。5、 眼勤：眼觀六路，要善于捕捉銷售動向、了解競爭對手動向的情況，以知己知彼，提高觀察和分析能力。6、 耳勤：耳聽八方，善于聆聽客戶需求，了解影響客戶成交的關鍵原因，及時為客戶排憂解難。附：銷售人員能力自我評估表（滿分為100分）123451建立目標、制定計劃的能力2堅持不懈的意志力3實現目標的專注力4銷售行動的能力5恪守諾言的能力6時間管理的能力7了解市