高績效團(tuán)隊(duì)建設(shè)與管理培訓(xùn)

1、課程目標(biāo) 理解團(tuán)隊(duì)的定義 解析建立成功團(tuán)隊(duì)可能遇到的障礙 掌握成功團(tuán)隊(duì)的特質(zhì) 學(xué)習(xí)進(jìn)行團(tuán)隊(duì)的管理方法與技巧 信任的建立 溝通策略的運(yùn)用 沖突的處理體驗(yàn)式學(xué)習(xí)DO行Reflect反映Connect聯(lián)系Decide抉擇團(tuán)隊(duì)是群群 體體團(tuán)團(tuán) 隊(duì)隊(duì)團(tuán)隊(duì)團(tuán)隊(duì) 是由具有是由具有互補(bǔ)技能，互補(bǔ)技能，愿意為愿意為共同的目標(biāo)共同的目標(biāo)而而相互承擔(dān)責(zé)任相互承擔(dān)責(zé)任的人的人們所組成的們所組成的群體。群體。團(tuán)隊(duì)的優(yōu)勢(shì)結(jié)果更優(yōu)綜合團(tuán)隊(duì)所有成員的才能及技巧使所有成員的協(xié)調(diào)及溝通能力最大化一大群人或所有的功能綜合使得效果最大化一個(gè)團(tuán)隊(duì)也為個(gè)人的發(fā)展提供極佳機(jī)會(huì)團(tuán)隊(duì)的劣勢(shì) 為什么蘋果電腦與IBM的聯(lián)合團(tuán)隊(duì)會(huì)敗給微軟？ 聯(lián)想收

2、購IBM后的未來會(huì)如何？ZX公司的團(tuán)隊(duì)困境 ZX公司擁有一支經(jīng)驗(yàn)極其豐富，同時(shí)也是最豪華的管理隊(duì)伍，以及無懈可擊的商業(yè)計(jì)劃和足以令任何新公司受寵若驚的投資者。才華橫溢的工程師更是紛紛投遞簡歷。 但這已經(jīng)是兩年前的事情了，盡管公司認(rèn)為自己擁有許多優(yōu)勢(shì)，但是在最初欣喜的幾個(gè)月后，發(fā)生了一連串令人掃興的事，原定的商業(yè)計(jì)劃開始拖延，管理層以下的幾名核心雇員意外的離開了公司，士氣也開始低落關(guān)于孟總 2年后，董事會(huì)終于在周年慶典前決定讓公司的創(chuàng)始人孟總下課，只負(fù)責(zé)公司的業(yè)務(wù)發(fā)展，令人意外的是他竟然接受了降職，只是為了不愿意錯(cuò)過公司上市后豐厚的潛在回報(bào)。 員工都沒有對(duì)孟總的下課感到意外，管理層相互傾軋、團(tuán)隊(duì)

3、毫無團(tuán)結(jié)友愛可言，每項(xiàng)工作都要拖延 然而董事會(huì)不能讓這種情況持續(xù)下去，正是在 這樣的背景下面，林總走馬上任了關(guān)于林總 林總并沒有什么高科技公司的管理背景，這讓所有人都吃了一驚。林總過去主要從事生產(chǎn)制造行業(yè)的管理工作，而他也沒有許多ZX公司員工具備的高學(xué)歷，他僅僅是經(jīng)濟(jì)類本科畢業(yè)而已 然而ZX公司的董事長王先生認(rèn)為他是最合適的人選，這讓林總自己都有些感到意外小組討論根據(jù)你對(duì)于團(tuán)隊(duì)的理解，你認(rèn)為ZX公司團(tuán)隊(duì)為什么會(huì)形成目前的狀態(tài)？在哪些環(huán)節(jié)上出現(xiàn)了問題？你建議林總?cè)绾尾扇⌒袆?dòng)呢？欠缺投入欠缺投入團(tuán)隊(duì)的五種機(jī)能障礙團(tuán)隊(duì)的團(tuán)隊(duì)的五種機(jī)能障礙五種機(jī)能障礙懼怕沖突懼怕沖突無視結(jié)果無視結(jié)果缺乏信任缺乏信任逃

4、避責(zé)任逃避責(zé)任信任 通常的定義：以過去的經(jīng)驗(yàn)為根據(jù)對(duì)一個(gè)人的行為做出預(yù)測(cè) 團(tuán)隊(duì)的定義：團(tuán)隊(duì)成員相信他們的同事的言行是出于好意，在隊(duì)伍里不必過分小心或相互戒備，團(tuán)隊(duì)成員放心的接受彼此的批評(píng)缺乏信任團(tuán)隊(duì)表現(xiàn) 相互隱藏自己的弱點(diǎn)和錯(cuò)誤 不愿請(qǐng)求別人幫助，不愿給別人提出建設(shè)性的反饋意見 不愿為別人提供自己職責(zé)之外的幫助 輕易對(duì)別人的用意和觀點(diǎn)下結(jié)論而不去仔細(xì)思考 浪費(fèi)時(shí)間和精力去追求自己的特定目標(biāo) 對(duì)別人抱有不滿和怨恨懼怕開會(huì)，尋找借口，盡量減少在一起的時(shí)間為什么缺乏信任 源于成員大都害怕成為別人攻擊的對(duì)象。大家不愿意互相敞開心扉，承認(rèn)自己的缺點(diǎn)和弱項(xiàng)，導(dǎo)致無法建立相互信任的基礎(chǔ)信任團(tuán)隊(duì)成員的表現(xiàn) 承

5、認(rèn)自己的弱點(diǎn)和錯(cuò)誤 主動(dòng)尋求別人的幫助 歡迎別人對(duì)自己所負(fù)責(zé)領(lǐng)域提出問題給予關(guān)注 在工作可能出現(xiàn)問題時(shí)，會(huì)相互提醒注意 愿意給別人提出反饋意見和幫助 贊賞并且相互學(xué)習(xí)各自的技術(shù)和經(jīng)驗(yàn) 把時(shí)間和精力花在解決實(shí)際問題，而不是形式主義 必要時(shí)向別人道歉，接受別人的道歉 珍惜集體會(huì)議或其他可以進(jìn)行團(tuán)隊(duì)協(xié)作的機(jī)會(huì)沖突 當(dāng)一個(gè)人與另外的人有意見上的不同時(shí)，沖突就自然而然的產(chǎn)生了 沖突是不可避免的懼怕沖突 缺乏信任是懼怕沖突的基礎(chǔ)，缺乏信任的團(tuán)隊(duì)無法進(jìn)行直接而熱烈的思想交鋒，取而代之的是毫無針對(duì)性的討論以及無關(guān)痛癢的意見懼怕沖突團(tuán)隊(duì)的表現(xiàn) 團(tuán)隊(duì)會(huì)議枯燥 使用不正當(dāng)?shù)氖侄卧趧e人背后進(jìn)行人身攻擊 避免討論容易引

6、起爭論的問題，而這些問題對(duì)于企業(yè)成功非常必要 不能正確處理團(tuán)隊(duì)成員間的意見和建議 把時(shí)間和精力用在形式主義上擁抱沖突團(tuán)隊(duì)的特點(diǎn) 召開活躍、有趣的會(huì)議 汲取所有團(tuán)隊(duì)成員的意見 快速地解決實(shí)際問題 將形式主義控制在最小程度 把大家持不同意見的問題拿出來討論欠缺投入 缺乏爭論是導(dǎo)致欠缺投入的直接成因。團(tuán)隊(duì)成員不能切實(shí)投入，在熱烈公開的辯論中表達(dá)個(gè)人的意見，即使他們似乎在會(huì)議上達(dá)成一致，也很少能夠真正統(tǒng)一意見，做出決策欠缺投入的兩個(gè)原因 追求絕對(duì)一致：追求絕對(duì)一致的代價(jià)太大，優(yōu)秀的團(tuán)隊(duì)確保大家真正聽取每位成員的意見，當(dāng)討論進(jìn)入僵局時(shí)，領(lǐng)導(dǎo)有權(quán)做出決定 要求絕對(duì)把握：有一條古老的軍隊(duì)作戰(zhàn)共識(shí)，能夠決定勝

7、過沒有決定欠缺投入團(tuán)隊(duì)的表現(xiàn) 隊(duì)伍中的指令和主要工作任務(wù)模糊不清 由于不必要的拖延和過多的分析而錯(cuò)過 商機(jī) 大家缺乏自信，懼怕失敗 反復(fù)討論，無法做出決定 團(tuán)隊(duì)成員對(duì)已經(jīng)做出的決定反復(fù)提出質(zhì)疑投入團(tuán)隊(duì)表現(xiàn) 制定出明確的工作方向和工作重點(diǎn) 公平聽取全體成員的意見 培養(yǎng)從失誤中學(xué)習(xí)的能力 在競爭對(duì)手采取行動(dòng)之前把握商機(jī) 不存猶豫，勇往直前 必要時(shí)果斷地調(diào)整工作方向，不存在猶豫和過多內(nèi)疚逃避責(zé)任 不愿在指出別人不妥行為之后造成人際關(guān)系上的緊張 傾向于有意避免不快的話題 當(dāng)團(tuán)隊(duì)成員由于以上行為導(dǎo)致整體效益下降時(shí)，他們會(huì)真的互相怪罪逃避責(zé)任 因?yàn)橥度氩粔虿⒉荒苓_(dá)成共識(shí)，團(tuán)隊(duì)成員就會(huì)逃避責(zé)任 由于沒有在計(jì)

8、劃或行動(dòng)上真正達(dá)成一致，所以即使最認(rèn)真負(fù)責(zé)的人發(fā)現(xiàn)同事的行為有損集體利益的時(shí)候，也會(huì)猶豫不決而不去予以指出逃避責(zé)任團(tuán)隊(duì)表現(xiàn) 成員對(duì)于團(tuán)隊(duì)里工作表現(xiàn)突出的同事心懷不滿 甘于平庸 缺乏明確的時(shí)間觀念 把責(zé)任壓在團(tuán)隊(duì)領(lǐng)導(dǎo)一個(gè)人身上負(fù)責(zé)任團(tuán)隊(duì)表現(xiàn) 確保讓表現(xiàn)不盡如人意的成員感到壓力，盡快改進(jìn)工作 發(fā)現(xiàn)潛在問題時(shí)毫無顧慮地向同事提出 尊重團(tuán)隊(duì)里以高標(biāo)準(zhǔn)要求工作的同事 在管理和集體活動(dòng)中避免過多的形式主義無視結(jié)果 工作成果的概念不僅僅限定于經(jīng)濟(jì)效益 在特定的時(shí)間里要達(dá)到一定的目標(biāo)，這些目標(biāo)比經(jīng)濟(jì)效益本身更能帶來近期的工作成果 而這種工作成果更多的是團(tuán)隊(duì)的成果，在實(shí)現(xiàn)團(tuán)隊(duì)成果的基礎(chǔ)上，個(gè)人的目標(biāo)得以實(shí)現(xiàn)無視

9、結(jié)果 當(dāng)團(tuán)隊(duì)成員不愿承擔(dān)責(zé)任，把他們的個(gè)人需要（如個(gè)人利益、職業(yè)前途或能力認(rèn)可）甚或他們分支部門的利益放在整個(gè)隊(duì)伍共同利益之上的時(shí)候，就導(dǎo)致了無視結(jié)果不重視集體成績的表現(xiàn) 無法取得進(jìn)步 無法戰(zhàn)勝競爭對(duì)手 失去得力的員工 鼓勵(lì)團(tuán)隊(duì)成員注重個(gè)人職業(yè)前途和目標(biāo) 很容易解體重視集體成績的團(tuán)隊(duì)表現(xiàn) 有得力的員工加入 不提倡注重個(gè)人表現(xiàn) 正確對(duì)對(duì)待成功和失敗 團(tuán)隊(duì)成員能夠?yàn)閳F(tuán)隊(duì)利益犧牲個(gè)人利益 凝聚力強(qiáng)，不會(huì)輕易解體建立信任的三個(gè)步驟 獲取團(tuán)隊(duì)成員的關(guān)注與投入 分配團(tuán)隊(duì)角色 建立基本的運(yùn)作規(guī)則獲取團(tuán)隊(duì)成員的關(guān)注與投入 1小時(shí)個(gè)人背景介紹-建立團(tuán)隊(duì)檔案 成員工作效率介紹 個(gè)性及行為特點(diǎn)測(cè)試 360度意見反饋

10、 外出實(shí)踐建立團(tuán)隊(duì)的行為準(zhǔn)則 作為團(tuán)隊(duì)成員相互承擔(dān)起責(zé)任的標(biāo)準(zhǔn) 也可以稱為“工作協(xié)議”，定義哪些行為與實(shí)踐在團(tuán)隊(duì)工作中是被接受的，哪些是不可以接受的行為準(zhǔn)則討論指引（1） 團(tuán)隊(duì)會(huì)議：召開密度、時(shí)間、參與的要求，如何處理不同意見 日常工作中的溝通：團(tuán)隊(duì)采用何種方式溝通、何時(shí)需要溝通、誰提出成員間的溝通 與團(tuán)隊(duì)成員的交往：哪些行為是適當(dāng)?shù)?？行為?zhǔn)則討論指引（2） 工作量的分配：以何種方法分配團(tuán)隊(duì)任務(wù)、團(tuán)隊(duì)成員間如何相互支持 團(tuán)隊(duì)問題處理：團(tuán)隊(duì)可能會(huì)遇到哪些問題、團(tuán)隊(duì)成員如何解決這些問題，團(tuán)隊(duì)如何處理流言、機(jī)密事務(wù)、沖突，團(tuán)隊(duì)如何處理新成員的招聘、離開的成員、不愿意投入的成員 團(tuán)隊(duì)角色是否需要定期進(jìn)

11、行轉(zhuǎn)換行為準(zhǔn)則樣本 定期舉行計(jì)劃中的團(tuán)隊(duì)會(huì)議 團(tuán)隊(duì)成員安排時(shí)間參加團(tuán)隊(duì)會(huì)議 在會(huì)議中聆聽他人意見 當(dāng)有困惑時(shí)，提出來與團(tuán)隊(duì)交流 可以有不同意見，但是不能對(duì)他人懷有意見 提出建議而不只是批評(píng) 對(duì)不同觀點(diǎn)采取開放的態(tài)度，尋找他人觀點(diǎn)的好處 認(rèn)識(shí)個(gè)體對(duì)團(tuán)隊(duì)的貢獻(xiàn) 與團(tuán)隊(duì)定期開放的溝通 當(dāng)所有成員需要某一信息時(shí)，使用電子郵件 每個(gè)都應(yīng)該主動(dòng)進(jìn)行溝通 當(dāng)需要時(shí)請(qǐng)求幫助 。團(tuán)隊(duì)領(lǐng)導(dǎo)與信任 率先承認(rèn)自己的不足 保證大家承認(rèn)弱點(diǎn)后不會(huì)因此而受到不利的影響 分析個(gè)人弱點(diǎn)必須真誠溝通 溝通是指信息憑借一定的符號(hào)載體 在人與人之間或群體之間傳遞信息 獲得理解的過程溝通是 面對(duì)面的交流 備忘錄、錄相片、局域網(wǎng) 技術(shù)

12、電話、電子郵件 演示會(huì) 培訓(xùn)班 公司的政策、流程、財(cái)政預(yù)測(cè)關(guān)于溝通的一些描述 好的溝通 壞的溝通 完美的溝通溝通的實(shí)質(zhì)是實(shí)現(xiàn)目標(biāo)而不是而不是 你想說什么 你說了什么 你說得多動(dòng)聽有效地傳達(dá)信息有效地影響聽眾與他人建立良好的關(guān)系影響有效溝通的因素 知覺的影響力 溝通的對(duì)象 環(huán)境因素 主觀因素（態(tài)度、信仰、經(jīng)歷. . . . . .） 雙方關(guān)系以及信任度 教育程度 精神狀態(tài). . . . . .溝通的過程信息源信息源編碼編碼通道通道解碼解碼接受者接受者反饋反饋噪聲噪聲噪聲噪聲噪聲噪聲信信息息信信息息信信息息信信息息知覺知覺信息接收信息處理知覺信息接收信息處理知覺的三個(gè)要素 言辭暗示 聲音暗示 視覺

13、暗示我們的大腦初級(jí)腦初級(jí)腦 原始本能 情感的 潛意識(shí)/無意識(shí)的 生存本能反應(yīng)的源泉：如記憶、語言、饑餓、關(guān)愛等高級(jí)腦高級(jí)腦 高級(jí)智能 理性的 有意識(shí)的 規(guī)劃和決策的發(fā)源地初級(jí)腦情感高級(jí)腦的分析知覺的形成言辭 了解你的對(duì)象 清晰你的溝通目標(biāo) 確定溝通的基本要點(diǎn) 進(jìn)行相關(guān)的資料收集與整理但是的表達(dá)x “我很喜歡你的這個(gè)主意，但是x “你干得很出色，但是“你干得很出色，我有一個(gè)建議是關(guān)于如何可以讓我們做得更好”“這就是我偏向你的觀點(diǎn)的原因，我還有一些問題，讓我們來看看聲音暗示 語速 音調(diào) 音量 語調(diào)你的情感視覺暗示 目光 姿勢(shì)與移動(dòng) 手勢(shì)和面部表情 衣著和裝扮你的溝通策略Peter：嗨，多美的下午。

14、JOHN：如果我不必把這些樹葉耙在一起，這個(gè)下午就美了。P：先生，我叫*，我在競選第5區(qū)的委員會(huì)委員。J：那又怎么了？你介意向右挪挪嗎，年輕人？我要把這些樹葉鏟入那個(gè)筐里!P：對(duì)不起，我希望在下屆選舉中支持我。J：沒有觸犯你的意思，但是，我沒太在意，你說你從哪來？P：第五區(qū)。J：第五區(qū)的事與我無關(guān)。P：我能給你留下一份我的宣傳冊(cè)嗎？J：隨你的便。但是不要讓這北風(fēng)把它吹走了!P：我能把我的標(biāo)語牌叉在你的草坪上，以便你的鄰居都看到它，想到投票給我嗎？J：恐怕不行，孩子。況且大多數(shù)鄰居不往這邊看?，F(xiàn)在離開吧。我得完成我的苦差事。它會(huì)占用整個(gè)一下午的。很高興與你交談。 IS影響戰(zhàn)略IS的原則：作為變革

15、障礙的慣性和抵制 用卓越來取代惰性 用合作和承諾來取代抵制抵消變革的障礙互惠互惠承諾承諾社會(huì)公認(rèn)社會(huì)公認(rèn)嗜好嗜好缺乏缺乏公正與理由的力量公正與理由的力量人際溝通的三大原則細(xì)心聆聽，設(shè)身處地作出回應(yīng)讓對(duì)方參與，共同解決事情 維護(hù)自尊，加強(qiáng)自信維護(hù)自尊，加強(qiáng)自信 稱贊別人提出的好意見 指出問題時(shí)只針對(duì)事，不針對(duì)人 親切有禮，態(tài)度誠懇 一視同仁細(xì)心聆聽，設(shè)身處地作出回應(yīng) 聆聽別人說話的內(nèi)容 聆聽對(duì)方的感受 表示了解事實(shí)真相和對(duì)方感受讓對(duì)方參與，共同解決事情 尋求和發(fā)展別人的意見 鼓勵(lì)別人積極參與 即使有好的解決方法，也須征詢對(duì)方意見 勿用指示或要求式的口吻ZH公司團(tuán)隊(duì)效能提升案例背景： 合資企業(yè)（以

16、本地民營資本為主）的物流企業(yè) 成立時(shí)間近十年，業(yè)績發(fā)展迅速，擁有行業(yè)內(nèi)最強(qiáng)大的客戶，員工近200人 近一年團(tuán)隊(duì)效率下降，包括經(jīng)常出現(xiàn)工作失誤，流失率高，部門間的團(tuán)隊(duì)協(xié)作、缺少后備管理人員， 總經(jīng)理胡女士希望通過培訓(xùn)通過培訓(xùn)提升團(tuán)隊(duì)執(zhí)行力為什么員工不能行動(dòng)？高層談?wù)摳邔诱務(wù)摰膽?zhàn)略的戰(zhàn)略信任？信任？承諾？承諾？領(lǐng)導(dǎo)？領(lǐng)導(dǎo)？把員工與戰(zhàn)略聯(lián)系起來知道自已每天做什知道自已每天做什么或如何做能與公么或如何做能與公司的目標(biāo)和成績聯(lián)司的目標(biāo)和成績聯(lián)系起來系起來知道自已能夠如何知道自已能夠如何影響企業(yè)的決策影響企業(yè)的決策擁有自已需要的用擁有自已需要的用以指導(dǎo)行動(dòng)的信息以指導(dǎo)行動(dòng)的信息根據(jù)個(gè)人和團(tuán)隊(duì)的貢根據(jù)個(gè)人和

17、團(tuán)隊(duì)的貢獻(xiàn)知道自已能夠分享獻(xiàn)知道自已能夠分享公司的勝利成果公司的勝利成果積極性積極性讓我們的員工了解實(shí)情 目標(biāo)清晰 溝通政策或知道方針 焦點(diǎn)信息或?qū)嵡?統(tǒng)一溝通來源 實(shí)干實(shí)情信息類別 背景：關(guān)于團(tuán)隊(duì)/組織的信息 愿景：有關(guān)你想成為什么樣的組織和如何實(shí)現(xiàn)的信息 關(guān)聯(lián)：組織-團(tuán)隊(duì)-個(gè)人 角色：成員需要做什么 支持：成功扮演角色的資源溝通的三個(gè)源泉與企業(yè)業(yè)績背景背景愿景愿景/戰(zhàn)略戰(zhàn)略關(guān)聯(lián)關(guān)聯(lián)角色角色支持支持領(lǐng)導(dǎo)領(lǐng)導(dǎo)系統(tǒng)基礎(chǔ)系統(tǒng)基礎(chǔ)設(shè)施設(shè)施正式媒體正式媒體決策時(shí)機(jī)決策時(shí)機(jī)相應(yīng)的努力相應(yīng)的努力企業(yè)業(yè)績企業(yè)業(yè)績財(cái)務(wù)業(yè)績財(cái)務(wù)業(yè)績帆船的溝通原理前桅帆前桅帆主帆主帆后桅帆后桅帆領(lǐng)導(dǎo)領(lǐng)導(dǎo)體系基礎(chǔ)體系基礎(chǔ)設(shè)施設(shè)施正

18、式媒體正式媒體溝通始于領(lǐng)導(dǎo)，領(lǐng)導(dǎo)決定溝通成效溝通始于領(lǐng)導(dǎo)，領(lǐng)導(dǎo)決定溝通成效沖突 當(dāng)一個(gè)人與另外的人有意見上的不同時(shí)，沖突就自然而然的產(chǎn)生了 沖突是不可避免的沖突的原因 團(tuán)隊(duì)成員帶來了不同的文化價(jià)值觀 團(tuán)隊(duì)成員的不同態(tài)度導(dǎo)致他們的不同目標(biāo) 團(tuán)隊(duì)成員的不同需求不能同時(shí)得到解決，導(dǎo)致無休止的沖突 團(tuán)隊(duì)成員的不同期望未能得到滿足 團(tuán)隊(duì)成員對(duì)于同一信息的不同理解 有限的資源 團(tuán)隊(duì)成員不同個(gè)性導(dǎo)致的沖突關(guān)于木乃伊 某一天在中國的某個(gè)地方發(fā)現(xiàn)了一具千年前的木乃伊，引起一陣轟動(dòng)。之后出現(xiàn)了一個(gè)問題：怎么處理它？三種選擇 北京人：做考古研究 上海人：開展覽，收取門票 廣東人：拿來煲湯沖突與團(tuán)隊(duì)績效曲線低沖突高工

19、工作作績績效效沖突太少，則會(huì)使團(tuán)隊(duì)成員之間冷漠、互不關(guān)心、缺乏創(chuàng)意，從而使團(tuán)隊(duì)墨守成規(guī)，停滯不前，對(duì)革新沒有反應(yīng)，降低工作效率沖突適量，提高團(tuán)隊(duì)成員的興奮程度，激發(fā)團(tuán)隊(duì)成員的工作熱情和創(chuàng)造力，使團(tuán)隊(duì)不停地創(chuàng)新和前進(jìn)，提高團(tuán)隊(duì)凝聚力沖突過大，造成破壞性傷害，團(tuán)隊(duì)成員間出現(xiàn)敵對(duì)和不合作的情緒，降低工作效率，使團(tuán)隊(duì)發(fā)展停滯不前沖突發(fā)展的五個(gè)階段潛伏階段被認(rèn)識(shí)階段被感覺階段處理階段結(jié)局階段處理沖突的五種導(dǎo)向強(qiáng)制導(dǎo)向回避導(dǎo)向妥協(xié)導(dǎo)向適應(yīng)導(dǎo)向協(xié)作導(dǎo)向積極爭論VS消極爭吵 積極的爭論僅限于觀點(diǎn)不同，不針對(duì)個(gè)人，不存在人身攻擊 在表面上積極爭論具有消極爭吵的某些特征，如激烈、情緒、短時(shí)的氣惱等 根本的區(qū)別在于

20、他們的目的，積極的爭論是為尋找解決問題的方案，而消極的爭吵只是為爭吵或個(gè)人的自我滿足感來自美國小學(xué)生的啟示 我的批評(píng)是針對(duì)人的想法，而不是針對(duì)人 我的目的是得到最好的和最有可能實(shí)現(xiàn)的結(jié)果，而不是贏得討論 我鼓勵(lì)每個(gè)同學(xué)參與討論，并通過參與來學(xué)習(xí) 我認(rèn)真傾聽每個(gè)人的想法，即使是我不同意的想法 如果有人還未清晰的表達(dá)自己的想法，我會(huì)請(qǐng)他重新敘述，而且努力理解他 我在做出判斷之前，會(huì)聽取每一種觀點(diǎn) 如果有證據(jù)證明我應(yīng)改變自己的想法，那么我將改變決策的方法 獨(dú)裁決策：由團(tuán)隊(duì)領(lǐng)導(dǎo)人或有決策權(quán)的人單獨(dú)直接地做出決斷 共識(shí)決策：參與式?jīng)Q策，團(tuán)隊(duì)成員表示認(rèn)為該決策是正確的，并愿意付諸實(shí)踐，產(chǎn)生了共識(shí) 少數(shù)決策

21、：即由一個(gè)或幾個(gè)團(tuán)隊(duì)成員做出決策決策的三個(gè)客觀影響要素決決 策策問題的原因？問題的原因？改變現(xiàn)狀？改變現(xiàn)狀？面臨的選擇面臨的選擇？決策的三個(gè)內(nèi)在影響要素決決 策策壓壓 力力心理狀態(tài)心理狀態(tài)經(jīng)驗(yàn)經(jīng)驗(yàn)決策的流程 決策目的決策目的 決策標(biāo)準(zhǔn)決策標(biāo)準(zhǔn) 備選方案備選方案 決策風(fēng)險(xiǎn)決策風(fēng)險(xiǎn)決策的目的 為什么要制定決策 例：我們想買到更好的復(fù)印機(jī) 反映預(yù)期的結(jié)果 明確對(duì)制定決策的需求 表述清楚準(zhǔn)確 斟酌各種預(yù)先假設(shè)或默認(rèn)條件決策的標(biāo)準(zhǔn) 限制條件 優(yōu)點(diǎn)與缺點(diǎn)的代表性例：購買新電腦的條件必須能夠拖帶四臺(tái)顯示器工作價(jià)格在5000元以下提供免費(fèi)的一年售后服務(wù)決策的標(biāo)準(zhǔn)-案例分析 Perfect美容化妝品有限公司有3家工廠，20家連鎖店，3家工廠分別設(shè)在深圳、東莞、陽江，20家連鎖店則設(shè)在20省會(huì)城市 但是薪酬體系都是由深圳的公司來設(shè)計(jì)并具體執(zhí)行的，目前的薪酬系統(tǒng)成本很高，有時(shí)還不準(zhǔn)確，并且經(jīng)常延誤。公司決定建立一個(gè)跨部門的小組來審核公司的需求并選擇一個(gè)新的系統(tǒng)以處理從工資的計(jì)算到準(zhǔn)備待寄支票等全部涉及發(fā)放工資方面的業(yè)務(wù)。薪酬經(jīng)理建議新系統(tǒng)不僅能改正現(xiàn)有的問題，而且能向系統(tǒng)用戶提供附加價(jià)值思維沖激每個(gè)人輪流說出自已的點(diǎn)子，任何成員都不能在這一過程中批評(píng)他