河北導(dǎo)游考試業(yè)務(wù)總結(jié)第一二章

1、 第一章 導(dǎo)游服務(wù)概論重點(diǎn)1、 導(dǎo)游服務(wù)的概念：導(dǎo)游服務(wù)是導(dǎo)游人員代表被委派的旅行社，接待或陪同旅游者旅行、游覽，按照組團(tuán)合同或約定的內(nèi)容和標(biāo)準(zhǔn)向其提供的接待服務(wù)。2、 導(dǎo)游服務(wù)工作的類(lèi)型：（1）圖文聲像導(dǎo)游（物化導(dǎo)游方式）：導(dǎo)游圖、交通圖、旅游指南、景點(diǎn)介紹冊(cè)頁(yè)、畫(huà)冊(cè)、旅游產(chǎn)品目錄等；有關(guān)旅游產(chǎn)品、專(zhuān)項(xiàng)旅游活動(dòng)的宣傳品、廣告、招貼以及旅游紀(jì)念品等；有關(guān)國(guó)情介紹、景點(diǎn)介紹的 音頻、視頻及其他多媒體方式。（2）實(shí)地口語(yǔ)導(dǎo)游（講解導(dǎo)游方式）。3、 導(dǎo)游服務(wù)的內(nèi)容：（1）導(dǎo)游講解服務(wù)（2）旅行生活服務(wù)（3）市內(nèi)交通服務(wù) （詳見(jiàn)P5表格）4、 英國(guó)人托馬斯·庫(kù)克最先將旅游與運(yùn)輸業(yè)直接掛鉤，并

2、于1845年成立了世界上第一家旅行社。5、 陳光甫先生于1915年在上海創(chuàng)辦商業(yè)儲(chǔ)蓄銀行，1923年8月，他在銀行設(shè)立“旅游部”，成為中國(guó)人創(chuàng)立的第一家旅游機(jī)構(gòu)，1927年6月陳先生將“旅游部”改組為“中國(guó)旅行社”，同時(shí)也出現(xiàn)了第一批中國(guó)職業(yè)導(dǎo)游人員。6、 世界政治穩(wěn)定，以和平為主流；現(xiàn)代世界的主題是和平與發(fā)展；全球經(jīng)濟(jì)、政治和社會(huì)的發(fā)展為導(dǎo)游服務(wù)的發(fā)展奠定了基礎(chǔ)。7、 導(dǎo)游服務(wù)的發(fā)展趨勢(shì)：（1）導(dǎo)游自由職業(yè)化（2）導(dǎo)游知識(shí)現(xiàn)代化（3）導(dǎo)游手段科技化8、 導(dǎo)游服務(wù)的性質(zhì)：服務(wù)性、文化性、社會(huì)性、經(jīng)濟(jì)性、政治性（涉外性）。9、 1980年9月馬尼拉世界旅游大會(huì)指出“旅游可以成為世界和平的重要力量

3、，并為國(guó)與國(guó)之間的了解和相互依靠提供精神與知識(shí)上的基礎(chǔ)”。10、導(dǎo)游服務(wù)的特點(diǎn):(1)工作涉及面廣，情況復(fù)雜多變(2)知識(shí)面廣，工作量大(3)政治性、思想性強(qiáng)(4)獨(dú)立性強(qiáng)11、導(dǎo)游服務(wù)的作用？答：導(dǎo)游服務(wù)是旅游接待服務(wù)的核心和紐帶，導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量對(duì)旅游服務(wù)質(zhì)量的高低起標(biāo)志性作用。一、經(jīng)濟(jì)作用：（1）優(yōu)質(zhì)服務(wù)，直接創(chuàng)收（2）科學(xué)安排，節(jié)約開(kāi)支（3）因勢(shì)利導(dǎo)，促銷(xiāo)商品（4）間接招徠，擴(kuò)大客源（5）牽線(xiàn)搭橋，促進(jìn)交流。二、政治作用：（1）宣傳中國(guó)（2）了解外國(guó)（3）當(dāng)好民間大使。三、文化交流作用：（1）搭建文化交流平臺(tái)（2）提供社會(huì)交往機(jī)會(huì)（3）發(fā)揮環(huán)境教育作用。總之，導(dǎo)游服務(wù)對(duì)經(jīng)濟(jì)發(fā)展、政治溝通和

4、文化交流都有著促進(jìn)作用。12、導(dǎo)游服務(wù)的原則：（1）“游客至上”原則（2）等距離交往原則（3）規(guī)劃化服務(wù)與個(gè)性化服務(wù)相結(jié)合原則（4）履行合同原則（5）合理而可能的原則（6）AIDA原則：A-attention（通過(guò)有趣的、盡可能具體的形象介紹）引起談話(huà)對(duì)象對(duì)所推銷(xiāo)商品的注意力；I-interest（通過(guò)進(jìn)一步展開(kāi)已經(jīng)引起對(duì)方注意的談話(huà)）激起談話(huà)對(duì)象對(duì)商品的興趣；D-desire to act 促使談話(huà)對(duì)象希望進(jìn)一步了解情況，獲得啟示，激起購(gòu)買(mǎi)商品欲望；A-action 繼續(xù)努力，促使談話(huà)對(duì)象采取購(gòu)買(mǎi)行為。 思考題1、答：隨著時(shí)代的發(fā)展、科技的進(jìn)步，導(dǎo)游服務(wù)方式也越來(lái)越多樣化、高科技化，圖文聲像

5、方式形象生動(dòng)、便于攜帶和保存的優(yōu)勢(shì)，進(jìn)一步發(fā)揮著其作用。我們可以在將宣傳畫(huà)冊(cè)等發(fā)放給每位游客，也可以在形式圖中播放相關(guān)的視頻，為游客進(jìn)行更詳細(xì)、生動(dòng)的講解。但是，同時(shí)地口語(yǔ)導(dǎo)游方式相比較，圖文聲像導(dǎo)游方式應(yīng)處于從屬地位，只能起到減輕導(dǎo)游人員的負(fù)擔(dān)、輔助實(shí)地口語(yǔ)導(dǎo)游方式的作用。這主要因?yàn)槁糜蔚纳鐣?huì)背景和動(dòng)機(jī)不同，現(xiàn)場(chǎng)導(dǎo)游情況復(fù)雜多變，情感因素是提高導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量的重要保證等，所以在導(dǎo)游過(guò)程中，應(yīng)將這兩種方式相結(jié)合，以給旅游者提供更好的服務(wù)。2、答：(1)工作涉及面廣，情況復(fù)雜多變(2)知識(shí)面廣，工作量大(3)政治性、思想性強(qiáng)(4)獨(dú)立性強(qiáng)。3、 答：導(dǎo)游服務(wù)是旅游接待服務(wù)的核心和紐帶，導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量

6、對(duì)旅游服務(wù)質(zhì)量的高低起標(biāo)志性作用。一、經(jīng)濟(jì)作用：（1）優(yōu)質(zhì)服務(wù)，直接創(chuàng)收（2）科學(xué)安排，節(jié)約開(kāi)支（3）因勢(shì)利導(dǎo)，促銷(xiāo)商品（4）間接招徠，擴(kuò)大客源（5）牽線(xiàn)搭橋，促進(jìn)交流。二、政治作用：（1）宣傳中國(guó)（2）了解外國(guó)（3）當(dāng)好民間大使。三、文化交流作用：（1）搭建文化交流平臺(tái)（2）提供社會(huì)交往機(jī)會(huì)（3）發(fā)揮環(huán)境教育作用?？傊瑢?dǎo)游服務(wù)對(duì)經(jīng)濟(jì)發(fā)展、政治溝通和文化交流都有著促進(jìn)作用。4、尊重人是人際關(guān)系中的一項(xiàng)基本原則。不管旅游者是來(lái)自境內(nèi)還是境外，是來(lái)自東方還是西方，也不管旅游者的膚色、宗教、信仰、消費(fèi)水平如何，導(dǎo)游人員都應(yīng)一視同仁地尊重他。導(dǎo)游人員不可對(duì)一些旅游者表現(xiàn)出偏愛(ài)，應(yīng)盡力把事情辦得人人滿(mǎn)

7、意、皆大歡喜，除非特殊情況，導(dǎo)游人員應(yīng)采取的態(tài)度是對(duì)每一位旅游者都要有好、禮貌。5、AIDA原則：A-attention（通過(guò)有趣的、盡可能具體的形象介紹）引起談話(huà)對(duì)象對(duì)所推銷(xiāo)商品的注意力；I-interest（通過(guò)進(jìn)一步展開(kāi)已經(jīng)引起對(duì)方注意的談話(huà)）激起談話(huà)對(duì)象對(duì)商品的興趣；D-desire to act 促使談話(huà)對(duì)象希望進(jìn)一步了解情況，獲得啟示，激起購(gòu)買(mǎi)商品欲望；A-action 繼續(xù)努力，促使談話(huà)對(duì)象采取購(gòu)買(mǎi)行為。練習(xí)題1、 單選題 1.新中國(guó)第一家旅行社是( )。 A1923年創(chuàng)辦的上海商業(yè)銀行旅行部 B1927年組建的中國(guó)旅行社 C1949年?duì)I業(yè)的福建廈門(mén)的華僑旅行社 D1957年成立

8、于北京的華僑旅行服務(wù)社 2.導(dǎo)游服務(wù)是導(dǎo)游人員代表被委派的旅行社，接待或陪同旅游者旅行、游覽，按照（）向其提供的接待服務(wù)。A.組團(tuán)合同B.約定的標(biāo)準(zhǔn)簽訂的合同組團(tuán)合同或約定的內(nèi)容和標(biāo)準(zhǔn).（ ）是旅游接待服務(wù)的核心和紐帶。A.導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量B.導(dǎo)游業(yè)務(wù)C.導(dǎo)游服務(wù)D.導(dǎo)游旅游服務(wù)質(zhì)量 4.( )馬尼拉世界旅游大會(huì)指出“旅游可以成為世界和平的重要力量，并為國(guó)與國(guó)之間的了解和相互依靠提供精神與知識(shí)上的基礎(chǔ)”。A.1980年9月B.1915年3月C.1927年9月D.1981年3月 5.（ ）的發(fā)展為導(dǎo)游服務(wù)的發(fā)展奠定了基礎(chǔ)。A.全球經(jīng)濟(jì)、政治和文化B.全球政治、文化和社會(huì)C.全球經(jīng)濟(jì)、文化和社會(huì)D.全

9、球經(jīng)濟(jì)、政治和社會(huì)2、 多選題1導(dǎo)游工作的發(fā)展趨勢(shì)主要有( )。 A導(dǎo)游自由職業(yè)化 B導(dǎo)游方法多樣化 C導(dǎo)游知識(shí)現(xiàn)代化 D導(dǎo)游手段科技化 E導(dǎo)游形式多元化 2導(dǎo)游服務(wù)的特點(diǎn)主要有( )。 A復(fù)雜多變 B獨(dú)立性強(qiáng) C誘惑性大 D經(jīng)濟(jì)性強(qiáng) E跨文化性 3導(dǎo)游服務(wù)對(duì)（ ）都有著促進(jìn)作用。 A經(jīng)濟(jì)發(fā)展 B政治溝通 C思想提升 D文化交流 E社會(huì)發(fā)展 .外語(yǔ)導(dǎo)游員的服務(wù)工作具有涉外性，主要表現(xiàn)在( )。 A宣傳中國(guó) B幫助就地出口商品 C了解中國(guó) D當(dāng)好“民間外交家”促進(jìn)民間交往 E促進(jìn)中外旅行社的合作 5導(dǎo)游服務(wù)的原則是( )。 A“履行合同”原則 B“服務(wù)第一”原則 C“游客至上”原則 D“禮貌待客

10、”原則 E“合理而可能”原則3、 判斷題1圖文聲像導(dǎo)游形象生動(dòng)，便于攜帶和保存，它的作用隨著科技的發(fā)展會(huì)逐漸超過(guò)實(shí)地口語(yǔ)導(dǎo)游”。 ( )導(dǎo)游服務(wù)范圍是指導(dǎo)游人員向旅游者提供的服務(wù)內(nèi)容，大體可以歸納為兩類(lèi)：導(dǎo)游服務(wù)和講解服務(wù)。 ( )“游客至上”是旅游行業(yè)的座右銘，導(dǎo)游人員應(yīng)該牢記這一原則，盡力滿(mǎn)足游客提出的各種要求。 ( )德國(guó)人托馬斯·庫(kù)克最先將旅游與運(yùn)輸業(yè)直接掛鉤，并于1845年成立了世界上第一家旅行社。( )5依據(jù)“合理而可能”的原則，導(dǎo)游員對(duì)于游客提出來(lái)的合理的要求，一定要不折不扣的予以滿(mǎn)足。 ( )4、 簡(jiǎn)答題1、 導(dǎo)游服務(wù)工作的類(lèi)型？2、 導(dǎo)游服務(wù)的內(nèi)容？3、 導(dǎo)游服務(wù)的

11、性質(zhì)？4、 導(dǎo)游服務(wù)的作用？第2章 導(dǎo)游人員概論重點(diǎn)1、 導(dǎo)游人員的概念：導(dǎo)游人員是指依照導(dǎo)游人員管理?xiàng)l例的規(guī)定取得導(dǎo)游證，接受旅行社的委派，為旅游者提供向?qū)?、講解及其他服務(wù)的人員。它包含三層含義：（1）在我國(guó)擔(dān)任導(dǎo)游的人員，是經(jīng)過(guò)導(dǎo)游人員資格考試并取得導(dǎo)游證的人員（2）導(dǎo)游人員是接受旅行社委派而從事導(dǎo)游業(yè)務(wù)的人員（3）導(dǎo)游人員的工作范圍，主要是為旅游者提供向?qū)?、講解及相關(guān)旅游服務(wù)。2、導(dǎo)游人員的分類(lèi)：(1)按技術(shù)等級(jí)分：初級(jí)導(dǎo)游人員（一年，就技能、業(yè)績(jī)和資歷考試合格者）、中級(jí)導(dǎo)游人員 （兩年，旅行社的業(yè)務(wù)骨干）、高級(jí)導(dǎo)游人員（四年，在國(guó)內(nèi)同行和旅行商中有一定影響）、特級(jí)導(dǎo)游人員（五年，高水平

12、的科研成果，在國(guó)內(nèi)外同行和旅行商中有較大影響） (2)按職業(yè)性質(zhì)分：專(zhuān)職導(dǎo)游人員、兼職導(dǎo)游人員。(3)按工作區(qū)域分：國(guó)際導(dǎo)游人員、全程導(dǎo)游人員、地方導(dǎo)游人員、景點(diǎn)講解員。(4)按使用語(yǔ)言分：外語(yǔ)導(dǎo)游人員、漢語(yǔ)普通話(huà)導(dǎo)游人員、地方導(dǎo)游人員、少數(shù)民族語(yǔ)言導(dǎo)游人員。3、導(dǎo)游人員的基本條件：（1）必須是中華人民共和國(guó)公民，熱愛(ài)祖國(guó)，擁護(hù)社會(huì)主義制度，遵紀(jì)守法，遵守旅游職業(yè)道德，熱心為旅游者服務(wù)（2）擁有相應(yīng)學(xué)歷，具有淵博的知識(shí)，有勝任導(dǎo)游工作的語(yǔ)言表達(dá)能力（3）熟悉旅游業(yè)務(wù)，有較強(qiáng)的組織接待能力（4）具有較高的導(dǎo)游技巧（5）有健康的身體和良好的心理品質(zhì)。4、地陪的具體條件：（1）熟悉情況，講解到位（2

13、）善于合作，服務(wù)到位（3）知識(shí)淵博，答疑解惑（4）熱情正直，樂(lè)于助人。5、全陪的具體條件：（1）具有一年以上的地陪工作經(jīng)驗(yàn)（2）熟悉情況，經(jīng)驗(yàn)豐富，工作能力強(qiáng)（3）有較強(qiáng)的語(yǔ)言表達(dá)能力（4）熱情細(xì)心，處事果斷。6、導(dǎo)游工作集體三方如何建立良好關(guān)系：（1）主動(dòng)爭(zhēng)取各方的配合（2）尊重各方的權(quán)限和利益（3）建立友情關(guān)系（4）主動(dòng)交流信息和溝通思想（5）學(xué)習(xí)眾家之長(zhǎng)（6）勇于承擔(dān)責(zé)任（7）保持適當(dāng)距離。7、導(dǎo)游人員的基本職責(zé):(1)根據(jù)旅行社和旅行者簽訂的合同或約定，按照接待計(jì)劃安排和組織旅游者參觀(guān)、游覽；(2)負(fù)責(zé)向旅游者導(dǎo)游、講解、介紹中國(guó)(地方)文化和旅游資源；(3)配合和督促有關(guān)單位安排旅游

14、者的交通、食宿等，保護(hù)旅游者的人身和財(cái)產(chǎn)安全；(4)耐心解答旅游者的問(wèn)詢(xún)，協(xié)調(diào)處理旅途中遇到的問(wèn)題；(5)反映旅游者的意見(jiàn)和要求，協(xié)助安排旅游者會(huì)見(jiàn)、座談等活動(dòng)。8、國(guó)際領(lǐng)隊(duì)的職責(zé):(1)介紹情況、全程陪同(2)落實(shí)旅游合同(3)組織和團(tuán)結(jié)工作(4)聯(lián)絡(luò)工作。9、全陪的職責(zé)：(1)實(shí)施接待計(jì)劃(2)聯(lián)絡(luò)工作(3)組織協(xié)調(diào)工作(4)保障安全、處理問(wèn)題(5)宣傳、調(diào)研。10、地陪的職責(zé)：(1)安排旅游活動(dòng)(2)做好接待工作(3)導(dǎo)游講解(4)保障安全(5)處理問(wèn)題。11、導(dǎo)游人員的素質(zhì)：一、導(dǎo)游人員的道德：（1）愛(ài)國(guó)愛(ài)企、不卑不亢（2）耐心熱情、敬業(yè)愛(ài)崗（3）克勤克儉、賓客至上（4）誠(chéng)實(shí)善良、大局

15、不忘。二、導(dǎo)游人員的知識(shí)與能力：（1）史地文化知識(shí)（2）政策法規(guī)知識(shí)（3）心理知識(shí)（4）美學(xué)知識(shí)（5）國(guó)內(nèi)外政治、經(jīng)濟(jì)、社會(huì)知識(shí)（6）旅行知識(shí)11、導(dǎo)游人員的能力要求：（1）言語(yǔ)表達(dá)能力（言語(yǔ)的文明性、言語(yǔ)的針對(duì)性、言語(yǔ)的生動(dòng)性、言語(yǔ)的幽默性）（2）組織協(xié)調(diào)能力（3）團(tuán)隊(duì)合作能力（4）學(xué)習(xí)與創(chuàng)新能力（5）其他能力。思考題1、 答：（1）必須是中華人民共和國(guó)公民，熱愛(ài)祖國(guó)，擁護(hù)社會(huì)主義制度，遵紀(jì)守法，遵守旅游職業(yè)道德，熱心為旅游者服務(wù)（2）擁有相應(yīng)學(xué)歷，具有淵博的知識(shí)，有勝任導(dǎo)游工作的語(yǔ)言表達(dá)能力（3）熟悉旅游業(yè)務(wù)，有較強(qiáng)的組織接待能力（4）具有較高的導(dǎo)游技巧（5）有健康的身體和良好的心理品質(zhì)。

16、2、答：（1）主動(dòng)爭(zhēng)取各方的配合（2）尊重各方的權(quán)限和利益（3）建立友情關(guān)系（4）主動(dòng)交流信息和溝通思想（5）學(xué)習(xí)眾家之長(zhǎng)（6）勇于承擔(dān)責(zé)任（7）保持適當(dāng)距離。3、答：(1)根據(jù)旅行社和旅行者簽訂的合同或約定，按照接待計(jì)劃安排和組織旅游者參觀(guān)、游覽；(2)負(fù)責(zé)向旅游者導(dǎo)游、講解、介紹中國(guó)(地方)文化和旅游資源；(3)配合和督促有關(guān)單位安排旅游者的交通、食宿等，保護(hù)旅游者的人身和財(cái)產(chǎn)安全；(4)耐心解答旅游者的問(wèn)詢(xún)，協(xié)調(diào)處理旅途中遇到的問(wèn)題；(5)反映旅游者的意見(jiàn)和要求，協(xié)助安排旅游者會(huì)見(jiàn)、座談等活動(dòng)。4、答：（1）愛(ài)國(guó)愛(ài)企、不卑不亢（2）耐心熱情、敬業(yè)愛(ài)崗（3）克勤克儉、賓客至上（4）誠(chéng)實(shí)善良

17、、大局不忘。5、答：（1）言語(yǔ)表達(dá)能力（言語(yǔ)的文明性、言語(yǔ)的針對(duì)性、言語(yǔ)的生動(dòng)性、言語(yǔ)的幽默性）（2）組織協(xié)調(diào)能力（3）團(tuán)隊(duì)合作能力（4）學(xué)習(xí)與創(chuàng)新能力（5）其他能力。練習(xí)題1、 單選1導(dǎo)游人員中的業(yè)務(wù)骨干是( )。 A初級(jí)導(dǎo)游員 B兼職導(dǎo)游員 C中級(jí)導(dǎo)游員 D專(zhuān)職導(dǎo)游人員2全程陪同導(dǎo)游人員的職責(zé)是( )。 A全程導(dǎo)游講解 B組織協(xié)調(diào)工作 C分配旅游者的住房 D調(diào)解矛盾和糾紛3外國(guó)旅游者離境時(shí)，往往將隨身攜帶閱讀的帶有黃色內(nèi)容的畫(huà)報(bào)送給導(dǎo)游人員，導(dǎo) 導(dǎo)游人員的正確態(tài)度應(yīng)是( )。 A收下、閱后扔掉 B婉拒并說(shuō)明我國(guó)導(dǎo)游員的紀(jì)律 C拒絕 D嚴(yán)肅拒絕，并告知中國(guó)導(dǎo)游員不接受黃色書(shū)刊畫(huà)報(bào)4旅游者邀請(qǐng)

18、地陪的小女兒與旅游團(tuán)一起品嘗風(fēng)味，地陪應(yīng)( )。 A接受邀請(qǐng) B婉拒并說(shuō)明中國(guó)導(dǎo)游員的紀(jì)律 C謝絕 D旅游者一再熱情邀請(qǐng)可以接受5. 導(dǎo)游工作集體由（ ）組成。 A全陪、地陪、領(lǐng)隊(duì) B全陪、地陪、景點(diǎn)講解員 C地陪、領(lǐng)隊(duì)、景點(diǎn)講解員 D全陪、領(lǐng)隊(duì)、景點(diǎn)講解員2、 多選1在下列情況中哪種是不得頒發(fā)導(dǎo)游證的( )。 A被吊銷(xiāo)導(dǎo)游證的 B年齡不滿(mǎn)19周歲 C患有艾滋病的 D限制民事行為能力的2地方陪同人員的主要職責(zé)是( )。 A組織協(xié)調(diào)工作 B做好接待工作 C導(dǎo)游講解 D宣傳、調(diào)研 E保障安全、處理問(wèn)題3導(dǎo)游人員的基本知識(shí)包括( )。 A.政策法規(guī)知識(shí) B.美學(xué)知識(shí) C.旅行知識(shí) D.心理知識(shí) E.國(guó)內(nèi)外經(jīng)濟(jì)、政治、社會(huì)知識(shí)4全陪有急事要找住在單人房間的異性游客，全陪的正確做法應(yīng)是( )。 A直接去游客的房間 B請(qǐng)游客到自己的房間 C約游客到飯店大堂會(huì)面 D與領(lǐng)隊(duì)一起去游客房間 E與地陪一起去游客房間5導(dǎo)游人員應(yīng)嚴(yán)格按旅行社確定的旅游計(jì)劃工作，導(dǎo)游人員工作時(shí)( )。 A不得減少游覽項(xiàng)目 B不得終止旅游活動(dòng) C不得私自更換導(dǎo)游人員 D不得擅自更換就餐地點(diǎn) E不得帶旅游者