處理投訴的技巧

1、和和使命顧 客 觀顧客是最稀缺的資源，是我們公司存在的理由。顧客不一定是對(duì)的，但顧客是最重要的。企業(yè)戰(zhàn)略目標(biāo)為顧客倡導(dǎo)健康飲食習(xí)慣 提升大眾生活品質(zhì)解決客訴須牢記！投訴是指由于客人對(duì)所提供的服務(wù)、產(chǎn)品不滿或失望，而向餐廳有關(guān)部門提出的批評(píng)意見。 時(shí)刻提醒自己：我代表餐廳品牌而不是個(gè)人 學(xué)會(huì)克制自己的情緒 換位思考，從顧客角度想問題 把投訴處理當(dāng)作自我提升的一次考驗(yàn)以解決問題為中心 。同情客人，維護(hù)客人的自尊心 。足夠重視，盡快處理 。做好記錄，顧客姓名、聯(lián)系電話。 當(dāng)出現(xiàn)問題時(shí)，不要心存僥幸或試圖掩蓋，應(yīng)盡可能及時(shí)上報(bào)和挽救處理。處理顧客投訴的要點(diǎn) 要熱情，不要打岔和質(zhì)問。 要認(rèn)同顧客的心情，

2、不要進(jìn)行防衛(wèi)和找借口。 要承認(rèn)顧客有權(quán)得到較好的服務(wù)，不要強(qiáng)調(diào)客觀。 要向顧客保證立即解決問題，不要被別的事情干擾或者借故拖延 。傾聽時(shí)的四要四不要：日常工作中，遇到顧客投訴應(yīng)明白這是客人對(duì)餐廳信任的表現(xiàn)，正確處理投訴是體現(xiàn)服務(wù)質(zhì)量、維護(hù)品牌形象、尊重顧客利益的表現(xiàn)。 客人最關(guān)注處理投訴的三個(gè)點(diǎn)： 1、投訴的處理速度； 2、接待投訴人員的態(tài)度“重視程度”； 3、處理客訴時(shí)給予顧客的回饋與顧客期望值的平衡點(diǎn)； 基本原則： 1、接到投訴后第一時(shí)間表達(dá)對(duì)事件的重視； 2、真心誠(chéng)意地幫助顧客解決問題，絕不與顧客爭(zhēng)辯 ； 3、針對(duì)投訴事件為顧客造成損失的事實(shí)依據(jù)對(duì)顧客做出合理補(bǔ)償。 如果達(dá)到滿意，投訴顧

3、客極大部分將成為餐廳最忠實(shí)顧客！ 顧客投訴往往帶有許多不滿情緒及對(duì)餐廳的失望，因此，每位工作人員接到投訴后，應(yīng)該第一時(shí)間表達(dá)我們對(duì)顧客的抱歉及關(guān)切，緩解顧客的不滿情緒有利于我們進(jìn)一步處理顧客投訴事件。第一時(shí)間表達(dá)對(duì)事件的重視：顧客不在乎你說什么，而在乎你怎么說（尋求心理安慰）真心誠(chéng)意真心誠(chéng)意地幫助顧客解決問題幫助顧客解決問題 顧客投訴，說明餐廳的管理及服務(wù)工作有漏洞，說明顧客的某些需求未能被滿足或者某些利益受到損害。工作人員應(yīng)理解客人的心情，同情客人的處境，努力識(shí)別顧客的真正需求，滿懷誠(chéng)意地幫助客人解決問題。顧客不在乎你說什么，而在乎你怎么說（尋求心理安慰） 當(dāng)顧客怒氣沖沖投訴時(shí)，首先應(yīng)適當(dāng)?shù)?/p>

4、安撫顧客情緒，避免在公共場(chǎng)合對(duì)其他顧客造成影響；其次應(yīng)該讓客人把話講完，然后對(duì)客人的遭遇表示歉意，感謝客人給予我們的意見。 顧客情緒激動(dòng)時(shí)，我們更應(yīng)注意禮貌，絕不能與客人爭(zhēng)辯。如果不給客人一個(gè)投訴的機(jī)會(huì)，與客人逞強(qiáng)好勝，表面上看來工作人員似乎得勝了，但實(shí)際上卻輸了，因?yàn)椋?dāng)客人被證明犯了錯(cuò)誤時(shí)，他下次再也不會(huì)光臨我們的餐廳了。因此，工作人員應(yīng)設(shè)法平息客人的怒氣。絕不與顧客爭(zhēng)辯顧客不在乎你說什么，而在乎你怎么說（尋求心理安慰） 對(duì)客人的投訴進(jìn)行解答時(shí)，必須注意合乎邏輯，不能推卸責(zé)任，應(yīng)注重事實(shí)，有理有據(jù)的安撫顧客并盡最大所能的考慮彌補(bǔ)顧客損失。如遇顧客夸大事實(shí)、要求無理索賠一方面要用良好的職業(yè)態(tài)

5、度婉拒，另一方面要在合理范圍內(nèi)最大化滿足顧客需求。針對(duì)投訴事件的事實(shí)依據(jù)對(duì)顧客做出針對(duì)投訴事件的事實(shí)依據(jù)對(duì)顧客做出合理補(bǔ)償合理補(bǔ)償； 客人對(duì)餐廳設(shè)備的投訴主要包括：空調(diào)、照明、供水、供電、家具、電梯、電話等等。服務(wù)人員在受理顧客有關(guān)設(shè)備的投訴時(shí)，最好的方法是立即去實(shí)地觀察，然后根據(jù)情況，采取措施滿足顧客需求，如因無法及時(shí)處理的問題時(shí)，應(yīng)及時(shí)向顧客道歉說明情況。客人對(duì)服務(wù)人員服務(wù)態(tài)度的投訴主要包括：粗魯?shù)恼Z言、不負(fù)責(zé)任的答復(fù)、或行為、冷冰冰的態(tài)度、若無其事、 愛理不理的接待方式、過分的熱情推介等等。針對(duì)此類投訴，要及時(shí)道歉，態(tài)度真誠(chéng)、緩解顧客的情緒！對(duì)服務(wù)質(zhì)量的投訴主要指對(duì)服務(wù)的速度（即服務(wù)效率

6、）和準(zhǔn)確率方面的投訴，減少客人對(duì)服務(wù)態(tài)度與服務(wù)質(zhì)量投訴的最好方法是加強(qiáng)對(duì)服務(wù)人員的服務(wù)的態(tài)度、知識(shí)、技能的培訓(xùn)。同時(shí)，真誠(chéng)向顧客表示道歉，由此給顧客造成的損失承擔(dān)責(zé)任。餐廳內(nèi)發(fā)生不屬于以上任一種類事件、不可預(yù)見的突發(fā)性問題，可以歸為異常事件；例： 就餐期間發(fā)生的物品丟失問題； 就餐期間由于顧客不慎導(dǎo)致的摔傷、滑倒事件； 就餐期間由于服務(wù)人員操作不當(dāng)導(dǎo)致的顧客被燙傷、衣物被濺污等； 顧客就餐后，發(fā)生的食源性疾病的投訴等事件； 顧客故意惡意投訴事件；首先應(yīng)依據(jù)發(fā)生事實(shí)確認(rèn)餐廳及餐廳操作人員所應(yīng)負(fù)擔(dān)的明確責(zé)任；針對(duì)不同事件確定相應(yīng)明確責(zé)任后，道歉并真誠(chéng)說明餐廳所應(yīng)履行的責(zé)任及義務(wù)，同時(shí)盡可能從多角度

7、考慮維護(hù)顧客利益滿足顧客的需求。 如遇個(gè)別投訴夸大事實(shí)、并索取與事實(shí)不符的賠償條件顧客，首先應(yīng)向上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)報(bào)告，同時(shí)肯定的表達(dá)理解顧客與顧客就事件本身的賠償條件進(jìn)行協(xié)商，陳述事實(shí)及依據(jù)，并盡一切努力令顧客感受到被尊重、被重視。（切忌用情緒與顧客對(duì)立沖突）。 傾聽時(shí)的四要四不要：傾聽時(shí)的四要四不要： 要熱情，不要打岔和質(zhì)問 要認(rèn)同顧客的心情，不要進(jìn)行防衛(wèi)和找借口 要承認(rèn)顧客有權(quán)得到較好的服務(wù)，不要強(qiáng)調(diào)客觀 要向顧客保證立即解決問題，不要被別的事情干擾或者借故拖延 將已采取的行動(dòng)提交主管部門獲準(zhǔn)同意行動(dòng)流程在完成日期上達(dá)成一致跟進(jìn)以確保行動(dòng)的完成給顧客反饋，同時(shí)做好此次事件經(jīng)過及處理記錄。處理投訴后

8、工作案例案例: : 2012年 8月15日，餐廳接到一起顧客自稱因當(dāng)月8日中午在本店就餐后，發(fā)生胃腸炎癥狀并住院治療，顧客此次投訴目的是希望餐廳針對(duì)其住院期間所發(fā)生的一切費(fèi)用予以承擔(dān)；正確處理步驟分解：1、首先，應(yīng)詳細(xì)詢問顧客當(dāng)日就餐時(shí)間、所點(diǎn)餐品、找出水單備查；溝通中做到態(tài)度真誠(chéng)、理解顧客，話語中流露對(duì)顧客健康情況關(guān)心之情；就此類事件引起重視，依據(jù)相關(guān)法律條例了解我們應(yīng)承擔(dān)的責(zé)任范圍；2、切忌溝通中不針對(duì)事件本身與顧客爭(zhēng)辯，認(rèn)真聆聽顧客話語。3、針對(duì)顧客提出的條件予以理解，同時(shí)依相關(guān)法律條文給予顧客正確解答。4、判斷是否需要探視顧客或者給予一定的回饋報(bào)請(qǐng)上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)審批；5、做出反饋記錄。 案例

9、: 此事件中，所涉及的食品安全問題有如下幾方面：依據(jù)食品中毒診斷標(biāo)準(zhǔn)及處理總則文件中提及的食品中毒事件判定標(biāo)準(zhǔn)本次事件屬于個(gè)案，即同期就餐顧客、選擇同類食品顧客未有如述癥狀；由于顧客投訴時(shí)間為7日后，超過有效時(shí)限（24小時(shí)）；未能提供及時(shí)可靠的診斷證明；餐廳當(dāng)日所提供的菜品雖屬海鮮類，但加工工藝屬煮熟后腌制，致病菌存活概率極低；此季節(jié)胃腸道疾病高發(fā)季節(jié)，綜上原因故無法就此界定屬食品安全類問題。此事件提醒各餐廳管理組人員應(yīng)對(duì)自身餐廳衛(wèi)生、容器清洗消毒及生產(chǎn)加工、銷售服務(wù)各環(huán)節(jié)過程嚴(yán)密監(jiān)控、杜絕操作不當(dāng)引起的交叉污染問題，將為顧客提供健康食品的責(zé)任放在工作首要位置！做有良心做有良心 有道德的企業(yè)公

10、民有道德的企業(yè)公民傳遞愛傳遞愛 傳遞和諧傳遞和諧 傳遞健康！傳遞健康！餐飲服務(wù)食品安全風(fēng)險(xiǎn)控制及食品中毒預(yù)防飲食風(fēng)險(xiǎn) 食品安全是相對(duì)的，一種食品是否安全，取決于食物本身的成分和含量，取決于其制作和食用方式是否合理，取決于食用數(shù)量是否適當(dāng)，還取決于食用者自身的內(nèi)在條件。 食品絕對(duì)安全性觀念在很大程度上影響著消費(fèi)者、監(jiān)督管理者，消費(fèi)者要求對(duì)他們提供沒有風(fēng)險(xiǎn)的食品，而把近年頻繁發(fā)生的安全性事件歸因于技術(shù)和管理不當(dāng)。我們管理者的作用就是力求把可能存在的任何風(fēng)險(xiǎn)降至最低限度。餐飲服務(wù)食品安全風(fēng)險(xiǎn)控制及食品中毒預(yù)防食物中毒的發(fā)病特點(diǎn)：食物中毒的發(fā)病與食物有關(guān)。中毒病人在相近的時(shí)間內(nèi)都食用過同樣的中毒食品，

11、未食用者不中毒。停止食用該食物后發(fā)病很快停止。發(fā)病潛伏期短，來勢(shì)急劇，呈爆發(fā)性。短時(shí)間內(nèi)可能有多數(shù)人發(fā)病。所有中毒病人臨床表現(xiàn)基本相似。最常見的是消化道癥狀，如惡心、嘔吐、腹痛、腹瀉等，病程較短。一般無人與人之間的直接傳染。餐飲服務(wù)食品安全風(fēng)險(xiǎn)控制及食品中毒預(yù)防常見的導(dǎo)致細(xì)菌性食物中毒的行為： 直接或間接造成細(xì)菌污染生、熟食品工具容器混用造成污染；工具容器不消毒。未充分洗手、消毒即上崗（尤其涼菜間）原材料、半成品、成品混放加工場(chǎng)所未及時(shí)清理；未體檢從事食品加工，或患有感冒、腹瀉者從事食品加工，或食品受操作人 員化膿傷 口感染；餐飲服務(wù)食品安全風(fēng)險(xiǎn)控制及食品中毒預(yù)防 造成細(xì)菌大量繁殖魚、肉、蛋、禽、熟豆制品等原料在室溫下存放時(shí)間4小時(shí)；成品