HP客戶滿意度培訓(xùn)-42頁(yè)

1、 歡迎參加 客戶滿意客戶滿意 研習(xí)班客戶滿意課程內(nèi)容課程內(nèi)容 第一章.目標(biāo)與介紹 第二章.客戶滿意概論 第三章 三五三模式 第四章.建立專業(yè)形象 第五章.為客戶解決問(wèn)題 第六章.體諒情感 第七章.電話技巧 目標(biāo)與介紹3客戶滿意概論為什么客戶會(huì)更換供應(yīng)商為什么客戶會(huì)更換供應(yīng)商1因?yàn)橛腥巳ナ?因?yàn)榈乩砦恢玫淖兓?因?yàn)橛亚?因?yàn)楦?jìng)爭(zhēng)14因?yàn)榉?wù)/產(chǎn)品有問(wèn)題68因?yàn)楣?yīng)商中某人態(tài)度冷淡客戶滿意概論 為什么客戶會(huì)不滿為什么客戶會(huì)不滿 沒(méi)有達(dá)到期望值 對(duì)你缺乏信任 持有偏見(jiàn) 不能滿足需要 本來(lái)就不高興 實(shí)際能力差 不兌現(xiàn)承諾 不仔細(xì)聆聽(tīng) 不耐煩 不給表達(dá)情感的機(jī)會(huì) 產(chǎn)品知識(shí)不夠 不良態(tài)度5客戶滿意概論在所

2、有對(duì)你不滿的客戶中在所有對(duì)你不滿的客戶中只有4向你抱怨其中的24確有及待解決的嚴(yán)重問(wèn)題如果客戶問(wèn)題得到解決，54到70的客戶還會(huì)留下如果客戶問(wèn)題得到及時(shí)解決，則95的客戶還會(huì)留下13的人會(huì)將他們的不滿告訴另外10到20個(gè)人滿意的（或問(wèn)題得到解決的）客戶則告訴另外25個(gè)人開(kāi)發(fā)一個(gè)新客戶的成本是留住一個(gè)老客戶的56倍6客戶滿意概論客戶滿意因素客戶滿意因素（理性）：?jiǎn)栴}解決（感性）：愉快感覺(jué)7客戶滿意概論客戶服務(wù)步驟客戶服務(wù)步驟營(yíng)造氣氛積極辦理診斷問(wèn)題達(dá)成一致尋求解決方案3-5-3Call backC onfirm C ompleteC ommitC onnect 五星級(jí)服務(wù)（三五三模式）五星級(jí)服務(wù)

3、（三五三模式）聯(lián)系客戶聯(lián)系客戶 Connect: Connect: 及時(shí)有效的溝通及時(shí)有效的溝通1. 1. 及時(shí)聯(lián)系客戶及時(shí)聯(lián)系客戶8當(dāng)客戶聯(lián)系A(chǔ)SC時(shí)，如果工程師不在辦公室，在接到報(bào)修 電話1小時(shí)內(nèi)，工程師要主動(dòng)聯(lián)系客戶。8當(dāng)客戶聯(lián)系CCC 時(shí)，ASC 要在接到下派單30分鐘內(nèi)，聯(lián)系 客戶。 五星級(jí)服務(wù)（三五三模式）聯(lián)系客戶聯(lián)系客戶 Connect: Connect: 及時(shí)有效的溝通及時(shí)有效的溝通2.2.溝通更有效溝通更有效8每個(gè)ASC都設(shè)有專用電話，在中午有專人接聽(tīng)電話。8當(dāng)客戶打來(lái)電話時(shí)，首先要說(shuō)：“你好，惠普金牌服務(wù)！” 然后報(bào)上自己的姓名及聯(lián)系電話。8了解客戶所需的服務(wù)及關(guān)注點(diǎn)，以便

4、能提供超值服務(wù)。8主動(dòng)詢問(wèn)客戶所使用的機(jī)器是否有其它的問(wèn)題。五星級(jí)服務(wù)（三五三模式）聯(lián)系客戶聯(lián)系客戶Commitment:Commitment:兌現(xiàn)當(dāng)初承諾兌現(xiàn)當(dāng)初承諾1.維修中心工作人員應(yīng)說(shuō)到做到。包括服務(wù)響應(yīng)時(shí)間、維修 周期和維修質(zhì)量等。2 因?yàn)樘厥饪陀^原因不能兌現(xiàn)承諾，要積極主動(dòng)與客戶溝通， 并道歉。3 遵守惠普公司對(duì)維修周期的規(guī)定。4 對(duì)金牌服務(wù)客戶，按金牌服務(wù)內(nèi)容提供服務(wù)。五星級(jí)服務(wù)（三五三模式）服務(wù)客戶服務(wù)客戶Complete:Complete:展示專業(yè)化服務(wù)展示專業(yè)化服務(wù)1。工作時(shí)著職業(yè)裝，以表示對(duì)客戶的尊重，形象好。2。去客戶現(xiàn)場(chǎng)前作好充分的準(zhǔn)備，帶好以下物品： 備件、組合改錐

5、、萬(wàn)用表、防靜電手環(huán)/墊、導(dǎo)航盤(pán)、 操作系統(tǒng)安裝盤(pán)、手電、清潔用具和名片3。與客戶預(yù)約時(shí)間，在客戶最方便的時(shí)候?yàn)榭蛻舴?wù)。4。到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)時(shí)，自我介紹并遞交名片五星級(jí)服務(wù)（三五三模式）服務(wù)客戶服務(wù)客戶Complete:Complete:展示專業(yè)化服務(wù)展示專業(yè)化服務(wù)5 體現(xiàn)積極熱情的服務(wù)風(fēng)范和專業(yè)技巧8和客戶邊談邊修機(jī)器，讓客戶有參與感，同時(shí)也向客戶學(xué)習(xí)8回答問(wèn)題時(shí)要自信、肯定，給客戶明確答復(fù)8在機(jī)器修復(fù)后，保持客戶的環(huán)境整潔，為機(jī)器及工作使用過(guò) 的地面、桌面做適當(dāng)清潔五星級(jí)服務(wù)（三五三模式）服務(wù)客戶服務(wù)客戶Confirm:Confirm:核實(shí)確認(rèn)結(jié)果核實(shí)確認(rèn)結(jié)果1 機(jī)器修復(fù)后，做機(jī)器測(cè)試，使客戶看

6、到機(jī)器運(yùn)轉(zhuǎn)正常2 進(jìn)一步和客戶交流，提供減低機(jī)器故障率的建議3 如果問(wèn)題需要走升級(jí)渠道或需要二次服務(wù)，告訴客戶 明確的行動(dòng)計(jì)劃，確保得到客戶的同意4 詢問(wèn)客戶是否還有其它感到不滿意的地方，記錄在本上 并反饋給公司以不斷改善服務(wù)質(zhì)量。五星級(jí)服務(wù)（三五三模式）服務(wù)客戶服務(wù)客戶Confirm:Confirm:核實(shí)確認(rèn)結(jié)果核實(shí)確認(rèn)結(jié)果5 歡迎客戶隨時(shí)咨詢有關(guān)問(wèn)題，并對(duì)客戶選擇惠普產(chǎn)品 表示感謝五星級(jí)服務(wù)（三五三模式）K排除故障排除故障K預(yù)防性維護(hù)服務(wù)預(yù)防性維護(hù)服務(wù)K五分鐘溝通五分鐘溝通五星級(jí)服務(wù)（三五三模式）回訪客戶回訪客戶Call Back:Call Back:關(guān)心關(guān)心電話回訪電話回訪1 在維修結(jié)束

7、后1-2天內(nèi)做電話回訪2 詢問(wèn)用戶的機(jī)器現(xiàn)在是否工作正常3 詢問(wèn)用戶是否還有其它的問(wèn)題，我們可以提供幫助的4 對(duì)用戶的寶貴意見(jiàn)和建議表示感謝5 如發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，必須在2天內(nèi)解決；.18建立專業(yè)形象 惠普維修人員在客戶心目中的惠普維修人員在客戶心目中的 形象是值得信賴的形象是值得信賴的專業(yè)人士專業(yè)人士建立專業(yè)形象難忘的第一印象難忘的第一印象 身體語(yǔ)言 55%聲音控制 38%所講的話 7%20建立專業(yè)形象儀表儀表穿著得體-整齊、干凈、講究個(gè)人衛(wèi)生舉止文雅-站姿、走姿及坐姿聲音親切-語(yǔ)音、語(yǔ)調(diào)的控制、措辭恰當(dāng)、面 帶微笑態(tài)度態(tài)度以代表惠普公司為榮以 為客戶服務(wù)為幸21為客戶解決問(wèn)題獲取信息獲取信息目的：

8、了解客戶需求以開(kāi)放式的問(wèn)題開(kāi)始獲取全部相關(guān)信息雙方達(dá)成共識(shí)22為客戶解決問(wèn)題提供信息提供信息目的：滿足客戶需求提供清楚的相關(guān)信息確定客戶的理解服務(wù)的延伸23為客戶解決問(wèn)題送修服務(wù)送修服務(wù)1.機(jī)器的接收自我介紹詢問(wèn)故障，再現(xiàn)故障檢查機(jī)器配置，耗材及附件主動(dòng)謹(jǐn)慎做出承諾24為客戶解決問(wèn)題送修服務(wù)送修服務(wù)2.機(jī)器的維修專業(yè)化工作環(huán)境：使用防靜電設(shè)備，佩帶防靜電手環(huán)，使用專業(yè)維修工具，參閱專業(yè)維修資料備件復(fù)查對(duì)于貴重備件及不確定的損壞備件做到備件復(fù)查25為客戶解決問(wèn)題送修服務(wù)送修服務(wù)3.用戶取機(jī)當(dāng)場(chǎng)驗(yàn)機(jī)機(jī)器交接常識(shí)介紹主動(dòng)尋求反饋介紹聯(lián)系方式并感謝客戶26為客戶解決問(wèn)題現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)1.準(zhǔn)備工作電話

9、詢問(wèn)，準(zhǔn)確判斷全面準(zhǔn)備（儀表，工具，維修服務(wù)單）27為客戶解決問(wèn)題現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)2.現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)自我介紹機(jī)器維修驗(yàn)機(jī)和簽收常識(shí)介紹感謝客戶，介紹聯(lián)系方式清理現(xiàn)場(chǎng)28體諒情感客戶有情緒是因?yàn)榭蛻粲星榫w是因?yàn)榉?wù)人員態(tài)度服務(wù)太差收費(fèi)過(guò)高等待太久，耗費(fèi)時(shí)間技術(shù)太差，產(chǎn)品不好宣傳（廣告）夸大其它 體諒情感 客戶抱怨的原因客戶抱怨的原因，70%來(lái)自于來(lái)自于溝通不良30體諒情感客戶不滿時(shí)想得到客戶不滿時(shí)想得到認(rèn)真的對(duì)待 尊重 立即行動(dòng) 補(bǔ)償問(wèn)題不再發(fā)生有人聆聽(tīng)緊迫感31體諒情感站在客戶角度考慮問(wèn)題站在客戶角度考慮問(wèn)題站在第三方的立場(chǎng)處理問(wèn)題站在第三方的立場(chǎng)處理問(wèn)題不要推卸責(zé)任不要推卸責(zé)任32體諒情感善待善待

10、“情緒情緒”客戶客戶表示關(guān)注（處境及感受）詢問(wèn)客戶的期望解釋服務(wù)的步驟及原因展示優(yōu)勢(shì)電話回訪33電話技巧電話服務(wù)的特點(diǎn)電話服務(wù)的特點(diǎn)： 通過(guò)聲調(diào)聲調(diào)，音量音量，節(jié)奏節(jié)奏及措辭措辭 展示專業(yè)形象34電話技巧在電話中應(yīng)該在電話中應(yīng)該文明用語(yǔ)語(yǔ)言友善耐心的聽(tīng)表現(xiàn)出同情心有責(zé)任讓用戶把話講完35電話技巧在電話中不該在電話中不該用詞粗魯推卸責(zé)任不耐煩邊吃東西或做其它有聲音的事情打斷/中途掛斷用戶的電話把電話轉(zhuǎn)給其他人以擺脫責(zé)任說(shuō)“與我無(wú)關(guān)，我不管”36電話技巧在電話中在電話中自信，熱情讓客戶聽(tīng)到“微笑”仔細(xì)聆聽(tīng)，耐心回答響應(yīng)速度快委婉地說(shuō)“不”37電話技巧如何接聽(tīng)電話如何接聽(tīng)電話鈴聲響三聲之內(nèi)接起電話致以問(wèn)候語(yǔ)提供您的姓名詢問(wèn)用戶是否需要幫助如用戶等候過(guò)久，先表示抱歉38電話技巧如何讓用戶在電話中等候如何讓用戶在電話中等候詢問(wèn)客戶是否愿意用戶同意后，表示謝意告知用戶等候的原因控制等候時(shí)間回線后感謝用戶的耐心等待39電話技巧如何轉(zhuǎn)接電話如何轉(zhuǎn)接電話向客戶解釋原因，并告知對(duì)方姓名及分機(jī)號(hào) 征求客戶意見(jiàn)轉(zhuǎn)接后，向?qū)Ψ胶?jiǎn)單說(shuō)明后，掛機(jī)如果無(wú)法轉(zhuǎn)接：1.將對(duì)方電話告訴客戶 2.請(qǐng)客戶記下電話號(hào)碼40電話技巧如何記錄電話信息