客訴處理流程

1、2022-5-181客訴處理流程客訴處理流程陽(yáng)江店客服部2022-5-182一、顧客至服務(wù)臺(tái)、帳管中心、退換貨中心、總機(jī)、團(tuán)購(gòu)處投訴處理流程: 顧客投訴(來人) 接待人員虛心接待 當(dāng)場(chǎng)解答顧客疑問或提出 客服經(jīng)理或值班經(jīng)理無法當(dāng)場(chǎng)解決, 處理意見,顧客滿意 詳細(xì)填寫顧客投訴記錄表 填寫顧客投訴記錄表(如附表一) 各點(diǎn)每日匯總交當(dāng)班課長(zhǎng)后 交客服助理 (周六、周日交 每日匯總記錄表上交客服經(jīng)理簽 客服部經(jīng)理),客服助理記錄 字,交店總經(jīng)理審閱 (如附表二),加蓋限三日 處理章,并追蹤處理情形2022-5-183店總助理填寫匯總表交店總簽字后存檔 妥善處理后,做好記錄,并把顧客 客服經(jīng)理本著以客為

2、尊的原則 意見反饋相關(guān)部門予以整改,每日 繼續(xù)和顧客溝通，直至處理 匯總記錄表上交客服經(jīng)理審閱 完，顧客滿意 處理結(jié)束,做好記錄 客服經(jīng)理簽字后,上交店總審閱 店總助理填寫匯總表交店總簽字后存檔(如附表三)2022-5-184二、顧客電話投訴處理流程:顧客來電(服務(wù)臺(tái)、退換貨中心、帳管中心、總機(jī)) 接聽并記錄(人、事、地、物、時(shí)及填表人簽名) 可自行處理即當(dāng)時(shí)回復(fù) 不可處理 回復(fù)內(nèi)容記錄在顧客投訴記錄 當(dāng)日交于當(dāng)班課長(zhǎng),當(dāng)班課長(zhǎng)交客表中交于課長(zhǎng),交客服經(jīng)理簽 服助理登記,并加蓋“限三日內(nèi)處字后交店總審閱,由店總助理 理”章(周六、日交客服經(jīng)理)追蹤 匯總并存檔 可及時(shí)處理 涉及其它課中事務(wù) 2

3、022-5-185 了解原因 轉(zhuǎn)交相關(guān)課課長(zhǎng) 回電顧客并解釋道歉 調(diào)查事由 聆聽意見與建議 記錄于客訴單并簽名 致電顧客解釋并道歉 無法處理,上報(bào)客 交于客服經(jīng)理審核簽名 將處理過程及結(jié)果 服經(jīng)理,由客服經(jīng) 作記錄、簽名 理出面解決 返交于客服助理 由客服助理復(fù)查、簽名 處理結(jié)果 交于客服經(jīng)理審核、簽名 做好記錄 交店總審閱 店總助理填寫匯總表并存檔2022-5-186三、顧客來信、意見單之處理流程: 顧客填寫意見單(賣場(chǎng)意見箱、收貨區(qū)意見箱) 第二天店總助理開箱 店總閱后批示(限三日內(nèi)處理),店總助理登記 客服部助理、接待課長(zhǎng)致電顧客 相關(guān)部門課長(zhǎng)致電顧客 填寫處理意見 意見單上交客服經(jīng)理

4、意見單交相關(guān)部門經(jīng)理 客服經(jīng)理簽字后上交店總審閱 部門經(jīng)理簽字后上交店總審閱 店總助理填寫匯總表交店總簽字后存檔2022-5-187注:1.顧客來電投訴有可能會(huì)直撥到其它部門,需提醒同仁注意的是接完電話,如不能當(dāng)場(chǎng)處理的,請(qǐng)他們把相關(guān)資訊交由接待課統(tǒng)一處理,以免無人追蹤,引起第二次客訴。 2.重大客訴,第一時(shí)間報(bào)告店總、營(yíng)運(yùn)處及行銷處,由客服經(jīng)理代表分店,予以協(xié)調(diào)、解決。若涉及法律,由客服經(jīng)理咨詢大潤(rùn)發(fā)法律顧問后,再予協(xié)調(diào)解決。 3.重大客訴:A、當(dāng)顧客投訴所購(gòu)物品造成人身傷害、財(cái)產(chǎn)損失。 B、顧客存入服務(wù)臺(tái)或寄包柜中貴重物品確認(rèn)遺失時(shí)。 C、新聞單位、政府部門反映顧客投訴需解決。 D、打假者

5、惡意索賠。 F、顧客投訴在賣場(chǎng)受傷。 G、大面積食物中毒。 4.顧客來電、來人投訴三天內(nèi)必須給予回復(fù)。 5.店總助理將每周店內(nèi)客訴記錄匯總后于每周一以電子郵件傳給總公司營(yíng)運(yùn)處客服專員。 6.每月匯總店內(nèi)客訴記錄在每月5日前以電子郵件傳給總公司營(yíng)運(yùn)處客服專員。2022-5-188肆、客訴處理權(quán)限: 一、處理權(quán)限: (一)每件客訴金額在20元(含)以下: 由顧服課課員視情況判斷分析后,直接解決。 (二)每件客訴金額在20元(不含)以上、100元(含)以下: 1、由顧服課員了解實(shí)際情況,并做初步判斷,同時(shí)通知顧服課當(dāng)班課長(zhǎng)到場(chǎng)處理。 2、由顧服課當(dāng)班課長(zhǎng)視情況判斷分析后,直接解決。 (三)每件客訴金

6、額在100元(不含)以上須由客服經(jīng)理親自處理。 (四)每件客訴處理所發(fā)生的費(fèi)用(除手退、空退處理外)均需填寫備用金借支單,從 備用金中支出100元(含)以下接待課長(zhǎng)同意,事后由客服經(jīng)理審查補(bǔ)簽。2022-5-189二、重大客訴狀況處理: (一)顧客人身受傷害,財(cái)產(chǎn)受損: 1、顧客投訴所購(gòu)物品造成人身傷害、財(cái)產(chǎn)損失時(shí),須立即通知當(dāng)班顧服課長(zhǎng),當(dāng)顧服課長(zhǎng)了解所發(fā)生事件后,第一時(shí)間匯報(bào)店總經(jīng)理及客服經(jīng)理。 2、客服經(jīng)理立即代表分店協(xié)調(diào)處理解決,后將顧客人身傷害、財(cái)產(chǎn)損失情況以電子郵件報(bào)總公司營(yíng)運(yùn)處、行銷處。 (二)顧客所存物品遺失: 1、顧客存入服務(wù)臺(tái)貴重物品確認(rèn)遺失時(shí),須立即通知當(dāng)班顧服課長(zhǎng),同時(shí)

7、報(bào)告客服經(jīng)理、店總經(jīng)理,并請(qǐng)防損課協(xié)助顧客報(bào)警?？头?jīng)理報(bào)告營(yíng)運(yùn)處、行銷處并代表分店立即處理。 2、顧客告知存入寄包柜中貴重物品遺失,處理辦法見寄包柜應(yīng)急開箱作業(yè)規(guī)范。 2022-5-1810(三)顧客投訴至總公司: 1、分店客服經(jīng)理協(xié)助行銷處了解以下相關(guān)事宜。 (1)當(dāng)事人對(duì)顧客投訴之稱述。 (2)相關(guān)人員稱述。 (3)判斷具體事件是否真實(shí)。 2、顧客投訴屬實(shí)。 (1)分店客服經(jīng)理首先向顧客表示歉意。 (2)在職權(quán)范圍內(nèi)予以處理。 (3)超越職權(quán)范圍則協(xié)助行銷處處理相關(guān)課訴。 3、顧客投訴不真實(shí)。 (1)分店客服經(jīng)理首先向顧客表示歉意與感謝。 (2)婉轉(zhuǎn)向顧客說明真實(shí)情況。 (3)盡快平息顧

8、客的抱怨與投訴。 4、顧客投訴部分屬實(shí)。 (1)處理辦法同上3。2022-5-1811(四)新聞媒體、政府部門反映顧客投訴: 1、新聞單位、政府部門反映顧客投訴且要攝像、報(bào)道時(shí),課員須婉拒采訪,立即報(bào)告客服經(jīng)理并告知投訴內(nèi)容。 2、由客服經(jīng)理代表分店接待,接受采訪。如無法回答則請(qǐng)報(bào)告總公司營(yíng)運(yùn)處、行銷處。若涉及法律問題須咨詢大潤(rùn)發(fā)法律顧問。 (五)顧客食物中毒: 1、顧客因食用賣場(chǎng)食品,而造成大量顧客食物中毒時(shí),顧服課長(zhǎng)須第一時(shí)間匯報(bào)店總經(jīng)理及客服經(jīng)理。 2、客服經(jīng)理須派專人安排顧客就診,同時(shí)報(bào)告總公司營(yíng)運(yùn)處、行銷處。 3、分店人資須與保險(xiǎn)公司聯(lián)系理賠事宜,營(yíng)運(yùn)部門經(jīng)理通知供應(yīng)商到場(chǎng)協(xié)助處理。

9、 4、客服經(jīng)理代表分店立即協(xié)調(diào)、處理,接待新聞單位及衛(wèi)生監(jiān)督部門。2022-5-1812(六)遭惡意索賠: 1、接到顧客投訴,判斷是惡意索賠時(shí),由當(dāng)班顧服課長(zhǎng)進(jìn)行處理。 2、顧服課長(zhǎng)視具體情況,向顧客解釋,課長(zhǎng)無法解決應(yīng)及時(shí)通知客服經(jīng)理。 3、客服經(jīng)理依據(jù)具體情況在合法、合理、合情的原則上,力求以公司最小的損失獲得顧客最大的滿意為解決原則。 (七)顧客在賣場(chǎng)受輕傷: 1、課員立即用醫(yī)藥箱在顧客同意前提下進(jìn)行簡(jiǎn)單處理并通知當(dāng)班顧服課長(zhǎng)。 2、顧服課長(zhǎng)視情形送小禮品以慰問顧客。 (八)顧客在賣場(chǎng)受較大傷害: 1、顧客在賣場(chǎng)受傷,當(dāng)班顧服課長(zhǎng)第一時(shí)間趕至現(xiàn)場(chǎng),并匯報(bào)值班經(jīng)理與客服經(jīng) 理,并請(qǐng)值班經(jīng)理決定是否送醫(yī)院。 2、須送醫(yī)院,在顧客或家屬同意前提下,立即派人將顧客送至醫(yī)院,填寫重大異常事故報(bào)告,通報(bào)店總經(jīng)理。 3、會(huì)同人資向保險(xiǎn)公司索賠。 4、通報(bào)營(yíng)運(yùn)處、行銷處。 2022-5-1813(九)收到法院出庭傳票: 1、分店客服部第一時(shí)間將相關(guān)資料傳真行銷處。 2、準(zhǔn)