汽車服務(wù)顧問禮儀培訓(xùn)（課堂PPT）

1、服務(wù)顧問禮儀培訓(xùn)服務(wù)顧問禮儀培訓(xùn)禮儀的禮儀的“禮禮”字指的是尊重，即在人際交往中字指的是尊重，即在人際交往中既要尊重自己，也要尊重別人。古人講既要尊重自己，也要尊重別人。古人講“禮儀禮儀者敬人也者敬人也”，實際上是一種待人接物的基本要，實際上是一種待人接物的基本要求。我們通常說求。我們通常說“禮多人不怪禮多人不怪”，如果你重視，如果你重視別人，別人可能就重視你。禮儀的別人，別人可能就重視你。禮儀的“儀儀”字顧字顧名思義，儀者儀式也，即尊重自己、尊重別人名思義，儀者儀式也，即尊重自己、尊重別人的表現(xiàn)形式。的表現(xiàn)形式。 使用稱呼就高不就低 入鄉(xiāng)隨俗 擺正位置 以對方為中心交往的藝術(shù)交往的藝術(shù)看名片

2、的技巧看名片的技巧看名片的四個要點名片是否經(jīng)過涂改名片寧可不給別人也不涂改。名片如同臉面，不能隨便涂改是否印有住宅電話人在社交場合會有自我保護(hù)意識，私宅電話是不給的，甚至手機(jī)號碼也不給。西方人講公私有別，特別在乎這一點，如果與他初次見面進(jìn)行商務(wù)洽談，你把你家的電話號碼給他，他理解為讓你到他家的意思，覺得你有受賄索賄之嫌是否頭銜林立名片上往往只提供一個頭銜，最多兩個。如果你身兼數(shù)職，或者辦了好多子公司，那么你應(yīng)該印幾種名片，面對不同交往對象，使用不同的名片座機(jī)號是否有國家和地區(qū)代碼如你要進(jìn)行國際貿(mào)易，座機(jī)號碼前面應(yīng)有86這一我國的國際長途區(qū)號，如果沒有，那么說明你沒有國際客戶關(guān)系，如果沒有地區(qū)代

3、碼，說明你只在本區(qū)域內(nèi)活動接受別人名片時，應(yīng)有來有往，此外還需注意四點。對于第三點，尤其需要重視。他人遞名片給自己時，應(yīng)起身站立，面含微笑，目視對方。接受名片時，雙手捧接，或以右手接過。不要只用左手接過。接過名片后，要從頭至尾把名片認(rèn)真默讀一遍，意在表示重視對方。最后，接受他人名片時，應(yīng)使用謙詞敬語。如“請您多關(guān)照”。 打電話的時候誰先掛？說到這個問題，最容易出現(xiàn)的一個錯誤回答是對方先掛。假定打電話雙方都忠實于這一規(guī)定，雙方都等著對方掛，結(jié)果只能是占用了寶貴的時間，說了一些沒用的閑話。因此這一方式?jīng)]有可操作性。打電話時誰先掛，交際禮儀給了一個 規(guī)范的做法：地位高者先掛電話。 如果你與董事長通話

4、，不管董事長是男是女，是老是 少，下級尊重上級是一種職業(yè)規(guī)范，此時應(yīng)該是董事 長先掛電話；如果是總公司來電話，不管總公司打電 話的人是什么級別，他代表了上級機(jī)關(guān)，此時應(yīng)該是 總公司的人先掛電話；如果是客戶來電話，客戶是上 帝，應(yīng)該讓客戶先掛電話。打電話掛機(jī)時的技巧打電話掛機(jī)時的技巧交談四忌交談四忌 忌打斷對方 忌補(bǔ)充對方 忌糾正對方 忌質(zhì)疑對方自尊三要點自尊三要點 尊重自我 尊重自己的職業(yè) 尊重自己所在的單位尊重他人五要點尊重他人五要點 尊重上級 尊重同事 尊重下級 尊重客戶 尊重所有人服務(wù)禮儀接待服務(wù)禮儀接待服務(wù)禮儀接待的基本要求基本要求是文明、禮貌、熱情。 待客三聲： 來有迎聲 問有答聲

5、去有送聲服務(wù)禮貌用語服務(wù)禮貌用語 問候語 請求語 感謝語 道歉語 道別語熱情接待熱情接待接待來賓時，光有文明與禮貌還遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠。更重要的是應(yīng)當(dāng)表現(xiàn)出熱情，真心實意。如果只講禮貌用語，只注意來有迎聲，問有答聲，去有送聲，但缺乏必要的熱情，就會給別人以被勉強(qiáng)，被脅迫，不耐煩的感覺。 熱情三到： 眼到 口到 意到交談三不要交談三不要 不要惡語傷人 不要三心二意 不要大聲喧嘩 自我介紹，絕對不可缺少。自我介紹，就 是在必要的社交場合，把自己展現(xiàn)給其他 人，以使對方認(rèn)識自己。恰當(dāng)?shù)刈晕医榻B， 不但能增進(jìn)他人對自己的了解，而且還能 創(chuàng)造出意料之 外的商機(jī)。進(jìn)行自我介紹，應(yīng)注意三點：其一，先遞名片；其二，時間

6、簡短；其三，內(nèi)容完整。一般而論，正式的自我介紹中，單位、部門、職務(wù)、姓名缺一不可。 例：您好！我是這兒的服務(wù)顧問例：您好！我是這兒的服務(wù)顧問XXX，很高興為您服務(wù)！，很高興為您服務(wù)！介紹自己介紹自己 “尊者優(yōu)先了解情況”的規(guī)則：在為他人介紹前，先要確認(rèn)雙方地位的尊卑，然后先介紹位卑者，后介紹位尊者。介紹他人介紹他人 介紹上級與下級認(rèn)識時，先介紹下級，后介紹上級。 介紹長輩與晚輩認(rèn)識時，應(yīng)先介紹晚輩，后介紹長輩。 介紹年長者與年幼者認(rèn)識時，應(yīng)先介紹年幼者，后介紹年長者。 介紹女士與男士認(rèn)識時，應(yīng)先介紹男士，后介紹女士。 介紹已婚者與未婚者認(rèn)識時，應(yīng)先介紹未婚者，后介紹已婚者。 介紹同事、朋友與家

7、人認(rèn)識時，應(yīng)先介紹家人，后介紹同事、朋友。 介紹來賓與主人認(rèn)識時，應(yīng)先介紹主人，后介紹來賓。 介紹與會先到者與后來者認(rèn)識時，應(yīng)先介紹后來者，后介紹先到者。 介紹集體，一般是指被介紹一方或雙方不止一人。實際上是介紹他人的一種特殊的情況。鑒于此，上述介紹他人的基本規(guī)則是可以使用的。其基本規(guī)則是：介紹雙方時，先卑后尊。而在介紹其中各自一方的具體人員時，則應(yīng)當(dāng)自尊而卑。 介紹集體介紹集體 握手，是見面時最常見的禮節(jié)。因為不懂握 手的規(guī)則而遭遇尷尬的場面，是誰也不愿意 遇到的。握手最重要的是知道應(yīng)該由誰先伸握手最重要的是知道應(yīng)該由誰先伸 出手來：出手來： 職位、身份高者與職位、身份低者握手，應(yīng)由職位、身

8、份高者首先伸出手來。 女士與男士握手，應(yīng)由女士首先伸出手來。 已婚者與未婚者握手，應(yīng)由已婚者首先伸出手來。 年長者與年幼者握手，應(yīng)由年長者首先伸出手來。 長輩與晚輩握手，應(yīng)由長輩首先伸出手來。 社交場合的先到者與后來者握手，應(yīng)由先到者首先伸出手來。 主人待客時應(yīng)先伸出手來，與到訪的客人相握。 客人告辭時，應(yīng)首先伸出手來與主人相握。握手的禮儀握手的禮儀握手五忌握手五忌 三心二意 戴著墨鏡 戴著手套 只用左手 與異性握手使用雙手改變自己年少時，我意氣風(fēng)發(fā)，躊躇滿志，當(dāng)時曾夢想年少時，我意氣風(fēng)發(fā)，躊躇滿志，當(dāng)時曾夢想要改變世界。但當(dāng)我年事漸長，閱歷增多，我發(fā)覺要改變世界。但當(dāng)我年事漸長，閱歷增多，我發(fā)覺自己無力改變世界，于是我縮小了范圍，決定改變自己無力改變世界，于是我縮小了范圍，決定改變我的國家。我的國家。但這個目標(biāo)還是太大了。接著我步入了中年，但這個目標(biāo)還是太大了。接著我步入了中年，無奈之余，我將試圖改變的對象鎖定在最親密的家無奈之余，我將試圖改變的對象鎖定在最親密的家人身上。但天不從人愿，他們個個還是維持原樣。人身上。但天不從人愿，他們個個還是維持原樣。 當(dāng)我垂垂老矣，我終于頓悟了一些事：我應(yīng)該當(dāng)我垂垂老矣，我終于頓悟了一些事：我應(yīng)該先改變自己，用以身作