FO002 前臺(tái)防詐騙培訓(xùn)201401

1、 近年來(lái)，不管是在國(guó)內(nèi)或國(guó)際品牌連鎖酒店，每年都發(fā)生犯罪分子利用前臺(tái)員工的善良和松懈，實(shí)施詐騙，對(duì)酒店造成直接的經(jīng)濟(jì)損失！ 為提高警惕，加強(qiáng)防范意識(shí)，杜絕此類事件的再次發(fā)生，有必要對(duì)所有員工進(jìn)行防詐騙培訓(xùn)。 騙子的特點(diǎn)：騙子的特點(diǎn)： 1消費(fèi)行為古怪；不斷要求付錢和找錢、購(gòu)買和退貨 2異常熱情和友善 3一般為二人，一人實(shí)施詐騙，一人制造障礙或掩護(hù)； 4接待過(guò)程中，詐騙份子往往會(huì)接電話干擾，令接待過(guò)程中斷； 5詐騙份子會(huì)先上樓，再?gòu)碾娞菹聛?lái)，讓員工誤以為是住店的客人； 6一般是在沒(méi)有住宿登記的情況下實(shí)施詐騙；案例一 4月17日11：36前臺(tái)來(lái)了位上門散客（外地口音），當(dāng)班接待員接待，客人當(dāng)時(shí)要訂2

2、間房，前臺(tái)熱情接待，請(qǐng)客人登記留具體入住資料，客人說(shuō)不是他本人入住，前臺(tái)請(qǐng)他將入住人的姓名留下，客人自稱李軍、請(qǐng)他留聯(lián)系方式，客人寫下了一手機(jī)號(hào)碼，并于11：37交納了1000元訂房押金，前臺(tái)收銀收下后放入收銀抽屜里，并開(kāi)具押金單給了客人（此為第一回合）。之后客人一直 在打電話，于11：45時(shí)稱其朋友改變行程，取消訂房，要求退款。前臺(tái)收銀收回客人的押金單后將1000元退還給了客人（此為第二回合）?？腿四玫绞趾笥址Q要訂房，向收銀員要回了押金單，客人在訂房與不訂房之間反反復(fù)復(fù)，并在接待處訂19日的房間，一直與收銀員詢問(wèn)，來(lái)分散收銀的注意力，前臺(tái)接待答復(fù)時(shí)，其不予理會(huì)，（此為第三回合） ，11：52

3、分另一 男子在接待處訂鐘點(diǎn)房后，又說(shuō)取消，之后到收銀臺(tái)兌換300元零錢，來(lái)影響收銀員的精力。此時(shí)自稱李軍的那位客人走到接待跟前佯裝打電話，于11：55該客人走到收銀臺(tái)處又拿出押金單要求收銀退款，前臺(tái)收銀再次憑押金單給客人退了一次款，導(dǎo)致被騙1000元。收銀員于12：05時(shí)察覺(jué)事情不對(duì)，核對(duì)帳務(wù)時(shí)發(fā)現(xiàn)少了1000元，此時(shí)客已無(wú)蹤跡。匯報(bào)給前廳經(jīng)理，請(qǐng)前廳經(jīng)理處理該事件，請(qǐng)示總經(jīng)理后做了報(bào)警處理。防詐騙犯罪的處置預(yù)案防詐騙犯罪的處置預(yù)案防止詐騙犯住進(jìn)酒店前廳接待人員必須嚴(yán)格查驗(yàn)住店客人的有效證件，及時(shí)核實(shí)證件的基本情況是否與本人相符，并復(fù)印留存。嚴(yán)格預(yù)付支票或現(xiàn)金的程序，對(duì)付出的支票，必須向發(fā)出支

4、票一方核實(shí)，如有問(wèn)題（假支票），立即通知保安，并將持支票人予以扣留。 住店客人的費(fèi)用，長(zhǎng)住戶一月一結(jié)，散客收取部份押金和雜費(fèi)，如有詐騙嫌疑，將其進(jìn)行核實(shí)，并視情節(jié)上報(bào)公安機(jī)關(guān)。對(duì)使用信用卡或假幣進(jìn)行詐騙行為的防范對(duì)使用信用卡或假幣進(jìn)行詐騙行為的防范：凡接收取支票、信用卡，要保持高度警惕，必須熟記各銀行通報(bào)的黑名單?？腿耸褂眯庞每〞r(shí)，收銀員必須嚴(yán)格按照信用卡的檢查程序，認(rèn)真檢查信用卡的有效期。前臺(tái)員工工作中注意識(shí)別真假貨幣。一旦發(fā)現(xiàn)有人持有“黑名單”上的信用卡、假幣，必須采取下列措施：同發(fā)卡銀行聯(lián)系，鑒別信用卡的真?zhèn)巍．?dāng)事人要立即報(bào)告大堂經(jīng)理和值班經(jīng)理。值班經(jīng)理接報(bào)后，要迅速趕到現(xiàn)場(chǎng)，將持有假信用卡和假幣者扣留進(jìn)行審查，如有詐騙行為時(shí)，應(yīng)及時(shí)上報(bào)公安機(jī)關(guān)。一經(jīng)確定，應(yīng)立即扣留其卡或假幣，并將其證件、護(hù)照扣留。對(duì)使用人進(jìn)行審查。報(bào)告程序：報(bào)告程序：當(dāng)事人發(fā)現(xiàn)假幣和有問(wèn)題的信用卡時(shí)，應(yīng)首先穩(wěn)住持卡人和使用假幣人。立即報(bào)告值班經(jīng)理。查實(shí)后，由值班經(jīng)理視情與公安機(jī)關(guān)取得聯(lián)系。 酒店是服務(wù)性的行業(yè)，我們?cè)诮邮芘嘤?xùn)時(shí)也一直在樹(shù)立“以賓客為中心”的服務(wù)思想。但值得注意的是，酒店服務(wù)的產(chǎn)品應(yīng)該是以酒店產(chǎn)品為依托的。在總結(jié)詐騙案例時(shí)，我們看