汽車企業(yè)如何提高售后服務顧客滿意度

1、如何提高售后服務顧客滿意度如何提高售后服務顧客滿意度課程內(nèi)容：課程內(nèi)容：一、售后服務的功能和顧客滿意度的意義一、售后服務的功能和顧客滿意度的意義1 1、售后服務的功能、售后服務的功能2 2、顧客滿意度的意義、顧客滿意度的意義3 3、CSICSI調(diào)查內(nèi)容簡介調(diào)查內(nèi)容簡介二、服務顧問如何提高顧客滿意度二、服務顧問如何提高顧客滿意度1 1、影響顧客滿意度的因素、影響顧客滿意度的因素2 2、服務顧問對自身的認識、服務顧問對自身的認識-定位定位3 3、服務顧問如何提高顧客滿意度、服務顧問如何提高顧客滿意度三、如何正確處理投訴三、如何正確處理投訴1 1、正確認識投訴和抱怨、正確認識投訴和抱怨2 2、處理售

2、后投訴的方法及案例介紹、處理售后投訴的方法及案例介紹3 3、危機事件的處理方法、危機事件的處理方法創(chuàng)造利潤創(chuàng)造利潤支持銷售支持銷售維持車輛的機能和性能維持車輛的機能和性能品質回饋品質回饋提供勞動與技術，幫助顧客解決問題，滿足顧客的需求，提供勞動與技術，幫助顧客解決問題，滿足顧客的需求，超越顧客期望，超越顧客期望，從而獲取利益，以達到雙贏的局面。從而獲取利益，以達到雙贏的局面。1 12 23 34 4 1.1 1.1 售后服務的四大功能售后服務的四大功能定義：定義：1 1、售后服務的功能、售后服務的功能客戶滿意客戶滿意客戶感動客戶感動客戶忠誠客戶忠誠滿意是基礎感動是標準忠誠是目標滿意是起步和標滿

3、意是起步和標準，滿意只是客準，滿意只是客戶不挑你錯，瞬戶不挑你錯，瞬間過去了，不會間過去了，不會產(chǎn)生激情產(chǎn)生激情感動是水平，感動是超感動是水平，感動是超出了心里設定的標準，出了心里設定的標準，能刺激心靈，烙印深，能刺激心靈，烙印深，會產(chǎn)生激情會產(chǎn)生激情忠誠才會使客戶產(chǎn)生更多的口忠誠才會使客戶產(chǎn)生更多的口碑傳播，這是不花錢的最有效碑傳播，這是不花錢的最有效的廣告。大量的案例和事實說的廣告。大量的案例和事實說明，企業(yè)的財富是感動客戶和明，企業(yè)的財富是感動客戶和忠誠客戶送來的。忠誠客戶送來的。1.21.2 售后服務的終極目標售后服務的終極目標非常非常滿意滿意基本基本滿意滿意失望失望8人人傳傳播播0人

4、人26人人顧客顧客2 2、 顧客滿意度的意義顧客滿意度的意義2.1 2.1 顧客服務滿意度與顧客口碑的關系：顧客服務滿意度與顧客口碑的關系：CS=利潤增加利潤增加。CS利潤利潤+5%+30%85%2.2 2.2 顧客服務滿意度與利潤的關系：顧客服務滿意度與利潤的關系： 顧客滿意度增加顧客忠誠度增加品牌推薦度增加CSI-CSI-售后服務用戶滿意度指數(shù)調(diào)研。售后服務用戶滿意度指數(shù)調(diào)研。3.1.13.1.1 J.D.Power CSI調(diào)查對象與內(nèi)容：調(diào)查對象與內(nèi)容： 該項調(diào)研是對擁車12到24個月內(nèi)的用戶就在經(jīng)銷商處的服務經(jīng)歷進行 的；調(diào)研分析了決定經(jīng)銷商經(jīng)歷的流程，檢驗了便利性的項目，例如營業(yè)時間

5、、服務點地理位置、以及預約服務的容易程度。 用戶對他們在經(jīng)銷商服務部門的經(jīng)歷和他們車子的維修問題進行評價；揭示了當用戶將車子送去維修保養(yǎng)時什么對他們最重要。3 3、CSICSI調(diào)查內(nèi)容簡介調(diào)查內(nèi)容簡介3.1 3.1 J.D.PowerJ.D.Power CSI CSI調(diào)查內(nèi)容簡介調(diào)查內(nèi)容簡介調(diào)研目標變化：調(diào)研目標變化： 新CSI調(diào)研的主要目標是衡量售后服務環(huán)節(jié)的經(jīng)銷商表現(xiàn)。因此，調(diào)研范圍從以前的“顧客對產(chǎn)品質量產(chǎn)品質量和經(jīng)銷商服務經(jīng)銷商服務的滿意度 ”改進為“顧客對經(jīng)銷商服務經(jīng)銷商服務的滿意度”。3.1.2 3.1.2 J.D.PowerJ.D.Power新、舊新、舊CSICSI調(diào)研對比調(diào)研對

6、比15% 20% 服務質量服務質量35% J.D.Power 20082008年與年與20092009年中國年中國CSICSI因子結構對比：因子結構對比：服務設施服務設施15% 服務顧問服務顧問15% 服務啟動服務啟動15% 交車交車20% 舊舊CSICSI模型模型新新CSICSI模型模型服務啟動（2個指標）1.合理的接待時間2.等待接車員所花的時 間服務啟動（3個指標）1.來店安排是否容易（通過電話、短信等等；包括與接待人員溝通的時間）2.來店安排的時間是否靈活 3.到店接待時間（包括等待迎接的時間，與接車員溝通的時間和完成所有初始文書工作的時間）1 1）服務啟動服務啟動環(huán)節(jié)指標環(huán)節(jié)指標3.

7、1.3 3.1.3 新新CSICSI調(diào)研的具體環(huán)節(jié)指標：調(diào)研的具體環(huán)節(jié)指標：舊舊CSICSI模型模型新新CSICSI模型模型服務顧問（8個指標）1.解釋將要進行的維修保養(yǎng)服務2.禮貌、尊敬地接待3.誠實4.專業(yè)5.履行承諾6.傾聽需求7.詳細追問以弄清需求8.明白車輛的問題所在服務顧問（3個指標）1.接車員禮貌/友好2.接車員的對應3.接車員解釋詳細、透徹2 2）接車接車環(huán)節(jié)指標環(huán)節(jié)指標舊舊CSICSI模型模型新新CSICSI模型模型在場經(jīng)歷（4個指標）1.在特約店所花的時間2.休息區(qū)干凈3.休息區(qū)舒適4.休息區(qū)的設施服務設施（4個指標）1.車輛進出便利2.特約店位置便利3.特約店環(huán)境干凈4.

8、休息區(qū)舒適（包括座位、娛樂設施、飲品等等）3 3）具體環(huán)節(jié)指標：）具體環(huán)節(jié)指標：服務設施服務設施環(huán)節(jié)指標環(huán)節(jié)指標舊舊CSICSI模型模型新新CSICSI模型模型服務交付（服務交付（6 6個指標）個指標）1.1.維修保養(yǎng)所花時間維修保養(yǎng)所花時間2.2.在承諾時間內(nèi)交車在承諾時間內(nèi)交車3.3.解釋維修保養(yǎng)完成情況解釋維修保養(yǎng)完成情況4.4.解釋收費情況解釋收費情況5.5.付款手續(xù)付款手續(xù)6.6.車輛內(nèi)外干凈車輛內(nèi)外干凈交車（交車（3 3個指標）個指標）1.1.交車時間（包括等待交車，完成交車時間（包括等待交車，完成文書工作，交付車輛的時間）文書工作，交付車輛的時間）2.2.收費合理收費合理3.3.

9、接車員協(xié)助交車（幫助取車、辦接車員協(xié)助交車（幫助取車、辦理付款手續(xù)等等）理付款手續(xù)等等）4 4）具體環(huán)節(jié)指標：）具體環(huán)節(jié)指標：交車交車環(huán)節(jié)指標環(huán)節(jié)指標舊舊CSICSI模型模型新新CSICSI模型模型服務質量（4個指標）1.診斷車輛問題的能力2.維修保養(yǎng)質量3.圓滿完成要求4.配件齊全服務質量（3個指標)1.維修保養(yǎng)所花時間2.保養(yǎng)、維修作業(yè)的徹底性3.車輛交付時車輛的狀態(tài)、整潔度（沒有損傷、操控及位置不變）5 5）具體環(huán)節(jié)指標：）具體環(huán)節(jié)指標：服務質量服務質量環(huán)節(jié)指標環(huán)節(jié)指標序號序號調(diào)調(diào) 查查 項項 目目得分得分1 1服務顧問及時接待進店顧客服務顧問及時接待進店顧客2 2服務顧問靈活安排顧客預

10、約的維修服務顧問靈活安排顧客預約的維修/ /保養(yǎng)時間保養(yǎng)時間3 3服務店提醒顧客對車輛進行例行保養(yǎng)服務店提醒顧客對車輛進行例行保養(yǎng)4 4服務顧問對顧客微笑說服務顧問對顧客微笑說“您好您好”5 5服務顧問的專業(yè)性和及時性服務顧問的專業(yè)性和及時性6 6維修維修/ /保養(yǎng)前，服務顧問對要進行的服務內(nèi)容進行解釋保養(yǎng)前，服務顧問對要進行的服務內(nèi)容進行解釋7 7顧客車輛進出服務店的便利程度顧客車輛進出服務店的便利程度8 8服務店休息區(qū)的舒適程度服務店休息區(qū)的舒適程度9 9服務店環(huán)境的潔凈程度服務店環(huán)境的潔凈程度3.2 3.2 比亞迪汽車對比亞迪汽車對CSICSI調(diào)查的內(nèi)容：調(diào)查的內(nèi)容：序號序號調(diào)調(diào) 查查

11、項項 目目得分得分1010維修維修/ /保養(yǎng)結束后的交車時間保養(yǎng)結束后的交車時間1111服務店收費的合理性服務店收費的合理性1212維修維修/ /保養(yǎng)結束后，服務店的交車服務保養(yǎng)結束后，服務店的交車服務1313維修技工的技術水平維修技工的技術水平1414顧客車輛維修顧客車輛維修/ /保養(yǎng)所用時間保養(yǎng)所用時間1515車輛一次性修復率車輛一次性修復率1616服務店及時提供所需備件的能力服務店及時提供所需備件的能力1717服務店交車時車輛的狀態(tài)服務店交車時車輛的狀態(tài)1818維修維修/ /保養(yǎng)后，服務店在三日內(nèi)回訪顧客保養(yǎng)后，服務店在三日內(nèi)回訪顧客1919維修維修/ /保養(yǎng)前，服務顧問在車內(nèi)放入方向盤

12、套、保養(yǎng)前，服務顧問在車內(nèi)放入方向盤套、座椅套、腳墊等六件套座椅套、腳墊等六件套3.2 3.2 比亞迪汽車對比亞迪汽車對CSICSI調(diào)查的內(nèi)容（續(xù)）：調(diào)查的內(nèi)容（續(xù)）：1、影響顧客滿意度的因素2、服務顧問對自身的認識-定位3、服務顧問如何提高顧客滿意度1可靠可靠2反應反應5信任信任6安全安全7了解了解3能力能力8有形有形4禮貌禮貌創(chuàng)造高滿意度服創(chuàng)造高滿意度服務質量的決定因素務質量的決定因素1 1、 影響顧客滿意度的因素影響顧客滿意度的因素顧客滿意顧客滿意服務流程服務流程服務服務顧問顧問車間車間管理管理顧客顧客管理管理品牌品牌形象形象1 1）服務顧問是維修站中最重要的。）服務顧問是維修站中最重要

13、的。 （ ）2 2）服務顧問對于所推銷的商品特性介紹越多，越能達到顧客滿意。）服務顧問對于所推銷的商品特性介紹越多，越能達到顧客滿意。 （ ）3 3）每個來訪的顧客都知道他想要什么。）每個來訪的顧客都知道他想要什么。 （ ）4 4）顧客最擔心的是價格。）顧客最擔心的是價格。 （ ）5 5）良好的說服力是業(yè)務接待的最大才能。）良好的說服力是業(yè)務接待的最大才能。 （ ）6 6）顧客所做的決定，大都是理性的。）顧客所做的決定，大都是理性的。 （ ）7 7）在請顧客做交修確認時，只要向顧客解釋維修內(nèi)容即可。）在請顧客做交修確認時，只要向顧客解釋維修內(nèi)容即可。 （ ）2 2、服務顧問對自身的角色定位、服

14、務顧問對自身的角色定位Q: 您認為服務顧問在服務店中是什么樣的角色定位？您認為服務顧問在服務店中是什么樣的角色定位？在顧客的眼中是在顧客的眼中是 ；在整個服務店的角色是在整個服務店的角色是 ；與銷售部門的關系是與銷售部門的關系是 。2 2、服務顧問對自身的角色定位、服務顧問對自身的角色定位3.1 3.1 要有良好的品牌意識和服務理念要有良好的品牌意識和服務理念 - -幾個基本理念：幾個基本理念： 關心、體諒才能抓住顧客的心；關心、體諒才能抓住顧客的心； 品牌就是影響力；品牌就是影響力； 客服終極目標客服終極目標-獲得忠誠顧客。獲得忠誠顧客。3 3、服務顧問如何提高顧客滿意度、服務顧問如何提高顧

15、客滿意度 - -要讓顧客要讓顧客感受感受到良好的到良好的“服務服務”，需要有，需要有“三顆心三顆心”： 同理同理包容包容進取進取3.1 3.1 要有良好的服務理念和品牌意識：要有良好的服務理念和品牌意識： “”是比亞迪汽車售后服務的宗旨，比亞迪汽車通過“五心關愛五心關愛”- -用心、專心、誠用心、專心、誠心、細心、真心心、細心、真心的服務來實現(xiàn)，其核心內(nèi)涵是“”和“”。3.1 3.1 要有良好的品牌意識和服務理念要有良好的品牌意識和服務理念 - -比亞迪汽車售后服務的理念比亞迪汽車售后服務的理念精誠服務精誠服務的的“精精”體現(xiàn)在體現(xiàn)在：技術精技術精、服務精服務精、備件精備件精； “ “誠誠”體

16、現(xiàn)在：體現(xiàn)在：誠心誠心、誠意誠意、誠信誠信。3.1 3.1 要有良好的品牌意識和服務理念：要有良好的品牌意識和服務理念：服務素質取決于性格素質服務素質取決于性格素質 請小心你的思想，它會影響你的行為；請小心你的思想，它會影響你的行為； 請小心你的行為，它會影響你的習慣；請小心你的行為，它會影響你的習慣； 請小心你的習慣，它會影響你的性格；請小心你的習慣，它會影響你的性格； 請小心你的性格，它會改變你的命運。請小心你的性格，它會改變你的命運。3.2 3.2 要有良好的心態(tài)要有良好的心態(tài)-受到委屈怎么辦？受到委屈怎么辦？-天天接到抱怨和投訴怎么辦？天天接到抱怨和投訴怎么辦？-顧客是顧客是話術規(guī)范舉

17、例：話術規(guī)范舉例：3.3 規(guī)范作業(yè)規(guī)范作業(yè)1）規(guī)范的作業(yè)流程；）規(guī)范的作業(yè)流程；2）用規(guī)范的禮儀、動作；）用規(guī)范的禮儀、動作；3）規(guī)范的話術。）規(guī)范的話術。 不僅是對顧客提出的要求反應要迅速、行動要快速；不僅是對顧客提出的要求反應要迅速、行動要快速； 更要主動積極、迅速的提前去做好各項工作。更要主動積極、迅速的提前去做好各項工作。3.43.4 迅速反應、快速行動迅速反應、快速行動1 1）主動化：顧客未說出，我們先做到）主動化：顧客未說出，我們先做到2 2）有形化：讓顧客看到）有形化：讓顧客看到3 3）有聲化：讓顧客聽到）有聲化：讓顧客聽到3.5 3.5 服務要學會服務要學會“三化三化”： 誠信

18、靠什么來保證？誠信靠什么來保證？3.63.6 誠信誠信不要欺騙顧顧客，總有一天他會明白到時候他會不要欺騙顧顧客，總有一天他會明白到時候他會要信守承諾，誠實，勇于承擔責任。要信守承諾，誠實，勇于承擔責任。我需要一個專業(yè)的售后服務人員，他能夠我需要一個專業(yè)的售后服務人員，他能夠 介紹與我的服務需求相關的服務優(yōu)惠介紹與我的服務需求相關的服務優(yōu)惠 可以在比較可以在比較適宜的時候提供服務折扣適宜的時候提供服務折扣 了解我的名字和興趣愛好，以便在營銷宣傳中進行個性化的了解我的名字和興趣愛好，以便在營銷宣傳中進行個性化的交流交流 提供有價值的服務體驗和合適的服務價格提供有價值的服務體驗和合適的服務價格，使我

19、放棄其他經(jīng)，使我放棄其他經(jīng)銷商和售后服務提供商銷商和售后服務提供商 提供提供服務套餐，包括上門接送，服務套餐，包括上門接送，快修服務快修服務，服務折扣等，服務折扣等 在我在我的整個用車期間的整個用車期間一直陪著我，了解我并提供特別的優(yōu)惠一直陪著我，了解我并提供特別的優(yōu)惠以以維護維護與我之間的業(yè)務與我之間的業(yè)務 用事實證明他們相對于其它服務商的優(yōu)勢所在用事實證明他們相對于其它服務商的優(yōu)勢所在 用其他顧客的證言（推薦）幫我樹立對經(jīng)銷商服務的信心用其他顧客的證言（推薦）幫我樹立對經(jīng)銷商服務的信心3.7.1 3.7.1 顧客對服務顧問的期望：顧客對服務顧問的期望：3.73.7 提高自身的業(yè)務能力，提高

20、自身的業(yè)務能力，從而提高服務能力和服務質量從而提高服務能力和服務質量我需要一個這樣的專業(yè)服務人員我需要一個這樣的專業(yè)服務人員 談話專業(yè)，話語親切，使用經(jīng)我同意的稱謂（先生或女士，除談話專業(yè)，話語親切，使用經(jīng)我同意的稱謂（先生或女士，除非顧客要求使用非正式稱呼非顧客要求使用非正式稱呼) ) 告知我有關維修時間預估的變化告知我有關維修時間預估的變化告知我有關告知我有關維修費用維修費用預估的變化預估的變化使用我要求的聯(lián)系方式通知我使用我要求的聯(lián)系方式通知我在經(jīng)銷商處讓我親眼看到或通過其他方式觀看愛車的維修保養(yǎng)在經(jīng)銷商處讓我親眼看到或通過其他方式觀看愛車的維修保養(yǎng)過程過程如果我留在經(jīng)銷商處等候，服務顧

21、問親自向我介紹車輛的服務如果我留在經(jīng)銷商處等候，服務顧問親自向我介紹車輛的服務狀態(tài)并詢問我的需要狀態(tài)并詢問我的需要 讓我能夠通過我想要的方式了解車輛的維修狀態(tài)讓我能夠通過我想要的方式了解車輛的維修狀態(tài)讓我可以直接聯(lián)系到我的服務顧問讓我可以直接聯(lián)系到我的服務顧問如果我要求，我可以與為我維修汽車的服務技師交談如果我要求，我可以與為我維修汽車的服務技師交談如果要等候的話，我希望等候的地方整潔舒適如果要等候的話，我希望等候的地方整潔舒適當我可以取車的時候通知我當我可以取車的時候通知我3.7.1 3.7.1 顧客對服務顧問的期望：顧客對服務顧問的期望： 我需要一個這樣的專業(yè)服務人員我需要一個這樣的專業(yè)服

22、務人員 與接待我的服務顧問是同一個人（或是購買新車時指派給我那與接待我的服務顧問是同一個人（或是購買新車時指派給我那位服務顧問位服務顧問) ) 了解愛車的服務歷史（服務期間他了解所有的情況）了解愛車的服務歷史（服務期間他了解所有的情況）知道我的具體需求，并確保我的需求都能得到滿足知道我的具體需求，并確保我的需求都能得到滿足 向我解釋（按照我需要的程度）維修費用和已經(jīng)完成的服務項向我解釋（按照我需要的程度）維修費用和已經(jīng)完成的服務項目目向我解釋我獲得的服務利益，讓我感受到在經(jīng)銷商接受的服務向我解釋我獲得的服務利益，讓我感受到在經(jīng)銷商接受的服務物有所值物有所值保證維修服務已經(jīng)解決了我在服務登記時提

23、出的所有問題保證維修服務已經(jīng)解決了我在服務登記時提出的所有問題讓我有選擇付費方式的自由讓我有選擇付費方式的自由 表現(xiàn)出對我的車輛的格外關心表現(xiàn)出對我的車輛的格外關心讓我確信在這里為我的車進行維修保養(yǎng)是一個正確的決定讓我確信在這里為我的車進行維修保養(yǎng)是一個正確的決定確保我到達時車輛相關手續(xù)已經(jīng)準備好，車輛已經(jīng)清洗干凈確保我到達時車輛相關手續(xù)已經(jīng)準備好，車輛已經(jīng)清洗干凈（按照車輛清洗規(guī)范），并停放在規(guī)范的待交車區(qū)（按照車輛清洗規(guī)范），并停放在規(guī)范的待交車區(qū)3.7.1 3.7.1 顧客對服務顧問的期望：顧客對服務顧問的期望： 我需要一個這樣的專業(yè)服務人員我需要一個這樣的專業(yè)服務人員 始終對我充滿熱情

24、和謝意始終對我充滿熱情和謝意稍后再聯(lián)系我，了解對于這次服務經(jīng)歷的看法，征求我的改進意見稍后再聯(lián)系我，了解對于這次服務經(jīng)歷的看法，征求我的改進意見讓我有機會參加貴賓積分，享受今后的服務優(yōu)惠和折扣、獎勵活動讓我有機會參加貴賓積分，享受今后的服務優(yōu)惠和折扣、獎勵活動及使用為車主建立的網(wǎng)站及使用為車主建立的網(wǎng)站不會在服務后問我太多問題或打太多電話不會在服務后問我太多問題或打太多電話 如果我有疑難，盡快安排專人解決如果我有疑難，盡快安排專人解決3.7.1 3.7.1 顧客對服務顧問的期望：顧客對服務顧問的期望： 優(yōu)秀的服務顧問應具備優(yōu)秀的服務顧問應具備: :良好的專業(yè)知識、良好的專業(yè)知識、 較強的溝通能

25、力較強的溝通能力 和和 協(xié)協(xié)調(diào)能力。調(diào)能力。 優(yōu)秀的服務顧問要優(yōu)秀的服務顧問要“五勤五勤”: : 眼勤、手勤、腦勤、腿勤、嘴勤眼勤、手勤、腦勤、腿勤、嘴勤 培訓交流、自學、實習；培訓交流、自學、實習； 在服務顧問技術能力不足的情況下，可以邀請車間技術人員協(xié)助接在服務顧問技術能力不足的情況下，可以邀請車間技術人員協(xié)助接待顧客；待顧客； 以老帶新，前臺設置以老帶新，前臺設置“雙服務顧問小組雙服務顧問小組”進行接待。進行接待。 要善于進行要善于進行“產(chǎn)品介紹產(chǎn)品介紹”-產(chǎn)品（服務）介紹產(chǎn)品（服務）介紹FBIFBI法則：法則： 3.7.2 3.7.2 提高提高專業(yè)知識和技能，從而提高服務能力和服務質量

26、專業(yè)知識和技能，從而提高服務能力和服務質量 3.7.3 3.7.3 提高溝通協(xié)調(diào)能力提高溝通協(xié)調(diào)能力以前的服務顧問：等顧客上門，以技術為主。以前的服務顧問：等顧客上門，以技術為主。現(xiàn)在的服務顧問：心里學家，社會工作現(xiàn)在的服務顧問：心里學家，社會工作者，修車還要修好心理。者，修車還要修好心理。語氣要溫和、態(tài)度要親切；語氣要溫和、態(tài)度要親切；綜合使用開放式提問與封閉式提問，達到溝通效率最優(yōu)化。綜合使用開放式提問與封閉式提問，達到溝通效率最優(yōu)化。1 1）要善于）要善于“詢客詢客”分析顧客分析顧客-根據(jù)顧客的行為類型調(diào)整自己的行為類型可以提高成交的比例。根據(jù)顧客的行為類型調(diào)整自己的行為類型可以提高成交

27、的比例。2 2）善于）善于“分析顧客分析顧客”和進行和進行“顧客需求分析顧客需求分析”需需 求求購買力購買力信信 心心控制區(qū)控制區(qū)影響區(qū)影響區(qū)關心區(qū)關心區(qū) 銷售的三要素銷售的三要素2 2）善于）善于“分析顧客分析顧客”和進行和進行“顧客需求分析顧客需求分析”顧客需求分析顧客需求分析-通過溝通發(fā)現(xiàn)顧客需求，通過溝通發(fā)現(xiàn)顧客需求， 要讓顧客進入我們的要讓顧客進入我們的“控制區(qū)控制區(qū)”。 人與人接觸的階段人與人接觸的階段目光交流目光交流握手握手拍肩拍肩勾肩搭背勾肩搭背3 3）積極與顧客溝通，和顧客交朋友：）積極與顧客溝通，和顧客交朋友：抗拒的抗拒的定義：就是顧客對服務過程中某一個環(huán)定義：就是顧客對服

28、務過程中某一個環(huán) 節(jié)的不理解、不認同。節(jié)的不理解、不認同。處理抗拒的方法：處理抗拒的方法：1 1、預防法、預防法 2 2、轉移法、轉移法 3 3、抵延法、抵延法 4 4、否認法、否認法 處理步驟：處理步驟：1 1）明確抗拒所在；）明確抗拒所在；2 2）統(tǒng)一并中立化（我理解您的心情）；）統(tǒng)一并中立化（我理解您的心情）； 3 3）提供解決方案（再次尋求認同，達到雙贏的目）提供解決方案（再次尋求認同，達到雙贏的目的）。的）。3.83.8 積極消除和減少顧客抱怨，消除顧客的抗拒：積極消除和減少顧客抱怨，消除顧客的抗拒：三、正確處理投訴三、正確處理投訴1.1 1.1 投訴處理不當?shù)奈：ν对V處理不當?shù)奈：?/p>

29、1 1）對生產(chǎn)廠造成的危害：）對生產(chǎn)廠造成的危害：產(chǎn)生負面影響，影響品牌形象。2 2）對經(jīng)銷商的危害：）對經(jīng)銷商的危害：影響企業(yè)的正常工作，降低經(jīng)銷商的利潤。3 3）對客戶的影響：）對客戶的影響：增加客戶心理和經(jīng)濟負擔。 不滿意但不投訴不滿意但不投訴91%91% 投訴但未解決投訴但未解決81%81% 投訴有解決但不及時投訴有解決但不及時47%47% 投訴立即解決投訴立即解決18%18%1.1 1.1 投訴處理不當?shù)耐对V處理不當?shù)奈：ξ：?- -傳播負面信息，顧客流失率增加傳播負面信息，顧客流失率增加1 1）投訴是顧客不滿意的基本反映，我們應該）投訴是顧客不滿意的基本反映，我們應該尊重尊重它。它

30、。2 2）投訴對我們來說是一次）投訴對我們來說是一次機會機會，并不是威脅。，并不是威脅。3 3）保持良好的心態(tài)。）保持良好的心態(tài)。2.1 2.1 處理投訴的基本原則處理投訴的基本原則2.2 2.2 處理投訴的基本步驟處理投訴的基本步驟2.3 2.3 處理投訴的一些技巧處理投訴的一些技巧2.1 2.1 處理投訴的基本原則處理投訴的基本原則充分做好必要的安撫、補償。充分做好必要的安撫、補償。2.1 2.1 處理投訴的基本原則處理投訴的基本原則2.2 2.2 處理投訴的基本步驟：處理投訴的基本步驟：顧客投訴的原因：顧客投訴的原因： 產(chǎn)品的原因客觀原因 服務的原因客觀和主觀原因 顧客自身的原因主觀原因

31、 顧客分類：顧客分類：理性顧客感性顧客處理投訴的目標：處理投訴的目標：2.2.3 2.2.3 投訴的處理投訴的處理 針對不同類型的顧客，不同的投訴原因和不同的投訴渠道，采取不同的處理措施處理投訴。1 1）每一例投訴的處理方案及處理結果記錄在案；）每一例投訴的處理方案及處理結果記錄在案；2 2）針對不足的改進方案及結果；）針對不足的改進方案及結果；顧客投訴檔案的分類與分析；顧客投訴檔案的分類與分析；4 4）要制定客戶投訴的考核目標：）要制定客戶投訴的考核目標： 2.2.4 2.2.4 投訴檔案的管理投訴檔案的管理2.2.3 2.2.3 投訴的處理投訴的處理處理投訴的基本步驟：處理投訴的基本步驟：

32、問候傾聽平息處理結束跟蹤。 有一部車修了三次還找不到真正的原因，最后還是讓顧客在路上拋錨了。顧客非常生氣，打電話給服務店：“XX的，車又拋錨了，趕快來處理，準備換車！”當時大概傍晚時分，外面下著大雨掛著大風，服務店的救援人員馬上回答：“你在哪里？我馬上來，你不要急。”說完立即開車往顧客的方向趕去。請請另外一個人另外一個人來處理來處理1）顧客不認可我方的處理人員，完全無法溝通時2）當我方的處理人員失去理性時價格價格折讓和補償折讓和補償方法的應用方法的應用 某4S店在一家媒體上見到一篇有關其負面影響的報道：一位王先生的汽車在正常保養(yǎng)后不久，經(jīng)常出現(xiàn)突然熄火現(xiàn)象，且維修多次后故障現(xiàn)象依然存在。直至王先生在高速路上行駛時險些發(fā)生事故。劍鋒已直指4S店，事情極為嚴重，這引起了公司上下的極大關注。 當天，該公