保險公司客戶服務(wù)質(zhì)量考核辦法

1、保險公司客戶服務(wù)質(zhì)量考核辦法第一章總則一、客戶服務(wù)質(zhì)量考核釋義客戶服務(wù)質(zhì)量考核，是指通過對影響公司服務(wù)品質(zhì)的主要環(huán)節(jié)進行科學(xué)評估，找由影響客戶服務(wù)品質(zhì)的關(guān)鍵點，并根據(jù)該關(guān)鍵點，在全系統(tǒng)建立規(guī)范的、可衡量的、可比較的考核方法和考核指標(biāo)，準(zhǔn)確衡量和評估各個考核對象的服務(wù)質(zhì)量與效率。二、適用范圍（一）考核對象：各省、自治區(qū)、直轄市和計劃單列市分公司。（二）考核范圍：影響服務(wù)品質(zhì)的主要環(huán)節(jié)。三、考核原則（一）全面考核的原則客戶服務(wù)質(zhì)量考核是對各分公司客戶服務(wù)工作進行全面考核評價，不僅限于對客戶服務(wù)部門的考核，各公司應(yīng)詳細(xì)分解各項考核指標(biāo)，將所有影響客戶服務(wù)質(zhì)量的工作環(huán)節(jié)都應(yīng)納入考核范圍，考核結(jié)果應(yīng)比較

2、全面地準(zhǔn)確衡量考核對象的實際客戶服務(wù)質(zhì)量。（二）突出重點的原則在考核分值的分布上，適當(dāng)增加重點工作的考核分值比重，充分利用考核的政策導(dǎo)向作用，促使各個考核對象加大對重點工作的資源投入。（三）客觀公平的原則通過制定客觀、規(guī)范、科學(xué)的考核標(biāo)準(zhǔn)，對考核對象的客戶服務(wù)質(zhì)量與工作效率做由比較公平、公正的評價。（四）考核結(jié)果橫縱向可比原則考核結(jié)果應(yīng)具有可比性，能衡量比較不同考核對象在同一時期或同一考核對象在不同時期的客戶服務(wù)情況。（五）獎勵與懲罰相結(jié)合原則通過考評，建立激勵與約束并行的獎懲機制，考核結(jié)果與考核對象評級、主要負(fù)責(zé)人的績效進行桂鉤。四、考核依據(jù)總公司制定的各類客戶服務(wù)管理制度，如：關(guān)于下發(fā)客戶

3、服務(wù)相關(guān)管理制度的通知）、關(guān)于進一步加強客戶回訪工作的通知）、咨詢手冊、電話服務(wù)中心考核細(xì)則（試行）、關(guān)于進一步做好客戶投訴處理工作的通知）以及其他客戶服務(wù)相關(guān)制度。（三）各省級分公司在本公司權(quán)限范圍內(nèi)制定的各項客戶服務(wù)管理辦法。五、考核權(quán)限總公司客戶服務(wù)部負(fù)責(zé)組織實施對省級分公司的客戶服務(wù)質(zhì)量的考核。六、考核數(shù)據(jù)的來源（一）對日?？蛻舴?wù)管理工作的評價包括各項制度的貫徹執(zhí)行情況、各類項目的進度情況、管理人員的基本素質(zhì)等。（二）業(yè)務(wù)監(jiān)控報表通過對callcenter系統(tǒng)、短信系統(tǒng)、回訪系統(tǒng)等后臺管理系統(tǒng)相關(guān)數(shù)據(jù)的抽取，形成客戶服務(wù)質(zhì)量監(jiān)控報表，對各項重要服務(wù)指標(biāo)進行分析。（三）被考核對象各類服

4、務(wù)工作自查情況（四）被考核對象客戶服務(wù)培訓(xùn)及專項考試測評情況（五）各個渠道收集的工作意見和建議（六）查證屬實的各類與客戶服務(wù)管理工作有關(guān)的有效投訴（七）查證屬實的各類與客戶服務(wù)管理有關(guān)的負(fù)面新聞事件（八）監(jiān)管部門的意見第二章考核項目及考核評分標(biāo)準(zhǔn)一、考核評分標(biāo)準(zhǔn)（一）各單項考核項目的成績，以及月度、季度、年度、年度考核成績、年度綜合成績、滿意度調(diào)查成績滿分均為100分，各考核項目成績按權(quán)重比例折算。（一）考核將采取定期考核與不定期業(yè)務(wù)檢查相結(jié)合的方式，年度考核綜合成績標(biāo)準(zhǔn)分值為100分，對重大成績或失誤在標(biāo)準(zhǔn)分值外給予特別獎懲，考核內(nèi)容及分值權(quán)重為：考核項目權(quán)重考核說明月度考核年度成績20%1

5、,適用于月度考核項目；2 .自文件下發(fā)后，每月考核一次，當(dāng)期考核結(jié)束后向考核對象反饋考核成績；3 .單次考核總分為100分，占年度客戶服務(wù)質(zhì)量考核成績總分的20%,依據(jù)考核成績和考核次數(shù)進行折算季度考核年度成績30%1,適用于季度考核項目；2,每季度考核一次，當(dāng)期考核結(jié)束后向考核對象反饋考核成績；3,單次考核總分為100分，共考核4次，占年度客戶服務(wù)質(zhì)量考核成績總分的30%,依據(jù)考核成績進行折算。年度考核年度成績50%1,適用于年度考核項目；2,每年度考核1次，本項考核總分為100分，占年度客戶服務(wù)質(zhì)量考核成績總分的50%,依據(jù)考核成績進行折算。年度考核成績年度綜合成績60%1 .綜合反映年度

6、客戶服務(wù)管理水平；2 .每年集中考核一次，在2011年1季度向考核對象反饋考核成績；3 .本項考核總分為40分。外部滿意度調(diào)查情況年度綜合成績40%1 .側(cè)重于客戶服務(wù)質(zhì)量的考核；2 .通過外部調(diào)查機構(gòu)實施；3 .每年調(diào)查一次，單次考核總分為100分，占年度綜合成績的40%,依據(jù)考核成績進行折算。年度特殊考核項目1 .包票否決項目、加分項目；考核結(jié)果直接反映在年度考核綜合成績上。2 .原則上本項總加分不超過15分。年度考核綜合成績100%年度考核綜合成績=年度考核總成績60%+外部滿意度調(diào)查成績40%+年度特殊考核項目（二）年度考核成績計算公式考核對象年度綜合成績=年度考核成績60%+外部滿意

7、度調(diào)查成績40%+年度特殊考核項目年度考核成績=匯月度單次考核成績/月度考核次數(shù)X20%+匯季度單次考核成績/4毛0%+年度考核成績X50%二、考核項目及內(nèi)容考核項目、考核內(nèi)容、分值權(quán)重及評分標(biāo)準(zhǔn)詳見下表:（一）月度考核項目考核項目考核內(nèi)容分值權(quán)重評分標(biāo)準(zhǔn)投訴處理投訴處理40%1 .總公司受理的投訴，分公司應(yīng)將投訴處理情況在規(guī)定的時效內(nèi)向總公司反饋。（40分）按時反饋得40分；沒肩按時反饋的每發(fā)生一起扣10分，扣完為止。2 .總公司受理的投訴，分公司應(yīng)按要求對接到投訴件后已做的工作和處理的意見反饋總部。（40分）反饋內(nèi)容規(guī)范、信息資料完整得40分；不符合要求的每發(fā)生一起扣10分，扣完為止。3

8、.分公司應(yīng)按月公布本公司的投訴處理情況及明細(xì)。（20分）沒肩按月公布的發(fā)現(xiàn)1次扣10分，扣完20分為止總公司通過登陸各分公司內(nèi)部網(wǎng)站或業(yè)務(wù)檢查進行考核服務(wù)水平15%在當(dāng)月統(tǒng)計時段內(nèi)應(yīng)答時間少于15秒的電話總數(shù)除以所接入的電話總數(shù)。在85%及以上，計100分；在80%及以上，在85%以下，計80分；在75%及以上，在80%以下，計60分；在70%及以上，在75%以下，計50分；在70%以下，計0分電話中心關(guān)鍵放棄率15%（申請人工服務(wù)電話的放棄數(shù)量-短時間內(nèi)放棄數(shù)量）/申請人工服務(wù)的電話數(shù)量。在8%及以下，計100分；在8%以上，在10%及以下，計80分；在10%以上，在12%及以下，計60分；

9、在12%以上，在15%及以下，計50分；在15%以上，計0分運行指標(biāo)一次解決率15%電話中心受理的服務(wù)單中提交的服務(wù)單數(shù)量/所有電話中心受理的服務(wù)單數(shù)量。在90%及以上，計100分；在85%及以上，在90%以下，計80分；在80%及以上，在85%以下，計60分；在75%及以上，在80%以下，計50分；在75%以下，計0分平均事后處理時長15%所有呼入接聽電話的事后處理時長的總和/所有呼入接聽電話的總數(shù)量。在60秒及以下，計100分；在60秒以上，75秒及以下，計80分；在75秒以上，90秒及以下，計60分；在90秒以上，105秒及以下、計50分：在105秒以上、計0分?？偡?00分（二）季度考

10、核項目考核項目考核內(nèi)容分值權(quán)重評分標(biāo)準(zhǔn)電話服務(wù)品質(zhì)話務(wù)規(guī)范10%1 .有較強的引導(dǎo)、控制能力。2 .通過提問，獲得客戶有用信息。3 .準(zhǔn)確理解客戶需求。4 .正確使用開場白，靈活使用結(jié)束語。5 .語音語速適中。6 .服務(wù)熱情，使用禮貌用語。7 .禁止使用禁用語。具體評分標(biāo)準(zhǔn)參見95519電話服務(wù)中心考核細(xì)則（試行）（國壽人險發(fā)2004431號）文件。專業(yè)知識10%提供正確信息。準(zhǔn)確回答客戶詢問的有美保險基本原理、險種知識、理賠知識、核保知識、保全知識、法律知識等方面問題，且符合法律、條款及公司相關(guān)規(guī)定。具體評分標(biāo)準(zhǔn)參見95519電話服務(wù)中心考核細(xì)則（試行）（國壽人險發(fā)2004431號）文件。銷

11、售思識5%通過接聽客戶打入的電話，利用高超的話務(wù)技能，能夠巧妙、詳細(xì)了解客戶聯(lián)系信息，及時掌握客戶已參加保險、收入、家庭構(gòu)成及投保意向等信息，也能夠不失時機地向客戶介紹我公司的長期險和短期險信息。電話中心所做的保全服務(wù)的保單件數(shù)占比5%電話中心所做的保全服務(wù)的保單占比=電話中心所做的保全服務(wù)的保單件數(shù)/已做的同期同類保全服務(wù)的保單總件數(shù)。占比達(dá)到50%及以上的，計100分；占比達(dá)到45%及以上，50%以下的，計80分；占比達(dá)到40%及以上，45%以下的，計60分；占比達(dá)到30%及以上，40%以下的，計50分；占比達(dá)到20%及以上，30%以下的，計20分；20%以下的，計0分。短信服務(wù)短信系統(tǒng)利

12、用情況10%短信發(fā)送成功率=發(fā)送成功數(shù)量/發(fā)送總量具體評分標(biāo)準(zhǔn)依據(jù)移動95519短信服務(wù)考核細(xì)則VIP服務(wù)特約商家簽約數(shù)量30%省級分公司簽約特約商家的數(shù)量/VIP客戶數(shù)。（100分）分公司排名：前二名得100分；第四到十名得70分；11名到20名得50分；21名以后得20分；未簽約得0分。組織VIP客戶活動次數(shù)每季度每地巾至少舉辦1次不同類型的VIP客戶活動。（100分）未舉辦，不得分；1至3次，得50分；4次以上，得100分。VIP專項資金分公司要設(shè)立VIP服務(wù)專項資金。（100分）未設(shè)立專項資金，不得分；專項資金少于10萬元，得20分；11力至3萬，得50分；31力至50萬，得80分；5

13、1萬以上，得100分回訪項目回訪執(zhí)行情況及回訪問題件跟蹤處理情況30%1 .回訪執(zhí)行情況=季度已回訪量/季度應(yīng)回訪總量。根據(jù)各分公司卜每季度初上報數(shù)據(jù)評判。（30分）2 .兩鴻保險滿期給付規(guī)定的各項回訪執(zhí)行情況。如有一項未開展扣除本項全部分值（40分）3 .發(fā)現(xiàn)問題件處理跟蹤情況，包括處理時效和處理質(zhì)量。（30分）總分100分（一）年度考核項目考核項目考核內(nèi)容分值權(quán)重評分標(biāo)準(zhǔn)客戶服務(wù)活動活動材料報送40%要求分公司報送活動素材、活動總結(jié)、活動照片、新聞報導(dǎo)。（100分）（1）報送材料及時、詳實，得3分，否則不得分；（2）媒體報導(dǎo)客服活動數(shù)量：6家及以上得100分；3至5家得50分；2家及以下得

14、20分；未報道/、得分?？蛻魠⑴c度客戶資料收集完成比例=已收集的客戶資料/全部客戶數(shù)量。（100分）超過80%（含）為滿分100分；70%（含）80%為80分；50%（含）-60%為50分；低于50%為0分。客戶資料完整度客戶資料完整度=已收集的手機或固定電話和通訊地址/全部投?？蛻魯?shù)。（100分）按照手機、固定電話、通訊地址收集情況與全部投?？蛻簦ê侗Ｈ撕捅槐ｋU人）數(shù)量的比率。三個比率的平均值。超過70%（含）為滿分100分；60%（含）70%為80分；50%（含）-60%為50分；低于50%為0分。管控力度各省級分公司對地市公司管控情況20%1 .本項考核米取現(xiàn)場檢查方式進行評判。2 .

15、是否根據(jù)總部下發(fā)客服制度制定相關(guān)有辦法、細(xì)化考核制度、是否對地市公司進行考核。（100分）米取抽查方式檢查，每發(fā)現(xiàn)1件不符合要求扣10分，扣完為止。省集中情況省集中工作執(zhí)行情況20%1 .本項考核米取現(xiàn)場檢查方式進行評判。2 .是否按照總公司要求的組織架構(gòu)、崗位設(shè)置進行人員配備。（50分）已執(zhí)行落實得50分，否則為0分。3 .電話中心回訪省級集中度=省公司電話中心執(zhí)行回訪任務(wù)的數(shù)量/全省執(zhí)行回訪任務(wù)的數(shù)量。（50分）1.本項考核采取現(xiàn)場檢查結(jié)合分公司上報數(shù)據(jù)進行評判。2。電話回訪成功率=電話回訪成功件數(shù)回/應(yīng)回訪件數(shù)。（60分）訪4.總公司采取隨機抽查應(yīng)回訪數(shù)據(jù)，對回訪成功率回訪上報數(shù)據(jù)的真實

16、性、成功率進行評情10%判。通過對客戶進行再回訪與調(diào)回訪電話錄音核實是否已回訪相結(jié)合的方式進況為核。（40分）結(jié)果表明上報數(shù)據(jù)不真實，回訪情況項分值全部扣除。被抽取的數(shù)據(jù)已全部進行了電話回訪為滿分；每發(fā)現(xiàn)1件沒有回訪扣10分，扣完為止。1.本項考核米取現(xiàn)場檢查方式進行評投訴判。2.包括各分公司日常投訴處理時效性、處理資料完整、規(guī)范性。（100分）米取抽查10%方式檢查，每發(fā)現(xiàn)1件投訴檔案不符合流程要求扣10分，扣完為止。跟蹤日常投訴處理情況總分100分（三）客戶滿意度調(diào)查考核項目考核內(nèi)容分值權(quán)重評分標(biāo)準(zhǔn)滿意度調(diào)查情況客戶對公司的總體滿怠度80%客戶對各分公司整體的滿意度：來自外部調(diào)查結(jié)果，根據(jù)

17、外部調(diào)查機構(gòu)的調(diào)查情況排名給分。（100分）前10名95分；11-20分90分；21-30名80分；31-35名70分。客戶服務(wù)活動10%各分公司是否對客戶服務(wù)活動進行落實、制定細(xì)則，是否制定實施方案，以及實施情況和實施效果如何；自主創(chuàng)新、組織宣傳情況。（10分）根據(jù)外部調(diào)查機構(gòu)的調(diào)查結(jié)果評判。客戶對vip服務(wù)的滿息度10%針對已接受過公司vip服務(wù)的客戶進行回訪調(diào)查，了解客戶對所屬公司vip服務(wù)情況的滿意程度。（10分）根據(jù)外部調(diào)查機構(gòu)的調(diào)查結(jié)果評判。（四）年度特殊考核項目類別考核內(nèi)容分值權(quán)重評分標(biāo)準(zhǔn)減分項目執(zhí)行力情況100%采取一票否決制。無特殊情況，沒有按照總部要求及時轉(zhuǎn)發(fā)、上報各項材料

18、（包括各類報表、總結(jié)報告等），直接定為本年度考核/、合格。重大投訴100%采取一票否決制。發(fā)生重大投訴（特別是與滿期給付肩關(guān)）、或因處理不當(dāng)導(dǎo)致群體事件、媒體曝光、給公司造成經(jīng)濟損失或負(fù)面影響等情況，直接定為本年度考核不合格?？偛坎贾玫脑圏c工作等事項完成情況總減分不超過5分承擔(dān)總部試點項目，未進行相關(guān)工作或完成情況不好。（5分）完成情況不好，扣3分；未進行相關(guān)工作，扣5分。加分項目VIP服務(wù)效益總加分不超過2分VIP客戶重復(fù)購買率=現(xiàn)有VIP客戶再次購買的保費總額/全年新單保費。（2分）分公司排名：第一名2分；第2到10名；1分；其他0分。新項目創(chuàng)新總加分不超過3分承擔(dān)總部試點項目，并積極開展，取得較好成效。（3分）承擔(dān)試點工作，得1分；同時取得較好效果，得3分。總加分不超過5分自主研發(fā)、開展新的服務(wù)項目，并報備總部。（5分）自主開展新項目，得2分；同時獲得總部認(rèn)可并推廣的，得5分。輔助銷售總加分不超過5分按銷售保費收入排名，對前十名加分。第一名加5分，第二、第三加3分，第四、五、六名加2分，第七、八、九、十名加1分。為保證上報數(shù)據(jù)的真實性，各分公司應(yīng)于2011年1月15日前上報成功電話輔助銷售的電話服務(wù)的服務(wù)單號、客戶姓名、銷售險種、保費收入及客戶聯(lián)系電話。二、考核方式1 .現(xiàn)場檢查根據(jù)檢查方案（另文下發(fā)），到現(xiàn)場對客戶服務(wù)工作進行專項檢查和綜合性檢查。2