售后服務管理制度管理辦法及工作流程39453

1、售后服務管理制度及工作流程39453鳴迅智能售后服務工作流程及管理制度一、售后服務管理目的為規(guī)范售后服務工作，滿足用戶的的需求，保證用戶在使用我公司產(chǎn)品時，能發(fā)揮最大的效益，提高用戶對產(chǎn)品的滿意度和信任度，提高產(chǎn)品的市場占有率， 制定售后服務管理制度和工作流程2、 區(qū)域劃分 1 技術(shù)服務部人員配備2-4人，各分公司配備1-2人，代理經(jīng)銷商進行技術(shù)培訓，作為前沿售后人員。 2 服務輻射范圍，接到服務信息，應在24小時內(nèi)答復，需要現(xiàn)場服務的，在兩小時路程范圍內(nèi)可到達的應做現(xiàn)場服務，其他地區(qū)與客戶協(xié)商，在客戶規(guī)定的時間內(nèi)到達現(xiàn)場，切實實現(xiàn)對客戶的承諾三、售后服務內(nèi)容 1 根據(jù)合同及技術(shù)協(xié)議的要求，對

2、保修期內(nèi)，因產(chǎn)品的制造，裝配及材料等質(zhì)量問題造成各類故障或零件損壞，無償為用戶維修或更換相應零配件 2 對保修期外的產(chǎn)品，通過銷售部門報價（包括零配件，人員出差等的費用） 3 對合同中要求進行安裝調(diào)試的，在規(guī)定的時間內(nèi)，組織人員對產(chǎn)品進行安裝調(diào)試及對用戶工作人員進行培訓 4 定期組織人員對重點銷售區(qū)域和重點客戶進行走訪，了解產(chǎn)品的使用情況，征求用戶對產(chǎn)品在設計，裝配，工藝等方面的意見 5 宣傳我公司的產(chǎn)品及配件四、售后服務的標準及要求 1 售后服務人員必須樹立用戶滿意是檢驗服務工作標準的理念，要竭盡全力為用戶服務，覺不允許頂撞用戶和與用戶發(fā)生口角 2 在服務中積極，熱情，耐心的解答用戶提出的各

3、種問題，傳授維修保養(yǎng)常識，用戶問題無法解答時，應耐心解釋，并及時報告售后服務總部協(xié)助解決 3 服務人員應舉止文明，禮貌待人，主動服務，和用戶監(jiān)理良好的關系 4 接到服務信息，應在24小時內(nèi)答復，需要現(xiàn)場服務的， 在客戶規(guī)定的時間內(nèi)到達現(xiàn)場，切實實現(xiàn)對客戶的承諾 5 決不允許服務人員向用戶索要財務或變相提出無理要求 6 服務人員對產(chǎn)品發(fā)生的故障，要判斷準確，及時修復，不允許同一問題重復修理的情況 7 服務人員完成工作任務后，要認真仔細填寫“售后服務報告單”，必須讓用戶填寫售后服務滿意度調(diào)查表 8 對于外調(diào)產(chǎn)品，或配套件的質(zhì)量問題，原則上由售后服務總部協(xié)調(diào)采購部由廠家解決 9 重大質(zhì)量問題，反饋公

4、司有關部門予以解決 10 建立售后服務來電來函的登記，做好售后服務派遣記錄，以及費用等各項報表五、管理考核辦法 1 投訴方式：用戶以來電、來函、來人方式反應服務人員工作中表現(xiàn)不良或?qū)Ψ詹粷M意的即為投訴 2 因以下原因造成用戶投訴的，一經(jīng)查實，記大過一次，并采取有效措施挽回影響 和用戶發(fā)生口角，頂撞用戶 對用戶索要財物，并提出無理要求的 因個人原因未及時為用戶服務的 因個人原因造成同一問題重復修理的 3 實事求是按公司財務制度和銷售中心的有關規(guī)定報銷，提交報銷的各種票據(jù)應真實、合法、有效，出差的票據(jù)與出差地應相符，否則不予報銷，一旦發(fā)現(xiàn)弄虛作假的行為，視情節(jié)給予記過、記大過、辭退直至追究法律責

5、任 4 每次服務結(jié)束，未來電總部擅自離開的，罰款50元/次 5 因個人原因未按規(guī)定時間到達用戶現(xiàn)場的，罰款50元/次 6 用戶服務報告書未詳盡記載（如故障原因，解決辦法、更換零件名稱、用戶意見等），罰款20元/次 7 售后人員早上8點到晚上10點必須開機，如發(fā)現(xiàn)無故關機或拒接電話，扣除出差電話費補貼或罰款10元/次 8 售后人員不服從服務總部統(tǒng)一指揮的，罰款100元/次六、業(yè)務程序1、差旅費報銷審批流程要求將日期、起訖地點、類別、金額、姓名、職級、出差事由如實填寫售后服務人員填寫“差旅費報銷單”要求原始憑證與“差旅費報銷單”中描述一致將出差票據(jù)按“差旅費報銷單”填寫順序貼于“原始憑證粘貼單”上

6、按照 “差旅報銷制度”核定費用補貼標準、出差天數(shù)、原始憑證是否齊全、真實，核查無誤后在“審核”欄簽字“要求嚴格按“差旅報銷制度”出差補貼標準執(zhí)行，未經(jīng)請示同意的開銷一律不予報銷，如的士費、餐費、人工費、材料費等審核簽字呈送總經(jīng)理批準交財務報賬2、售后服務請款流程根據(jù)出差時間長短、地點遠近按實際需要借款填寫“借據(jù)”內(nèi)容包括時間、部門、借款人、借款金額（大/小寫）、借款用途說明出差需求 財務按主管借款領導簽字批示發(fā)放借款審核簽字、呈送總經(jīng)理批準，交財務領款或通知財務匯款3、用戶服務信息處理流程3、售后服務流程直接解答轉(zhuǎn)技術(shù)部門解答函電解答派人現(xiàn)場處理營銷中心用戶服務室開出用戶服務報告書分析、研究修理方案用戶開出修理工作聯(lián)絡單分析故障原因編制修理計劃通知組織實施驗收、保存、發(fā)運產(chǎn)品返廠處理 補供備件及資料建立用戶服務檔案 4、用戶服務資料歸檔流程收到用戶、銷售員、代理商來函或郵件分析、處理來函或郵件處理意見回復或郵件每月初將上月處理來函、郵件、回復意見，按月份、用戶或產(chǎn)品類型分類整理、歸檔年底將各月份的歸檔資料整理匯總，裝訂成冊，保存5、統(tǒng)計報表每月統(tǒng)計售后服務數(shù)據(jù)（每月4號前報公司企管室），包括：1) 安裝調(diào)試（人、次/天）及費用2) 售后派人（人、次/天）及費用3) 售后材料費用4)