清雪神秘顧客研究模型V

1、清雪市場研究公司清雪市場研究公司汽車神秘顧客研究模型汽車神秘顧客研究模型清雪汽車研究部2 23 34 4模型背景說明模型價值模型整體思路模型特征總結(jié)PART 1PART 汽車神秘顧客的需求汽車神秘顧客的需求 為什么會產(chǎn)生汽車神秘顧客研究模型？模型背景說明模型背景說明經(jīng)濟(jì)全球化經(jīng)濟(jì)全球化的進(jìn)程的進(jìn)程日趨加快日趨加快汽車廠商廣泛采取汽車廠商廣泛采取網(wǎng)絡(luò)化經(jīng)營模式網(wǎng)絡(luò)化經(jīng)營模式（4S店模式）店模式）采取網(wǎng)絡(luò)標(biāo)準(zhǔn)化服采取網(wǎng)絡(luò)標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)務(wù)標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范統(tǒng)一所有規(guī)范統(tǒng)一所有4S店店的服務(wù)規(guī)范的服務(wù)規(guī)范汽車神秘顧客需求的萌生汽車神秘顧客需求的萌生銷銷售/售后服務(wù)流程是否被完整執(zhí)行？如如何有效控制、管理所有銷售

2、店服務(wù)水平一致？大大量第三方監(jiān)控的需求便隨之產(chǎn)生。汽車神秘顧客汽車神秘顧客汽車行業(yè)多年的累積汽車行業(yè)多年的累積 通過百萬次的神秘顧客檢測經(jīng)驗錘煉出一套特有的汽車神秘顧客檢測模型模型背景說明模型背景說明清雪市場研究公司每年完成600,000次神秘顧客檢測全年300天以上的時間，每天在全國200余個城市進(jìn)行調(diào)查每年檢測10,000余家次汽車服務(wù)站600,000余家快速消費(fèi)品渠道6,000余家移動營業(yè)廳6,000余家IT經(jīng)銷商1,500,000次以上的電話和面訪6,0006,000600,000600,00010,00010,000300/200300/200600,000600,0006,0006

3、,0001,500,0001,500,神秘顧客檢測技術(shù)的歷史神秘顧客檢測技術(shù)的歷史 通過百萬次的神秘顧客檢測經(jīng)驗錘煉出一套特有的汽車神秘顧客檢測模型模型背景說明模型背景說明源起源起第一代第一代第二代第二代第三代第三代上世紀(jì)六十年代，神秘顧客概念雛形誕生；1972年，百勝集團(tuán)進(jìn)行了第一次神秘顧客檢測上世紀(jì)七十年代，專業(yè)檢測公司出現(xiàn)，神秘顧客多是其自有員工上世紀(jì)八十年代，經(jīng)過專業(yè)培訓(xùn)的真實用戶，在指定時間進(jìn)入指定的銷售店進(jìn)行檢測清雪研發(fā)并獨家使用清雪研發(fā)并獨家使用，真實用戶根據(jù)自身需求體驗，記錄真實情況和感受，更真實自然清雪開發(fā)的第三代技術(shù)，實現(xiàn)了“綠色檢測”，降低檢測成本，提高檢測結(jié)果真實性，采

4、用固定樣本組有效提升了檢測結(jié)果數(shù)據(jù)的挖掘潛力。1 13 34 4模型特征總結(jié)模型價值模型整體思路模型背景說明PART 2PART 清雪汽車神秘顧客模型六大特點清雪汽車神秘顧客模型六大特點 眾多汽車廠商選擇清雪的原因模型特點說明模型特點說明 真真實性實性快快速高效速高效 全全景式景式 螺螺旋提升旋提升 創(chuàng)創(chuàng)新性新性 隱隱蔽性蔽性不斷研發(fā)新的子模塊來完善提升整個研究模型通過多個子模塊之間以及自身的深度分析，提升完善服務(wù)水平可以將各種研究方法、研究類型結(jié)合分析，更加完整有效從神秘顧客的招募、管理和執(zhí)行，處處都使用高效快速的操作手段使用獨創(chuàng)的“兩次七場景”檢測方法，力求提升檢測的真實性和隱蔽性從神秘顧

5、客的選取到執(zhí)行結(jié)束，全程以真實為根本原則真實性真實性 從神秘顧客的選取到執(zhí)行結(jié)束，全程以真實為根本原則模型特點說明模型特點說明真實的過程真實的顧客真實的數(shù)據(jù)研究結(jié)果真實有效研究結(jié)果真實有效 銷售檢測通過銷售店現(xiàn)場攔截的方式尋找真實潛在用戶；售后使用真實保佑客戶 由真實的有購車/保養(yǎng)需求的顧客要銷售店進(jìn)行相關(guān)服務(wù)體驗，真實的顧客保證真實的過程 通過有效多層次的質(zhì)量控制，得到更真實反映銷售店服務(wù)現(xiàn)狀的數(shù)據(jù)，真實的過程保證真實的數(shù)據(jù)隱蔽性隱蔽性 使用獨創(chuàng)的“兩次七場景”檢測方法，力求提升檢測的真實性和隱蔽性模型特點說明模型特點說明清雪始終致力于清雪始終致力于研發(fā)新型的檢測研發(fā)新型的檢測方法和檢測設(shè)備

6、方法和檢測設(shè)備銷售檢測“兩次七場景”售后檢測“同城交叉法”檢測設(shè)備及時更新汽車銷售流程汽車銷售流程環(huán)節(jié)多而復(fù)雜，單次檢測時間跨度長，因此使用在幾天內(nèi)去兩次才能夠完成一次檢測的方法，使體驗更貼近真實生活，有效提升隱蔽性汽車售后流程汽車售后流程所有售后檢測盡量使用同城交叉檢測的方法，使體驗者體驗?zāi)吧N售店的服務(wù)，點評更加客觀，降低檢測暴露的幾率視頻拍攝設(shè)備視頻拍攝設(shè)備輔助檢測的取證工具，清雪擁有專門的設(shè)備供應(yīng)商，定期提供并更換更新更隱蔽的視頻拍攝設(shè)備，有效提升隱蔽性快速高效快速高效 從神秘顧客的招募、管理和執(zhí)行，處處都使用高效快速的操作手段模型特點說明模型特點說明項目總負(fù)責(zé)人項目總負(fù)責(zé)人考核督導(dǎo)考

7、核督導(dǎo)QCQC督導(dǎo)督導(dǎo)執(zhí)行督導(dǎo)執(zhí)行督導(dǎo)各城市項目督導(dǎo)各城市項目督導(dǎo)復(fù)核失敗復(fù)核失敗根據(jù)配額招募根據(jù)配額招募符合甄別條件的符合甄別條件的MSMS對已招募的對已招募的MSMS進(jìn)行復(fù)核進(jìn)行復(fù)核集中培訓(xùn)集中培訓(xùn)復(fù)復(fù)核核對已復(fù)核的對已復(fù)核的MSMS進(jìn)行培訓(xùn)進(jìn)行培訓(xùn)成功成功集集中中培培訓(xùn)訓(xùn)對已培訓(xùn)的對已培訓(xùn)的MSMS進(jìn)行考核進(jìn)行考核提前提前2 42 4 小小時時不合格不合格再培訓(xùn)再培訓(xùn)抽樣安排檢測抽樣安排檢測合格合格執(zhí)行前執(zhí)行前QCQC控制反饋控制反饋溝通反饋溝通反饋溝通反饋溝通反饋提前提前2 2小時小時檢測檢測成功成功反饋執(zhí)行督導(dǎo)反饋執(zhí)行督導(dǎo)不成功不成功為了保證項為了保證項目質(zhì)量，目質(zhì)量，MSRMSR設(shè)

8、立的設(shè)立的QCQC部門將部門將對每一位神對每一位神秘顧客的身秘顧客的身份進(jìn)行份進(jìn)行“合合法驗證法驗證”；并在檢測之并在檢測之后對每一份后對每一份回收的問卷回收的問卷進(jìn)行進(jìn)行100%100%的的QCQC工作。工作。全景式全景式 將各種研究方法、研究類型結(jié)合分析，更加完整有效模型特點說明模型特點說明研究類型研究類型研究方法研究方法執(zhí)行方法執(zhí)行方法分析思路分析思路神秘顧客研究滿意度研究短木板研究接觸點研究用戶期望研究定量研究定性研究銷售店現(xiàn)場檢測座談會訪問深訪研究直郵檢測競爭對手對比分析滿意度/落實度交叉分析重視度/落實度交叉分析片區(qū)實施率分析用戶期望交叉分析關(guān)鍵指標(biāo)/優(yōu)先改進(jìn)分析實測模塊實測模塊數(shù)

9、學(xué)模型數(shù)學(xué)模型分析方法分析方法獨到的分析方法獨到的分析方法服務(wù)實驗室服務(wù)實驗室多樣化的數(shù)學(xué)工具的運(yùn)多樣化的數(shù)學(xué)工具的運(yùn)用用借鑒社會學(xué)研究的方法借鑒社會學(xué)研究的方法手機(jī)手機(jī)PDAPDA突破性應(yīng)用于在一線神秘顧客訪問突破性應(yīng)用于在一線神秘顧客訪問模型整體思路模型整體思路 清雪汽車神秘顧客研究模型具體是怎樣的？模型整體思路模型整體思路服服務(wù)改進(jìn)務(wù)改進(jìn)服服務(wù)提升務(wù)提升改進(jìn)檢測改進(jìn)檢測外部測量（顧客端）內(nèi)部測量（服務(wù)站）顧客消費(fèi)行為研究顧客需求/期望研究內(nèi)部流程分析 根據(jù)對短木板的深入研究，MSR對各短木板的服務(wù)提升提出策略改進(jìn)建議.采取措施采取措施 最終達(dá)到服務(wù)提升的目的滿意度評估措施評估策略提出策略

10、提出第一階段策略建議服務(wù)提升神秘顧客專項研究服務(wù)人員研究顧客滿意度研究 汽車廠商參考MSR的建議對服務(wù)進(jìn)行整改服務(wù)提升第二階段改進(jìn)建議評估及深評估及深度挖掘度挖掘服務(wù)改進(jìn)提升模型服務(wù)改進(jìn)提升模型 根據(jù)GAP模型和網(wǎng)絡(luò)測量模型兩個思路，設(shè)計出專門的服務(wù)提升模型。分分析構(gòu)思析構(gòu)思分析構(gòu)思分析構(gòu)思評估及深度挖掘評估及深度挖掘滿意度評估服務(wù)表現(xiàn)評估分類型滿意度對比和上期滿意度對比接受程度感知程度用戶滿意原因分析用戶不滿原因分析改進(jìn)手段評估使用率接受度用戶接受原因分析用戶不滿原因分析原有服務(wù)措施改進(jìn)評估新服務(wù)措施效果評估用戶群對比分析：n 知道并且使用過這項服務(wù)的用戶n 知道且目前持續(xù)使用這項服務(wù)的用戶

11、n 知道但沒有使用過這項服務(wù)的用戶不知道這項服務(wù)的用戶服務(wù)評估及深度挖掘模型服務(wù)評估及深度挖掘模型 服務(wù)提升研究是一個 改進(jìn)評估再改進(jìn) 的一個動態(tài)循環(huán)。分分析構(gòu)思析構(gòu)思分析構(gòu)思分析構(gòu)思數(shù)學(xué)模型主要應(yīng)用技術(shù)數(shù)學(xué)模型主要應(yīng)用技術(shù) 主要應(yīng)用技術(shù)和統(tǒng)計指標(biāo)說明回歸分析回歸分析相關(guān)性相關(guān)性分析分析統(tǒng)計指標(biāo)統(tǒng)計指標(biāo)說明說明顯著性顯著性檢驗檢驗Regression Analysis 對各流程評價和總體評價進(jìn)行影響力評估，對總體影響力越大的指標(biāo)相對重要性也就越高。Correlation Analysis 對各流程細(xì)項指標(biāo)得分率對流程滿意度的影響力進(jìn)行評估，對總體影響力越大的指標(biāo)相對重要性也就越高?；貧w分析在置

12、信度回歸分析在置信度95%的基準(zhǔn)下進(jìn)行的基準(zhǔn)下進(jìn)行 采用Pearson系數(shù)對指標(biāo)落實度與流程滿意度進(jìn)行相關(guān)分析 各項指標(biāo)與總體滿意度的相關(guān)程度分布在“0-1”之間，越接近“1”的指標(biāo)，其滿意度與總體滿意度關(guān)聯(lián)度越高。 用來判斷兩樣本或者樣本均數(shù)與總體均數(shù)之間的差異，究竟是由于誤差引起的還是確有本質(zhì)性差異，主要使用t檢驗以及F檢驗， 其中F檢驗又稱作齊方差檢驗，用于兩樣本t檢驗 數(shù)數(shù)學(xué)模型學(xué)模型數(shù)學(xué)模型數(shù)學(xué)模型試乘試駕試乘試駕協(xié)商協(xié)商客戶回訪客戶回訪服務(wù)服務(wù)/語言規(guī)范語言規(guī)范63.971.565.00.05168.272.072.07 大流程大流程服務(wù)總體服務(wù)總體評價評價69.7環(huán)境環(huán)境78.5

13、總分總分0.2470.3100.0640.127*0.1490.XXX is the Coefficient of each item to Total CSI 0.XXX* lack of importance statistically影響系數(shù)影響系數(shù)滿意度滿意度細(xì)分指標(biāo)細(xì)分指標(biāo)數(shù)學(xué)模型主要應(yīng)用技術(shù)數(shù)學(xué)模型主要應(yīng)用技術(shù) 主要應(yīng)用技術(shù)和統(tǒng)計指標(biāo)說明數(shù)數(shù)學(xué)模型學(xué)模型數(shù)學(xué)模型數(shù)學(xué)模型提升模塊提升模塊 服務(wù)實驗室模塊的應(yīng)用服服務(wù)實驗室務(wù)實驗室研究的目標(biāo)研究的目標(biāo)研究的內(nèi)容研究的內(nèi)容服務(wù)改善建議的現(xiàn)場實行狀況；滿意度弱項的現(xiàn)場觀察；分析服務(wù)細(xì)項之間的關(guān)聯(lián)因素。評估服務(wù)改善效果優(yōu)化服務(wù)提升措施和建議樹

14、立銷售服務(wù)標(biāo)桿提供銷售服務(wù)經(jīng)驗學(xué)習(xí)和知識轉(zhuǎn)移的現(xiàn)場平臺服務(wù)實驗室服務(wù)實驗室電話咨詢場景電話咨詢場景展廳接待場景展廳接待場景產(chǎn)品介紹場景產(chǎn)品介紹場景試乘試駕場景試乘試駕場景協(xié)商過程場景協(xié)商過程場景穿插穿插電話回訪場景電話回訪場景第一次進(jìn)店檢測第一次進(jìn)店檢測第二次進(jìn)店檢測第二次進(jìn)店檢測清雪的執(zhí)行方式清雪的執(zhí)行方式兩次七場景法兩次七場景法其他區(qū)域觀察場景其他區(qū)域觀察場景銷售檢測執(zhí)行方法銷售檢測執(zhí)行方法 汽車銷售流程環(huán)節(jié)多而復(fù)雜，單次檢測時間跨度長，可能要在幾天內(nèi)去兩次才能夠完成一次檢測實實測模塊測模塊實測模塊實測模塊電話預(yù)約電話預(yù)約環(huán)節(jié)環(huán)節(jié)進(jìn)店接待進(jìn)店接待環(huán)節(jié)環(huán)節(jié)工單制作工單制作環(huán)節(jié)環(huán)節(jié)等待服務(wù)等待

15、服務(wù)環(huán)節(jié)環(huán)節(jié)交車服務(wù)交車服務(wù)環(huán)節(jié)環(huán)節(jié)跟蹤回訪跟蹤回訪環(huán)節(jié)環(huán)節(jié)售后服務(wù)檢測流程售后服務(wù)檢測流程 “ “六環(huán)節(jié)六環(huán)節(jié)”進(jìn)店離店顧客體驗路徑售后檢測執(zhí)行方法售后檢測執(zhí)行方法 汽車售后流程環(huán)環(huán)緊扣，對檢測過程的現(xiàn)場控制要求很高，建議對預(yù)設(shè)故障點診斷和維修的檢測實實測模塊測模塊實測模塊實測模塊 培訓(xùn)工作是整個項目前期準(zhǔn)備工作中最重要的一個工作環(huán)節(jié)。培訓(xùn)結(jié)果的好壞，直接影響著培訓(xùn)工作是整個項目前期準(zhǔn)備工作中最重要的一個工作環(huán)節(jié)。培訓(xùn)結(jié)果的好壞，直接影響著神秘顧客對所執(zhí)行項目的理解程度以及執(zhí)行質(zhì)量的高低。神秘顧客對所執(zhí)行項目的理解程度以及執(zhí)行質(zhì)量的高低。考慮到項目的重要性與即時性，以及神秘顧客本身作為項目載

16、體的特殊性，我們將培訓(xùn)工作分為首次集中培訓(xùn)、分城市培訓(xùn)與執(zhí)行前巡回培訓(xùn)三個環(huán)節(jié)來進(jìn)行：a)首次集中培訓(xùn)主要是針對全體執(zhí)行項目的督導(dǎo)人員；b)分城市培訓(xùn)主要是針對執(zhí)行項目的MS進(jìn)行培訓(xùn)；c)執(zhí)行前巡回培訓(xùn)針對參與項目的督導(dǎo)人員及MS進(jìn)行培訓(xùn)。神秘顧客培訓(xùn)神秘顧客培訓(xùn) 清雪的神秘顧客培訓(xùn)計劃分三階段，全程實施首次集中培訓(xùn)首次集中培訓(xùn)分城市滾動培訓(xùn)分城市滾動培訓(xùn)項目組成員巡回培訓(xùn)項目組成員巡回培訓(xùn) 項目背景介紹 神秘顧客基礎(chǔ)培訓(xùn) 問卷培訓(xùn) 問卷須知 檢測方法的培訓(xùn) 項目檢測流程要求培訓(xùn) 項目執(zhí)行的時間要求培訓(xùn) 常見錯誤提醒培訓(xùn) 現(xiàn)場模擬培訓(xùn) 神秘顧客基礎(chǔ)培訓(xùn) 問卷培訓(xùn) 問卷須知 檢測方法的培訓(xùn) 項目

17、檢測流程要求培訓(xùn) 項目執(zhí)行的時間要求培訓(xùn) 常見錯誤提醒培訓(xùn) 現(xiàn)場模擬培訓(xùn)集中培訓(xùn)內(nèi)容回顧已招募MS的隨機(jī)甄選針對MS問卷的要點講解針對檢測場景的深度講解第一次訪問陪訪（試訪）實測模塊實測模塊實實測模塊測模塊在項目執(zhí)行的過程中，項目組成員會接觸大量的車主數(shù)據(jù)，為此清雪鄭重地承諾：1、使用-所有車主數(shù)據(jù)信息僅限于項目團(tuán)隊中相關(guān)工作成員之間傳遞2、保存-清雪將對所有車主客戶數(shù)據(jù)進(jìn)行妥善的保存，并予以加密3、刪除-在項目執(zhí)行結(jié)束后，清雪將定期的刪除不再使用的車主數(shù)據(jù)當(dāng)前對客戶信息的管理十分重視，清雪意識到此點的重要性，在合作中保障我方接觸車主名單的安全性；神秘顧客信息資料安全保障神秘顧客信息資料安全保

18、障 清雪將會保障車主個人資料信息的安全實測模塊實測模塊實實測模塊測模塊問卷填寫界面圖片上傳界面問卷提交界面技術(shù)發(fā)展技術(shù)發(fā)展 MSR神秘顧客技術(shù)研發(fā)手機(jī)&PDA的廣泛應(yīng)用實測模塊實測模塊1 12 23 3模型價值模型整體思路模型特征總結(jié)模型背景說明PART 4PART 汽車神秘顧客研究模型主要功能汽車神秘顧客研究模型主要功能模型價值模型價值1、評估汽車銷售店在銷售/售后服務(wù)規(guī)范上的落實度2、評估潛在客戶/保有客戶對于銷售店服務(wù)規(guī)范的滿意程度3、了解汽車銷售店在服務(wù)過程中存在的不足，優(yōu)化汽車廠商對銷售店的管理 和支持，提高服務(wù)水平 4、為汽車廠商對于銷售店的管理工作策略及思路提供參考5、通過檢測不斷優(yōu)化現(xiàn)有的服務(wù)規(guī)范，形成服務(wù)規(guī)范上的閉環(huán)1 1、為、為各個汽車廠商量身定制的一套神秘顧客綜合調(diào)查體系各個汽車廠商量身定制的一套神秘顧客綜合調(diào)查體系2、符合現(xiàn)代神秘顧客調(diào)查的要求3、 科學(xué)的抽樣與嚴(yán)格的訪問流程及管理，保證調(diào)研結(jié)果的真實及有效性汽車神秘顧客研究模型的汽車神秘顧客研究模型的主要功能主要功能汽車神秘顧客研究模型的汽車神秘顧客研究模型的模型特征模型特征非常感謝您給予的關(guān)注！廣州清雪市場研究公司廣州市先烈中路69號東山廣場2616室Market Solutions ResearchRoom 2616, Dong Shan Plaza,No.69 Xi