品質(zhì)模式與品質(zhì)機(jī)能展開建構(gòu)護(hù)理部教育訓(xùn)練品質(zhì)指標(biāo)（PPT38頁(yè)）

1、1應(yīng)用Kano 品質(zhì)模式與品質(zhì)機(jī)能展開建構(gòu)護(hù)理部教育訓(xùn)練品質(zhì)指標(biāo)報(bào)告者： 鄭智豪指導(dǎo)老師：鄭博文 教授2大綱 背景與動(dòng)機(jī) 目的 研究範(fàn)圍 研究限制 文獻(xiàn)探討 研究方法 預(yù)期結(jié)果3背景與動(dòng)機(jī)民眾對(duì)醫(yī)療服務(wù)的要求產(chǎn)生顯著的改變，對(duì)於健康更加重視。一般民眾對(duì)醫(yī)院的要求與期望，已由單純把病治好轉(zhuǎn)為對(duì)醫(yī)療服務(wù)品質(zhì)的保證與提升 4背景與動(dòng)機(jī) 尤其又面臨到全民健保制度及醫(yī)院評(píng)鑑的衝擊之下，都會(huì)令醫(yī)療機(jī)構(gòu)提升醫(yī)療服務(wù)品質(zhì)達(dá)到控制成本與吸引顧客之目標(biāo)。 5背景與動(dòng)機(jī)依據(jù)政院衛(wèi)生署醫(yī)療資訊網(wǎng)醫(yī)事人員管理系統(tǒng)，截至2006，臺(tái)閩地區(qū)醫(yī)事人員執(zhí)業(yè)統(tǒng)計(jì)表迄民國(guó)96護(hù)理人口已達(dá)到116,012人 護(hù)理人員是醫(yī)院中人數(shù)最多

2、的部門 ，影響醫(yī)療品質(zhì)甚鉅。 6背景與動(dòng)機(jī)美國(guó)醫(yī)療研究機(jī)構(gòu)(IOM，Institute of Medicine) 發(fā)表了一份研究報(bào)告 To Err Is Human 後，引起了醫(yī)療照護(hù)相關(guān)人員對(duì)醫(yī)療事故及醫(yī)療錯(cuò)誤的高度興趣其中有30%的醫(yī)療不良事件被審查的專業(yè)人員認(rèn)為來(lái)自不適當(dāng)?shù)恼兆o(hù)(suboptimal care)或是過(guò)失(negligence) 。7背景與動(dòng)機(jī) 讓許多人注意到因?yàn)獒t(yī)療為而造成的傷害，可能比許多疾病本身所導(dǎo)致的傷病和死亡來(lái)得更為頻繁。8背景與動(dòng)機(jī)根據(jù)政院醫(yī)療法第28條中提到：中央主管機(jī)關(guān)應(yīng)辦理醫(yī)院評(píng)鑑。新制醫(yī)院評(píng)鑑基準(zhǔn)裡光是護(hù)理的項(xiàng)目就佔(zhàn)了五分之以上 因此可以預(yù)期的是，具有健

3、康醫(yī)療及照護(hù)服務(wù)知識(shí)背景醫(yī)護(hù)人員之需求越來(lái)越被醫(yī)院及社會(huì)所重視。 9目的探討護(hù)理人員對(duì)護(hù)理教育訓(xùn)練品質(zhì)構(gòu)面的重視程度、期望程度。 利用Kano品質(zhì)模式探討對(duì)於護(hù)理部教育訓(xùn)練品質(zhì)進(jìn)二維品質(zhì)特性分析。 利用品質(zhì)機(jī)能展開對(duì)護(hù)理部教育訓(xùn)練品質(zhì)要素進(jìn)解析，並對(duì)護(hù)理教育訓(xùn)練要素作探討 。 10研究範(fàn)圍 研究範(fàn)圍主要針對(duì)雲(yún)林縣西螺鎮(zhèn)慈愛(ài)綜合醫(yī)院。 研究母體為該醫(yī)院全體護(hù)理人員，所得研究結(jié)果無(wú)法完全推論至其他醫(yī)院護(hù)理人員之意見(jiàn) 。11研究限制 受訪者為護(hù)理人員，可能因?yàn)槭艿酵庠谝蛩鼗蛘呤莾?nèi)在因素干擾，導(dǎo)致影響到問(wèn)卷的可信度。 由於人力以及時(shí)間上的限制，因此無(wú)法擴(kuò)及到其他醫(yī)院調(diào)查。 由於每家醫(yī)院本身?yè)碛歇?dú)特的醫(yī)

4、療文化，因此無(wú)法與每家醫(yī)院做比較。 12文獻(xiàn)探討教育訓(xùn)練Kano品質(zhì)模式品質(zhì)機(jī)能展開13教育訓(xùn)練國(guó)內(nèi)學(xué)者所認(rèn)為的：在職教育訓(xùn)練是一種提升專業(yè)能力的良好方法（李，1997）Lee, Tang, Pai, Lu與Tang（2000）研究結(jié)果亦顯示：接受護(hù)理政管理繼續(xù)教育課程後，護(hù)理人員對(duì)於自己的工作能力發(fā)現(xiàn)有明顯的提升，有顯著性差異 14教育訓(xùn)練醫(yī)院評(píng)鑑背景 有75%的醫(yī)院已在進(jìn)醫(yī)療品質(zhì)指標(biāo)資料之收集，其中只有33%的醫(yī)院有進(jìn)院際間之比較（醫(yī)策會(huì)，2007） 在開放性回覆部份資料更顯示，進(jìn)院際比較之困難點(diǎn)主要在於： 指標(biāo)定義未統(tǒng)一及資料取得不易 15教育訓(xùn)練醫(yī)院評(píng)鑑背景引進(jìn)QIP做為國(guó)際性品質(zhì)指標(biāo)

5、模式的原因是該計(jì)劃為目前國(guó)際上擁有最多醫(yī)院參與的計(jì)劃，強(qiáng)大的資料庫(kù)為進(jìn)高信度之指標(biāo)值比較的基礎(chǔ)（醫(yī)策會(huì)，2000；醫(yī)策會(huì)，2001；醫(yī)策會(huì)，2003） 且其醫(yī)院性監(jiān)測(cè)執(zhí)較易，以臨床結(jié)果為導(dǎo)向指標(biāo)較為醫(yī)療專業(yè)所接受，可提供國(guó)際性標(biāo)竿學(xué)習(xí)的基礎(chǔ)。 16教育訓(xùn)練護(hù)理部教育指標(biāo) 一共六大構(gòu)面，46項(xiàng)護(hù)理教育指標(biāo)：確立護(hù)理管理之組織架構(gòu) 護(hù)理部門運(yùn)作重點(diǎn) 具備護(hù)理照護(hù)責(zé)任制度 手術(shù)前後及加護(hù)病房之護(hù)理 員工之教育及進(jìn)修 護(hù)理人員之教育訓(xùn)練與進(jìn)修 17Kano品質(zhì)模式在於基本思考上邏輯之不同，二維品質(zhì)突破一般線性思考的空間，其應(yīng)用在策略上，可以洞悉顧客的心並找出潛在的顧客需求。同時(shí)也能鼓勵(lì)創(chuàng)新及注重顧客抱

6、怨（戴久永，1996） 18Kano品質(zhì)模式狩野紀(jì)昭（Noriaki Kano）提出二維品質(zhì)，以橫座標(biāo)表示物理面的具備程度以右邊表示該品質(zhì)要素的具備，越向右邊則具備程度越高以左邊表示品質(zhì)要素的欠缺，越向左邊欠缺程度越高縱軸表示顧客的滿意，上軸表示具備滿意程度；下軸則表示不具備滿意程度 19Kano品質(zhì)模式20Kano品質(zhì)模式Kurt, Matzler and Hans H. Hinterhuber認(rèn)為利用Kano 二維品質(zhì)模式具有下列優(yōu)點(diǎn)：產(chǎn)品需求更能被了解。對(duì)提升較佳顧客滿意提供更有價(jià)值的幫助。 當(dāng)然需求、一元化需求與魅力需求對(duì)不同市場(chǎng)區(qū)隔有不同的效用。 創(chuàng)造出更大的產(chǎn)品差異化。 Kano

7、二維品質(zhì)模式可以與品質(zhì)機(jī)能展開合併使用 21品質(zhì)屋顧客需求與技術(shù)述語(yǔ)間的相互關(guān)係顧客需求與技術(shù)述語(yǔ)間的相互關(guān)係技術(shù)述語(yǔ)技術(shù)述語(yǔ)技術(shù)述語(yǔ)的優(yōu)先順序技術(shù)述語(yǔ)的優(yōu)先順序顧客關(guān)係顧客關(guān)係顧客需求的優(yōu)先順序顧客需求的優(yōu)先順序技術(shù)述語(yǔ)間相互關(guān)係技術(shù)述語(yǔ)間相互關(guān)係22品質(zhì)機(jī)能展開國(guó)內(nèi)外研究成果作者、份、研究主題作者、份、研究主題 核心研究方法核心研究方法 研究成果研究成果 鄭博文、林尚平(1996)以品質(zhì)機(jī)能展開提昇醫(yī)院門診部門之整體服務(wù)品質(zhì) 採(cǎi)親和圖法 (KJ分群法)找出病患要求品質(zhì)及服務(wù)品質(zhì)要素；要求品質(zhì)權(quán)重計(jì)算採(cǎi)用改良法(利用期望與滿意之差距再乘上顧客對(duì)此項(xiàng)目之期望)。 擬定醫(yī)院門診服務(wù)優(yōu)先改進(jìn)措施的

8、方法，並應(yīng)用於立豐原醫(yī)院門診部門，以提升門診服務(wù)品質(zhì)及病患滿意度。 Shieu-ming Chou(2004)Evaluating the service quality of undergraduate nursing education in Taiwan-using quality function deployment 採(cǎi)用腦力激盪法及特性要因圖方式萃取出護(hù)理教育品質(zhì)要素，採(cǎi)用品質(zhì)特性排序評(píng)法計(jì)算品質(zhì)要素權(quán)重。 推論出護(hù)理教育之關(guān)鍵因素臨床練習(xí)及授課，也就是護(hù)理大學(xué)畢業(yè)生急需要之要素 23研究方法研究方法之流程與架構(gòu) 問(wèn)卷內(nèi)容 抽樣方法 分析方法 建構(gòu)品質(zhì)屋24研究流程文獻(xiàn)回顧研究動(dòng)機(jī)

9、與目的教育訓(xùn)練品質(zhì)Kano品質(zhì)法品質(zhì)機(jī)能展開建立研究方法問(wèn)卷設(shè)計(jì)問(wèn)卷發(fā)放與回收Kano品質(zhì)要素分類品質(zhì)機(jī)能展開結(jié)論與建議確認(rèn)研究主題25研究架構(gòu)教育訓(xùn)練品質(zhì)指標(biāo)確立護(hù)理管理之組織架構(gòu)護(hù)理部門運(yùn)作重點(diǎn)具備護(hù)理照護(hù)責(zé)任制度手術(shù)前後及加護(hù)病房之護(hù)理員工之教育及進(jìn)修護(hù)理人員之教育訓(xùn)練與進(jìn)修重要參考指標(biāo)教育訓(xùn)練品質(zhì)類別魅力品質(zhì)一元化品質(zhì)當(dāng)然品質(zhì)無(wú)差別品質(zhì)反轉(zhuǎn)品質(zhì)二維品質(zhì)模式二維品質(zhì)模式品質(zhì)機(jī)能展開品質(zhì)機(jī)能展開26問(wèn)卷內(nèi)容教育訓(xùn)練品質(zhì)構(gòu)面 Kano 問(wèn)卷選項(xiàng) 認(rèn)知滿意度 期望重視度 顧客屬性變項(xiàng) 27抽樣方法選取母體中所有樣本，並在慈愛(ài)綜合醫(yī)院訪問(wèn)護(hù)理人員時(shí)間從民國(guó)972月至973月 28分析方法 一致性

10、衡 以L. J. Cronbach 所創(chuàng)的係數(shù)(Cronbachs )測(cè)試，瞭解問(wèn)卷的信度以做適當(dāng)?shù)男拚?Kano 二維品質(zhì)分類方式如正向問(wèn)題的答案為喜歡，反向問(wèn)題的答案為毫無(wú)感覺(jué)，則該品質(zhì)要素分類為魅力品質(zhì)。2. Kano 滿意度計(jì)算：不滿意的消除效果為： 滿意度的提升效果為：/2MMO211/2OAAO221129建構(gòu)品質(zhì)屋1. 1. 顧客需求：顧客需求： 顧客需求包括護(hù)理教育訓(xùn)練六大構(gòu)面，且依照問(wèn)卷內(nèi)容第三部份的結(jié)果劃分為二維品質(zhì)模式的要素。2. 2. 技術(shù)述語(yǔ)技術(shù)述語(yǔ) ：3. 3. 顧客需求與技術(shù)述語(yǔ)間的關(guān)係矩陣顧客需求與技術(shù)述語(yǔ)間的關(guān)係矩陣 ：4. 4. 技術(shù)述語(yǔ)間的相互關(guān)係技術(shù)述

11、語(yǔ)間的相互關(guān)係 ： 強(qiáng)度關(guān)係語(yǔ)意變數(shù)931強(qiáng)度關(guān)係30建構(gòu)品質(zhì)屋5. 5. 顧客需求的優(yōu)先次序：顧客需求的優(yōu)先次序： 使用改良法【 （此項(xiàng)目期望）（此項(xiàng)目滿意） 】顧客對(duì)此項(xiàng)目之期望。6. 6. 技術(shù)述語(yǔ)的優(yōu)先次序：技術(shù)述語(yǔ)的優(yōu)先次序： 透過(guò)關(guān)係矩陣的相關(guān)程度乘上相對(duì)應(yīng)的顧客需求權(quán)重，數(shù)值越高代表該工程特質(zhì)較為重要 31預(yù)期結(jié)果醫(yī)院護(hù)理人員真正得到他們想要的護(hù)理教育訓(xùn)練指標(biāo) 提供給主管做參考 進(jìn)度表3233背景與動(dòng)機(jī)34二維品質(zhì)要素歸類表 反向正向喜歡理所當(dāng)然毫無(wú)感覺(jué)能忍受不喜歡喜歡無(wú)效評(píng)價(jià)魅力品質(zhì)魅力品質(zhì)魅力品質(zhì)一元化品質(zhì)理所當(dāng)然反轉(zhuǎn)品質(zhì)無(wú)差異品質(zhì)無(wú)差異品質(zhì)無(wú)差異品質(zhì)當(dāng)然評(píng)價(jià)豪額感覺(jué)反轉(zhuǎn)品質(zhì)

12、無(wú)差異品質(zhì)無(wú)差異品質(zhì)無(wú)差異品質(zhì)當(dāng)然評(píng)價(jià)能忍受反轉(zhuǎn)品質(zhì)無(wú)差異品質(zhì)無(wú)差異品質(zhì)無(wú)差異品質(zhì)當(dāng)然評(píng)價(jià)不喜歡反轉(zhuǎn)品質(zhì)反轉(zhuǎn)品質(zhì)反轉(zhuǎn)品質(zhì)反轉(zhuǎn)品質(zhì)無(wú)效評(píng)價(jià)資料來(lái)源：Kurt, Matzler and Hans H. Hinterhuber（1998）351O2O1M2M1A2A品質(zhì)要素品質(zhì)類別新進(jìn)人員教育訓(xùn)練辦法適當(dāng)之滿意情況滿意不滿意普通新進(jìn)人員教育訓(xùn)練辦法適當(dāng)一元品質(zhì)45%=0%=8%當(dāng)然品質(zhì)21%=0%=4%魅力品質(zhì)10%=0%=2%無(wú)差異品質(zhì)10%不滿意的解除效果為:0+0+(4/100)/2=0.02 滿意度的提昇效果為：0+0+(2/100)+(8/100)/2=0.06 36教育訓(xùn)練品質(zhì)要素親和圖教育訓(xùn)練品質(zhì)要素親和圖資訊因素資訊因素流程因素流程因素資料完整性資訊時(shí)效性資訊正確性獲得資訊