組織溝通與溝通技巧

1、 組織溝通組織溝通 組織的定義定義：定義：組織是人們?yōu)榱诉_成一些目的而組成的協(xié)力團體；那么企業(yè)的組織可以說是企業(yè)為了達成企業(yè)的目的而組合成的協(xié)力團體。 高效組織的定義l組織內(nèi)的每一個人都秉持著達成共同目標(biāo)的共識，并能集合群力朝共同的方向努力。l組織內(nèi)的每一個人都由衷地抱著協(xié)調(diào)合作的意愿與精神。l組織內(nèi)的每一個人的意見、想法都享有正確地傳達、協(xié)調(diào)與受尊重的權(quán)利。l報告系統(tǒng)明確、工作分配清楚合理、人盡其才。 組織溝通的定義組織溝通的定義 l在組織內(nèi)，溝通是正式的、非正式的領(lǐng)導(dǎo)與被領(lǐng)導(dǎo)者之間自上而下或自下而上的溝通信息的過程。l組織溝通在管理中，尤其是人力資源管理中非常重要，組織上下之間、群體之間、

2、人與人之間溝通渠道暢通，才能很快傳遞和溝通信息，體現(xiàn)民主、和諧氣氛，引導(dǎo)組織成員為組織目標(biāo)服務(wù)。 組織溝通的目的組織溝通的目的 l為組織達到協(xié)調(diào)一致的行為。l傳遞公司戰(zhàn)略和政策。l幫助決策。l建立企業(yè)文化。組織溝通網(wǎng)絡(luò)類型組織溝通網(wǎng)絡(luò)類型l小群體溝通網(wǎng)絡(luò) l鎖鏈型 lY字型 l車輪型 l圓圈型 l全渠道型 小群體溝通網(wǎng)絡(luò)l鎖鏈型 l在組織中，這種鏈型網(wǎng)絡(luò)是垂直等級組織特殊交流方式，適合具有單線聯(lián)系特點的群體。 小群體溝通網(wǎng)絡(luò)Y字型 l l多數(shù)社會組織會采用“Y”型的溝通網(wǎng)絡(luò)，“Y”型的分叉點是秘書、助理所處的位置或基層主管的位置。小群體溝通網(wǎng)絡(luò)l車輪型l l所有溝通都是主管與下屬之間的溝通，適

3、合集權(quán)式組織。 小群體溝通網(wǎng)絡(luò)l圓圈型l適合于分散小組，經(jīng)常用于突擊隊、智囊咨詢機構(gòu)。小群體溝通網(wǎng)絡(luò)l全渠道型 適合委員會組織，大家身份地位平等。 小群體溝通網(wǎng)絡(luò)l影響發(fā)展小群體溝通網(wǎng)絡(luò)的因素任務(wù)環(huán)境個人因素群體績效考核因素溝通網(wǎng)絡(luò)形成小群體溝通網(wǎng)絡(luò)l小群體溝通網(wǎng)絡(luò)的特點 l1、溝通的密度l2、成員之間的溝通距離l3、成員可以比較自由地從不同途徑與他人進行溝通l4、成員的位置 正式組織的溝通網(wǎng)絡(luò) l公司的組織結(jié)構(gòu)圖（行政機構(gòu)圖），就是信息溝通、傳遞的渠道，也即是正式組織的溝通網(wǎng)絡(luò)。lA.組織機構(gòu)行政圖正式組織的溝通網(wǎng)絡(luò)lB.組織溝通網(wǎng)絡(luò)圖 非正式溝通網(wǎng)絡(luò) l在小群體或正式組織中，有時出現(xiàn)一些非

4、正式的溝通網(wǎng)絡(luò)，最有名的是“謠傳”。l人們在非正式溝通更能表達真實思想感情l 謠言有過濾和反饋的作用 溝通的溝通的要素要素l溝通的八大要素：溝通的八大要素：l發(fā)送信息者l信息l編碼l渠道l譯碼l接受者l干擾l反饋l溝通的基本過程的每一要素都很重要，只要有一個要素上出問題，溝通的基本過程的每一要素都很重要，只要有一個要素上出問題，溝通信息的效果就達不到。溝通信息的效果就達不到。 溝通的模型溝通的模型 干擾 信息 信息 信息 信息發(fā)送者 編碼 渠道 譯碼 接受者 反饋傳送者與接受者的角色不斷相互轉(zhuǎn)換。聽，說，問 溝通是雙向的溝通是雙向的 有效的信息發(fā)送有效的信息發(fā)送 決定信息發(fā)送的方法決定信息發(fā)送

5、的方法 e-maill/電話/面談/會議/信函 How? 何時發(fā)送信息何時發(fā)送信息 時間是否恰當(dāng) When? 確定信息內(nèi)容確定信息內(nèi)容 簡潔/強調(diào)重點/熟悉的語言 What? 有效的信息發(fā)送有效的信息發(fā)送 誰該接受信息？誰該接受信息？先獲得接受者的注意 Who?接受者的觀念/需要/情緒 何處發(fā)送信息？何處發(fā)送信息？地點是否合適 Where?不被干擾 人際人際溝通的溝通的方法方法l語言語言 1. 口頭 2. 書面l非語言非語言 1.距離方向 2.肢體語言 3.身體接觸 （ 7% ） 你 在 說 什 么 （ 25% ） 你 是 怎 么 說 的 （ 65% ） 你 的 身 體 語 言通過研究證明,在

6、溝通中有65%的信息是通過肢體語言傳遞的. 非言語性信息溝通渠道傳遞思想、情感非言語表述行為含義手勢臉部表情眼神姿態(tài)聲音柔 和 的 手 勢 表 示 友 好 、 商 量 、 強 硬的 手 勢 則 意 味 著 ： “我 是 對 的 ， 你 必須聽我的” 。微 笑 表 示 友 善 禮 貌 ， 皺 眉 表 示 懷 疑和不滿意盯 著 看 意 味 著 不 禮 貌 ， 但 也 可 能 表示興趣，尋求支持雙 臂 環(huán) 抱 表 示 防 御 ， 開 會 時 獨 坐 一隅意味著傲慢或不感興趣演 說 時 抑 揚 頓 挫 表 明 熱 情 ， 突 然 停頓是為了造成懸念，吸引注意力 溝通中的障礙l情緒l語言l非語言表達l環(huán)

7、境混亂 強迫 雙贏l地位l文化差異l缺乏反饋l過濾 回避 遷就l先入為主的假設(shè)及偏見l當(dāng)遇到溝通障礙時你處在哪個位置？高 滿足自己的愿望 低 滿足對方的愿望 高妥協(xié) 溝通的漏斗溝通的漏斗 你想表達100%別人聽到60%別人理解40%別人記住20%高效溝通的步驟高效溝通的步驟l步驟一 事前準(zhǔn)備l步驟二 確認需求l步驟三闡述觀點l步驟四處理異議l步驟五達成協(xié)議l步驟六共同實施l步步 驟驟 一一 ：事：事 前前 準(zhǔn)準(zhǔn) 備備l設(shè)定溝通目標(biāo) 頂線目標(biāo)，底線目標(biāo)，現(xiàn)實目標(biāo)l做好情緒和體力上的準(zhǔn)備 考慮可能存在的潛在爭執(zhí)l步步 驟驟 二二 ：確：確 認認 需需 求求l第一步：有效提問第一步：有效提問l封閉的

8、問題封閉的問題 開放的問題開放的問題l第二步：積極聆聽第二步：積極聆聽l第三步：及時確認第三步：及時確認 告訴對方你在聽，同時確定對方完全了解你的意思會議結(jié)束了嗎？你喜歡你的工作嗎？你還有問題嗎？會議是如何結(jié)束的？你喜歡你的工作的哪些方面？你有什么問題？1、去除干擾訊息接收的障礙；2、積極傾聽，找到有意義的地方，得到益處，提高理 解深度；3、反復(fù)思考聽到的訊息；4、勇于發(fā)問，檢查理解力；5、增強記憶，做筆記；l步步 驟驟 三三 ：闡：闡 述述 觀觀 點點l闡述計劃闡述計劃l 簡單描述符合既定需求的建議l描述細節(jié)描述細節(jié)l 闡述你的建議的原因和實施方法l信息轉(zhuǎn)化信息轉(zhuǎn)化l描述特點(Feature

9、s)l轉(zhuǎn)化作用(Advantages)l強調(diào)利益(Benefits)l步驟四：處理異議步驟四：處理異議l1先禮后兵法（首先肯定對方，再說服對方）l2. 移情換位法（試著從對方角度想問題）l3. 引導(dǎo)法（將對方引至從我方出發(fā)思考的角度）l4. 求同存異法l5. 忽視法 （理直氣和的服務(wù)員）l步步 驟驟 五五 ：達：達 成成 協(xié)協(xié) 議議l感謝l 善于發(fā)現(xiàn)別人的支持，并表達感謝l 對別人的結(jié)果表示感謝l 愿和合作伙伴、同事分享工作成果l 積極轉(zhuǎn)達內(nèi)外部的反饋意見l 對合作者的杰出工作給以回報l贊美 有效的溝通技巧有效的溝通技巧l有效溝通的條件：有效溝通的條件：l溝通信息雙方對所溝通的信息有一致的理解

10、l及時的信息反饋l恰當(dāng)?shù)臏贤ㄇ纋有一定的溝通技能和溝通愿望l溝通技巧溝通技巧聽聽l自然賦予我們?nèi)祟愐粡堊? 兩只耳朵.也就是讓我們多聽少說。我們需要不斷的訓(xùn)練我們需要不斷的訓(xùn)練： 聽知注意力 聽知理解力 聽知記憶力 聽知辨析力 聽知靈敏力聆聆 聽聽 的的 原原 則：則： 適應(yīng)講話者的風(fēng)格 眼耳并用 首先尋求理解他人，然后再被他人理解 鼓勵他人表達自己 聆聽全部信息 表現(xiàn)出有興趣聆聽l溝通技巧溝通技巧-傾聽中的回應(yīng)方式傾聽中的回應(yīng)方式鼓勵：促進對方表達意愿。詢問：以探索的方式獲得更多的信息。反應(yīng)：告訴對方你在聽，同時確定對方完全了解你的意思。重述：用于討論結(jié)束的時候，確定沒有誤解對方的意思。傾

11、聽中應(yīng)注意非語言的表達，如點頭，微笑，眼神關(guān)注等。l溝通技巧溝通技巧-問問 開放的問題開放的問題 封閉的問題封閉的問題A在黑板上寫一個詞 B在黑板后面 大家來回答20個問題 B通過問題找出答案l溝通技巧溝通技巧-看看1 1、留心捕捉臉部表情、留心捕捉臉部表情 2 2、洞察眼睛的變化、洞察眼睛的變化3 3、肢體動作可以增添色彩與氣氛、肢體動作可以增添色彩與氣氛4 4、距離代表親疏、距離代表親疏5 5、暗示地位的非語言信號、暗示地位的非語言信號l溝通技巧溝通技巧-說說l1、說話的時機：成事不說、遂事不諫、既往不咎、說話的時機：成事不說、遂事不諫、既往不咎l成事不說就是公司或領(lǐng)導(dǎo)已經(jīng)決定的事情就不要

12、評價，不要給出自己的想法和建議，無論你認為這些建議和想法對公司有多大的好處都要堅持不說的原則。 l遂事不諫是說正在做的事情，也不要去勸諫。如果他是錯的，就讓他錯到底，最后再來總結(jié)和檢討 l既往不咎是已經(jīng)發(fā)生的事情不要去追究。這是說我們要適度地追究責(zé)任。不是什么事情都要追究到最后的責(zé)任人，才罷休。有些小事情，過分地追究，可能傷害別人的面子和積極性，以后的事情就不好做了。 l2、不同事情，不同說法、不同事情，不同說法 ：l 壞事情，先說結(jié)果。先講結(jié)果，l 好事情，用播新聞的方式l3、 試探性的說話：放話出去試探性的說話：放話出去 l避免正面沖突l4、不同的人說不同的話、不同的人說不同的話 l見人說

13、人話，見鬼說鬼話，不人不鬼說胡話 溝通中的同理心l同理心同理心是個心理學(xué)概念。它的基本意思是說，你要想真正了解別是個心理學(xué)概念。它的基本意思是說，你要想真正了解別人，就要學(xué)會站在別人的角度來看問題。人，就要學(xué)會站在別人的角度來看問題。l在溝通中，同理心尤其重要。有個英國諺語說：在溝通中，同理心尤其重要。有個英國諺語說：“要想知道別人要想知道別人的鞋子合不合腳，穿上別人的鞋子走一英里。的鞋子合不合腳，穿上別人的鞋子走一英里?！?l表層的同理心就是站在別人的角度上去理解，了解對方的信息，聽明白對方在說什么。做到這一點，就達到了表層的同理心。l深層次的同理心是理解對方的感情成分，理解對方隱含的成分，

14、才是真正聽懂了對方的“意思”，才是深層的同理心。l理解同理心理解同理心1 1）同理心并非等同于同情心）同理心并非等同于同情心. .2 2）同理心不是天生的，是可以培養(yǎng)的。）同理心不是天生的，是可以培養(yǎng)的。3 3）缺乏同理心的人是無法表達相互關(guān)懷、理解，達到融洽的人）缺乏同理心的人是無法表達相互關(guān)懷、理解，達到融洽的人際關(guān)系。際關(guān)系。同理心同理心就是將心比心，同樣時間、地點、事件，而當(dāng)事人換成就是將心比心，同樣時間、地點、事件，而當(dāng)事人換成自己，也就是設(shè)身處地去感受、去體諒他人。自己，也就是設(shè)身處地去感受、去體諒他人。 同理心訓(xùn)練同理心訓(xùn)練站在對方的角度站在對方的角度能專心聽對方說話，讓對方覺得

15、被尊重能專心聽對方說話，讓對方覺得被尊重 能正確辯識對方情緒能正確辯識對方情緒 能正確解讀對方說話的含義能正確解讀對方說話的含義 l1 1、站在對方的角度、站在對方的角度l請用你們的手指請用你們的手指擺一個擺一個“人人”字給我看字給我看如果你站在對方的角度看,你會發(fā)現(xiàn)其實游戲很簡單！2 2、能專心聽對方說話，讓對方覺得被尊重、能專心聽對方說話，讓對方覺得被尊重 人都有渴望被尊重的需要。有了尊重，溝通就有了基礎(chǔ)。 開放式開放式情景對話：男：小姐，今晚你有空嗎？女：沒空！男：為什么沒空？女：約人了！男：約誰了？女：你管不著！男：擺什么臭架子！女揚長而去封閉式封閉式情景對話：男：小姐，看你不著急走，

16、是不是不用回家吃飯??？女：是啊！男：有人請你吃飯嗎？女：沒有！男：不如我請你吃飯怎樣？女：好啊！情境一：小張說：“我用了整整一周的時間做這個客戶，但客戶的銷售量還是不高?！?，小張的意思是（）A）抱怨 B）無奈 C）表達建議 D）征求建議 E）希望指導(dǎo) 情境二：小張說：“嗨，我用了整整一周的時間，做這個客戶，也不知道怎么搞的，客戶的銷售量還不高?！毙埖囊馑际牵ǎ〢）抱怨 B）無奈 C）表達建議 D）征求建議 E）希望指導(dǎo) 情境三： 小張說：“看來是麻煩了，我用了整整一周的時間做這個客戶，客戶的銷量還是不高?！?小張的意思是（） A）抱怨 B）無奈 C）表達建議 D）征求建議 E）希望指導(dǎo) 情境四： “說來也奇怪，我用了一周的時間做這個客戶，銷量還是不高?！毙埖囊馑际牵ǎ〢）抱怨 B）無奈 C）表達建議 D）征求建議 E）希望指導(dǎo) 深層同理心深層同理心 設(shè)身處地的傾聽設(shè)身處地的傾聽 善意地去想別人善意地去想別人 體驗生活體驗生活理想的溝通境界理想的溝通境界1 1、不批評，不責(zé)備，不抱怨、不批評，不責(zé)備，不抱怨2 2、