話術(shù)技巧及應(yīng)用

1、話術(shù)技巧及應(yīng)用2014年5月話術(shù)運(yùn)用概述區(qū)域話術(shù)應(yīng)用區(qū)域話術(shù)編寫(xiě)目 錄銷(xiāo)售中常用話術(shù)都有哪些？FB ISPINACECPRFeature 配置Benefit 利益Impact 沖擊產(chǎn)品介紹Acknowledge 認(rèn)可Compare 比較Elevate 提升競(jìng)品比較Clarify 說(shuō)明Paraphrase 復(fù)述Resolve 解決異議處理需求引導(dǎo)Situation Questions 現(xiàn)狀問(wèn)題（背景）Problem Questions 困難問(wèn)題（不滿和困難）Implication Questions 牽連問(wèn)題（隱含的需求）Need-Payoff Questions 價(jià)值問(wèn)題(需求效益) 技巧：F

2、BI產(chǎn)品介紹法作用：能針對(duì)產(chǎn)品的某一具體配置，告訴客戶帶給他的利益，并通過(guò)一定的方式，形成對(duì)客戶的深層次沖擊，激發(fā)其興趣好處：可以幫助銷(xiāo)售顧問(wèn)更進(jìn)一步探求并鎖定客戶的需求，同時(shí)有效加深產(chǎn)品在客戶心中的印象應(yīng)用場(chǎng)景：在產(chǎn)品介紹流程中，對(duì)產(chǎn)品性能無(wú)一明確具體了解的客戶，可使用此技巧，讓客戶對(duì)產(chǎn)品有一個(gè)既整體又感性的認(rèn)識(shí)。F Feature 配置 描述產(chǎn)品的某一具體配置的功能特點(diǎn)B Benefit 利益 說(shuō)明此配置帶給客戶的利益I Impact 沖擊 運(yùn)用總結(jié)假設(shè)等句式，描繪場(chǎng)景，給客戶強(qiáng)烈沖擊 技巧： ACE競(jìng)品比較技巧作用：增加客戶的信任，樹(shù)立購(gòu)買(mǎi)信心好處：讓客戶意識(shí)到上海通用別克可以創(chuàng)造與競(jìng)爭(zhēng)

3、對(duì)手同樣甚至更多的價(jià)值應(yīng)用場(chǎng)景：客戶在競(jìng)品比較時(shí)提出不利于上海通用別克車(chē)型的觀點(diǎn)A Acknowledge 認(rèn)可認(rèn)可觀點(diǎn)，尋找優(yōu)勢(shì)C Compare 比較針對(duì)需求，利益對(duì)比E Elevate 提升深入講解，強(qiáng)化優(yōu)勢(shì) 技巧：CPR異議處理技巧作用：消除客戶的顧慮，可以把問(wèn)題變成樹(shù)立成購(gòu)買(mǎi)通用別克車(chē)輛的信心好處：使客戶感受到銷(xiāo)售顧問(wèn)很在乎其疑慮,拉近關(guān)系，進(jìn)而增加成交的可能性應(yīng)用場(chǎng)景：在產(chǎn)品介紹需求分析、競(jìng)品比較、 試乘試駕和報(bào)價(jià)及成交條件確認(rèn)過(guò)程中提出異議C Clarify 說(shuō)明開(kāi)放提問(wèn)，明確疑慮P Paraphrase 復(fù)述復(fù)述異議，重新評(píng)估R Resolve 解決認(rèn)同心情，轉(zhuǎn)化優(yōu)勢(shì) 技巧：S

4、PIN需求分析引導(dǎo)技巧作用：挖掘客戶未意識(shí)到的需求，引起客戶的興趣好處：客戶增加對(duì)銷(xiāo)售顧問(wèn)的信任，便于展開(kāi)針對(duì)性產(chǎn)品介紹使其產(chǎn)生共鳴應(yīng)用場(chǎng)景：進(jìn)店接待、需求分析產(chǎn)品介紹S Situation Questions 即現(xiàn)狀問(wèn)題（背景） 常見(jiàn)事物 客戶經(jīng)歷 容易回答P Problem Questions 即困難問(wèn)題（不滿和困難） 不可避免 真實(shí) 普遍I Implication Questions 即牽連問(wèn)題（隱含的需求） 后果 舉例N Need-Payoff Questions 即價(jià)值問(wèn)題(需求效益) 解決方案 功能簡(jiǎn)介 話術(shù)示例：客 戶“這個(gè)功能好像沒(méi)什么實(shí)際用處吧？人不在車(chē)?yán)飬s啟動(dòng)著車(chē)，不是浪費(fèi)

5、油嘛！”F：“您看一下這把遙控鑰匙，中間那個(gè)按鍵就是我們新君越2.4豪華版所配備的RES遠(yuǎn)程遙控啟動(dòng)功能，使用非常方便，就像開(kāi)啟電視機(jī)一樣方便。”銷(xiāo)售顧問(wèn)銷(xiāo)售顧問(wèn)“看來(lái)您對(duì)RES遠(yuǎn)程遙控啟動(dòng)功能已經(jīng)有過(guò)深入了解了。我們的新君越所配備的RES遙控啟動(dòng)功能除了給您帶來(lái)極大的便利之外，并不會(huì)增加您多少額外的油耗，因?yàn)檫@項(xiàng)配備它也是帶有自我防護(hù)功能的。您在50米距離之內(nèi)把車(chē)輛遙控啟動(dòng)后，只要超過(guò)10分鐘還未進(jìn)入車(chē)內(nèi)，車(chē)輛就會(huì)自動(dòng)熄火?！笨?戶B：客 戶：“車(chē)子還會(huì)自動(dòng)熄火？這個(gè)我倒不是很了解，我還以為它會(huì)一直這樣怠速下去呢！”銷(xiāo)售顧問(wèn)“這下您知道了吧！我們的配備除了最科技化外而且還是最人性化的。您想象

6、一下，在您出車(chē)以前，您就再也不用去顧慮車(chē)輛里面是熱還是冷了，為您駕車(chē)提供最大的舒適性和便利性，尤其在冬天預(yù)熱車(chē)子方面，更是方便極了?！?話術(shù)示例：客 戶I：客 戶：“看來(lái)這項(xiàng)功能還是挺具有實(shí)用性的哦，非常人性化！那倒是挺好的，我這人最怕的就是酷熱和嚴(yán)寒了！呵呵！”銷(xiāo)售顧問(wèn)“您說(shuō)的沒(méi)錯(cuò)！想必平時(shí)您經(jīng)常要接送客人，如果您買(mǎi)了一輛具有這項(xiàng)功能的車(chē)，那么不管?chē)?yán)冬酷暑，只要您用RES遠(yuǎn)程遙控啟動(dòng)功能把車(chē)輛預(yù)冷或預(yù)熱好，給客人一個(gè)最舒適的乘坐環(huán)境，不但避免了很多尷尬，而且還能凸顯出您的熱情細(xì)心和周到。再者，即使您啟動(dòng)車(chē)子后萬(wàn)一又遺忘了的話，那也沒(méi)關(guān)系，10分鐘后車(chē)輛也會(huì)自動(dòng)熄火的，您說(shuō)這會(huì)增加多少油耗呢？

7、”結(jié)論：話術(shù)實(shí)用性不強(qiáng)問(wèn)題出在哪？銷(xiāo)售話術(shù)怎樣更實(shí)戰(zhàn)呢？區(qū)域話術(shù)優(yōu)化三原則：口語(yǔ)化、區(qū)域化、實(shí)戰(zhàn)化話術(shù)運(yùn)用概述區(qū)域話術(shù)應(yīng)用區(qū)域話術(shù)編寫(xiě)目 錄 區(qū)域話術(shù)優(yōu)化原則n口語(yǔ)化原則案例1話術(shù)背景：進(jìn)行車(chē)輛介紹，客戶站在前方45度角時(shí)，讓客戶觀賞車(chē)輛。話術(shù)：君威GS的前大燈，非常霸氣，Blue ring冰藍(lán)豹眼大燈，猶如一對(duì)獵豹犀利的目光，于凌厲鋒芒中平添幾分神秘感，獠牙式雙豎直進(jìn)氣孔，作為君威GS最具突破性的外觀設(shè)計(jì)，凸顯出君威GS的猛獸本能，“智驅(qū)豹”隨時(shí)準(zhǔn)備出擊，超跑式運(yùn)動(dòng)大包圍，環(huán)繞車(chē)頭與車(chē)側(cè)，令君威GS整體造型更具俯沖之勢(shì)，營(yíng)造出跑車(chē)般得貼地感，運(yùn)動(dòng)特征一目了然。這么霸氣的車(chē)子，開(kāi)出去非常有感覺(jué)

8、，也很有面子，也非常有個(gè)性。銷(xiāo)售顧問(wèn) 區(qū)域話術(shù)優(yōu)化原則n口語(yǔ)化原則什么是口語(yǔ)化？語(yǔ)句的調(diào)整： 明確主張、淺顯易懂語(yǔ)序的調(diào)整： 語(yǔ)句順序、矛盾及關(guān)聯(lián)詞調(diào)整書(shū)面用語(yǔ)的調(diào)整： 簡(jiǎn)潔、生動(dòng)、易理解、生活化 討論：n語(yǔ)序的調(diào)整1.我們要不斷提高和培養(yǎng)自己的發(fā)現(xiàn)問(wèn)題、分析問(wèn)題和解決問(wèn)題的能力。2.老師采納并征求了同學(xué)們關(guān)于如何進(jìn)一步辦好精英內(nèi)訓(xùn)師群的意見(jiàn)。（語(yǔ)序不當(dāng)） 1.我用了整整兩個(gè)小時(shí)左右，才能做好這些數(shù)學(xué)題。2.我猜想他肯定是個(gè)六年級(jí)的學(xué)生。1.只要經(jīng)常鍛煉身體，才會(huì)不斷增強(qiáng)體質(zhì)。2.即使日本一再美化侵略行徑，但是不能掩蓋歷史真相。3.我每天鍛煉長(zhǎng)跑，雖然有了很大提高，也就不怕在運(yùn)動(dòng)會(huì)上參加比賽。

9、4.他不但能流利朗讀英語(yǔ)散文，而且能準(zhǔn)確發(fā)音。 （前后矛盾）（關(guān)聯(lián)詞使用不當(dāng)） 區(qū)域話術(shù)優(yōu)化原則n口語(yǔ)化原則什么時(shí)候該口語(yǔ)化？哪些時(shí)候不需要口語(yǔ)化？以FBI為例Feature 配置Benefit 利益Impact 沖擊專業(yè)名詞專業(yè)解釋和形象比喻情景沖擊非口語(yǔ)化口語(yǔ)化 區(qū)域話術(shù)優(yōu)化原則n口語(yǔ)化原則根據(jù)口語(yǔ)化原則將案例1話術(shù)優(yōu)化課堂練習(xí)課堂練習(xí) 區(qū)域話術(shù)優(yōu)化原則n區(qū)域化原則案例2話術(shù)背景：張先生、80后、健身教練、買(mǎi)車(chē)不僅關(guān)注配置，而且外觀也很重要；想買(mǎi)一部看上去比較有肌肉感的SUV，但又不能太大，做工要精致，用料要夠足?，F(xiàn)在有輛速騰，覺(jué)得大眾車(chē)性能很不錯(cuò)，但是內(nèi)飾太普通，特別是外觀太中庸了，沒(méi)個(gè)

10、性。所以現(xiàn)在想買(mǎi)部性能好而且外觀有個(gè)性的好車(chē)。話術(shù)：銷(xiāo)售顧問(wèn)：昂科拉標(biāo)配同級(jí)最大的18吋超大鋁合金輪轂和普利司通低滾阻系數(shù)寬胎，這是高檔SUV才會(huì)配備的配置；而且配備的是普利司通為城市SUV量身定做的動(dòng)力俠系列低滾阻寬胎，輪胎尺寸是215/55 R18。超大的鋁合金輪轂不僅讓整車(chē)的動(dòng)力傳輸更好、剎車(chē)性能更佳，而且外觀上也更加霸氣，特別是跑起來(lái)的時(shí)候鋁合金的反光非常引人注目。還有個(gè)點(diǎn)是我們買(mǎi)車(chē)經(jīng)常會(huì)忽視的，也是很多汽車(chē)廠商會(huì)在上面省成本的您應(yīng)該知道，那就是輪胎品牌以及輪胎的花紋。昂科拉是使用世界三大輪胎品牌之一普利司通旗下的動(dòng)力俠系列城市SUV專用胎，配備了H/L400花紋，這個(gè)輪胎的好處在于不

11、僅僅抓地力更好，操控力更佳，而且很關(guān)鍵的一點(diǎn)是靜音效果非常的贊！這也是秉承了別克一貫以來(lái)的造車(chē)工藝用料十足！我覺(jué)得張先生您買(mǎi)車(chē)一定要買(mǎi)一部不僅僅性能要好，做工精致，而且外觀也必須要有過(guò)人之處的好車(chē)，不然就對(duì)不起您這么好的身材以及“教練”這個(gè)稱號(hào)，因?yàn)榻叹毝际菚r(shí)刻走在人家前面的，您說(shuō)是不？而且“一款車(chē)定義一種生活”，看車(chē)等于看人，所以昂科拉也就是秉持著這種理念為您這些80后社會(huì)中堅(jiān)精英所設(shè)計(jì)的。試想一下，您開(kāi)著配有同級(jí)最大的18吋超大鋁合金輪轂和普利司通低滾阻系數(shù)寬胎的昂科拉征服著各種不同的路面時(shí)，是不是有種油然而生的滿足感？特別是咱們80后都喜歡自駕游，配備如此好的輪胎也可以適應(yīng)不同的路面，話

12、說(shuō)回來(lái)咱們這一身肌肉可不是為了換輪胎而長(zhǎng)的，您說(shuō)是吧？而且就算車(chē)子不開(kāi)，把車(chē)往那健身大廈樓下一擺，回頭率都是“杠杠滴”！銷(xiāo)售顧問(wèn) 區(qū)域話術(shù)優(yōu)化原則n區(qū)域化原則區(qū)域目標(biāo)人群分析方法：目標(biāo)人群話術(shù)場(chǎng)景設(shè)計(jì)：目標(biāo)人群用車(chē)情景分析，設(shè)計(jì)有沖擊力的話術(shù)場(chǎng)景同樣車(chē)型不同區(qū)域客戶需求差異討論：以昂科拉為例目標(biāo)人群性別、年齡、職業(yè)、教育程度、愛(ài)好、習(xí)慣、用車(chē)歷史 區(qū)域話術(shù)優(yōu)化原則n區(qū)域化原則根據(jù)區(qū)域化原則將案例2話術(shù)優(yōu)化（請(qǐng)結(jié)合張先生背景情況進(jìn)行調(diào)整）課堂練習(xí)課堂練習(xí) 區(qū)域話術(shù)優(yōu)化原則n實(shí)戰(zhàn)化原則案例3話術(shù)背景：沈小姐，21歲，獨(dú)生女，小康家庭，第一次來(lái)展廳，想購(gòu)買(mǎi)20萬(wàn)元左右的車(chē)，款型不限。購(gòu)車(chē)的關(guān)注點(diǎn)也比

13、較模糊，基本上沒(méi)什么概念，只是為了買(mǎi)車(chē)而買(mǎi)車(chē)，對(duì)于配置、操控、動(dòng)力基本沒(méi)概念。購(gòu)車(chē)原因?yàn)槎靵?lái)臨，工作單位比較遠(yuǎn)，路途比較寒冷。平時(shí)極少開(kāi)車(chē)，屬于“本本一族”。話術(shù)：沈小姐，您好。我們昂科拉全系標(biāo)配ESC動(dòng)態(tài)穩(wěn)定控制系統(tǒng)。它集成了ABS/EBD/CBC/EDC/BAS/TCS/SLSC/RWB/ROM/HSA/PBA/RDCM等12項(xiàng)主動(dòng)安全功能，其中ROM/HSA/RDCM是專為SUV開(kāi)發(fā)設(shè)計(jì)的。其中ESC動(dòng)態(tài)穩(wěn)定控制系統(tǒng)是同級(jí)SUV里功能最完整、最先進(jìn)的主動(dòng)安全系統(tǒng)。像遇到濕滑路面或者緊急變道時(shí)，都能感知到車(chē)輛有轉(zhuǎn)向不足或過(guò)度傾向，并及時(shí)主動(dòng)干預(yù)，糾正行駛軌跡，還能減少因操作失誤而造成的車(chē)

14、輛側(cè)翻的可能性。 您看，現(xiàn)在天氣也越來(lái)越冷了，江南這邊的冬天都是陰雨綿綿的，雨一下大半個(gè)月都不會(huì)停的，說(shuō)不定還會(huì)下雪結(jié)冰，像這種路面連那些老駕駛員都很難操控的。您說(shuō)您因?yàn)橛暄┨鞖怆y得請(qǐng)一天假說(shuō)不去上班還情有可原，但是總不可能大半個(gè)月都不去上班吧？如果您駕駛我們昂科拉就不一樣了，即使雨雪天氣的路面，您也可以輕松應(yīng)對(duì)，遠(yuǎn)勝于那些老駕駛員了。咱們買(mǎi)車(chē)不僅是買(mǎi)個(gè)開(kāi)心，更是要放心和安心，您說(shuō)對(duì)嗎？您可以看一下，這里是我們的IPAD，上面有模擬在面對(duì)雨雪天氣的濕滑路面和緊急打方向情況下，有無(wú)ESC動(dòng)態(tài)穩(wěn)定控制系統(tǒng)的車(chē)輛的對(duì)比。銷(xiāo)售顧問(wèn) 區(qū)域話術(shù)優(yōu)化原則n實(shí)戰(zhàn)化原則（話術(shù)沖擊力優(yōu)化）話術(shù)場(chǎng)景設(shè)計(jì)作用激發(fā)興趣

15、增加吸引力營(yíng)造情景打動(dòng)客戶獲得好感和信任話術(shù)場(chǎng)景設(shè)計(jì)要點(diǎn)情景代入法旁證比喻法體驗(yàn)感受法從眾引導(dǎo)法基于需求分析基于客戶使用利益基于客戶使用利益真實(shí)敘述避免夸大設(shè)定適合客戶的場(chǎng)景運(yùn)用生活常見(jiàn)案例比喻引導(dǎo)客戶親身體驗(yàn)利用從眾心理引導(dǎo)客戶認(rèn)同 區(qū)域話術(shù)優(yōu)化原則n實(shí)戰(zhàn)化原則根據(jù)實(shí)戰(zhàn)化原則將案例3話術(shù)優(yōu)化課堂練習(xí)課堂練習(xí)日常話術(shù)收集優(yōu)秀話術(shù)是什么樣的？ 案例分享1：產(chǎn)品介紹“請(qǐng)您看一下這里，這就是我們君越2.4L豪華版配備的 HID大燈，非常的明亮?！笨?戶“現(xiàn)在好多這個(gè)級(jí)別的車(chē)不都是這種燈嗎？”銷(xiāo)售顧問(wèn)銷(xiāo)售顧問(wèn)“看來(lái)您了解過(guò)很多產(chǎn)品了，但您知道嗎？和其他品牌相比，我們這款車(chē)的大燈功能更加的齊全豐富，除了

16、您所知的自動(dòng)水平調(diào)整和自清洗之外，還具備隨速增距和隨動(dòng)轉(zhuǎn)向功能，在時(shí)速80km/h時(shí)，最遠(yuǎn)能照到150米的距離，更重要的是在轉(zhuǎn)彎時(shí)，還能額外為您提供外側(cè)可達(dá)15度，內(nèi)側(cè)可達(dá)7度的照明區(qū)，相信這些就不是所有車(chē)輛都具備的了?！保?Feature 配置 將產(chǎn)品配置及功能特點(diǎn)展現(xiàn)給客戶）客 戶“哦，這個(gè)倒是沒(méi)聽(tīng)過(guò)?！变N(xiāo)售顧問(wèn)其實(shí)，我們這個(gè)隨速增距和隨動(dòng)轉(zhuǎn)向的功能相當(dāng)于您夜間行車(chē)時(shí)，有一個(gè)先進(jìn)的雷達(dá)為您探路，讓您更早了解前方路況信息，做到心中有數(shù)，行車(chē)時(shí)更加的方便穩(wěn)妥，多一份良好的安全保障。”（Benefit 利益 對(duì)功能特點(diǎn)做說(shuō)明解釋，總結(jié)利益進(jìn)一步激發(fā)客戶需求）FBI 案例分享1：產(chǎn)品介紹客 戶“這

17、樣說(shuō)來(lái)，很方便實(shí)用啊”銷(xiāo)售顧問(wèn)“是的，非常的方便實(shí)用。如果您愛(ài)車(chē)的大燈具備這樣的功能，當(dāng)夜晚您忙完工作開(kāi)車(chē)回家的途中，您再也不用擔(dān)心路燈不夠亮了，不用擔(dān)心照的范圍不夠大，照的距離不夠遠(yuǎn)了，夜晚行車(chē)對(duì)您來(lái)說(shuō)更加輕松自如，不但讓您更舒心，而且您的家人更安心。您說(shuō)這是不是很重要啊？”（Impact 沖擊 贊同客戶觀點(diǎn)，第一重的心理認(rèn)同沖擊，利用假設(shè)句式，第二重的場(chǎng)景沖擊，第三重的利益提升沖擊）客 戶“”FBI 案例分享2：抗拒應(yīng)對(duì)客 戶“我覺(jué)得新天籟公爵的CVT變速箱很不錯(cuò)，換擋平順還省油。”銷(xiāo)售顧問(wèn)“的確，CVT變速箱最大的特點(diǎn)就是換擋平順，沒(méi)有沖擊。不過(guò)對(duì)于像您這種購(gòu)買(mǎi)大排量高級(jí)轎車(chē)的客戶來(lái)說(shuō)，

18、手自一體變速箱可能更加適合一些”（A 認(rèn)可認(rèn)同客戶觀點(diǎn)，承認(rèn)競(jìng)品優(yōu)勢(shì)，針對(duì)客戶需求，發(fā)現(xiàn)自身產(chǎn)品優(yōu)勢(shì)）客 戶“為什么呢？”ACE銷(xiāo)售顧問(wèn)“由于CVT的特殊構(gòu)造，他是由一根鋼帶連接導(dǎo)輪傳輸發(fā)動(dòng)機(jī)動(dòng)力的，對(duì)于大排量大功率的發(fā)動(dòng)機(jī)，可能由于鋼帶和導(dǎo)輪表面的摩擦力不足導(dǎo)致鋼帶打滑現(xiàn)象。車(chē)輛起步時(shí)就會(huì)有油門(mén)遲滯現(xiàn)象。所以，很少有高級(jí)轎車(chē)會(huì)采用CVT變速箱。相反，手自一體變速箱是目前結(jié)構(gòu)最為成熟，性能最為穩(wěn)定的變速箱形式之一。雖然換擋平順性較之CVT稍遜，但是他維護(hù)方便，而且操控性能也更為出色。”（C 比較從客戶利益出發(fā)，進(jìn)行有利于我們的產(chǎn)品對(duì)比，產(chǎn)品對(duì)比不限于產(chǎn)品配置，還可以是品牌、經(jīng)銷(xiāo)商、個(gè)人服務(wù)等）

19、 案例分享2：抗拒應(yīng)對(duì)客 戶“那你們的變速箱也是手自一體的嗎？”銷(xiāo)售顧問(wèn)“沒(méi)錯(cuò)，我們?nèi)戮骄褪遣捎昧肆偈肿砸惑w變速箱，這種變速箱被廣泛運(yùn)用于凱迪拉克SLS、BMW X5等高級(jí)轎車(chē)。它不僅換擋更為平順，而且配合3.0L直噴發(fā)動(dòng)機(jī)的強(qiáng)大動(dòng)力，能為您帶來(lái)寶馬般的操控感受。對(duì)于您這樣既要舒適豪華又要?jiǎng)恿Σ倏氐母叨擞脩魜?lái)說(shuō)，真的非常適合，您說(shuō)呢？”（E 提升強(qiáng)化自身優(yōu)勢(shì)，展現(xiàn)附加價(jià)值，尋求客戶認(rèn)同）ACE 案例分享3：抗拒應(yīng)對(duì)客 戶“都說(shuō)你們的凱越是韓國(guó)大宇淘汰的產(chǎn)品，是不是這樣??？”銷(xiāo)售顧問(wèn)“是嗎？您能否告訴我，為什么您會(huì)這么認(rèn)為呢？”（ C 說(shuō)明面對(duì)客戶抗拒不要急于辯解和質(zhì)問(wèn)，利用開(kāi)放式提問(wèn)，使

20、客戶充分表達(dá)觀點(diǎn)，明確客戶疑慮的根源）客 戶很多人都這么說(shuō)，人家豐田、現(xiàn)代展廳的銷(xiāo)售顧問(wèn)都這么說(shuō)?！盋PR銷(xiāo)售顧問(wèn)“那聽(tīng)您的意思，您也是從其他人那里得到的這個(gè)信息是嗎？”（P 復(fù)述利用自己的語(yǔ)言復(fù)述客戶的疑慮，使客戶重新評(píng)估自己的疑慮并進(jìn)行修改或確認(rèn)，復(fù)述時(shí)盡量使用反問(wèn)語(yǔ)句，尋求客戶反饋） 案例分享3：抗拒應(yīng)對(duì)客 戶“是呀?！变N(xiāo)售顧問(wèn)“您有這樣的想法我能理解，不少客戶也會(huì)對(duì)凱越有類(lèi)似的誤解。其實(shí)，凱越是一款真正擁有全球平臺(tái)、歐美科技的中級(jí)轎車(chē)。他的發(fā)動(dòng)機(jī)采用了目前許多高級(jí)轎車(chē)上采用的VGIS、EGR等技術(shù)。同時(shí)打開(kāi)發(fā)動(dòng)機(jī)蓋您來(lái)看一下，凱越的電氣和操控部件都運(yùn)用了先進(jìn)的德國(guó)技術(shù)，例如BOSCH的

21、點(diǎn)火系統(tǒng)及ECU模塊，ZF的轉(zhuǎn)向機(jī)構(gòu)和變速箱等。作為一款由Pininfarina公司原創(chuàng)設(shè)計(jì)的產(chǎn)品，凱越的口碑已得到全球100萬(wàn)用戶的認(rèn)可?！保?R 解決認(rèn)同客戶觀點(diǎn)或心理，減少客戶抗拒，利用客戶購(gòu)買(mǎi)動(dòng)機(jī)和銷(xiāo)售顧問(wèn)自身產(chǎn)品知識(shí)有效表明產(chǎn)品優(yōu)勢(shì)，解決客戶疑慮）CPR 案例分享4：需求引導(dǎo)“陳先生，作為一個(gè)司機(jī)您一定有過(guò)晚上開(kāi)車(chē)的經(jīng)歷吧？”（ Situation Questions現(xiàn)狀問(wèn)題收集客戶信息，詢問(wèn)車(chē)輛及使用現(xiàn)狀，生活現(xiàn)狀，問(wèn)題必須是客戶常見(jiàn)的，普遍的，且容易回答的）客 戶“有啊，有時(shí)下班晚了，回到家可能要七八點(diǎn)了?！变N(xiāo)售顧問(wèn)銷(xiāo)售顧問(wèn)“那晚上開(kāi)車(chē)是不是視線肯定要差一些？”（ Problem Questions困難問(wèn)題詢問(wèn)客戶現(xiàn)在面臨的困難和不滿，且具有不可避免，真實(shí)性和普遍性，不滿和現(xiàn)狀基于前面的現(xiàn)狀產(chǎn)生）客 戶“那肯定的，即便有路燈，有時(shí)還是會(huì)有些地方不夠明亮?！变N(xiāo)售顧問(wèn)“由于夜間行車(chē)原本就視線不好，轉(zhuǎn)彎的時(shí)候更看不清旁邊是否有非機(jī)動(dòng)車(chē)，這樣容易發(fā)生危險(xiǎn)，你說(shuō)呢？（ Implication Questions牽連問(wèn)題針對(duì)