物業(yè)項目客服培訓課件教學內(nèi)容

1、物業(yè)項目客服培訓課件物業(yè)管理處的客服管理物業(yè)管理處的客服管理第一章第一章物業(yè)管理處的客服管理物業(yè)管理處的客服管理物業(yè)管理處物業(yè)管理處n物業(yè)管理處（物業(yè)服務中心）物業(yè)管理處（物業(yè)服務中心）n 物業(yè)項目管理處是為業(yè)主提供服務的管理機構(gòu)，其工作范物業(yè)項目管理處是為業(yè)主提供服務的管理機構(gòu)，其工作范圍在物業(yè)服務合同中約定，主要包括：圍在物業(yè)服務合同中約定，主要包括： 一、客戶服務一、客戶服務n 二、工程維修二、工程維修n 三、秩序維護三、秩序維護n 四、環(huán)境保潔四、環(huán)境保潔n 五、社區(qū)文化五、社區(qū)文化n 本教程重點講客戶服務。本教程重點講客戶服務?？头ぷ鞣秶头ぷ鞣秶鷑 第一節(jié)第一節(jié) 客服工作范圍客

2、服工作范圍n 1.接待工作n 2.溝通協(xié)調(diào)n 3.投訴處理n 4.監(jiān)管工作n 5檔案管理n 6.社區(qū)文化n 7.綜合事務n 客服崗位職責客服崗位職責n 第二節(jié)第二節(jié) 客服崗位職責客服崗位職責n 1.客服主管崗位職責n 2.物業(yè)管理員崗位職責n 3.客服專員崗位職責n 4.社區(qū)文化管理員崗位職責n 5.收費員崗位職責客服人員要求客服人員要求n 第三節(jié)第三節(jié) 客服人員要求客服人員要求n 1.儀容儀表要求n 2.舉止儀態(tài)要求n 3.言談語言要求n 4.電話接聽要求n 5.來訪接待要求物業(yè)客服工作基礎物業(yè)客服工作基礎n 第二章第二章 物業(yè)客服工作基礎物業(yè)客服工作基礎客服工作要點客服工作要點n 第一節(jié)第

3、一節(jié) 客服工作要點客服工作要點n 1.了解與本物業(yè)相關(guān)的信息n 2.嚴格保持職業(yè)道德n 3.掌握物業(yè)服務禮儀n 4.掌握各項工作的操作規(guī)程與要求客服工作制度客服工作制度n 第二節(jié)第二節(jié) 客服工作制度客服工作制度n 1.值班制度n 2.交接班制度物業(yè)入住服務物業(yè)入住服務n 第三章物業(yè)入住服務第三章物業(yè)入住服務入住服務入住服務n 第一節(jié)第一節(jié) 入住服務入住服務n 1.入住前的準備n 2.集中入住服務n 3.零散入住服務遷入遷出服務遷入遷出服務n 第二節(jié)第二節(jié) 遷入遷出服務遷入遷出服務n 1.確認新業(yè)主（用戶）n 2.新業(yè)主資料的發(fā)放與交回n 3.向新業(yè)主介紹物業(yè)管理處的服務n 4.驗房、遷入n 5

4、.整理新業(yè)主資料物業(yè)日常服務物業(yè)日常服務n 第四章第四章 物業(yè)日常服務物業(yè)日常服務咨詢服務咨詢服務n 第一節(jié)第一節(jié) 咨詢服務咨詢服務n 1.業(yè)主咨詢的準備n 2.業(yè)主咨詢服務流程業(yè)主報修服務業(yè)主報修服務n 第二節(jié)第二節(jié) 業(yè)主報修服務業(yè)主報修服務n 1.日常報修的范圍n 2.維修服務接待要求n 3.詳細記錄n 4.通知工程部n 5.服務跟蹤拖欠費用催繳拖欠費用催繳n 第三節(jié)第三節(jié) 拖欠費用催繳拖欠費用催繳n 1.拖欠費用的種類n 2.催費工作要求n 3.停車費的催繳業(yè)主意見征詢業(yè)主意見征詢n 第四節(jié)第四節(jié) 業(yè)主意見征詢業(yè)主意見征詢n 1.征詢的內(nèi)容n 2.征詢方式n 3.征詢結(jié)果的統(tǒng)計與分析物業(yè)

5、手續(xù)的辦理物業(yè)手續(xù)的辦理n 第五節(jié)第五節(jié) 物業(yè)手續(xù)的辦理物業(yè)手續(xù)的辦理n 1.搬入搬出手續(xù)的辦理n 2.車位租賃手續(xù)的辦理n 3.接待預約的辦理n 4.水牌制作n 5.場地證明手續(xù)的辦理n 6.租借會議室手續(xù)辦理n 7.IC卡業(yè)務辦理n 8.專用貨梯手續(xù)辦理n 9.失物認領手續(xù)辦理n 10.小區(qū)寬帶接入手續(xù)辦理常規(guī)聯(lián)絡服務常規(guī)聯(lián)絡服務n 第六節(jié)第六節(jié) 常規(guī)聯(lián)絡服務常規(guī)聯(lián)絡服務n 1.特種服務聯(lián)絡n 2.銀行的聯(lián)絡n 3.快遞公司聯(lián)絡n 4.電信運營商聯(lián)絡n 5.證券公司聯(lián)絡n 6.售后服務聯(lián)絡n 7.外賣訂餐聯(lián)絡n 8.網(wǎng)上購物聯(lián)絡物業(yè)二次裝修手續(xù)辦理服務物業(yè)二次裝修手續(xù)辦理服務n第五章第五章

6、 物業(yè)二次裝修手續(xù)辦理服務物業(yè)二次裝修手續(xù)辦理服務裝修手續(xù)辦理裝修手續(xù)辦理n 第一節(jié)第一節(jié) 裝修手續(xù)辦理裝修手續(xù)辦理n 1.裝修申請n 2.審批裝修方案n 3.辦理裝修手續(xù)n 4.收取費用n 5.辦理入場手續(xù)裝修過程監(jiān)控裝修過程監(jiān)控n 第二節(jié)第二節(jié) 裝修過程監(jiān)控裝修過程監(jiān)控n 1.采取措施有效防止干擾n 2.裝修現(xiàn)場定期巡視n 3.裝修違章及時處理裝修完工驗收裝修完工驗收n 第三節(jié)第三節(jié) 裝修完工驗收裝修完工驗收n 1.裝修驗收的分類n 2.裝修驗收的要求n 3.裝修驗收程序n 4.裝修檢查的技巧n 5.驗收合格后的事務處理物業(yè)資料管理物業(yè)資料管理n 第六章第六章 物業(yè)資料管理物業(yè)資料管理物業(yè)

7、檔案資料管理物業(yè)檔案資料管理n 第一節(jié)第一節(jié) 物業(yè)檔案資料管理物業(yè)檔案資料管理n 1.檔案的接收n 2.登記建檔n 3.檔案資料的使用n 4.檔案資料的使用n 5.檔案資料的保存n 6.檔案的銷毀業(yè)主資料管理業(yè)主資料管理n 第二節(jié)第二節(jié) 業(yè)主資料管理業(yè)主資料管理n 1.業(yè)主資料的內(nèi)容n 2.業(yè)主資料的建立n 3.業(yè)主資料的分類管理n 4.業(yè)主資料的使用n 5.業(yè)主資料的歸檔和清理n 6.進行業(yè)主資料管理的常用表格物業(yè)回訪服務物業(yè)回訪服務n 第七章第七章 物業(yè)回訪服務物業(yè)回訪服務回訪的方式和內(nèi)容回訪的方式和內(nèi)容n 第一節(jié)第一節(jié) 回訪的方式和內(nèi)容回訪的方式和內(nèi)容n 1.回訪的方式n 2.回訪的內(nèi)容

8、回訪工作的開展回訪工作的開展n 第二節(jié)第二節(jié) 回訪工作的開展回訪工作的開展n 1.關(guān)于投訴的回訪n 2.關(guān)于維修的回訪n 3.上門回訪的安排回訪的細節(jié)回訪的細節(jié)n 第三節(jié)第三節(jié) 回訪的細節(jié)回訪的細節(jié)n 1.見面問候時最好點名道姓n 2.如果業(yè)主沒請你坐下，你最好站著n 3.不要急于出示隨身攜帶的資料n 4.主動開始談話 珍惜時間n 5.時刻保持相應的熱情n 6.學會聽的藝術(shù)n 7.避免不良的動作和姿態(tài)n 8.要善于“理亂麻”，學會清楚的表達n 9.注意衣著和發(fā)式n 10.避免過度關(guān)心和說教n 11.注意告別社區(qū)文化建設社區(qū)文化建設n 第八章第八章 社區(qū)文化建設社區(qū)文化建設制定社區(qū)文化活動方案制

9、定社區(qū)文化活動方案n 第一節(jié)第一節(jié) 制定社區(qū)文化活動方案制定社區(qū)文化活動方案n 1.社區(qū)文化活動方案的內(nèi)容n 2.社區(qū)文化活動方案的格式n 3.社區(qū)文化活動方案的調(diào)整社區(qū)文化活動的開展社區(qū)文化活動的開展n 第二節(jié)第二節(jié) 社區(qū)文化活動的開展社區(qū)文化活動的開展n 1.社區(qū)文化活動宣傳動員n 2.社區(qū)文化活動現(xiàn)場的控制n 3.社區(qū)文化活動結(jié)束后的工作辦好社區(qū)的宣傳欄辦好社區(qū)的宣傳欄n 第三節(jié)第三節(jié) 辦好社區(qū)的宣傳欄辦好社區(qū)的宣傳欄n 1.宣傳欄的管理要領n 2.宣傳欄的內(nèi)容要求n 3.宣傳欄的內(nèi)容要求社區(qū)報刊管理社區(qū)報刊管理n 第四節(jié)第四節(jié) 社區(qū)報刊管理社區(qū)報刊管理n 1.設立社區(qū)報刊的必要性n 2

10、.設置報刊管理人員n 3.社區(qū)報刊投稿要求n 4.做好稿件登記工作社區(qū)夏令營活動的開展社區(qū)夏令營活動的開展n 第五節(jié)第五節(jié) 社區(qū)夏令營活動的開展社區(qū)夏令營活動的開展n 1.開展社區(qū)夏令營活動的好處n 2.制定活動方案n 3.發(fā)布活動通知n 4.做好安全管理工作n 5.做好活動總結(jié) 物業(yè)投訴處理物業(yè)投訴處理n 第九章第九章 物業(yè)投訴處理物業(yè)投訴處理樹立對投訴的正確認識樹立對投訴的正確認識n 第一節(jié)第一節(jié) 樹立對投訴的正確認識樹立對投訴的正確認識n 1.什么是投訴n 2.投訴的方式n 3.投訴原因分析n 4.投訴者分析 投訴的處理投訴的處理n 第二節(jié)第二節(jié) 投訴的處理投訴的處理n 1.投訴處理的要求n 2.投訴處理的程序n 3.投訴的常規(guī)應對方法n 4.投訴處理的技巧n 5.要填好各項投訴記錄表 物業(yè)客服文書寫作與發(fā)布物業(yè)客服文書寫作與發(fā)布第十章第十章 物業(yè)客服文書寫作與發(fā)布物業(yè)客服文書寫作與發(fā)布客服文書寫作與范本客服文書寫作與范本n 第一節(jié)第一節(jié) 客服文書寫作與范本客服文書寫作與范本n 1.通知的寫作要領與范本n 2.簡訊的寫作要領與范本n 3.提示的寫作要領與范本n 4.通告的寫作要領與范本n 5.啟示的寫作要領與范本客服文書的發(fā)布要求客服文書的發(fā)布要求n