房地產(chǎn)銷售案場規(guī)范

1、恒大案場管理規(guī)范第一部分：崗位職責(zé)與要求一、 崗位目標(biāo) 根據(jù)公司工作標(biāo)準(zhǔn)，在銷售經(jīng)理的領(lǐng)導(dǎo)下，遵守公司各項規(guī)章制度，圍繞銷售任務(wù)的實施，服從案場調(diào)配，接受相關(guān)銷售培訓(xùn)，通過業(yè)務(wù)考核進入案場；通路執(zhí)行，現(xiàn)場執(zhí)行，認(rèn)真做好客戶登記、客戶分析和維護，執(zhí)行銷售流程，正確展現(xiàn)公司形象及專業(yè)技能，實現(xiàn)成功銷售目標(biāo)。二、 主要工作職能1. 按照公司制度，執(zhí)行銷售通路，催繳房款及相關(guān)客戶交易資料，實現(xiàn)成功銷售；2. 按照公司制度，做好客戶接待，做好老客戶維護和其他售后服務(wù)工作，提高客戶滿意度；3. 認(rèn)真、如實填寫各類業(yè)務(wù)表單，確保內(nèi)容及數(shù)據(jù)的準(zhǔn)確性和有效性，將各項數(shù)據(jù)和信息進行匯總和分析，為項目的操作和目標(biāo)的

2、完成提供基礎(chǔ)依據(jù)；4. 根據(jù)銷售經(jīng)理要求，做好目標(biāo)區(qū)域、競爭樓盤的市場調(diào)研工作，形成市調(diào)報告；5. 在銷售經(jīng)理領(lǐng)導(dǎo)下，完成其他配合發(fā)展商的相關(guān)工作；6. 配合公司領(lǐng)導(dǎo)的督察考核工作，同時接受公司定期的相關(guān)培訓(xùn)工作；7. 合理反饋客戶要求，協(xié)助銷售經(jīng)理和主管處理客戶投訴和突發(fā)事件；8. 完成上級領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他工作。第二部分：置業(yè)顧問應(yīng)知應(yīng)會置業(yè)顧問代表了易居公司的形象，也是開發(fā)商信譽、樓盤品質(zhì)對外的窗口，是樓盤與用戶之間的橋梁和紐帶，我們向顧客介紹樓盤、提供信息、提供服務(wù)，同時了解顧客對所售樓盤的反應(yīng)，為樓盤營銷戰(zhàn)略修訂提供決策依據(jù)。因此，銷售人員的個人素質(zhì)與能力，不僅直接影響樓盤的銷售速度與銷

3、售量，同時也將給樓盤的市場形象和開發(fā)商的品牌形象帶來長久的影響。有效的售樓人員應(yīng)該是半個地產(chǎn)專家，對所售樓盤有高漲的熱情。不僅對所售樓盤本身的特點（品位、文化、規(guī)劃、景觀、設(shè)計、風(fēng)格、結(jié)構(gòu)、戶型、面積、功能、朝向、便利、價格、公建設(shè)施、設(shè)備、社區(qū)管理、社區(qū)文化等等）有根本了解，而且對所售樓盤地段、周邊環(huán)境、城市規(guī)劃、基礎(chǔ)設(shè)施、發(fā)展趨勢、開發(fā)商實力等有足夠的了解。更重要的是對競爭樓盤優(yōu)劣勢有清醒的認(rèn)識，能夠與競爭樓盤進行使人信服、恰如其分的比較。在比較中，無原則的貶低競爭對手樓盤的做法極易導(dǎo)致置業(yè)者的逆反心理，因此，既要實事求是，又要揚長避短，輕描淡寫與重彩潑墨處理妥當(dāng)，相得益彰。同時為顧客提供

4、置業(yè)意見，使顧客對樓盤產(chǎn)生信任感。有效的售樓人員能夠向顧客傳達出我們的樓盤能更有效的滿足他的需求的信息。能夠告訴顧客：為什么買我們的樓盤比買別的樓盤更有利？我們的樓盤能給客戶帶來什么樣的利益與效益？所以，你必須精通、了解、掌握以下一些問題，并能在客戶提問中用自己的語言回答。l 你必須了解當(dāng)?shù)厮鞋F(xiàn)售樓盤的名稱、地理位置、檔次定位、價格水平、銷售情況等，并能分析出它們有哪些優(yōu)勢和弱勢，和給你所代表的樓盤帶來的影響。l 你必須精通你所代表樓盤的一切特點。如他的品位、文化、規(guī)劃、景觀、設(shè)計、風(fēng)格、結(jié)構(gòu)、戶型、面積、功能、朝向、便利、價格、公建設(shè)施、設(shè)備、社區(qū)管理、社區(qū)文化等等，這是售樓的基礎(chǔ)，也是置

5、業(yè)人員必須能如數(shù)家珍的。l 你必須掌握一些相關(guān)的房產(chǎn)知識以及它的專有名詞。如房屋的面積如何測量、房屋的層高、樓間距的計算、閣樓最低處、土地使用年限、容積率、七通一平、房價的組成等。l 你必須了解一些家裝方面的知識。甚至培養(yǎng)自己一點美學(xué)、人文歷史方面的愛好。這些對你的美感和給客戶介紹房屋時彌補戶型方面的缺憾是很有幫助的。l 你必須對最后你所要和客戶簽訂的合同一切相關(guān)事宜（如貸款按揭、分期付款等）了如指掌。這是最后一步，也是最關(guān)鍵的一步，千萬要把握好，不要前功盡棄。l 你必須要有良好的外交禮儀和銷售技巧。在知識相等的情況下，你的素質(zhì)、銷售水平高低直接決定了你的業(yè)績。l 優(yōu)秀營銷人員的基本素質(zhì)可分為

6、內(nèi)在素質(zhì)和外在素質(zhì)兩類。內(nèi)在素質(zhì)有：1) 忠誠服務(wù)于公司；2) 豐富的商品知識；3) 良好的道德習(xí)慣；4) 識別他人的能力與獨到的敏銳見解；5) 幽默感；6) 良好的社會公共關(guān)系；7) 判斷力與常識；8) 對客戶需求的滿足，以及發(fā)自真誠的關(guān)心；9) 悟性；10) 說服能力；11) 機警善變；12) 忍耐力強，精力充足，勤勉過人；13) 見人所愛，滿足其要求；14) 樂觀，富創(chuàng)造性；15) 記憶力；16) 順應(yīng)性。外在素質(zhì)有：1) 善于接近顧客，引起顧客的注意；2) 善于表達自己和有關(guān)商品；3) 善于激發(fā)顧客對商品的信心；4) 善于喚起顧客對商品的占有欲望，并博得顧客信任；5) 把握顧客占有欲望

7、，促成購買。記住，銷售無模式，售樓無常法，機遇不常存，售樓人員惟有以扎實的專業(yè)知識和靈敏的觀察和反應(yīng)力，才能把握住每一個可能的客戶，才能切切實實的賣好房子，為公司創(chuàng)造效益的同時也豐富了你自己。應(yīng)知1. 知道本公司的發(fā)展歷史和現(xiàn)狀；2. 知道本公司現(xiàn)代理的樓盤區(qū)位、特點、價格和銷售情況；3. 知道西安現(xiàn)售和即將上市各樓盤的名稱、區(qū)位、檔次定位、價格水平和營銷狀況；4. 知道你代理樓盤開發(fā)商的歷史和現(xiàn)狀，知道開發(fā)公司領(lǐng)導(dǎo)成員和營銷、財務(wù)、施工等人員，認(rèn)識他們并尊重他們；5. 知道你代理樓盤的特點、優(yōu)劣勢和規(guī)劃、建筑、結(jié)構(gòu)、容積率、土地使用年限、三通一平、人車分流、環(huán)藝景觀、物業(yè)管理、樓間距、層高、

8、閣樓最低處、戶型、開間、進深、各廳室廚衛(wèi)尺寸、車庫等情況；6. 知道你代理樓盤周邊的學(xué)校、醫(yī)院、商場、小區(qū)交通等配套，以及周邊在銷和即將上市樓盤的特點檔次、優(yōu)劣勢、價格變化、營銷策略等情況；7. 知道當(dāng)前房地產(chǎn)發(fā)展趨勢和商品房銷售管理辦法、最高人民法院關(guān)于審理商品房買賣合同糾紛案件適用法律若干問題的解釋等政策法規(guī)；8. 知道本公司的各項管理制度；9. 知道代理樓盤從物色樓盤、接盤、銷售到售后服務(wù)的整個操作流程；10. 知道家庭裝潢布置和裝潢材料的一般知識。應(yīng)會1. 會操作從接待客戶、介紹樓盤、解惑答疑、跟蹤客戶、洽談合同、簽約成交、交定金、催收房款、房屋交接、售后服務(wù)等每一個流程；2. 會按照

9、售樓員接待規(guī)范接待服務(wù)，將售樓員禮儀、售樓員文明用語、接聽客戶電話要則、售樓員待客要求等，落實到自己的每一個行動中，普通話純熟自然、落落大方；3. 會按制度和分工打掃衛(wèi)生，客戶離開后立即將場地桌椅整理清潔，隨時保持售樓現(xiàn)場達到規(guī)定標(biāo)準(zhǔn)；4. 會使用迎賓語“您好，歡迎光臨”、送客語“請慢走”等，要求聲音洪亮，面帶微笑?？蛻暨M入售樓處，一定要起身，并使用迎賓語?？蛻綦x開時，要起身送客，門口沒有專門迎賓人員時，送客業(yè)務(wù)員要上前一步為客戶打開門，并使用送客語；5. 會與開發(fā)公司人員打好交道，主動積極熱情配合開發(fā)公司做好工作。開發(fā)公司和本公司人員來售樓處，所有在場業(yè)務(wù)員都要主動問好，要求聲音洪亮，面帶微

10、笑；6. 會熱情接待客戶，介紹樓盤做到如數(shù)家珍、娓娓道來，做到熱愛樓盤、駕輕就熟，充滿熱情和感染力；7. 會計算房價、代收費用、代辦費用等，熟練輕松地到每套房總房價的明細(xì)賬目；8. 會計算房屋的使用面積、套內(nèi)面積、建筑面積、樓間距等；9. 會簽訂商品房買賣合同和確認(rèn)合同，按合同要求的付款進度；10. 會計算按揭貸款利息，對利率、貸款年限、每月還款額、貸款所需材料和程序清楚；11. 會使用銷售技巧，在如何吸引客戶來看房；如何引導(dǎo)客戶對你介紹的房屋產(chǎn)生購房欲望；如何使客戶的購房欲望變?yōu)橘彿啃袆樱蝗绾巫尶蛻粝聸Q心簽訂合同交定金等方面，借鑒書本知識和他人經(jīng)驗，融會貫通，在實踐中為自己所用；12. 會掌

11、握疏導(dǎo)客戶情緒，控制銷售局面，處理矛盾，避免客戶情緒激動和矛盾激化；13. 會調(diào)節(jié)自我情緒，進入售樓處把一切不愉快的事情丟開，把微笑帶給客戶；14. 會反饋銷售信息，填寫有關(guān)表格，將銷售中的信息和問題及時反映給銷售經(jīng)理或公司領(lǐng)導(dǎo)。第三部分：儀容儀表與服務(wù)規(guī)范一、 著裝和儀容儀表要求良好的儀容儀表是一個人素養(yǎng)的體現(xiàn)，也是對客戶的尊重。1. 著裝標(biāo)準(zhǔn) 1) 公司為銷售人員統(tǒng)一配備工裝，所有案場人員必須統(tǒng)一著工裝，佩戴工牌；2) 案場冬季溫度較低的，可在工裝內(nèi)穿著統(tǒng)一顏色和款式的毛衣；3) 工裝保持干凈整潔，熨燙平整，如有污損，應(yīng)及時清洗或修補；如因穿洗不當(dāng)或保管不妥，造成制服破損或遺失，須照價賠償

12、；4) 公司見習(xí)、實習(xí)或試用期人員如無工作服的，應(yīng)穿著適當(dāng)?shù)穆殬I(yè)正裝，佩戴統(tǒng)一標(biāo)志。2. 儀容儀表要求 1) 銷售人員上班時必須穿著黑色皮鞋、深色襪子，不露腳趾和腳跟，女性員工鞋跟不超過5公分，如著裙裝，需穿著肉色絲襪；2) 男性員工：襯衫和上衣口袋不裝任何物品；禁止留胡須，蓄長發(fā)；頭發(fā)修剪整齊，保持干凈，不染發(fā)，指甲修短并保持整潔；禁止帶耳釘或其他首飾；3) 女性員工：統(tǒng)一盤頭或束起長發(fā)，不得染過于鮮艷的顏色，面部化淡妝，禁止?jié)鈯y和使用強烈氣味的香水，不得涂抹肉色以外的指甲油，只可佩戴一枚戒指/一條項鏈/耳環(huán)，首飾不超過兩件；4) 保持口氣清新，不可食用有異味的食物。3. 工裝管理 根據(jù)公司

13、規(guī)定統(tǒng)一執(zhí)行。二、 服務(wù)規(guī)范要求業(yè)務(wù)人員必須具備良好的職業(yè)道德、品德、心理素質(zhì)和業(yè)務(wù)素質(zhì)。這些素質(zhì)包括但不限于以下方面：1. 服務(wù)意識現(xiàn)代營銷理念，不僅著眼于產(chǎn)品，更著眼于服務(wù)。銷售人員在完成銷售目標(biāo)的同時，更要時刻想著“我能為客戶提供哪些更完善的服務(wù)？”在銷售過程中要以自己的誠意和專業(yè)感動顧客，尊重顧客的想法、需求、人格、地位等，從細(xì)節(jié)入手讓客戶感到放心和溫馨。2. 合作意識工作目標(biāo)是靠一支精誠合作的團隊共同完成，團隊中的每個人應(yīng)具有奉獻、包容和互助精神，相互學(xué)習(xí)、優(yōu)勢互補，提高團隊的凝聚力和戰(zhàn)斗力。3. 提高意識明確職業(yè)目標(biāo)、正確認(rèn)識自己，不斷學(xué)習(xí)新的知識，提高業(yè)務(wù)水平，增強自己的綜合競爭

14、能力。4. 溝通能力在與客戶交流和推薦產(chǎn)品時，要善于觀察、學(xué)會聆聽、適時表達，準(zhǔn)確判斷，合理引導(dǎo)，成功推薦。通過自己的言談舉止給客戶一種親切、誠信的良好印象。5. 執(zhí)行能力執(zhí)行力是案場成功的一個必要條件，案場的成功離不開好的執(zhí)行力，當(dāng)銷售目標(biāo)已經(jīng)確定，執(zhí)行力就變得最為關(guān)鍵。嚴(yán)格按照執(zhí)行要求，腳踏實地、實事求是、快速準(zhǔn)確地以創(chuàng)新意識達成目標(biāo)。6. 應(yīng)變能力銷售人員需具備良好的心理素質(zhì)，沉著、冷靜處理突發(fā)事件和矛盾，將負(fù)面影響和損失降到最低。第四部分：案場營業(yè)流程一、 接待準(zhǔn)備1. 銷售現(xiàn)場上班時間：早上8：50晚上18：00；2. 嚴(yán)格遵守公司考勤制度，案場工作人員按時上崗，不遲到，不無故早退，

15、具體參照公司相關(guān)制度執(zhí)行。3. 所有工作人員提前10分鐘到崗，著裝和整理工作物品， 8:50（根據(jù)上班時間可調(diào)整）準(zhǔn)時由案場經(jīng)理召開當(dāng)天工作晨會，當(dāng)日案場工作布置明確到人，并在晚會上核實當(dāng)日完成情況，全體與會人員簽字確認(rèn)；4. 案場人員上崗必須佩帶由公司統(tǒng)一制作的胸卡或工號胸牌；5. 銷售人員檢查銷售講義夾內(nèi)銷售及輔助資料的準(zhǔn)確、齊全及擺放順序一致，并應(yīng)隨項目進展及時予以適當(dāng)調(diào)整和統(tǒng)一；6. 銷售現(xiàn)場和樣板房應(yīng)開啟適當(dāng)?shù)恼彰髟O(shè)備和適宜的背景音樂；7. 銷售資料架和其他銷售道具合理擺放，保持接待場所清潔，整齊；8. 相關(guān)負(fù)責(zé)人員檢查辦公設(shè)備（電腦，電話，傳真，復(fù)印，打印設(shè)備等） 是否完好可用，發(fā)

16、現(xiàn)問題及時報修。二、 電話接聽1. 電話鈴響三次內(nèi)必須接聽電話，電話致辭“您好！案場名，請講”，或“您好，案場名，很高興為您服務(wù)”；2. 電話鈴聲超過三次后接聽，電話致辭“您好！案場名，抱歉讓您久等”；3. 電話接聽必須了解“客戶樓盤獲知途徑、客戶購房需求、客戶聯(lián)系方式”； 4. 電話接聽努力爭取了解“客戶來訪時間、客戶購房用途、客戶居住區(qū)域、客戶對項目初步認(rèn)知”；5. 電話接聽必須告知客戶“客戶來訪途徑、項目簡介和優(yōu)勢賣點3個以上”；6. 電話接聽要求主動告知客戶來訪路線，公交路線等；7. 如客戶所找人員不在或正在忙時，應(yīng)很客氣地詢問對方有什么事，可否代為轉(zhuǎn)告，或者記錄下來轉(zhuǎn)告被找人員；8.

17、 對于電話來訪量過大來不及接聽的情況下，可記錄客戶來訪電話，做好事后電話回訪及介紹工作；9. 所有來電應(yīng)做好相關(guān)書面記錄工作，每天及時整理后進行信息匯總。三、 客戶接待1. 客戶在離售樓處大門三步時，業(yè)務(wù)人員應(yīng)主動拉門（向內(nèi)拉），并向前一步，面帶微笑迎接客戶，熱情招呼，并主動遞上名片，簡單介紹自己；2. 嚴(yán)格按照公司規(guī)定的銷售流程和服務(wù)規(guī)范為客戶提供各類服務(wù)事宜；3. 除接待人員外，其余未接待客戶的銷售員應(yīng)按順序就座在控臺區(qū)域內(nèi)；4. 對于當(dāng)天休息銷售人員的客戶，應(yīng)由案場經(jīng)理安排其他銷售人員協(xié)助接待或處理，并做好事后交接和轉(zhuǎn)達工作；5. 接待客戶時應(yīng)熱情關(guān)注，手機調(diào)至震動檔，不在客戶面前接聽與

18、業(yè)務(wù)無關(guān)的電話，如確需接聽電話時，在征得現(xiàn)場客戶的同意后方可接聽；6. 客戶離開時，幫客戶叫TAXI，或者指引客戶公交站位置，必要時可以親自領(lǐng)往；駕車客戶應(yīng)陪送客戶至車邊并熱情告別； 7. 客戶接待完畢后，銷售人員應(yīng)及時清理水杯、煙蒂等雜物，桌椅恢復(fù)整齊擺放；銷售人員整理好客戶接待資料，同時做好下一位客戶接待準(zhǔn)備；8. 銷售人員每天下班前應(yīng)及時把當(dāng)天所有接待客戶資料整理完整，并將客戶的資料準(zhǔn)確錄入公司銷售系統(tǒng)，同時填寫當(dāng)天銷售員工作日志，案場經(jīng)理每日檢查日志內(nèi)容并簽字確認(rèn)；9. 接待后的客戶電話回訪和再次接待，應(yīng)及時更新客戶信息并及時錄入公司銷售系統(tǒng)；10. 客戶接待實行分級制，銷售人員認(rèn)真判

19、斷，按強烈意向、有意向、基本無意向分為A、B、C、D四類，做好登記和追訪工作。四、 項目介紹/樣板房/工地參觀1. 嚴(yán)格根據(jù)銷售講義、答客問、樣板房說辭和培訓(xùn)教材內(nèi)容，參照案場銷售流程進行項目介紹、模型和樣板房講解；2. 帶看樣板房和工地時，銷售員先出售樓處在客戶的前面，為其拉門，同行時應(yīng)走在客戶側(cè)前方，嚴(yán)禁在陪同客戶看房過程中抽煙或有其他不文明的行為；3. 帶看樣板房和工地時，應(yīng)根據(jù)通道場景的變化將最好的景觀面讓給客戶，并本著客戶優(yōu)先的原則讓客人走在自己的右側(cè)微前，嚴(yán)禁目中無人的走在客戶前方，但搭乘工程電梯或在工地遇到不安全地帶時，應(yīng)及時調(diào)整位置走在客人的前面，并提醒客戶：“注意安全”，同時

20、注意保護客戶安全，特別是老人、小孩和其他行動不便的客戶；4. 帶看工地應(yīng)規(guī)定路線行走，注意講解流程，突出項目亮點。根據(jù)行走位置的變化，告之客戶項目規(guī)劃的優(yōu)勢和特點；5. 銷售人員帶客看房進出電梯、房門時應(yīng)讓客戶先行，同時手部應(yīng)做相關(guān)遮擋電梯門和房門的舉動，防止上述物件撞擊到客戶； 6. 銷售人員帶看樣板房時應(yīng)帶頭使用鞋套，并保持和維護樣板房內(nèi)整潔干凈；7. 和客戶進入工地，必須戴安全帽，并嚴(yán)格遵守各項安全規(guī)定；8. 講解樣板房時必須對客戶熟練告知戶型公共部位的空間關(guān)系、面積尺寸、裝修建材等相關(guān)信息，通過講解讓客戶對產(chǎn)品有更深入的了解；9. 無論成交與否，每接待完一組客戶后，立刻詳細(xì)填寫客戶資料

21、。根據(jù)客戶成交可能性，將其分類。五、 客戶回訪1. 在客戶初次接待后，根據(jù)客戶需求，設(shè)計多種置業(yè)方案供客戶選擇；2. 主動與客戶進行電話回訪跟蹤，及時準(zhǔn)確掌握客戶的購買意向，作好回訪記錄；3. 對未成交客戶，一個月內(nèi)至少與客戶電話聯(lián)絡(luò)二次，聽取客戶未購買的原因，詢問客戶的具體需求并做好詳細(xì)的記錄，根據(jù)客戶的置業(yè)需求，結(jié)合產(chǎn)品再次邀請客戶至售樓處，推薦合適產(chǎn)品促進成交；4. 對入會信息資料非完整客戶，在電話回訪中有技巧的進行詢問，并將相關(guān)補充信息或資料及時錄入客戶信息系統(tǒng)；5. 對成交客戶必須及時簽約，主動跟蹤客戶簽約時間，重申簽約相關(guān)材料、費用和前來辦理相關(guān)手續(xù)的人員，并協(xié)助客戶完成必要的簽約

22、及貸款手續(xù)；6. 客戶在簽約和辦理貸款手續(xù)時，由于沒有帶齊相關(guān)資料使后續(xù)工作無法正常跟進時，成交的業(yè)務(wù)員有責(zé)任在約定的時間內(nèi)負(fù)責(zé)向客戶催繳收齊；7. 加強已購客戶的回訪力度，便于促進銷售，維護客戶關(guān)系，增加轉(zhuǎn)介紹客戶；如：告知已購客戶貸款辦理進度及項目工程進度；不定期告知已購客戶工程進度；告知客戶后續(xù)銷售訊息，借此要求客戶介紹新客戶；溝通和分享房產(chǎn)政策內(nèi)容等；8. 已經(jīng)完成簽約和貸款手續(xù)的客戶資料，應(yīng)立即整理、歸檔并移交相關(guān)人員，確?？蛻糍Y料完整性；9. 如有客戶不滿或投訴，銷售人員應(yīng)會同銷售主管或銷售經(jīng)理盡力安撫，積極協(xié)助處理問題，并在3個工作日內(nèi)給予客戶處理意見回復(fù)。六、 客戶追蹤1. 針

23、對自己所有的客戶，每個月至少與客戶電話跟蹤二次，聯(lián)絡(luò)感情、了解需求、信息通告；2. 及時記錄客戶跟蹤情況，做好客戶信息分析統(tǒng)計工作；3. 針對自己的所有客戶應(yīng)做客戶分析報告（客戶數(shù)量、客戶來源、客戶家庭情況、購房用途、購房喜好等情況）；4. 每逢重大節(jié)日時，給自己的重要客戶和成交客戶致電或發(fā)短信祝賀，縮短彼此之間的距離；5. 各案場遇傳統(tǒng)節(jié)日（如春節(jié)、元旦、中秋、圣誕）和客戶生日必須統(tǒng)一安排業(yè)務(wù)員進行短信（內(nèi)容案場統(tǒng)一撰寫）問候；6. 對于項目的核心客戶，必須案場統(tǒng)一組織業(yè)務(wù)員親自進行電話問候，有條件的建議適當(dāng)準(zhǔn)備節(jié)日禮品親自上門拜訪；7. 注意事項：節(jié)日問候不要太過于功利性；要堅持多問候，少

24、推銷的原則；建立以客戶為中心的服務(wù)意識。8. 把銷售熱線及售樓處地址編輯成短信保存在手機內(nèi)，以便及時為客戶發(fā)送，告知準(zhǔn)確的聯(lián)系方式和地址；9. 對于暫時不能滿足的置業(yè)需求，要主動整合各種資源，通過提供持續(xù)服務(wù)，努力讓客戶滿意。七、 數(shù)據(jù)錄入與日報填寫1. 銷售人員應(yīng)在銷售系統(tǒng)內(nèi)將當(dāng)天業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)信息及時錄入，并核對相關(guān)數(shù)據(jù)，確保數(shù)據(jù)的正確性；2. 按時完成日報表（具體內(nèi)容見附件），統(tǒng)計當(dāng)日接電、接客、成交情況，提出問題與建議；3. 參加每日案場晨、晚會，將當(dāng)天接待情況、成交情況、發(fā)生的問題一一陳述，討論解決；同時學(xué)習(xí)新的銷售口徑，所有會議內(nèi)容應(yīng)書面記錄并經(jīng)所有與會人員簽字確認(rèn)；4. 當(dāng)天休息人員應(yīng)

25、在次日上班前及時了解休息日缺席的案場晨、晚會會議內(nèi)容，如有不解應(yīng)立即征詢案場經(jīng)理或其他人員，并在會議記錄上補簽字；5. 不得無故早退，如有特殊情況確需請假的，應(yīng)填寫相關(guān)假單，經(jīng)案場經(jīng)理簽字后方能準(zhǔn)假；6. 銷售案場完成一天營業(yè)后，由最后離開的工作人員和保安檢查案場安全情況（門窗關(guān)閉、電源切斷）。八、 禁止事項1. 擅自操作公司規(guī)定以外的和違反公司利益的各項業(yè)務(wù)；2. 擅自私下收取各項費用，私自截留各種費用，如：房款、代理費、代辦費、銀行或保險公司業(yè)務(wù)返利等不當(dāng)?shù)美?. 在工作中弄虛作假，損害公司利益或坑害客戶利益；4. 未經(jīng)開發(fā)商及項目負(fù)責(zé)人批準(zhǔn)，不在開發(fā)商指定的貸款銀行辦理按揭手續(xù)，擅自為

26、客戶在其他銀行辦理貸款事宜；5. 收取客戶饋贈的現(xiàn)金、禮物、有價證券等；6. 搶單、藏單等不正當(dāng)?shù)母偁幨侄危?. 接待客戶時有不禮貌言行和不尊敬舉動；8. 接聽電話時大聲叫嚷或無故掛斷電話；9. 接待服務(wù)期間，未經(jīng)征得客戶同意，擅自接聽私人電話；10. 長時間因私占線或撥打聲訊服務(wù)號碼；11. 工作期間吃零食，在客戶接待和展示區(qū)進餐、吸煙；12. 工作期間大聲喧嘩、嬉戲、聊天，做與工作無關(guān)的事；13. 工作期間私自外出（若確有急事，須征得案場負(fù)責(zé)人同意）；14. 未經(jīng)許可，非法安裝軟件或使用外來軟件，上班時間使用各類游戲軟件；15. 無故不參加公司規(guī)定的各類培訓(xùn)和會議；16. 無視公司各項管理

27、制度，將公司保密文件、客戶資料、房源資料等向外泄露；17. 未經(jīng)公司領(lǐng)導(dǎo)許可，不得接受任何公眾媒體采訪；18. 不得以公司或個人名義向客戶作出超出職權(quán)范圍外的口頭或書面承諾。第七部分：日工作必讀一、 提前準(zhǔn)備：提前10分鐘到崗，著裝和整理工作物品；二、 晨會：參加案場晨會，聽取當(dāng)日工作安排，了解新的銷售政策或說辭等；三、 晚會：參加小組晚會，分析當(dāng)日客戶接待和回訪情況，反映個人接待過程中遇到的問題 和建議；四、 銷講夾：檢查銷售講義夾內(nèi)銷售及輔助資料的準(zhǔn)確、齊全及擺放順序一致；五、 值日人員：值日人員需提前半小時到崗，負(fù)責(zé)開門和整理接待區(qū)、辦公區(qū)衛(wèi)生；六、 頭天休假：如頭天休假，當(dāng)天第一時間查

28、看會議紀(jì)要，學(xué)習(xí)領(lǐng)會新的銷售政策和說辭；并了解個人頭天客戶到訪及其他情況；七、 接待準(zhǔn)備：按排班表做好規(guī)定崗位的準(zhǔn)備工作，如站位接待、電話輪序接聽、樣板間、簽約區(qū)的值班工作等；八、 來電登記：凡當(dāng)日接聽電話，需按要求及時在來電登記表上登記，意向客戶應(yīng)及時發(fā)送短信；當(dāng)日下班前按規(guī)定將客戶信息錄入電腦；九、 來訪登記：凡當(dāng)日接待新、老客戶（未下定者），均需按要求在來客登記表上登記，并于當(dāng)日下班前錄入銷售平臺；十、 見客筆記：凡當(dāng)天新接待或回訪客戶，無論成交與否，均應(yīng)填寫客戶信息登記表（見客筆記），分級登記客戶基本情況、需求意向、洽談信息、回訪情況，及成交情況，和成交后各項手續(xù)辦理及成銷情況。如該客

29、戶又介紹新客戶，也應(yīng)在表單上注明；十一、成交客戶登記：凡成交客戶，需另填寫成交客戶登記表，填寫有關(guān)信息，作為銷售分析重要依據(jù)；十二、客戶回訪：按頭天銷售日志計劃回訪老客戶，含未成交客戶和已成交客戶，并做好回訪記錄；十三、銷控查詢：每天查看電腦銷控，了解房源情況，及時更新未成交客戶置業(yè)設(shè)計；十四：手續(xù)督辦：根據(jù)認(rèn)購書約定時間通過電話和短信方式提醒和督促已認(rèn)購客戶，及時辦理交款、簽約、補齊按揭資料等事宜；十五：節(jié)日問候：如為節(jié)假日或客戶生日，應(yīng)編寫短信，問候所有新老客戶，聯(lián)絡(luò)感情；十六：銷售平臺數(shù)據(jù)錄入1. 置業(yè)顧問接待或回訪完客戶，應(yīng)在當(dāng)天下班前將客戶信息錄入易居銷售平臺或相應(yīng)的銷售平臺；也可在接待客戶同時直接錄入平臺；2. 使用易居系統(tǒng)作為前臺的案場，大定、簽約等各項信息應(yīng)當(dāng)場錄入易居銷售平臺；易居平臺僅作為后臺使用的案場，可在成交后將客戶