員工素質提升培訓

1、1 1、有效提升服務意識，樹立服務理念，使員工意識、有效提升服務意識，樹立服務理念，使員工意識 到，到，優(yōu)質的客戶服務，是出自內(nèi)心的一種意愿；優(yōu)質的客戶服務，是出自內(nèi)心的一種意愿；2 2、使管理者明白，、使管理者明白，服務的心態(tài)決定服務的行為，服務服務的心態(tài)決定服務的行為，服務的行為決定服務的結果；的行為決定服務的結果； 3 3、塑造良好服務形象，讓顧客在接受服務中，享受、塑造良好服務形象，讓顧客在接受服務中，享受美感、提高心理舒適度。美感、提高心理舒適度。 經(jīng)濟全球化步伐的加快，越來越多的企業(yè)轉變了經(jīng)營觀念，以“客戶為中心”的服務理念開始在世界范圍內(nèi)廣泛傳播。 新技術的廣泛應用以及人才的頻繁

2、流動，催生了產(chǎn)品的“同質化”，企業(yè)要想在激烈的競爭中獲勝，僅僅靠生產(chǎn)和銷售質量過硬的產(chǎn)品來贏得客戶已遠遠不夠，服務因素在競爭中已逐漸取代了產(chǎn)品價格而成為競爭的新焦點。企業(yè)正在經(jīng)歷從“以產(chǎn)品為中心”到“以客戶為中心”的轉變。 優(yōu)秀的企業(yè)通過建立自己的客戶服務管理來拉近與客戶的關系，更好地滿足客戶的需求，借此來確立和增強公司的競爭優(yōu)勢，企業(yè)需要做的就是樹立正確的客戶服務理念。失去客戶的百分比失去客戶的百分比原原 因因1%死亡3%搬走了4%自然地改變了喜好5%在朋友的推薦下?lián)Q了公司9%在別處買到更便宜的產(chǎn)品10%對產(chǎn)品不滿意68%服務人員對他們的需求漠不關心服務人員對他們的需求漠不關心滿意外向不滿意

3、內(nèi)向忠誠者稱贊者投訴者無聲抗議者額外的服務良機額外的服務良機長期伙伴專業(yè)顧問超常服務專人負責保持溝通有問必答您的位置在哪里不不良良服服務務惡惡性性循循環(huán)環(huán)服務六要素服務六要素 工作能力工作能力 專業(yè)知識專業(yè)知識 自豪感自豪感 儀表儀表 彬彬有禮彬彬有禮 多盡一分力多盡一分力服務六要素服務六要素工作能力工作能力 工作迅速、準確、高效率工作迅速、準確、高效率專業(yè)知識專業(yè)知識 能夠解答和處理問題能夠解答和處理問題自豪感自豪感 對自己的工作感到自豪、驕傲對自己的工作感到自豪、驕傲; ; 幸福的來源、自我價值幸福的來源、自我價值服務六要素服務六要素儀表儀表彬彬有禮彬彬有禮多盡一分力多盡一分力 101%

4、101%的驚喜服務的驚喜服務 給自己創(chuàng)造發(fā)展的機會給自己創(chuàng)造發(fā)展的機會 快樂的真諦，并不是做我喜歡做的事，快樂的真諦，并不是做我喜歡做的事， 而是喜歡我應該做的事。而是喜歡我應該做的事。頭腦頭腦 掌握最新的產(chǎn)品知識掌握最新的產(chǎn)品知識 懂得基本的推銷技巧懂得基本的推銷技巧耳朵耳朵 留心聆聽，發(fā)現(xiàn)需求留心聆聽，發(fā)現(xiàn)需求眼睛眼睛 常常留意生意機會常常留意生意機會口才口才 生動有趣的表達生動有趣的表達心靈心靈 關心客人，推銷客人想要而非我們想要的產(chǎn)品。關心客人，推銷客人想要而非我們想要的產(chǎn)品。英國的邁克爾英國的邁克爾阿蓋爾先生是一位研究社會心理學和肢阿蓋爾先生是一位研究社會心理學和肢體語言技巧的先驅。

5、他發(fā)現(xiàn)人在彼此交談中，平均約有體語言技巧的先驅。他發(fā)現(xiàn)人在彼此交談中，平均約有6161的時間里目光會保持著注視對方的狀態(tài)。自己說話的時間里目光會保持著注視對方的狀態(tài)。自己說話時，注視對方的時間約占時，注視對方的時間約占4141；聆聽別人說話時，注視；聆聽別人說話時，注視對方的時間約占對方的時間約占7575；而交談時雙方彼此目光對視的時；而交談時雙方彼此目光對視的時間約占間約占3131。阿蓋爾的紀錄顯示，人們的每次注視平均。阿蓋爾的紀錄顯示，人們的每次注視平均持續(xù)持續(xù)295295秒，雙方目光對視平均持續(xù)秒，雙方目光對視平均持續(xù)118118秒。秒。 不良的傾聽行為表現(xiàn)不良的傾聽行為表現(xiàn) 良好的傾聽

6、行為表現(xiàn)良好的傾聽行為表現(xiàn) 眼神眼神 看別的地方；目光呆滯、看別的地方；目光呆滯、無神；東張西望無神；東張西望 保持適當?shù)哪抗饨佑|保持適當?shù)哪抗饨佑| 表情表情 嚴肅；冷漠；皺眉；過度嚴肅；冷漠；皺眉；過度的情緒反應的情緒反應 適當?shù)奈⑿?、肯定地點頭、適當?shù)奈⑿?、肯定地點頭、配合說話內(nèi)容的表情配合說話內(nèi)容的表情 動作動作 身體背向說話者；雙手交身體背向說話者；雙手交叉放在胸前；坐在椅子上叉放在胸前；坐在椅子上身體后仰；轉筆；伸懶腰；身體后仰；轉筆；伸懶腰；做其他事做其他事 身體面向說話者；適當?shù)纳眢w面向說話者；適當?shù)陌矒幔徊蛔銎渌虑榘矒?；不做其他事?言語言語 打斷別人的話；裝腔作勢；打斷別人

7、的話；裝腔作勢；聲音太大或太??；竊竊私聲音太大或太小；竊竊私語；不給予回應語；不給予回應等別人說完再說；適當?shù)牡葎e人說完再說；適當?shù)恼Z調；適當?shù)囊袅空Z調；適當?shù)囊袅克囆g藝術 美國知名主持人林克萊特美國知名主持人林克萊特; ;一天訪問一名小朋友，問他說：一天訪問一名小朋友，問他說：“你長大你長大後想要當甚麼呀？後想要當甚麼呀？” 小朋友天真的回答：小朋友天真的回答：“嗯嗯我要當飛機的駕駛員！我要當飛機的駕駛員！” 林克萊特接著問：林克萊特接著問：“如果有一天，你的飛機飛到太平洋上空所有引如果有一天，你的飛機飛到太平洋上空所有引擎都熄火了，你會怎麼辦？擎都熄火了，你會怎麼辦？” 小朋友想了想：小朋

8、友想了想：“我會先告訴坐在飛機上的人綁好安全帶，然後我我會先告訴坐在飛機上的人綁好安全帶，然後我掛上我的降落傘跳出去。掛上我的降落傘跳出去?！?現(xiàn)場的觀眾大笑，也認為這個孩子是個自作聰明，不顧別人的家伙。現(xiàn)場的觀眾大笑，也認為這個孩子是個自作聰明，不顧別人的家伙。 這時，林克萊特繼續(xù)注視著這孩子，沒想到，接著孩子的兩行熱淚這時，林克萊特繼續(xù)注視著這孩子，沒想到，接著孩子的兩行熱淚奪眶而出，這才使得林克萊特發(fā)覺這孩子的悲憫之情是真實不虛的。奪眶而出，這才使得林克萊特發(fā)覺這孩子的悲憫之情是真實不虛的。 于是林克萊特問他說：于是林克萊特問他說：“為甚麼要這麼做？為甚麼要這麼做？” 小孩的答案透露出一

9、個孩子真摯的想法：小孩的答案透露出一個孩子真摯的想法：“我要去拿燃料，我還要我要去拿燃料，我還要回來！回來！” ” “我還要回來！我還要回來！”。 你聽到別人說話時你聽到別人說話時.你真的聽懂他說的意思嗎？你真的聽懂他說的意思嗎？ 你懂嗎？如果不懂，就請聽別人說完吧，這就是你懂嗎？如果不懂，就請聽別人說完吧，這就是“聽的藝術聽的藝術” 聽的藝術原來很簡單聽的藝術原來很簡單 其一，專心聽講，因為它是聽者其一，專心聽講，因為它是聽者 所給予的暗示性贊美所給予的暗示性贊美 . . 其二，在專心聽的同時，聽話要完全，不要光聽一半，然其二，在專心聽的同時，聽話要完全，不要光聽一半，然后后“擅自做主擅自做

10、主”揣測他人的下半句話；揣測他人的下半句話； 其三，不要其三，不要“自作聰明自作聰明”. .還有，不要把自己的意思，投還有，不要把自己的意思，投射到別人所說的話上頭。射到別人所說的話上頭。消除隔閡消除隔閡有利于健康有利于健康獲取回報獲取回報調節(jié)情緒調節(jié)情緒表現(xiàn)謙恭表現(xiàn)謙恭表現(xiàn)友好表現(xiàn)友好表現(xiàn)真誠表現(xiàn)真誠表現(xiàn)適時表現(xiàn)適時人類的全部信息表達=7%語言+38%語氣+55%肢體語言人在言行中會自覺不自覺地加入自己的手勢，表情，身體動作和眼神等以強調或表達自己的主觀意愿，謂之肢體語言投訴類別事件情況描述投訴處理責任人處理時限重大投訴1、公司承諾或合同規(guī)定提供的服務沒有實施或實施效果有明顯差距，經(jīng)業(yè)主3次

11、及以上提出而得不到解決的投訴；2、由于公司的管理責任給業(yè)主造成重大經(jīng)濟損失或人身傷害的投訴；3、業(yè)主的訴求在一個月內(nèi)得不到合理解決和合理解釋的投訴；4、10人以上的集體投訴、投訴發(fā)生一個月后由于我方原因仍未能得到有效解決的投訴。董事長24小時內(nèi)形成處理指導意見熱點投訴1、可能引發(fā)法律訴訟和媒體曝光的投訴；2、一個月內(nèi)累計三次以上不同投訴人的相同投訴；3、一個月內(nèi)累計三人以上集體投訴；4、上述投訴一周以后由于我方原因仍未能解決的投訴?？偨?jīng)理12小時內(nèi)形成處理指導意見重要投訴1、對項目現(xiàn)場管理情況及管理人員的投訴；2、10人以下的集體群訴、上訪、聚眾活動等事件；3、因為公司的管理服務工作措施或機制不到位、有過失而引起的投訴；處理完畢后發(fā)生二次投訴的以及需要顧問支持和其他公司提供協(xié)助（包括經(jīng)驗支